Crear un sitio alterno en la

ciudad de Querétaro
Formato de solicitud, análisis y
evaluación de Cambio

1. Solicitud de Cambio
A. Información General

Nombre del Crear un sitio alterno en la ciudad de Clave del

proyecto: Querétaro. Proyecto: R044PCFECOWO21001

Nombre del
Solicitante: Luis Godoy Fecha: 05/12/2022

Área: Call center Tel/Ext: 992459289

e-mail: [email protected]
Folio del
Elaborado por: María José Barraza Cambio: 01

B. Solicitud del Cambio

1. Descripción del cambio propuesto

Se solicita dejar el sistema actual de Call Center utilizado en Ciudad de México, ya que, esto
provoca que los trabajadores actuales se sientan más seguro al cambio de ciudad, generando más
armonio y una adaptación más rápido en Querétaro. Además, esto produce reducción de costos y
tiempo.

2. Justificación del cambio propuesto

El área de Call Center, es una de las áreas que deberá migrar a la ciudad de Querétaro que son
aproximadamente 250 personas, que ya se encuentran interiorizado con un sistema de call center.
Por lo tanto, sería mucho más fácil para los trabajadores actuales adaptarse a la ciudad y trabajar en un
sistema que ellos ya manejan es una manera más fácil de adaptarse.
Este cambio, es beneficioso, ya que, reduce el costo de tener que realizar un nuevo sistema y reduce el
costo y tiempo de tener que capacitar a los trabajadores actuales y nuevos, para adaptar este sistema.

3. Impacto si el cambio no es implementado

El impacto más importante, si no se implementa el cambio solicitado es que los trabajadores actuales
generarán mayor rechazo al cambio, debido a que tendrán que adaptarse a la nueva ciudad y además
debe capacitarse para el nuevo sistema. Con una probabilidad del 100% de incurrir en “re-trabajo”, por
eventos que no fueron contemplados durante la planificación y que afectarán directamente las restricciones
del proyecto: tiempo, alcance, costo, calidad, por nombrar algunas. (PMI Santiago Chile Chapter, 2018)

4. Alternativas
Una de las alternativas de solución al cambio, es mejorar o actualizar el sistema actual de Call Center lo
que provocará beneficios como: solucionar detalles mínimos que se encuentran actualmente, potenciar los
beneficios que tiene el sistema actual, los trabajadores actuales se sentirán más seguros al implementar y
podrán apoyar a sus compañeros nuevos en la manipulación del sistema.
Desventajas: Se tendrá que capacitar y por ende aumentar el tiempo de la planificación para que los
trabajadores tanto nuevos como actuales de adapten a la actualización.
Solicitud, Análisis y Evaluación de cambios
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evaluación de Cambio

Otra alternativa, es que los trabajadores actuales trabajen con el sistema actual de Call Center y los
trabajadores nuevos utilicen el sistema nuevo de Call Center, siendo menos beneficiosos, ya que, el costo
se duplica y se generaría ambigüedad en los roles, ya que, se generaría confusión y conflicto tanto entre
los trabajadores y clientes. Lo beneficioso, es que, los trabajadores actuales tendrán un cambio no tan
agresivo y tendrían un plazo de un año para adaptarse al nuevo sistema.

5. Tipo de Cambio

Tipo Aplica Comentarios

Técnico NO No aplica
Funcional SI Se asocian a cambios en las funciones o características del producto a
construir, por ejemplo, modificaciones a la forma de calcular un importe,
módulos adicionales, etc.
Mejora NO No aplica
Tiempo SI Se genera reducciones en tiempo por lo que planificación se modifica.
Costo SI Se genera cambios en el presupuesto asignado al proyecto de forma
positiva.
Alcance SI Se generará incremento de productos esperados como resultado del
proyecto.
Entorno NO No aplica
Recursos SI Cambio en los recursos ya asignados al proyecto, y optimizando
desempeño y capacidades de los trabajadores actuales.

6. Firma Solicitante

Nombre: Luis Godoy Posición: Jefe del área de Call Center

Firma: L.G.

7. Firma del Administrador del proyecto

Nombre: Gustavo Pastrana Posición: Administrador de Proyecto

Firma: G.P.

Solicitud, Análisis y Evaluación de cambios

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evaluación de Cambio

2. Análisis del Cambio

C. Análisis del Cambio

1. Describir el Impacto que este cambio implica al proyecto en cuanto al

Alcance (los productos/entregables).

WBS Producto/entregable Impacto Nuevo

E2 Servicio al cliente, debe El impacto es menor debido Entregable
capacitarse en el nuevo que las capacitaciones a los
sistema de Call Center. nuevos trabajadores son
menores, ya que, el sistema
será el actual
E3 El área de servicios al cliente El impacto es significativo, ya Entregable
debe trabajar en conectar a que, al conservar el sistema el
los nuevos clientes área de servicio al cliente podrá
llegar más rápido a los clientes
nuevos.

2. Impacto en el presupuesto del proyecto

Presupuesto % de diferencia
Inicial/aprobado: $90.000.000/$75.000.000=1,2 20%
Después del cambio $75.000.000/$60.000.000=1,2 25%
5

Fase Inicial/aprobado Después del cambio

Ejecución $1.500.000/$1.000.000 = $1.000.000/$500.000 =50%
50%
Implementación $7.000.000/$4.000.000=75% $4.000.000/$1.500.000=266%

Impacto en costos internos de tecnología

Fase Inicial/aprobado Después del cambio
Implementación $7.000.000/$4.000.000=75% $4.000.000/$1.500.000=266%
incremento

3. Impacto en el cronograma del proyecto

Duración % de diferencia
Inicial/aprobado: 285 días/ 270 días = 1,05 5%
Después del cambio 270 días / 248 días = 1,08 8%

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Inicial/Aprobado Después del cambio

FASE Fecha de Inicio Fecha de Fecha de Fecha de
Fin Inicio Fin
Ejecución 05/12/2022 05/02/2023 05/12/2022 20/01/2023
Implementación 06/02/2023 05/04/2023 21/01/2023 20/03/2023

Impacto en esfuerzo en horas hombre de recursos internos de tecnología

Inicial/Aprobado Después del cambio
FASE Fecha de Inicio Fecha de Fin Fecha de Fecha de Fin
Inicio
Implementación 06/02/2023 05/04/2023 21/01/2023 20/03/2023

4. Impacto en otros recursos del proyecto

Los recursos del proyecto que se vean impactados por el cambio propuesto son
Logística debido a que se debe gestionar las capacitaciones en los nuevos
trabajadores. Por otra parte, recursos humanos, debe considerar el bienestar de sus
trabajadores y la conformidad de la migración y los recursos tecnológico es uno de los
que tiene más impacto, ya que, solo se debe implementar el sistema actual que tiene
la empresa y no uno nuevo.

5. Impacto en otros proyectos, áreas o sistemas (Interfaces e interdependencias)

La interfaz que generara el área de Call Center es fundamental para que el área de
servicio al cliente pueda operar y concretar ventas. Por lo tanto, es muy importante
que el sistema que se utilice de Call Center sea rápido de fácil adaptabilidad. Para no
perder lazos con los clientes actuales y los nuevos.
Por otro lado, el sistema tecnológico debe quedar operativa para que el área de
recursos humanos pueda generar las capacitaciones a los nuevos trabajadores que
trabajaran en Call Center.

6. Revisión Inicial de la Solicitud de Cambio (Previa a pasar al Comité) – Si aplica

Fecha de Revisión: 10/12/2022

Nombre de los revisores: Posición (relacionada al proyecto):

Alicia Guerra Jefe de RR.HH
Gaspar Orrego Jefe de post venta

Solicitud, Análisis y Evaluación de cambios

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evaluación de Cambio

Importancia del Cambio:

__X_ Necesario ___ Seria bueno tenerlo ___ Opcional:

Recomendación Inicial:
De acuerdo con el criterio del equipo de revisión dar una recomendación al comité de cambios respecto
a realizar, rechazar o posponer el cambio.

_X__ Aprobarlo ___ Rechazarlo ___ Posponerlo hasta:

para implementación ____________

Razón de la recomendación:
Es muy importante que los empleados se encuentran en un ambiente laboral y un compromiso
positivo con la empresa es por esto que el cambio a que el sistema de Call Center no cambie es para
que los trabajadores actuales que migren no tengan que vivir momentos de estrés.

3. Evaluación del Cambio

D. Decisión del Comité

X Se requiere más
Aprobado Rechazado información

Razón de la recomendación:
No aplica

Instrucciones Específicas:
Se debe realizar un cronograma nuevo, y se debe monitorear el cambio para ver si ha generado un
ambiente laboral positivo.

Firmas Comité de Cambios:

Nombre Posición Firma

Patrocinador R.G.
Rodrigo Galleguillos
Ejecutivo de K.S.
Karina Salas Operaciones
Líder del proyecto G.P.
Gustavo Pastrana
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evaluación de Cambio

1. Solicitud de Cambio
a. Información General

Nombre del Crear un sitio alterno en la ciudad de Clave del

proyecto: Querétaro. Proyecto: R044PCFECOWO21001

Nombre del
Solicitante: Luis Godoy Fecha: 05/12/2022

Área: Operaciones Tel/Ext: 992459289

e-mail: [email protected]
Folio del
Elaborado por: María José Barraza Cambio: 01

b. Solicitud del Cambio

1. Descripción del cambio propuesto

Al realizar sito alterno en la ciudad de Querétaro, la empresa se vio obligada actualizar la base de
datos y tomar la decisión de desvincular a los clientes menos activos, el cual genera que la base de
datos disminuya.
Pero el área de tecnología de la información menciona que es importante realizar campañas que
incentivé a los clientes con menos interacción a que vuelvan a escoger los servicios prestados por
la empresa XYZ

2. Justificación del cambio propuesto

Es fundamental que la empresa logre duplicar la cifra de nuevos clientes con los antiguos pero tampoco
debe dejar que los clientes antiguos tengan baja interacción con la empresa, por lo tanto es fundamental
que la empresa genere vínculos con los clientes nuevos y crear una fidelización con sus clientes actuales.

3. impacto si el cambio no es implementado

El impacto que más se refleja es el impacto que los clientes actuales provoquen desconfianza con la
empresa, como una sensación de bajo compromiso con ellos y deseen ellos dar termino a los servicios, al
pensar que al migrar a otra ciudad.

4. Alternativas
Una de las alternativas de solución al cambio, es generar servicios especiales a los clientes antiguos para
no perder el compromiso con ellos. La ventaja de esto: que se generara un buen vinculo con el área
telecomunicación, ya que, la empresa tendrá más actividad y fidelización logrando una preferencia en el
mercado.
Desventaja: que se genera más riesgo, y los costos asociados al cambio se eleva.

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5. Tipo de Cambio

Tipo Aplica Comentarios

Técnico NO NO APLICA
Funcional NO NO APLICA
Mejora NO NO APLICA
Tiempo SI Aumento el tiempo por lo que la planificación se mofidifica.
Costo SI Aumentan los costos debido a que se deben realizar campañas, las
cuales no estaban asociados anteriormente.
Alcance SI Se generará incremento de clientes esperados como resultado del
proyecto.
Entorno NO NO APLICA
Recursos SI Cambio en los recursos ya asignados al proyecto, y optimizando
desempeño y capacidades de los trabajadores actuales.

6. Firma Solicitante

Nombre: Luis Godoy Posición: Jefe del área de Call Center

Firma: L.G.

7. Firma del Administrador del proyecto

Nombre: Gustavo Pastrana Posición: Administrador de Proyecto

Firma: G.P.

2. Análisis del Cambio

c. Análisis del Cambio

1. Describir el Impacto que este cambio implica al proyecto en cuanto al

Alcance (los productos/entregables).

WBS Producto/entregable Impacto Nuevo

Solicitud, Análisis y Evaluación de cambios
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E2 El área de operaciones debe El impacto es menor, ya que, la Entregable

entregar base de datos de nómina de clientes antiguos se
clientes antiguos al área de debe entregar sin
telecomunicaciones para modificaciones
entregar información de la
nueva sucursal.

2. Impacto en el presupuesto del proyecto

Presupuesto % de diferencia
Inicial/aprobado: $90.000.000/$75.000.000=1,2 20%
Después del cambio $75.000.000/$60.000.000=1,2 25%
5

Fase Inicial/aprobado Después del cambio

Ejecución $1.500.000/$1.000.000 = $1.000.000/$500.000 =50%
50%
Implementación $7.000.000/$4.000.000=75% $4.000.000/$1.500.000=266%

Impacto en costos internos de tecnología

Fase Inicial/aprobado Después del cambio
Implementación $7.000.000/$4.000.000=75% $4.000.000/$1.500.000=266%
incremento

3. Impacto en el cronograma del proyecto

Duración % de diferencia
Inicial/aprobado: 285 días/ 270 días = 1,05 5%
Después del cambio 270 días / 270 días = 0.96 8%

Inicial/Aprobado Después del cambio

FASE Fecha de Inicio Fecha de Fecha de Fecha de
Fin Inicio Fin
Ejecución 05/12/2022 05/02/2023 05/12/2022 20/01/2023
Implementación 06/02/2023 05/04/2023 21/01/2023 20/03/2023

Impacto en esfuerzo en horas hombre de recursos internos de tecnología

Inicial/Aprobado Después del cambio
FASE Fecha de Inicio Fecha de Fin Fecha de Fecha de Fin
Solicitud, Análisis y Evaluación de cambios
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 Crear un sitio alterno en la
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Formato de solicitud, análisis y
evaluación de Cambio

Inicio
Implementación 06/02/2023 05/04/2023 21/01/2023 20/03/2023

4. Impacto en otros recursos del proyecto

En caso de aplicar, indique todos aquellos otros recursos del proyecto que se vean impactados por el
cambio propuesto, incluya: recursos humanos, materiales, logística, técnicos, etc.

Se debe generar una buena logística, ya que, se deberá modificar los entregable y se
debe realizar una buena comunicación con las áreas de tecnología de la información y
telecomunicaciones, para poder realizar campañas a las nuevas y principalmente a los
clientes que han disminuido los servicios.

5. Impacto en otros proyectos, áreas o sistemas (Interfaces e

interdependencias)
En caso de aplicar, indique el impacto que pueda generar el cambio aquí documentado en otros
proyectos, áreas o sistemas ya sea como una interfaz o por las interdependencias

Interfaz: Se refiere a la relación que puede existir entre dos o más proyectos, áreas y/o sistemas
mediante la cual existe un intercambio de insumos necesario para que uno o varios de los componentes
de alguno o varios de los proyectos puedan operar, principalmente asociado a productos completos o
parciales generados en los proyecto, por ejemplo: para que el proyecto A pueda terminar cierto
entregable requiere que el proyecto B termine cierta definición de procesos.

Interdependencia: Se refiere a la relación que pueda existir entre dos o más proyectos, áreas o sistemas
donde se requiere la liberación de ciertos recursos (humanos, tecnológicos, materiales, infraestructura,
instalaciones, etc) para que continue la operación de alguno o varios de estos proyectos.

La interfaz que generara el área de tecnología de información con el área de sistema

de call center es importante para que tengan una base de datos global de todos los
clientes que ha tenido la empresa.

Además, se requiere que se tenga una buena comunicación con servicio al cliente y
operaciones para generar una campaña que se enfoque a realizar un correcto tiempo
de las campañas.

6. Revisión Inicial de la Solicitud de Cambio (Previa a pasar al Comité) – Si

aplica
El Administrador del Proyecto debe seleccionar de entre su equipo de proyecto a aquellas personas que
considere deban de fungir como revisores del cambio para proporcionar una recomendación al comité.

Fecha de Revisión: 10/12/2022

Solicitud, Análisis y Evaluación de cambios
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Formato de solicitud, análisis y
evaluación de Cambio

Nombre de los revisores: Posición (relacionada al proyecto):

Luis Fuentes Abogado
Gaspar Orrego Jefe de post venta

Importancia del Cambio:

__ Necesario __X_ Seria bueno tenerlo ___ Opcional:

Recomendación Inicial:

_X__ Aprobarlo ___ Rechazarlo ___ Posponerlo hasta:

para implementación

Razón de la recomendación:
Es fundamental que cuándo se relazan extensión de territorio los clientes actuales no sientan que se
enfocaran en obtener nuevos clientes, sino que, es necesario que se sientan parte que esta
extensión. Por eso es importante generar campañas de marketing primero a los clientes antiguos
para que retomen más servicios con nosotros y por otra parte, realiza una campaña para los clientes
nuevos.

3. Evaluación del Cambio

d. Decisión del Comité

X Se requiere más
Aprobado Rechazado información

Razón de la recomendación:

Se logra realizar en este proyecto, una mayor vinculación con clientes actuales de la nueva ciudad,
por lo tanto, al analizar el objetivo del proyecto este no se acepta como un cambio importante.

Instrucciones Específicas:

Si bien se rechazó el cambio, se debe realizar un monitore constante si al generar campañas

enfocadas a captación de nuevos clientes, se produzca una baja interacción de los clientes antiguos
y estos deseen eliminar el servicio.

Solicitud, Análisis y Evaluación de cambios

(Barraza, 2022) 10 de 11
 Crear un sitio alterno en la
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Formato de solicitud, análisis y
evaluación de Cambio

Firmas Comité de Cambios:

Nombre Posición Firma

Patrocinador R.G.
Rodrigo Galleguillos
Ejecutivo de K.S.
Karina Salas Operaciones
Líder del proyecto G.P.
Gustavo Pastrana

Bibliografía
Barraza, M. (2022). Acta de Constitución. México.
PMI Santiago Chile Chapter. (1 de MARZO de 2018). PMI. Obtenido de PMI:
https://www.pmi.cl/pmi/factores-que-pueden-hacer-fracasar-nuestros-proyectos/

Solicitud, Análisis y Evaluación de cambios

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