Case Study CTTS - Introduccion

SADM 7/ed – CASO ESTUDIO CTTS - Introducción Página: I-1
Client Technology Tracking System

INTRODUCCIÓN
E
n esta sección aprenderá información de fondo que lo preparará para comprender y
completar cada objetivo de este caso. Esta información incluye la historia del negocio,
descripción del negocio, descripción de los servicios en curso, y la descripción de los
problemas arrojados por el proyecto.
 Background del caso

Coastline Systems Consulting es un proveedor de gestión de redes de computadoras y servicios web
ubicados en Santiago, R.D. El equipo de trabajo de siete técnicos de TI, diseñadores web, y los
integradores de sistemas proveen un rango de soluciones de redes, de hardware de computadoras, y
de software a las áreas de negocio. Coastline trabaja con los clientes para analizar sus necesidades
de negocio. Ellos proveen una solución empaquetada que a menudo combina servicios web, redes y
hardware de computadoras, software adquiridos, y programación personalizada. En adición a los
siete técnicos, Coastline tiene una recepcionista/archivista.
Como empresa pequeña, Coastline es informal, ambiente de trabajo manga cortas. Todos se llaman
con su primer nombre, inclusive con Peter Charles, el presidente.
 Organigrama
Coastline Systems Consulting
 Plataforma de Sistemas de Información

PCs
 Cada técnico trabaja con una notebook marca DELL:
 Pentium Dual Core con 2GB RAM, 120 GB de disco duro
 La recepcionista/archivista tiene una desktop DELL Optiplex con un Pentium 4, 512 MB
RAM, y un disco duro de 80 GB:
 Sistemas operativos - MS Windows Windows XP Professional
 Herramientas - MS Office 2003 suite más otros software dependiendo el uso
 Explorador de Internet – IE 6 y Mozilla FireFox
 Cliente de E-mail - Mozilla Thunderbird
 Varios printers inkjet y laser
Servidores
 Servidor Dell PowerEdge 2800
o 4 GB de RAM, disco duro de 180 GB RAID-5 para almacenamiento
o Sistema Operativo - MS Windows Server 2003
o Provee servicios de DHCP, Seguridad, y acceso a Internet, y Administración de
Base de datos (SQL Server 2000)
 Servidor Dell PowerEdge 1850
o Provee alojamiento web
o Sistema Operativo – Windows Server 2003 con IIS
Redes
 La oficina principal de la empresa está equipada con redes inalámbricas, de esa forma
los notebooks pueden tener conexión en todo el edificio. Los notebooks tienen también
integrado tarjetas de red y modems, de manera que pueden conectarse a Internet desde la
casa y desde el local de los clientes.
 El problema
Como el soporte a los clients de Coastline y la complejidad de las instalaciones han crecido,
mantener rastros de las configuraciones del hardware y software de los clients se está convirtiendo
en una pesadilla. Cada PC de un cliente contiene varios components, como tarjetas de video, tarjetas
de red y teclados, los cuales son reemplazados en ocasiones distintas y por tanto tienen periodos de
garantía diferentes que deben rastrearse. Cada cliente tiene múltiples PCs y dispositivos de red,
cuyas contraseñas y configuraciones deben ser accedidas por técnicos en la oficina de Coastline y
en el terreno. Un técnico está de retén cada semana, lo cual significa que los datos tienen que ser
accedidos desde la casa de igual forma. Esto tiene que ser organizado de un modo que sea fácil de
acceder por un técnico a cualquier hora o lugar pero con la seguridad de que no entren usuarios no
autorizados.
En adición al rastreo de componentes y contraseñas, los clientes llaman y envían e-mail a la oficina
de Coastline en cuanto tienen cualquier tipo de problema con el hardware o software. Estas
solicitudes y el trabajo realizado para resolverlo necesitan ser organizados y documentados.
El president, Peter Charles, quiere desarrollar un sistema que sea tanto receptivo para los clientes y
de ayuda para los técnicos. A él le gustaría ver un sistema que permita a los técnicos acceder y
actualizar las configuraciones de los equipos de hardware y software de los clientes. Él quiere un
modo fácil para que los técnicos rastreen la instalación de un nuevo componente de hardware,
posiblemente utilizando escaneo de código de barra. Quiere que el sistema permita a los clientes
directamente entrar sus solicitudes de servicio, permitir a los técnicos documentar el trabajo
realizado con esas solicitudes, y que todos sean capaces de ver el historial y el estatus de cada
solicitud. Charles también quiere que el sistema sea capaz de generar estadísticas y reportes para
que él pueda dar seguimiento a las mejoras continuas en esta área.

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 Plataforma de Sistemas de Información

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