Tesis

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TESIS

Calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente


en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN


ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
AUTOR:
Bach. Naysha Jenn Rengifo Vasquez
Bach. Kimberlin Anabel Silvera Freyre

ASESOR:
Mg. Cesar Dolores Aliaga Rojas

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Promoción Empresarial y Sostenible
Sub línea de Investigación:
Crecimiento Empresarial

UCAYALI - PERÚ
2021
Portada
JURADO EVALUADOR

------------------------------------------------------------

Dr. Jaime Augusto Rojas Elescano

Presidente

----------------------------------------------------------------

Mg. Adrián Marcelo Sifuentes Rosales

Secretario

---------------------------------------------------------------------

MG. Saul Tovar Yachachi

Vocal

---------------------------------------------------------------------

Mg. Cesar Dolores Aliaga Rojas

Asesor
ii
DEDICATORIA

A mis padres por haberme acompañado


durante todo este proceso universitario,
a mi abuelo que es mi Ángel desde
arriba, este primer logro de muchos es
para ellos, me formaron con reglas y
ciertas libertades, pero siempre
impulsándome a crecer constantemente
y cumplir mis anhelos.

Kimberlin

A mis padres Mirla y Celso, por brindarme


su amor, comprensión y apoyo
incondicional durante esta hermosa carrera.
muchos de mis logros se los debo a
ustedes, por las continuas motivaciones que
me brindan y que no me dejan desfallecer
para poder alcanzar mis sueños

Naysha Jenn

iii
AGRADECIMIENTO

Agradecemos primero a nuestro Cristo Redentor por darnos la vida, la


salud y sabiduría para culminar este objetivo que es un paso para alcanzar mis
objetivos trazados, de esta manera ser un ejemplo para nuestros hermanos,
familiares y amigos y demostrarles que cuando uno se propone una meta se
consigue a través de la perseverancia.

Agradecemos a los Catedráticos y jerárquicos de la Universidad Privada


de Pucallpa, especialmente a mi asesor, el Mg. Cesar Dolores Aliaga Rojas, por
sus orientaciones, consejos y paciencia en las orientaciones del desarrollo del
proceso de nuestra investigación.

Agradecemos al restaurant Pizza Hut, ubicado en el centro comercial


Real Plaza de la ciudad de Pucallpa, a los directivos, empleados y clientes de
esta empresa, por su colaboración en el llenado de nuestro cuestionario de
preguntas de las 2 variables el cual fue trascendental para el desarrollo de mi
investigación.

A nuestros padres, hermanos familiares y amigos por aceptar y


comprender nuestra ausencia por estar dedicado al desarrollo de nuestra tesis.

Naysha Jenn Rengifo Vásquez


Kimberlin Anabel Silvera Freyre

iv
CONSTANCIA DE DECLARACIÓN JURADA

Naysha Jenn Rengifo Vásquez con DNI Nº 61488010 y Kimberlin Anabel Silvera
Freyre, con DNI N° 75982026, estudiantes de la Universidad Privada de
Pucallpa, de la Facultad de Ciencias Contables y Administrativas de la Escuela
de Administración de Negocios de la Universidad Privada de Pucallpa.
DECLARO BAJO JURAMENTO QUE:
Que somos autoras de la tesis titulada: Calidad de servicio y grado de satisfacción del
cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de
Pucallpa – región Ucayali, 2021, el cual presentamos para aptar el título de
licenciados en Administración de Negocios.

1. La tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente, para la cual se han


respetado las normas decretadas por la Universidad Privada de Pucallpa y las
normas APA.
2. La tesis presentada no atenta contra derechos de terceros u otras personas.
3. La tesis no ha sido publicada ni presentada anteriormente para obtener algún
grado académico previo o título profesional.
4. Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falsificados,
manipulados, ni duplicados, ni copiados.
Por lo expuesto, mediante la presente asumimos frente LA UNIVERSIDAD
PRIVADA DE PUCALLPA, cualquier responsabilidad que pudiera derivarse por la
autoría, originalidad y veracidad del contenido de la tesis, así como por los derechos
sobre la autoría de la obra y/o invención presentada.

De identificarse fraude, piratería, plagio, falsificación o que el trabajo de investigación


haya sido publicado anteriormente; asumimos las consecuencias y sanciones que de
nuestras acciones se deriven, sometiéndonos a la normatividad vigente de la
Universidad Privada de Pucallpa.

Pucallpa 06 de diciembre del 2021

_______________________________ _______________________________

Naysha Jenn Rengifo Vásquez Kimberlin Anabel Silvera Freyre


DNI: 61488010 DNI: 75982026

v
“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERU: 200 AÑOS DE INDEPENDENCIA “

COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN DE LA UNIVERSIDAD


PRIVADA DE PUCALLPA
Constancia de Originalidad de trabajo de Investigación N° 90
Pucallpa 15 de diciembre del 2021
Yo, Dr. JAIME AUGUSTO ROJAS ELESCANO, informo a la decanatura y a quien
corresponda que se presentó a mi despacho el informe de tesis titulado: “CALIDAD DE
SERVICIO Y GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL RESTAURANT PIZZA HUT”
perteneciente al bachiller: NAYSHA JENN RENGIFO VASQUEZ y KIMBERLIN ANABEL SILVERA
FREYRE.

Facultad : Ciencias Contables y Financieras


Escuela : Ciencias Contables y Financieras
Asesor : Mg. Cesar Dolores Aliaga Rojas

Habiendo realizado la verificación de coincidencia con el Software Antiplagio


PlagScan, los resultados de similitud fueron 24.3%. El cual está en los parámetros
aceptados por las normas de la Universidad Privada de Pucallpa, que es máximo el
30%, por consiguiente, esta Coordinación da su aprobación de conformidad de la
aplicación de la prueba de similitud y se autoriza a los bachilleres a continuar con el
trámite administrativo correspondiente.

Es todo por informar a su despacho señora Decana.

Atentamente,

----------------------------------------------------------------------
Dr. Jaime Augusto Rojas Elescano
Coordinador de Investigación de la Facultad de CCyA/D

vi
RESUMEN

El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación entre:


La calidad de servicio se relaciona con el grado de satisfacción del cliente en el
restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa –
región Ucayali, 2021”, el tipo de la investigación fue correlacional porque se
buscó la relación que existe entre ambas variables, el diseño de la investigación
fue no experimental transeccional porque no hubo manipulación de las variables
en todo el estudio y el recojo de la información se realizó en un solo momento.

El método utilizado fueron el deductivo porque se trabajó de lo general a


lo específico; la técnica utilizada para la recolección de los datos fue la encuesta
y el instrumento fue el cuestionario, el cual consistió en la primera variable
calidad de servicio de 18 preguntas y la variable 2 grado de satisfacción de 10
preguntas. El enfoque realizado fue cuantitativo.

Los resultados de la investigación concerniente a la variable calidad de


servicio fueron de acuerdo a la tabla y figura 5, se observa el 85% de
encuestados refieren que si existe calidad de servicio en el restaurant Pizza Hut
del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali,
seguido de 15% menciona que a veces, y un 0% menciona que no. Los
resultados de la investigación concerniente a la variable grado de satisfacción
fueron de acuerdo a la tabla y figura 9, se observa el 97% de encuestados
refieren que si existe grado de satisfacción en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 03%
menciona que a veces, y un 0% menciona que no.

La Hipótesis general fue “La calidad de servicio se relaciona


significativamente con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza
Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali,
2021”, por lo tanto, en la tabla Nº10, después de aplicar la prueba estadística
Spearman se obtiene r= 0,734 correlación positiva moderada y pvalor
0,00=<0.01, es decir es altamente significativo.

Por consiguiente, la conclusión en la presente investigación fue que la


calidad de servicio se relaciona significativamente con el grado de satisfacción
vii
del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad
de Pucallpa.

Palabra clave: Calidad de servicio. Grado de satisfacción.

viii
ABSTRACT

The objective of this research was to determine the relationship


between "Determine how the quality of service is related to the degree of
customer satisfaction in the Pizza Hut restaurant of the Real Plaza shopping
center in the city of Pucallpa - Ucayali region, 2021", The type of research was
correlational because the relationship between both variables was sought, the
research design was non-experimental, transectional because there was no
manipulation of the variables throughout the study and the information was
collected in a single moment .

The method used were deductive because they worked from the general
to the specific; The technique used for data collection was the survey and the
instrument was the questionnaire, which consisted of the first quality of service of
18 and the variable 2 degree of satisfaction of 10 questions. The approach used
was quantitative.

The results of the research concerning the quality of service variable were
according to the table and figure 5, it is observed that 85% of respondents refer
that if there is quality of service in the Pizza Hut restaurant of the Real Plaza
shopping center in the city of Pucallpa - Ucayali region, followed by 15% mention
that sometimes, and 0% mention that it does not. The results of the research
concerning the degree of satisfaction variable were according to the table and
figure 9, it is observed that 97% of respondents refer that if there is quality of
service in the Pizza Hut restaurant of the Real Plaza shopping center in the city
of Pucallpa - Ucayali region, followed by 03% mention that sometimes, and 0%
mention that it does not.

The general hypothesis was "The quality of service is significantly related


to the degree of customer satisfaction in the Pizza Hut restaurant of the Real
Plaza shopping center in the city of Pucallpa - Ucayali region, 2021", therefore,
in table Nº10, After applying the Spearman statistical test, r = 0.734 is obtained
moderate positive correlation and p-value 0.00 = <0.01, that is, it is highly
significant.

ix
Consequently, the conclusion in this research was that the quality of
service is significantly related to the degree of customer satisfaction at the Pizza
Hut restaurant in the Real Plaza shopping center in the city of Pucallpa.

Keyword: Quality of service and degree of satisfaction

x
ÍNDICE

Portada ..............................................................................................................i

Jurado evaluador ............................................................................................. ii

Dedicatoria ...................................................................................................... iii

Agradecimiento ............................................................................................... iv

Constancia de declaración jurada ...................... ¡Error! Marcador no definido.

Constancia de Originalidad de trabajo de Investigación ............................ vii

Resumen ......................................................................................................... vii

Abstract ........................................................................................................... ix

Índice ............................................................................................................... xi

Índice de tablas y figuras ............................................................................. xiv

INTRODUCCIÓN ........................................................................................... xvii

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN .................................. 1

1.1. Planteamiento del problema .................................................................. 1

1.2. Formulación del problema. .................................................................... 4

1.2.1. Problema general .......................................................................... 4

1.2.2. Problemas específicos ................................................................... 4

1.3. Formulación de objetivos ....................................................................... 5

1.3.1. Objetivo general ............................................................................ 5

1.3.2. Objetivos específicos ..................................................................... 5

1.4. Justificación de la investigación. ............................................................ 5

1.5. Delimitación del estudio. ........................................................................ 6

1.6. Viabilidad del estudio............................................................................. 7

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ..................................................................... 8

2.1. Antecedentes del problema. .................................................................. 8

2.1.1. Antecedente internacional ............................................................. 8

2.1.2. Antecedente nacional .................................................................... 9


xi
2.1.3. Antecedente local ........................................................................ 12

2.2. Bases teóricas. .................................................................................... 15

2.2.1. Calidad de servicio (variable I) ..................................................... 15

2.2.1.1. Elementos tangibles (dimensión I) ......................................... 16

2.2.1.2. Fiabilidad del producto (dimensión II) ..................................... 17

2.2.1.3. Capacidad de respuesta (dimensión II) .................................. 19

2.2.1.4. Seguridad y empatía (dimensión IV) ...................................... 20

2.2.2. Grado de satisfacción (variable II) ............................................... 23

2.2.2.1. Rendimiento percibido (dimensión I) ...................................... 24

2.2.2.2. Expectativa del cliente (dimensión II) ..................................... 25

2.2.2.3. Nivel de satisfacción (dimensión III) ....................................... 27

2.3. Definición de términos básicos. ........................................................... 29

2.4. Formulación de hipótesis. .................................................................... 32

2.4.1. Hipótesis general. ........................................................................ 32

2.4.2. Hipótesis específicas. .................................................................. 32

2.5. Variables. ............................................................................................ 33

2.5.1. Definición conceptual de la variable. .......................................... 33

2.5.1.1. Calidad de servicio ................................................................. 33

2.5.1.2. Grado de satisfacción............................................................. 33

2.5.2. Definición operacional de la variable........................................... 33

2.5.2.1. Calidad de servicio ................................................................. 33

2.5.2.2. Grado de satisfacción............................................................. 34

2.5.3. Operacionalización de la variable ............................................... 34

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA ...................................................................... 36

3.1. Diseño de la investigación. .................................................................. 36

3.2. Población y Muestra. ........................................................................... 37

3.2.1. Población. .................................................................................... 37


xii
3.2.2. Muestra ....................................................................................... 37

3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................ 38

3.4. Validez y confiabilidad del instrumento. ............................................... 39

3.4.1. Validez ......................................................................................... 39

3.4.2. Confiabilidad. ............................................................................... 39

3.5. Técnicas para el procesamiento de la información. ............................. 41

CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN ................................................ 42

4.1. Presentación De resultados................................................................. 42

4.2. Discusión. ........................................................................................... 56

CONCLUSIONES ............................................................................................ 58

RECOMENDACIONES .................................................................................... 60

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. ................................................................ 61

ANEXOS .......................................................................................................... 65

Anexo 1 Matriz de consistencia .................................................................... 66

Anexo 2 Instrumentos de aplicación ............................................................ 68

Anexo 3 Matrices de validación ................................................................. 71

Anexo 4 Base de datos de la confiabilidad del instrumento ..................... 80

Anexo 5 Base de datos del procesamiento de la información .................. 82

Anexo 6 Fotos ................................................................................................ 90

xiii
ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS

Índice de tablas
Tabla 1 Dimensión Elementos tangibles en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali ..................... 42

Tabla 2 Dimensión Fiabilidad del servicio en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali ..................... 43

Tabla 3 Dimensión Capacidad de respuesta en el restaurant Pizza Hut del


centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali .......... 44

Tabla 4 Dimensión Seguridad y empatía en el restaurant Pizza Hut del centro


comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali ..................... 45

Tabla 5 Variable Calidad de servicio en el restaurant Pizza Hut del centro


comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali ..................... 46

Tabla 6 Dimensión Rendimiento percibido en el restaurant Pizza Hut del centro


comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali ..................... 47

Tabla 7 Dimensión Expectativa del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali ..................... 48

Tabla 8 Dimensión Nivel de satisfacción en el restaurant Pizza Hut del centro


comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali ..................... 49

Tabla 9 Variable Grado de satisfacción en el restaurant Pizza Hut del centro


comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali ..................... 50

Tabla 10 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las variables


calidad de servicio y grado de satisfacción ...................................................... 52

Tabla 11 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las variables


grado de satisfacción y dimensión elemento tangible ...................................... 53

Tabla 12 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las variables


grado de satisfacción y dimensión fiabilidad del servicio .................................. 54

Tabla 13 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las variables


grado de satisfacción y dimensión capacidad de respuestas ........................... 55

xiv
Tabla 14 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las variables
grado de satisfacción y dimensión seguridad y la empatía ............................... 56

xv
Índice de figuras

Figura 1 Dimensión Elementos tangibles ......................................................... 43

Figura 2 Dimensión Fiabilidad del servicio ....................................................... 44

Figura 3 Dimensión Capacidad de respuesta .................................................. 45

Figura 4 Dimensión Seguridad y empatía ........................................................ 46

Figura 5 Variable Calidad de servicio .............................................................. 47

Figura 6 Dimensión Rendimiento percibido ..................................................... 48

Figura 7 Dimensión Expectativa del cliente ..................................................... 49

Figura 8 Dimensión Nivel de satisfacción ........................................................ 50

Figura 9 Variable Grado de satisfacción .......................................................... 51

xvi
INTRODUCCIÓN

La presente investigación busco determinar la relación que existe entre


la: Calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza
Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali,
2021, el cual fue viable porque se quiso demostró que grado de relación hay
entre las dos variables de estudio en la presente investigación. La calidad de
servicio es la base para darle mayor perpetuidad a un negocio y si este no está
presente y constante, los clientes tienen un grado de insatisfacción y ya no
regresan a consumir en este mismo lugar y por consiguiente la rentabilidad del
negocio disminuye llevándole poco a poco a su desaparición o quiebra.

Este trabajo de investigación fue estructurado en cuatro capítulos de la


siguiente manera: Capítulo I: El Problema de Investigación, se profundiza sobre
el problema, su justificación, objetivos de la investigación y otros que se abordan
para el correcto conocimiento del tema a investigar.

Capítulo II: El Marco Teórico, se trata de la fundamentación teórica; en la


tesis se emplearon cuatro dimensiones y 18 indicadores de la variable calidad
de servicio y tres dimensiones con 10 indicadores de la variable grado de
satisfacción.

Capítulo III: La Metodología, contiene el método empleado para


desarrollar el trabajo de investigación, como el diseño de estudio no
experimental, transeccional, tipo de estudio correlacional, el esquema de la
investigación, la población, la muestra, se define operativamente al instrumento
de recolección de datos y se detalla las técnicas de recojo, procesamiento y
presentación de datos.

Capítulo IV: Resultados y discusión, se presentan los resultados


obtenidos con la aplicación del SPSSV22. En la discusión de resultados se
presenta la confrontación de la situación problemática formulada, con los
referentes bibliográficos de las bases teóricas, en base a la prueba de hipótesis
y el aporte científico de la investigación.

xvii
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema

En la actualidad en nuestro planeta interconectado tecnológicamente en


todos sus extremos es importante conocer, responder y satisfacer las
necesidades del cliente, la excelencia en la calidad del servicio es más que una
ventaja competitiva es una necesidad para la supervivencia de la empresa, la
cual incluye a los restaurantes en general. Las organizaciones que brindan este
tipo de servicios han venido experimentando un cambio en los últimos años,
convirtiéndose en un importante renglón en la economía de los países
americanos. El grado de satisfacción del cliente en los servicios de los
restaurantes hace la diferencia en cuanto a fidelidad y preferencia, es una
exigencia que el medio le hace a los negocios de este rubro para que sean
exitosos y duraderos.

El negocio de la comida rápida (fast food) es una necesidad prioritaria a


causa del poco tiempo en que cuenta el empleado, trabajador en su centro
laboral y por consiguiente han desarrollado el hábito de consumo de este tipo de
mega comida calórica, la cual se expende en todo tipo de centros comerciales o
negocios, puerta a la calle en todas las ciudades del mundo. En el ámbito
internacional Villalba, S. (2016) menciona que en torno a la Plaza Foch se
encuentran los restaurantes: Q Restaurant, Azuca Latin Bistro y Azuca Beach,
1
en Quito-Ecuador y mediante un estudio realizado se pudo comprobar que la
calidad en el servicio y la atención al cliente intervienen en la sustentabilidad y
rentabilidad de los restaurantes.

Poveda. (2012). Manifiesta que en Costa Rica, muchas empresas han


empezado a prepararse para lograr un servicio de calidad a los clientes y para
poder subsistir en un mundo tan competitivo, mas ahora con el libre comercio y
la globalización, en donde la empresa que no se prepare y se adapte a los
cambios constantes tendera a desaparecer o a ser absorbida.

El Perú en la actualidad atraviesa un buen momento en el sector


gastronómico, sin embargo, existen ciertas debilidades que quitan el mérito a la
misma, pues muchos propietarios de restaurantes no toman importancia en la
selección y formación de los trabajadores, en especial los que tienen directa
interacción con los clientes, ya que se ha percibido descontento en los clientes,
en algún momento debido a que no han recibido una buena atención oportuna o
servicio. Muchas veces, se culpa directamente al personal de atención por las
debilidades en el servicio, pero debe reconocerse que es también
responsabilidad de los trabajadores internos que demoran en la preparación de
la comida solicitada ya sea por imprevisto internos o externos en su logística. (El
comercio, 2015) Es importante satisfacer las expectativas del cliente, por ello es
necesario disponer de información adecuada sobre los mismos, como conocer
sus necesidades, atributos, gustos, y preferencias, de tal modo satisfacerlas,
brindado un servicio eficiente y producto de calidad, que tendrá como
consecuencia la fidelidad del cliente.

La competencia en el Perú sobre las diferentes cadenas de restaurantes


existentes de comida rápida es un factor importante en la preocupación de
mantener la satisfacción del cliente con el propósito de que este comensal
regrese nuevamente al mismo restaurante el cual es la base se su existencia.
Por eso las cadenas de restaurantes existentes en todo el Perú a través de sus
franquicias están pendientes de ofrecerle, darle la mayor atención al cliente para
lograr su satisfacción y mantener cautivo al cliente.

Existe en nuestro país, emprendedores que visionan este rubro


gastronómico de comida rápida por la demanda y la ganancia que esta genera,
2
pero se ven limitados como propietarios en ampliar su estructura por ser
informales, no tiene acceso a créditos en las instituciones bancarias y por
consiguiente no puede ampliar su infraestructura y ofrecer un mejor servicio a
sus primerísimos clientes los cuales son la mejor publicidad directa que tienen
los negocios de restantes en nuestros países.

La ciudad de Pucallpa es la capital del departamento de la región Ucayali


el cual cuenta con una actividad económica elevada y constante por ser entrada
del comercio a otras regiones amazónicas de nuestro país, siendo una de las
actividades más importantes la industria, el comercio de productos de primera
necesidad y la gastronomía, que a su vez generan valor agregado y calidad de
servicio.

En Pucallpa existen cientos de restaurantes, de los cuales un 25% se


dedican a la venta de comida rápida específicamente Pizza, de las cuales
tenemos decenas de informales y 5 formales las cuales son: Telipizza, Pizza
Italia, Pizzaria Chez Maggui, Pizeria Pieros, los cuales están establecidos en los
grandes centros comerciales de nuestra ciudad y el centro, por consiguiente las
competencias en este rubro de comida rápida es elevada más que todo en los
precios, promociones, ofertas la competencia desleal de los competidores en
relación al establecimiento estándar de los precios, por consiguiente la calidad
del servicio brindado especialmente en el personal disminuya por la disminución
de la ventas.

El restaurant Pizza Hut, conocedor de que la comida rápida está diseñada


para un sector de la población que cuenta con escaso tiempo por funciones
labores tiene que ver reducida sus utilidades para mantener la calidad del
servicio y mantener la misma cantidad de personal para la rápida atención y
calidad del producto al cliente y por lo tanto la fiabilidad de sus consumidores
siga vigente. La presente investigación tiene como problema principal como
seguir manteniendo la calidad de servicio y el grado de satisfacción del cliente
en la atención en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza, a pesar
de existir competencia formal e informal desleal que por ganar mayor utilidad,
son capaces de sacrificar al cliente en su tiempo, calidad de atención e incluso
en algunos casos bajando el nivel de la calidad del producto. Es por este motivo

3
que el restaurante Pizza Hut a través de su franquicia en nuestra ciudad tiene la
franquicia ISO 901 de gestión y aseguramiento de la calidad.

1.2. Formulación del problema.

1.2.1. Problema general

¿De qué manera la calidad de servicio se relaciona con el grado


de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali,
2021?

1.2.2. Problemas específicos

¿De qué manera los elementos tangibles se relacionan con el


grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del
centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región
Ucayali, 2021?

¿De qué manera la fiabilidad del servicio se relaciona con el grado


de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali,
2021?

¿De qué manera la capacidad de respuesta se relaciona con el


grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del
centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región
Ucayali, 2021?

¿De qué manera la seguridad y la empatía se relacionan con el


grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del
centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región
Ucayali, 2021?

4
1.3. Formulación de objetivos

1.3.1. Objetivo general

Determinar como la calidad de servicio se relaciona con el grado


de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali,
2021

1.3.2. Objetivos específicos

Determinar en qué forma los elementos tangibles se relacionan


con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut
del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región
Ucayali, 2021

Determinar en qué forma la fiabilidad del servicio se relacionan


con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut
del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región
Ucayali, 2021

Determinar de qué forma la capacidad de respuestas se


relacionan con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant
Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de
Pucallpa – región Ucayali, 2021

Determinar de qué forma la seguridad y la empatía se relacionan


con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut
del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región
Ucayali, 2021

1.4. Justificación de la investigación.

El presente proyecto de investigación se justificó teóricamente


porque nos permitirá aumentar la teoría conceptual y procedimental
existente de las variables de estudio que son: calidad de servicio y grado
de satisfacción el cual también servirá en el futuro como un antecedente

5
sobre este tipo de investigaciones que es muy muy importante en el
funcionamiento de una empresa.

El presente proyecto de investigación se justificó socialmente porque


las variables de estudio calidad de servicio y grado de satisfacción del
cliente, son variables que si están relacionados positivamente o
negativamente tienen como objetivo beneficiar con respecto al ahorro de
tiempo a los clientes los cuales por lo general tienen un itinerario de tiempo
reducido.

El presente proyecto de investigación se justificó metódicamente o


metodológicamente porque se utilizará el método deductivo, es decir se
trabajó de lo general a lo específico, por consiguiente, se obtuvieron
conclusiones generales yendo a preguntar e informarse en la oficina de la
empresa de una forma general y luego se corroboro la información obtenida
con cada uno de los involucrados en la muestra.

El presente proyecto de investigación se justificó en la práctica porque


al mejorar la calidad del servicio aumentara la satisfacción del cliente y por
consiguiente su fiabilidad como consumidor con el cual se mantendrán y
subirán los estándares económicos prepuestos por la empresa.

1.5. Delimitación del estudio.

La presente investigación se delimito espacialmente porque se


realizó en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la
ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021.

La presente investigación se delimito temporalmente porque se


realizó los meses de: setiembre, octubre, noviembre y diciembre del
2021.

Las delimitaciones teóricas del presente trabajo de investigación


fueron la variable de estudio calidad de servicio con sus dimensiones de
estudio elementos tangibles, fiabilidad del producto, capacidad de
respuesta y seguridad y empatía y la variable grado de satisfacción con
sus dimensiones rendimiento percibido, expectativa del cliente y nivel de
satisfacción.
6
1.6. Viabilidad del estudio.

En la viabilidad técnica de la presente investigación fue factible por


la disposición de los recursos teóricos, financieros, humanos confiables y
materiales necesarios para su ejecución, también técnicamente se contó
con instrumentos, herramientas, métodos, procedimientos y asesoría de
expertos tanto internos como externos.

La viabilidad ambiental del presente trabajo de investigación por


tratarse de un proyecto de investigación correlacional y netamente
académico no genero impacto ambiental negativo en ninguno de los
componentes del ecosistema de nuestra región.

La evaluación financiera del presente trabajo de investigación,


estuvo financiado íntegramente por el bachillere Naysha Jenn Rengifo
Vasquez y Kimberlin Anabel Silvera Freyre.

En la evaluación social del presente trabajo de investigación se


logró construir un equipo de trabajo debidamente implementado a nivel
teórico, práctico y metodológico. Donde todos los entes comprometidos
colaboraron en la investigación coadyuvaron sus conocimientos
específicos en su materia, específicamente en los clientes, empleados del
restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de
Pucallpa el año 2021.

7
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes del problema.

2.1.1. Antecedente internacional

Sánchez. (2017). Evaluación de la calidad de servicio al cliente


en el restaurante Pizza Burger Diner de Gualan, Zacapa. (Tesis de
pregrado). Universidad Rafael Landivar. Guatemala. En la presente
investigación se concluyó que la calidad del servicio al cliente en el
restaurante Pizza Burger Diner Gualán, a través de la valoración de
expectativas y percepciones, según el método ServQual para
calidad de servicio. Según la evaluación realizada, el Índice de
Calidad del Servicio -ICS- en el restaurante Pizza Burger Diner
Gualán es de -0.18, lo que indica que existe insatisfacción en los
clientes por el servicio recibido. Se determinó que la brecha de
insatisfacción promedio es de -0.17.

En la cual la dimensión o variable con mayor insatisfacción


corresponde a elementos tangibles (- 0.22), seguida por capacidad
de respuesta (-0.21), empatía (-0.16), fiabilidad (-0.14) y
confiabilidad (-0.13). Estos valores indican que en ninguna de las
cinco variables o dimensiones se superan las expectativas de los
clientes. Con base a la evaluación 360° se determinó que los
colaboradores comprenden las expectativas de los clientes, debido
a que tienen una relación directa y permanente con ellos. Mientras

8
que los directivos no. Según Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993),
esta discrepancia indica que los directivos al no comprender las
expectativas de los clientes, no conocen lo que estos valoran de un
servicio y difícilmente podrán impulsar acciones que den satisfacción
a sus necesidades y expectativas.

Vargas, Guadalupe, Guerra. (2010). La calidad en el servicio en


una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa. Revista EAN
No. 68. Pp. 24-41. En el presente artículo se concluye que el objetivo
central de este trabajo fue el análisis de la calidad del servicio en una
empresa local de Pizza en Los Mochis, Sinaloa adaptando el modelo
SERVQUAL. Para el efecto se determinaron las diferencias entre lo
esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las
dimensiones propuestas por Zeithaml: lo tangible, la fiabilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Los resultados
muestran en lo tangible, que los clientes locales esperan más el
sabor que la imagen y que para mejorar la calidad en el servicio, no
siempre hay que seguir al líder en cuanto a la mezcla estratégica de
recursos.

2.1.2. Antecedente nacional

Gómez, Jáuregui, Osorio, Ramos. (2019). Calidad en el


servicio de atención al cliente en los restaurantes de Pizza Hut,
Lince, 2019. (Tesis de pregrado). Universidad Cesar Vallejo. Lima –
Perú. La presente investigación llego a concluir que el nivel de
servicio que brinda la empresa Pizza Hut, la cual se describe desde
la toma del pedido del cliente hasta la entrega de ello, teniendo en
cuenta el tiempo de atención y la calidad del producto. Se determinó
que el nivel de servicio es de un 94%, siendo este resultado muy
favorable para la empresa, brindando productos en tiempos
programados y pizzas con los estándares de calidad indicados.
Asimismo, este resultado no es el ideal, ya que la empresa Pizza Hut
tiene un 97.5% de nivel de servicio estandarizado en todas sus
tiendas, ya que existe un 2.5% de fallas que estén fuera del alcance

9
de la mano de obra. Por otro lado, obtenemos una media del 93.63%,
esto vendría hacer el promedio de los 30 día de investigación.

También, tenemos una mediana del 93.87%, es decir, que el


50% de los resultados obtenidos en los días del mes de octubre son
menores o igual al resultado obtenido. En cuanto a, la moda tenemos
un 91%, quiere decir, que es el promedio con más frecuencia en los
30 días de investigación. El nivel de satisfacción al cliente describe
si el producto cumple con las necesidades del consumidor, se
analiza de acuerdo a los pedidos entregados y pedidos devueltos.
Se determinó que el nivel de satisfacción al cliente es de 97% siendo
la dimensión más elevada. Es por ello, que la empresa Pizza Hut es
la empresa líder en el mercado, la cual cuenta con la cadena de
restaurantes más grande en el Perú, fidelizando a sus clientes
mediante la calidad de sus productos. Por otro lado, obtenemos una
media del 97.34%, esto vendría hacer el promedio de los 30 día de
investigación. También, tenemos una mediana del 93.87%, es decir,
que el 50% de los resultados obtenidos en los días del mes de
octubre son menores o igual al resultado obtenido. En cuanto a, la
moda tenemos un 100%, quiere decir, que es el promedio con más
frecuencia en los 30 días de investigación.

El nivel de eficacia al cliente describe las ventas que se


proyectan de acuerdo a las estadísticas realizada año tras año, es
por ello que se debe de cumplir con un cronograma de ventas
realizas mensuales. Se analizó que el nivel de eficacia es de 87%,
siendo un resultado por debajo de lo establecido, recordando que la
recolección de datos se hizo en el mes de octubre. Por lo cual, la
empresa deberá de modificar el plan de marketing para el resto de
meses. Por otro lado, obtenemos una media del 86.84%, esto
vendría hacer el promedio de los 30 día de investigación También,
tenemos una mediana del 86.80%, es decir, que el 50% de los
resultados obtenidos en los días del mes de octubre son menores o
igual al resultado obtenido. En cuanto a, la moda tenemos un 77%,

10
quiere decir, que es el promedio con más frecuencia en los 30 días
de investigación.

Almonte, Ángeles. (2019). Propuesta de mejora en calidad de


servicio al cliente en la empresa Sigdelo SA. Pizza Hut -La Marina-
Lima, 2019. (Tesis de pregrado). Universidad Cesar Vallejo. Callao
– Lima. En la presente investigación se llegó a concluir que
encontramos que había demasiado desorden en el tema de la
atención al cliente, y esto generaba una extensión del tiempo
promedio dado por la empresa, a su vez existía mucha distracción
de los colaboradores encargados de la atención y mucho
desconocimiento de los platos de la carta por lo que se utilizó el
modelo de Servqual para analizar las causas. Luego de evaluar las
distintas herramientas que se podían usar para mejorar en calidad
de atención al cliente se propuso ciclo PHVA, nos ayudará a mejorar
el desorden que existe en las actividades dadas por los
colaboradores.

Coronel. (2016). Calidad de servicio y grado de satisfacción


del cliente en el restaurant Pizza Hut en el centro comercial Mega
Plaza Lima; 2016. (Tesis de pregrado). Universidad Señor de Sipan.
Pimentel – Lambayeque. En la presente investigación se llegó a
concluir que en el Restaurant Pizza Hut- Lima; de un total de 356
comensales encuestados 255 estuvieron de acuerdo con el nivel de
calidad del servicio en el restaurante; sin embargo, 101 de ellos
manifestaron su desacuerdo con este proceso. Es importante
destacar que en promedio 157, manifestaron que los productos que
vende dicho restaurante son de buena calidad, sin embargo, 199 de
ellos afirman su desacuerdo con respecto a los productos ofrecidos
por este restaurante. En el Restaurant Pizza Hut- Lima; de un total
de 356 encuestados, se concluye que 181 comensales se
encuentran satisfechos con el servicio ofrecido por el restaurante;
sin embargo, 175 de ellos manifiestan claramente su insatisfacción.

11
Asimismo, un elemento clave de la satisfacción es el tiempo
de espera para ser atendido; con respecto a esto en la tabla Nª3,
214 comensales están de acuerdo con el tiempo de espera; sin
embargo 153 manifiestan su insatisfacción con respecto a este
parámetro. Finalmente, para la demostración estadística se concluye
que si existe relación significativa entre calidad de servicio y grado
de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut en el centro
comercial Mega Plaza Lima; donde valor 2 0,95    16,9190
62,263, con nivel de significancia de 0,000< 0,05.

2.1.3. Antecedente local

Meléndez. (2020). Gestión de estado de cuenta de tarjeta de


crédito y satisfacción del cliente de las entidades bancarias en la
ciudad de Pucallpa – 2018. (Tesis de pregrado). Universidad
Peruana Unión. Lima. En la presente se llegó a concluir que la
relación que existe entre la gestión de estado de cuenta de tarjeta
de crédito y satisfacción del cliente de las entidades bancarias en la
ciudad de Pucallpa, es directa y significativa, con un coeficiente de
correlación de Rho de Spearman es igual a 0.445, con un p valor de
0.000 (p<0.05) lo que indica una regular fuerza de relación entre
dichas variables, y que, si la gestión de estado de cuenta de tarjeta
de crédito se mejorara, así también lo hará la satisfacción del cliente
o viceversa. Y como resultado se verán cambios positivos en la
satisfacción del cliente y producto y servicio que los bancos ofrecen.

Como conclusión especifica los términos del rendimiento


percibido por el cliente se relacionan directamente con la gestión de
estado de cuenta de tarjeta de crédito, con lo cual al fortalecer el
rendimiento percibido por el cliente se verán cambios positivos en la
satisfacción del cliente. Lo que indica una regular fuerza de relación
entre dichas variables, y que, si la gestión de estado de cuenta de
tarjeta de crédito se fortalece, así también lo hará la satisfacción del

12
cliente o viceversa. 62 Los términos de expectativas del cliente se
relacionan directamente con la gestión de estado de cuenta de
tarjeta de crédito, con lo cual al establecer el nivel correcto de
expectativas se verán cambios positivos en la satisfacción del
cliente. Por otra parte, los niveles de satisfacción se relacionan
directamente con la gestión de estado de cuenta de tarjeta de
crédito, con lo cual al mejorar los niveles de satisfacción se
evidenciarán cambios favorables en la satisfacción del cliente.

Fabián, Gama. (2020). Calidad del servicio y satisfacción del


cliente de la empresa Top Sport de Ucayali, año 2019. (Tesis de
pregrado). Universidad Peruana Unión. Lima. En la presente
investigación se llegó a concluir que si existe una correlación
significativa entre la variable calidad de servicio y la variable
satisfacción del cliente según los análisis Rho de Spearman que
arrojó un promedio Rho de Spearman en la Tabla 9 (rho = 0. 272*,
p-valor < 0.05), es así que se procede afirmar que existe una
significativa relación entre ambas variables. También se concluye
específicamente que la dimensión elementos tangibles no se
relaciona de manera significativa con la variable satisfacción del
cliente con el resultado de Rho de Spearman en la tabla 10, (rho =
0.133, p-valor > 0.05), demuestra que no hay una correlación
significativa entre la dimensión elementos tangible y la satisfacción
del cliente.

No existe una relación significativa entre la dimensión de la


calidad de servicio fiabilidad y la variable satisfacción según lo
demuestra el Rho de Spearman en la tabla 11, (rho = 0.092, p-valor
> 0.05). Se evidencia que no existe correlación entre dimensión y
variable. La dimensión capacidad de respuesta no se relaciona de
manera significativa con la variable satisfacción del cliente de la
empresa Top Sport, ya que se obtuvo un valor (rho = 0.081, p-valor
> 0.05). En la Tabla 12 se puede apreciar que no se relaciona de
manera significativa y positiva la dimensión capacidad de respuesta
13
con la variable satisfacción del cliente de la empresa. 59 De acuerdo
a los resultados obtenidos en la Tabla 13 (rho = 0.045, p-valor > 0.05)
el puntaje que obtuvo la dimensión seguridad demuestra que no se
relaciona de manera significativa con la variable satisfacción del
cliente de la empresa Top Sport Ucayali. De acuerdo a los
resultados obtenidos en la Tabla 14 (rho = 275*, p-valor < 0.05) Rho
de Spearman, demuestra que si existe una correlación significativa
entre la dimensión empatía y la satisfacción del cliente de la empresa
Top Sport Ucayali.

García. (2019). Calidad de servicio y satisfacción del cliente


de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L, Pucallpa 2019.
(Tesis de pregrado). Universidad Privada de Pucallpa. Ucayali. En la
presente investigación se llegó a concluir que la calidad y la
satisfacción del cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL
E.I.R.L Pucallpa, 2019, en el estudio se utilizaron cinco dimensiones
y veinte indicadores de la variable calidad de servicio y tres
dimensiones y nueve indicadores de la variable satisfacción del
cliente. Se utilizó el diseño de investigación de tipo no experimental,
de nivel correlacional, la muestra de estudio estuvo conformada por
20 clientes de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L
Pucallpa, 2019, que intervinieron en el estudio.

A través de la prueba de hipótesis, utilizándose la prueba de


hipótesis de Spearman se obtiene r= 0,605 correlación moderada
positiva y pvalor= 0,005 <0,01, es decir es significativo, se rechaza
la hipótesis nula con un nivel de significancia del 1%. Asimismo, el
70% de clientes para la variable calidad de servicio, refieren que
siempre perciben calidad de servicio en la empresa seguido del 30%
casi siempre y 0.00% a veces, casi nunca y nunca; para la variable
satisfacción del cliente, el 70% de clientes refieren que siempre
están satisfechos por el servicio que brinda la empresa, seguido del
30% casi siempre. Se concluye existe una relación directa y
significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
14
de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L, Pucallpa 2019.

2.2. Bases teóricas.

2.2.1. Calidad de servicio (variable I)

Alcaraz y Martínez (2012) la calidad del servicio es garantizar


la atención y cuando se realiza esto nos transformamos en
organizaciones eficaz ya que presentamos ambas clausulas
irreemplazables de interrogar y atender, se debe permanecer con
toda la organización en pie ya que también son participes de esto
y conjuntamente la organización tiene un gran papel fundamental
para mejorar los resultados que se requiere la capacidad de todos
los colaboradores, las características para medir la calidad del
servicio en un producto es más fácil de visualizarlo ya que se
conceptualiza como y tangibles el gran problema que requiere de
esto es cuando se hace la percepción de las personas eso depende
mucho de cómo puedan verlo siendo bueno o malo ya que se
identifica mucho en cómo fue atendido desde el momento cero se
quiere decir desde momento en que percibió los olores, lo visual
etc. Para ello también se tiene que tener bien claro e identificado
como es nuestro público objetivo ya que al saber solo nos podemos
enfocar en un público determinado con más exactitud.

García (2018) la calidad del servicio es el acondicionamiento


entre las necesidad del consumidor, a más adecuado más calidad,
y menos adecuado menos calidad esto juega con el ambiente que
brindan de la desigualdad que existen entre la probabilidad o deseo
de los consumidores y su percepción de anhelar un servicio óptimo,
además se ve la diferencia como es interpretada la necesidad y el
deseo de cada persona ya que se observa de acuerdo a las
percepciones y aparte según fue atendido con el servicio brindado
además también ocurre en clientes que ven con las experiencias
anteriormente vividos a partir de eso se dan dos grandes variables
según el precio y la calidad ya que este último es perceptible y

15
rentable para toda la compañía ya que si se ven incrementos en
ganancias de la manera de atención en si a la organización entera
ayudaría en el crecimiento rentable.

2.2.1.1. Elementos tangibles (dimensión I)

Medina & González (2016) nos hace mención que


los atributos tangibles son aspectos claves que van a
influenciar en la determinación para el diseño de producto
o servicio a través de valores y preferencias por parte del
consumidor, notando así los puntos de fortalecimiento
para una mejor competitividad además de la invocación
clave para un desarrollo. Dicho estudio busco distinguir
los insights del consumidor para de este amanera
cooperara la satisfacción mediante la innovación y/o
creación oportuna hacia el servicio dando valor a sus
características particulares desatando las prestaciones,
funciones y uso es todo aquel que se siente, relacionado
con el contexto del producto experimentando la
adaptación percibir con el tacto.

Instalaciones físicas (indicador 1)

Juárez (2013) Es la infraestructura como base de


una organización que soporta la inversión de un local con
fines necesarios para la producción con una estrategia
local de equipos técnico y sobre todo necesarios con
formaciones y también con la estrategia local para
mejorar en el aspecto de la presencia o fachada del lugar
poniéndolos satisfactorios al momento de brindar un
servicio con elementos necesarios.

Accesibilidad (indicador 2)

Amengual (1996) La accesibilidad es una


característica básica del entorno construido. Es la
condición que posibilita el llegar, entrar, salir y utilizar las
16
casas, las tiendas, los teatros, los parques y los lugares
de trabajo. La accesibilidad permite a las personas
participar en las actividades sociales y económicas para
las que se ha concebido el entorno construido.

Apariencia de los empleados (indicador 3)

Mora (2017) es un compuesto de propiedad que


apoyan a la formación del diseño personal del laborioso
con la actitud y el aprendizaje con articulaciones de
volumen de voz, los movimientos, gestos de la cara, un
saludo cordial, el buen manejo de lenguaje corporal. El
objetivo del presente artículo fue básicamente estimar la
nueva cultura en el entorno actual donde varias de las
empresas ya están haciendo este tipo de cambiaos en
base a la acelerada innovación tecnológica y
consumidores cada vez más exigentes.

Grado de amabilidad (indicador 4)

Arias (2001) es un rasgo de la personalidad que se


manifiesta en las características del comportamiento
individual que se percibe como amable, cooperativo,
cálido y considerado.

2.2.1.2. Fiabilidad del producto (dimensión II)

Crosby (2018) El diseño de este indicador está


relacionado en dar a conocer la importancia que llega ser
el conocimiento de tu servicio y/o producto para no
cometer el error de brindar información errónea, según
autor explica que cero errores no existen ya que las
personas cometen errores es el acto de equivocarse y
esto se da gracias a los colaboradores ya que no cuentan
con suficiente conocimiento de la organización y no ponen
la atención requerida para las funciones se deben de

17
corregir adecuadamente siempre tratando de evitar los
incidente o falta graves dentro de una organización.

Solución de problemas (indicador 1)

Jiménez (2013) solución de problemas es todo


aquello que se genera un cambio positivo o guía sea
estable o no para poder llevar a cabo la solución de algo
hacer cambios a futuro en situaciones alrededor de un
problema grande o pequeño enumerando técnicas y las
herramientas adecuadas para poder desarrollarlo de
forma adecuada analizar la dificultad y ante cualquier
posible adversidad darle forma a la solución de problemas
en un caso determinado generando cambios positivos.

Información confiable (indicador 2)

López (2010) Se conceptualiza como una teoría del


comportamiento posterior de otro individuo, ya que esta
depende de acciones del individuo, es un acto de postura
que conlleva en no alterar el control de otro individuo ni el
tiempo se cumplen lo que se dice y promete es cada
habilidad de guiarse de lo que dijo y actuó sea verdad y
confiable.

Puntualidad (indicador 3)

Rae (2005) Es una regla que exige de la persona


ejecutar determinada acción en un tiempo determinado,
ya que aunque la acción sea realizada satisfactoriamente,
desequilibra el balance de tiempo de todas las demás

Actitud positiva (indicador 4)

López G (2010) Se conceptualiza como una teoría


del comportamiento posterior de otro individuo, ya que
esta depende de acciones del individuo, es un acto de
postura que conlleva en no alterar el control de otro

18
individuo ni el tiempo se cumplen lo que se dice y promete
es cada habilidad de guiarse de lo que dijo y actuó sea
verdad y confiable.

2.2.1.3. Capacidad de respuesta (dimensión II)

Blanco (2009) esto se ve con la responsabilidad de la


organización en brindar sus servicios esto se refiere a lo
voluntario que se tiene como organización para brindar
sus servicios al consumidor o prestar un servicio para ello
se tiene que ser conocedor en que nos desenvolvemos
hacer las cosas o sus deberes de forma rápida ser
eficientes en lo que el cliente requiera para poder brindar
un servicio de calidad según sea percibido esto depende
de muchos factores según el establecimiento que quiera
brindar este servicio ya que también influye los
proveedores y mucho con el tiempo.

Información oportuna (indicador 1)

Redacción Power Data (2016). Es la que todavía


es útil. Es actual. La información tiene un tiempo de vida
que depende de la rapidez con que nueva información
puede ser procesada y comunicada sustituyendo a la
anterior.

Servicio inmediato (indicador 2)

Reyes (2009) es la acción inmediata de personas


con adecuado servicio de calidad en productos para
satisfacer a los consumidores en cualquier momento de
su vida con las necesidades que probablemente pueda
tener como instrumento de planificación en el entorno de
los individuos que permite asignar funciones de manera
que estas sean inmediatas con sabiduría de lo que tiene
que hacer.

19
Disposición para ayudar (indicador 3)

Ucha (2012) Es el término que nos permite


expresar la colaboración o la cooperación que alguien
realiza a instancias de una determinada actividad o que
se le brinda a un individuo en el marco de una actividad o
tarea que está desplegando, o en una situación
apremiante que está viviendo, ya sea económica o
emocional.

Conocimientos para solucionar problemas (indicador 4)

Jiménez (2013) es notar si se tiene algo relevante


o si tiene alguna dificultad analizando así con
fundamentos contar con una adecuada metodología y dar
soluciones enfrentándolo de la mejor forma para llevar a
cabo el arreglo de esa dificultad por tanto es buscar la
mejor opción y adecuadamente para llegar a una
conclusión que siempre estas sean positivas y tengas
relevancia a la hora de enfrentarlas con una solución
adecuada para las personas u organización y
seleccionarlas de la mejor forma.

2.2.1.4. Seguridad y empatía (dimensión IV)

Adí (2003) la seguridad está relacionado al producto


o servicio que se brinda en un establecimiento con la
confianza y credibilidad de los servicios el consumidor se
debe sentir refugiado y seguro al realizar alguna
documentación o transacción para adquirir un producto o
servicio.

Balart (2018) en la revista claves del poder personal


nos describe que la empatía se da por un reflejo a como
quisieras que te vean internamente que tiene como hecho
el reflejo de uno mismo es la sabiduría y habilidad de
poder sentir, hablar o expresarse de manera adecuada
20
con los mismos o parecidos sentimientos poniéndose en
lugar de la otra persona de manera correcta con
reacciones emocionales sutilmente eficaz es una escucha
activa con plena atención y comunicación verbal y no
verbal con un tono de voz adecuado que reflejen un
estímulo exclusivo y solo prestar atención al otro
individuo.

Cumplimiento de las normas (indicador 1)

López (2017) Es una función de las empresas para


garantizar que se respeten las normas y se cumplan las
leyes vigentes. Esta función se encarga de asesorar,
vigilar y monitorizar los riesgos de posibles
incumplimientos legales en la empresa

Experiencia de los empleados (indicador 2)

López (2017) El impacto acumulativo de las


interacciones de los trabajadores con la organización a lo
largo de todo su recorrido profesional. Desde la
incorporación y la capacitación hasta la consecución de
promociones y la exclusión

Seguridad de los productos (indicador 3)

Kotler y Lane (2006) la calidad del producto va a la


par con la limpieza, buen sabor, infraestructura, de
calidad cumpliendo así con las expectativas del
consumidor puntos intangibles en el cual el consumidor
evalúa si cumple con sus expectativas.

Dedicación de tiempo al cliente (indicador 4)

Batlle (2018) es un extraño complejo


comportamiento de una persona que engloba la atención
de las actividades para identificar la información que el
entorno transmite para poder tener recepción de la idea

21
clasifica como juicio entre los individuos los cuales son
construir de forma eficaz para una adecuada comprensión
poniendo interés en lo que se escucha y se orienta solo
se debe mantener la atención y la mirada de forma atenta
y comprender lo que quieren decir requiere también un
esfuerzo físico aunque no parezca verdad ya que maneja
los estímulos

Cortesía y amabilidad (indicador 5)

Cedec (2017) Actitud adecuada hacia los clientes,


sin impacientarse y por supuesto, con el máximo respeto.
Además, para los consumidores también es importante
sentirse escuchados, por lo que se les debe prestar
atención, tratando de entender exactamente lo que están
pidiendo. No hay nada más frustrante para un cliente que
sentir que nadie le está haciendo caso, especialmente
cuando tiene alguna queja.

Comprensión de las necesidades del cliente (indicador 6)

Kotler y Lane (2006) en su libro Dirección de


Marketing han hablado que el conocimiento de las
necesidades del cliente va en que las empresas tienen
que fijar moderadamente cuáles son las necesidades de
los clientes y/o consumidores al momento de querer
emplear un servicio u ofrecer un producto, en vista de que
hoy los consumidores tienen la intranquilidad respecto a
la confiabilidad de lo que ellos van a adquirir,
normalmente por ejemplo empleándolo en nuestra
investigación puede que el consumidor considere que una
vez al mes consuma el pollo salado pero no va a aceptar
que sea más de tres veces, caso contrario el optaría en
ya no ir a ese restaurante y de igual forma respecto a
higiene, atención, etc.

22
Otro punto fundamental en conocer las
necesidades de los consumidores es por el tiempo de
inactividad del servicio o producto viéndolo por el lado de
los utensilios y paltos que los restaurantes utilizan.
También nos hace mención que otra preocupación por
parte de ellos son los costos que ellos no preen de pronto
van adquirir el producto y servicio y se dan con la sorpresa
de que aumentaron unos soles más o si antes daban un
producto como un valor agregado ahora les cobren,
temiendo a ello es que también es ahí donde optan por la
competencia o simplemente reducir la visita y optar por
otros productos y/o servicios, dado esto los consumidores
a la hora de elegir a una empresa consideran los puntos
anteriores, el costo del ciclo del producto en base a la
adquisición y el manteniendo que pueda llegar a solicitar
y así tener datos precisos de cuanto llegaría a gastar.

2.2.2. Grado de satisfacción (variable II)

García (2011) define la satisfacción del cliente como: “El acto


de conseguir que los clientes puedan apreciar el esfuerzo y
dedicación que se hace por ellos, así como su valoración respecto
a la prestación de un servicio o producto adquirido” (p. 188).

Gosso (2010) afirma que la satisfacción del cliente: “Es un


estado de ánimo que resulta al comparar las expectativas de un
cliente sobre un producto o servicio que ofrece una empresa” (p.
77).

Vavra (2002) nos dice sobre la satisfacción: “Es una


respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la
discrepancia percibida entre su experiencia previa/expectativas de
nuestro producto y organización y el verdadero rendimiento

23
experimentado una vez establecido el contacto con nuestra
organización” (p. 25).

2.2.2.1. Rendimiento percibido (dimensión I)

Vargas (2018) en la revista publicada hace


mención que la percepción fue de suma importancia
desde las últimas décadas y llego a ser
indiscriminadamente para designar aspectos que también
tenían que ver con el ámbito de la visión. Por otro lado, la
percepción también fue calificado por las actitudes,
valores y creencias siendo biocultural ya por un lado
también depende de estímulos físicos y sensaciones
involucrados, la fabricación de pensamientos de uno
mismo como se describe con procesos sabios dentro de
la organización donde el individuo es estimulado con las
sensaciones al interactuar con su servicio con
entendimiento de la percepción de consumidores en la
agilidad que se ofrecen el producto o servicio. Otro punto
es que la percepción es el desarrollo cognitivo que
nuestra conciencia donde ella reconoce para poder
interpretar y dar su punto de vista envase a las cesaciones
obtenidas del lugar ya sea para bien o para mal.

Trato de los empleados (indicador 1)

Questionpro (2016) Mantener permanentemente


un trato digno, respetuoso y empático entre las personas
que trabajan en la institución, independiente de sus
jerarquías, eliminando todo trato prepotente, irrespetuoso
o discriminatorio.

Identificación de los empleados (indicador 2)

Socorro (2003) Es observado como una manera


incondicional de afrontar los retos que tanto los procesos
como la administración exigen al capital humano, así
24
como la máxima expresión del vínculo entre patronos y
empleados. Parece no advertirse el verdadero significado
de tan común palabra, lo que se traduce en una paradoja
de la administración contemporánea.

Confianza en la empresa (indicador 3)

Lanotti (2006) Es una variable implícita, oculta y de


enorme valor. Las que saben construirla, desarrollarla y
sostenerla aumentan la productividad, mejoran el clima
laboral, y fomentan la colaboración

2.2.2.2. Expectativa del cliente (dimensión II)

Maguiña (2018) dice que las expectativas se


relacionan a experiencias ya vividas anteriormente sin
embargo las expectativas casi rara vez se cumple según
tenga razonado ya que si tiene una expectativa alta en
una publicidad o por recomendación si los anuncios son
muy buenos los consumidores estarán con expectativas
altas y cuando ofrecen el servicio no es como lo muestran
pues sus expectativas bajarían y no sería satisfactorio el
servicio si los supera estarán con la sorpresa muy
agradable en conjunto

Necesidades del cliente (indicador 1)

La necesidad humana es el estado en el que se


siente la privación de algunos satisfactores básicos. Los
deseos consisten en anhelar los satisfactores específicos
para estas necesidades profundas. Los deseos se tornan
en exigencias cuando están respaldados por el poder
adquisitivo. Las demandas consisten en desear productos
específicos que están respaldados por la capacidad y la
voluntad de adquirirlos. Kotler, P (2006)

Respeto del tiempo (indicado 2)

25
Habilidad directiva que potencie, de forma
organizada, las actividades y los resultados propuestos;
de igual forma este principio debe ser considerado a nivel
operativo, donde los empleados, o subalternos pueden
desempeñar sus funciones con mayor productividad
(Cladellas, 2008).

Interés en la solución de los problemas (indicador 3)

La resolución de problemas es una cualidad del


pensamiento crítico (Tamayo, Zona y Loaiza, 2014) que
posee un sinnúmero de aportes al sistema educativo,
muchos de ellos enfatizan en el desarrollo de actividades
cognitivas superiores que incorporan habilidades,
actitudes, conocimientos declarativos procedimentales, y
reflexiones críticas frente al conocimiento científico.

Expectativas de atención (indicador 4)

Las promesas explícitas del servicio, las cuales se


manifiestan a través de afirmaciones personales o
impersonales. En el primer caso es el propio personal de
la compañía quien proporciona la información, mientras
que en el segundo se dan a través de publicidad. En
ambos casos, estas afirmaciones tienen efectos directos
sobre las expectativas del servicio percibido y del servicio
deseado. Por otro lado, entre los factores internos de
información, se encuentran las promesas implícitas del
servicio. Estas ideas o sugerencias sobre la calidad están
sujetas por el precio y otros factores tangibles asociados
al servicio. En ese sentido, mientras más altos son los
precios y más sorprendentes los elementos físicos, los
clientes tendrán mayores expectativas de este servicio.
Otro factor es la comunicación por recomendación, más
conocida como de boca en boca. Esta fuente de
información se traduce en afirmaciones provenientes de
26
agentes que no corresponden a la organización, los
cuales transmiten a los posibles clientes una idea de
cómo será el servicio, influyendo en lo que esperan del
mismo. Este tipo de comunicación afecta relevantemente
los servicios que son difíciles de evaluar antes de su
compra. Las páginas de internet, redes sociales,
familiares y expertos en el servicio son algunos ejemplos
de los canales por donde se puede dar esta
comunicación. Finalmente se encuentra el factor de la
“experiencia pasada”. Esta experiencia pasada constituye
otra fuerza que da forma a las predicciones y deseos para
el futuro servicio, la cual puede ser un servicio anterior
recibido del mismo proveedor, el desempeño común de
ofertas de servicio similares o la experiencia con el último
servicio comprado (Zeithaml y Bitner, 2002).

2.2.2.3. Nivel de satisfacción (dimensión III)

Kotler (2003), define como el nivel del estado de


ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.

Servicio brindado (indicador 1)

Kotler y Lane (2006) el servicio es un conjunto de


tareas que buscan dar soluciones a las necesidades de
acuerdo a las referencias bibliográficas según Lane &
Kotler (2006) el servicio es el trato que le das al
consumidor, el valor agregado que se le ofrece siendo
actividades en donde se buscan satisfacer las
necesidades del consumidor, es el resultado del esfuerzo
que se brindó de una manera intangible.

Horario de atención (indicador 2)

27
Mora (2017) en la revista de investigaciones en
ciencias sociales y humanidades nos hace mención que
los horarios de atención se utiliza como una estrategia
para poder perfeccionar el rendimiento y disminuir la
rotación de los colaboradores ya que como objetivo que
ellos tienen, es poder dar a conocer lo indispensables que
es considerar la flexibilidad respecto a los horarios
creando elementos que pueden restablecer la
productividad en el trabajo para así poder acrecentar la
satisfacción hacia los clientes internos y poder disminuir
la rotación del personal. En vista de que muchas
empresas a veces por no gastar mucho dinero contratan
poco personal y los explotan, llegando al punto en que
ellos se sienten muy incomodos, por cansancio y entre
otros factores y no teniendo una motivación por parte de
la entidad es ahí donde el trato hacia el cliente externo
cambia afectando esto a no obtener clientes satisfechos.
Para que cada entidad tenga una mayor productividad
tienen que establecer horarios flexibles y tener varios
colaboradores para que puedan rotar los horarios y así
evitar el cansancio y poder ofrecer su servicio más horas,
permitiendo una mejor gestión.

Recomendaciones y sugerencias (indicador 3)

Kotler y Lane (2006) La acción por la cual algo o


alguien es aconsejado a otra persona por algún motivo.
Sin embargo, el concepto de recomendación tiene un
significado más complejo, pues es utilizado en algunos
contextos muy específicos.

28
2.3. Definición de términos básicos.

1. Servicio brindado

Kotler y Lane (2006) el servicio es un conjunto de tareas que


buscan dar soluciones a las necesidades de acuerdo a las referencias
bibliográficas según Lane & Kotler (2006) el servicio es el trato que le
das al consumidor, el valor agregado que se le ofrece siendo
actividades en donde se buscan satisfacer las necesidades del
consumidor, es el resultado del esfuerzo que se brindó de una manera
intangible.

2. Horario de atención

Mora (2017) en la revista de investigaciones en ciencias sociales


y humanidades nos hace mención que los horarios de atención se
utiliza como una estrategia para poder perfeccionar el rendimiento y
disminuir la rotación de los colaboradores ya que como objetivo que
ellos tienen, es poder dar a conocer lo indispensables que es
considerar la flexibilidad respecto a los horarios creando elementos que
pueden restablecer la productividad en el trabajo para así poder
acrecentar la satisfacción hacia los clientes internos y poder disminuir
la rotación del personal.

3. Recomendaciones y sugerencias

Kotler y Lane (2006) La acción por la cual algo o alguien es


aconsejado a otra persona por algún motivo. Sin embargo, el concepto
de recomendación tiene un significado más complejo, pues es utilizado
en algunos contextos muy específicos.

4. Necesidades del cliente

La necesidad humana es el estado en el que se siente la


privación de algunos satisfactores básicos. Los deseos consisten en
anhelar los satisfactores específicos para estas necesidades
profundas. Los deseos se tornan en exigencias cuando están
respaldados por el poder adquisitivo. Las demandas consisten en

29
desear productos específicos que están respaldados por la capacidad
y la voluntad de adquirirlos. Kotler, P (2006)

5. Respeto del tiempo

Habilidad directiva que potencie, de forma organizada, las


actividades y los resultados propuestos; de igual forma este principio
debe ser considerado a nivel operativo, donde los empleados, o
subalternos pueden desempeñar sus funciones con mayor
productividad (Cladellas, 2008).

6. Interés en la solución de los problemas

La resolución de problemas es una cualidad del pensamiento


crítico (Tamayo, Zona y Loaiza, 2014) que posee un sinnúmero de
aportes al sistema educativo, muchos de ellos enfatizan en el desarrollo
de actividades cognitivas superiores que incorporan habilidades,
actitudes, conocimientos declarativos procedimentales, y reflexiones
críticas frente al conocimiento científico.

7. Expectativas de atención

Questionpro (2016) Mantener permanentemente un trato digno,


respetuoso y empático entre las personas que trabajan en la institución,
independiente de sus jerarquías, eliminando todo trato prepotente,
irrespetuoso o discriminatorio.

8. Identificación de los empleados

Socorro (2003) Es observado como una manera incondicional de


afrontar los retos que tanto los procesos como la administración exigen
al capital humano, así como la máxima expresión del vínculo entre
patronos y empleados. Parece no advertirse el verdadero significado
de tan común palabra, lo que se traduce en una paradoja de la
administración contemporánea.

9. Confianza en la empresa

30
Lanotti (2006) Es una variable implícita, oculta y de enorme
valor. Las que saben construirla, desarrollarla y sostenerla aumentan
la productividad, mejoran el clima laboral, y fomentan la colaboración

10. Cumplimiento de las normas

López (2017) Es una función de las empresas para garantizar


que se respeten las normas y se cumplan las leyes vigentes. Esta
función se encarga de asesorar, vigilar y monitorizar los riesgos de
posibles incumplimientos legales en la empresa

11. Experiencia de los empleados

López (2017) El impacto acumulativo de las interacciones de los


trabajadores con la organización a lo largo de todo su recorrido
profesional. Desde la incorporación y la capacitación hasta la
consecución de promociones y la exclusión

12. Seguridad de los productos

Kotler y Lane (2006) la calidad del producto va a la par con la


limpieza, buen sabor, infraestructura, de calidad cumpliendo así con las
expectativas del consumidor puntos intangibles en el cual el
consumidor evalúa si cumple con sus expectativas.

13. Dedicación de tiempo al cliente

Batlle (2018) es un extraño complejo comportamiento de una


persona que engloba la atención de las actividades para identificar la
información que el entorno transmite para poder tener recepción de la
idea clasifica como juicio entre los individuos los cuales son construir
de forma eficaz para una adecuada comprensión poniendo interés en
lo que se escucha y se orienta solo se debe mantener la atención y la
mirada de forma atenta y comprender lo que quieren decir requiere
también un esfuerzo físico aunque no parezca verdad ya que maneja
los estímulos.

31
14. Cortesía y amabilidad

Cedec (2017) Actitud adecuada hacia los clientes, sin


impacientarse y por supuesto, con el máximo respeto. Además, para
los consumidores también es importante sentirse escuchados, por lo
que se les debe prestar atención, tratando de entender exactamente lo
que están pidiendo. No hay nada más frustrante para un cliente que
sentir que nadie le está haciendo caso, especialmente cuando tiene
alguna queja.

2.4. Formulación de hipótesis.

2.4.1. Hipótesis general.

La calidad de servicio se relaciona significativamente con el grado


de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali,
2021

2.4.2. Hipótesis específicas.

El elemento tangible se relaciona significativamente con el grado


de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali,
2021

La fiabilidad del servicio se relaciona significativamente con el


grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del
centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región
Ucayali, 2021

La capacidad de respuestas se relaciona significativamente con el


grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del
centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región
Ucayali, 2021

32
La seguridad y la empatía se relaciona significativamente con el
grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del
centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región
Ucayali, 2021.

2.5. Variables.

2.5.1. Definición conceptual de la variable.

2.5.1.1. Calidad de servicio

Alcaraz y Martínez (2012) la calidad del servicio


es garantizar la atención y cuando se realiza esto nos
transformamos en organizaciones eficaz ya que
presentamos ambas clausulas irreemplazables de
interrogar y atender, se debe permanecer con toda la
organización en pie ya que también son participes de
esto y conjuntamente la organización tiene un gran papel
fundamental para mejorar los resultados que se requiere
la capacidad de todos los colaboradores.

2.5.1.2. Grado de satisfacción

García (2011) define la satisfacción del cliente


como: “El acto de conseguir que los clientes puedan
apreciar el esfuerzo y dedicación que se hace por ellos,
así como su valoración respecto a la prestación de un
servicio o producto adquirido” (p. 188).

2.5.2. Definición operacional de la variable.

2.5.2.1. Calidad de servicio

La calidad de servicio es la satisfacción de los


clientes con respecto a cualquier servicio dado o articulo
fabricado y según cualquier criterio, si es que tiene alguna

33
opinión que ofrecer, mostrara una distribución que va
desde la insatisfacción extrema a la mayor complacencia
de gran satisfacción. (Deming, 1989, p. 49).

2.5.2.2. Grado de satisfacción

Clearly e McNeil (1988), "Definen la satisfacción como


la reacción del usuario a los aspectos de la atención
recibida, haciendo hincapié en los elementos subjetivos
vinculados a su experiencia” (p.111).

2.5.3. Operacionalización de la variable

a. Variable (I) Calidad de servicio

Dimensiones Indicadores Ítems Escala de


Nº Contenido medición
01 ¿Las instalaciones físicas del restaurant Pizza Hut del
Instalaciones
Centro Comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa, son
físicas seguras en todo momento?
02 ¿La accesibilidad al restaurant Pizza Hut del CCRP de la
Accesibilidad CP, es fluida y constante en todo momento?
Elementos
03 ¿La apariencia de los empleados del restaurant Pizza Hut
tangibles Apariencia de los
del CCRP de la CP, es la adecuada en todo momento de
empleados su labor?
Grado de 04 ¿El grado de amabilidad de los empleados del restaurant
amabilidad Pizza Hut del CCRP de la CP, es permanente?
05 ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, la
Solución de
solución de los problemas imprevistos, se realiza de una
problemas forma segura?
Información 06 ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, la
confiable información proporcionada a los clientes es confiable?
Fiabilidad del
servicio Puntualidad 07 ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, los
empleados son puntuales en la entrega de sus pedidos NO
internos y externos?
Actitud positiva 08 ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, los
A VECES
empleados tienen una actitud positiva en todo momento
en el desarrollo de su labor?
Capacidad de Información 09 ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP la información SI
respuesta oportuna proporcionada por los empleados a los clientes es
oportuna y acertada?
Servicio inmediato 10 ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP, de la CP el
servicio inmediato proporcionado por los empleados a los
clientes es rápido?
Disposición para 11 ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, la
ayudar disposición para ayudar por parte de los empleados es
constante e inmediata?
Conocimientos 12 ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, los
para solucionar conocimientos para solucionar los problemas por parte de
los empleados son las acertadas?
problemas
Seguridad y Cumplimiento de 13 ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la
empatía las normas CP, trabajan cumpliendo las normas establecidas por la
empresa en todo momento?

34
Experiencia de los 14 ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la
empleados CP, tienen experiencia laboral comprobada en la atención
a los clientes?
Seguridad de los 15 ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, la
productos seguridad de los productos de consumo es garantizada en
todo momento?
Dedicación de 16 ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la
tiempo al cliente CP, dedican tiempo a informar detallamente al cliente
sobre sus dudas e inquietudes?
Cortesía y 17 ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la
amabilidad CP, atienden con cortesía y amabilidad en todo momento
a los clientes?
Comprensión de 18 ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la
las necesidades CP, comprenden y son conscientes de las necesidades de
los clientes?
del cliente

b. Variable (II) Grado de satisfacción


Ítems Escala de
Dimensiones Indicadores Nº medición
Contenido
Trato de los 01 ¿Usted percibe que el trato de los empleados es el adecuado Ordinal
en el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
empleados
Rendimiento
percibido
02 ¿Usted percibe que los empleados se identifican con su labor
Identificación de los en el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
empleados
03 ¿Usted percibe que el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP,
Confianza en la
es confiable como empresa en el expendio de sus productos de
empresa consumo?
Necesidades del 04 ¿Usted observa que sus necesidades de consumo, son
cliente satisfechas en el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
Expectativa del Respeto del tiempo 05
cliente ¿Usted observa que se respeta el tiempo de atención a los
clientes en el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
NO
Interés en la 06
¿Usted observa que hay interés de solucionar los problemas
solución de los imprevistos en el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP? A VECES
problemas
Expectativas de 07 ¿Usted observa que sus expectativas de atención son las SI
atención adecuadas en el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
Servicio brindado 08 ¿Usted observa que el servicio brindado es bueno y oportuno
en el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
Horario de atención 09
¿Usted está de acuerdo con el horario de atención propuesto
Nivel de por el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
satisfacción
Recomendaciones 10 ¿Las recomendaciones y sugerencias que usted realiza son,
y sugerencias tomadas en cuenta y consideradas por el administrador y los
empleados en el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?

35
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA

3.1. Diseño de la investigación.

Según Hernández, Fernández y Batista: “El diseño es una estrategia


que se desarrolla con la finalidad exclusiva de obtención de información
que sea requerida para una investigación” (2014, p.120).

Según Hernández, R. Fernandez, c. y Batista, P. (2010), el diseño


es no experimental, el tipo de investigación es descriptiva correlacional, es
descriptivo porque se describe y especifica las propiedades importantes de
las dos variables estudiadas en la investigación y es correlacional porque
mide el grado de relación que existe entre las dos variables.

El diseño de investigan utilizado en la presente investigación es


transeccional o trasversal porque los datos se recogieron en un lugar y
momento determinado.

El enfoque de la investigación es cuantitativo porque se trabaja


números, cantidades específicas. El método de investigación utilizado es el
método deductivo ya que parte de una forma general a específica en la
recolección de la información; por lo tanto, el diagrama es el siguiente.

36
Dónde:
M= Muestra
01= Calidad de servicio
r = significa relación
02 = Grado de satisfacción

3.2. Población y Muestra.

3.2.1. Población.

La población es el conjunto de todos los casos que


concuerdan con una serie de especificaciones, Hernández (2010).

La población en nuestro estudio estará conformada por


todos los clientes del restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa, los cuales están divididos en género
y edades que es un su total de 1050 clientes que acuden
semanalmente al restaurant Pizza Hut.

Muestra total de la investigación

N° Personas Edades Cantidades

01 Adultos varones 18 - 60 400.00

02 Adulto mujeres 18 - 60 350.00

03 Adolescentes varones 12 - 17 200.00

04 Adolescentes mujeres 12 - 17 70.00

05 Niños 03 - 11 30.00

Total clientes 1050.00

3.2.2. Muestra

Para extraer la muestra de la población se utilizó el muestreo


probabilístico el cual consistió en aplicar una formula estadística a la

37
población para poder encontrar la muestra, el cual se realizó de la
siguiente manera.

𝑍 2 𝑝(1 − 𝑝)
𝑛= 𝑒2
2
𝑍 𝑝(1 − 𝑝)
1+
𝑒2 𝑁

Donde:
n = tamaño de muestra.
Z = Puntuación. (1,96)
N = tamaño de la población. (1050)
e = margen de error. (0,05)
p = nivel de confianza. (0,95)

(1,96)2 (0,95)(1 − 0,95)


2
(0,05)
𝑛= 2 = 140
(1,96) (0,95)(1 − 0,95)
1+ 2
(0,05) (1050)

3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Para el recojo de la información de la presente investigación, se


aplicará la técnica de la encuesta para recopilar la información,
directamente de las variables de estudio. Y el instrumento utilizado será el
cuestionario donde se le aplicará a cada variable de estudio.

El instrumento o cuestionario de la primera variable está compuesto


por 4 dimensiones el cual se comprenderá de 18 indicadores y 18
preguntas. El instrumento en la segunda variable estará conformado por 3
dimensiones el cual a su vez estará compuesto por 10 indicadores y 10
preguntas respectivamente.

38
3.4. Validez y confiabilidad del instrumento.

3.4.1. Validez
La validez de los instrumentos se estableció a través del juicio
de los siguientes expertos, los cuales estuvieron conformados por los
siguientes investigadores.

Nº Expertos Especialidad Valoración del


instrumento
01 Mg. Cesar Dolores Aliaga Administrador Confiable
02 Mg. José Wilson Mozalbete Armas Administrador Confiable
03 Dr. Jaime Augusto Rojas Elescano Docente Confiable

3.4.2. Confiabilidad.
Grado en que un instrumento produce resultados consistentes
y coherentes. Es decir, en que su aplicación repetida al mismo sujeto
u objeto produce resultados iguales. Kerlinger (2002).

La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al


grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto, produce
iguales resultados. Hernández (2010).

Para realizar la confiabilidad se realizó una prueba piloto al 20%


de la muestra de estudio que es de 140 clientes, por consiguiente, la
prueba piloto se realizó con 28 clientes.

39
Alfa de Cronbach de la variable Calidad de servicio

Resumen del procesamiento de los casos


Estadísticos de fiabilidad
N %
Alfa de Cronbach N de elementos
Casos Válidos 28 100,0
,733 18
Excluidosa 0 ,0

Total 28 100,0

a. Eliminación por lista basada en todas las


variables del procedimiento.

RELIABILITY
/VARIABLES=VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006
VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013
VAR00014
VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA.

Interpretación: El estadístico de fiabilidad de Alfa de Cronbach aplicado al


instrumento de investigación en su variable calidad de servicio dio como resultado
0, 733.

Alfa de Cronbach de Grado de satisfacción

Resumen del procesamiento de los casos


Estadísticos de fiabilidad
N %
Alfa de Cronbach N de elementos
Casos Válidos 28 100,0
,758 10
Excluidosa 0 ,0

Total 28 100,0

a. Eliminación por lista basada en todas las


variables del procedimiento.

RELIABILITY
/VARIABLES=VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006
VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA.

40
Interpretación: El estadístico de fiabilidad de Alfa de Cronbach aplicado al
instrumento de investigación en su variable grado de satisfacción dio como
resultado 0, 758.

3.5. Técnicas para el procesamiento de la información.

Los datos de las encuestas se transformarán en una data, la misma


que aplicando el programa SPSS 22 y el Excel Científico, se obtendrán las
tablas y gráficos estadísticos correspondientes de las preguntas
planteadas; luego, dichos resultados se analizarán tomando en cuenta los
antecedentes y las bases teóricas de la investigación.

41
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. Presentación De resultados

Se procesa las encuestas a través del programa SPSSV22 Excel y se


presenta resultados en tablas y figuras de las variables y dimensiones en
estudio.

Tabla 1 Dimensión Elementos tangibles en el restaurant Pizza Hut del


centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali

Frecuencia Porcentaje
No 6 4
Válidos A veces 35 25
Si 99 71
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22

42
80
70
60
PORCENTAJE

50
40
30
20
10 4% 25 % 71 %
0
No A veces Si
DIMENSION ELEMENTOS TANGIBLES

Figura 1 Dimensión Elementos tangibles

Fuente Tabla 1

Interpretación: De la tabla y figura1, se observa el 71% de encuestados refieren


que si existen elementos tangibles en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 25%
menciona que a veces, y un 4% menciona que no.

Tabla 2 Dimensión Fiabilidad del servicio en el restaurant Pizza Hut del


centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali

Frecuencia Porcentaje
No 4 3
Válidos A veces 31 22
Si 105 75
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22

43
80

70

60

50
PORCENTAJE

40

30

20

10 75 %
3% 22 %

0
No A veces Si
DIMENSION FIABILIDAD DE SERVICIO

Figura 2 Dimensión Fiabilidad del servicio

Fuente Tabla 2

Interpretación: De la tabla y figura 2, se observa el 75% de encuestados refieren


que si existe fiabilidad del servicio en el restaurant Pizza Hut del centro comercial
Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 22% menciona
que a veces, y un 3% menciona que no.

Tabla 3 Dimensión Capacidad de respuesta en el restaurant Pizza Hut del


centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali

Frecuencia Porcentaje
No 11 8
Válidos A veces 39 28
Si 90 64
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22

44
70

60

50
Título del eje

40

30

20

10 64%
28%
8%
0
No A veces Si
DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA

Figura 3 Dimensión Capacidad de respuesta

Fuente Tabla 3

Interpretación: De la tabla y figura 3, se observa el 64% de encuestados refieren


que si existe capacidad de respuesta en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 28%
menciona que a veces, y un 8% menciona que no.

Tabla 4 Dimensión Seguridad y empatía en el restaurant Pizza Hut del


centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali

Nivel f %
No 1 1
Válidos A veces 11 8
Si 128 91
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22

45
100

90

80

70
PORCENTAJE

60

50

40

30

20
8% 91%
10 1%

0
No A veces Si
DIMENSION SEGURIDAD Y EMPATÍA

Figura 4 Dimensión Seguridad y empatía

Fuente Tabla 4

Interpretación: De la tabla y figura 4, se observa el 91% de encuestados refieren


que si existe seguridad y empatía en el restaurant Pizza Hut del centro comercial
Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 8% menciona
que a veces, y un 1% menciona que no.

Tabla 5 Variable Calidad de servicio en el restaurant Pizza Hut del centro


comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali

Frecuencia Porcentaje
No 0 0
Válidos A veces 20 15
Si 119 85
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22

46
90

80

70

60
PORCENTAJE

50

40

30
85 %
20 15%
0%
10

0
No A veces Si
VARIABLE CALIDAD DE SERVICIO

Figura 5 Variable Calidad de servicio

Fuente Tabla 5

Interpretación: De la tabla y figura 5, se observa el 85% de encuestados refieren


que si existe calidad de servicio en el restaurant Pizza Hut del centro comercial
Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 15% menciona
que a veces, y un 0% menciona que no.

Tabla 6 Dimensión Rendimiento percibido en el restaurant Pizza Hut del


centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali

Frecuencia Porcentaje
No 1 1
Válidos A veces 7 5
Si 132 94
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22

47
100

90

80

70

60
PORCENTAJE

50

40

30

20

10 5% 94 %
1%
0
No A veces Si
DIMENSION RENDIMIENTO PERCIBIDO

Figura 6 Dimensión Rendimiento percibido

Fuente Tabla 6

Interpretación: De la tabla y figura 6, se observa el 94% de encuestados refieren


que si rendimiento percibido en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 5% menciona que
a veces, y un 1% menciona que no.

Tabla 7 Dimensión Expectativa del cliente en el restaurant Pizza Hut del


centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali

Frecuencia Porcentaje
No 2 2
Válidos A veces 10 7
Si 128 91
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22

48
100

90

80

70

60
PORCENTAJE

50

40

30

20
91%
10 2% 7%

0
No A veces Si
DIMENSION EXPECTATIVA DEL CLIENTE

Figura 7 Dimensión Expectativa del cliente

Fuente Tabla 7

Interpretación: De la tabla y figura 7, se observa el 91% de encuestados refieren


que si existe expectativa del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 7%
menciona que a veces, y un 2% menciona que no.

Tabla 8 Dimensión Nivel de satisfacción en el restaurant Pizza Hut del


centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali

Frecuencia Porcentaje
No 0 0
Válidos A veces 39 28
Si 101 72
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22

49
80

70

60

50
PORCENTAJE

40
72 %
30

20
28 %
10
0%
0
No A veces Si
DIMENSION NIVEL DE SATISFACCIÓN

Figura 8 Dimensión Nivel de satisfacción

Fuente Tabla 8

Interpretación: De la tabla y figura 8, se observa el 72% de encuestados refieren


que si existe nivel de satisfacción en el restaurant Pizza Hut del centro comercial
Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 28% menciona
que a veces, y un 0% menciona que no.

Tabla 9 Variable Grado de satisfacción en el restaurant Pizza Hut del centro


comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali

Frecuencia Porcentaje
No 0 0
Válidos A veces 4 3
Si 136 97
Total 140 100
Fuente: Información obtenida de la aplicación de encuesta y procesado con el programa SPSS. V22

50
120

100

80
PORCENTAJE

60

40

20 97 %
0% 3%

0
No A veces Si
VARIABLE GRADO DE SATISFACCION

Figura 9 Variable Grado de satisfacción

Fuente Tabla 9

Interpretación: De la tabla y figura 9, se observa el 97% de encuestados refieren


que si existe grado de satisfacción en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 3%
menciona que a veces, y un 0% menciona que no.

PRUEBA DE HIPÓTESIS

HIPÓTESIS GENERAL

Ho: La calidad de servicio no se relaciona significativamente con el grado de


satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021
Hi: La calidad de servicio se relaciona significativamente con el grado de
satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021

51
Tabla 10 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las
variables calidad de servicio y grado de satisfacción

Correlaciones
V1 V2
Rho de Variable (V1): calidad Coeficiente de correlación 1,000 ,734**
Spearman de servicio Sig. (bilateral) . ,000
N 140 140
Variable(V2): grado de Coeficiente de correlación **
,734 1,000
satisfacción Sig. (bilateral) ,000 .
N 140 140
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Resultados obtenidos del procesamiento de la encuesta y procesado con el
programa SPSS.V22.

Interpretación: De la tabla 10, después de aplicar la prueba estadística


Spearman se obtiene r= 0,734 correlación positiva moderada y pvalor
0,00=<0.01, es decir es altamente significativo, se rechaza la hipótesis nula con
un nivel de significancia del 1%, se concluye que la calidad de servicio se
relaciona significativamente con el grado de satisfacción del cliente en el
restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa.

HIPÓTESIS ESPECÍFICA 1

Ho: El elemento tangible no se relaciona significativamente con el grado de


satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021
Hi: El elemento tangible se relaciona significativamente con el grado de
satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021.

52
Tabla 11 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las
variables grado de satisfacción y dimensión elemento tangible

Correlaciones
V1 D1
Rho de Variable (V2): grado de Coeficiente de correlación 1,000 ,423**
Spearman satisfacción Sig. (bilateral) . ,000
N 140 140
Dimensión(V1): Coeficiente de correlación **
,423 1,000
elemento tangible Sig. (bilateral) ,000 .
N 140 140
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Resultados obtenidos del procesamiento de la encuesta y procesado con el
programa SPSS.V22.

Interpretación: De la tabla 11, después de aplicar la prueba estadística


Spearman se obtiene r= 0,423 correlación positiva moderada y pvalor
0,00=<0.01, es decir es altamente significativo, se rechaza la hipótesis nula con
un nivel de significancia del 1%, se concluye El elemento tangible se relaciona
significativamente con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza
Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa

HIPÓTESIS ESPECÍFICA 2

Ho: La fiabilidad del servicio no se relaciona significativamente con el grado de


satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021
Hi: La fiabilidad del servicio se relaciona significativamente con el grado de
satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021

53
Tabla 12 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las
variables grado de satisfacción y dimensión fiabilidad del servicio

Correlaciones
V1 D2
Rho de Variable (V2): grado de Coeficiente de correlación 1,000 ,634**
Spearman satisfacción Sig. (bilateral) . ,000
N 140 140
Dimensión(V1): Coeficiente de correlación **
,634 1,000
fiabilidad del servicio Sig. (bilateral) ,000 .
N 140 140
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Resultados obtenidos del procesamiento de la encuesta y procesado con el
programa SPSS.V22.

Interpretación: De la tabla 12, después de aplicar la prueba estadística


Spearman se obtiene r= 0,634 correlación positiva moderada y pvalor
0,00=<0.01, es decir es altamente significativo, se rechaza la hipótesis nula con
un nivel de significancia del 1%, se concluye la fiabilidad del servicio se relaciona
significativamente con el grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza
Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa.

HIPÓTESIS ESPECÍFICA 3

Ho: La capacidad de respuestas no se relaciona significativamente con el grado


de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial
Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021.
Hi: La capacidad de respuestas se relaciona significativamente con el grado de
satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021.

54
Tabla 13 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las
variables grado de satisfacción y dimensión capacidad de respuestas

Correlaciones
V1 D3
Rho de Variable (V2): grado de Coeficiente de correlación 1,000 ,513*
Spearman satisfacción Sig. (bilateral) . ,031
N 140 140
Dimensión(V1): Coeficiente de correlación *
,513 1,000
capacidad de Sig. (bilateral) ,031 .
respuestas N 140 140
**. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).
Fuente: Resultados obtenidos del procesamiento de la encuesta y procesado con el
programa SPSS.V22.

Interpretación: De la tabla 13, después de aplicar la prueba estadística


Spearman se obtiene r= 0,513 correlación positiva moderada y pvalor
0,031=<0.01, es decir es altamente significativo, se rechaza la hipótesis nula con
un nivel de significancia del 5%, se concluye la capacidad de respuestas se
relaciona significativamente con el grado de satisfacción del cliente en el
restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa.

HIPÓTESIS ESPECÍFICA 4

Ho: La seguridad y la empatía no se relaciona significativamente con el grado de


satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021
Hi: La seguridad y la empatía se relaciona significativamente con el grado de
satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021

55
Tabla 14 Aplicación de la prueba estadística de Spearman entre las
variables grado de satisfacción y dimensión seguridad y la empatía

Correlaciones
V1 D4
Rho de Variable (V2): grado de Coeficiente de correlación 1,000 ,603**
Spearman satisfacción Sig. (bilateral) . ,003
N 140 140
Dimensión(V1): Coeficiente de correlación ,603* 1,000
seguridad y la empatía Sig. (bilateral) ,003 .
N 140 140
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Resultados obtenidos del procesamiento de la encuesta y procesado con el
programa SPSS.V22.

Interpretación: De la tabla 14, después de aplicar la prueba estadística


Spearman se obtiene r= 0,603 correlación positiva moderada y pvalor
0,003=<0.01, es decir es altamente significativo, se rechaza la hipótesis nula con
un nivel de significancia del 1%, se concluye la seguridad y la empatía se
relaciona significativamente con el grado de satisfacción del cliente en el
restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa.

4.2. Discusión.

Sobre la variable Calidad de servicio se observa el 85% de encuestados


refieren que si existe calidad de servicio en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa, seguido de 15% menciona que a
veces, y un 0% menciona que no y la variable grado de satisfacción se observa
el 97% de encuestados refieren que si existe grado de satisfacción en el
restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa,
seguido de 3% menciona que a veces, y un 0% menciona que no.. Estos
resultados tienen relación con las conclusiones Meléndez. (2020) llegó a concluir
que la relación que existe entre la gestión de estado de cuenta de tarjeta de
56
crédito y satisfacción del cliente de las entidades bancarias en la ciudad de
Pucallpa, es directa y significativa, con un coeficiente de correlación de Rho de
Spearman es igual a 0.445, con un p valor de 0.000 (p<0.05) lo que indica una
regular fuerza de relación entre dichas variables, y que, si la gestión de estado
de cuenta de tarjeta de crédito se mejorara, así también lo hará la satisfacción
del cliente o viceversa.

Y como resultado se verán cambios positivos en la satisfacción del cliente


y producto y servicio que los bancos ofrecen. Fabian, Gama. (2020), llegó a
concluir que si existe una correlación significativa entre la variable calidad de
servicio y la variable satisfacción del cliente según los análisis Rho de Spearman
que arrojó un promedio Rho de Spearman en la Tabla 9 (rho = 0. 272*, p-valor <
0.05), es así que se procede afirmar que existe una significativa relación entre
ambas variables. También se concluye específicamente que la dimensión
elementos tangibles no se relaciona de manera significativa con la variable
satisfacción del cliente con el resultado de Rho de Spearman en la tabla 10, (rho
= 0.133, p-valor > 0.05), demuestra que no hay una correlación significativa entre
la dimensión elementos tangible y la satisfacción del cliente. García. (2019). la
prueba de hipótesis, utilizándose la prueba de hipótesis de Spearman se obtiene
r= 0,605 correlación moderada positiva y pvalor= 0,005 <0,01, es decir es
significativo, se rechaza la hipótesis nula con un nivel de significancia del 1%.
Asimismo, el 70% de clientes para la variable calidad de servicio, refieren que
siempre perciben calidad de servicio en la empresa seguido del 30% casi
siempre y 0.00% a veces, casi nunca y nunca; para la variable satisfacción del
cliente, el 70% de clientes refieren que siempre están satisfechos por el servicio
que brinda la empresa, seguido del 30% casi siempre. Se concluye existe una
relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente de la empresa Soluciones Logística AMIEL E.I.R.L, Pucallpa 2019.

De los resultados obtenidos de la tabla N° 01, 02, 03, 04, 06, 07, 08 sobre
las variables calidad de servicio y grado de satisfacción predomina las respuesta
que si existe en las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad del servicio,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía y rendimiento percibido,

57
expectativa del cliente, nivel de satisfacción. Luego de realizar la prueba de
hipótesis específicas se obtiene, que se rechazan las hipótesis nulas planteadas
se concluye que la calidad de servicio se relaciona significativamente con el
grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial
Real Plaza de la ciudad de Pucallpa. Estas variables y dimensiones están
respaldadas por García. (2019). Adí, G. (2003). Alcaraz, A., & Martinez, Y.
(2012). Arias, F. (2001). Blanco, J. (2009). Cedec (2017) Cladellas, R. (2008).
García, T. Á. (2018). Jiménez, E. (2013). Lanotti, M. (2006). López, G. (2010).
Medina Gómez, A. L., & Gonzáles Díaz, J. R. (2016).Reyes, S., Mayo, J. C., &
Loredo, N. A. (2009). Tamayo, O.E., Zona, J.R. y Loaiza, Y.E. (2014). Ucha, F.
(2012) Vavra, T. (2002). Zeithaml, V., Bitner, M. (2002).

CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Primera Conclusión

Se concluyó que la calidad de servicio se relaciona significativamente con el


grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial
Real Plaza de la ciudad de Pucallpa. Luego de aplicar la prueba estadística
Spearman se obtiene r= 0,734 correlación positiva moderada y pvalor
0,00=<0.01, es decir es altamente significativo, se rechaza la hipótesis nula con
un nivel de significancia del 1%. Asimismo en la variable grado de satisfacción el
97% de encuestados refieren que si existe grado de satisfacción en el restaurant
Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región
Ucayali, seguido de 3% menciona que a veces, y un 0% menciona que no y la
variable Calidad de servicio el 85% de encuestados refieren que si existe calidad
de servicio en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la
ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 15% menciona que a veces, y
un 0% menciona que no.

58
Segunda Conclusión

Se concluyó que elemento tangible se relaciona significativamente con el grado


de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa. Luego de aplicar la prueba estadística Spearman
se obtiene r= 0,423 correlación positiva moderada y pvalor 0,00=<0.01, es decir
es altamente significativo, se rechaza la hipótesis nula con un nivel de
significancia del 1%. Asimismo, el 71% de encuestados refieren que si existen
elementos tangibles en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza
de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 25% menciona que a
veces, y un 4% menciona que no.

Tercera Conclusión

Se concluyó la fiabilidad del servicio se relaciona significativamente con el grado


de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real
Plaza de la ciudad de Pucallpa Luego de aplicar la prueba estadística Spearman
se obtiene r= 0,634 correlación positiva moderada y pvalor 0,00=<0.01, es decir
es altamente significativo, se rechaza la hipótesis nula con un nivel de
significancia del 1%. Asimismo, el 75% de encuestados refieren que si existe
fiabilidad del servicio en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza
de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 22% menciona que a
veces, y un 3% menciona que no.

Cuarta Conclusión

Se concluyó la capacidad de respuestas se relaciona significativamente con el


grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial
Real Plaza de la ciudad de Pucallpa. Luego de aplicar la prueba estadística
Spearman se obtiene r= 0,513 correlación positiva moderada y pvalor
0,031=<0.01, es decir es altamente significativo, se rechaza la hipótesis nula con
un nivel de significancia del 1%. Asimismo, se observa el 64% de encuestados
refieren que si existe capacidad de respuesta en el restaurant Pizza Hut del
centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido
de 28% menciona que a veces, y un 8% menciona que no.
59
Quinta Conclusión

Se concluyó la seguridad y la empatía se relaciona significativamente con el


grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial
Real Plaza de la ciudad de Pucallpa. Luego de aplicar la prueba estadística
Spearman se obtiene r= 0,603 correlación positiva moderada y pvalor
0,003=<0.01, es decir es altamente significativo, se rechaza la hipótesis nula con
un nivel de significancia del 1%. Asimismo, se observa el 91% de encuestados
refieren que si existe seguridad y empatía en el restaurant Pizza Hut del centro
comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, seguido de 8%
menciona que a veces, y un 1% menciona que no.

RECOMENDACIONES

Se recomienda que los restaurant Pizza Hut tengan en cuenta el vínculo


que se tiene entre la calidad del servicio y el grado de satisfacción de los
consumidores ya que al existir una óptima calidad del servicio ofrecidos por los
empleados los consumidores se sentirán satisfecho con el servicio ofrecido y la
demanda de clientes se mantendrá y aumentara progresivamente a pesar de
competencia formal e informal.

Se recomienda seguir teniendo el mantenimiento físico de las


instalaciones y seleccionar mejor a los empleados que quieren laborar en la
empresa, buscando más que todo personal empático con el cliente.

Se recomienda al restaurant Pizza Hut mantener la compra de calidad de


sus insumos para sus productos para mantener satisfecho a sus comensales
que diariamente acuden a la Pizzería.

Se recomienda al restaurant Pizza Hut, no disminuir la cantidad de


empleados para que así se mantenga la calidad de atención al cliente, teniendo
en cuenta que la mayoría de clientes son personas empleados con poco margen
de tiempo en su trabajo diario.

60
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Interamericana Editores

64
ANEXOS

65
Anexo 1: Matriz de consistencia
Título: Calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa – región Ucayali, 2021
Autores: Bach. Naysha Jeen Rengifo Vásquez y Bach. Kimberlin Anabel Silvera Freyre

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA


GENERAL GENERAL GENERAL Elementos Instalaciones físicas El diseño de investigación
¿De qué manera la Determinar como la La calidad de servicio se tangibles Accesibilidad es no experimental.
calidad de servicio se calidad de servicio se relaciona Apariencia de los empleados
relaciona con el grado relaciona con el grado significativamente con el El tipo de investigación es
Grado de amabilidad descriptivo correlacional.
de satisfacción del de satisfacción del grado de satisfacción del
cliente en el restaurant cliente en el restaurant cliente en el restaurant Solución de problemas
Pizza Hut del centro Pizza Hut del centro Pizza Hut del centro Información confiable El método de investigación
Fiabilidad del
comercial Real Plaza comercial Real Plaza de comercial Real Plaza de la Puntualidad es deductivo.
la ciudad de Pucallpa – ciudad de Pucallpa – servicio
de la ciudad de Variable 1 Actitud positiva
Pucallpa – región región Ucayali, 2021 región Ucayali, 2021 El enfoque de la
Capacidad de Información oportuna investigación es cuantitativo
Ucayali, 2021?
Calidad de respuesta Servicio inmediato
servicio Disposición para ayudar Población y muestra
Conocimientos para solucionar problemas
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS Cumplimiento de las normas La población estará
Seguridad y
conformada por 1050
¿De qué manera los Determinar en qué El elemento tangible se empatía Experiencia de los empleados
clientes
elementos tangibles forma los elementos relaciona Seguridad de los productos
se relacionan con el tangibles se relacionan significativamente con el
Dedicación de tiempo al cliente La muestra estará
grado de satisfacción con el grado de grado de satisfacción del
del cliente en el satisfacción del cliente cliente en el restaurant Cortesía y amabilidad conformada por
restaurant Pizza Hut en el restaurant Pizza Pizza Hut del centro Comprensión de las necesidades del cliente Por 140 clientes
del centro comercial Hut del centro comercial comercial Real Plaza de la Trato de los empleados
ciudad de Pucallpa – El diseño de investigan
Real Plaza de la Real Plaza de la ciudad Identificación de los empleados utilizado es transeccional o
ciudad de Pucallpa – de Pucallpa – región región Ucayali, 2021 variable 2
región Ucayali, 2021? Ucayali, 2021 Rendimiento Confianza en la empresa
trasversal
La fiabilidad del servicio percibido
Grado de Técnicas de recolección de
¿De qué manera la Determinar en qué se relaciona Necesidades del cliente
datos.
fiabilidad del servicio forma la fiabilidad del significativamente con el satisfacción Respeto del tiempo
se relaciona con el servicio se relacionan grado de satisfacción del La encuesta
Expectativa del Interés en la solución de los problemas
grado de satisfacción con el grado de cliente en el restaurant
del cliente en el satisfacción del cliente Pizza Hut del centro cliente Expectativas de atención Instrumento de aplicación.
El cuestionario
restaurant Pizza Hut en el restaurant Pizza comercial Real Plaza de la Servicio brindado
del centro comercial Hut del centro comercial ciudad de Pucallpa – Horario de atención

66
Real Plaza de la Real Plaza de la ciudad región Ucayali, 2021 Recomendaciones y sugerencias Técnicas para el
ciudad de Pucallpa – de Pucallpa – región procesamiento de datos
región Ucayali, 2021? Ucayali, 2021 La capacidad de Se hará uso del análisis
respuestas se relaciona Nivel de descriptivo, para la
¿De qué manera la Determinar de qué significativamente con el satisfacción tabulación de los datos se
capacidad de forma la capacidad de grado de satisfacción del utilizará como soporte el
respuesta se relaciona respuestas se cliente en el restaurant programa Excel científico y
con el grado de relacionan con el grado Pizza Hut del centro para el procesamiento de
satisfacción del cliente de satisfacción del comercial Real Plaza de la los datos el software SPSS
en el restaurant Pizza cliente en el restaurant ciudad de Pucallpa – Versión (Programa de
Hut del centro Pizza Hut del centro región Ucayali, 2021 estadística para ciencias
comercial Real Plaza comercial Real Plaza de sociales).
de la ciudad de la ciudad de Pucallpa – La seguridad y la empatía
Pucallpa – región región Ucayali, 2021 se relaciona
Ucayali, 2021? significativamente con el
grado de satisfacción del
Determinar de qué cliente en el restaurant
¿De qué manera la forma la seguridad y la Pizza Hut del centro
seguridad y la empatía empatía se relacionan comercial Real Plaza de la
se relacionan con el con el grado de ciudad de Pucallpa –
grado de satisfacción satisfacción del cliente región Ucayali, 2021
del cliente en el en el restaurant Pizza
restaurant Pizza Hut Hut del centro comercial
del centro comercial Real Plaza de la ciudad
Real Plaza de la de Pucallpa – región
ciudad de Pucallpa – Ucayali, 2021
región Ucayali, 2021

67
Anexo 2: Instrumentos de aplicación
Facultad de Ciencias Contables Financieras y Administrativas
Escuela Profesional de Administración de Negocios

El presente cuestionario será aplicado a los clientes del restaurant Pizza


Hut del centro comercial Real Plaza de la ciudad de Pucallpa. Este cuestionario
tiene por finalidad recoger información sobre las variables calidad de servicio y
grado de satisfacción.

. La presente investigación servirá para la titulación de los Bachs.


Naysha Jenn Rengifo Vásquez y Kimberlin Anabel Silvera Freyre, para optar el
título de licenciado en administrador de negocios, ex alumnos de la Universidad
Privada de Pucallpa.

La información que usted nos proporcionará será anónima y será


utilizada únicamente con fines académicos y de investigación, por lo que se le
agradece por su valiosa información y colaboración.

Instrucciones:

A continuación, encontrará una serie de enunciados los cuales debe leer


y marcar con una “X”, la casilla que mejor represente su respuesta.

Escala valorativa:

NO =1
A veces =2
SI =3

68
Cuestionario de la Variable (I): Calidad de servicio

Ítems Escala de medición


Contenido 1 2 3

Dimensión 1: Elementos tangibles


Indicadores
Instalaciones ¿Las instalaciones físicas del restaurant Pizza Hut del Centro Comercial
Real Plaza de la ciudad de Pucallpa, son seguras en todo momento?
físicas
¿La accesibilidad al restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP, es fluida y
Accesibilidad constante en todo momento?
Apariencia de ¿La apariencia de los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de
los empleados la CP, es la adecuada en todo momento de su labor?
Grado de ¿El grado de amabilidad de los empleados del restaurant Pizza Hut del
amabilidad CCRP de la CP, es permanente?

Indicadores Dimensión 2: Fiabilidad de servicio


Solución de ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, la solución de los
problemas problemas imprevistos, se realiza de una forma segura?
Información ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, la información
confiable proporcionada a los clientes es confiable?
Puntualidad ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, los empleados son
puntuales en la entrega de sus pedidos internos y externos?
Actitud positiva ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, los empleados tienen
una actitud positiva en todo momento en el desarrollo de su labor?

Indicadores Dimensión 3: Capacidad de respuesta


Información ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP la información proporcionada
oportuna por los empleados a los clientes es oportuna y acertada?
Servicio ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP, de la CP el servicio inmediato
inmediato proporcionado por los empleados a los clientes es rápido?
Disposición para ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, la disposición para
ayudar ayudar por parte de los empleados es constante e inmediata?
Conocimientos ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, los conocimientos para
para solucionar solucionar los problemas por parte de los empleados son las acertadas?
problemas
Indicadores Dimensión 4: Seguridad y empatía
Cumplimiento ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP,
de las normas trabajan cumpliendo las normas establecidas por la empresa en todo
momento?
Experiencia de ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP, tienen
los empleados experiencia laboral comprobada en la atención a los clientes?
Seguridad de ¿En el restaurante Pizza Hut del CCRP de la CP, la seguridad de los
los productos productos de consumo es garantizada en todo momento?
Dedicación de ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP, dedican
tiempo al cliente tiempo a informar detallamente al cliente sobre sus dudas e inquietudes?
Cortesía y ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP, atienden
amabilidad con cortesía y amabilidad en todo momento a los clientes?
Comprensión de ¿Los empleados del restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP,
las necesidades comprenden y son conscientes de las necesidades de los clientes?
del cliente

69
Cuestionario de la Variable (II): Grado de satisfacción

Ítems Escala de medición


Contenido 1 2 3

Dimensión 1: Rendimiento percibido


Indicadores
Trato de los ¿Usted percibe que el trato de los empleados es el adecuado en el
empleados restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?

¿Usted percibe que los empleados se identifican con su labor en el


Identificación de restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
los empleados
¿Usted percibe que el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP, es
Confianza en la
confiable como empresa en el expendio de sus productos de
empresa consumo?
Indicadores Dimensión 2: Expectativa del cliente
Necesidades del ¿Usted observa que sus necesidades de consumo, son satisfechas
cliente en el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
Respeto del ¿Usted observa que se respeta el tiempo de atención a los clientes
tiempo en el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
Interés en la
¿Usted observa que hay interés de solucionar los problemas
solución de los imprevistos en el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
problemas
Expectativas de ¿Usted observa que sus expectativas de atención son las adecuadas
atención en el restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?

Indicadores Dimensión 3: Nivel de satisfacción


Servicio brindado ¿Usted observa que el servicio brindado es bueno y oportuno en el
restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
Horario de ¿Usted está de acuerdo con el horario de atención propuesto por el
atención restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?
Recomendacione ¿Las recomendaciones y sugerencias que usted realiza son, tomadas
s y sugerencias en cuenta y consideradas por el administrador y los empleados en el
restaurant Pizza Hut del CCRP de la CP?

70
Anexo 3 Matrices de validación

71
72
73
74
75
76
77
78
79
Anexo: 04 Base de datos de la confiabilidad del instrumento de
investigación
N° Variable 1: Calidad de servicio
Dimensiones
Elementos tangibles Fiabilidad del Capacidad de Seguridad y empatía
servicio respuesta

Ítems 10
Ítems 11
Ítems 12
Ítems 13
Ítems 14
Ítems 15
Ítems 16

Ítems 17

Ítems 18
Ítems 2

Ítems 3

Ítems 4

Ítems 5
Ítems 6
Ítems 7
Ítems 8
Ítems 9
Ítems 1

01 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
02 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
03 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
04 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
05 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
06 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2
07 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2
08 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2
09 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2
10 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
11 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
12 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
13 2 3 1 1 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 1 2 1 2
14 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 1 1
15 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
16 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
17 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
18 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
19 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
20 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
21 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
22 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
23 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
24 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
25 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
26 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
27 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1
28 3 2 2 3 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 3 1

80
N° Variable 2: Grado de satisfacción
Dimensiones
Rendimiento Expectativa del cliente Nivel de
percibido satisfacción

Ítems 10
Ítems 1

Ítems 2

Ítems 3

Ítems 4

Ítems 5

Ítems 6

Ítems 7

Ítems 8

Ítems 9
01 1 4 2 1 1 2 4 2 4 3

02 2 1 2 2 2 1 2 3 2 2

03 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1

04 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

05 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1

06 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

07 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1

08 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1

09 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

10 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1

11 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

12 1 4 1 4 1 4 4 2 4 1

13 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

14 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2

15 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2

16 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2

17 2 1 3 2 2 1 1 3 2 2

18 2 1 3 2 2 1 1 3 3 2

19 2 1 2 2 2 3 1 3 3 2

20 2 1 2 2 2 3 1 3 3 2

21 2 2 1 3 2 3 3 3 3 2

22 2 2 1 3 2 3 3 3 3 3

23 2 3 1 3 2 3 3 3 3 3

24 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3

25 3 3 1 3 3 1 3 3 2 3

26 3 3 1 3 3 1 3 3 2 3

27 3 3 1 3 3 1 3 3 2 3

28 3 3 1 3 3 1 3 3 2 3

81
Anexo: 05 Base de datos del procesamiento de la información

VARIABLE 1 CALIDAD DE SERVICIO

TOTAL DE LA VARIABLE
Elementos Fiabilidad de Capacidad de
Seguridad y empatía
tangibles Servicio respuesta

ITEM 10
ITEM 11
ITEM 12

ITEM 13
ITEM 14
ITEM 15
ITEM 16
ITEM 17
ITEM 18
TOTAL

TOTAL

TOTAL

TOTAL
ITEM 1
ITEM 2
ITEM 3
ITEM 4

ITEM 5
ITEM 6
ITEM 7
ITEM 8

ITEM 9
1 3 2 2 3 10 3 3 3 2 11 2 2 3 2 9 3 3 1 3 3 2 15 45
2 3 1 1 1 6 3 3 3 3 12 1 2 1 1 5 3 3 1 2 1 3 13 36
3 3 3 1 3 10 2 3 3 3 11 3 1 3 3 10 3 3 1 3 3 3 16 47
4 3 3 1 2 9 3 2 2 2 9 3 1 2 1 7 2 3 1 2 1 3 12 37
5 2 3 2 2 9 2 3 3 3 11 1 1 2 2 6 3 3 1 3 3 2 15 41
6 2 2 3 1 8 2 2 2 2 8 2 2 3 3 10 3 3 1 2 1 2 12 38
7 3 1 1 1 6 3 2 2 1 8 1 2 2 3 8 1 3 1 2 1 1 9 31
8 3 1 1 3 8 2 2 2 3 9 2 2 3 2 9 2 3 1 3 3 2 14 40
9 2 2 2 3 9 1 1 1 1 4 2 2 1 2 7 3 3 1 2 1 3 13 33
10 2 2 2 3 9 2 3 3 3 11 2 1 1 2 6 3 3 1 3 3 3 16 42
11 3 3 2 3 11 2 2 2 3 9 2 2 1 2 7 3 3 1 3 3 3 16 43
12 3 3 3 3 12 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 1 2 1 3 12 45
13 1 2 3 3 9 2 1 1 1 5 1 1 1 1 4 3 3 1 3 3 3 16 34
14 2 2 2 1 7 2 3 3 3 11 2 2 3 2 9 3 3 1 2 1 3 13 40
15 3 3 2 3 11 1 1 1 1 4 1 1 1 1 4 1 2 3 1 2 1 10 29
16 3 1 1 3 8 2 3 3 3 11 2 2 3 2 9 2 3 3 1 3 2 14 42
17 3 2 2 1 8 1 3 3 2 9 2 1 2 2 7 1 3 3 1 2 1 11 35
18 3 3 2 3 11 2 3 3 3 11 2 2 3 2 9 2 2 3 1 2 3 13 44
19 3 3 1 2 9 3 3 3 3 12 2 2 3 3 10 3 3 3 1 3 3 16 47
20 2 2 2 1 7 3 3 3 3 12 2 2 3 2 9 3 2 3 1 2 3 14 42
21 3 1 3 3 10 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 3 3 1 3 3 16 49
22 1 1 1 1 4 2 3 3 2 10 2 3 2 2 9 2 3 3 1 2 2 13 36
23 2 1 1 1 5 2 2 2 1 7 2 3 1 1 7 2 2 3 1 2 1 11 30
24 3 1 1 3 8 3 3 3 3 12 2 3 3 2 10 2 3 3 1 3 3 15 45
25 3 3 1 2 9 2 3 3 3 11 2 3 3 3 11 2 2 3 3 2 2 14 45
26 2 2 2 1 7 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 2 3 3 3 3 2 16 46
27 2 2 1 2 7 1 1 1 1 4 1 3 1 1 6 2 3 3 3 2 3 16 33
28 3 3 1 3 10 2 3 3 3 11 3 3 2 3 11 2 2 3 3 2 3 15 47
29 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 2 3 3 3 3 3 17 50
30 1 1 2 2 6 2 2 2 3 9 1 3 1 2 7 2 3 3 3 2 2 15 37
31 1 3 3 2 9 2 2 2 3 9 3 3 2 2 10 2 3 3 3 2 2 15 43
32 1 3 3 2 9 2 2 2 3 9 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 43
33 3 3 3 2 11 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46

82
34 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
35 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 46
36 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
37 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 46
38 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
39 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
40 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 46
41 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
42 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 46
43 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
44 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
45 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 46
46 3 3 2 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
47 3 3 2 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
48 3 3 2 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
49 3 3 2 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
50 3 3 2 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
51 3 3 2 2 10 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
52 3 3 2 2 10 2 3 3 3 11 3 1 2 2 8 2 3 3 3 2 2 15 44
53 3 3 2 2 10 2 3 3 3 11 2 3 1 2 8 2 3 3 3 2 2 15 44
54 3 3 2 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
55 3 3 2 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
56 3 3 2 2 10 2 3 2 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 45
57 3 3 2 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
58 3 3 2 2 10 2 3 2 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 45
59 3 3 2 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
60 3 3 2 2 10 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
61 3 3 2 2 10 2 3 3 3 11 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 46
62 3 3 2 2 10 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 47
63 3 1 2 2 8 2 3 3 3 11 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 44
64 3 1 2 2 8 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 45
65 3 2 2 2 9 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
66 3 2 2 2 9 2 3 3 3 11 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 45
67 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 48
68 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 48
69 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 48
70 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 48
71 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 48
72 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 1 3 10 2 3 3 3 2 2 15 46
73 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 2 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 47
74 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 47
75 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 48
76 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 2 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 47

83
77 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 47
78 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 2 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 47
79 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 48
80 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 48
81 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10 3 2 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 47
82 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 45
83 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 3 2 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 45
84 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 45
85 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 46
86 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 3 2 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 45
87 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 2 3 3 3 11 2 3 3 3 2 2 15 45
88 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 46
89 3 1 2 2 8 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 45
90 3 1 2 2 8 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 45
91 3 1 2 2 8 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 45
92 3 2 2 2 9 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 15 46
93 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 45
94 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
95 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 2 2 15 46
96 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 2 2 15 45
97 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 47
98 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 3 2 16 46
99 2 3 3 2 10 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 46
100 1 3 3 2 9 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 45
101 2 3 3 2 10 2 2 2 3 9 2 3 3 2 10 2 3 3 3 3 2 16 45
102 2 3 3 2 10 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 46
103 2 3 3 2 10 2 2 2 3 9 2 3 3 2 10 2 3 3 3 3 2 16 45
104 2 3 3 2 10 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 46
105 2 3 3 2 10 2 2 2 3 9 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 46
106 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 3 2 16 46
107 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 47
108 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 47
109 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 47
110 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 47
111 3 3 3 2 11 2 2 3 3 10 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 48
112 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 3 3 2 11 2 3 3 3 3 2 16 49
113 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 1 2 1 2 6 2 3 3 3 3 2 16 44
114 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 1 2 2 2 7 2 3 3 3 3 2 16 45
115 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
116 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
117 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
118 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
119 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47

84
120 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
121 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
122 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
123 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
124 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
125 3 3 3 2 11 2 3 3 3 11 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 47
126 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 3 2 2 2 9 2 3 3 3 3 2 16 45
127 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 3 2 2 2 9 2 3 3 1 3 2 14 43
128 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 3 2 2 2 9 2 3 3 2 3 2 15 44
129 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 3 2 2 2 9 2 3 3 2 3 2 15 44
130 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 2 2 8 2 3 3 2 3 2 15 43
131 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 2 2 8 2 3 3 2 3 2 15 43
132 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 2 2 8 2 3 3 2 3 3 16 44
133 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 2 2 8 2 3 3 2 2 3 15 43
134 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 2 2 8 2 3 3 2 2 3 15 43
135 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 1 2 7 2 3 3 2 2 2 14 41
136 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 2 2 1 2 7 2 3 3 2 2 2 14 41
137 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 1 2 1 2 6 2 3 3 2 2 2 14 40
138 3 3 3 2 11 2 3 2 2 9 1 2 1 2 6 2 3 3 2 2 3 15 41
139 3 1 2 2 8 2 3 2 3 10 1 2 1 2 6 2 3 3 2 2 3 15 39
140 1 1 2 2 6 2 3 2 3 10 1 2 1 2 6 2 3 3 2 2 3 15 37

85
VARIABLE 2 GRADO DE SATISFACCIÓN

TOTAL DE LA VARIABLE
Rendimiento percibido Expectativa del cliente Nivel de satisfaccion

ITEM 10
TOTAL

TOTAL

TOTAL
ITEM 1

ITEM 2

ITEM 3

ITEM 4

ITEM 5

ITEM 6

ITEM 7

ITEM 8

ITEM 9
1 3 2 3 8 3 3 3 3 12 2 2 3 7 27
2 2 2 1 5 3 3 3 3 12 3 3 3 9 26
3 1 1 2 4 3 2 2 1 8 3 1 3 7 19
4 1 2 2 5 2 3 3 3 11 3 1 3 7 23
5 3 3 3 9 3 3 2 2 10 2 2 3 7 26
6 3 3 3 9 3 3 3 3 12 2 2 3 7 28
7 3 2 3 8 3 3 2 2 10 2 2 3 7 25
8 3 3 2 8 3 3 2 2 10 3 3 3 9 27
9 3 3 3 9 3 3 3 3 12 2 2 3 7 28
10 3 2 3 8 3 3 2 3 11 2 2 3 7 26
11 3 3 2 8 2 2 3 2 9 2 2 3 7 24
12 3 3 3 9 3 3 2 2 10 3 3 3 9 28
13 3 2 3 8 3 3 3 3 12 2 2 3 7 27
14 3 3 2 8 3 3 2 1 9 2 2 3 7 24
15 3 3 3 9 2 2 1 3 8 2 2 3 7 24
16 3 2 3 8 3 3 2 2 10 3 3 3 9 27
17 3 3 2 8 3 3 3 3 12 2 2 3 7 27
18 3 3 3 9 3 1 2 1 7 2 2 3 7 23
19 3 3 3 9 2 2 1 1 6 3 3 3 9 24
20 3 2 3 8 3 3 2 2 10 2 2 3 7 25
21 3 3 2 8 3 3 3 3 12 2 2 3 7 27
22 3 3 3 9 3 1 2 1 7 2 2 3 7 23
23 3 3 3 9 2 2 1 1 6 3 3 3 9 24
24 3 3 3 9 2 3 3 2 10 2 2 3 7 26
25 3 1 2 6 2 2 3 2 9 2 2 2 6 21
26 2 3 2 7 2 3 3 2 10 2 2 3 7 24
27 2 3 1 6 2 2 3 2 9 2 2 2 6 21
28 3 3 1 7 3 2 3 2 10 3 3 2 8 25
29 2 3 3 8 3 3 3 2 11 3 3 2 8 27
30 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
31 3 2 3 8 3 3 2 2 10 3 3 1 7 25
32 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
33 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
34 2 3 3 8 3 3 2 2 10 3 3 1 7 25
35 2 3 3 8 3 3 2 2 10 3 3 1 7 25

86
36 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
37 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
38 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
39 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
40 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
41 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
42 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
43 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
44 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
45 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
46 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
47 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
48 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
49 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
50 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
51 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
52 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
53 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
54 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
55 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
56 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
57 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
58 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
59 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
60 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
61 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
62 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
63 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
64 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
65 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 3 8 25
66 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
67 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
68 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
69 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
70 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
71 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
72 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
73 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
74 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
75 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 1 7 24
76 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
77 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
78 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24

87
79 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
80 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
81 2 2 3 7 3 3 3 2 11 2 3 1 6 24
82 3 3 3 9 3 2 3 2 10 2 3 1 6 25
83 3 2 3 8 3 3 2 2 10 2 3 1 6 24
84 3 3 2 8 3 3 3 2 11 2 3 1 6 25
85 3 3 3 9 3 3 3 2 11 2 3 1 6 26
86 3 3 3 9 3 3 3 2 11 2 3 1 6 26
87 3 3 3 9 3 1 2 2 8 2 3 2 7 24
88 3 1 2 6 3 3 2 2 10 2 3 2 7 23
89 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
90 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
91 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
92 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
93 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
94 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
95 3 3 3 9 3 3 2 2 10 3 3 3 9 28
96 3 2 3 8 3 3 2 2 10 3 2 3 8 26
97 3 3 2 8 3 3 2 2 10 3 3 2 8 26
98 3 3 3 9 3 3 2 2 10 3 3 3 9 28
99 3 3 3 9 3 3 2 2 10 3 3 3 9 28
100 3 3 3 9 3 3 2 2 10 3 3 3 9 28
101 3 1 2 6 3 3 2 2 10 3 1 2 6 22
102 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
103 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
104 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
105 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
106 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
107 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
108 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
109 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
110 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
111 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
112 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
113 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
114 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 2 3 8 25
115 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 2 8 25
116 2 2 3 7 3 3 3 2 11 3 3 3 9 27
117 2 2 3 7 3 2 3 2 10 3 3 3 9 26
118 2 2 3 7 3 3 2 2 10 3 3 3 9 26
119 2 2 3 7 3 3 3 2 11 3 1 2 6 24
120 2 2 3 7 3 3 3 2 11 2 3 1 6 24
121 2 2 3 7 3 3 3 2 11 2 3 1 6 24

88
122 2 2 3 7 3 1 2 2 8 2 3 1 6 21
123 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
124 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
125 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
126 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
127 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 2 7 24
128 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
129 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
130 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
131 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
132 2 2 3 7 3 3 2 2 10 2 3 1 6 23
133 3 3 3 9 3 3 3 2 11 3 3 3 9 29
134 3 2 3 8 3 2 3 2 10 3 2 3 8 26
135 3 3 2 8 3 2 2 3 10 3 3 2 8 26
136 3 3 3 9 2 2 3 3 10 3 3 3 9 28
137 3 3 3 9 2 2 3 3 10 3 3 3 9 28
138 3 3 3 9 2 2 3 3 10 3 3 3 9 28
139 3 1 2 6 2 2 3 3 10 3 1 2 6 22
140 3 2 3 8 3 3 3 3 12 3 2 3 8 28

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Anexo: 6 Fotos

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