Tesis
Tesis
Tesis
TESIS
ASESOR:
Mg. Cesar Dolores Aliaga Rojas
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Promoción Empresarial y Sostenible
Sub línea de Investigación:
Crecimiento Empresarial
UCAYALI - PERÚ
2021
Portada
JURADO EVALUADOR
------------------------------------------------------------
Presidente
----------------------------------------------------------------
Secretario
---------------------------------------------------------------------
Vocal
---------------------------------------------------------------------
Asesor
ii
DEDICATORIA
Kimberlin
Naysha Jenn
iii
AGRADECIMIENTO
iv
CONSTANCIA DE DECLARACIÓN JURADA
Naysha Jenn Rengifo Vásquez con DNI Nº 61488010 y Kimberlin Anabel Silvera
Freyre, con DNI N° 75982026, estudiantes de la Universidad Privada de
Pucallpa, de la Facultad de Ciencias Contables y Administrativas de la Escuela
de Administración de Negocios de la Universidad Privada de Pucallpa.
DECLARO BAJO JURAMENTO QUE:
Que somos autoras de la tesis titulada: Calidad de servicio y grado de satisfacción del
cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de
Pucallpa – región Ucayali, 2021, el cual presentamos para aptar el título de
licenciados en Administración de Negocios.
_______________________________ _______________________________
v
“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERU: 200 AÑOS DE INDEPENDENCIA “
Atentamente,
----------------------------------------------------------------------
Dr. Jaime Augusto Rojas Elescano
Coordinador de Investigación de la Facultad de CCyA/D
vi
RESUMEN
viii
ABSTRACT
The method used were deductive because they worked from the general
to the specific; The technique used for data collection was the survey and the
instrument was the questionnaire, which consisted of the first quality of service of
18 and the variable 2 degree of satisfaction of 10 questions. The approach used
was quantitative.
The results of the research concerning the quality of service variable were
according to the table and figure 5, it is observed that 85% of respondents refer
that if there is quality of service in the Pizza Hut restaurant of the Real Plaza
shopping center in the city of Pucallpa - Ucayali region, followed by 15% mention
that sometimes, and 0% mention that it does not. The results of the research
concerning the degree of satisfaction variable were according to the table and
figure 9, it is observed that 97% of respondents refer that if there is quality of
service in the Pizza Hut restaurant of the Real Plaza shopping center in the city
of Pucallpa - Ucayali region, followed by 03% mention that sometimes, and 0%
mention that it does not.
ix
Consequently, the conclusion in this research was that the quality of
service is significantly related to the degree of customer satisfaction at the Pizza
Hut restaurant in the Real Plaza shopping center in the city of Pucallpa.
x
ÍNDICE
Portada ..............................................................................................................i
Agradecimiento ............................................................................................... iv
Abstract ........................................................................................................... ix
Índice ............................................................................................................... xi
CONCLUSIONES ............................................................................................ 58
RECOMENDACIONES .................................................................................... 60
ANEXOS .......................................................................................................... 65
xiii
ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS
Índice de tablas
Tabla 1 Dimensión Elementos tangibles en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali ..................... 42
Tabla 2 Dimensión Fiabilidad del servicio en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali ..................... 43
Tabla 7 Dimensión Expectativa del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali ..................... 48
xiv
Tabla 14 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las variables
grado de satisfacción y dimensión seguridad y la empatía ............................... 56
xv
Índice de figuras
xvi
INTRODUCCIÓN
xvii
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
3
que el restaurante Pizza Hut a través de su franquicia en nuestra ciudad tiene la
franquicia ISO 901 de gestión y aseguramiento de la calidad.
4
1.3. Formulación de objetivos
5
sobre este tipo de investigaciones que es muy muy importante en el
funcionamiento de una empresa.
7
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
8
que los directivos no. Según Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993),
esta discrepancia indica que los directivos al no comprender las
expectativas de los clientes, no conocen lo que estos valoran de un
servicio y difícilmente podrán impulsar acciones que den satisfacción
a sus necesidades y expectativas.
9
de la mano de obra. Por otro lado, obtenemos una media del 93.63%,
esto vendría hacer el promedio de los 30 día de investigación.
10
quiere decir, que es el promedio con más frecuencia en los 30 días
de investigación.
11
Asimismo, un elemento clave de la satisfacción es el tiempo
de espera para ser atendido; con respecto a esto en la tabla Nª3,
214 comensales están de acuerdo con el tiempo de espera; sin
embargo 153 manifiestan su insatisfacción con respecto a este
parámetro. Finalmente, para la demostración estadística se concluye
que si existe relación significativa entre calidad de servicio y grado
de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut en el centro
comercial Mega Plaza Lima; donde valor 2 0,95 16,9190
62,263, con nivel de significancia de 0,000< 0,05.
12
cliente o viceversa. 62 Los términos de expectativas del cliente se
relacionan directamente con la gestión de estado de cuenta de
tarjeta de crédito, con lo cual al establecer el nivel correcto de
expectativas se verán cambios positivos en la satisfacción del
cliente. Por otra parte, los niveles de satisfacción se relacionan
directamente con la gestión de estado de cuenta de tarjeta de
crédito, con lo cual al mejorar los niveles de satisfacción se
evidenciarán cambios favorables en la satisfacción del cliente.
15
rentable para toda la compañía ya que si se ven incrementos en
ganancias de la manera de atención en si a la organización entera
ayudaría en el crecimiento rentable.
Accesibilidad (indicador 2)
17
corregir adecuadamente siempre tratando de evitar los
incidente o falta graves dentro de una organización.
Puntualidad (indicador 3)
18
individuo ni el tiempo se cumplen lo que se dice y promete
es cada habilidad de guiarse de lo que dijo y actuó sea
verdad y confiable.
19
Disposición para ayudar (indicador 3)
21
clasifica como juicio entre los individuos los cuales son
construir de forma eficaz para una adecuada comprensión
poniendo interés en lo que se escucha y se orienta solo
se debe mantener la atención y la mirada de forma atenta
y comprender lo que quieren decir requiere también un
esfuerzo físico aunque no parezca verdad ya que maneja
los estímulos
22
Otro punto fundamental en conocer las
necesidades de los consumidores es por el tiempo de
inactividad del servicio o producto viéndolo por el lado de
los utensilios y paltos que los restaurantes utilizan.
También nos hace mención que otra preocupación por
parte de ellos son los costos que ellos no preen de pronto
van adquirir el producto y servicio y se dan con la sorpresa
de que aumentaron unos soles más o si antes daban un
producto como un valor agregado ahora les cobren,
temiendo a ello es que también es ahí donde optan por la
competencia o simplemente reducir la visita y optar por
otros productos y/o servicios, dado esto los consumidores
a la hora de elegir a una empresa consideran los puntos
anteriores, el costo del ciclo del producto en base a la
adquisición y el manteniendo que pueda llegar a solicitar
y así tener datos precisos de cuanto llegaría a gastar.
23
experimentado una vez establecido el contacto con nuestra
organización” (p. 25).
25
Habilidad directiva que potencie, de forma
organizada, las actividades y los resultados propuestos;
de igual forma este principio debe ser considerado a nivel
operativo, donde los empleados, o subalternos pueden
desempeñar sus funciones con mayor productividad
(Cladellas, 2008).
27
Mora (2017) en la revista de investigaciones en
ciencias sociales y humanidades nos hace mención que
los horarios de atención se utiliza como una estrategia
para poder perfeccionar el rendimiento y disminuir la
rotación de los colaboradores ya que como objetivo que
ellos tienen, es poder dar a conocer lo indispensables que
es considerar la flexibilidad respecto a los horarios
creando elementos que pueden restablecer la
productividad en el trabajo para así poder acrecentar la
satisfacción hacia los clientes internos y poder disminuir
la rotación del personal. En vista de que muchas
empresas a veces por no gastar mucho dinero contratan
poco personal y los explotan, llegando al punto en que
ellos se sienten muy incomodos, por cansancio y entre
otros factores y no teniendo una motivación por parte de
la entidad es ahí donde el trato hacia el cliente externo
cambia afectando esto a no obtener clientes satisfechos.
Para que cada entidad tenga una mayor productividad
tienen que establecer horarios flexibles y tener varios
colaboradores para que puedan rotar los horarios y así
evitar el cansancio y poder ofrecer su servicio más horas,
permitiendo una mejor gestión.
28
2.3. Definición de términos básicos.
1. Servicio brindado
2. Horario de atención
3. Recomendaciones y sugerencias
29
desear productos específicos que están respaldados por la capacidad
y la voluntad de adquirirlos. Kotler, P (2006)
7. Expectativas de atención
9. Confianza en la empresa
30
Lanotti (2006) Es una variable implícita, oculta y de enorme
valor. Las que saben construirla, desarrollarla y sostenerla aumentan
la productividad, mejoran el clima laboral, y fomentan la colaboración
31
14. Cortesía y amabilidad
32
La seguridad y la empatía se relaciona significativamente con el
grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del
centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región
Ucayali, 2021.
2.5. Variables.
33
opinión que ofrecer, mostrara una distribución que va
desde la insatisfacción extrema a la mayor complacencia
de gran satisfacción. (Deming, 1989, p. 49).
34
Experiencia de los 14 ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la
empleados CP, tienen experiencia laboral comprobada en la atención
a los clientes?
Seguridad de los 15 ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, la
productos seguridad de los productos de consumo es garantizada en
todo momento?
Dedicación de 16 ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la
tiempo al cliente CP, dedican tiempo a informar detallamente al cliente
sobre sus dudas e inquietudes?
Cortesía y 17 ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la
amabilidad CP, atienden con cortesía y amabilidad en todo momento
a los clientes?
Comprensión de 18 ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la
las necesidades CP, comprenden y son conscientes de las necesidades de
los clientes?
del cliente
35
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA
36
Dónde:
M= Muestra
01= Calidad de servicio
r = significa relación
02 = Grado de satisfacción
3.2.1. Población.
05 Niños 03 - 11 30.00
3.2.2. Muestra
37
población para poder encontrar la muestra, el cual se realizó de la
siguiente manera.
𝑍 2 𝑝(1 − 𝑝)
𝑛= 𝑒2
2
𝑍 𝑝(1 − 𝑝)
1+
𝑒2 𝑁
Donde:
n = tamaño de muestra.
Z = Puntuación. (1,96)
N = tamaño de la población. (1050)
e = margen de error. (0,05)
p = nivel de confianza. (0,95)
38
3.4. Validez y confiabilidad del instrumento.
3.4.1. Validez
La validez de los instrumentos se estableció a través del juicio
de los siguientes expertos, los cuales estuvieron conformados por los
siguientes investigadores.
3.4.2. Confiabilidad.
Grado en que un instrumento produce resultados consistentes
y coherentes. Es decir, en que su aplicación repetida al mismo sujeto
u objeto produce resultados iguales. Kerlinger (2002).
39
Alfa de Cronbach de la variable Calidad de servicio
Total 28 100,0
RELIABILITY
/VARIABLES=VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006
VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013
VAR00014
VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA.
Total 28 100,0
RELIABILITY
/VARIABLES=VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006
VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA.
40
Interpretación: El estadístico de fiabilidad de Alfa de Cronbach aplicado al
instrumento de investigación en su variable grado de satisfacción dio como
resultado 0, 758.
41
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. Presentación De resultados
Frecuencia Porcentaje
No 6 4
Válidos A veces 35 25
Si 99 71
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22
42
80
70
60
PORCENTAJE
50
40
30
20
10 4% 25 % 71 %
0
No A veces Si
DIMENSION ELEMENTOS TANGIBLES
Fuente Tabla 1
Frecuencia Porcentaje
No 4 3
Válidos A veces 31 22
Si 105 75
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22
43
80
70
60
50
PORCENTAJE
40
30
20
10 75 %
3% 22 %
0
No A veces Si
DIMENSION FIABILIDAD DE SERVICIO
Fuente Tabla 2
Frecuencia Porcentaje
No 11 8
Válidos A veces 39 28
Si 90 64
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22
44
70
60
50
Título del eje
40
30
20
10 64%
28%
8%
0
No A veces Si
DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA
Fuente Tabla 3
Nivel f %
No 1 1
Válidos A veces 11 8
Si 128 91
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22
45
100
90
80
70
PORCENTAJE
60
50
40
30
20
8% 91%
10 1%
0
No A veces Si
DIMENSION SEGURIDAD Y EMPATÍA
Fuente Tabla 4
Frecuencia Porcentaje
No 0 0
Válidos A veces 20 15
Si 119 85
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22
46
90
80
70
60
PORCENTAJE
50
40
30
85 %
20 15%
0%
10
0
No A veces Si
VARIABLE CALIDAD DE SERVICIO
Fuente Tabla 5
Frecuencia Porcentaje
No 1 1
Válidos A veces 7 5
Si 132 94
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22
47
100
90
80
70
60
PORCENTAJE
50
40
30
20
10 5% 94 %
1%
0
No A veces Si
DIMENSION RENDIMIENTO PERCIBIDO
Fuente Tabla 6
Frecuencia Porcentaje
No 2 2
Válidos A veces 10 7
Si 128 91
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22
48
100
90
80
70
60
PORCENTAJE
50
40
30
20
91%
10 2% 7%
0
No A veces Si
DIMENSION EXPECTATIVA DEL CLIENTE
Fuente Tabla 7
Frecuencia Porcentaje
No 0 0
Válidos A veces 39 28
Si 101 72
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22
49
80
70
60
50
PORCENTAJE
40
72 %
30
20
28 %
10
0%
0
No A veces Si
DIMENSION NIVEL DE SATISFACCIÓN
Fuente Tabla 8
Frecuencia Porcentaje
No 0 0
Válidos A veces 4 3
Si 136 97
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22
50
120
100
80
PORCENTAJE
60
40
20 97 %
0% 3%
0
No A veces Si
VARIABLE GRADO DE SATISFACCION
Fuente Tabla 9
PRUEBA DE HIPÓTESIS
HIPÓTESIS GENERAL
51
Tabla 10 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las
variables calidad de servicio y grado de satisfacción
Correlaciones
V1 V2
Rho de Variable (V1): calidad Coeficiente de correlación 1,000 ,734**
Spearman de servicio Sig. (bilateral) . ,000
N 140 140
Variable(V2): grado de Coeficiente de correlación **
,734 1,000
satisfacción Sig. (bilateral) ,000 .
N 140 140
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Resultados obtenidos del procesamiento de la encuesta y procesado con el
programa SPSS.V22.
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 1
52
Tabla 11 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las
variables grado de satisfacción y dimensión elemento tangible
Correlaciones
V1 D1
Rho de Variable (V2): grado de Coeficiente de correlación 1,000 ,423**
Spearman satisfacción Sig. (bilateral) . ,000
N 140 140
Dimensión(V1): Coeficiente de correlación **
,423 1,000
elemento tangible Sig. (bilateral) ,000 .
N 140 140
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Resultados obtenidos del procesamiento de la encuesta y procesado con el
programa SPSS.V22.
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 2
53
Tabla 12 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las
variables grado de satisfacción y dimensión fiabilidad del servicio
Correlaciones
V1 D2
Rho de Variable (V2): grado de Coeficiente de correlación 1,000 ,634**
Spearman satisfacción Sig. (bilateral) . ,000
N 140 140
Dimensión(V1): Coeficiente de correlación **
,634 1,000
fiabilidad del servicio Sig. (bilateral) ,000 .
N 140 140
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Resultados obtenidos del procesamiento de la encuesta y procesado con el
programa SPSS.V22.
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 3
54
Tabla 13 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las
variables grado de satisfacción y dimensión capacidad de respuestas
Correlaciones
V1 D3
Rho de Variable (V2): grado de Coeficiente de correlación 1,000 ,513*
Spearman satisfacción Sig. (bilateral) . ,031
N 140 140
Dimensión(V1): Coeficiente de correlación *
,513 1,000
capacidad de Sig. (bilateral) ,031 .
respuestas N 140 140
**. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
Fuente: Resultados obtenidos del procesamiento de la encuesta y procesado con el
programa SPSS.V22.
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 4
55
Tabla 14 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las
variables grado de satisfacción y dimensión seguridad y la empatía
Correlaciones
V1 D4
Rho de Variable (V2): grado de Coeficiente de correlación 1,000 ,603**
Spearman satisfacción Sig. (bilateral) . ,003
N 140 140
Dimensión(V1): Coeficiente de correlación ,603* 1,000
seguridad y la empatía Sig. (bilateral) ,003 .
N 140 140
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Resultados obtenidos del procesamiento de la encuesta y procesado con el
programa SPSS.V22.
4.2. Discusión.
De los resultados obtenidos de la tabla N° 01, 02, 03, 04, 06, 07, 08 sobre
las variables calidad de servicio y grado de satisfacción predomina las respuesta
que si existe en las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad del servicio,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía y rendimiento percibido,
57
expectativa del cliente, nivel de satisfacción. Luego de realizar la prueba de
hipótesis específicas se obtiene, que se rechazan las hipótesis nulas planteadas
se concluye que la calidad de servicio se relaciona significativamente con el
grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial
Real Plaza de la ciudad de Pucallpa. Estas variables y dimensiones están
respaldadas por García. (2019). Adí, G. (2003). Alcaraz, A., & Martinez, Y.
(2012). Arias, F. (2001). Blanco, J. (2009). Cedec (2017) Cladellas, R. (2008).
García, T. Á. (2018). Jiménez, E. (2013). Lanotti, M. (2006). López, G. (2010).
Medina Gómez, A. L., & Gonzáles Díaz, J. R. (2016).Reyes, S., Mayo, J. C., &
Loredo, N. A. (2009). Tamayo, O.E., Zona, J.R. y Loaiza, Y.E. (2014). Ucha, F.
(2012) Vavra, T. (2002). Zeithaml, V., Bitner, M. (2002).
CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Primera Conclusión
58
Segunda Conclusión
Tercera Conclusión
Cuarta Conclusión
RECOMENDACIONES
60
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
61
García, M. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor. Recuperado de
https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouasp/reader.action?docID=32
11429&query=Gesti%C3%B3n+de+la+atenci%C3%B3n+al+cliente%2Fc
onsumidor
Kotler, P., & Lane Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. México: Pearson.
Obtenido de
https://publiclina.files.wordpress.com/2015/01/direccion_de_marketing_-
_kotler_edi12.pdf
62
Valle del Cauca. Obtenido de https://library.iliauni.edu.ge/wp-
content/uploads/2017/03/LA-CONFIANZA-ELEMENTO-DINAMIZADOR-
DEL-XITO-ORGANIZACIONAL-Y-EMPRESARIAL-EN-LA-
PERSPECTIVA-TEOR-TICA-DEL-PARADIGMA-ECOL-GICO.pdf
Questionpro (2016) Importancia de tratar bien a los empleados para que cuiden
a tus clientes. https://www.questionpro.com/blog/es/tratar-bien-a-los-
empleados/
63
empresarial cubano:
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2009/bac.htm
Tamayo, O.E., Zona, J.R. y Loaiza, Y.E. (2014). Pensamiento crítico en el aula
de ciencias. Manizales, Colombia: Ed. Universidad de Caldas.
Vavra, T. (2002). Cómo medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001:2000.
Madrid, España: FC Editorial.
64
ANEXOS
65
Anexo 1: Matriz de consistencia
Título: Calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021
Autores: Bach. Naysha Jeen Rengifo Vásquez y Bach. Kimberlin Anabel Silvera Freyre
66
Real Plaza de la Real Plaza de la ciudad región Ucayali, 2021 Recomendaciones y sugerencias Técnicas para el
ciudad de Pucallpa – de Pucallpa – región procesamiento de datos
región Ucayali, 2021? Ucayali, 2021 La capacidad de Se hará uso del análisis
respuestas se relaciona Nivel de descriptivo, para la
¿De qué manera la Determinar de qué significativamente con el satisfacción tabulación de los datos se
capacidad de forma la capacidad de grado de satisfacción del utilizará como soporte el
respuesta se relaciona respuestas se cliente en el restaurant programa Excel científico y
con el grado de relacionan con el grado Pizza Hut del centro para el procesamiento de
satisfacción del cliente de satisfacción del comercial Real Plaza de la los datos el software SPSS
en el restaurant Pizza cliente en el restaurant ciudad de Pucallpa – Versión (Programa de
Hut del centro Pizza Hut del centro región Ucayali, 2021 estadística para ciencias
comercial Real Plaza comercial Real Plaza de sociales).
de la ciudad de la ciudad de Pucallpa – La seguridad y la empatía
Pucallpa – región región Ucayali, 2021 se relaciona
Ucayali, 2021? significativamente con el
grado de satisfacción del
Determinar de qué cliente en el restaurant
¿De qué manera la forma la seguridad y la Pizza Hut del centro
seguridad y la empatía empatía se relacionan comercial Real Plaza de la
se relacionan con el con el grado de ciudad de Pucallpa –
grado de satisfacción satisfacción del cliente región Ucayali, 2021
del cliente en el en el restaurant Pizza
restaurant Pizza Hut Hut del centro comercial
del centro comercial Real Plaza de la ciudad
Real Plaza de la de Pucallpa – región
ciudad de Pucallpa – Ucayali, 2021
región Ucayali, 2021
67
Anexo 2: Instrumentos de aplicación
Facultad de Ciencias Contables Financieras y Administrativas
Escuela Profesional de Administración de Negocios
Instrucciones:
Escala valorativa:
NO =1
A veces =2
SI =3
68
Cuestionario de la Variable (I): Calidad de servicio
69
Cuestionario de la Variable (II): Grado de satisfacción
70
Anexo 3 Matrices de validación
71
72
73
74
75
76
77
78
79
Anexo: 04 Base de datos de la confiabilidad del instrumento de
investigación
N° Variable 1: Calidad de servicio
Dimensiones
Elementos tangibles Fiabilidad del Capacidad de Seguridad y empatía
servicio respuesta
Ítems 10
Ítems 11
Ítems 12
Ítems 13
Ítems 14
Ítems 15
Ítems 16
Ítems 17
Ítems 18
Ítems 2
Ítems 3
Ítems 4
Ítems 5
Ítems 6
Ítems 7
Ítems 8
Ítems 9
Ítems 1
01 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
02 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
03 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
04 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
05 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
06 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2
07 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2
08 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2
09 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2
10 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
11 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
12 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
13 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
14 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 1 1
15 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
16 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
17 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
18 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
19 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
20 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
21 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
22 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
23 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
24 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
25 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
26 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
27 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
28 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
80
N° Variable 2: Grado de satisfacción
Dimensiones
Rendimiento Expectativa del cliente Nivel de
percibido satisfacción
Ítems 10
Ítems 1
Ítems 2
Ítems 3
Ítems 4
Ítems 5
Ítems 6
Ítems 7
Ítems 8
Ítems 9
01 1 4 2 1 1 2 4 2 4 3
02 2 1 2 2 2 1 2 3 2 2
03 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
04 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
05 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
06 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
07 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
08 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
09 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
10 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
11 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
12 1 4 1 4 1 4 4 2 4 1
13 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
14 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2
15 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2
16 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2
17 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2
18 2 1 3 2 2 1 1 3 3 2
19 2 1 2 2 2 3 1 3 3 2
20 2 1 2 2 2 3 1 3 3 2
21 2 2 1 3 2 3 3 3 3 2
22 2 2 1 3 2 3 3 3 3 3
23 2 3 1 3 2 3 3 3 3 3
24 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3
25 3 3 1 3 3 1 3 3 2 3
26 3 3 1 3 3 1 3 3 2 3
27 3 3 1 3 3 1 3 3 2 3
28 3 3 1 3 3 1 3 3 2 3
81
Anexo: 05 Base de datos del procesamiento de la información
TOTAL DE LA VARIABLE
Elementos Fiabilidad de Capacidad de
Seguridad y empatía
tangibles Servicio respuesta
ITEM 10
ITEM 11
ITEM 12
ITEM 13
ITEM 14
ITEM 15
ITEM 16
ITEM 17
ITEM 18
TOTAL
TOTAL
TOTAL
TOTAL
ITEM 1
ITEM 2
ITEM 3
ITEM 4
ITEM 5
ITEM 6
ITEM 7
ITEM 8
ITEM 9
1 3 2 2 3 10 3 3 3 2 11 2 2 3 2 9 3 3 1 3 3 2 15 45
2 3 1 1 1 6 3 3 3 3 12 1 2 1 1 5 3 3 1 2 1 3 13 36
3 3 3 1 3 10 2 3 3 3 11 3 1 3 3 10 3 3 1 3 3 3 16 47
4 3 3 1 2 9 3 2 2 2 9 3 1 2 1 7 2 3 1 2 1 3 12 37
5 2 3 2 2 9 2 3 3 3 11 1 1 2 2 6 3 3 1 3 3 2 15 41
6 2 2 3 1 8 2 2 2 2 8 2 2 3 3 10 3 3 1 2 1 2 12 38
7 3 1 1 1 6 3 2 2 1 8 1 2 2 3 8 1 3 1 2 1 1 9 31
8 3 1 1 3 8 2 2 2 3 9 2 2 3 2 9 2 3 1 3 3 2 14 40
9 2 2 2 3 9 1 1 1 1 4 2 2 1 2 7 3 3 1 2 1 3 13 33
10 2 2 2 3 9 2 3 3 3 11 2 1 1 2 6 3 3 1 3 3 3 16 42
11 3 3 2 3 11 2 2 2 3 9 2 2 1 2 7 3 3 1 3 3 3 16 43
12 3 3 3 3 12 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 1 2 1 3 12 45
13 1 2 3 3 9 2 1 1 1 5 1 1 1 1 4 3 3 1 3 3 3 16 34
14 2 2 2 1 7 2 3 3 3 11 2 2 3 2 9 3 3 1 2 1 3 13 40
15 3 3 2 3 11 1 1 1 1 4 1 1 1 1 4 1 2 3 1 2 1 10 29
16 3 1 1 3 8 2 3 3 3 11 2 2 3 2 9 2 3 3 1 3 2 14 42
17 3 2 2 1 8 1 3 3 2 9 2 1 2 2 7 1 3 3 1 2 1 11 35
18 3 3 2 3 11 2 3 3 3 11 2 2 3 2 9 2 2 3 1 2 3 13 44
19 3 3 1 2 9 3 3 3 3 12 2 2 3 3 10 3 3 3 1 3 3 16 47
20 2 2 2 1 7 3 3 3 3 12 2 2 3 2 9 3 2 3 1 2 3 14 42
21 3 1 3 3 10 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 3 3 1 3 3 16 49
22 1 1 1 1 4 2 3 3 2 10 2 3 2 2 9 2 3 3 1 2 2 13 36
23 2 1 1 1 5 2 2 2 1 7 2 3 1 1 7 2 2 3 1 2 1 11 30
24 3 1 1 3 8 3 3 3 3 12 2 3 3 2 10 2 3 3 1 3 3 15 45
25 3 3 1 2 9 2 3 3 3 11 2 3 3 3 11 2 2 3 3 2 2 14 45
26 2 2 2 1 7 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 2 3 3 3 3 2 16 46
27 2 2 1 2 7 1 1 1 1 4 1 3 1 1 6 2 3 3 3 2 3 16 33
28 3 3 1 3 10 2 3 3 3 11 3 3 2 3 11 2 2 3 3 2 3 15 47
29 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 2 3 3 3 3 3 17 50
30 1 1 2 2 6 2 2 2 3 9 1 3 1 2 7 2 3 3 3 2 2 15 37
31 1 3 3 2 9 2 2 2 3 9 3 3 2 2 10 2 3 3 3 2 2 15 43
32 1 3 3 2 9 2 2 2 3 9 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 43
33 3 3 3 2 11 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
82
34 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
35 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 46
36 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
37 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 46
38 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
39 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
40 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 46
41 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
42 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 46
43 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
44 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
45 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 46
46 3 3 2 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
47 3 3 2 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
48 3 3 2 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
49 3 3 2 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
50 3 3 2 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
51 3 3 2 2 10 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
52 3 3 2 2 10 2 3 3 3 11 3 1 2 2 8 2 3 3 3 2 2 15 44
53 3 3 2 2 10 2 3 3 3 11 2 3 1 2 8 2 3 3 3 2 2 15 44
54 3 3 2 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
55 3 3 2 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
56 3 3 2 2 10 2 3 2 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 45
57 3 3 2 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
58 3 3 2 2 10 2 3 2 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 45
59 3 3 2 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
60 3 3 2 2 10 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
61 3 3 2 2 10 2 3 3 3 11 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 46
62 3 3 2 2 10 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
63 3 1 2 2 8 2 3 3 3 11 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 44
64 3 1 2 2 8 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 45
65 3 2 2 2 9 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
66 3 2 2 2 9 2 3 3 3 11 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 45
67 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 48
68 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 48
69 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 48
70 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 48
71 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 48
72 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 1 3 10 2 3 3 3 2 2 15 46
73 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 2 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 47
74 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 47
75 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 48
76 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 2 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 47
83
77 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 47
78 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 2 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 47
79 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 48
80 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 48
81 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10 3 2 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 47
82 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 45
83 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 3 2 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 45
84 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 45
85 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 46
86 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 3 2 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 45
87 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 45
88 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 46
89 3 1 2 2 8 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 45
90 3 1 2 2 8 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 45
91 3 1 2 2 8 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 45
92 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 46
93 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 45
94 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
95 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
96 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 45
97 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 47
98 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 3 2 16 46
99 2 3 3 2 10 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 46
100 1 3 3 2 9 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 45
101 2 3 3 2 10 2 2 2 3 9 2 3 3 2 10 2 3 3 3 3 2 16 45
102 2 3 3 2 10 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 46
103 2 3 3 2 10 2 2 2 3 9 2 3 3 2 10 2 3 3 3 3 2 16 45
104 2 3 3 2 10 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 46
105 2 3 3 2 10 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 46
106 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 3 2 16 46
107 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 47
108 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 47
109 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 47
110 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 47
111 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 48
112 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 49
113 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 1 2 1 2 6 2 3 3 3 3 2 16 44
114 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 1 2 2 2 7 2 3 3 3 3 2 16 45
115 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
116 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
117 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
118 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
119 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
84
120 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
121 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
122 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
123 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
124 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
125 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
126 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 45
127 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 3 2 2 2 9 2 3 3 1 3 2 14 43
128 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 3 2 2 2 9 2 3 3 2 3 2 15 44
129 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 3 2 2 2 9 2 3 3 2 3 2 15 44
130 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 2 2 8 2 3 3 2 3 2 15 43
131 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 2 2 8 2 3 3 2 3 2 15 43
132 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 2 2 8 2 3 3 2 3 3 16 44
133 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 2 2 8 2 3 3 2 2 3 15 43
134 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 2 2 8 2 3 3 2 2 3 15 43
135 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 1 2 7 2 3 3 2 2 2 14 41
136 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 1 2 7 2 3 3 2 2 2 14 41
137 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 1 2 1 2 6 2 3 3 2 2 2 14 40
138 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 1 2 1 2 6 2 3 3 2 2 3 15 41
139 3 1 2 2 8 2 3 2 3 10 1 2 1 2 6 2 3 3 2 2 3 15 39
140 1 1 2 2 6 2 3 2 3 10 1 2 1 2 6 2 3 3 2 2 3 15 37
85
VARIABLE 2 GRADO DE SATISFACCIÓN
TOTAL DE LA VARIABLE
Rendimiento percibido Expectativa del cliente Nivel de satisfaccion
ITEM 10
TOTAL
TOTAL
TOTAL
ITEM 1
ITEM 2
ITEM 3
ITEM 4
ITEM 5
ITEM 6
ITEM 7
ITEM 8
ITEM 9
1 3 2 3 8 3 3 3 3 12 2 2 3 7 27
2 2 2 1 5 3 3 3 3 12 3 3 3 9 26
3 1 1 2 4 3 2 2 1 8 3 1 3 7 19
4 1 2 2 5 2 3 3 3 11 3 1 3 7 23
5 3 3 3 9 3 3 2 2 10 2 2 3 7 26
6 3 3 3 9 3 3 3 3 12 2 2 3 7 28
7 3 2 3 8 3 3 2 2 10 2 2 3 7 25
8 3 3 2 8 3 3 2 2 10 3 3 3 9 27
9 3 3 3 9 3 3 3 3 12 2 2 3 7 28
10 3 2 3 8 3 3 2 3 11 2 2 3 7 26
11 3 3 2 8 2 2 3 2 9 2 2 3 7 24
12 3 3 3 9 3 3 2 2 10 3 3 3 9 28
13 3 2 3 8 3 3 3 3 12 2 2 3 7 27
14 3 3 2 8 3 3 2 1 9 2 2 3 7 24
15 3 3 3 9 2 2 1 3 8 2 2 3 7 24
16 3 2 3 8 3 3 2 2 10 3 3 3 9 27
17 3 3 2 8 3 3 3 3 12 2 2 3 7 27
18 3 3 3 9 3 1 2 1 7 2 2 3 7 23
19 3 3 3 9 2 2 1 1 6 3 3 3 9 24
20 3 2 3 8 3 3 2 2 10 2 2 3 7 25
21 3 3 2 8 3 3 3 3 12 2 2 3 7 27
22 3 3 3 9 3 1 2 1 7 2 2 3 7 23
23 3 3 3 9 2 2 1 1 6 3 3 3 9 24
24 3 3 3 9 2 3 3 2 10 2 2 3 7 26
25 3 1 2 6 2 2 3 2 9 2 2 2 6 21
26 2 3 2 7 2 3 3 2 10 2 2 3 7 24
27 2 3 1 6 2 2 3 2 9 2 2 2 6 21
28 3 3 1 7 3 2 3 2 10 3 3 2 8 25
29 2 3 3 8 3 3 3 2 11 3 3 2 8 27
30 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
31 3 2 3 8 3 3 2 2 10 3 3 1 7 25
32 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
33 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
34 2 3 3 8 3 3 2 2 10 3 3 1 7 25
35 2 3 3 8 3 3 2 2 10 3 3 1 7 25
86
36 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
37 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
38 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
39 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
40 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
41 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
42 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
43 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
44 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
45 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
46 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
47 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
48 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
49 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
50 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
51 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
52 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
53 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
54 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
55 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
56 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
57 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
58 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
59 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
60 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
61 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
62 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
63 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
64 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
65 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
66 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
67 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
68 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
69 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
70 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
71 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
72 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
73 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
74 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
75 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
76 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
77 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
78 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
87
79 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
80 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
81 2 2 3 7 3 3 3 2 11 2 3 1 6 24
82 3 3 3 9 3 2 3 2 10 2 3 1 6 25
83 3 2 3 8 3 3 2 2 10 2 3 1 6 24
84 3 3 2 8 3 3 3 2 11 2 3 1 6 25
85 3 3 3 9 3 3 3 2 11 2 3 1 6 26
86 3 3 3 9 3 3 3 2 11 2 3 1 6 26
87 3 3 3 9 3 1 2 2 8 2 3 2 7 24
88 3 1 2 6 3 3 2 2 10 2 3 2 7 23
89 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
90 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
91 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
92 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
93 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
94 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
95 3 3 3 9 3 3 2 2 10 3 3 3 9 28
96 3 2 3 8 3 3 2 2 10 3 2 3 8 26
97 3 3 2 8 3 3 2 2 10 3 3 2 8 26
98 3 3 3 9 3 3 2 2 10 3 3 3 9 28
99 3 3 3 9 3 3 2 2 10 3 3 3 9 28
100 3 3 3 9 3 3 2 2 10 3 3 3 9 28
101 3 1 2 6 3 3 2 2 10 3 1 2 6 22
102 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
103 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
104 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
105 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
106 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
107 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
108 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
109 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
110 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
111 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
112 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
113 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
114 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 2 3 8 25
115 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
116 2 2 3 7 3 3 3 2 11 3 3 3 9 27
117 2 2 3 7 3 2 3 2 10 3 3 3 9 26
118 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
119 2 2 3 7 3 3 3 2 11 3 1 2 6 24
120 2 2 3 7 3 3 3 2 11 2 3 1 6 24
121 2 2 3 7 3 3 3 2 11 2 3 1 6 24
88
122 2 2 3 7 3 1 2 2 8 2 3 1 6 21
123 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
124 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
125 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
126 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
127 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
128 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
129 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
130 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
131 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
132 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
133 3 3 3 9 3 3 3 2 11 3 3 3 9 29
134 3 2 3 8 3 2 3 2 10 3 2 3 8 26
135 3 3 2 8 3 2 2 3 10 3 3 2 8 26
136 3 3 3 9 2 2 3 3 10 3 3 3 9 28
137 3 3 3 9 2 2 3 3 10 3 3 3 9 28
138 3 3 3 9 2 2 3 3 10 3 3 3 9 28
139 3 1 2 6 2 2 3 3 10 3 1 2 6 22
140 3 2 3 8 3 3 3 3 12 3 2 3 8 28
89
Anexo: 6 Fotos
90
91
92
93
94