Modelo Malcolm Baldrige para la gestión de calidad total en ORTYCAST,

Estelí - 2017

Ammy Massiel Rodríguez Valdivia1

Lesly Johary Sandoval Mejía2

RESUMEN

Este estudio se basa en el modelo Malcolm Baldrige para la gestión de calidad total en la
empresa Servicios Ortuño y Castellón R.L (ORTYCAST), de la ciudad de La Trinidad – Estelí.
El Modelo Baldrige, se fundamenta en una valoración de las actividades empresariales en
gestión de calidad total, se constituye por 7 criterios: liderazgo, planeamiento estratégico,
orientación hacia el cliente, análisis del conocimiento, orientación hacia las personas, gestión
de procesos y resultados.
Se desarrollaron una serie de procesos, como el establecimiento del enfoque de la investigación
definido como mixto y de tipo explicativo y se utilizaron instrumentos como entrevistas, guía
de observación, encuestas y la guía de puntaje del modelo Baldrige.
El objetivo de este estudio fue evaluar el sistema de gestión de calidad de la empresa con el
modelo Malcolm Baldrige, se determinaron los aspectos en los que la empresa puede mejorar
y al final se propusieron estrategias para la mejora de la gestión de la calidad, las cuales fueron
recomendadas a la organización.

Palabras Clave: gestión de calidad, modelo Malcolm Baldrige, criterios, estrategias.

1
Estudiante de Ingeniería Industrial FAREM - Estelí. Correo Electrónico: [email protected]
2
Estudiante de Ingeniería Industrial FAREM - Estelí. Correo Electrónico: [email protected]

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 Model Malcolm Baldrige for the management of total quality in
ORTYCAST, Estelí - 2017

ABSTRACT

This study is based on the model Malcolm Baldrige for the management of total quality in the
company Service Ortuño and Castellón R.L (ORTYCAST), of the city of La Trinidad - Estelí.
The Model Baldrige, it is based on an evaluation of the managerial activities in management of
total quality, is constituted by 7 criteria: leadership, strategic planning, orientation towards the
client, analysis of the knowledge, orientation towards the persons, process management and
results.
There developed a series of processes, like the establishment of the approach of investigation
defined as compound and of explanatory type and there were used instruments like interviews,
guide of observation, surveys and the guide of puntaje of the model Baldrige.
The target of this study was to evaluate the system of quality management of the company with
the model Malcolm Baldrige, there decided the aspects in which the company can improve and
in the end strategies were proposed for the progress of the management of the quality, which
were recommended to the organization.

Keywords: quality management, model Malcolm Baldrige, criteria, strategies.

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INTRODUCCIÓN Para elaborar los antecedentes de la
investigación, se realizó una búsqueda en
internet, se consultó en la empresa y no se
“Somos aquello que hacemos encontraron estudios sobre la aplicación de
repetidamente. La excelencia, pues, no es un modelo para la gestión de calidad total
un acto sino un hábito”. (Aristóteles) para ayudar a mantener la competitividad de
la organización.
Esta investigación, contempla cada uno de
los aspectos que conlleva el modelo de la El modelo estadounidense para la gestión de
excelencia Malcolm Baldrige, para la calidad total es el formado por los criterios
gestión de calidad total, aplicado a la del premio de calidad nacional Malcolm
empresa Servicios Ortuño y Castellón R.L. Baldrige (MBNQA por sus siglas en
(ORTYCAST), de Estelí. inglés), el mayor reconocimiento a la
excelencia para las organizaciones
El modelo Malcolm Baldrige según
estadounidenses, impulsado por el gobierno
Camisón (2006), hace referencia a que las
en 1987. (Camisón, 2006)
organizaciones demuestren una gestión de
la calidad efectiva, mediante la formación y La evaluación de las organizaciones
la implicación de los empleados, en la candidatas al MBNQA se basa en sus logros
mejora de la empresa. y mejoras en siete áreas, conocidas como
los criterios para la excelencia del
Servicios Ortuño y Castellón R.L, es una
rendimiento.
empresa procesadora y exportadora de
alimentos, que realiza un continuo control Con la aplicación del modelo Malcolm
de calidad, en un nivel de gran Baldrige, se facilita la labor de la empresa
competitividad. en el proceso de implantación de los
sistemas de gestión de calidad, ya que
El modelo, establece que los líderes de la
constituye una manera sistematizada y
organización deben estar orientados a la
global de llevarla a cabo, por esa razón se
dirección estratégica y a los clientes, esto se
justifica la investigación de la siguiente
traduce, en una mejora en las relaciones de
manera:
los empleados, en una mayor productividad
y en una mayor satisfacción de los clientes. La calidad, es un requisito ineludible para
(Camisón, 2006) los exportadores que quieran acceder al
mercado y mejorar su competitividad, pero
En este estudio, se describen las actividades
para muchos de ellos el cumplimiento de los
que realiza ORTYCAST, para mantener la
requisitos técnicos supone todo un reto,
calidad de sus productos y ser una empresa
debido especialmente, a la proliferación de
en crecimiento.
normas. (ITC, 2011)
Se detallan aspectos como la planificación
Este estudio, se desarrolló con la finalidad
estratégica, la evaluación del desempeño,
de brindar un aporte a ORTYCAST, con
los sistemas de trabajo en la motivación del
relación a los factores que influyen en el
personal y la gestión de procesos para la
proceso de gestión de la calidad en la
gestión de la calidad total.
organización utilizando el modelo Malcolm
El modelo de excelencia Malcolm Baldrige, Baldrige, ya que ayuda a mejorar las
constituye una base para la realización de prácticas de gestión, capacidades y
autoevaluaciones organizacionales, está resultados que se espera en la organización.
diseñado, para ayudar a las organizaciones
a usar un enfoque integrado para la gestión
del desempeño organizacional (Alzueta,
2012).

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El modelo de excelencia, facilita la investigación, al final se generaron las
comunicación y el intercambio de estrategias que puede utilizar la institución,
información sobre mejores prácticas entre para contribuir con el proceso de la gestión
organizaciones de todo tipo y sirve de de calidad total.
herramienta de trabajo para comprender y
gestionar el desempeño, la planificación y
las oportunidades de aprendizaje.
MÉTODO
Esto contribuye a la sostenibilidad de la
organización, a la mejora de la eficacia y de
El presente artículo se basa en la
las capacidades de toda la organización.
recolección de información desde un
Por otro lado, contribuye al aprendizaje método mixto, como menciona Sampieri
tanto organizacional como personal, con (2010) representan un conjunto de procesos
valores centrados en el liderazgo visionario, sistemáticos, empíricos y críticos de
la excelencia impulsada por el cliente la investigación e implican la recolección y el
valoración de las personas y de los análisis de datos cualitativos y
asociados, agilidad y orientación hacia el cuantitativos, así como su integración y
futuro, entre otros. discusión conjunta, para realizar inferencias
producto de toda la información recabada y
Estos valores y conceptos son creencias y lograr un mayor entendimiento del
comportamientos arraigados, encontrados fenómeno bajo estudio.
en las organizaciones de alto desempeño,
además, son la base para integrar La recolección de los datos cualitativos se
requerimientos operativos en un marco realizó por medio de libros con los que se
orientado hacia la obtención de resultados. recabaron aspectos teóricos de gestión de
calidad, se utilizaron los medios
Cada empresa debe contar con un sistema electrónicos como la página del Instituto
de gestión de calidad para que sea Nacional de Estandarización de Estados
productiva, realizando autoevaluaciones Unidos que regula el modelo Baldrige,
para determinar su rendimiento, por ello se también se efectuaron entrevistas al
plantea el problema por medio de la personal administrativo y se observaron las
pregunta principal: áreas laborares de la empresa ORTYCAST.
¿Cómo evaluar el sistema de gestión de En la recolección de datos cuantitativos se
calidad de la empresa ORTYCAST, por realizaron encuestas dirigidas al personal
medio del modelo Malcolm Baldrige? del área productiva respondiendo a los
En ORTYCAST, es de vital importancia la criterios del modelo, valorándolos según
evaluación de las actividades sus requerimientos y guía de puntuación del
administrativas y operativas para la mejora modelo Malcolm Baldrige.
de la eficiencia y eficacia laboral
Es necesario que la empresa se mantenga en
mejora continua y para dar solución al RESULTADOS DEL ANÁLISIS
problema fue necesario plantear como
objetivo general: Evaluar por medio del Para dar solución al problema de ¿cómo
modelo Malcolm Baldrige, el sistema de evaluar la gestión de calidad total de la
gestión de calidad de la empresa empresa ORTYCAST, por medio del
ORTYCAST, Estelí – Nicaragua, segundo modelo Malcolm Baldrige?, se realizaron
semestre 2017. una serie de procedimientos los cuales se
Se realizó una serie de procesos, los cuales llevaron a cabo con la investigación
dieron respuestas a la pregunta de documental y la recolección de datos.

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Con estos instrumentos para la recolección Se presenta el análisis realizado para cada
de los datos, se valoró la gestión de calidad criterio según los instrumentos utilizados:
total de la empresa de acuerdo con el orden
de los siete criterios del modelo Malcolm
Baldrige y se utilizó la guía de puntuación Análisis de las entrevistas
del modelo para determinar el grado de
productividad de la empresa. Las entrevistas fueron semi-estructuradas
dirigidas al personal administrativo de la
A partir de la investigación documental se empresa (gerente, administradora y
generó la concepción de gestión de calidad contadora), primero se describe el perfil
como todos los procesos que unifican una organizacional de la empresa, luego la
organización para que sea productiva en información recolectada se plantea de
todas sus áreas. forma narrativa y las respuestas hacen
Según la guía de puntuación, se valora cada referencia a cada sub-criterio del modelo.
criterio y subcriterio de forma ponderada en
donde se asigna un rango conforme a las
dimensiones de la puntuación que se Perfil organizacional
dividen en procesos y resultados, estos Servicios Ortuño y Castellón R.L, es una
rangos son seleccionados de acuerdo con el empresa procesadora de alimentos fundada
nivel del logro de la empresa en gestión de en el año 2014, se encarga de la limpieza de
calidad. productos básicos como: chía, arroz y
La entrevista fue dirigida al área frijoles, los cuales se exportan a otros
administrativa y con ella se valoraron los países.
siete criterios del modelo, con la guía de La planta procesadora desarrolla
observación se valoraron el criterio N° 4. La operaciones industriales con el fin de
gestión del conocimiento y el criterio N° 6. transformar o adecuar las materias primas
La gestión de procesos, por último, se para obtener el mayor valor agregado.
valoró el criterio N° 5. Orientación hacia las
personas, realizando encuestas a los  Descripción de la organización
colaboradores de ORTYCAST.
El producto que se procesa con mayor
El modelo Malcolm Baldrige está frecuencia es el frijol, la empresa se encarga
compuesto por el perfil organizacional y por de limpiar el grano para que pueda ser
siete criterios: exportado a otros países, estos deben quedar
totalmente de libres de suciedad.
1. Liderazgo.
2. Planeamiento estratégico. No se cuenta con valores, visión ni misión
3. Orientación hacia el cliente y el establecidos, pero como organización existe
mercado. una meta de brindar el mejor servicio, llegar
4. Medición, análisis y gestión del a ser una empresa reconocida y ser mejores
conocimiento. que la competencia.
5. Orientación hacia las personas.
Para poder exportar, cada producto tiene
6. Gestión de procesos.
que ser autorizado por el IPSA3, se trabaja
7. Resultados.
con códigos sanitarios y con buenas
prácticas de manufactura4, con el

3 4
El Instituto de Protección y Sanidad Agropecuaria, Las BPM, son una herramienta básica para la
es el organismo encargado de implementar las obtención de productos seguros para el consumo
políticas y acciones sanitarias y fitosanitarias que humano que se centralizan en la higiene y la forma
garanticen la sanidad agropecuaria, acuícola, de manipulación. (Intedya, 2017)
pesquera y forestal. (IPSA, 2017)

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cumplimento de las normas e indicaciones trabajadores de la planta, pero si se amerita
del IPSA, se mantiene la calidad del dar alguna recomendación se le comunica a
producto. todo el personal.
 Buen gobierno y responsabilidad
social
 Desafíos de la organización
No se tiene una forma establecida de ejercer
Los colaboradores juegan un papel muy la responsabilidad social, pero se realizan
importante para la empresa, ya que son los distintas acciones eventualmente, por
involucrados en el proceso. ejemplo: se aporta financiamiento a la
Los períodos de trabajo van en dependencia Alcaldía cuando se solicita ayuda para un
de las cosechas de los productos, las evento, se da patrocino para algún equipo
necesidades de los clientes y del mercado deportivo de la ciudad, y si alguien necesita
extranjero, los trabajadores están dispuestos apoyo se da un aporte dependiendo de la
a la flexibilidad de los horarios y cuando se situación.
les necesita, se les hace el llamado para que El alto desempeño de la organización se
asistan. evalúa al comparar el incremento en ventas
En ocasiones, al momento de procesar, el y clientes con los resultados anteriores y con
cliente lleva a sus propios colaboradores la eficiencia organizacional.
para que empaquen su producto y
verifiquen si se cumplen sus demandas.
Planeamiento estratégico
Los clientes, dejan su producto (frijol, arroz
o chía) y determinan la forma en que  Desarrollo de estrategias
quieren que les quede al ser procesados, por
ello, existe una fuerte relación con el El planeamiento estratégico de la empresa
cliente. se lleva a cabo de acuerdo con las
necesidades del cliente, no se tiene un plan
El procesamiento de los granos básicos está establecido.
dirigido mayormente al mercado
internacional. El orden y plan de trabajo se programa de
acuerdo con las peticiones de los clientes
Cuando se realiza un servicio de conforme a su producto y la cantidad que se
procesamiento por ejemplo de frijol, desea procesar.
dirigido al mercado nacional, solo se realiza
una limpieza sin brillo, el problema es que  Despliegue de estrategias
el proceso incrementa los costos y los La etapa clave en el procesamiento es la
productores no están dispuestos a pagarlos. limpieza y pulido, en el caso de los frijoles,
porque son el producto que más se procesa.

Liderazgo El maquinista, es el responsable de ver que

las máquinas funcionen correctamente para
 Liderazgo de la alta dirección que se procese de manera adecuada, ya que
los granos deben estar libres de suciedad,
La sostenibilidad de la empresa se debe a la los colaboradores se encargan de la
conservación de la calidad con la que se le revisión, empaque y etiquetado del
reconoce, fomentando la comunicación y producto para su exportación.
brindando un buen servicio.
El objetivo es que el producto llegue al
Según la administración, al responsable de extranjero en condiciones óptimas de
bodega se le dan las indicaciones ya que es calidad.
el que tiene contacto directo con los

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La calidad se efectúa con la inspección del Orientación hacia las personas
producto y con el cumplimiento de las
peticiones de los clientes.  Sistemas de trabajo
Se apoya a los trabajadores otorgándoles las
herramientas necesarias que ellos utilizan,
Orientación hacia el cliente y el mercado escuchando sus peticiones y sugerencias
para la realización de su trabajo.
 Conocimiento del cliente y del
mercado El trabajo se realiza según la experiencia de
los colaboradores, los que han adquirido
Existe una comunicación directa con el mayor conocimiento enseñan a los recién
cliente, según uno de los entrevistados “Se llegados, o a los que no comprendan algún
trata de dar satisfacción al cliente para proceso. Existe comunicación entre ellos.
seguir en el mercado” y “Lo que solicitan se
les da”  Aprendizaje y motivación de las
personas
Las necesidades y expectativas de los  Bienestar y satisfacción de las
clientes se cumplen al procesar sus personas
productos con la calidad que ellos
requieren. La organización está abierta a escuchar las
necesidades de los trabajadores y las
 Relaciones con el cliente y problemáticas que se puedan presentar en el
satisfacción trabajo.
Existe una comunicación constante con los Como se menciona en una de las entrevistas
clientes, ellos están involucrados en todo el “Estamos pendientes de las necesidades de
proceso y se les consulta acerca de sus los trabajadores”, si ellos necesitan
preferencias para mantener su satisfacción. protección se les otorga “ellos se sienten
Según una de las entrevistas “Como bien tratados”.
empresa estamos abiertos a sugerencias”
La empresa escucha las necesidades de los
clientes y hace que estos se mantengan Gestión de procesos
cómodos con todo el proceso, desde la parte
de solicitud del servicio hasta la entrega del  Procesos de creación de valor
producto empacado. El éxito del crecimiento se debe
mayormente a la incorporación de
tecnología, todo el proceso de limpieza se
Medición, análisis y gestión del realiza de forma automática.
conocimiento
Anteriormente se contrataban mujeres
 Medición, análisis y evaluación del (alrededor de 80) para que realizaran la
desempeño organizacional limpieza de los productos, pero en el
proceso se debían hacer mayores
La evaluación de desempeño del personal inspecciones y no siempre se cumplían los
no se hace, solo la de procesos y no está estándares de calidad.
estructurada, pero se realiza una valoración
según las situaciones que se presenten. Al automatizar el proceso se aumentó la
productividad y se disminuyó el tiempo de
 Gestión de la información y del procesamiento “con la maquinaria se ha
conocimiento venido a disminuir en un 99%”. Esto ha
La gestión del conocimiento no tiene una provocado el aumento de clientes.
base preestablecida.

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  Procesos de soporte y planeamiento y comunicación, se comprueba que se
operativo sienten cómodos con la organización
porque regresan en las temporadas de
El planeamiento operativo se hace de cosecha.
acuerdo con las peticiones de los clientes en
cuanto a su producto, depende del nivel de  Resultados de la eficacia
la limpieza que desean. organizacional
El plan operativo no se realiza, se trabaja en El liderazgo se usa como método de
tres etapas que son tres temporadas. Está en sostenibilidad, pero es necesario que se
dependencia de las cosechas que hay en establezcan los valores, misión y visión de
Nicaragua “cosecha abundante, trabajo forma estructurada, para mejorar la gestión
abundante”, y de la demanda del mercado empresarial de ORTYCAST.
extranjero como Costa Rica y Estados
Unidos.  Resultados de liderazgo y
responsabilidad social
La administración, se encarga de que todas
Resultados las actividades de la empresa se realicen
adecuadamente, es necesario que se posea
 Resultados de productos y servicios una estructura establecida de las tareas que
Se trata de dar el mejor servicio posible, lo se tienen que realizar y que se adecúen a las
que lleva al aumento de los clientes; en un necesidades de los clientes, las acciones de
fututo se pretende procesar diferentes tipos responsabilidad social son muy importantes
de granos para establecerse en otros puntos y demuestran el compromiso de la empresa
del mercado internacional. con la comunidad.

 Resultados de orientación hacia el

cliente
Análisis de la observación directa
La orientación hacia el cliente es primordial
para que la empresa pueda seguir en el
mercado, existe una constante Se elaboró una guía de observación directa
comunicación, cada cliente sigue en la que se evaluaron los criterios de
solicitando los servicios (son clientes fijos) gestión del conocimiento y gestión de
y ha existido un aumento de ellos desde que procesos, se presentan los resultados
se incorporó la tecnología en el proceso. obtenidos de acuerdo a cada punto:
 Resultados financieros y de
mercado
Gestión del conocimiento
Es una de las pocas procesadoras de
alimentos en Nicaragua que exportan  Se recolecta información para hacer
productos a Estados Unidos y es la única en el seguimiento de las operaciones
el departamento de Estelí que lo hace, por diarias.
lo que existe un aumento económico, se Esto se realiza cuando se procesa en gran
planea exportar a otros países de América. cantidad, se informa a los trabajadores de la
 Resultados de la orientación hacia cantidad y se determina el tiempo en que se
las personas realizarán las tareas.

La orientación hacia las personas es muy  Las actividades diarias son

importante y se demuestra con la evaluadas hasta que se termina el
satisfacción del personal en cuanto al trato proceso.

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La evaluación no está preestablecía, no se  Los puestos de trabajo están
enfoca en la eficiencia de los trabajadores diseñados según las necesidades
sino en la forma de entregar el producto operativas.
final, no se lleva un registro de los datos.
La distribución de los puestos de trabajo
 Hay comunicación entre los está diseñada de acuerdo con el proceso, las
trabajadores y el responsable de maquinarias se enlazan para dar
área. continuidad al proceso sin interrupciones.
La comunicación se genera cuando el
responsable de bodega necesita transmitir
las indicaciones de las actividades, los  Existe aprendizaje organizacional.
trabajadores escuchan y realizan lo Los trabajadores con mayor experiencia les
encomendado. explican a los nuevos cómo es el
 Existe orientación hacia la funcionamiento del trabajo, y al momento
prevención de problemas. de realizar el mantenimiento de la
maquinaria los técnicos externos que hacen
Se desarrolla cuando a los trabajadores se las reparaciones instruyen a los
les otorgan los equipos de seguridad, pero trabajadores, para que puedan solucionar
no se exige que ellos los usen y no se realiza posibles fallas técnicas en un futuro.
un control.

Análisis de las encuestas

Gestión de procesos
 Se identifican los procesos claves.
Las encuestas fueron dirigidas al personal
Estos son el limpiado y pulido de los granos que en ese momento estaba trabajando en el
(con referencia al frijol) y el empacado final proceso productivo (en total 13 personas),
del producto para ser exportado. como complemento del criterio de
orientación hacia las personas; a
 Se utilizan procesos de creación de continuación se presentan los resultados
valor. obtenidos:
El uso de la tecnología en todo el proceso
genera valor, se utilizan máquinas
limpiadoras, seleccionadoras de granos y
pulidoras.
23%
 Se realiza un control de procesos.
8%
El responsable de bodega inspecciona cada 69%
fase del proceso y a los trabajadores para
que cumplan con sus labores.
 La empresa previene efectos y
errores de servicio.
Verbal Escrito Ninguno
Se cuenta con una máquina que posee un
software que en la parte final del proceso Ilustración 1. Tipo de contrato realizado.
realiza una inspección por medio de la
Fuente: propia a partir de la encuesta aplicada a
clasificación de los granos. trabajadores de ORTYCAST

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 0%
8%

46% 31%

54% 62%

Si No Excelente Buena Regular No existe

Ilustración 2. Realización de capacitación. Ilustración 5. Comunicación

Fuente: propia a partir de la encuesta aplicada a Fuente: propia a partir de la encuesta aplicada a
trabajadores de ORTYCAST trabajadores de ORTYCAST

0% 0%

38%

62%
100%

Matutino Vespertino Diurno

Nocturna Mixta Siempre Algunas veces Nunca

Ilustración 3. Jornada de trabajo Ilustración 6. Utilización de equipos de seguridad

Fuente: propia a partir de la encuesta aplicada a Fuente: propia a partir de la encuesta aplicada a
trabajadores de ORTYCAST trabajadores de ORTYCAST

0% 0%
15%
38%

62%
85%

Excelente Bueno Regular Malo Sí No

Ilustración 4. Ambiente laboral Ilustración 7. Realización de capacitación

Fuente: propia a partir de la encuesta aplicada a Fuente: propia a partir de la encuesta aplicada a
trabajadores de ORTYCAST trabajadores de ORTYCAST

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Con los datos analizados se llegó a la despliegue de estrategias para
conclusión de que la empresa muestra un mejorar su productividad.
enfoque hacia las personas y al proceso
producción realizando actividades de  90, 95 o 100 %, el enfoque es
motivación a los trabajadores e sistemático y efectivo responde
incentivando el uso de equipos de completamente a los requerimientos
protección, los colaboradores de la empresa múltiples del modelo (Villanueva,
se encuentran satisfechos con su ambiente 2006).
laboral y existe una comunicación efectiva
ellos.
Cuadro 1. Valoración del criterio de liderazgo

Puntuación Diagnóstico
Valoración de los criterios Corresponde a buenos niveles
de enfoque al sistema de
gestión cumpliendo de manera
efectiva un buen liderazgo
En la mayoría de las áreas se cumple de
forma adecuada la gestión de la calidad, El despliegue de estrategias es
adecuado, aunque no posee una
indicando una orientación al cliente, a los estructura establecida cumple
sistemas de trabajo y a los procesos de con los requisitos necesarios
creación de valor. para generar un trabajo
eficiente.
La valoración de estos criterios se realiza 85%
con la guía de puntaje del modelo en el cual Los líderes están dispuestos al
los diversos porcentajes indican el aprendizaje para las mejoras de
la gestión.
cumplimento de la organización en gestión
de calidad y son asignados por tanteo de La integración de las
acuerdo con los análisis realizados: actividades de la dirección, se
aplica conforme a las
 0% o 5%, indica la inexistencia de necesidades de la empresa de
un enfoque en calidad. una forma no establecida pero
funcional.
Fuente: propia según la guía de puntuación del
modelo Baldrige con el análisis de los datos
 10, 15, 20 o 25 %, indican que la recolectados
gestión de calidad responde solo a
los requerimientos básicos de la
Cuadro 2.Valoración del criterio de planeación
organización. estratégica

 30, 35, 40 o 45 %, indican que la Puntuación Diagnóstico

empresa cumple en un nivel básico El enfoque responde a
la gestión de la calidad con un requerimientos básicos del
enfoque en sistemático para la sistema, no se desarrollan las
estrategias de manera
evaluación.
45% estructurada.
Se necesita la integración de las
 50, 55, 60 o 65 %, la empresa actividades con mayor
cumple con los requerimientos organización para el desarrollo de
globales del sistema con tendencias las operaciones.
a mejoras. Fuente: propia según la guía de puntuación del
modelo Baldrige con el análisis de los datos
 70, 75, 80 u 85 %, la empresa recolectados
responde las todas las necesidades
de la organización y utiliza el

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Cuadro 3. Valoración del criterio de orientación al Cuadro 5. Valoración del criterio de resultados
cliente

Puntuación Diagnóstico Puntuación Diagnóstico

El enfoque responde Servicios: A pesar de que
efectivamente a los existen brechas en algunos
requerimientos múltiples de los 85% criterios la empresa demuestra
clientes, con el conocimiento del un alto desempeño, se ofrece un
cliente y del mercado. servicio de calidad.
Orientación al cliente: La
La empresa escucha las
85% orientación al cliente es
peticiones de los clientes
85% primordial y ha existido un gran
existiendo una estrecha relación
aumento de ellos con la
entre ambos con una
incorporación de tecnología.
comunicación de aprendizaje.
Existe una integración adecuada Mercado: Se enfoca a un
en los procesos conforme a las mercado internacional, y tiene
85%
necesidades de los clientes. miras hacia el futuro para crecer
como organización.
Fuente: propia según la guía de puntuación del
modelo Baldrige con el análisis de los datos Orientación hacia las
recolectados personas: El personal que labora
85% en la empresa se encuentra
satisfecho con su trabajo y se
siente motivado.
Cuadro 4. Valoración del criterio de gestión de
procesos Eficacia Organizacional: El
liderazgo se usa como método de
Puntuación Diagnóstico
70% sostenibilidad, pero deben
Existe un enfoque a la creación de definirse los objetivos, misión y
valor por medio de la visión de forma estructurada.
incorporación de tecnología.
Liderazgo: La forma en que la
El proceso se efectúa eficazmente administración lidera podría
85%
y la mayor parte es automatizada. mejorar con una establecimiento
adecuado de los sus valores.
Como en el proceso se utilizan Fuente: propia según la guía de puntuación del
85% modelo Baldrige con el análisis de los datos
varias máquinas, los trabajadores
tienen conocimientos para su recolectados
utilización y reparación cuando se
presentan fallas leves.
Todo el personal transitorio está ORTYCAST posee un buen nivel en
involucrado en el proceso, cada liderazgo, las mejoras del sistema se basan
uno debe conocer el en los hechos organizativos cumpliendo con
funcionamiento de la maquinaria. un buen gobierno y responsabilidad social.
Fuente: propia según la guía de puntuación del
modelo Baldrige con el análisis de los datos La empresa no tiene una estructura
recolectados preestablecida de planeamiento estratégico,
se enfoca en las necesidades de los clientes,
pero el desarrollo y despliegue de
El criterio de resultados, representa la estrategias es básico, existe la necesidad de
mayoría del puntaje en la que se demuestran una mejora organizativa.
los logros en la gestión de la empresa según
las observaciones realizadas y los datos La orientación al cliente y el mercado
recopilados. cumple con la mayoría de los
requerimientos del sistema de gestión, la
La valoración de este criterio se realiza de opinión del cliente es lo más importante
acuerdo con los rangos de valoración: para la toma de decisiones en el proceso.

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En el análisis del conocimiento, no se hacia el futuro y perspectiva en el sistema
realiza la recolección de información para la de trabajo, se mejorará la eficacia de
eficacia de los procesos ni de las actividades ORTYCAST porque con ellas se gestionan
organizativas, sin embargo, los análisis se los procesos claves, con el objetivo de
realizan de forma verbal indicando un alcanzar resultados de excelencia.
enfoque que responde a las necesidades
básicas de la organización.  Para Alcanzar los más altos niveles
de desempeño organizacional se
En orientación hacia las personas, existe un propone tener un enfoque hacia el
sistema de trabajo enfocado al proceso pero aprendizaje organizacional
que considera las necesidades de las realizando una evaluación de las
personas, hay motivación y aprendizaje, los actividades laborares.
colaboradores son importantes para la
realización de un servicio de calidad.  Las necesidades del negocio y de la
estrategia de la organización,
La gestión de procesos se realiza de forma deberían proporcionar datos e
eficaz con el uso de tecnología, la mayoría información críticos sobre procesos,
del proceso es automatizado creando valor productos y resultados claves, para
y el planeamiento operativo está ello se recomienda medir la gestión
establecido de acuerdo con las necesidades del desempeño.
de los clientes.
La medición, el análisis y la gestión del
Los resultados de la empresa en gestión de conocimiento, aumentan la eficacia de la
calidad demuestran que se trabaja organización al respaldar los propósitos de
eficientemente, existen algunas tendencias la planificación, la mejora de las
de mejora para la eficacia organizacional, operaciones, cambios de gestión, y la
pero los procesos operativos y comparación del desempeño con el de los
administrativos representan un buen nivel competidores o con las “mejores prácticas”
de desempeño. identificadas.
Según el perfil de la organización, se Con los resultados obtenidos se resolvió la
necesita el establecimiento de los valores, problemática de cómo evaluar el sistema de
misión y visión para que la empresa crezca gestión de calidad de la empresa, al utilizar
y cumpla con sus metas en la sostenibilidad los instrumentos para la recolección de los
y calidad del servicio. datos.
La base para que ORTYCAST mejore en la
gestión de calidad total, es con un buen
desarrollo de la estructura organizativa CONCLUSIONES Y
porque es el pilar para el funcionamiento RECOMENDACIONES
eficaz en la empresa.
También tener una organización Con el estudio realizado acerca del modelo
estructurada mejora la agilidad en los Malcolm Baldrige para la gestión de calidad
procesos, teniendo una orientación hacia el total, en la empresa Servicios Ortuño y
futuro en los aspectos operacionales. Castellón R.L, se cumplió el objetivo
 Para mejorar la eficacia en la planteado al efectuar todos los procesos
planeación estratégica, se propone a necesarios para responder a las preguntas de
la empresa tener una orientación investigación ya que:
hacia el futuro, un plan de acción.  Se fundamentaron los aspectos
Con un desarrollo y despliegue de teóricos que conforman el modelo
estrategias definido con una orientación Malcolm Baldrige.

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  Se diagnosticaron las prácticas de áreas en la que se puede mejorar desde un
trabajo de ORTYCAST, punto de vista organizativo.
Por ello, se recomienda a la empresa:
La valoración de estas prácticas se llevó a
cabo mediante la utilización de los  Que defina su misión y visión,
instrumentos de entrevistas, guía de porque son la base para su
observación, encuestas y la guía de funcionamiento y lo que se desee
puntuación del modelo, con el que se asignó lograr en el futuro.
el puntaje de acuerdo al cumplimento de la
empresa en los criterios de gestión de
calidad.  Que elabore una planeación
estratégica en la que se planteen los
Con el diagnóstico realizado, se determinó objetivos cuando se realicen los
que la empresa trabaja de forma eficiente, ciclos productivos, anticipando las
tiene una perspectiva en la calidad y la necesidades de sus clientes.
satisfacción de sus clientes, con
aspiraciones a la mejora continua para
aumentar su desempeño organizacional.  Llevar un registro de la información
relevante, haciendo un análisis del
desempeño que valore las
 Se propusieron las estrategias de actividades de los trabajadores y
gestión de calidad para la mejora de sean comparadas según el aumento
la eficacia en la empresa, mediante o disminución de la productividad.
el modelo Baldrige.
Se realizó la evaluación del sistema de
gestión de calidad total de ORTYCAST  Realizar una evaluación anual de las
dando respuesta a la pregunta problema. actividades de la empresa, el
Modelo Baldrige puede contribuir
Cada variable contendida fue definida en el en la identificación de los puntos
estudio y es un hecho que la evaluación de clave para mejorar y mantener su
la calidad con el Modelo Malcolm Baldrige sostenibilidad.
resulta en una mejora de la eficacia y de las
capacidades de toda la organización.
Sirve como herramienta de trabajo para Por último, se sugiere a ORTYCAST que
comprender y gestionar el desempeño, la continúe con su enfoque en la calidad de sus
planificación y las oportunidades de servicios realizando las actividades para la
aprendizaje. satisfacción total de sus clientes.

El modelo Malcolm Baldrige, es una base

para integrar los requerimientos operativos
y de desempeño en un marco orientado
hacia la obtención de resultados, lo que, a su
vez, crea una base para la acción y la
retroalimentación de la empresa.
Servicios ORTYCAST obtuvo una buena
puntuación en su sistema de gestión de
calidad, demostrando ser una empresa en
crecimiento realizando satisfactoriamente
sus actividades, sin embargo, hay algunas

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REFERENCIAS

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