FU. SER. SOL.

FUNDACIÓN DE SERVICIO SOLIDARIO

Villa Clodomiro Hileret – Dpto. Rio Chico – Tucumán – República Argentina

ATENCION TELEFONICA
Introducción
Continuaremos en primera instancia con el tema que comenzamos en el
capítulo anterior que es, la atención telefónica. En este capítulo
terminaremos ese tema y comenzaremos más adelante con un tema
fundamental dentro del curso: Ventas. Ese tema lo comenzaremos en este
capítulo y lo continuaremos y finalizaremos en el capítulo que viene.

Cortesía por teléfono Hablemos ahora de cortesía telefónica y el uso del

teléfono. Generalmente antes de que alcancemos a dejar nuestra cartera o
portafolio sobre el escritorio en el lugar que corresponda, en seguida suena el
teléfono. Puede decirse que es algo así como el otro yo de las personas que se
dedican a los negocios. Su importancia aumenta día a día no sólo como medio
de comunicación, sino incluso como activo gestor de la buena voluntad y
también como elemento directo para el cierre de negocios que posteriormente
serán ratificados por escrito. De ahí se deduce que una persona de negocios se
encuentra literalmente a merced de su secretaria en lo que refiere a las
comunicaciones telefónicas. El dominio de una técnica eficaz en este aspecto
de sus tareas constituye un valioso patrimonio para la buena secretaria
ejecutiva y es indispensable que dedique toda su atención para adquirirla y
perfeccionarla. El teléfono, podríamos decir que es la voz sin rostro, si
reconocemos que es importante el tono de voz en una entrevista en la que
estamos cara a cara con otra persona, aún lo es más, tratándose de la atención
telefónica. Frente a frente actúan todos los elementos, los gestos, los
ademanes, todo lo que constituye la personalidad dentro de lo cual es muy
importante la voz. Pero en las comunicaciones telefónicas, justamente es la
- 1 -
 FU. SER. SOL.
FUNDACIÓN DE SERVICIO SOLIDARIO
Villa Clodomiro Hileret – Dpto. Rio Chico – Tucumán – República Argentina

voz lo que nos define o nos hace imaginar todo el resto de los detalles. Aun
cuando no es necesario poseer la voz más melodiosa del mundo, debe hacerse
todo lo necesario para tratar de adquirir una correcta dicción esforzándose
sobre todo en desarrollar un tono de lo que llamamos interés personal, que la
persona cuando llama a nuestra oficina sienta que la estamos atendiendo con
real interés. Cada vez que una secretaria utiliza el teléfono de su oficina, ya
sea para transmitir o recibir mensajes, se constituye al mismo tiempo en la
representante de la empresa y de su propio jefe. Y esto aún en el caso de que
haya un conmutador general y una telefonista que reciba todos los llamados.
Ya que es muy distinto el tono generalmente impersonal que utiliza la
telefonista, del de interés personal que debe reflejar la secretaria ejecutiva.
Cinco cualidades de la voz telefónica Sintetizando, he aquí las principales
cinco cualidades de voz telefónica que usted, como futura secretaria ejecutiva
o como actual secretaria ejecutiva debe tratar de poseer. En primer lugar:
estar atenta, debe dar la impresión a quien la escucha de que usted está alerta
y presta todo atención e interés al llamado que la está ocupando. En segundo
lugar: transmitir vivacidad, una voz expresiva permite hacer llegar el impacto
de la propia personalidad aún por vía telefónica. En tercer lugar: naturalidad,
cultive su personalidad y luego sea usted misma. Utilice un vocabulario
correcto y una voz natural. Pero nunca se deje llevar por la tentación de caer
en la familiaridad, aun cuando la persona que llama es conocida y apreciada
en la empresa. En cuarto lugar, debe tratar de atender de forma agradable, una
voz grata y cordial conquista amigos para la empresa a la cual usted presta
sus servicios. Recuerde que un tono de voz mesurado se oye mejor y resulta
más grato al oído que un tono estridente. En quinto y último lugar, tiene que
tratar de ser clara, si su interlocutor tiene que esforzarse por entenderla,
tratara de abreviar la comunicación lo que puede entrañar un perjuicio para la
empresa. No se acerque excesivamente al receptor ya que esto suele
- 2 -
 FU. SER. SOL.
FUNDACIÓN DE SERVICIO SOLIDARIO
Villa Clodomiro Hileret – Dpto. Rio Chico – Tucumán – República Argentina

entorpecer en vez de facilitar la tarea de escuchar. Buenos modales por

teléfono También por el teléfono podemos demostrar buenos modales, la
mala educación es tan censurable en el trato personal como por teléfono. Sus
buenos modales telefónicos reflejaran no sólo su cortesía personal sino el
hecho de que usted constituye una eficaz colabora-dora de su jefe. A manera
de orientación tenga en cuenta las siguientes normas o criterios generales.
 Haga correctamente sus llamadas, asegúrese, cerciórese de que el número
que va a discar es aquel con el cual se quiere comunicar, si resulta equivocado
no muestre irritación. Para lograr máxima efectividad en este sentido, en
primer lugar, mantenga siempre a mano la guía telefónica y aprenda a servirse
de ella.
 Luego confeccione su propia guía telefónica, con los nombres en orden
alfabético y correspondientes números, de las firmas y personas con las
cuales su jefe y usted misma se comunican más a menudo. Esto incluso debe
incluir los números privados que no figuran en las guías. Puede ser muy útil,
especialmente cuando usted por algún motivo tiene que au-sentarse de la
oficina.
 Sepa utilizar también los servicios de la compañía telefónica, formulando
sus consultas inteligentemente a fin de obtener una contestación satisfactoria.
Para obtener los números de abonados que no figuran en guía, digite el
número que la compañía telefónica posee y recuerde sin embargo que
aquellos números que son priva-dos o que las personas están interesadas de
que no tengan difusión no serán obtenidos a través de este medio.
 Atienda enseguida los llamados, una pronta contestación implica un
servicio eficiente. Si por causas ajenas a su voluntad debe dejar que el

- 3 -
 FU. SER. SOL.
FUNDACIÓN DE SERVICIO SOLIDARIO
Villa Clodomiro Hileret – Dpto. Rio Chico – Tucumán – República Argentina

teléfono suene varias veces, no con-teste con impaciencia, esto solo

empeorará las cosas.
 Identifíquese de inmediato, ya sea al atender o al efectuar un llamado, esto
evitará pérdida de tiempo. Y si el llamado es por el conmutador general, la
telefonista ya habrá identificado a la empresa, pero usted debe informar con
que oficina está hablando, con que persona; ya sea el nombre de su jefe o de
usted misma, según sea la costumbre dentro de su compañía.
 Proceda con mucho tacto para identificar a quien llama, no sea agresiva ni
impaciente, la otra parte puede asumir una actitud censurable al no darse a
conocer, pero usted debe tener siempre la máxima cortesía.
 Este también preparada para tomar un mensaje, teniendo lápiz y papel a
mano, en algunas oficinas hay formularios especiales, de lo contrario puede
hacerlos comprar en cualquier librería comercial. Si la persona que ha
llamado no figura entre las conocidas, o si usted no está enteramente segura
de su identidad, (puede haber más de una persona con el mismo apellido)
procure siempre tomar nota de su número telefónico junto con el mensa-je.
 Tenga presente también los horarios de las otras personas de acuerdo con la
firma o repartición nacional donde trabaja, o los propios de una casa de
familia bien organizada. De este modo evitara pérdidas de tiempo y
desorganización en el trabajo.
 Salude amablemente a la persona a quien llama, esto causa siempre buena
impresión y puede contrarrestar el mal humor de una persona que quizás en
ese momento se esté disponiendo a presentar una queja.
 Aprenda también a reconocer las voces. El sonido del nombre es el sonido
musical más agradable para cualquier persona y cuando llamamos a

- 4 -
 FU. SER. SOL.
FUNDACIÓN DE SERVICIO SOLIDARIO
Villa Clodomiro Hileret – Dpto. Rio Chico – Tucumán – República Argentina

determinado lugar, y la persona que nos atiende reconoce nuestra voz y nos
llama por nuestro nombre siempre nos sentimos agradados.
 Trate de visualizar a la otra persona, hable a su interlocutor, a la persona, no
al teléfono.
 Escuche con atención, ésta es una consecuencia de la norma anterior, ya que
si usted no escucharía a una persona con indiferencia estando frente a frente,
tampoco lo hará por teléfono.
 De siempre satisfacción a quien llama, aun cuando no sea posible
comunicar a esta persona con quien desea comunicarse, suminístrele la
información que necesita. Es mejor invertir un par de minutos en atender
amablemente a una persona, que recurrir a otros medios más costosos, en
todo sentido, para recuperar su buena voluntad. Si para proporcionarle los
datos mencionados debe hacerlo esperar pregúntele si no prefiere volver a
llamar. Esto último es conveniente para no tener la línea ocupada mucho
tiempo. Pero teniendo en cuenta las actuales dificultades con los teléfonos, y
la actividad dentro de las oficinas, es probable que la persona que llamó y
tenga que esperar, prefiera hacerlo en vez de tener que conseguir una nueva
comunicación.
 Asuma la responsabilidad de su empresa y de su jefe, cuando se trata de un
evidente error o mal entendido, más allá de que usted personalmente nada
haya tenido que ver con ese problema. Para quien llama usted es la empresa. 
No olvide las pequeñas palabras y grandes palabras GRACIAS y POR
FAVOR, equivalen a una sonrisa por teléfono. Sonreír constituye uno de los
atributos más apreciados del ser humano en general y obviamente de la
secretaria ejecutiva en particular.

- 5 -
 FU. SER. SOL.
FUNDACIÓN DE SERVICIO SOLIDARIO
Villa Clodomiro Hileret – Dpto. Rio Chico – Tucumán – República Argentina

 Realice cuidadosamente las transferencias, evitando molestar a quien llama,

o a la persona a quien transfiere la llamada. Siempre hay que usar la máxima
cortesía, para no dar lugar a que se piense que uno está en el intento de eludir
un problema o esquivar una respuesta.
 Cuando no puede transferir la llamada, de al cliente el número de la persona
con quien debe comunicarse y además llame a esta persona e infórmela,
póngala en antecedentes de la llamada que va a recibir.
 Termine cortésmente la conversación telefónica. Por regla general la
cortesía exige que la persona que hace la llamada sea la primera en cortar la
comunicación, puede suceder sin embargo que la conversación se alargue
innecesariamente en cuyo caso debe procederse con el mayor tacto posible
para no ofender a quien ha realizado esa llamada. Si por el contrario es usted
quien ha hecho la llamada, tenga presente que la otra persona con la cual
usted está hablando está por lo menos tan ocupada como usted, por cuyo
motivo debe planear su llamado por anticipado sabiendo que le va a decir y
de qué manera va a hacerlo para lograr el mejor resultado en el menor tiempo
posible. Una buena recomendación en este sentido es anotar antes de llamar a
una persona los puntos, las cosas que debe consultarle para no tener que
llamarla de nuevo y así quitarle el menor tiempo posible.
 No utilice el teléfono de la oficina, para llamados particulares, aun cuando
usted crea que puede hacerlo, ya sea en el horario de su almuerzo o cuando su
jefe no está. Puesto que puede haber en el mismo momento personas
tratándose de comunicar por esa línea, por razones comerciales. Si el equipo
telefónico le permite hacer llamadas directas sin dar intervención a la
telefonista trate de facilitar el trabajo de esta última, generalmente recargada
y trate de marcar usted misma los números que necesita. Pero si usted está

- 6 -
 FU. SER. SOL.
FUNDACIÓN DE SERVICIO SOLIDARIO
Villa Clodomiro Hileret – Dpto. Rio Chico – Tucumán – República Argentina

realizando un trabajo de suma importancia, no complique innecesariamente

las cosas tratando de hacer todo al mismo tiempo, en esto como en todas las
cosas debe primar el sentido común.
 Si tiene que ausentarse de la oficina, deje alguna persona a cargo de su lugar
de trabajo, o avise a la telefonista que no va a estar. Pocas cosas hay tan
irritantes como un teléfono que suena sin ser contestado, sin contar la pésima
impresión que causa cuando alguien llama en horario de oficina.
 Según sea la índole del cargo desempeñado por su jefe, entre los llamados
telefónicos del día, probablemente se incluyan muchos de los llamados
denominados llamados de rutina. En este caso cabe que la secretaria
ejecutiva, pueda contestarlos ella misma sin necesidad de molestar a su jefe.
Ya que si el ejecutivo tuviera que atender todos los llama-dos que le
conciernen, probablemente tendría que dedicar solamente a este aspecto de
sus tareas la mayor parte del tiempo.
 Si está autorizada, la secretaria puede suministrar la información solicitada,
siempre que no sea confidencial y esté bien segura de su exactitud, si tiene
dudas debe consultar rápidamente a su jefe o a alguna persona responsable de
la oficina antes de proseguir. Si su autorización incluye transmitir informes
importantes como precios, condiciones de crédito, y demás; generalmente se
acostumbra a ratificar estos datos por escrito. Por lo que conviene tomar nota
en cada caso de la información Prohibida su copia y/o reproducción total o
parcial. suministrada a fin de evitar confusiones. Y debe tenerse especialísimo
cuidado de no divulgar aquellos datos que son considerados confidenciales.

- 7 -