S07 - S08 - Práctica Calificada 1 - Versión Borrador - Formato

COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)
Práctica Calificada 1 (PC1)
Integrantes
1. XXXXXXXXXXXXXXXXX
2. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Indicaciones
 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de
la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se
sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."
1
1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:
La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó al
mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad gracias a
sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde enero de este
año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un problema: el mal servicio
al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos indicadores en la
encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha disminuido en
comparación a años anteriores.
Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

encomendado, como gerente de la sede en Lima, que analices dicha problemática y le
envíes un informe de recomendación para implementar las medidas necesarias.
El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.
2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información

analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.
2
3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.
Presentación del problema

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó
al mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad
gracias a sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde
enero de este año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un
problema: el mal servicio al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no
tiene buenos indicadores en la encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de
servicios ha disminuido en comparación a años anteriores.
Causas
IS: Descontento de los clientes

IT: Falta de capacitación de los conductores
IT: Monto de tarifas y calidad de servicio
IT: Desorganización de tiempo y personal no eficiente
IS: Dificultades de la empresa

IT: Poco personal para la atención a los usuarios
IT: Dificultades en la plataforma
IT: Tardanza en respuesta al cliente
Conclusiones
IS: Falta de satisfacción respecto a los reclamos del cliente

IT: Demora al momento de recoger al cliente.
IT: Falta de atención a los reclamos de los usuarios.
IT: Informalidad y trato ineficiente
IS: Reducción del flujo de clientes

IT: Aumento o cobro excesivo del pasaje
3
IT: Denuncias de los pasajeros
IT: Compromete a los pasajeros a una situación de peligro
Recomendaciones
1. Implementar agencias físicas para que los clientes puedan acercarse a
realizar consultas y/o reclamos.
2. Renovación de la aplicación
3. Capacitación a los conductores y al área de atención al cliente.
4. Implementar presupuesto en el área.
5. Reembolsar a los clientes afectados.
6. Cumplir con los protocolos de bioseguridad.
7. Desarrollar estrategias para la buena atención al cliente
4
4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según
tu esquema de producción.
INTEGRANTES:
1. XXXXXXXXXXXXX
2. XXXXXXXXXXXXXXX
3. XXXXXXXXXXXXXXXX
4. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Informe de recomendación N° 020-2022-TR/GSL
A: Sra. Valeria Romero Hernández

Gerente general
De: Sra. Victoria Ruíz Peña

Gerente de la sede en Lima
Asunto: informe de recomendación para implementar las medidas necesarias para

confrontar la mala asistencia a los usuarios.
Fecha: Lima, 13 de mayo del 2022
Es grato dirigirme a usted para remitirle lo siguiente:
Situación del problema

La empresa Taxi Rápido, que funciona por aplicativo en toda Latinoamérica, ingresó
al mercado limeño en el 2019. Se ubica en el tercer puesto (de seis empresas) de
preferencia del público. Durante los tres primeros años, se ganó la popularidad
gracias a sus tarifas accesibles y al trato de sus conductores. Sin embargo, desde
enero de este año, se han presentado diversas situaciones que evidencian un
problema: el mal
5
servicio al usuario. Esto ha impactado a la empresa, ya que no tiene buenos
indicadores en la encuesta aplicada a sus usuarios; además, el flujo de servicios ha
disminuido en comparación a años anteriores.
Causas del problema
En este contexto, se ha presentado un análisis para determinar las causas del

problema.
En primer lugar, y en vista de que los clientes han manifestado su descontento, cabe
mencionar que en uno de sus últimas solicitudes de servicio de taxi se ha
evidenciado la falta de capacitación de los conductores, lo cual genera un impacto
negativo dentro y fuera de la institución, ya que involucra la estabilidad de su
organización, reglamentos, funciones diarias y un vínculo con los clientes; asimismo
se manifiesta el excesivo monto de tarifas y fallas en el aplicativo web de manera
continua durante estos últimos meses y se comprueba con el siguiente dato: “Son
comunes los casos de conductores que aceptaron el viaje sin el pasajero a bordo, y
recorrieron toda la ciudad, confiados en el débito automático de la tarjeta. Incluso,
hace unos días un usuario reportó un caso en donde un viaje de S/ 25.50 se
convirtió en S/ 2,550 por un error de Uber.” lo que demuestra que la mala calidad del
servicio tiene un efecto adverso en el porcentaje de solicitud de los mismos; en
relación con ello, la desorganización de horarios también repercute diariamente en la
movilidad estable de los transeúntes y desorden urbano durante la jornada laboral,
así como la ausente eficiencia del personal, creando congestión vehicular,
señalando el bajo desempeño de la empresa y quebrantando la confianza en el uso
de servicio de taxi.
En segundo lugar, se debe atender de manera urgente las dificultades de la

empresa pues no se están cubriendo las necesidades y deseos de nuestros clientes,
en consecuencia, no traerán experiencias positivas con la compañía y de no hacerlo
nuestra imagen se verá severamente perjudicada. También, es importante señalar
que se necesita contratar más personal en el área de apoyo al pasajero, debido a
que son ellos los encargados de establecer una comunicación al momento que se
solicita el servicio, ello se acoge a su desenvolvimiento y productividad competente;
a ello se anexan las dificultades en la plataforma, tales como: cobros adicionales a
las tarjetas de crédito, “en ese sentido, la CC3 la multó con 22 UIT, equivalente a
6
94,600 soles”, .y caídas del sistema cuando hay más flujo de usuarios, perjudicando
de esta manera los ingresos del día; por último, la tardanza en respuesta al cliente
provoca su incomodidad cuando no se emite a tiempo, originando desconfianza con
el servicio y una menor posibilidad de elección.
Conclusiones
A partir del problema analizado se llega a las siguientes conclusiones. Primero, si se
sigue presentando ineficacia en cuanto a la atención del cliente se refiere, es preciso
mencionar, que produce un bajo nivel de satisfacción con el servicio, lo cual
conllevaría a la pérdida de clientes; de igual forma, si el tiempo de espera no es
inmediato o el ideal, genera una mala impresión en la calidad de asistencia al
público, es así que, la falta de respuestas a los constantes reclamos produce un mal
servicio al cliente porque se demuestra el desinterés por remendar la situación, por
consiguiente, se genera un mal renombre de la empresa, esto ocurre debido a la
falta de formación de sus empleadores, a su informalidad y trato ineficiente.
En segundo lugar, se produciría una baja en la demanda del servicio y con ello una
reducción en el flujo de clientes; lo que llevaría al aumento en el cobro de pasajes
para cubrir los gastos administrativos. En tal sentido, posibles denuncias de los
pasajeros por fallas del sistema mencionados anteriormente, por último, compromete
a los pasajeros a una situación desagradable y en ocasiones de peligro, en relación
a la falta de responsabilidad y cumplimiento de las normas.
Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Implementar agencias físicas para que los clientes puedan acercarse a
realizar consultas y/o reclamos.
2. Renovación de la aplicación
3. Capacitación a los conductores y al área de atención al cliente.
4. Implementar presupuesto en el área.
5. Reembolsar a los clientes afectados.
6. Cumplir con los protocolos de bioseguridad.
7. Desarrollar estrategias para la buena atención al cliente
7
Es todo en cuanto tengo que informar a usted para los fines que estime conveniente.
Atentamente,
Sra. Victoria Ruíz Peña

Anexos: Gerente de la sede en Lima
 Libro de reclamaciones
 Estadística de flujo de usuarios
 Informe de productividad
Referencias Bibliográficas
 ANDINA (2019). Indecopi multa a Taxi Satelital con más de 254,000 soles.
https://andina.pe/agencia/noticia-indecopi-multa-a-taxi-satelital-mas-
254000-soles-785552.aspx
 GESTIÓN (2020). ¿Qué hacer cuando una app de taxi realiza cobros
incorrectos en su tarjeta de crédito? https://gestion.pe/tu-dinero/taxi-
aplicacion-app-realiza-cobros-incorrectos-tarjeta-credito-uber-beat-274298-
noticia-3/
8
5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto
te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o “No”
según tus logros.
Criterio Sí No
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la
despedida, la firma, la posfirma y los anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación

del problema, causas, conclusiones y recomendaciones.
3 El párrafo de presentación del problema presenta el contexto de la situación

y el problema.
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema y respeta la estructura estudiada en clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias

que podrían ocurrir de no solucionarse el problema.
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias

para resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo.
Cada recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán
dichas medidas, así como la finalidad.
7 En todo el informe, se ha desarrollado, con solidez, la información: presenta

explicaciones precisas; además, incluye, por lo menos, dos de estos
elementos: datos estadísticos, ejemplos, citas, aclaraciones, definiciones,
etc.
8 En el informe, se han empleado conectores lógicos variados para relacionar

las ideas de todos los párrafos.
9 Todas las ideas del informe son coherentes; se evitan contradicciones,

vacíos de información y repetición innecesaria de ideas.
10 Todas las oraciones de los párrafos respeta la normativa gramatical.
11 El vocabulario empleado se relaciona con la temática del informe.
12 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto

seguido y el punto aparte.

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Reglamento respecto al plagio

Frente a ello, la presidenta de la compañía, Sra. Valeria Romero Hernández, te ha

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información

Presentación del problema

IS: Descontento de los clientes

IS: Dificultades de la empresa

IS: Falta de satisfacción respecto a los reclamos del cliente

IS: Reducción del flujo de clientes

Informe de recomendación N° 020-2022-TR/GSL

A: Sra. Valeria Romero Hernández

De: Sra. Victoria Ruíz Peña

Asunto: informe de recomendación para implementar las medidas necesarias para

Fecha: Lima, 13 de mayo del 2022

Es grato dirigirme a usted para remitirle lo siguiente:

Situación del problema

Causas del problema

En este contexto, se ha presentado un análisis para determinar las causas del

En segundo lugar, se debe atender de manera urgente las dificultades de la

Sra. Victoria Ruíz Peña

1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación

3 El párrafo de presentación del problema presenta el contexto de la situación

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias

7 En todo el informe, se ha desarrollado, con solidez, la información: presenta

8 En el informe, se han empleado conectores lógicos variados para relacionar

9 Todas las ideas del informe son coherentes; se evitan contradicciones,

10 Todas las oraciones de los párrafos respeta la normativa gramatical.

11 El vocabulario empleado se relaciona con la temática del informe.

12 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto

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