Casos de Exito de Empresas Guatemaltecas

EL POTENCIAL COMPETITIVO
DE GUATEMALA
Casos de éxito de empresas
guatemaltecas exitosas
Realizado por Gisela Sánchez

Supervisado por el Programa
Nacional de Competitividad
PRONACOM
Guatemala, enero de 2006

© El Potencial Competitivo de Guatemala
Casos de empresas exitosas
Programa Nacional de Competitividad

PRONACOM
PBX: (502) 2421 2464
Fax: (502) 2421 2460
[email protected]
www.pronacom.org
Este documento fue escrito por Gisela Sánchez

y supervisado por el Programa Nacional de Competitividad (PRONACOM).
Este trabajo busca estimular la reflexión sobre la competitividad en Guatemala; no

pretende prescribir modelos o políticas empresariales ni se hace responsable el autor o el
PRONACOM por una incorrecta interpretación de su contenido, ni de buenas o malas
prácticas gerenciales o de gestión pública. El objetivo final es aumentar el nivel de discusión
sobre qué es competitividad y cómo las empresas guatemaltecas aumentan su
competitividad en los mercados locales e internacionales. El contenido es responsabilidad,
bajo los términos anteriores, de PRONACOM.
Guatemala, enero 2006
Coordinación general, Claudia Flores Morales. Edición, Carmen Urízar. Corrección de estilo,
Raquel Montenegro. Fotografías: Eje Studios, Helados Sarita, Ecke, Gibor, Malher, Pollo
Campero y Studio C.
PRESENTACIÓN
El Potencial Competitivo de Guatemala nace como una respuesta a la necesidad de

imprimirle mayor importancia a la competitividad como un valor social. La cultura de
la competitividad posee amplio alcance; una cultura en la cual los protagonistas somos
todos los guatemaltecos. Por ello, impulsar la competitividad es un trabajo compartido
en el que todos los sectores están invitados a participar, apoyar y beneficiarse. La
competitividad nace de un compromiso compartido donde el trabajo conjunto de los
diferentes sectores y actores puede favorecer el desarrollo económico y social del país.
Los guatemaltecos nos encontramos en un momento crucial para nuestro país, pues
necesitamos construir una Guatemala de oportunidades y bienestar. Una Guatemala
competitiva debe aspirar a que la gran mayoría de sus habitantes sean productivos,
eficientes, honrados y que actúen con pasión y vocación en su quehacer, para lo cual
debe impulsarse un cambio de actitud propositivo. Es necesario romper el círculo vicioso
del conformismo y de la actitud negativa, también es necesario demostrar que el
progreso y el bienestar social son posibles; para lograrlo es importante que todos los
guatemaltecos y guatemaltecas mostremos permanentemente pasión y excelencia en
nuestro desempeño laboral y nos sintamos realizados, motivados y orgullosos del país
donde deseamos vivir.
Los invitamos a ser partícipes del desafío de convertir a Guatemala en un país
competitivo. Necesitamos de su apoyo, así como del de todos los guatemaltecos y
guatemaltecas, para impulsar la competitividad de manera sistémica y permanente,
pues sólo así mejoraremos el nivel de vida de nuestra población.
Miguel Fernández Emmanuel Seidner

Comisionado Presidencial de Comisionado Presidencial Adjunto de
Competitividad e Inversión Competitividad e Inversión
Rubén Morales
Marcio Cuevas Director Ejecutivo
Ministro de Economía PRONACOM
Casos de Empr
esas Exitosas
6
El Potencial Competitivo de Guatemala
AGRADECIMIENTOS
La información presentada en las siguientes páginas es el resultado de un proceso de

aprendizaje y consulta con empresarios y gerentes de diversas compañías guatemal-
tecas competitivas. Estos líderes han demostrado que con su compromiso, trabajo y
dedicación han logrado crear, impulsar y mantener empresas de excelencia que
promueven la prosperidad y el desarrollo de Guatemala. Entre estas personas, es muy
importante mencionar y agradecer a:
Casa Santo Domingo
Diego Castañeda Arimany. Gerente General
Mario Rodríguez. Gerente de Recursos Humanos
Cooperativa Integral de Producción El Limón R.L. (Coelmon)
Nery Gonzalo Arriaza. Gerente General
Ecke Guatemala, S.A.
Byron Calderón. Gerente General
Federación de Cooperativas Agrícolas de Productores de Café de Guatemala,
R. L. (Fedecocagua)
Ulrich Gurtner. Gerente General
Gerardo Alberto De León. Gerente de Comercialización
Gibor, S.A.
Fidel A. Girón. Gerente General
Helados Sarita, S.A.
Carlos Enrique Bosque. Director
Carlos Bosque Díaz. Director
Sergio Bosque Díaz. Director
Kiej de los Bosques, S.A.
María Pacheco. Coordinadora General
Queta Rodríguez. Coordinadora de Mercadeo
Iván Buitrón. Coordinador de Proyectos y Producción
Latin American Byte, S.A.
Francisco Samayoa. Director General
Ennio De León. Director de Ventas
Homero Bosch. Consultor de Telecomunicaciones
Mabeli
Lesbia Taló. Gerente General
Malher, S.A.
Julio Carrión. Gerente de Comercialización
7
Casos de Empr
esas Exitosas
Pollo Campero
Juan José Gutiérrez. Presidente y CEO
Julio César Estrada. Gerente de Mercadeo y Publicidad
Pedro Gil. Gerente Comercial
Mauricio Sánchez. Gerente de Gestión de Calidad e Investigación y Desarrollo
Studio C
Carlos Argüello. Director
8
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN............................................................................................9
Objetivos de aprendizaje y posibles usuarios ....................................... 9
Descripción del material ................................................................... 9
Usos del material ............................................................................ 10
PRONACOM: instancia facilitadora de la competitividad ........................ 12
El ABC de la competitividad .............................................................. 15
Competitividad dentro del marco del desarrollo sostenible .................... 16
El diamante de la competitividad ...................................................... 26
Teoría de Clusters ........................................................................... 28
Etapas de la ventaja competitiva de un país ....................................... 30
CASOS DE ÉXITO DE EMPRESAS GUATEMALTECAS COMPETITIVAS..................35

Caso 1. Casa Santo Domingo ........................................................... 37
Caso 2. Coelmon, R.L. ..................................................................... 47
Caso 3: Ecke Guatemala .................................................................. 59
Caso 4: Fedecocagua ...................................................................... 71
Caso 5: Gibor, S.A. ......................................................................... 81
Caso 6: Helados Sarita .................................................................... 95
Caso 7: Kiej de los Bosques, S.A. ................................................... 107
Caso 8: Latin American Byte, Inc. ................................................... 117
Caso 9: Mabeli, S.A....................................................................... 127
Caso 10: Malher, S.A. .................................................................... 137
Caso 11: Pollo Campero ................................................................ 151
Caso 12: Studio C ......................................................................... 169
LECTURAS DE APOYO..............................................................................181
Competitividad en Centroamérica. Primera parte: Posicionamiento
competitivo .................................................................................. 183
Competitividad en Centroamérica. Segunda parte: Desarrollo
de ventajas competitivas sostenibles ............................................... 195
Innovación: La ubicación sí importa ................................................ 199
Competitividad Regional y Capacidad de Innovación .......................... 201
Competitividad Económica Regional y la Capacidad de Innovación:
Una guía práctica .......................................................................... 205
Glosario ...................................................................................... 209

Bibliografía .................................................................................. 215
9
Casos de Empr
esas Exitosas
10
I NTRODUCCIÓN
Este compendio fue preparado por el Programa Nacional de Competitividad de Guate-

mala (PRONACOM) como respuesta a la necesidad de contar con herramientas y material
en la formación de emprendedores guatemaltecos modernos y responsables; también
para fomentar un cambio de actitud en la juventud con respecto al sector empresarial
y a la competitividad de Guatemala.
El objetivo de este documento es servir como material de referencia para dar a co-
nocer qué es competitividad, el perfil competitivo de Guatemala y cómo las empresas
guatemaltecas ya sobresalen en el ámbito internacional por su liderazgo y competitividad.
Este texto está acompañado de un CD interactivo que presenta además del marco
conceptual, un documental sobre las empresas analizadas.
Objetivos de aprendizaje y posibles usuarios

Este material ha sido diseñado para ser presentado ante distintos tipos o grupos de parti-
cipantes en cursos, seminarios o conferencias relacionadas con el tema de competitividad.
Este material está diseñado para ser usado, especialmente, por los siguientes grupos:
■ Estudiantes universitarios y de postgrado.
■ Estudiantes avanzados de secundaria.
■ Al gobierno, al sector productivo, a los trabajadores, a los medios de comunicación,
a los formadores de opinión, a la sociedad civil y a todos los que corresponde hacer
realidad la Agenda Nacional de Competitividad.
■ Después de utilizar este material, se espera que los participantes sean capaces de:
■ Identificar qué es competitividad.
■ Reconocer las cualidades que determinan el potencial competitivo de Guatemala.
■ Discriminar entre las diferentes perspectivas basadas en casos exitosos sobre cómo
las empresas guatemaltecas son competitivas en los mercados locales e
internacionales.
■ Entender que “Todos somos Guatemala”, que estamos viviendo un momento crítico
lleno de oportunidades y que cada uno tiene un papel importante por desempeñar y
así mejorar el país.
Descripción del material

Este material está estructurado en cuatro partes principales: a) un marco teórico sobre
competitividad, b) una descripción del perfil competitivo de Guatemala, c) doce casos
de empresas guatemaltecas competitivas y d) una compilación de extractos de artículos
sobre competitividad e innovación.
11
Casos de Empr
esas Exitosas
La selección de las doce empresas analizadas en este texto se basó en la naturaleza

de las mismas, el sector al que pertenecen, su estilo de liderazgo, ubicación geográfica,
entre otros criterios; el estudio de las empresas seleccionadas permite ilustrar los
conceptos de competitividad y aplicar en forma apropiada las herramientas presentadas
en el marco teórico.
El estudio de los casos reviste una importancia especial, pues sirve para aplicar las
teorías de competitividad y explicar cómo funciona el mundo de los negocios. Los casos
son como “un grano de arena” que sirve para explicar el mundo porque representa las
propiedades del mundo, pero en una forma simple y resumida. Es así como los estudios
de caso están diseñados para permitir una exploración profunda de una compañía y
son, al mismo tiempo, suficientemente generales como para permitir la generalización
de conceptos y una discusión amplia y provechosa.
Los objetivos de los estudios de caso presentados en este trabajo son: que los es-
tudiantes lean una historia interesante y se motiven a ser emprendedores cada uno
en su propia área, aprendan de los empresarios y de los gerentes, apliquen las
herramientas de competitividad y se pongan por un momento en la posición de los
tomadores de decisiones que se enfrentan todos los días a los retos y las oportunidades
del mundo real. Para cumplir con estos objetivos, los casos están acompañados con
notas de aprendizaje, estas sirven como una guía para el profesor. Con base en esta
nota, el profesor tiene la oportunidad de seleccionar las áreas de discusión que mejor
se ajusten al temario abordado en clase; también puede utilizar diferentes tipos de
preguntas entre las que se encuentran:
■ Preguntas de búsqueda de información: motivan a encontrar hechos y datos
dentro del caso (quién, qué, cuáles, dónde).
■ Preguntas analíticas: su propósito es el diagnóstico (por qué, cómo).
■ Preguntas retadoras: su objetivo es que los estudiantes argumenten y contra
argumenten (por qué es correcto o incorrecto lo que se hizo).
■ Preguntas que incitan a la acción: buscan que el estudiante se coloque en el
lugar del tomador de decisiones (qué haría usted si usted fuera el gerente general...)
■ Preguntas hipotéticas: permiten explorar diferentes avenidas de acción (qué pasaría
si, construcción de escenarios, quién está de acuerdo y quién en desacuerdo con...)
■ Preguntas de generalización: sirven para concluir y encontrar lecciones aprendidas
del caso.
Usos del material

Con base en el texto y el documental se pueden llevar a cabo distintas discusiones y
estructuras de clase. A continuación se sugieren cuatro usos para este material:
1. Presentación de la teoría sobre competitividad seguida por lecturas y análisis de uno
o varios casos de estudio que ilustran temas específicos de la teoría. Para facilitar la
selección de los casos se presenta, a continuación, una matriz con los nombres de
las empresas, los temas abordados y las herramientas aplicables en el análisis de
cada uno.
12
13
Casos de Empr
esas Exitosas
2. Presentación de la teoría sobre competitividad y el perfil competitivo de Guatemala.

La discusión puede desarrollarse a partir de la presentación del perfil competitivo del
país, sus ventajas comparativas y los sectores que destacan por su potencial
competitivo. El objetivo final de este enfoque es que los participantes reconozcan el
potencial competitivo del país y el papel que cada persona desempeña para aprovechar
las ventajas comparativas, construir ventajas competitivas y darle sostenibilidad al
modelo de desarrollo.
3. Presentación del documental. Este enfoque puede servir para motivar a empresarios,
colaboradores del sector público y representantes de organizaciones de la sociedad
civil sobre la importancia de la competitividad y cómo las empresas ya están
aprovechando el potencial competitivo de Guatemala. Se recomienda explicar a al
grupo las ventajas competitivas de Guatemala y cómo algunos sectores tienen un
gran potencial para aprovechar dichas ventajas. Además, es importante señalar que
estas ventajas no son una fuente de competitividad por sí mismas, sino que depende
de la capacidad de las empresas para innovar y desarrollar estrategias competitivas.
4. Presentación de la teoría de competitividad y lectura de extractos de artículos sobre
competitividad e innovación. Estos extractos sirven para reforzar el marco teórico y
presentar en forma más cotidiana el conocimiento de expertos en competitividad
como el Dr. Michael Porter. Con el propósito de facilitar la selección de los mismos se
presenta a continuación una matriz que contiene el nombre del artículo, el autor y
una breve descripción de su contenido.
Es importante aclarar que el profesor tiene total libertad y flexibilidad para elegir el uso
que mejor se adapte al material de acuerdo con su grupo, el temario del curso y el
tiempo disponible; entre otros factores.
14
PRONACOM: instancia facilitadora de la competitividad

El Programa Nacional para la Competitividad (PRONACOM) es un programa nacional,
participativo, promotor, y facilitador de alianzas interinstitucionales entre los sectores
público, productivo y la sociedad civil, para que los esfuerzos y energía de los guatemal-
tecos se concentren en la consecución de objetivos comunes, delineados en el posicio-
namiento que presenta la Agenda Nacional de Competitividad.
El Acuerdo Gubernativo 306-2004 establece como responsabilidades del

PRONACOM las siguientes:
■ Impulsar acciones y políticas que mejoren las condiciones para la inversión
productiva en el país.
■ Apoyar la conformación de conglomerados productivos y de servicios,
identificados como potencialmente competitivos y dar seguimiento para su
fortalecimiento y desarrollo.
■ Apoyar la conformación de Agendas de Desarrollo Local, a nivel municipal o
regional, orientadas a fomentar el desarrollo humano y productivo sostenible.
El Comité Ejecutivo y el Consejo Ampliado del PRONACOM están conformados por

miembros de los organismos Ejecutivo y Legislativo; de los sectores productivo, laboral
y académico; de la sociedad civil y de la comunidad internacional; entre otros. Esta
estructura está diseñada con el espíritu de que los esfuerzos de la competitividad
nacional no deben ser exclusivos de una persona o de algunos grupos. Adicionalmente,
debe aglutinar distintos esfuerzos, de una manera sistémica, que surgen del compromiso
compartido y el trabajo conjunto de diferentes sectores y actores para alcanzar una
Guatemala competitiva, próspera, solidaria y equitativa.
Comité Ejecutivo
Miguel Fernández (Comisionado Presidencial de Inversión y Competitividad), Emmanuel
Seidner (Comisionado Presidencial Adjunto de Inversión y Competitividad), Marcio
Cuevas (Ministro de Economía), Luis Oscar Estrada (Viceministro de Inversión y
Competencia), Sergio de la Torre, Roberto Gutiérrez, Juan Carlos Paiz, Manfredo Reyes,
Bernardo Rohers, Danilo Siekavizza, Carlos Zúñiga, y Rubén Morales (Director Ejecutivo
de PRONACOM).
Consejo Ampliado
Maru Acevedo, Álvaro Aguilar, Virgilio Alvarado, Glenn Anders, Rosa María Ángel de
Frade, José Alejandro Arévalo, Pedro Bal, Luis Barrera, Otto Becker, Hugo Beteta, Luis
Carrillo, Rodolfo Castillo Aldana, Héctor Centeno, Julio Curruchiche, Mario Dary, Luisa
Fernanda de Bosch, Juan Alberto Fuentes, Michael Goldberg, Araceli Gutiérrez, Gerard
Johnson, Willi Kaltschmitt, Peter Klose, Arnoldo Kuestermann, Bernardo López, Mario
Marroquín, Hugo Maúl Figueroa, Ralph Merriam, Adolfo Molina, Sandra Muralles, Juan
Pablo Nieto, Ana Luisa Noguera, María Pacheco, Ada Pinelo, José Pinzón, Mariano Rayo,
Carolina Roca, Eduardo Rodas Marzano, Carla Rodríguez, Nicole Rossell, José Sanic,
Neeta Sirur, Roxana Sobenes, Lizardo Sosa, James Stein, Loren Stoddard, Rodrigo
Tejada, Enrique Torres, Álvaro Urruela, Doménica Velásquez, Mariano Ventura, Francisco
Viteri, Stephan Wittowsky, Rolando Zanotti, Álvaro Zepeda, Clarice Zilberman y todos
los miembros del Comité Ejecutivo.
15
Casos de Empr
esas Exitosas
Equipo PRONACOM e Invest in Guatemala

Katina Aycinena (Asesora de Inversión Turismo), Rodolfo Batres (Gerente de Invest in
Guatemala), Silvia de Bonatti (Asesora de Inversión Call Centers y BPOs), Regina
Contreras (Asistente de Gerencia Invest in Guatemala), Claudia Flores (Coordinadora
de Comunicación Estratégica), Rodolfo González (Coordinador Financiero), Sergio
González (Oficial de Negocios), Mónica Isaacs (Técnico de Adquisiciones), Jorge
Lavarreda Grotewold (Oficial de Agendas de Desarrollo Local), Ricardo López (Oficial
de Informática), Roberto Orozco (Oficial Financiero), Gerardo Padilla (Oficial de Clusters),
Paola Paz (Técnica Adquisiciones), Susan Pineda (Oficial de Negocios), Karina Posadas
(Oficial de Negocios), Pablo Reyes (Oficial de Clusters), Arturo Roldán (Asesor de
Inversión Manufacturas), María Eugenia Rosales de Vielman (Gerente Administrativo
Oficina del Comisionado Presidencial de Competitividad), Mirna Saldaña (Oficial de
Adquisiciones), Clara Sofía Samayoa (Asistente de Dirección PRONACOM), José Manuel
Samayoa (Asesor de Inversión Agroindustria), Alexandra Springmuhl (Asesora de
Inteligencia de Mercados), y Luisa Fernanda Torres (Asesora Post Inversión).
16
El ABC de la competitividad
¿Qué es competitividad?
Una región, un país o un territorio, es competitivo si las condiciones con las que operan
sus productores y viven sus habitantes les permiten generar prosperidad y desarrollarse,
sin tener que recurrir para ello a la explotación del hombre o la naturaleza. En este
contexto, la competitividad se relaciona con el desarrollo y el uso eficiente y sostenible
de los recursos; es decir, con la productividad.
El principal objetivo de cualquier país, y por supuesto de Guatemala, es aumentar la
calidad de vida de todos los ciudadanos. Esto depende directamente de la productividad
con que tanto los recursos naturales, como los de capital y el recurso humano sean
aprovechados. Productividad es el valor del producto o servicio producido utilizando una
unidad de capital o de trabajo. Es decir, cuanto más productos y servicios se produzcan
con menos capital y menos mano de obra, más productivo es un país. Ver figura 1.
Figura 1
Productividad: la clave de la competitividad
La competitividad debe de ser sistémica, ya que nos involucra a TODOS. Por lo tanto,
una Agenda Nacional de Competitividad adopta una visión amplia que requiere la acción
de múltiples actores y opera en el contexto de una base territorial claramente definida.
Con ello se pretenden identificar y promover los factores que originan la competitividad.
Estos se encuentran entretejidos a nivel social, económico y cultural, y vinculados a
ciertos contextos y lugares.
El enfoque de la competitividad sistémica se lleva a cabo en cuatro niveles: meta,
macro, meso y micro, que se refieren a lo siguiente:
Un nivel meta tiene que ver con la construcción de un ambiente adecuado para la
competitividad a nivel de las ideas, la cultura, la organización social y política. A nivel
de ideas, la dimensión meta implica que los distintos grupos sociales compartan los
mismos valores básicos, actitudes y modelos mentales.
Un nivel macro abarca a todas las políticas de orden general y se aplican de manera
jerárquica. Estas políticas son, básicamente, un asunto tecnocrático y no responde a
las necesidades específicas de cada sector, son insuficientes para alcanzar la compe-
17
Casos de Empr
esas Exitosas
titividad por sí solas. Los principales problemas por resolver aquí se refieren a la política
cambiaria, monetaria, financiera, fiscal, arancelaria, y a la seguridad y justicia.
Un tercer nivel lo conforman las políticas a nivel meso, en estas se requiere un trabajo
en conjunto entre los sectores público, productivo y académico que fomenten la
innovación, la creación de zonas dinámicas de crecimiento, mecanismos de cooperación
entre firmas, la simplificación de trámites burocráticos, el mejoramiento de la logística
en puertos y aeropuertos, y sistemas apropiados de calidad y capacitación. En este nivel
las políticas y acciones deben orientarse hacia el posicionamiento del país.
Por último, un nivel micro tiene en cuenta cómo las exigencias del mundo moderno
obligan a los productores y a los ciudadanos a prepararse y reorganizarse para hacer
frente a los desafíos de una manera proactiva. En este nivel es fundamental mejorar
la eficiencia. Ver figura 2.
Figura 2
Competitividad Sistémica
Competitividad dentro del marco del desarrollo sostenible

La competitividad que se quiere impulsar en Guatemala está enmarcada en la Agenda
Nacional de Competitividad, Guatemala 2005-20151, esta apoya en la competitividad,
no como un fin en sí misma, sino como un medio para lograr que los guatemaltecos
obtengan una mejor calidad de vida y propiciar que el crecimiento económico llegue a
todos los guatemaltecos. Dentro de esta Agenda, la competitividad busca que los
guatemaltecos gocen de prosperidad.
1
Ver www.pronacom.org
18
La Agenda presenta el modelo de competitividad que se desea para Guatemala, el

cual se edifica sobre los siguientes fundamentos:
■ CONTINUIDAD: es esencial que las acciones y políticas trasciendan en el tiempo, así
como el respeto hacia la implementación de este proceso, pues ello fortalecerá la
institucionalidad del país, su gobernabilidad y la garantía de mejores resultados.
■ INCLUYENTE: convergen los intereses de todos los sectores por construir puentes
que promuevan la inclusión de todos los grupos, así como por lograr un ambiente de
tolerancia y respeto mutuo de los valores, las costumbres, la cosmovisión y la
pluralidad de las expresiones socioculturales de los guatemaltecos.
■ COMPROMISO DE TODOS: es vital la participación, el compromiso y la responsabilidad
de los diferentes actores de la sociedad guatemalteca, pues este esfuerzo no debe ni
puede ser competencia exclusiva del gobierno o de alguna institución o sector, en
particular.
■ AMPLIA Y DINÁMICA: este esfuerzo considera los principales desafíos del país, las
acciones en marcha y aquellas que deberán realizarse en el futuro. Pero este proceso
es amplio y dinámico, por lo que debe ser revisado y retroalimentado continuamente.
■ VALORES: los guatemaltecos debemos actuar con creatividad, solidaridad,
emprendimiento, tolerancia, honestidad, pasión y excelencia.
■ DIÁLOGO CONSTANTE: se requiere generar optimismo y confianza en el camino
hacia la prosperidad, así como mantener el diálogo constante entre los sectores y la
comunicación permanente, con y entre los ciudadanos.
Posicionamientos
El modelo de competitividad que deli-
nea la Agenda Nacional de Competi-
tividad para Guatemala 2005-2015 se
basó en la identificación de posiciona-
mientos (Ver Cuadro 1) en tres gran-
des áreas, que permiten que Guate-
mala se convierta en Mesoamérica, en:
■ Destino turístico
Guatemala cuenta con recursos natu-
rales y boscosos extraordinarios, un
patrimonio cultural invaluable 2, un
clima favorable todo el año y una de
las culturas más diversas del conti-
nente. Al estar ubicada en el corazón
de Mesoamérica, región visitada a-
nualmente por catorce millones de
personas, presenta la gran oportu-
nidad de potenciar la actividad turís-
tica nacional.
2
Según la UNESCO, entre los patrimonios culturales mundiales más valiosos, están Ciudad de Antigua
Guatemala, Parque Arqueológico de Quirigua y el Parque Nacional de Tikal. En el 2005 la BBC de Londres
declaró a Guatemala el mejor destino turístico cultural del año.
19
Casos de Empr
esas Exitosas
■ Plataforma exportadora
Guatemala posee una biodiversidad
con 19 ecosistemas, 350 microclimas
que potencian su cultura y una voca-
ción agrícola exportadora. Además, el
país cuenta con una serie de elemen-
tos que contribuyen a una mayor pre-
sencia de la actividad industrial dentro
de la región. Éstos son: la habilidad
artesanal y el alto potencial de apren-
dizaje de sus habitantes; la existen-
cia de una plataforma humana en
transformación, tanto a nivel geren-
cial y operativo; y la población univer-
sitaria más grande de la región. Por su
parte, la plataforma tecnológica y de
telecomunicaciones que posee el país,
ofrece una infraestructura de conecti-
vidad con el mundo, que reporta
grandes ventajas para el desarrollo de
actividades de servicios y tecnología.
■ Centro logístico
Guatemala está ubicada con proximidad al mayor mercado de consumo masivo, Estados
Unidos y Canadá (325 millones de habitantes), y es considerada la puerta de entrada
para el mercado centroamericano (37 millones de habitantes) y México (100 millones
de habitantes). Sus condiciones fronterizas ofrecen una posición geográfica privilegiada,
con acceso a los dos océanos por los que circula el mayor comercio en el mundo y como
bisagra entre los países miembros del NAFTA y DR-CAFTA. Los volúmenes de carga,
actuales y potenciales, la convierten en el centro logístico natural de Mesoamérica.
20
Cuadro 1
Potencial competitivo de Guatemala
El paso inicial de todos los países para escoger un posicionamiento competitivo es

analizar cuáles son las fortalezas que el país tiene naturalmente frente a otros
países del mundo. Estas fortalezas se denominan “ventajas comparativas” y sirven
como base para construir sectores económicos sobresalientes. A su vez, las
ventajas competitivas son aquellas fortalezas que el país construye a través de
inversión y de innovación. A diferencia de las ventajas comparativas que son
heredadas, las ventajas competitivas son creadas y reflejan la verdadera capacidad
competitiva de un país.
En 1996 durante su visita a Guatemala, el profesor Michael Porter realizó un
análisis de la competitividad del país y propuso un posicionamiento competitivo
que permita a Guatemala alcanzar el liderazgo en algunos sectores a nivel mundial
y desarrollar ventajas competitivas para diferenciarse y sostener esta ventaja en
el largo plazo.
Como resultado del trabajo realizado por el profesor Porter en conjunto con
INCAE, se definieron tres ventajas comparativas de Guatemala :
■ Su posición geográfica: la posición estratégica de Guatemala la convierte en un
puente natural, cultural y económico entre todas las regiones del mundo, entre
América del Norte y América del Sur, entre el Pacífico y el Atlántico.
■ Su clima favorable todo el año: sus más de 350 microclimas y la fertilidad de
sus tierras ofrecen doce meses de potencial agrícola y forestal.
■ Su biodiversidad y recursos naturales y arqueológicos: el país ofrece flora, fauna,
suelos y características muy diversas, todo en un mismo país.
Ejes estratégicos
La Agenda Nacional de Competitividad, Guatemala 2005-2015 busca apuntalar los
siguientes seis ejes de acción estratégicos (Ver figura 3):
1. Sociedad preparada, sana e incluyente
2. Fomento y fortalecimiento institucional
3. Desarrollo de infraestructura productiva y tecnológica
4. Fortalecimiento del aparato productivo y exportador
5. Desarrollo económico local
6. Balance y sostenibilidad ambiental
Estos seis ejes estratégicos son los factores determinantes de la competitividad en
los que Guatemala debe fortalecerse desde ahora, para alcanzar los posicionamientos
deseados, lograr un desarrollo sostenible y encaminarse, de esta forma, a que los
guatemaltecos gocen de una mejor calidad de vida.
21
Casos de Empr
esas Exitosas
Figura 3
Agenda Nacional de Competitividad, 2005-2015
Hacia una Guatemala Próspera, Solidaria y Equitativa
¿Cómo se compite a diferentes niveles?

La competitividad puede ser analizada en diferentes niveles (ver figura 4). A nivel micro,
las compañías compiten entre sí para alcanzar una posición de liderazgo en sus industrias.
De la misma forma, a nivel meso, las industrias cuentan con una estructura que define el
potencial competitivo de las empresas que la forman. Finalmente, a nivel macro, todas las
compañías y las industrias que existen en el país se encuentran inmersas en un clima de
negocios y en conjunto definen el potencial competitivo de Guatemala frente al mundo. Para
cada uno de estos niveles, en este informe se presentarán herramientas que permitan analizar
la competitividad de las empresas, de las industrias y por supuesto del país en general.
Figura 4
Niveles en que se desarrolla la competitividad
22
Nivel micro: la competitividad a nivel de las empresas

La competitividad de cualquier empresa está dividida en dos partes: 1) el desempeño
promedio de todos los competidores de la industria a la que pertenece la empresa y
2) la posición relativa de la empresa con respecto a sus competidores.
El análisis del desempeño de la industria se presentará en el “nivel meso” a través
de una herramienta denominada esquema de las cinco fuerzas de Porter.
Estrategia competitiva
Esta teoría permite explicar la segunda parte del desempeño competitivo de las empresas,
es decir, explica las diferencias en rentabilidad entre empresas que compiten en una
misma industria. Esta teoría se basa en la creación de un posicionamiento competitivo y
cómo las empresas son líderes porque logran superar el posicionamiento de sus compe-
tidores. Para alcanzar este objetivo, las empresas deben ofrecer a sus clientes más valor
o un valor similar a un costo menor, o bien, una combinación de ambos.
Para crear un posicionamiento competitivo, existen tres alternativas genéricas y tres
posiciones estratégicas que llevan las estrategias genéricas a un nivel mayor de
especificidad.
Las posiciones genéricas son:
■ Liderazgo en costos: significa que los costos de la empresa son menores que los de
su competencia
■ Liderazgo por diferenciación: significa que los productos/servicios de la empresa
son diferentes y por lo tanto se puede pedir un precio mayor por ellos (Premium)
■ Enfoque: se refiere a servir muy bien a un grupo objetivo que puede ser un sector,
una línea de producto o un mercado geográfico.
Las posiciones estratégicas son las siguientes:
■ Posicionamiento basado en variedad: en este caso la empresa produce un grupo de
servicios o productos. Es decir, la empresa escoge qué producir y no a quién servir.
■ Posicionamiento basado en necesidades: en este grupo se ubican las empresas
que satisfacen todas las necesidades de un grupo particular de clientes.
■ Posicionamiento basado en el acceso al cliente: en este caso la empresa satisface
las necesidades de un grupo de clientes que comparte ya sea una ubicación geográfica
o bien un tamaño en particular.
Es importante mencionar que las posiciones estratégicas no son mutuamente
excluyentes y en muchos casos se ha comprobado que a menudo se traslapan.
El objetivo es que cada empresa desarrolle su estrategia competitiva, creando una
posición única y de alto valor agregado. Si solo existiera una posición ideal, no sería
necesaria la estrategia. Sin embargo, pueden existir múltiples posicionamientos por
parte de las empresas y es así como cada industria se puede ver como un mapa
estratégico que cambia con el tiempo.
Una vez que la empresa escoge su posición estratégica, debe decidir cuáles acti-
vidades va a realizar, cómo las va a realizar y cómo estas actividades se van a relacionar
entre sí. El propósito es que la empresa realice sus actividades mejor que sus com-
petidores. A este concepto se le denomina eficiencia operacional. Cuando la empresa
23
Casos de Empr
esas Exitosas
alcanza excelencia en algunas de sus actividades, puede decirse que cuenta con
competencias claves y factores claves de éxito.
Por otra parte, estrategia se refiere a la armonización y ajuste perfecto de esas
actividades que la empresa realiza. Existen tres tipos de armonización:
■ La primera se deriva de la simple consistencia entre las actividades.
■ La segunda tiene que ver con actividades que se refuerzan entre sí y crean sinergia.
■ Finalmente, la tercera se refiere a la “optimización del proceso”.
Cuanto más armonización exista entre las actividades de la empresa, más difícil es
para un competidor imitar su estrategia y más sostenible será su ventaja competitiva.
Para analizar una empresa e identificar en qué se basa su ventaja competitiva, es
conveniente dividirla en actividades (procesos discretos que la compañía realiza para
desempeñar su trabajo). Existe una herramienta conocida como la cadena de valor de
Porter, que permite realizar este análisis.
Cadena de valor: un método para estudiar la ventaja competitiva en la empresa

La cadena de valor divide a una empresa en actividades “estratégicamente relevantes”
(Ver figura 5). Esto significa actividades que tienen un efecto importante en costos o
que son fuente de diferenciación actual o potencial. La ventaja competitiva se obtiene
cuando la empresa realiza estas actividades mejor que su competencia y además logra
un ajuste perfecto entre ellas.
Cada cadena de valor consta de nueve actividades genéricas que están unidas entre
sí. Estas están divididas en actividades primarias (operaciones, logística interna, logística
externa, mercadeo y ventas, servicio) y actividades de apoyo (infraestructura, recursos
humanos, desarrollo tecnológico y proveeduría). Sin embargo, dos empresas que
pertenecen a una misma industria y ofrecen los mismos productos a los mismos clientes,
pueden tener cadenas de valor distintas y es precisamente esto lo que explica sus
diferencias en cuanto a liderazgo y competitividad.
Como su nombre lo indica, la cadena mide el valor que se crea en cada punto del
proceso y se refiere a la cantidad de dinero que los clientes están dispuestos a pagar
por lo que la empresa les da. El margen es el resultado de la diferencia entre el valor
y el costo de producir y entregar el producto/servicio al cliente.
Figura 5
Cadena de valor, genérica
24
Nivel Meso: la competitividad a nivel de las industrias
Análisis de las cinco fuerzas: un método para estudiar

la competitividad de una industria
Las cinco fuerzas determinan la rentabilidad de una industria en el largo plazo y cómo
las compañías que participan en una industria en particular pueden influir en estas cinco
fuerzas. En este contexto, rentabilidad de largo plazo se refiere al potencial de generar
ingresos y bienestar que tiene una industria en particular.
La competitividad de una industria depende de cinco fuerzas (Ver figura 6).
Figura 6
Diagrama de las cinco fuerzas
1 Rivalidad entre competidores: todas las empresas tienen competencia de otras

compañías que producen los mismos productos o brindan los mismos servicios. Esta
competencia se materializa a través de competencias de precios, introducción de nuevos
productos, publicidad, entre otros. El nivel de rivalidad entre las empresas varía
considerablemente de una industria a otra y se debe principalmente a siete factores:
1. Si existen muchos competidores y éstos tienen un tamaño y un poder similar, entonces
la rivalidad es alta.
2. Si la industria crece muy lentamente, la rivalidad es alta porque las empresas se
pelean por un mismo mercado y lo que desean es ampliar su parte del mismo. Esto
se puede explicar fácilmente como un pastel que es constante y con invitados que
quieren tener la tajada más grande posible.
3. Si no hay mucha diferencia entre el producto o el servicio de una compañía y el de
otra y es muy fácil cambiarse a la competencia, entonces la rivalidad es alta.
4. Si los costos fijos son altos o el producto es perecedero, existe una tentación por
parte de las empresas de bajar sus precios y por ende la rivalidad es alta.
5. Si la capacidad de producir se aumenta en incrementos grandes, puede existir en
algunos momentos capacidad ociosa y, por lo tanto, la tentación de cortar precios y
la rivalidad aumenta.
25
Casos de Empr
esas Exitosas
6. Si las barreras para salir de la industria son muy altas, la rivalidad aumenta porque
los competidores no se quieren salir aunque las condiciones sean un poco difíciles en
la industria.
7. Si los competidores son muy diferentes entre sí, cada uno tendrá ideas muy diferentes
de cómo competir y, por lo tanto, la rivalidad aumenta considerablemente.
2 Entrada de nuevos competidores: además de la competencia actual que una
empresa puede tener, también existe la amenaza de que entren nuevos competidores
a la industria. Nuevos competidores traen normalmente consigo más capacidad (más
oferta de productos y servicios), el deseo de ganar mercado y recursos significativos.
La seriedad de esta amenaza de entrada depende de dos elementos: 1) las barreras
de entrada que existan en la industria y 2) de la respuesta de los competidores actuales.
Existen seis barreras principales de entrada que es conveniente analizar:
1. Economías de escala: esto significa que para entrar en la industria se debe entrar
con una gran escala o aceptar una desventaja en costos. Estas industrias no permiten
a futuros entradores aplicar la teoría de “comenzar pequeño y luego crecer” sino que
deben comenzar en grande para poder competir.
2. Diferenciación del producto o servicio: si las marcas que existen actualmente
son muy fuertes, o bien si el producto está muy diferenciado, el futuro competidor
tendrá que invertir mucho en mercadeo y publicidad para quebrantar la fidelidad del
comprador. Un ejemplo clásico de esto son las bebidas carbonatadas como Coca-
Cola® y Pepsi®.
3. Requerimiento de capital para invertir: si se requiere mucho dinero para entrar
a competir en la industria esto crea una barrera importante de entrada, sobretodo si
el dinero se va a utilizar para investigación y desarrollo o para cubrir costos que no
se recuperarán en el corto plazo.
4. La curva de aprendizaje y la curva de experiencia: la curva de aprendizaje se
refiere a que los empleados aumentan su eficiencia conforme pasa el tiempo,
sobretodo, si su trabajo implica realizar labores similares todo el tiempo. La curva de
experiencia se refiere a que los costos unitarios de producir ciertos productos decrecen
con la experiencia, es decir, cuanto más se produce más barato resulta producir
cada unidad.
5. Acceso a canales de distribución: los nuevos competidores deben buscar quién o
quiénes distribuirán sus productos. En algunas industrias, como por ejemplo la de
productos alimenticios vendidos en supermercados, el espacio de anaqueles es finito
y, por lo tanto, para poner un nuevo producto en un anaquel debe quitarse el que
estaba anteriormente en su lugar.
6. Políticas nacionales: algunas industrias por su naturaleza tienen limitada la entrada
de nuevos competidores. Un ejemplo de este tipo de industria es la venta al por
menor de licor.
La respuesta de los competidores actuales también influye directamente en la entrada
de nuevos competidores. Si las empresas que actualmente pertenecen a la industria
tienen muchos recursos para sostener su posición en el mercado y la probabilidad de
que decidan bajar sus precios es alta, entonces los futuros competidores tendrán menos
incentivo de ingresar a esta industria. Además, si la industria crece lentamente, es más
difícil absorber a nuevos competidores.
26
3 Productos y servicios sustitutos: los participantes de una industria pueden tener

la amenaza no solo de nuevos competidores sino también de nuevos productos o
servicios que cumplen la misma función de los productos presentes en el mercado
actual. El caso es aún más serio si los precios de estos productos o servicios sustitutos
es menor que el de los productos o servicios actuales.
4 Poder de los proveedores: los proveedores pueden ejercer su poder sobre los
participantes de una industria si aumentan los precios de los insumos o reducen la
calidad y con esto reducen la rentabilidad de la industria completa. Para poder analizar
si un grupo de proveedores es poderoso, se deben tomar en cuenta los siguientes
elementos:
1. Si es un grupo relativamente pequeño de proveedores, es decir, los proveedores
están más concentrados que la industria a la que venden sus productos/servicios,
entonces tienen más poder.
2. Si los productos/servicios de los proveedores son únicos o altamente diferenciados
y/o existe un costo de cambiar de proveedor, también aumenta su poder de
negociación.
3. Si los proveedores se presentan como una amenaza de integrarse verticalmente y
convertirse en un competidor más de la industria, también su poder frente a las
compañías aumenta.
4. Si la industria no representa como un todo un cliente muy importante para el proveedor,
su poder es mayor.
5 Poder de los compradores (clientes): los clientes pueden obligar a la industria
a bajar los precios, demandar más calidad y un mejor servicio y hasta pueden poner a
los competidores a pelear entre sí. Para conocer si un grupo de clientes es poderoso
se deben analizar los siguientes elementos:
1. El grupo de compradores está muy concentrado y compra en grandes volúmenes.
2. Los productos que los clientes compran son estándar, es decir, no varían mucho
entre una marca y otra.
3. Los productos representan una parte muy importante del costo de un producto más
elaborado por lo que cualquier mejora representa una ganancia significativa para el
cliente.
4. Las ganancias de los compradores son muy modestas por lo que lucha más por
conseguir los mejores precios.
5. Los productos/servicios no son críticos para asegurar la calidad de un producto/
servicio más elaborado.
6. El producto/servicio no le permite al comprador ahorrar costos por otro lado.
7. El comprador presenta una amenaza latente de integración vertical hacia atrás, con
lo que puede convertirse en un competidor más de la industria.
Cada una de las fuerzas tiene una magnitud y la suma de las fuerzas define el
potencial de rentabilidad de la industria como un todo. Si la suma de las fuerzas es
intensa, se puede decir que la industria es “perfectamente competitiva” y, por lo tanto,
su potencial de rentabilidad en el largo plazo está muy comprometido.
Para complementar el análisis, es conveniente analizar cada fuerza y sus causas (por
qué es alta, media o baja) y así identificar las amenazas y las oportunidades presentadas
27
Casos de Empr
esas Exitosas
por el mercado. Además, se deben analizar las fortalezas y debilidades presentes en

la compañía frente a sus competidores y de esta forma contar con un análisis FODA
de la empresa.
Es importante que cada empresa realice el análisis de su industria y tome una
posición estratégica que le permita tener la mejor defensa ante las amenazas y sacar
el mayor provecho a las oportunidades que se presentan. Al igual que en un juego de
ajedrez, esta posición debe evolucionar constantemente para permitirle anticipar
cualquier cambio que pueda darse en las condiciones de las cinco fuerzas.
Nivel macro: la competitividad a nivel de los países

La prosperidad de los países no se hereda, se construye. Por esto, para convertir a
Guatemala en un país competitivo a nivel mundial es necesario que las industrias, las
empresas y la misma gente, se esfuercen por mejorar e innovar constantemente.
La prosperidad de los países depende de la competitividad de sus empresas y de su
gente. La verdadera ventaja competitiva se crea cuando las empresas aprovechan el
clima de negocios vigente en el país y, a partir de ahí, aumentan su productividad en
forma más rápida y sostenible que sus competidores internacionales.
De acuerdo con el Programa Nacional de Competitividad de Guatemala:
“Un país competitivo es aquel en donde las condiciones en las que operan los
productores, y en las que vive la población, son conducentes a empresas que pueden
generar prosperidad, y que puedan triunfar ante la competencia mundial, sin tener que
recurrir para ello al recurso barato ni a la explotación del hombre o la naturaleza”.
PRONACOM (2004)
Es importante entender que Guatemala ni ningún país puede ser el más competitivo
en todas sus industrias; cada país es muy competitivo a nivel de ciertas industrias
porque el ambiente de negocios favorece que estas industrias florezcan y se proyecten
como líderes a nivel internacional. En otras palabras, se puede decir que la compe-
titividad y la prosperidad no dependen tanto de las industrias en las que Guatemala
compite sino de cómo se compite.
La competitividad no es una receta única, hay que analizar bien las fortalezas que
tiene Guatemala, aprovecharlas y desarrollar las capacidades necesarias para aumentar
la competitividad del país, es decir, hay que desarrollar un modelo sistémico y “a la
medida” para Guatemala.
El diamante de la competitividad: un método para analizar el clima

de negocios de un país
Esta herramienta creada por el Profesor Michael Porter como parte de su libro La
ventaja competitiva de las naciones, nos permite contestar las siguientes preguntas:
■ ¿Por qué ciertas industrias en ciertos países son capaces de ser innovadores
consistentemente?
■ ¿Por qué, a pesar de ser los líderes a nivel mundial, estas industrias continúan
mejorando y buscando fuentes de ventaja competitiva cada vez más sofisticadas?
■ ¿Cómo son capaces de enfrentar y sobrepasar las barreras que se les presenta en su
camino de innovación y búsqueda de la excelencia?
28
La respuesta a todas estas preguntas está en las cuatro aristas del diamante de
competitividad, tal y como se muestra en figura 7. Juntas, estas cuatro aristas, forman
un campo de acción en donde las empresas de un país se desarrollan y operan día con
día. Se puede decir que el diamante es como un tablero de ajedrez que define las
condiciones básicas para que las empresas e industrias (que serían las piezas de este
ajedrez) puedan desarrollar sus estrategias.
A continuación se explica en qué consiste cada una de las cuatro aristas del diamante.
La lista se presenta en orden de importancia de acuerdo con su impacto en la compe-
titividad:
Condiciones de los factores: esto se refiere a las condiciones básicas que el país
ofrece a las empresas para operar. Estas condiciones se dividen en dos tipos:
Factores básicos: como la infraestructura, la mano de obra, el capital y los recursos
naturales, que en nuestro caso, Guatemala pone a disposición de las empresas.
Estos factores básicos no han sido creados sino más bien heredados por nuestros
antepasados.
Factores avanzados: son los factores que no son heredados sino estratégicamente
creados como mano de obra educada y altamente calificada, centros de investigación
para desarrollar una plataforma científica, etc. Estos son los más influyentes en la
competitividad porque son especializados, es decir, responden a las necesidades de
una industria en particular y por lo tanto son más difíciles de imitar por otros países.
Industrias relacionadas y de apoyo: la pregunta que debe plantearse en este caso
es si existen industrias relacionadas (proveedores por ejemplo), que sean a su vez
líderes mundiales en el campo en el que trabajan. Si la respuesta es sí, estas industrias
se convierten en una fuente de innovación y facilitan la mejora continua ya que se
desarrollan vínculos más estrechos de colaboración, de presión mutua y de aprendizaje
constante.
Condiciones de la demanda: en un mundo globalizado se podría pensar que la
demanda local no es importante. Sin embargo, la evidencia demuestra lo contrario. Las
empresas más competitivas cuentan con una demanda local que se encuentra entre
las más desarrolladas y exigentes del mundo. Esto se debe a que si pueden satisfacer
las necesidades de sus clientes locales, con mucho más facilidad pueden no solo
satisfacer sino también superar las expectativas y necesidades de los clientes en otros
países. Estas empresas están continuamente bajo la presión de innovar y mejorar sus
productos y servicios, ya que tener a estos clientes cerca les permite vislumbrar
necesidades emergentes.
Estrategia, estructura y rivalidad de las empresas: esta arista se refiere a cómo
las empresas se crean, se administran y cómo se compite en un determinado país; estas
condiciones varían significativamente de un país a otro. Generalmente, los países son
más competitivos en aquellos sectores que son más admirados y para los cuales más
profesionales se preparan y en los cuales hay un mayor número de empresas compitiendo.
Es importante incluir dos elementos más que influyen y se proyectan en todas las
aristas del diamante, estos elementos son el Gobierno y el azar. El Gobierno por su
parte tiene la responsabilidad de retar, catalizar y facilitar el desarrollo de las industrias.
El Gobierno debe propiciar el clima de negocios para que las empresas se desarrollen,
pero es importante mencionar que al final solo las empresas, y no el Gobierno, pueden
aprovechar estas condiciones para hacer que un país sea más competitivo. El azar influye
en las aristas y se materializa como eventos repentinos (inventos tecnológicos, guerras,
eventos de la naturaleza, etc.)
29
Casos de Empr
esas Exitosas
El diamante es un sistema complejo. Sus elementos se refuerzan entre sí y se hacen

más fuertes con el tiempo. De esta forma, las ventajas crecen y se van expandiendo a
otras industrias relacionadas, creando un tejido de negocios sofisticado y difícil de imitar
por parte de otros países potencialmente competidores.
Figura 7
Diamante de la competitividad
Teoría de Clusters: un método para analizar la competitividad de un país

Hasta hace poco tiempo, se pensaba que las empresas más exitosas a nivel mundial
se ubicaban en ciudades y países en donde pudieran minimizar sus costos. La evidencia
empírica en la actualidad demuestra lo contrario. En realidad, las empresas más
competitivas tienden a agruparse en espacios geográficos relativamente pequeños en
donde otros factores como acceso a mano de obra especializada, facilidades para la
investigación y desarrollo (R&D) y redes de proveedores y cliente sofisticados, son los
que realmente permiten crear una ventaja competitiva.
Esta teoría fue desarrollada por el profesor Michael Porter como parte de su libro
La ventaja competitiva de las naciones. De acuerdo con Porter, clusters son aglomerados
competitivos de industrias relacionadas por características comunes y complementarias.
La característica fundamental es que estas industrias se encuentran relativamente
concentradas en áreas geográficas particulares, ya sea ciudades o países.
Es así como existen clusters de renombre mundial como el cluster de flores de
Holanda, el cluster de calzado de Italia, etc. Los clusters existen en economías grandes
y pequeñas, en zonas rurales y urbanas, a nivel de ciudades, provincias y hasta países.
30
En la práctica, la ventaja competitiva está más relacionada con la complejidad y

profundidad del cluster como un todo, que con el tamaño de las compañías individuales
dentro del mismo.
La noción de cluster es similar al desarrollo de una colmena cuyas células son distintas
entre sí pero complementarias a la vez (Ver Figura 8).
Figura 8
Diagrama de un cluster genérico
Un cluster está conformado por una red de relaciones a diferentes niveles. Existen
distintos tipos de relaciones: por ejemplo, relaciones horizontales entre empresas que
comparten canales de distribución, relaciones verticales entre proveedores y clientes,
y relaciones institucionales y de apoyo con institutos y asociaciones, para mencionar
algunas.
Uno de los rasgos más interesantes de la dinámica de clusters es que las empresas
de productos y servicios que forman el cluster compiten al mismo tiempo que colaboran
entre sí. A este fenómeno se le denomina “coopetencia” (competencia y colaboración
a la vez). Esto se puede lograr porque tanto la competencia como la colaboración se
dan en diferentes dimensiones en diferentes momentos y con diferentes actores.
Una pregunta importante de resolver es ¿por qué ver a Guatemala a través del lente
de los clusters y no desde de las formas tradicionales de análisis de empresas, industrias
y sectores de la economía? La respuesta es muy sencilla: porque en la práctica, la visión
de clusters se alinea mucho mejor a la naturaleza de la competitividad y a la creación
de ventajas competitivas. Los clusters capturan complementariedades, información de
mercado, necesidades emergentes de los clientes, capacidad técnica y tecnológica de
punta, facilitan la comunicación, etc. En resumen, se puede decir que los clusters afectan
más directamente la competitividad de un país porque:
31
Casos de Empr
esas Exitosas
■ Aumentan la productividad de las empresas que pertenecen al cluster.

■ Mejoran y aumentan la capacidad de innovación.
■ Estimulan la formación de nuevas empresas que a su vez amplían y profundizan las
ventajas competitivas del cluster.
Si se toma en cuenta que Guatemala y todos los países poseen recursos limitados,
es importante analizar cuáles son los clusters con mayor potencial de competitividad
para potencializarlos. En la siguiente sección que explica el potencial competitivo de
Guatemala, se enumeran los clusters que de acuerdo con las ventajas comparativas y
competitivas del país, prometen mayor potencial de desarrollo.
Etapas de la ventaja competitiva de un país

Para facilitar el análisis del grado de desarrollo de la competitividad internacional
de un país, Guatemala en este caso, Michael Porter definió tres etapas de desarrollo,
las cuales se muestran en la figura 9; estas se basan en las características de los clusters
de esas economías que son exitosos internacionalmente. Debe tomarse en cuenta que
ningún país corresponde exactamente a ninguna etapa, más bien, posee rasgos
predominantes y por supuesto, matices.
Figura 9
Saltos cualitativos en el desarrollo
de la competitividad de un país
Sectores que pueden beneficiarse más de las ventajas comparativas

El paso inicial de todos los países para escoger un posicionamiento competitivo es
analizar cuáles son las fortalezas que el país posee naturalmente frente a otros países
del mundo. Estas fortalezas se denominan “ventajas comparativas” y sirven como base
para construir sectores económicos sobresalientes. A su vez, las “ventajas competitivas”
32
son aquellas fortalezas que el país construye a través de inversión y de innovación. A

diferencia de las ventajas comparativas que son heredadas, las ventajas competitivas
son creadas y reflejan la verdadera capacidad competitiva de un país. La figura 10
muestra las ventajas comparativas identificadas para Guatemala.
Figura 10
Ventajas comparativas de Guatemala
Naturalmente, existen algunos sectores de la economía que pueden aprovechar más

fácilmente las ventajas comparativas que ofrece Guatemala; el objetivo es que estos
sectores se conviertan en clusters muy competitivos a nivel mundial.
La figura 11 muestra los seis clusters seleccionados como claves para impulsar la
competitividad el país.
Figura 11
Clusters que pueden beneficiarse más
de las ventajas comparativas
1. Turismo: de naturaleza,
arqueología, aventura, etc.
2. Agroindustria:
procesamiento de alimentos y
bebidas.
3. Forestal: maderas para
construcción, muebles,
decoración y ensamblaje de
productos de valor agregado
4. Manufactura liviana:
plásticos, farmacéuticos,
partes de automóviles, etc.
5. Vestuario-textil: textiles,
prendas de vestir y accesorios.
6. Servicios: logística,
telecomunicaciones, call
centres, BPOs (Business
Process Outsourcing), etc.
33
Casos de Empr
esas Exitosas
¿Cómo aprovechar las ventajas comparativas

y construir ventajas competitivas?
Como se explicó, aún con sus ventajas comparativas extremadamente favorables,
Guatemala no puede alcanzar el liderazgo mundial si sus empresas no desarrollan
estrategias y apoyan el desarrollo de ventajas competitivas. Los países más competitivos
del mundo, las empresas y los ciudadanos no solo aprovechan las cualidades heredadas
del país, también se preocupan por crear fortalezas que los ayuden a diferenciarse y
mantenerse como líderes en el largo plazo, es decir, a ser competitivos y ser sostenibles.
De esta forma queda clara la importancia de que la competitividad se produzca a
todo nivel (personas, empresas, clusters y, finalmente, del país en general). La creación
de ventajas competitivas significa que para cada cluster seleccionado, el país debe
construir un diamante de competitividad que se convierta en su escudo protector (Ver
figura 12) y en una fuente constante de fortalecimiento para el sector.
Figura 12
Diamante de competitividad
¿Cómo darle sostenibilidad al modelo competitivo de Guatemala?

El camino más efectivo para asegurar la sostenibilidad es la innovación y el perfe-
ccionamiento constante y permanente. La experiencia demuestra que aún las empresas
y los clusters líderes a nivel mundial no descansan, más bien, buscan permanentemente
una mejor forma de realizar sus actividades y de exceder las expectativas de los clientes.
En general, se pueden identificar tres acciones que deben tomarse para hacer el
modelo de competitividad más robusto y sostenible:
1. Darle sostenibilidad a las ventajas comparativas: en el caso de Guatemala,
dos de sus ventajas comparativas podrían agotarse sino se usan responsablemente.
Estas son el potencial forestal, los recursos naturales además de la diversidad ecológica
y cultural. Mejorar el desempeño ambiental es fundamental para aumentar la
competitividad. Es necesario que las personas y las empresas sean ecoeficientes,
disminuyan la contaminación y la deforestación de los bosques.
2. Desarrollar ventajas competitivas sostenibles: mano de obra altamente
especializada, centros de investigación y desarrollo, sofisticación de la demanda,
entre otros, representan factores que son difíciles de imitar por países competidores.
34
3. Innovación y mejoramiento constante: si el país y sus empresas se mantienen

estáticas es prácticamente imposible asegurar el liderazgo en el largo plazo. La
mentalidad debe ser de mejoramiento continuo y de liderazgo basado en la innovación.
En resumen, el proceso de posicionamiento estratégico de un país es similar a la
construcción de una casa en donde los cimientos representa a las ventajas compa-
rativas; las columnas, a las ventajas competitivas y el techo, a la sostenibilidad de todo
el modelo.
Figura 13
Desarrollo del potencial competitivo
35
Casos de Empr
esas Exitosas
36
CASOS DE ÉXITO DE EMPRESAS

GUATEMALTECAS COMPETITIVAS
37
Casos de Empr
esas Exitosas
38
CASO 1. CASA SANTO DOMINGO

A mediados de febrero de 2005, Diego Castañeda, gerente General del Hotel Casa Santo
Domingo se encontraba reunido con la Junta Directiva del mismo, evaluando la
posibilidad de aumentar el número de habitaciones del hotel de 125, que tenía en ese
momento, a 200. Esta decisión debía tomarse a la luz del gran éxito que el mismo había
tenido tanto a nivel nacional como internacional. Ante esta situación se planteaba la
pregunta ¿cómo la ampliación podría afectar el posicionamiento y el liderazgo que el
hotel ocupaba en ese entonces?
Un poco de historia
A raíz de la independencia de Guatemala del dominio español en 1821, los solares y
edificios declarados propiedad de la Corona española se subastaron y llegaron a ser
propiedad privada. Entre estos se encontraban las propiedades de la ciudad fundada
con el nombre de Santiago de Guatemala, sede de la Capitanía General entre 1543 y
1773 y que fungió como centro político, religioso y cultural de la región comprendida
entre Chiapas y Costa Rica. Debido a los sismos que azotaron la ciudad, la capital fue
trasladada a donde actualmente se encuentra la ciudad de Guatemala y esta ciudad
abandonada se convirtió en “La Antigua Guatemala” que es hoy Patrimonio Mundial
Cultural y Natural y una de las ciudades monumento de América.
Entre las edificaciones más importantes de la ciudad se encontraban el convento y
el templo de Santo Domingo, terminado en 1667. Este convento fue considerado uno
de los más grandes de América y albergó por muchos años a un gran número de frailes
y novicios dominicos. En 1989, Jorge Castañeda Cofiño tuvo la visión de comprar los
terrenos en donde había estado el convento, para construir un hotel muy especial; un
hotel-museo que permitiera rescatar y preservar el patrimonio arqueológico que allí se
encontraba al mismo tiempo que pudiera darle un sentido de sostenibilidad al convertirlo
en un lugar visitado por miles de personas tanto de Guatemala como de otros países.
La industria del turismo

De acuerdo con los datos de la Organización Mundial del Turismo, la industria del turismo
se ha convertido en un importante motor de las economías superando las ventas del
petróleo y de la industria automotriz3. A inicios de 1997, la industria era la responsable
del 12% del PIB a nivel mundial y se registraron un total de 567 millones de llegadas
de visitantes extranjeros.
En cuanto a Guatemala, el turismo ocupaba a finales de 2004, el segundo lugar en
términos de productos de exportación con el ingreso de más de un millón de turistas;
esto representaba un crecimiento del 34% con respecto al año 2003. Como respuesta
a este crecimiento, el gobierno de Guatemala desarrolló un Plan Nacional para el
Desarrollo del Turismo Sostenible 2004-20144.
3
Organización Mundial del Turismo (2004).
4
Invest in Guatemala. Guatemala: Essence of Opportunity. Tourism Sector (2005).
Caso 1 39 Casa Santo Domingo

Casos de Empr
esas Exitosas
El posicionamiento de Guatemala como destino turístico, se produce en varias

dimensiones: turismo cultural y arqueológico, turismo de aventura y turismo natural;
entre otros. Con base en este posicionamiento se han creado una serie de empresas
que ofrecen a los turistas diferentes servicios, estos servicios incluyen hospedaje,
alimentación, transporte, entretenimiento, etc.
El sector de hospedaje es uno de los más importantes de la industria y ha mostrado
un crecimiento significativo en los últimos años. Se calcula que a finales de 2004, el
país contaba con aproximadamente 691 facilidades de hospedaje y un total de 17,570
habitaciones aptas para el turismo, 39% de las que se clasificaban como de alta calidad
fuera de ciudad de Guatemala, se encontraban en La Antigua.
En particular, los hoteles considerados como competencia importante en el 2004 para
Casa Santo Domingo son: Villa Antigua, Porta Hotel, Quinta Real, Cortijo de las Flores,
Camino Real y Tikal Futura. Estos últimos representaban una competencia importante
por el turismo de negocios que cada vez más deseaba reunirse y ser productivo, al
mismo tiempo que disfrutaba de un ambiente agradable como el que ofrecía La Antigua
Guatemala.
El concepto de hotel-museo
Desde sus inicios, el hotel se desarrolló bajo los más altos estándares de investigación
arqueológica y preservación del patrimonio cultural. El proyecto de construcción tuvo
tres grandes etapas de trabajo arqueológico: las dos primeras (1989-1990 y 1994-1998)
para realizar la restauración del antiguo convento y la última (iniciada a principios del
2002) para estudiar los materiales recolectados en más de cinco años de excavaciones.
La construcción del hotel se realizó pensando en la integración perfecta de la arquitectura
original y de las colecciones de los artículos encontrados. Es así como tanto en los
pasillos como en las habitaciones del hotel, se podían apreciar desde esculturas
domésticas hasta objetos religiosos de fina platería. Las obras más hermosas y valiosas

se encontraban en el “Paseo de los Museos” que era un conjunto de museos que incluía
el Museo Colonial, el Museo Arqueológico (con una colección de más de 50 piezas en
su mayoría correspondientes a la época de mayor esplendor de la Cultura Maya) y el
Museo de Arte Precolombino y Vidrio Moderno (con obras de arte en barro, piedra y
vidrio). Es así como Casa Santo Domingo combinaba un excelente servicio de hospedaje
y alimentación a sus huéspedes, al mismo tiempo que ofrecía una experiencia única
de contacto con los tesoros de la cultura guatemalteca.
En el 2004, por segunda vez, la revista Traveler (Conde Nast) incluyó al hotel en su
“Lista de Oro” como uno de los mejores hoteles no solo de América sino del mundo.
Además, huéspedes como J. Chirac, el Presidente de Francia; William Clinton, Presidente
de Estados Unidos y su esposa, Hillary Clinton; Harrison Ford, Julio Iglesias y otros,
han comentado que Casa Santo Domingo es “definitivamente uno de los lugares más
interesantes y relajantes en los que se ha hospedado en todos sus viajes”.
El recurso humano como elemento de diferenciación

Tanto el Sr. Diego Castañeda, como la Junta Directiva y el equipo gerencial, entendían
que una parte importante del éxito del hotel se debía al excelente servicio que sus
colaboradores brindaban a los huéspedes. Por esta razón, el hotel se esforzaba por
ofrecer a sus empleados no solo salarios muy competitivos sino también programas
permanentes de capacitación y crecimiento profesional, alimentación sin costo, etc.
Talvez el programa más innovador en términos de motivación del recurso humano
correspondía a la Asociación Solidarista, que era una forma como los empleados podían
organizarse. Este Asociación era la dueña de dos fábricas dentro de las instalaciones
del hotel: una de cera y otra de cerámica. El propósito es que los mismos empleados
se encargaran de administrarla y así podrían contar con recursos adicionales para
préstamos inmediatos con tasas bajas de interés, acceso a créditos para compras de
alimentos y electrodomésticos, dividendos anuales, etc.
Liderazgo social y ambiental

Además de su liderazgo y su posicionamiento único como hotel-museo, el Hotel Casa
Santo Domingo se ha destacado por su liderazgo ambiental en La Antigua y por su
proyección social a la comunidad.
En cuanto a la dimensión ambiental, el hotel no solo ha velado por establecer
estándares rigurosos de protección del ambiente que incluyen el tratamiento de aguas
y grasas residuales así como un sistema de mantenimiento preventivo de las insta-
laciones. Además, crearon un proyecto llamado “Pasemos a la Antigua en Limpio” cuyo
enfoque fue la limpieza, iluminación y reconstrucción de los principales sitios históricos
de La Antigua Guatemala. Este proyecto liderado por Casa Santo Domingo, contaba con
la participación de la red hotelera de la ciudad e incluía la limpieza de toda la ciudad
además de dos tramos carreteros que iban desde San Lucas hasta la entrada de La
Antigua. El proyecto tuvo tanto éxito que fue replicado en la ciudad de Quetzaltenango.
La proyección a la comunidad incluía la adopción de la escuela Luis Mena para apoyar
financieramente su mantenimiento y la creación de un laboratorio de informática
educativa que sirviera como modelo de promoción de la educación vanguardista.
Además, Casa Santo Domingo desarrolló un programa cultural denominado “Mosaico”
que fue a inicios del 2005, uno de los proyectos culturales más importantes a nivel
nacional. El programa pretendía apoyar el arte guatemalteco (música, danza, poesía y

Casos de Empr
esas Exitosas
tradiciones culturales) por medio de eventos, en su mayoría, sin costo para que los
mismos miembros de la comunidad pudieran disfrutarlos.
Perspectivas
A mediados de 2005, don Diego y la Junta Directiva estaban convencidos de que el
liderazgo de Casa Santo Domingo se debía al claro posicionamiento que el hotel tenía
tanto a nivel nacional como internacional, como un hotel que ofrecía mucho más que una
habitación cómoda donde descansar y excelente comida. Sin embargo, surgían muchas
inquietudes sobre si el modelo de excelencia podría mantenerse a pesar de que se
aumentara considerablemente el número de habitaciones y por consiguiente el número
de colaboradores del hotel, que en ese momento sumaba 280 fijos y 60 contratados para
apoyar eventos especiales como bodas, convenciones de negocios, etc.
Don Diego y los miembros de la Junta se preguntaban: ¿Cómo materializar la misión
y visión del hotel de “ofrecer a los huéspedes y visitantes una experiencia única e
inolvidable y prestar un servicio de clase mundial” y al mismo tiempo, capturar el
crecimiento en la demanda de turistas al país y en particular a la ciudad de La Antigua
Guatemala?

Nota de aprendizaje1: Casa Santo Domingo
Resumen del caso

El caso del Hotel Casa Santo Domingo presenta un hotel situado en La Antigua
Guatemala cuyo liderazgo se basa en el concepto de diferenciación. Esta dife-
renciación se basa en los siguientes pilares:
■ Instalaciones espectaculares de un hotel-museo.
■ Alta calidad de servicio y enfoque en los detalles.
■ Una cartera de clientes establecida que incluye diversos sectores como turistas
culturales, de negocios, de eventos especiales, etc.
■ Evaluación periódica de la satisfacción de los clientes
■ Estandarización de procedimientos y protocolos
■ Motivación y desarrollo del recurso humano incluyendo: capacitación, Asociación
Solidarista, procesos de reclutamiento, selección e inducción rigurosos, etc.
■ Liderazgo y proyección social y ambiental en la comunidad.
Estos elementos de diferenciación le permiten a Casa Santo Domingo ofrecer
un servicio único y de alto valor agregado.
Actores del caso: el protagonista del caso es el gerente, el Sr. Diego Castañeda.
Don Diego se ha encargado de materializar la visión de su padre y convertir al hotel
en uno de clase mundial. Además, es quien tiene en sus manos la decisión de
continuar ampliándolo.
Hay otros actores que juegan un papel importante en el caso:
■ El Sr. Jorge Castañeda, creador del hotel y padre de Don Diego, es el visionario
que creó Casa Santo Domingo.
■ Los colaboradores del hotel: son quienes brindan los servicios y tienen en sus
manos la satisfacción de los clientes.
Áreas de discusión
Existen cinco áreas principales de discusión: a) competitividad por diferenciación, b)
el concepto de cluster aplicado a la industria del turismo, c) la dimensión ambiental,
d) el área de recursos humanos y la proyección a la comunidad, e) estilo de liderazgo
de los Castañeda.

Casos de Empr
esas Exitosas
Teoría relevante
Con base en el marco teórico se pueden señalar las siguientes herramientas y conceptos
como los más importantes para el análisis de este caso:
■ Competitividad del país: concepto de clusters y diamante de la competitividad
■ Competitividad de las empresas: concepto de liderazgo por diferenciación y la
herramienta de “cadena de valor”
Objetivos de aprendizaje
1. Ilustrar el concepto de competitividad por diferenciación en contraste con liderazgo
en costos.
2. Identificar los elementos estratégicos que el hotel utiliza para crear un concepto de
servicio altamente diferenciado.
3. Aplicar herramientas de competitividad como la cadena de valor y la teoría de clusters.
4. Entender el concepto de llevar a una mayor escala un modelo exitoso de
competitividad.
5. Desarrollo de actitudes de liderazgo y gerencia al enfrentarse con una decisión del
mundo real que implica riesgos pero también oportunidades.
Posibles participantes
Por la riqueza de temas que el caso presenta, se puede utilizar con:
■ Estudiantes universitarios y de postgrado en administración de economía, negocios
y turismo.
■ Empresarios y empleados tanto del sector privado como público, que participen
como estudiantes en seminarios sobre competitividad.
Proceso pedagógico: ¿Qué enseñar y cómo enseñarlo?
A. Preguntas de preparación, antes de la clase

■ ¿Qué ventajas comparativas está aprovechando el hotel?
■ ¿En qué se basa la forma de competir del Hotel casa Santo Domingo? ¿Qué tipo de
liderazgo ejerce el hotel (costos, diferenciación o enfoque) y cuáles son las ventajas
competitivas de su estilo de liderazgo?
■ ¿Qué piensa sobre la decisión de ampliar el número de habitaciones? ¿Cuáles son
los factores a favor y en contra que el Sr. Castañeda debería tomar en cuenta?
B. Apertura de la clase
Se recomienda comenzar la clase comentando sobre la Ciudad de La Antigua y las
riquezas que encierra para los guatemaltecos.
C. Discusión del caso (mapa de clase y tiempos sugeridos para cada bloque de
discusión, preguntas de discusión y transición entre áreas de discusión)

Como se mencionó existen cinco grandes áreas de discusión en clase, las más impor-
tantes son el liderazgo por diferenciación y la teoría de clusters. Se recomienda dedicar
al menos 20 minutos a la discusión de cada uno de estos temas. Los tres temas
auxiliares pueden discutirse según sea conveniente en un tiempo no mayor a 10 minutos
para no perder el enfoque en los temas primarios.
Liderazgo por diferenciación: esta discusión se puede iniciar preguntando ¿cuál es
el modelo de competencia del hotel? El objetivo es canalizar la discusión hacia el
concepto de diferenciación. Posteriormente, podría preguntarse sobre cuáles son los
elementos estratégicos que le permiten al hotel diferenciarse de su competencia.
Después podría trabajarse con el modelo de “cadena de valor” definiendo las actividades
primarias y de apoyo en el hotel y dibujando en el pizarrón el esquema de la cadena
de valor del hotel (Ver figura 14). Se puede imaginar al huésped como un producto
que se mueve dentro de la cadena de valor e identificar las actividades que agregan
más valor a lo largo del proceso.
Figura 14
Cadena de valor del Hotel Casa Santo Domingo
(versión simplificada)
Si se desea ampliar la discusión se puede realizar un análisis FODA de la empresa.

Con respecto a la decisión de ampliar el número de cuartos, se debe inducir a los
estudiantes a realizar el siguiente análisis costo-beneficio:

Casos de Empr
esas Exitosas
Finalmente, se puede trabajar con base en la teoría de clusters pidiendo a los participan-
tes que identifiquen las empresas que forman el cluster de turismo (Ver figura 15).
Figura 15
Cluster de turismo de Guatemala
D. Lecciones aprendidas (Cierre de la clase)

En esta sección final de la clase se podrían plantearse preguntas generales como: ¿qué
han aprendido sobre estilo de liderazgo por diferenciación? y ¿cuáles son las lecciones
aprendidas del caso?

Algunas respuestas posibles son:

■ El liderazgo por diferenciación permite a la empresa cobrar un premium por sus
productos y servicios. A su vez, este premium le permite ofrecer mejores salarios a
sus empleados y más beneficios y se genera un círculo virtuoso de trabajo con
excelencia y crecimiento profesional de los colaboradores.
■ El pertenecer a un cluster le permite al hotel aprovechar servicios complementarios
que restaurantes, lugares de entretenimiento y otros, le pueden brindar a sus
huéspedes para hacer de la estadía una experiencia aún más completa.
■ El concepto de hotel-museo le ha permitido a Casa Santo Domingo diferenciarse de
su competencia y crear barreras importantes de entrada.
■ Cómo se puede aprovechar el patrimonio cultural de Guatemala en una forma
sostenible.
■ Como el liderazgo y la visión completamente guatemaltecos porque la empresa es
100% capital local, han permitido proyectar al país a nivel mundial.
El objetivo es terminar la clase con un conjunto de lecciones aprendidas que resultan
de ponerse en la posición del tomador de decisiones, en este caso, el gerente general
del hotel.

Casos de Empr
esas Exitosas

CASO 2. COELMON, R.L.

A inicios de julio de 2005, el Sr. Gonzalo Arriaza, uno de los fundadores y gerente
General de la Cooperativa Integral de Producción El Limón R.L. (Coelmon), se prepa-
raban para la reunión de la Asamblea General de la Cooperativa que tendría lugar al
final del mes. En esa reunión, Don Gonzalo quería presentar a la Asamblea una
propuesta de inversión consistente en la compra de maquinaria para la producción de
té de infusión de limón. Hasta la fecha, Coelmon había subcontratado la producción del
té de infusión a una empresa maquiladora, sin embargo, se presentaba en ese momento
la oportunidad de reinvertir un excedente de las utilidades y comprar la maquinaria
necesaria para integrarse verticalmente “hacia adelante” y producir el té de infusión
directamente bajo la marca “Coelmon”.
Los inicios de la Cooperativa

Coelmon nació a inicios de los años 90, como respuesta a las grandes necesidades y
la crisis económica que las comunidades de Marajuma, el Manzanal, El Espíritu Santo
y Palo Amontonado (aldeas de diferentes municipios de El Progreso) estaban enfren-
tando en ese momento. La pobreza extrema, la desnutrición, la falta de recursos y el
desempleo estaban afectando las comunidades y como respuesta a esta crisis, algunos
líderes comunitarios, entre ellos, el Sr. Gonzalo Arriaza, se reunieron con el cura párroco
Gabriel Peñate quien planteó la oportunidad de desarrollar una empresa cooperativista
que, por medio de un proceso productivo, pudiera ofrecer empleo a los habitantes de
las comunidades y generar recursos para hacerle frente a los problemas sociales,
económicos y ambientales que estaba enfrentando.
Para llevar a cabo el proyecto se analizó la vocación de la tierra que era principalmente
agrícola (en particular se contaba con una producción importante de limón criollo), se
definieron los conocimientos y habilidades con que contaban los miembros de las
comunidades y los niveles de inversión requeridos, para llegar a la conclusión de que la
producción y secado de limón tenía el potencial para convertir a la Cooperativa en una
empresa competitiva y una fuente de empleo y de progreso para las comunidades.
La producción inició con 4,000 quintales y creció hasta alcanzar un volumen de
48,500 quintales en el 2004. Esta producción se exportó principalmente a los países
árabes como Omán, Yemen, Arabia Saudita, Kuwait y el Líbano. Este crecimiento en
producción estuvo acompañado con un desarrollo operativo y de infraestructura. Al final
del 2004, la Cooperativa tenía un área de producción de 300 manzanas de donde se
proveían dos campos de operación: uno en Marajuma y otro en la comunidad de Palo
Amontonado, dos bodegas y un vivero.
La Cooperativa Coelmon: fuente de trabajo y desarrollo

La cooperativa contaba a inicios del 2005 con 25 asociados activos y 140 productores
no asociados, que vendían su producción de limón criollo a Coelmon para la venta de
limón fresco o su posterior procesamiento para producir limón secado. Adicionalmente,
la empresa brindaba trabajo directo a más de 50 empleados y ofrecía beneficios a más
de 1,250 miembros de las comunidades que participaban en alguna operación relacio-
Caso 2 49 Coelmon, R. L.
Casos de Empr
esas Exitosas
nada con la empresa como el transporte y la comercialización del limón fresco o secado.
De acuerdo con don Gonzalo, “el éxito de la Cooperativa radicaba en beneficiar a la
mayor cantidad de miembros de la comunidad: pequeños y grandes productores y
colaboradores de la Cooperativa. Gracias al desarrollo de Coelmon, las comunidades
habían pasado de una crisis económica y una mentalidad derrotista a convertirse en
comunidades prósperas, incluyentes y con un sentimiento compartido de que “el ser
pobres nunca es una limitante para seguir el camino hacia la excelencia y la superación”.
El proceso de secado del limón criollo

La producción de limón criollo a nivel nacional, estaba en el orden de los 420,000
quintales (1,000 hectáreas de producción) en el 2002. De este volumen total, un 25%
era para consumo en fresco y un 75% para ser secado y exportado especialmente al
medio oriente.
El proceso de deshidratación del limón consistía en secarlo de forma directa al sol,
sin el uso de ningún tipo de elemento artificial ni agregado químico. Esto hacía que el
producto fuera menos perecedero y tuviera la más alta calidad para responder a las
necesidades de un mercado internacional muy exigente.
La deshidratación natural se realizaba aprovechando las condiciones climáticas
naturales de luz solar, calor natural y baja humedad relativa; todas características muy
sobresalientes en las comunidades en donde operaba Coelmon. El proceso iniciaba con
el corte del fruto maduro y el trasladado del limón a los centros de acopio. En estos
centros, el producto era recibido, inspeccionado y pesado, para pasar posteriormente
a los campos de secado en donde se colocaba el limón en franjas de tierra cubiertas
con plástico en donde permanecía por 3 ó 4 meses mientras perdía entre el 80% y el
90% del agua. Para asegurar un secado homogéneo y su calidad, el fruto era movido
e inspeccionado constantemente. Una vez que el limón estaba secado de acuerdo con
el estándar deseado5 definido por el color del fruto, se clasificaba de acuerdo con su
tamaño y apariencia y se empacaba para su exportación.
Innovación para el desarrollo y el aumento de la competitividad

De acuerdo con las estadísticas de la empresa, el 5% del producto deshidratado no
llenaba los requerimientos de calidad de exportación (tamaño y redondez), sin embargo,
si podía ser utilizado como insumo para producir dos productos de mayor valor
agregado: té de infusión de limón (té caliente) y té frío de limón.
Para la producción del té frío de limón, el limón deshidratado se molía y era sometido
a un proceso de extracción y pasteurización de la esencia. Esta esencia se mezclada
con agua pura y azúcar para producir el té frío. Finalmente, el té era envasado al vacío
y, posteriormente, era distribuido a cadenas de supermercados y tiendas en la ciudad
de Guatemala, principalmente. En el caso del té de infusión, el limón molido se enviaba
a una empresa especializada en la producción de té de infusión que se encargaba de
producir el té y empacarlo; después, la cooperativa lo distribuía a nivel nacional.
Competitividad en tres dimensiones: social, ambiental y económica

Coelmon utilizaba los beneficios del limón y la creación de productos innovadores como
elementos diferenciadores con respecto a su competencia. Esta estrategia le había
5
El mercado norteamericano solicitaba un producto color naranja marrón (Fase I de deshidratación),
mientras que el mercado asiático, europeo y el medio oriente preferían un producto aún más deshidratado
que tomaba un color de marrón oscuro a negro (Fase II de deshidratación).
permitido desarrollar una posición de liderazgo competitivo, no solo a nivel local sino
también internacional. Sin embargo, la Cooperativa iba un paso delante de esta
definición de liderazgo ya que para don Gonzalo y su equipo gerencial, el desempeño
ambiental y social eran tan importantes como el desempeño económico de Coelmon.
En cuanto a la dimensión ambiental, la Cooperativa tenía tres logros muy importantes:
había comenzado un proceso de reforestación (se habían reforestado 70 hectáreas al
final del 2004), había establecido un vivero frutal y contaba con un proceso de secado
del limón que no tenía ningún efecto negativo en el medio ambiente y que además
aprovechaba los recursos locales en forma efectiva.
En el aspecto social, Coelmon había logrado generar un número significativo de
empleos para miembros de las comunidades6, ofrecer capacitación y desarrollar
habilidades en su equipo de trabajo y había fortalecido los procesos de organización
comunitaria. En cuanto a la dimensión económica, Coelmon había logrado en menos
de 15 años, desarrollar una empresa productiva gestionada completamente por personas
de la comunidad, había ampliado las cadenas productivas de la región y aumentado la
productividad y fomentado la innovación.
Todo este trabajo en las tres dimensiones, se veía materializado en los niveles de
ventas y el aumento de la prosperidad en las comunidades. Solamente en el año 2002,
la Cooperativa secó 50,000 quintales de limón fresco, generando 150 empleos perma-
nentes y un beneficio directo a 1,500 productores, quienes mejoraron sus ingresos en
un 400% con respecto al período anterior a su incorporación a Coelmon. Adicionalmente,
Coelmon había ganado el Premio a la Productividad Rural otorgado por la Fundación
Soros y el Banco Mundial a nivel nacional como un reconocimiento a su excelencia y
su impacto positivo en el ambiente y el bienestar social.
Los grandes retos

La experiencia de éxito de Coelmon, demostraba que a pesar de las condiciones
adversas, deficiencia en servicios y altos niveles de pobreza, una comunidad podía
desarrollar un proceso productivo de calidad bajo los más altos estándares inter-
nacionales. Sin embargo, los miembros de la Cooperativa no se conformaban con los
logros alcanzados hasta ese momento y estaban enfocados en aumentar la produc-
tividad de sus operaciones y la calidad de sus productos.
A la luz de estos retos, el señor Gonzalo Arriaza se reunió con la Junta Directiva para
discutir la propuesta de inversión en maquinaria para la producción de té de infusión.
Esta inversión podía significar el lanzamiento de Coelmon hacia otra etapa de desarrollo
competitivo pero también implicaba una inversión significativa y retos importantes. Todo
este proceso de análisis se llevaba a cabo después que don Gonzalo anunciara a los
presentes, que había recibido una llamada telefónica de un cliente en el Medio Oriente
que estaba dispuesto a comprar toda la producción de té de infusión que la Cooperativa
pudiera producir en la siguiente temporada.
6
El área de acción de Coelmon incluía 7 comunidades con un total de 22,400 habitantes.
Casos de Empr
esas Exitosas
Nota de aprendizaje 2: Coelmon, R.L.
Resumen del caso

El caso presenta una cooperativa de producción de limón criollo, limón secado y
productos de mayor valor agregado como el té de infusión y el té frío de limón.
Coelmon nació como respuesta a las grandes necesidades que vivían las comuni-
dades de El Progreso y ha logrado desarrollar en un poco más de una década,
una posición competitiva internacional que ha tenido un efecto muy significativo
en la calidad de vida de los habitantes de estas comunidades.
Actores del caso: el protagonista del caso es el Sr. Gonzalo Arriaza, fundador
y gerente general de Coelmon. Don Gonzalo se caracteriza por su liderazgo
participativo, su espíritu emprendedor y su compromiso con el desarrollo y el
bienestar de las comunidades en donde trabaja.
■ La Asamblea General que tiene en sus manos las decisiones estratégicas de la
Cooperativa.
■ La Junta Directiva de Coelmon, que dirige la cooperativa.
■ El equipo gerencial de Coelmon, que está formado principalmente por un equipo
administrativo financiero y un equipo de producción.
■ Los productores de limón criollo de quienes depende la calidad del insumo
principal del proceso.
■ Los colaboradores de la Cooperativa y los miembros de las comunidades que
son los beneficiarios directos e indirectos de Coelmon.
Existen tres áreas principales de discusión: a) el concepto de “innovación y desarrollo
de nuevos productos”, b) el modelo cooperativista como motor de desarrollo comunitario
y c) el análisis de la industria de frutas deshidratadas (limón criollo en particular).
Teoría relevante
Con base en el marco teórico se pueden señalar las siguientes herramientas como las
más importantes para el análisis de este caso:
■ Competitividad de la industria: herramientas de las cinco fuerzas del profesor Michael
Porter.
■ Competitividad en el marco del desarrollo sostenible
Casos de Empr
esas Exitosas
1. Describir el modelo cooperativista y reconocer el liderazgo comunitario
2. Entender cómo se desarrollan nuevos productos basándose en necesidades del
mercado y/u oportunidades del proceso productivo.
3. Desarrollar actitudes de liderazgo y gerencia al enfrentarse con una decisión del
4. Aplicar herramientas de competitividad como las cinco fuerzas, de Porter
El caso se puede utilizar con:
■ Estudiantes universitarios y de postgrado en administración, economía, negocios,
agronomía y tecnología de alimentos.
■ Empresarios y empleados tanto del sector privado como público, que participen como
estudiantes en seminarios sobre competitividad.
■ Miembros de asociaciones gremiales, comunitarias y rurales.

■ ¿Qué ventajas comparativas de la zona aprovecha Coelmon en sus operaciones?
■ ¿Qué piensa del modelo cooperativista versus el modelo de empresa tradicional?
¿Cuáles son las fortalezas y las debilidades de una cooperativa?
■ ¿Con base en qué oportunidades, la empresa decidió desarrollar sus nuevos productos?
■ ¿Qué ventajas competitivas poseen los productos de Coelmon?
■ ¿Qué opina sobre la inversión en maquinaria para que la Cooperativa produzca
directamente el té de infusión? ¿Cuáles son los factores a favor y en contra que el Sr.
Arriaza y la Asamblea General deberían tomar en cuenta?
Se recomienda comenzar la clase comentando las condiciones en las comunidades de El
Progreso antes de la creación de Coelmon. Es importante que los estudiantes tomen
conciencia de que muchos municipios en Guatemala atraviesan por situaciones similares
y que pueden encontrar respuesta a estos retos por medio de la creación de modelos
productivos.
Si se desea puede hacerse una breve referencia al sector de la agroindustria en
Guatemala (ver nota de aprendizaje Caso Mabeli).
Como se mencionó, existen tres grandes áreas de discusión en clase. En este caso, se
recomienda comenzar abordando el concepto de cooperativa para luego analizar la
industria y, finalmente, tratar el tema de innovación y desarrollo de nuevos productos

de mayor valor agregado.
Se recomienda dedicar a cada tema al menos 15 minutos.
El modelo cooperativista
Como primer paso sería conveniente presentar una reseña sobre qué es una cooperativa
y cuáles son sus principios básicos. A continuación se presenta una breve descripción
del modelo cooperativista7. Esta definición puede ser útil para que los estudiantes se
enmarquen dentro de un tipo especial de empresa como es el caso de la cooperativa y
comprendan que los criterios de competitividad, calidad, eficiencia y productividad son
aplicables a cualquier tipo de modelo empresarial.
¿Qué es una cooperativa?

Una cooperativa es una “asociación autónoma de personas que se han unido voluntariamente
para hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales, por
medio de una empresa de propiedad conjunta y democráticamente controlada”.
El cooperativismo nació en Inglaterra en 1844, cuando un grupo de tejedores (“los pioneros
de Rochdale”) se agruparon para crear una empresa regida por ideales de solidaridad. En
este momento, ellos definieron los principios del cooperativismo en un documento deno-
minado Carta de Cooperación. Estos principios fueron evaluados y enriquecidos en distintas
oportunidades (1937, 1966 y 1995) por la Alianza Cooperativa Internacional. Finalmente se
aprobaron siete principios del cooperativismo que son los siguientes:
■ Adhesión abierta y voluntaria
■ Gestión democrática por parte de los asociados
■ Participación económica de los miembros
■ Autonomía e independencia
■ Educación, formación e información (“Educar y servir”)
■ Cooperación entre cooperativas
■ Compromiso con la comunidad
En el modelo cooperativista, lo más importante es trabajar para lograr un beneficio
común. Una diferencia importante con respecto a otro tipo de empresa es que en la
cooperativa es más importante el trabajo de los miembros que el dinero que aportan
por lo que el voto de cada asociado es igualmente importante.
La Cooperativa de Viviendas de Uruguay presenta una definición muy enriquecedora
de lo que es una cooperativa: “es una empresa solidaria, responsable, democrática y
participativa... Es un sistema de vida comunitaria basado en la ayuda mutua, la
autogestión y la propiedad colectiva... Una herramienta de lucha para los trabajadores...
Una organización popular que responde a las necesidades concretas de sus miembros...
Una empresa en donde todos tienen iguales derechos y obligaciones”.
Como siguiente paso, sería conveniente preguntar a los estudiantes cuáles son las
ventajas y desventajas de que Coelmon esté organizada como cooperativa versus otras
7
Tomado de la Alianza Cooperativa Internacional. El Cooperativismo y sus Principios.
Casos de Empr
esas Exitosas
figuras legales como las sociedades anónimas (S.A.), las sociedades limitadas y las
sociedades laborales, etc. A continuación se presenta una breve descripción de cada
uno de las cuatro figuras legales empresariales:
Tipos de figuras legales empresariales8
Análisis de la industria de frutas deshidratadas: Aplicación del modelo

de las cinco fuerzas
Se puede trabajar con base en el modelo de las cinco fuerzas pidiendo a los estudiantes
que identifiquen las características más importantes de cada una de las cinco fuerzas
de la industria de frutas deshidratadas, en particular el limón criollo. Los estudiantes
pueden analizar la magnitud de cada una de las fuerzas y definir con base en el resultado
las principales oportunidades y amenazas del mercado. El resultado de la discusión
puede resumirse en la figura 16.
8
Desarrollo Empresarial. “Tipos de Sociedades”. 2005
Figura 16
Las cinco fuerzas del limón secado
Rivalidad: ALTA Proveedores: MEDIA-BAJA

Muchos competidores pequeños y algunos Tienen en sus manos poco poder de negociación
grandes y fijación de precios
Dificultad para diferenciar el producto (co- El producto es difícil de diferenciar (commodity)
mmodity) Muchos proveedores compitiendo tanto a nivel
Producto perecedero nacional como internacional
Competencia importante por precios Sí existe amenaza de integración vertical hacia
adelante porparte de los proveedores
Nuevos competidores: MEDIA
Productos Sustitutos: ALTA
Bajas barreras de entrada
Requerimientos de capital no muy significativos Otros productos pueden cumplir las mismas
Poca diferenciación del producto funciones (en particular otros cítricos)
Mercado con crecimiento moderado
Compradores: MEDIA-ALTA
Concentración relativa de compradores

(sobretodo en el medio oriente)
Producto poco diferenciado (commodity)
Ganancias modestas (lucha de precios)
Innovación y desarrollo de nuevos productos

Como primer paso, se recomienda presentar un marco de referencia sobre qué es
innovación y cómo una compañía puede convertirse en una fuente de innovación. A
continuación se presentan una serie de extractos de artículos sobre el tema. Es
importante mencionar a los estudiantes sobre la importancia que tiene la innovación
para el aumento de la competitividad.
Casos de Empr
esas Exitosas
Innovación y competitividad9
“La innovación da a las empresas una ventaja competitiva y en estos tiempos, mucho
más que nunca antes, el secreto para mantener una ventaja competitiva también es
la innovación.”
Innovación no solo se refiere al desarrollo de nuevos productos o mejorar la calidad
de los productos existentes, sino también a alcanzar otros logros estratégicos como
enfrentar cambios en el mercado, mejorar los procesos operativos, reducir costos,
mejorar la productividad y motivación del recurso humano, etc. De acuerdo con Peter
Druker, “Todas las organizaciones, no solo las empresas, necesitan contar con una
competencia clave: la innovación”.
¿Cómo promover la innovación en una empresa?10

Para una empresa, mantener una ventaja competitiva se ha convertido en una tarea
muy difícil en los últimos tiempos. Esto se debe a que las condiciones del mercado que
determinan las ventajas competitivas están cambiando a una rapidez sin precedentes.
Por tal razón es indispensable que todas las empresas mantengan “sus ojos y sus oídos”
más abiertos que nunca hacia las oportunidades y las amenazas del mercado.
De acuerdo con Guy Hale, existen dos tipos categorías básicas de innovación:
■ Mejoramiento continuo: se refiere a la concepción e implementación de nuevas ideas
por parte de los empleados sobre cómo ser más productivos, aumentar la calidad de
los productos, simplificar procesos, etc. Estos ejemplos se denominan “innovaciones
de pequeña escala” porque afectan un proceso o producto determinado.
■ Innovaciones organizacionales: se refiere a cambios más dramáticos que involucran
varios departamentos y áreas de trabajo dentro de una empresa. Por tratarse de un
proceso más global, este tipo de innovación requiere del compromiso de la gerencia
y de los colaboradores a todo nivel de la organización.
Para promover ambos tipos de innovación, es necesario que las empresas cuenten
con un ambiente de trabajo que promueva, apoye y premie la innovación. Todos los
empleados deben tener claro que sus ideas son muy bien recibidas, serán escuchadas
y que realmente son críticas para el éxito de la organización. Además, deben reconocer
que la innovación no es una tarea aislada sino que forma parte inherente de su trabajo
diario.
A continuación se presentan cinco actividades que fomentan la innovación:
■ Identificación de oportunidades: la innovación debe ser un proceso proactivo y no
reactivo. En lugar de esperar a que las amenazas del mercado se materialicen y la
innovación se convierta en una necesidad, es conveniente que la empresa desarrolle
las habilidades para identificar oportunidades en el mercado (los clientes, la
competencia y la tecnología). Las personas más aptas para la identificación de
necesidades son los propios empleados de la empresa que estén claramente ligados
tanto a los productos como a los clientes. Ellos son los que están mejor preparados
para definir: qué se puede mejorar, que es lo que los clientes desean, cuáles son las
debilidades del producto, cuáles son las fortalezas de la competencia, etc.
9 James M. Higgins. Achieving Innovation, the Core Competente. 1995.

10 Guy A. Hale. Managing for Innovation. 2003
■ Establecer dirección y enfoque: los procesos de innovación pueden ser caóticos y

desorientados si no se manejan adecuadamente. Por esto es necesario que la gerencia
defina claramente las metas y objetivos que se desean alcanzar, el tipo de innovaciones
que se desean y que presenten límites y restricciones para mantener el enfoque de
los empleados.
■ Generación de Ideas: este proceso está relacionado con la creatividad. La generación
de ideas se puede dar tanto a nivel individual como grupal dentro de la organización.
Lo importante es que la empresa pueda ofrecer el tiempo, los recursos y la dirección
para que los empleados sean innovadores. Existen varias herramientas para la
generación de ideas, entre ellas se encuentran: el pensamiento analítico (transferir
una idea de un contexto a otro), “lluvia de ideas” (primero generar ideas y después
analizarlas), listar las características de un producto o proceso (para luego buscar
formas de cambiar, mejorar o modificar cada una de estas características), etc.
■ Análisis de idea e implementación: el proceso no puede quedarse solamente en la
generación de ideas sino que es necesario que algunas de estas ideas se lleven a la
práctica. Esto fomenta un círculo virtuoso en que los empleados ven la importancia
de innovar y el éxito que se genera a partir de la innovación. Para esto es importante
que las ideas sean analizadas, priorizadas y algunas de ellas sean llevadas a la
realidad.
■ Apoyo de toda la organización: se requiere de empleados que generen las ideas, de
otros que puedan “venderlas” internamente en la organización y finalmente se requiere
de colaboradores que las tomen y las conviertan en realidad.
Como siguiente paso, se recomienda preguntar a los alumnos sobre ¿cuáles de las
actividades anteriores, están presentes en Coelmon? La discusión debería mencionar
que todas las actividades están presentes de una u otra forma. Sin embargo, vale la
pena resaltar los puntos más fuertes:
■ Por la naturaleza de la empresa que es una cooperativa, el apoyo de toda la organización
es un elemento muy fuerte ya que todos los colaboradores tienen igual importancia
y responsabilidad sobre el éxito de la empresa.
■ La otra fortaleza de Coelmon está en el análisis de ideas y la implementación, ya que
es una empresa que realmente toma las ideas de sus empleados y las convierte en
una realidad. Un ejemplo claro de este es la creación del té de infusión y el té frío de
limón.
Casos de Empr
esas Exitosas
Finalmente, puede preguntarse a los estudiantes qué opinan sobre la propuesta de

invertir en maquinaria para la producción de té de infusión. Es importante analizar las
oportunidades, pero también los riesgos que tiene la propuesta. Entre los elementos
que pueden incluirse en la discusión se encuentran los siguientes:

En esta sección final de la clase se podrían plantearse preguntas generales como:
1. ¿Qué piensan sobre el modelo cooperativista de Coelmon?
2. ¿Qué han aprendido sobre la innovación y su relación con la competitividad?
3. ¿Cuáles son las lecciones aprendidas de este caso?
del caso. Algunas posibles respuestas son:
■ La importancia de evaluar a las empresas no solo por su desempeño económico sino
también ambiental y social.
■ La oportunidad que poseen las empresas de escoger diferentes figuras legales de
acuerdo con la naturaleza del negocio y de los socios.
■ La importancia de la innovación para desarrollar y mantener una ventaja competitiva.
■ Cómo se pueden aprovechar las ventajas comparativas y el conocimiento de las
personas de la comunidad, para desarrollar un negocio.
■ La integración vertical ofrece la posibilidad de controlar la mayor parte del proceso
agrícola y productivo y por ende, permite asegurar la calidad del producto final y
mantener el margen de utilidad más amplio.
CASO 3: ECKE GUATEMALA

A mediados de 2005, el Sr. Byron Calderón, gerente general de Ecke Guatemala (una
empresa dedicada a la producción de plantas ornamentales, en particular, pascuas y
flores de primavera); se encontraba reunido con su equipo gerencial discutiendo sobre
las inversiones programadas para el segundo semestre del año. De acuerdo con las
indicaciones de Paul Ecke Ranch, la casa matriz de la empresa ubicada en California,
Estados Unidos, Ecke Guatemala podía reinvertir un porcentaje de sus utilidades del
semestre en un proyecto de mejoramiento. En ese momento, se evaluaron dos opciones
: a) Se podía invertir en un programa de aumento de la eficiencia operacional y así
mejorar los niveles de productividad; o bien, b) se podía iniciar un programa piloto local
de investigación y desarrollo. Ambos proyectos eran retadores y representaban un
aumento en la calidad del trabajado de Ecke Guatemala. Sin embargo, lo importante
era determinar cuál de estos proyectos era el más apropiado a la luz del posicionamiento
estratégico que la empresa tenía actualmente y su visión de largo plazo.
Historia de Ecke Guatemala y su casa matriz: El Rancho de Paul Ecke

(The Paul Ecke Ranch)
El Rancho de Paul Ecke nació como un negocio familiar en 1906, cuando el Sr. Alberto
Ecke decidió crear una empresa de producción de plantas ornamentales. Sin embargo,
no fue hasta 1920, cuando el hijo de Alberto Ecke (Paul Ecke Jr.) cambió la floricultura
mundial para siempre, al desarrollar las primeras “pascuas” que fueron posteriormente
cultivadas alrededor del mundo, convirtiéndose en una parte integral de la tradición de
navidad.
El Rancho de Paul Ecke, ubicado en Encinitas, California, se dedicó por más de 30
años a la producción de plantas madres de pascua que eran cultivadas en los campos
del Rancho. A inicios de los años 60s, el Sr. Paul Ecke Jr. (hijo del fundador), tomó el
liderazgo de la empresa y decidió concentrarse ya no en el cultivo de las plantas madres
sino en la producción vegetativa de esquejes en pequeños invernaderos11. De esta forma
se aprovechaba mejor la tierra y se podían enfocar los esfuerzos en aumentar la calidad
y la eficiencia de los procesos de producción y comercialización.
En 1991, Paul Ecke Jr. trasladó el liderazgo de la empresa a su hijo Paul Ecke III,
que gracias a su formación en negocios y su perspectiva de innovación, inició una nueva
era de la empresa basada en modernización de los procesos, investigación y desarrollo
(e.j. genética vegetal) y aumento de la competitividad de la empresa. Esta nueva era,
también se caracterizó por el desarrollo de alianzas estratégicas y la evaluación de
nuevos cultivos y tuvo como resultado la diversificación de la producción para incluir
además de las pascuas, flores de primavera de la más alta calidad que eran comer-
cializadas bajo la marca The Flower Fields®.
Como parte de su estrategia, Paul Ecke III, decidió crear en 1996, Ecke Guatemala
para que la mayor parte de la producción de esquejes de pascuas y flores de primavera
11
Ver dibujo de un esqueje de pascua con raíz
Caso 3 61 Ecke Guatemala

Casos de Empr
esas Exitosas
fueran cosechados en ese país y exportados directamente a los clientes de la empresa

en Estados Unidos y otras partes del mundo. La decisión de escoger Guatemala se basó
en sus fortalezas agrícolas y su posicionamiento como una economía abierta a las
inversiones, condiciones favorables para la producción agrícola, amplia experiencia en
la exportación de productos agrícolas y mano de obra especializada.
Ecke Guatemala: líder en la producción de pascuas y plantas de primavera

A inicios del 2005, se calculaba que más del 80% de todas las plantas de pascua que
se producían y florecían en el mundo, provenían del Rancho de Paul Ecke y en particular
de Ecke Guatemala. De hecho, a finales del 2004, Guatemala era el mayor exportador
de pascuas del mundo con una producción en la temporada alta de más de 1.5 millones
de esquejes por día de corte que eran distribuidos en más de 50 países.
En Ecke Guatemala, los esquejes provenientes de la
casa matriz eran sembradas y cultivadas en invernaderos.
La empresa contaba con 60 acres de tierra divididos en dos
fincas, en las que se producían tanto los esquejes de
pascuas como los esquejes de más de 200 especies de
flores de primavera.
La operación implicaba altos estándares de calidad en
el cuidado y el corte de los esquejes que incluían la limpieza
continua del equipo de corte (e.j. cuchillos, bandejas, etc.)
y el cambio de guantes de los trabajadores cuando pasaban
a cortar otro lote u otra variedad de esquejes. Después de ser cortados, los esquejes
eran trasladados al proceso de control de calidad y control de plagas. En control de
calidad se analizaba el largo, el diámetro, el color y lo robusto de los esquejes, mientras
que el equipo de control de plagas se dedicaba a asegurar que los esquejes estaban
libres de cualquier tipo de contaminación. Para esto se realizaban muestreos
sistemáticos para el análisis tanto en el laboratorio de la empresa, como en el laboratorio
de una universidad local. Como premio a su excelencia operacional y calidad, en 1999
Ecke Guatemala recibió el premio al mejor exportador del año.
Las sinergias y la especialización entre El Rancho de Paul Ecke

y Ecke Guatemala
En un mercado cada vez más competitivo, con clientes que demandaban más calidad
a un precio menor, era necesario especializar las actividades y aprovechar las ventajas
comparativas de cada lugar. Adicionalmente, los agro-negocios tenían la particularidad
de que los factores básicos de producción como la tierra, las condiciones climáticas, la
ubicación geográfica y la disponibilidad de recursos humanos, representaban una fuente
interesante de competitividad.
Ecke Guatemala, ofrecía todas estas ventajas y representaba para la operación global,
una fuente importante de excelencia operacional y liderazgo en calidad y costos. Esta
ventaja era complementada muy bien por la operación en Encinitas, California, que por
su parte lideraba las iniciativas de investigación y desarrollo y aplicación de tecnología
avanzada, para la obtención de nuevas y mejores plantas madres y esquejes.
El recurso humano como fuente de ventaja competitiva

El gerente de Ecke Guatemala, tenía claro que para cumplir con el objetivo de mejora-
miento continuo, era necesario trabajar cada día por mejorar la forma en que se

administraba el recurso humano de la empresa. Por esta razón, la empresa se esforzaba

por ofrecer a sus más de 750 empleados, condiciones laborables competitivas que
incluían trabajo permanente durante todo el año (a pesar de que el negocio de
producción agrícola era naturalmente estacional), programas de capacitación perma-
nente a todo nivel (incluyendo un programa de alfabetización del personal) e iniciativas
de proyección hacia las familias y las comunidades de los colaboradores (e.j. apoyo a
escuelas, programas de limpieza y salud comunitaria, etc.)
Entre los programas más exitosos en cuanto a aumentar la productividad y la
motivación de los empleados, se encontraban dos: a) el primero era conocido como
RAP (Refuerzo a las Acciones Positivas) y consistía en premiar a los empleados más
productivos y cuyos productos fueran de mayor calidad, por medio de bonos en efectivo
y un sistema de acumulación de puntos que podían ser intercambiados por electrodo-
mésticos y otros artículos. Esto permitía a la empresa trabajar con menos empleados
pero con mayor productividad, quienes a su vez estaban mejor remunerados.
El segundo programa se denominaba VAR (Valor Agregado Real) y consistía en
agrupar los esfuerzos individuales en esfuerzos de equipo. Para esto se definían metas
financieras y de satisfacción al cliente, que si eran alcanzadas significaban un bono para
cada uno de los empleados de la compañía.
Perspectivas
Ecke Guatemala se encontraba a mediados del 2005, en un momento muy interesante
en su desarrollo. Se había convertido en un componente estratégico para el Rancho
de Paul Ecke por su eficiencia operacional y la calidad de sus productos. A la luz del
éxito alcanzado en casi una década de trabajo, el equipo gerencial analizaba las opciones
de inversión y cuál de ellas sería más conveniente de acuerdo con las ventajas
competitivas de Ecke Guatemala y su complementariedad con la operación de la casa
matriz en California.

Casos de Empr
esas Exitosas

Nota de aprendizaje 3: Ecke Guatemala
Resumen del caso

El caso presenta una empresa de producción de plantas ornamentales que
pertenece a su vez a una compañía de origen estadounidense llamada el “Rancho
de Paul Ecke”. Ecke Guatemala se encarga de la producción y la distribución a
los clientes de los esquejes de plantas madre tanto de pascuas como de flores
de primavera. Ecke Guatemala ha logrado posicionarse como líder a nivel
mundial en la producción de pascuas y otras plantas, a través de:
■ Una estrategia de “liderazgo en costos” y excelencia operacional que le ha
permitido ofrecer la mejor calidad al menor costo.
■ Una política de recursos humanos muy efectiva, que ha asegurado la
satisfacción de los colaboradores y un aumento en su productividad. Esta
satisfacción se ve reflejada en los bajos índices de rotación de personal.
■ Una relación estrecha y del tipo ganar-ganar con la operación en Estados
Unidos que le brinda conocimientos y hallazgos en materia genética, tecnología
de punta y métodos de operación más eficientes.
Actores del caso: existen dos protagonistas del caso. En primer lugar, el Sr.
Byron Calderón, gerente general de Ecke Guatemala. El otro protagonista es el
Sr. Paul Ecke III, quien es el CEO (Chief Executive Officer) del “Rancho de Paul
Ecke”.
El Sr. Calderón, por su parte, es un gerente muy enfocado en resultados y
en satisfacer y exceder las expectativas tanto de su cliente interno (la casa
matriz) como de sus clientes externos, que son productores mayoristas de
plantas. El Sr. Ecke III por su parte, es una persona enfocada en mejorar las
operaciones de la compañía a través de la incorporación de alta tecnología y
mejora de los procesos productivos, desarrollo de alianzas estratégicas y
diversificación de su oferta de productos y servicios. Ambos tienen en común
la búsqueda continua de la excelencia y el mejoramiento de la calidad de los
productos, al precio más competitivo posible.
■ Los señores Paul Ecke Sr. y Paul Ecke Jr., quienes crearon y dirigieron la
empresa durante los años de crecimiento y consolidación.
■ Los colaboradores de Ecke Guatemala: que son los que producen los esquejes
y tienen en sus manos la calidad del producto y la satisfacción de los clientes.

Casos de Empr
esas Exitosas
Existen tres áreas principales de discusión: a) el concepto de “excelencia operacional”
y el liderazgo por costos, b) el diamante de la competitividad y c) la creación de
subsidiarias y alianzas estratégicas para aprovechar diferentes ventajas locales.
Teoría Relevante
Con base en el marco teórico se pueden señalar las siguientes herramientas como
las más importantes para el análisis de este caso:
■ Competitividad de las empresas: liderazgo por costos y excelencia operacional.
■ Competitividad del país: diamante de la competitividad y Ventajas Comparativas y
Competitivas
1. Entender el concepto de “excelencia operacional” y reconocer el “liderazgo por costos”
de la empresa.
2. Reconocer que el liderazgo por costos debe estar acompañado de calidad del producto
que se ofrece.
3. Aplicar herramientas de competitividad como el diamante de la competitividad.
4. Entender las diferentes fases en el desarrollo de la competitividad de una industria,
en este caso la industria de producción de plantas ornamentales.
■ Estudiantes universitarios y de postgrado en administración de empresas, economía,
agronomía y economía agrícola.
■ Empresarios y empleados tanto del sector privado como público, que participen como
estudiantes en seminarios sobre competitividad.
■ Miembros de organizaciones gremiales agrícolas

■ ¿Qué ventajas comparativas está aprovechando Ecke Guatemala?
■ ¿En qué se basa la forma de competir de la empresa?
■ ¿Qué tipo de liderazgo ejerce la operación en Guatemala (costos, diferenciación o
enfoque) y cuáles son las ventajas competitivas de su estilo de liderazgo?
■ En contraste, ¿qué tipo de liderazgo ejerce la operación en California y cómo estos
dos estilos de liderazgo se complementan?
■ ¿Qué opina sobre las opciones de inversión que tiene Ecke Guatemala? ¿Cuál es la
más apropiada según su criterio y por qué?

Se recomienda comenzar la clase comentando sobre la posición de Guatemala en
términos de ventajas comparativas para la producción agrícola y en particular de plantas
ornamentales. Además, se puede hacer referencia al resumen del sector agrícola
presentado en el caso Mabeli.
A continuación se presentan principales ventajas comparativas con que cuenta el país
para la producción agrícola:
■ Suelos y climas adecuados que permiten el desarrollo de gran variedad de plantas
ornamentales.
■ Potencial productivo durante todo el año.
■ Mano de obra agrícola calificada y disponibilidad de mano de obra a un costo muy
competitivo
■ Cercanía geográfica con mercados de exportación importantes como México y
Estados Unidos
Como se mencionó, existen tres grandes áreas de discusión en clase. En este caso, las
tres áreas están relacionadas entre sí por lo que se recomienda que se aborden todas
comenzando por el tema de liderazgo por costos y continuando con el análisis del diamante
de la competitividad y cómo la creación de Ecke Guatemala y la relación entre California y
Guatemala, responden precisamente al aprovechamiento de ventajas comparativas y
competitivas locales. Se recomienda dedicar a cada tema al menos 15 minutos.

Casos de Empr
esas Exitosas
Liderazgo por costos

Puede iniciarse el trabajo, pidiendo a los estudiantes que definan la forma de competir
de Ecke Guatemala. El propósito es canalizar la discusión hacia el concepto de “liderazgo
por costos”. Posteriormente, se puede comentar sobre las características principales del
“liderazgo por costos”. Los siguientes dos párrafos fueron tomados del libro: Estrategia
Competitiva de Michael Porter y tratan sobre este tema:
“Para lograr el liderazgo en costos se requiere de un conjunto de políticas de la
empresa enfocadas en lograr este objetivo. Entre las políticas más importantes se
encuentran:
■ Contar con un proceso capaz de producir grandes volúmenes en forma eficiente.
■ Realizar análisis constante de oportunidades de reducción de costos, minimizando
el desperdicio y los productos que no estén acorde con los estándares de calidad.
■ Tener claro que al mismo tiempo que se bajan los costos, la calidad y el servicio al
cliente deben mantenerse o mejorarse.
■ Mantener una política de mejoramiento continuo que permita mantener el liderazgo
en costos.
Generalmente, el liderazgo en costos es motivado por una intensa competencia en
la industria en donde la empresa compite, este nivel de rivalidad obliga a las empresas
a reducir al máximo sus costos de tal forma que les permita crear barreras y defensas
frente a la competencia. Sin embargo, no cualquier compañía puede optar por esta
estrategia. Para alcanzar una posición de liderazgo en costos, es necesario que la
empresa cuente con una participación significativa del mercado que le permita crear
economías de escala y curvas de aprendizaje y experiencia.” 12
El éxito en la implementación de esta estrategia, requiere de recursos y habilidades
específicos así como de arreglos organizacionales y procedimientos”. Entre los más
importantes se encuentran los siguientes:
Para finalizar, podría preguntarse a los estudiantes, ¿cuáles de las habilidades y

recursos anteriormente mencionados están presentes en Ecke Guatemala? Esta
pregunta puede propiciar una discusión interesante sobre las políticas de recursos
humanos y los programas de motivación así como del proceso operativo en general.
12
Ver marco teórico o glosario para encontrar las definiciones sobre curvas de aprendizaje y experiencia.

Finalmente, puede preguntarse qué opinan sobre las opciones de inversión estra-
tégica: a) Invertir en un programa de aumento de la eficiencia operacional y así mejorar
los niveles de productividad; o bien, b) Iniciar un programa piloto local de investigación
y desarrollo. La discusión debería canalizarse hacia el primer tipo de inversión que es
consistente con el posicionamiento y el estilo de liderazgo de Ecke Guatemala.
El diamante de la competitividad
Se puede trabajar con base en la teoría del diamante de la competitividad, pidiendo a
los estudiantes que identifiquen las características más importantes tanto del diamante
de plantas ornamentales de Guatemala (al que pertenece Ecke Guatemala), como del
diamante de la agroindustria en California (al que pertenece el Rancho de Paul Ecke).
Por medio del contraste entre ambos diamantes se puede entender por qué para la
empresa Ecke como un todo, tiene sentido tener parte de sus operaciones en Guatemala
y parte en California.
El diamante de la agroindustria en Guatemala

En agronegocios, el tema de los factores básicos de producción cobra una importancia
especial, ya que la calidad y sobretodo el precio de productos, como es el caso de los
esquejes, son muy sensibles a las condiciones naturales, climatológicas, de ubicación
geográfica y de disponibilidad de recursos humanos. Estos factores pueden ser una
fuente inmediata de competitividad. Sin embargo, es importante considerar que este
tipo de ventaja puede ser superado, ya sea con tecnología o con la entrada de países
cuyos costos de operación son aún menores que los de Guatemala.
Los factores creados de producción son más difíciles de desarrollar pero la ventaja
competitiva que se deriva de ellos es también más difícil de imitar. Estos factores
incluyen el desarrollo de infraestructura productiva, información relevante y oportuna,
altos niveles de capacitación y productividad de la mano de obra y procesos altamente
eficientes, entre otros.13
Con base en sus factores básicos y creados, la situación actual de la agroindustria
en Guatemala se encuentra predominantemente en la “etapa impulsada por los factores
de producción”. Sin embargo, el caso de Ecke Guatemala ilustra precisamente cómo la
inversión puede permitir que se desarrollen procesos más modernos y eficientes y se
avance hacia una “etapa impulsada por la inversión”. Ver figura 17.
13
INCAE/CLACDS. Agenda Centroamericana para la Competitividad de los Agronegocios. Mayo, 1999.

Casos de Empr
esas Exitosas
Figura 17
Saltos cualitativos en el desarrollo competitivo
A continuación se muestra el diamante de la competitividad de la agroindustria en

Guatemala14 y señalan sus áreas fuertes y oportunidades de mejora. Ver figura 18.
Figura 18
Diamante de la agroindustria en Guatemala
14
INCAE/CLACDS. Agenda Centroamericana para la Competitividad de los Agronegocios. Mayo, 1999.

El diamante de la agroindustria en California

California cuenta con uno de los sectores agroindustriales más desarrollados y eficientes
del mundo. Esta región es líder mundial en productividad agrícola, tecnología de
procesamiento, comercialización y distribución y gestión ambiental, además de que sus
productos sobresalen por su calidad y alto valor agregado.
El desarrollo inicial del sector se debió principalmente a las excelentes condiciones
naturales de clima y suelo y a la posición geográfica privilegiada para abastecer al
mercado norteamericano. A medida que la producción crecía, el sector se fue com-
plementando con factores creados como desarrollo de infraestructura de riego,
transporte y procesamiento, crédito apropiado y accesible, programas de investigación,
programas de asistencia técnica, financiera y comercial desarrollados por el gobierno
y trabajo arduo por parte de asociaciones gremiales y proveedores locales. Esta
plataforma productiva sirvió para elevar los índices de productividad y calidad del sector.
En particular, el programa de investigación y extensión de la Universidad de California
es uno de los mejores en el mundo en investigación aplicada a la agroindustria. Esta
investigación tiene el propósito de mejorar las prácticas agrícolas, a perfeccionar la
actividad de irrigación y a crear variedades de semillas más productivas y resistentes
a plagas y enfermedades.
Actualmente, los factores básicos de producción se han debilitado, en especial por
el alto costo de la tierra y la mano de obra. Sin embargo, el desarrollo de factores
creados incluyendo las normas de calidad, sanidad y ambiente más estrictos de Estados
Unidos, la estructura de la industria y la sofisticación de la demanda local, superan
ampliamente los beneficios de los factores básicos posicionando la agroindustria de
California como líder a nivel mundial. Ver figura 19.
Figura 19
Diamante de la agroindustria en California

Casos de Empr
esas Exitosas
La complementariedad entre las operaciones agroindustriales de Ecke en

Guatemala y California
Se ha comprobado que es muy difícil para una empresa ser competitivo a lo largo de
toda la cadena agroindustrial.15 Por esto las empresas líderes a nivel mundial como es
el caso de Ecke, han decidido descentralizar sus operaciones, especializarlas y ubicarlas
en aquellos lugares que ofrecen mayores ventajas comparativas y el potencial de
desarrollas ventajas competitivas.

En esta sección final de la clase se podrían plantearse algunas preguntas generales como
las siguientes.
4. ¿Qué piensan sobre la forma en que Ecke aprovecha las ventajas comparativas de
cada lugar y crea ventajas competitivas a partir de las anteriores?
5. ¿Qué han aprendido sobre el liderazgo por costos?
6. ¿Cuáles son las lecciones aprendidas del caso?
■ Cómo se puede aprovechar las ventajas comparativas de Guatemala y construir
ventajas competitivas que le den una posición de liderazgo a una empresa como
Ecke Guatemala.
■ El liderazgo por costos permite a la empresa ofrecer a sus clientes productos de
excelente calidad y al menor precio.
■ El pertenecer a una empresa más grande le permite a Ecke Guatemala aprovechar
la tecnología, el know-how y los conocimientos desarrollados en un sector
agroindustrial de clase mundial como es California.
15
Idem

CASO 4: FEDECOCAGUA
Al final del primer trimestre del 2005, el señor Ulrich Gurtner, gerente General de
Fedecocagua y Gerardo Alberto De León, gerente de Comercialización, se encontraban
reunidos discutiendo sobre los resultados del trimestre y analizando las opciones
estratégicas que la Federación tenía para responder a la crisis del café, que estaba
afectando no solo a Guatemala, sino al mundo entero. Por un lado, la Federación podía
enfocar sus esfuerzos en disminuir al máximo los costos y así aumentar sus márgenes
frente a los precios fijos que señalaba la Bolsa de Nueva York. La otra posibilidad era
continuar con el enfoque de diferenciación del café y enfocarse en nichos de mercado
que estuvieran dispuestos a pagar un premium por el excelente café de Fedecocagua.
Historia de la Federación
La Federación de Cooperativas Agrícolas de Productores de Café de Guatemala, R.L.
nació en 1969, cuando 19 cooperativas productoras del grano se unieron con el objetivo
de mejorar el nivel de vida de los pequeños productores y hacerlo en forma solidaria.
Durante sus primeros años, Fedecocagua se enfocó no solo en las labores de asesoría
y comercialización sino que asumió diversos proyectos de proyección social con apoyo
de fundaciones y donantes internacionales.
En 1989, después de un análisis interno de los resultados y el impacto obtenido a
la fecha, se decide hacer un cambio estratégico y manejar a Fedecocagua, a partir de
ese momento, como una verdadera empresa ajustada a los más altos estándares de
eficiencia y calidad de servicio. Esto implicaba un ajuste en el número de empleados y
una reingeniería de los procesos que tuvo como resultado, una organización ajustada
a las necesidades de los pequeños productores y del complicado y competitivo mercado
cafetalero.
Para finales del 2004, la Federación agrupaba a más de 148 cooperativas, en su
mayoría compuestas por pequeños productores de origen maya, que operaban en 20
dialectos diferentes y que cubrían todas las zonas cafetaleras de Guatemala. Estos
productores unidos en Fedecocagua, estaban exportando en promedio 300.000 quintales
de café oro por cosecha.
Competitividad rural: el modelo cooperativista y el papel de Fedecocagua

El modelo cooperativista les permitía a los pequeños productores, mantener las
bondades y beneficios de ser empresarios, dueños de sus tierras y sus negocios, al
mismo tiempo que se minimizaban los obstáculos y las dificultades que un pequeño
empresario debía enfrentar cuando deseaba que su producto compitiera en mercados
internacionales. Estos obstáculos se referían principalmente a altos costos de proce-
samiento, problemas de calidad por falta de asesoría técnica y de recursos para la
inversión, altos márgenes de intermediación y pocas oportunidades de diferenciación
frente a sus competidores. El papel que Fedecocagua pretendía jugar era precisamente
llenar este vacío, a través de servicios de valor agregado a los pequeños productores
y llevar “su voz al mercado internacional del café”. Entre los servicios más importantes
que Fedecocagua ofrecía a sus miembros se encontraban los siguientes:
Caso 4 73 Fedecocagua
Casos de Empr
esas Exitosas
■ Asistencia técnica en la siembra, el cuidado, el corte y el procesamiento del café.

Este apoyo le permitía a los pequeños productores disminuir sus costos al mismo
tiempo que aumentaban su eficiencia y la calidad del producto.
■ Financiamiento oportuno y a tasas favorables para modernizar los procesos
productivos, adquirir maquinaria y realizar inversiones importantes para aumentar
su competitividad.
■ Comercialización del grano. Fedecocagua ofrecía a sus miembros un beneficio seco
para convertir el café pergamino en café oro y la comercialización del producto
directamente a cualquier parte del mundo. Esto permitía a los productores contar
con mejores precios por eficiencia y exportación directa.
■ Capacitación y entrenamiento a los productores para aumentar su capacidad técnica,
administrativa y organizativa.
■ Diversificación del producto. Por medio de procesos de certificación, Fedecocagua
apoyaba a los productores de café para reconvertir sus procesos y poder contar con
cultivos orgánicos y productos especializados y certificados internacionalmente.
En general, Fedecocagua se convirtió en un facilitador y un garante para que los
pequeños productores pudieran acceder a los mercados internacionales bajo las mismas
condiciones favorables de los grandes productores nacionales e internacionales.
Certificación de la calidad
El café enfrentaba en ese momento la peor crisis de precios de la historia. A finales
del 2002, Guatemala todavía contaba con 500,000 quintales oro sin vender en sus
bodegas, algo que nunca antes se había dado: que excelentes cafés no hubieran
podido encontrar un comprador. Para finales del 2004, todavía se mantenían precios
en el orden de US$70 por quintal, los cuales no tenían ninguna relación con los precios
de inicios de los años 90´s, cuando el precio promedio era de aproximadamente
US$125 por quintal. Unido a esta crisis de precios, los compradores globalizados eran
cada vez más exigentes en términos de la calidad del café y la forma en que este
grano era producido.
Como respuesta a ambas tendencias, Fedecocagua decidió emprender en conjunto

con los pequeños productores guatemaltecos, un proceso de diversificación y de
certificación del café que se producía. Se comenzaron a producir cafés especiales, cafés
gourmet, cafés amigables con la naturaleza, cafés con sombra, cafés regionales, cafés
orgánicos, cafés certificados socialmente, cafés certificados por medio de normas de
calidad, y muchos otros. A inicios del 2005, Fedecocagua ofrecía al mercado cafés
certificados por: Rainforest Alliance, UTZ Kapeh, JAS, BCS OKO, Common, Naturland,
Comercio Justo (Fairtrade), USDA Organic y BIO Suisse, entre otros.
En particular, Guatemala contaba con una posición de liderazgo en el tema de
“comercio justo”, ya que el país ofrecía al mundo el 20% del total de las ventas de café
verde y, junto con México, el 50% de todo el café bajo Fairtrade a nivel mundial. Sin
embargo, de la producción mundial de café en el 2004 que fue de 122 millones de
sacos16, solamente 193,931 sacos de 60 kgs; un 0.16%, correspondió a ventas de café
en los 17 países en donde figura el sello de comercio justo17.
Estas certificaciones requirieron una importante inversión de dinero y tiempo para
culminar, finalmente, con la posibilidad de cobrar un precio más alto por el café
producido. Sin embargo, como se mencionó, todavía la demanda de cafés especializados
era muy limitada y poco desarrollada aún a nivel mundial, por lo que todavía no se
habían alcanzado los frutos máximos de estas inversiones, lo que se esperaba que se
diera en los años venideros.
La alianza con Starbucks

Después que una muestra del café de Fedecocagua fue aceptada y evaluada en los
laboratorios de control de calidad de la compañía Starbucks, líder mundial en la
producción y venta de café al detalle, la compañía decidió incluir a la Federación entre
sus proveedores seleccionados, comprar las primeras 715,000 libras de café verde y
ofrecer un reconocimiento al presidente de Guatemala, Óscar Berger, por la calidad del
café de este país. De acuerdo con las estadísticas de Starbucks, un 30% del café que
ellos compran proviene de Guatemala, esto equivale a un promedio de 670.000 quintales
de café al año18.
Esta alianza entre Fedecocagua y Starbucks no solo representaba una oportunidad
de negocios y de creación de valor para los pequeños productores de café, sino que
implicaba la oportunidad de promocionar la imagen de Guatemala como destino turístico
por medio de coffeetours y de promoción en las cafeterías de la compañía esta-
dounidense en todo el mundo.
Perspectivas
Los más de 20,000 pequeños productores de café y sus familias unidos en Fedecocagua,
habían alcanzado exportar, gracias a su creatividad, unidad y esfuerzo, 165,000 sacos
de café19 en el último año (un crecimiento del 35% con relación al año anterior), ser el
accionista privado más grande de BANRURAL, contar con un centro de estudios
cooperativos (CENDEC) y firmar acuerdos con Fairtrade y muchas otras organizaciones
certificadoras de calidad y denominación del origen del café.
16
Sacos de 60 kilos
17
Fedecocagua. Memoria de Labores 2004 “Enfrentando la crisis”.
18
Prensa Libre. “Starbucks se interesa en Turismo”.
19
Sacos de café oro de 150 libras
Casos de Empr
esas Exitosas
El Sr. Gurtner estaba convencido de que el éxito de Fedecocagua se debía a tres

factores claves:
1) El potencial humano de las cooperativas
2) El trabajo en equipo y democrático
3) Las decisiones empresariales en función social
Fedecocagua no vendía pobreza, sino que era una clara demostración de cómo los
empresarios pueden ser competitivos y ofrecer un producto de calidad mundial.
La pregunta que se hacía el equipo gerencial de Fedecocagua en ese momento era
¿Cómo materializar su misión de “cerrar la brecha entre un mercado tecnificado y
globalizado en relación con los pequeños productores con limitaciones en educación e
infraestructura”? ¿Sería una estrategia de liderazgo en costos lo más efectivo o sería
mejor mantener una estrategia basada en la diferenciación? Estas preguntas debían
responder tanto a los retos de corto plazo (frente a la crisis de los precios del café) así
como a los retos y oportunidades de largo plazo, para asegurar la sostenibilidad de su
modelo de desarrollo rural.
Nota de aprendizaje 4: Fedecocagua
Resumen del caso

El caso de Fedecocagua se trata de una Federación que agrupa a más de 20,000
pequeños productores de café de Guatemala. La Federación ha logrado tener
éxito aún frente a la crisis de los precios del café gracias a:
■ Su esquema organizativo por medio de cooperativas de productores
■ Sus servicios de valor agregado tanto en las plantaciones como en el
procesamiento del café, que le han permitido contar con un grano de excelente
calidad bajo estándares mundiales.
■ La comercialización directa del producto en el mercado internacional.
■ La diversificación de su café y la certificación de su origen y calidad.
Actores del caso: el protagonista del caso es el gerente, el Sr. Ulrich Gurtner.
Don Ulrich estuvo a cargo de la conversión de Fedecocagua de una organización
social-empresarial hacia una verdadera empresa que opera bajo los más altos
estándares de eficiencia y eficacia.
■ El Sr. Gerardo Alberto De León, gerente de comercialización y mano derecha
del gerente general.
■ Los pequeños productores de café, quienes tienen en sus manos la siembra,
cosecha y beneficio húmedo del café.
■ Los otros empleados de Fedecocagua, incluyendo los empleados
administrativos, del laboratorio de control de calidad y del beneficio seco que
se encarga de la limpieza, descascarillado, selección por peso, tamaño y color
el café y empaque para la distribución nacional e internacional del grano.
Existen 4 áreas principales de discusión: a) competitividad rural y el modelo coope-
rativista, b) alianzas estratégicas, c) análisis de la industria del café y d) liderazgo por
diferenciación, incluyendo el proceso de certificación de calidad.
Teoría Relevante
■ Competitividad de la industria: herramientas de las cinco fuerzas del profesor Michael
Porter.
Casos de Empr
esas Exitosas
■ Competitividad de las empresas: concepto de liderazgo por diferenciación y liderazgo

por costos.
1. Ilustrar el concepto de liderazgo por diferenciación del producto en contraste con
liderazgo en costos.
2. Identificar cómo Fedecocagua agrega valor a los pequeños productores en su trabajo.
3. Ilustrar el concepto de alianzas tanto entre productores como con empresas clientes.
4. Aplicar herramientas de competitividad como las cinco fuerzas de Porter
5. Entender diferentes formas de penetrar los mercados internacionales incluyendo los
procesos de certificación de calidad y origen.
6. Desarrollo de actitudes de liderazgo y gerencia al enfrentarse con una decisión del
Por la riqueza de temas que el caso presenta, se puede utilizar con:
agronomía y economía agrícola.
■ Miembros de organizaciones gremiales agrícolas
A. Preguntas de preparación antes de la clase

■ ¿Qué ventajas comparativas están aprovechando Fedecocagua y los pequeños productores?
■ ¿En qué se basa la forma de competir de los productores de Fedecocagua? ¿Qué tipo
de liderazgo ejercen (costos, diferenciación o enfoque) y cuáles son las ventajas
competitivas de su estilo de liderazgo?
■ ¿Cómo desarrolló Fedecocagua su alianza con Starbucks y cuáles son los factores
claves del éxito de la alianza?
■ ¿Cuáles son las características principales de la industria cafetalera en Guatemala?
■ ¿Qué opina del modelo cooperativista? ¿Qué ventajas y desventajas tiene este modelo?
■ ¿Qué piensa sobre la decisión de diferenciar el producto versus reducir costos? ¿Cuáles
son los factores a favor y en contra que el Sr. Gurtner debería tomar en cuenta?
Se recomienda comenzar la clase comentando sobre la situación actual de la industria
cafetalera, en particular sobre la crisis del café a nivel mundial.
“La industria del café a nivel mundial cuenta con cinco participantes directos, éstos
son: los productores agrícolas, los procesadores/almacenadotes, los exportadores,
importadores y tostadores. El flujo del producto a través de la cadena industrial se inicia

con el productor, quien cultiva, cosecha y vende el café al procesador/almacenador. Este
a su vez lo procesa, almacena y vende al comercializador (exportador), quien por su
parte lo vende al importador o tostador en el mercado mundial”20.
En el caso de Fedecocagua existen solo tres participantes directos: los productores
agrícolas, quienes cosechan a través de la cooperativa del beneficio húmedo, Fedeco-
cagua, que se encarga del beneficio seco, el almacenamiento y la comercialización, y
el importador o tostador en el mercado ya sea local o internacional.
La intermediación de café a nivel mundial está dominada por tres trading companies
que manejan aproximadamente el 46% de las importaciones a nivel mundial. Estas
empresas son: Neumann, Volcafé/EDF& Man y Esteve. El sector tostador por su parte
también está concentrado en cuatro empresas multinacionales: Nestle, Phillip Morris
(Kraft Foods), Sara Lee y Procter & Gamble, las cuales industrializan el 35% del café
que se consume en todo el mundo y el 46% de las importaciones globales.
El mercado del café se caracteriza por su volatilidad de precios, debido a las fuertes
variaciones que presenta la producción mundial. La dependencia de países en vías de
desarrollo, como es el caso de Guatemala, promovió la creación en 1962 de un foro de
cooperación entre los países productores e importadores, denominada la Organización
Internacional del Café (OIC). Lamentablemente, el sistema de cuotas se disolvió en 1989
cuando los países no pudieron ponerse de acuerdo en la necesidad de continuar controlando
el mercado. En septiembre de 1993, una mayoría de países productores liderados por Brasil,
Colombia y los países centroamericanos, firmaron un acuerdo para constituir la Asociación
de Países Productores de Café (APPC) e implementar un esquema de fijación de precios21.
Actualmente, la industria enfrenta una crisis severa ya que los precios están en el orden
de US$70 por quintal de café oro de acuerdo con la Bolsa de Nueva York. Ver figura 20.
Figura 20
Precios históricos del café guatemalteco exportado
(US$ centavos por libra arábica)
Fuente: Organización Internacional del Café (2005)
21
INCAE/CLACDS. Análisis de la industria del café (1998).
Casos de Empr
esas Exitosas
C. Discusión del caso (mapa de clase y tiempos sugeridos para cada bloque
de discusión, preguntas de discusión y transición entre áreas de discusión)
Como se mencionó, existen cuatro grandes áreas de discusión en clase, las más
importantes son el liderazgo por diferenciación (incluyendo el proceso de certificación)
y el análisis de la industria. Se recomienda dedicar al menos 20 minutos a la discusión
de cada uno de estos temas. Los dos temas auxiliares pueden discutirse según sea
conveniente en un tiempo no mayor a 10 minutos para no perder el enfoque en los
temas primarios.
Liderazgo por diferenciación: esta discusión se puede iniciar preguntando ¿cuál es
el modelo de competencia de los productores de Fedecocagua? El objetivo es canalizar
la discusión hacia el concepto de diferenciación. Posteriormente, podría preguntarse
sobre cuáles son los elementos estratégicos (ventajas competitivas) que le permiten
al café de Fedecocagua diferenciarse de otros cafés, tanto nacionales como interna-
cionales. Un punto importante que debe resaltarse es el proceso de certificación de
calidad y origen que tienen los cafés de la Federación. Esto le ha permitido acceder
mercados más sofisticados a nivel mundial y recibir un pago adicional por el café que
producen.
Posteriormente, sería conveniente mencionar a la importancia que tienen los procesos
de certificación de calidad para acceder los mercados internacionales. Se puede hablar
de las normas de calidad y procesos de certificación que aplican para cualquier producto
o servicio. Entre las normas más importantes se encuentran:
■ ISO 9001:2000. Se refiere a la certificación del proceso de “administración de calidad”
que incluye: a) los requerimientos de calidad de los clientes, b) los requerimientos
de regulación, c) el aumento de la satisfacción de los clientes.
■ ISO 14000. Se refiere a la “administración de los factores relacionados con el medio
ambiente” incluyendo: a) la minimización de los efectos negativos sobre el ambiente
y b) trabajar en un proceso de mejora continuar del desempeño ambiental de la
empresa.
■ OHSAS 18801. Permite armonizar los requisitos existentes a nivel mundial en
seguridad y salud ocupacional.
■ Kusher. Se refiere a la certificación de productos alimenticios para asegurar que no
contienen ningún componente que pueda violar las leyes dietéticas judías.
Además, es posible mencionar las normas de certificación especializadas en produ-
cción de café entre las que se encuentran: Rainforest Alliance, UTZ Kapeh, JAS, BCS
OKO, Common, Naturland, Comercio Justo (Fairtrade), USDA Organic y BIO Suisse.
Análisis de la industria cafetalera: aplicación del modelo de las cinco fuerzas
Solicitar a los estudiantes que analicen la magnitud de cada una de las cinco fuerzas
del mercado del café. El resultado de la discusión puede resumirse en la figura 21.
Figura 21
Diagrama de las cinco fuerzas de la industria del café
Rivalidad: ALTA Proveedores: BAJA
• Muchos competidores pequeños y • Tienen en sus manos poco poder de

algunos grandes. negociación y fijación de precios.
• Dificultad para diferenciar el producto • El producto es difícil de diferenciar
(commodity). (commodity).
• Producto perecedero. • Muchos proveedores de igual tamaño.
• Competencia importante por precios. • No existe amenaza de integración vertical
hacia adelante por parte de los
Nuevos competidores: BAJA proveedores.
• Economías de escala importantes.
• Requerimentos de capital considerables. Productos Sustitutos: ALTA
• Dificultad en el acceso a canales de • Diversos productos cumplen la misma
distribución.
función (cafeína).
Compradores: ALTA • Bebidas calientes como té de infusión.
• Café de muy mala calidad (ej. café de
• Concentrados: menos de 5 compradores Vietnam).
manejan el 50% del mercado mundial.
• Producto poco diferenciado (commodity).
• Ganancias modestas en el grano(lucha
de precios).

En esta sección final de la clase se podrían plantearse preguntas generales como las
siguientes.
1. ¿Qué han aprendido sobre estilo de liderazgo por diferenciación de un producto
estandarizado como el café (commodity)?
Algunas posibles respuestas son:
■ El pertenecer a una cooperativa y a una federación le permite a los pequeños
productores mantener en sus manos las decisiones sobre su negocio, pero al mismo
Casos de Empr
esas Exitosas
tiempo contar con los beneficios de un productor grande como economías de escala,
acceso a tecnología y conocimiento técnico, financiamiento y comercialización directa.
■ Los procesos de diversificación y certificación de calidad y origen le han permitido a
los pequeños productores afrontar la crisis del café de la mejor forma posible.
■ Las alianzas estratégicas con clientes como Starbucks pueden permitir a la Federación
mantener cierto de nivel de certeza sobre volúmenes y precios de compra.
■ Una organización como Fedecocagua puede ser manejada como una empresa muy
eficiente y mantener el sentido de proyección social, que es su razón de ser.
El propósito es terminar la clase con un conjunto de lecciones aprendidas que
resultan de ponerse en el lugar del tomador de decisiones, en este caso, el gerente
General de la Federación.
CASO 5: GIBOR, S.A.

A finales de junio de 2005, el Sr. Fidel Girón, gerente General de Gibor, S.A., una
empresa dedicada a la producción y comercialización de madera certificada y productos
de valor agregado; se encontraba preparándose para la próxima reunión de Junta
Directiva de la empresa. El Sr. Girón estaba analizando una propuesta que le había
planteado uno de sus clientes más importantes, Guitarras Gibson. La propuesta consistía
en que Gibor, invirtiera en la compra de equipo especializado para la producción de
brazos de guitarra, de esta forma, la empresa podría producir los brazos directamente
como un producto de más valor agregado, en lugar de continuar vendiendo solamente
la madera aserrada como materia prima para la producción de las guitarras.
Un poco de historia
La empresa Gibor nació en 1980 como una iniciativa de transporte de trozas y
aserradero de puntas y ramas de maderas de caoba y cedro en la zona de Petén.
Durante esa época, la empresa manejó un área de bosque en el norte de Petén,
otorgada por la desaparecida empresa FYDEP. Para 1990, después de una década de
operaciones, surgió una oportunidad muy interesante para la empresa. El gobierno de
Guatemala decidió crear la Reserva de la Biosfera Maya (RBM), como una forma de
instrumentar y garantizar el manejo sostenible de los recursos forestales a través del
modelo de concesiones. En la década de los años ’90, Gibor, S.A. a falta de materia
prima, inició un proceso de compra de madera en comunidades, cooperativas y fincas
privadas, lo cual le permitió abastecerse de material para poner en funcionamiento la
inversión en maquinaria previamente instalada.
La Reserva de Biosfera Maya en Petén, para su administración fue dividida en zonas de
manejo: Zonas Núcleo, Zona de Uso Múltiple (ZUM) y Zona de Amortiguamiento, la cual
en su conjunto constaba de 2.112,940 hectáreas, de las cuales el 40% representaba la
ZUM. En esta área es donde el Consejo Nacional de Áreas Protegidas (CONAP), repre-
sentando al Estado de Guatemala, adjudicaba las unidades de manejo en concesión a
grupos comunitarios y empresas industriales, a través de un proceso de licitación pública.
La Zona de Uso Múltiple de la RBM, estaba dividida en unidades de manejo forestal que
fueron otorgadas por medio de 12 concesiones comunitarias y 2 industriales, siendo Gibor,
S.A. una de las empresas seleccionadas. Las concesiones forestales tenían como propósito
el aprovechamiento y manejo sostenible de los recursos naturales y culturales de la zona.
La unidad de manejo que fue asignada a Gibor, S.A. para el aprovechamiento y
manejo forestal se denominaba Paxban. Esta unidad tenía una extensión de 65,755
hectáreas de las cuales 89.57% correspondía a bosques de producción, un 22.97% a
bosques de recuperación y un 10.43% a áreas de protección. La responsabilidad de
Gibor durante 25 años incluía: a) el monitoreo del bosque para prevenir, detectar y
combatir los incendios forestales y b) el aprovechamiento sostenible de los recursos
maderables, para reducir la presión sobre el bosque, c) dar un mayor valor agregado
a la madera y generar fuentes de empleo en las comunidades, d) implementar técnicas
de manejo de bajo impacto y e) respetar las área naturales de conservación restricta
y los sitios de interés arqueológico.
Caso 5 83 Gibor, S. A.
Casos de Empr
esas Exitosas
Para finales del 2004, Gibor se había convertido en una empresa líder en Guatemala
en la producción y transformación de productos certificados de madera y madera
aserrada certificada. La empresa había logrado incorporar más de 20 especies tropicales
al mercado, certificar el bosque natural y sus procesos industriales (cadena de custodia)
y diversificar su línea de productos de valor agregado, incluyendo plywood, pisos, decks,
molduras, tableros enchapados y una línea de producción de casas tipo americano
completamente de madera certificada.
La Reserva de la Biosfera Maya

La Selva Maya, en el departamento de Petén, era el segundo ecosistema tropical de
Latinoamérica (2.1 millones de hectáreas) y tenía una gran importancia por su riqueza
biológica y arqueológica. En términos biológicos, la región contaba con una gran variedad
de fauna y flora que incluía más de 141 especies de árboles. Además, debido a que la
región había sido ocupada por la antigua civilización maya entre los años 1500 AC y 1697
DC, existía una gran cantidad de tesoros arqueológicos y una enorme riqueza cultural.
Competitividad en el marco del desarrollo forestal sostenible

Guatemala contaba a inicios del 2005, con la mayor oferta de madera certificada en la
región centroamericana. A través del manejo integral de los bosques por concesión, el
país había logrado certificar 470,000 hectáreas de bosque (la mayoría en el área de
Petén) y mejorar la calidad de vida de más de 15,000 personas de la región. Gibor era
un actor importante es ese proceso ya que había logrado implementar técnicas
productivas de bajo impacto y maximización de su productividad.
El modelo estratégico de Gibor tenía como pilares no solo resultados económicos sino
también sociales y ambientales. En términos económicos y de producción, la empresa
tenía la capacidad de extraer y procesar 20,000 pies tablares diarios y tenía una
capacidad de secado de madera de 40,000 pies tablares mensuales.
En cuanto a su proyección social, la empresa proporcionaba trabajo a más de 150
empleados que provenían principalmente de las comunidades de Carmelita, San Andrés,
San José y San Benito, principalmente. Estos trabajadores recibían capacitación y
educación constante sobre la importancia de preservar los bosques y los recursos
naturales. Los empleados también contaban con un seguro de vida totalmente gratuito
y atención médica en la empresa. Adicionalmente, Gibor contaba con un programa de
seguridad industrial, que daba una atención especial a los trabajadores involucrados
en la tala de árboles, el arrastre hacia los patios de montaña y el transporte de los
mismos hacia la planta de producción. Como un componente de proyección a la
comunidad, la empresa brindaba servicio a las comunidades en la extracción de los
productos del bosque y lo hacía a un precio menor al costo real del proceso.
La dimensión ambiental era sin duda una de las más importantes para la empresa,
ya que desde sus inicios, la protección del bosque y de los recursos naturales formaba
parte de los pilares fundamentales de Gibor. Uno de los principales componentes del
trabajo ambiental de la empresa tenía que ver con la conservación, el manejo sostenible
y la protección de los recursos naturales de la unidad Paxban. Gibor contaba con un
sistema integral de control y vigilancia forestal y un programa de manejo apropiado
de la basura para tratar de evitar la contaminación tanto el bosque como las fuentes
de agua. Además, el tema de la protección de la fauna era un aspecto que también
estaba incluido dentro del sistema de control de la administración de la Unidad de
Manejo. Para ello, Gibor contaba con profesional técnico para estas tareas.
Certificación de manejo sostenible: una herramienta de diferenciación y creación de

ventaja competitiva
Gibor fue una de las primeras empresas forestales en Centroamérica en certificarse
bajo los estándares del Forest Stewardship Council (FSC) por medio de la certificadora
SmartWood y de una alianza desarrollada con Rainforest Alliance. Esto significaba que
los productos de Gibor, provenían de un manejo forestal responsable y técnicamente
sostenible, lo cual tenía beneficios económicos, sociales y ambientales tanto para la
empresa como las comunidades en donde la empresa estaba trabajando. Su bosque
certificado tenía el código SW-FM/COC-158 y el código de la industria (cadena de
custodia) SW-COC-145.
Gibor tenía una visión de largo plazo y percibía la certificación de manejo del bosque
y producción sostenible de la cadena de custodia, como una herramienta para diferenciar
sus productos de otros no certificados y crear una ventaja competitiva y comparativa en
el mercado. Esta ventaja estaba siendo plasmada en los números de ventas de productos
certificados y en la creación de nuevos productos con especies poco conocidas. En general,
las ventas de madera certificada en Guatemala en el primer trimestre del 2005, habían
alcanzado un total de 33,643 pies tablares (pt) que equivalían a un total de US$66,359
y los volúmenes comprometidos para ventas futuras estaban en el orden de 1,533,020
pt (US$3,066,040)22. Estos volúmenes de ventas se veían positivamente influenciados,
no solo por mayores volúmenes de producto, sino también por precios más altos por la
madera certificada (ej. un piso decking de madera Pucté (Bucida buceras) certificada,
había sido vendido en US$2.1 por pie tablar, comparado con el precio de madera
tradicional aserrada que oscilaba entre US$0.9 y US$ 1 por pie tablar23).
A través de una rueda de negocios de productos forestales de Guatemala organizada
por Rainforest Alliance, en marzo de 2005 se había comprobado que la demanda
internacional por productos provenientes de madera certificada era mucho mayor que
la oferta actual de la región centroamericana. Como respuesta a esta gran oportunidad
de mercado, Rainforest Alliance y sus aliados estratégicos en Guatemala, Honduras y
Nicaragua (Gibor es uno de los más importantes), desarrollaron una estrategia comercial
de largo plazo para el desarrollo de productos forestales sostenibles certificados.
22
Rainforest Alliance. “Resultados principales del sector forestal” Mayo 2005.
23
Idem
Casos de Empr
esas Exitosas
Alianzas estratégicas para la creación de productos

de mayor valor agregado
La empresa Gibor estaba muy comprometida con el desarrollo sostenible y la potencia-
lización del sector forestal. Como parte de este esfuerzo, la compañía apoyaba a
empresas comunitarias que deseaban certificarse y formaba parte de la Alianza de
Productos Certificados Sostenibles. Esta era una red de productores agrícolas y
forestales, empresas internacionales, fundaciones y organizaciones de la sociedad civil,
que pretendía fortalecer la competitividad y aumentar los beneficios sociales y ambien-
tales de las operaciones forestales y agrícolas.
Madera para la música

La madera de caoba (Swietenia macrophylla) de los bosques certificados de Guatemala,
específicamente la madera aserrada producida por Gibor, era utilizada como materia
prima para la fabricación de los brazos de las guitarras Gibson, una de las marcas de
guitarras más famosas en el mundo y cuyas ventas anuales eran de aproximadamente
US$250 millones. Entre los productos de Gibson se encontraba la línea de guitarras Les
Paul, considerada como la mejor guitarra eléctrica y preferida por artistas como Eric
Clapton, BB King, Slash (Guns & Roses) y Carlos Santana. Los precios de estas guitarras
superaban los US$1,500, dependiendo de los accesorios con que contaran.
Gibson tenía como objetivo usar solamente madera certificada en sus guitarras, pero
a pesar de que utilizaba más de 30% de caoba certificada en el 2004, aún no había
podido cumplir con su meta debido a la escasez de caoba certificada de alta calidad.
Durante el 2004, Gibor realizó una negociación con Gibson para venderle el 25% de
su producción de madera aserrada de caoba y esto significó un logro muy importante
para la empresa en términos de posicionamiento de marca y desarrollo de alianzas con
clientes de clase mundial. Sin embargo, el objetivo de mediano plazo de la empresa
era poder darle más valor agregado a esa madera y poder convertirla en brazos para
guitarra, pisos, muebles y otros productos.
Retos hacia futuro

En sus 25 años de operaciones y trayectoria, Gibor había logrado obtener una concesión
forestal industrial para el manejo de un área forestal importante en Petén, había logrado
certificar el bosque y sus procesos productivos, industrializar maderas poco conocidas
y posicionarse en el mercado por su madera aserrada de alta calidad y sus primeros
productos de valor agregado. Además, había ganado en el último año, el Premio Forestal
promovido por el Instituto Nacional de Bosques de Guatemala.
Todos estos resultados eran muy alentadores para el Sr. Girón y la Junta Directiva
de la empresa Gibor. Sin embargo, la empresa todavía tenía frente a sí muchos retos
en términos de desarrollo tecnológico y creación de más productos de valor agregado.
En particular, el gerente debía decidir sobre la propuesta planteada por guitarras Gibson
sobre realizar una inversión importante en maquinaria y equipo especializado para la
producción de brazos de guitarra. Esta inversión podría significar el inicio de una relación
estratégica de largo plazo con un cliente de clase mundial, sin embargo, también
implicaba una inversión importante de capital, capacitación del recurso humano y riesgos
que debían valorarse para tomar una decisión final. Era importante tomar en cuenta,
que Gibor podía enfrentarse a este reto y otros más por venir, con la ventaja de que
su materia prima estaba garantizada por 25 años con la unidad de manejo Paxbán.
Nota de aprendizaje 5: Gibor, S.A.
Resumen del caso

El caso presenta una empresa dedicada al manejo y la industrialización de
productos forestales en la zona de Petén. La empresa es una de las dos compañías
que cuentan con una concesión de manejo y aprovechamiento forestal y había
logrado además certificarse bajo los estándares de sostenibilidad de FSC. En los
últimos años y gracias su eficiencia, calidad y a una alianza con Rainforest Alliance,
la empresa había logrado posicionarse en el mercado internacional por sus
maderas aserradas certificadas y había logrado incursionar en la fabricación de
productos de mayor valor agregado como pisos, molduras y casas de madera.
Actores del caso: el protagonista del caso es el Sr. Fidel Girón, gerente General
de la empresa Gibor, S.A. El Sr. Girón se caracteriza por su conciencia ambiental
y social y por su espíritu emprendedor y liderazgo participativo.
■ La Junta Directiva de Gibor que tiene en sus manos el futuro de la compañía
y la decisión de invertir en la maquinaria especializada para la producción de
brazos para guitarra.
■ La empresa de guitarras Gibson: que es uno de los clientes estratégicos de la
empresa.
■ Los colaboradores de Gibor: que son los que finalmente hacen posible la
creación de productos de alta calidad al poner su mayor esfuerzo en su trabajo.
Existen tres áreas principales de discusión: a) el concepto de “creación de valor” y el
liderazgo diferenciación (certificación de sostenibilidad), b) el diamante de la compe-
titividad forestal y c) competitividad en el marco del desarrollo sostenible.
Teoría Relevante
■ Competitividad de las empresas: liderazgo por diferenciación y cadena de valor.
■ Competitividad del país: teoría de clusters
Casos de Empr
esas Exitosas
1. Entender el concepto de “liderazgo por diferenciación” y reconocer como el proceso
de certificación de manejo sostenible ha permitido a la empresa diferenciar sus
productos.
2. Reconocer la oportunidad que tienen las empresas de desarrollar productos de mayor
valor agregado y con esto mejorar su posición competitiva.
3. Aplicar herramientas de competitividad como la teoría del diamante de competitividad
y la cadena de valor.
4. Entender la relación entre competitividad y desarrollo sostenible.
■ Estudiantes avanzados de secundaria
agronomía y economía agrícola
como estudiantes en seminarios sobre competitividad
■ Miembros de organizaciones gremiales forestales

■ ¿Qué ventajas comparativas y competitivas tiene el cluster forestal de Guatemala?
■ ¿En qué se basa la forma de competir de Gibor? ¿Qué tipo de liderazgo ejerce
(costos, diferenciación o enfoque) y ¿cuáles son las ventajas competitivas de su
estilo de liderazgo?
■ ¿Cuáles son los beneficios y oportunidades que tiene la certificación forestal, con
que cuenta la empresa?
■ ¿Qué opina sobre la propuesta planteada por guitarras Gibson sobre la posibilidad
de Gibor de invertir en maquinaria y producir los brazos para las guitarras? ¿Es
consistente con el tipo de liderazgo de la empresa? ¿Cuáles son los factores a favor
y en contra que el Sr. Girón debe tomar en cuenta?
Se recomienda comenzar la clase comentando sobre las ventajas comparativas que tiene
Guatemala y su cluster forestal.
A continuación se presentan las principales ventajas comparativas con que cuenta
el país para la producción e industrialización de productos forestales:
■ Guatemala cuenta con un área boscosa importante (26.3% de su territorio24).
24
Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación (FAO). Situación de los bosques
del mundo 2005.
■ Suelos y climas adecuados

■ Disponibilidad de mano de obra para trabajo forestal a un costo muy competitivo
■ Cercanía geográfica con mercados de exportación importantes como Estados Unidos
A continuación se presenta una reseña del estado actual del sector forestal a nivel
mundial y en Guatemala:
El sector forestal a nivel mundial

La cobertura boscosa mundial en el 2000 se calculaba en 3,869,455 miles de hectáreas
(29.6% de la superficie terrestre). Los remanentes de bosque más amplios se encuen-
tran en América del Sur (25%) y el territorio ocupado por la antigua Unión Soviética
(24%). De acuerdo con la clasificación por zonas ecológicas de la Organización de las
Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación (FAO), existen en el mundo dos
tipos principales de bosques:
1. Los bosques de coníferas: son aquellos ubicados en zonas de climas boreales y
templados. Sus maderas son conocidas como “maderas suaves”.
2. Los bosques de no-coníferas: en su mayoría son bosques tropicales y a sus maderas
se les conoce como “maderas duras”.
Ambos tipos de bosques ofrecen una amplia gama de productos tangibles e intan-
gibles. Estos productos se pueden dividir en dos grupos y se complementan por servicios
o productos intangibles:
■ Productos maderables: madera en rollo industrial (incluyendo madera aserrada,
tableros, madera para pulpa y partículas para crear papel y cartón), carbón y leña.
■ Productos no maderables: hierbas medicinales, tintes, resinas, semillas, materiales
para la construcción, sustancias químicas, fragancias, carne, plantas para consumo
humanos, etc.
■ Servicios: mantenimiento del ciclo hidrológico, regulación de microclimas, combate
del cambio climático, fijación de carbono, control de vientos, mantenimiento de la
biodiversidad, ecoturismo, etc.)
Casos de Empr
esas Exitosas
La producción y comercialización mundial de productos forestales están altamente

concentradas. En particular, 5 países representan más del 50% de las exportaciones e
importaciones de productos forestales. En los siguientes gráficos se muestra la
participación de Guatemala así como de los principales productores y comercializadores
de productos forestales en el mundo. Ver figura 22.
Figura 22
Producción de productos forestales (2002)25
Existen a nivel mundial muchas organizaciones dedicadas al apoyo del sector forestal.
Entre las más importantes se encuentran:
■ La Asociación de Colaboración en Materia de Bosques (incluye 14 miembros entre
los que se encuentran el Banco Mundial, CIFOR, ICRAF, FAO, PNUD, UICN, etc.)
■ Organización Internacional de las Maderas Tropicales (OIMT)
■ Foro de las Naciones Unidas sobre los Bosques (FNUB)
■ Proceso de Lepaterique: proceso regional en Centroamérica encargado de la
elaboración de estándares que garanticen el manejo sostenible del bosque en la
región.
■ Proceso de Tarapoto (Bosque Amazónicos)
■ Proceso de Helsinki
■ Proceso de Montreal
■ Iniciativa FAO-PNUMA para la Zona Seca de África
Un elemento negativo en el desarrollo del sector tiene que ver con los precios
mundiales de los productos forestales. Durante los últimos 10 años se ha mostrado un
descenso en los precios26 debido a: políticas ambientales sobre todo en países desarro-
llados que se enfocan en la utilización de residuos de madera y productos madereros
reciclados y la preocupación de los consumidores finales por la sostenibilidad y la
extracción ilegal. Ver figura 23.
25
Fuente: FAO. Situación de los Bosques del Mundo 2005
26
Ver gráfico: “Tendencias recientes de los precios mundiales de exportación de productos forestales”. FAO
2005
Figura 23
Tendencias recientes de los precios mundiales de exportación
de los productos forestales
El mercado de servicios ambientales ofrecidos por los bosques está creciendo rápi-
damente a nivel mundial. Estos servicios se refieren a: pagos para la protección de
cuencas hidrográficas, conservación de la biodiversidad, secuestro de carbono, etc.
El sector forestal en Guatemala

Guatemala es un país con recursos forestales significativos. De acuerdo con el estudio
“Situación de los Bosques del Mundo 2005” preparado por la FAO, Guatemala cuenta
con una superficie forestal (2000) de 2,85 millones de hectáreas (26.3% del área total
del país) y una superficie con potencial forestal adicional de 5,57 millones de hectá-
reas27. Sin embargo, se ha comprobado a nivel mundial que la existencia de grandes
superficies forestales no es condición imprescindible ni suficiente para el desarrollo de
un sector competitivo bajo estándares mundiales. Para crear un sector sólido se requiere
de un entorno de negocios favorable para la inversión, capacidad para elaborar productos
de valor agregado, procesos eficientes y alta productividad, conocimiento de los
mercados y competencia empresarial robusta.
A pesar de la cobertura forestal del país, el sector forestal representa solamente el 2%
del PIB28. Esto se debe al gran volumen de materia prima forestal que es utilizado para la
producción de energía doméstica y a la falta de valor agregado de sus productos forestales.
En cuanto al marco legal y regulatorio del sector, en 1998 se creó la Ley de Bosques
(INAB 1998) que se refiere a dos grandes temas. En primer lugar, señala que los
bosques en pie pasan a un régimen de ordenación sostenible que incluye áreas de
conservación y abastecimiento. En segundo lugar, se refiere al objetivo de reforestar
2 millones de hectáreas de suelo con potencial forestal.
27
Recomendaciones sobre la Reestructuración del Sistema Educativo Forestal de Guatemala. 1998
28
Recomendaciones sobre la Reestructuración del Sistema Educativo Forestal de Guatemala. 1998
Casos de Empr
esas Exitosas
El índice de deforestación en 1996 de acuerdo con INAB fue de 80,000 hectáreas

por año, sin embargo, de acuerdo con FAO, el índice de deforestación del país alcanzó
el orden de 150,000 hectáreas en ese año. Esta deforestación se presenta princi-
palmente en los bosques del Petén (77%) y Alta Verapaz (23%).
Como se mencionó, existen tres grandes áreas de discusión en clase. En este caso, las
tres áreas están relacionadas entre sí por lo que se recomienda que se aborden todas
comenzando por el tema de liderazgo por diferenciación y continuando con el análisis
del diamante de la competitividad y finalmente unir el tema de competitividad con el
tema de desarrollo sostenible. Se recomienda dedicar a cada tema al menos 15 minutos.
Liderazgo por diferenciación y creación de valor

Puede iniciarse la discusión pidiendo a los estudiantes que definan la forma de competir
de Gibor (diferenciación, costos o enfoque). El objetivo es canalizar la discusión hacia el
concepto de “liderazgo por diferenciación”. Una vez que se llegue a este tipo de liderazgo
puede preguntarse a los estudiantes cuáles son los elementos que utiliza Gibor para
diferenciar sus productos frente a sus competidores. Algunas posibles respuestas son:
■ Certificación de sostenibilidad del bosque y sus procesos productivos.
■ Productos de alta calidad a precios competitivos.
■ Creación de alianzas estratégicas con clientes de prestigio mundial como Guitarras
Gibson.
■ Trabajo con organizaciones de apoyo como Rainforest Alliance que respaldan la
calidad y el prestigio de la empresa.
■ Un enfoque de “triple bottom line” que significa que el desempeño de la empresa se
mide utilizando además de la dimensión económica también las dimensiones ambiental
y social.
De acuerdo con la teoría del profesor Michael Porter, el éxito en la implementación de
esta estrategia, requiere de recursos y habilidades específicos así como de arreglos
organizacionales y procedimientos. Entre los más importantes se encuentran los siguientes:
Como siguiente paso, podría preguntarse a los estudiantes, cuáles de las habilidades
y recursos anteriormente mencionados están presentes en Gibor. Esta pregunta puede
propiciar a una discusión interesante ya que la mayoría de las habilidades y recursos
mencionados están en proceso de desarrollo y maduración en el caso de esta empresa.
La discusión podría trasladarse al modelo de “cadena de valor” para definir las
actividades primarias y de apoyo de Gibor. La figura 24 muestra a nivel de resumen la
cadena de valor de la empresa.
Figura 24
Cadena de valor de Gibor (versión simplificada)
Si se desea ampliar la discusión se puede realizar un análisis FODA de la empresa.
Fortalezas
■ Calidad de sus productos y reputación a nivel internacional
■ Certificación de la madera producida
■ Concesión de la unidad Paxban por 25 años
■ Alianzas estratégicas con ONG como Rainforest Alliance
■ Relaciones comerciales internacionales (Guitarras Gibson)
■ Integración vertical (bosque, industrialización, comercialización)
Casos de Empr
esas Exitosas
Oportunidades
■ Demanda creciente a nivel mundial por madera certificada
■ Existencia de un marco legal (Ley de Bosques) y organizaciones de apoyo (INAB,
Rainforest Alliance, etc.)
■ Certificación forestal
■ Oportunidades de incorporación de tecnología y creación de productos de mayor
valor agregado
■ Utilización de subproductos de la madera
Debilidades
■ Falta de capacidad de los recursos humanos especializados en el sector forestal
■ Deficiencias en cuanto a tecnología y equipo
■ Falta inversión en investigación y desarrollo de nuevos productos
Amenazas
■ Competencia desleal por parte de los productores ilegales
■ Posibilidad de incendios forestales
■ Invasión en las áreas bajo manejo de la unidad Paxbán
■ Certeza jurídica en Guatemala, en cuanto al proceso de concesiones.
■ Incremento en el consumo de productos sustitutos a la madera
Finalmente, puede preguntarse sobre qué opinan sobre la propuesta planteada por
Guitarras Gibson sobre invertir en maquinaria para la producción directa de los brazos
de guitarra. La discusión debería canalizarse hacia aprovechar la oportunidad e invertir
ya que representa un paso importante en la comercialización de productos de mayor
valor agregado y esto es consistente con la estrategia de desarrollo de la empresa en
el mediano y largo plazo.
El diamante de la competitividad forestal

Se puede trabajar con base en la teoría del diamante de la competitividad pidiendo a
los estudiantes que identifiquen las características más importantes del diamante de
la competitividad del sector forestal.
En cuanto a los factores básicos, se puede decir que los suelos y el clima de
Guatemala, ofrecen condiciones muy adecuadas para la producción forestal. Además,
se cuenta con gran variedad de especies con la calidad requerida para satisfacer los
mercados locales e internacionales. En cuanto a mano de obra, existe disponibilidad
sobre todo de mano de obra no calificada, sin embargo, hay un faltante considerable
de mano de obra forestal calificada. De acuerdo con Mauricio Gómez en su análisis del
“Impacto de la Actividad Forestal en Guatemala”, “el país tiene un déficit de 1,100
profesionales para cubrir las necesidades presentes y de los próximos 10 años del sector
forestal”. Finalmente, es importante tomar en cuenta factores que perjudican el
desarrollo del sector como la producción ilegal, los incendios forestales y la utilización
de la materia prima para la producción de cercas, leña y otros productos de muy poco
valor agregado.
En lo que se refiere a factores creados, existen oportunidades de mejora significativas
en cuanto a tecnología de aserrío y maquinaria y equipo industrial para la creación de
productos de valor agregado.
El análisis de la demanda debe dividirse en el mercado local y el internacional. En
cuanto al mercado local, la demanda es poco sofisticada y requiere generalmente
productos de menor valor agregado. La demanda internacional por su parte es más
sofisticada, interesada por maderas certificadas y productos de mayor valor agregado.
La estructura y la rivalidad en el sector deben tomar en cuenta la competencia
informal que es significativa en Guatemala. En cuanto a las industrias y servicios afines,
es importante analizar la relación de colaboración entre las empresas concesionarias
(tanto privadas como comunitarias y cooperativas de manejo forestal) que están
certificadas bajo los estándares de FSC. Además, existen otras industrias de apoyo
como: transporte de trozas y madera aserrada, equipos para el secado y tratamiento
de la madera así como para la producción de muebles, maquinaria y equipos para
aserraderos, asistencia técnica (incluyendo Smartwood y Rainforest Alliance, Inab, etc.)
A continuación se muestra el diamante de la competitividad del sector forestal en
Guatemala29 y se señalan sus áreas fuertes y oportunidades de mejora. Ver figura 25.
Figura 25
Diamante forestal en Guatemala
29
INCAE/CLACDS. La industria de la madera. Condiciones de la competitividad. Enero, 1998.
Casos de Empr
esas Exitosas
Competitividad en el marco del desarrollo sostenible

Este caso permite incorporar a la discusión el tema de competitividad dentro del marco
del desarrollo sostenible. Se podría enfocar esta discusión en los tres pilares del
desarrollo sostenible y cómo la empresa está desarrollando cada una de estas dimen-
siones. A continuación se presentan algunas ideas que podrían facilitar la discusión y
se recomienda revistar el marco teórico en la sección sobre competitividad y desarrollo
sostenible:
La empresa Gibor evalúa su desempeño tomando en cuenta no solamente la
dimensión económica (utilidades), sino que considera también su desempeño ambiental
y social. En cuanto a la dimensión ambiental, la empresa tiene dentro de su plan de
manejo de la unidad Paxban, actividades de manejo forestal, prevención de incendios,
etc. Estos elementos le permitirán contar con recursos forestales (materia prima) en
el largo plazo. En cuanto a la dimensión social, la empresa es un motor de desarrollo
que brinda empleo y capacitación a miembros de las comunidades aledañas. Un
componente importante de esta capacitación tiene que ver con la importancia de
preservar el bosque y los recursos naturales y esto trae consigo una reducción de la
presión sobre el bosque.

En esta sección final de la clase se podrían plantear preguntas generales, como las
siguientes.
1. ¿Qué piensan sobre la forma en que Gibor están manejando el bosque y su cadena
productiva?
2. ¿Qué han aprendido sobre el liderazgo por diferenciación en este caso?
3. ¿Cuáles son las lecciones aprendidas?
El propósito es terminar la clase con un conjunto de lecciones aprendidas que resultan
■ La importancia de evaluar a las empresas no solo por su desempeño económico sino
ambiental y social.
■ Los beneficios que tienen los procesos de certificación de calidad y sostenibilidad
(garantiza el buen manejo, optimiza la extracción de madera, promueve la
responsabilidad de las comunidades por el manejo sostenible del bosque, asegura la
calidad de los productos, etc.)
■ ¿Cómo se puede aprovechar las ventajas comparativas de Guatemala y construir
ventajas competitivas a partir de las anteriores?
■ El desarrollo de alianzas estratégicas como estrategia para el acceso a mercados
internacionales.
CASO 6: HELADOS SARITA

A inicios de agosto del 2005, los directores de Helados Sarita, una empresa dedicada
a la producción industrial y comercialización de helados; se encontraban reunidos
evaluando los resultados de la compañía durante el primer semestre de 2005. Estos
resultados eran muy positivos por lo que los directores estaban evaluando la oportunidad
de ampliar su capacidad de producción y abastecimiento en la nueva planta ubicada
en San Lucas, Sacatepequez en un 50%. Este aumento de capacidad representaba una
oportunidad de continuar creciendo en Centroamérica y además atacar otros mercados
aún no explorados como Panamá y el Caribe. Sin embargo, también implicaba una
inversión importante en instalaciones y maquinaria por lo que la decisión debía
analizarse cuidadosamente.
Un poco de historia
Helados Sarita nació en 1948 como una de las empresas pioneras en la fabricación
comercial de helado en Guatemala. Sus fundadores, comenzaron su negocio de
producción de helados en forma artesanal en la Zona 6 de la Ciudad de Guatemala y
cuatro años más tarde comenzaron a distribuir sus helados con mucho éxito en la Costa
Sur.
En 1955, deciden trasladar la fábrica a la ciudad de Escuintla y además establecen
en la misma ciudad un hotel y un restaurante. En 1986, gracias al éxito obtenido no
solo en el negocio de helados sino también en el de restaurantes; deciden separar
formalmente las empresas para enfocar Helados Sarita únicamente en la producción
de helados y Restaurantes Sarita en el negocio de los restaurantes.
Una década más tarde, la empresa decide implementar sus propias heladerías y
también desarrollar un sistema de franquicias y de red de congeladores ubicados en
tiendas, farmacias y abarroterías, para ampliar aún más la cobertura y accesibilidad
de sus productos.
Para inicios del 2005, Helados Sarita se había convertido en una de las empresas
líderes en la producción y distribución de helados en Guatemala. Además, habían logrado
desarrollar alianzas estratégicas internacionales, incursionar en los mercados de
Honduras, El Salvador y Costa Rica y generar prosperidad a través de su negocio, para
aproximadamente 800 colaboradores y más de 1,500 empleados indirectos por medio
de sus distribuidores y aliados.
Excelencia en la producción de helados

Su enfoque en la producción de helados le había permitido a Helados Sarita ser líderes
en la innovación de productos, en calidad, valor agregado y en accesibilidad tanto a
nivel local como centroamericano. La empresa contaba a inicios del 2005, con tres
grandes líneas de productos:
■ Paletería y novedades: eran los productos empacados que podían ser encontrados
en las heladerías y también en los congeladores.
Caso 6 97 Helados Sarita

Casos de Empr
esas Exitosas
■ Producto envasado: se refería al helado en envases que los clientes podían llevar a
sus casas para comer en familia. Estos productos se podían encontrar en las heladerías,
los supermercados y los congeladores.
■ Especialidades: se refería a los productos elaborados directamente en el punto de
venta como banana split, sundae, milk shake, bomba, etc.
La implementación de un sistema integral de distribución:

un modelo ganar-ganar
La filosofía de la compañía estaba basada en la premisa de que “Para que un negocio
sea realmente bueno, todas las partes deben ganar... Deben ganar los distribuidores
por contar con un producto de prestigio y excelente calidad; debe ganar la marca
“Sarita” por contar con una amplia cobertura y debe ganar el consumidor final al obtener
un producto de clase mundial a un precio accesible”.
Para cumplir con su estrategia de cobertura y amplia distribución de producto,
Helados Sarita contaba con seis canales de distribución: heladerías propias, franquicias,
supermercados, congeladores en lugares como tiendas y farmacias, carretillas y venta
a domicilio. Todos estos canales estaban implementados en El Salvador y Costa Rica
mientras que en Guatemala y Honduras todos estaban funcionando excepto la venta a
domicilio.
La empresa ofrecía a sus socios no solamente un producto de calidad internacional
sino también, asesoría en el negocio de mercadeo y venta de helados y una amplia red
de distribución del producto por medio de camiones refrigerados.
Las franquicias en particular, se habían convertido en uno de los principales canales
de distribución de Helados Sarita, ya que le permitían a la empresa contar con
establecimientos que se ajustaban a los estándares de calidad, servicio, apariencia e
imagen de la marca “Sarita”. De igual forma, los franquiciados tenían la oportunidad
de desarrollar su propio negocio y crecer por medio de la comercialización de una marca
líder en el mercado.
Alianzas estratégicas y el proceso de expansión geográfica

A finales del 2001, Helados Sarita decide realizar su primera alianza estratégica con la
compañía Unilever, distribuidor de Holanda/Walls y líder mundial en el segmento de
helados. La alianza tenía varios objetivos estratégicos: a) permitir la comercialización
de los productos de Helados Sarita en El Salvador, Honduras y Costa Rica; b) ofrecer
en un mismo congelador 17 variedades de productos de diversos precios desde un
“Topolino” de Q1 hasta un “Mágnum” de Q12, destinados a cubrir todo el espectro
socioeconómico de clientes y c) aprovechar el liderazgo de Unilever en el segmento de
helados a nivel mundial.
Después del éxito alcanzado en esta alianza, Helados Sarita decide desarrollar dos
alianzas adicionales. La primera consistió en la adquisición en el 2001 de la marca Oso
Polar para incursionar en el mercado de venta de helados en carretillas en Guatemala.
La segunda alianza se realizó en el 2003, cuando Helados Sarita se alió con Helados
Díaz, una compañía con tradición en el negocio de helados en Costa Rica.
Todas estas alianzas le permitieron a la compañía expandirse en forma muy efectiva
y eficiente en Centroamérica. Como resultado de este esfuerzo y del éxito alcanzado,
la empresa recibió en el 2004, el premio en la categoría de Expansión de la Cámara
de Comercio.

Ecoeficiencia aplicada a la industria de helados

Esta es una empresa 100% guatemalteca; por eso, Helados Sarita estaba muy
comprometida con la ecoeficiencia que se refería a “producir más utilizando menos
recursos y contaminando lo menos posible el medio ambiente”.
Perspectivas
Helados Sarita era una empresa cuyos valores, la ética en su forma de hacer negocios
y su respeto a la familia y a generar oportunidades de desarrollo para todos, le había
permitido no solo crecer en ventas y expansión geográfica sino también contar con una
marca muy reconocida en el mercado y un equipo de colaboradores muy comprometidos
con el éxito de la compañía. A la luz de estos resultados, los directores de Helados Sarita
veían el futuro con optimismo y valoraban la opción de ampliar la capacidad de su nueva
planta y de esta forma aumentar su tasa de crecimiento en ventas y su expansión
geográfica hacia Panamá y el Caribe.

Casos de Empr
esas Exitosas

Nota de aprendizaje 6: Helados Sarita
Resumen del caso

El caso presenta una empresa de producción y comercialización de helados.
Helados Sarita es en el momento de la escritura del caso, el líder en el mercado
guatemalteco y ocupa una posición de liderazgo también en los otros tres países
de Centroamérica en donde cuenta con operaciones: Honduras, El Salvador y
Costa Rica.
La estrategia de la compañía ha estado basada en el enfoque en solamente
helados. Este enfoque les ha permitido desarrollar procesos muy eficientes y
de alta calidad, desarrollar alianzas estratégicas con líderes mundiales como
Unilever y posicionarse en el mercado por cuatro factores estratégicos: calidad,
variedad, valor agregado y accesibilidad del producto.
Actores del caso: los protagonistas del caso son los directores de Helados
Sarita. Ellos se caracterizan por su espíritu emprendedor y su tenacidad. Aunque
se han enfrentado a problemas y situaciones difíciles a través de los años como la
reciente disputa con Helados Dos Pinos de Costa Rica, los directores nunca han
bajado su nivel de esfuerzo y su empeño por hacer de Helados Sarita una compañía
de excelencia en la producción de helados.
■ Los colaboradores de Helados Sarita que tienen en sus manos la producción
de los helados y la satisfacción de los clientes y los consumidores finales.
■ Unilever: compañía líder (#1) en el segmento de helados a nivel mundial y
que desarrolló una alianza estratégica con Helados Sarita para trabajar en
Centroamérica.
■ Helados Díaz: compañía costarricense de helados que realizó una alianza
con Helados Sarita para producir y comercializar los helados Sarita en Costa
Rica.
■ Las franquicias y otros clientes de “mercado abierto” que comercializan los
productos bajo las marcas Helados Sarita y Holanda/Walls.
Existen dos áreas principales de discusión en este caso: a) liderazgo por enfoque y b)
alianzas estratégicas.

Casos de Empr
esas Exitosas
Teoría Relevante
Con base en el marco teórico se puede señalar la siguiente herramienta como la más
importante para el análisis de este caso:
■ Competitividad de las empresas: liderazgo por enfoque
1. Entender el concepto de “liderazgo por enfoque” y reconocer como una empresa
como Helados Sarita ha logrado el liderazgo a través de este tipo de estrategia.
2. Identificar los factores claves de éxito de la empresa y su estrategia (canales de
distribución, calidad, valor agregado, propuesta precio/valor).
3. Contar con una perspectiva 100% guatemalteca sobre el esfuerzo que se requiere
para penetrar mercados internacionales.
4. Aplicar herramientas de competitividad como el modelo de “liderazgo por enfoque”.
■ Estudiantes universitarios y de postgrado en administración de empresas, tecnología
de alimentos e ingeniería industrial.
■ Miembros de organizaciones gremiales relacionadas con el sector de lácteos y sus
derivados.

■ ¿En qué se basa la forma de competir de Helados Sarita? ¿Qué tipo de liderazgo
ejerce (costos, diferenciación o enfoque) y cuáles son las ventajas competitivas de
su estilo de liderazgo?
■ ¿Qué opina de las alianzas estratégicas desarrolladas por Helados Sarita en los
últimos años? ¿Cuáles han sido los beneficios de estas alianzas?
■ ¿Cómo ha sido la compañía capaz de conservar su liderazgo frente a competidores
de otros países?
■ ¿Helados Sarita debería ampliar la capacidad de producción en este momento? ¿Cuáles
son las oportunidades y riesgos que los señores directores deberían tomar en cuenta
para tomar esta decisión?
Se recomienda comenzar la clase comentando brevemente sobre la industria de lácteos.
Esta introducción puede ayudar a ubicar a los estudiantes en el análisis de este tipo
de empresa.

La industria de lácteos y sus derivados

La industria de lácteos incluye la transformación de la leche en productos como leche
que puede consumirse, quesos, mantequilla, yogurt, leche condensada, leche en polvo
y helado. Todos estos productos se hacen a través de procesos productivos que incluyen
la pasteurización, la homogenización y el congelamiento.
La cadena láctea es importante por su participación en la generación de valor a nivel
nacional, por su participación en la canasta básica familiar y de alimentos en general.
Adicionalmente, el sector representa una excelente oportunidad de desarrollo económico
y social por su capacidad generadora de empleo y por las posibilidades de encade-
namientos productivos para la producción de quesos, helados, y otros derivados30.
Historia de la producción de helados

Los orígenes del helado se remontan al siglo II antes de Cristo, sin embargo, no existe
ninguna fecha exacta ni ningún inventor que haya podido acreditarse su descubrimiento.
Se tiene información de que Alexander el Grande disfrutaba de la nieve y el hielo
saborizados con miel y néctar de frutas.
Miles de años más tarde, se tiene información de que Marco Polo volvió a Italia del
Este con una receta similar a lo que hoy se denomina “Sorbete”. De acuerdo con los
historiadores, esta receta evolucionó a lo que es el helado durante el siglo XVI. Sin
embargo, no fue sino hasta 1660 en que el helado estuvo accesible al público en general
pero permaneció hasta 1800 como un postre exótico que era disfrutado sobretodo por
la élite de la sociedad31.
Cadenas productivas en la industria: el caso

de los helados
Una cadena productiva es el proceso que sigue un
producto a través de las actividades de producción,
transformación e intercambio hasta llegar al consu-
midor final. En la industria de lácteos y en particular
en la producción de helados, el valor agregado en las
etapas de distribución es particularmente significativo
por lo que generalmente las empresas productoras
distribuyen ellas mismas sus productos.
A continuación se muestra en forma resumida el
proceso de producción de helado. Es importante
mencionar que existen siete actividades principales
durante el proceso: a) la mezcla de los ingredientes,
b) pasteurización, c) homogenización, d) madura-
ción, e) congelamiento, f) empaque y endureci-
miento final. Ver figura 26.
30
Ministerio de Comercio Exterior. Perfil de la cadena láctea y sus derivados. Colombia, 2002.
31
www.idfa.org. “The history of ice cream”.

Casos de Empr
esas Exitosas
Figura 26
Proceso de producción de helado
de discusión, preguntas de discusión y transición entre áreas de discusión).
Como se mencionó, existen dos áreas de discusión en clase, estas áreas son: liderazgo
por enfoque y alianzas estratégicas. Se recomienda dedicar al menos 15 minutos a cada
uno de estos temas.
Liderazgo por enfoque

Esta discusión se puede iniciar preguntando a los estudiantes sobre ¿Cuál es el modelo
de liderazgo de Helados Sarita? El propósito es canalizar la discusión hacia el concepto
de “enfoque”. Una vez que los estudiantes lleguen a definir este estilo es importante
explicarles que dentro de su estrategia de “enfoque”, la empresa también ha escogido
entre liderazgo por diferenciación contra el liderazgo en costos y preguntar sobre cuál
de estos dos estilos es más sobresaliente de acuerdo con la información del caso. El
objetivo debe ser que los estudiantes comprendan que Helados Sarita utiliza la estrategia
de enfoque y específicamente de diferenciación en su mercado meta. Esta diferenciación
se da a partir de atributos del producto como sabor y calidad y también por medio de
accesibilidad de puntos de venta.
Se puede comentar un poco sobre el tipo de liderazgo por “enfoque”. Los siguientes
dos párrafos fueron tomados del libro Estrategia competitiva de Michael Porter y tratan
sobre este tema.
Esta estrategia se basa en “servir muy bien a un grupo objetivo que puede ser un
sector, una línea de producto o un mercado geográfico”. La premisa fundamental es que
por medio del enfoque se puede ser más efectivo que los competidores que compiten
en forma más general. Es interesante comprender, que siempre la empresa escoge un
liderazgo ya sea por diferenciación o por costos pero lo hace no con una perspectiva del
mercado en su totalidad, sino frente a un mercado claramente delimitado.
Adicionalmente, la implementación de esta estrategia requiere de ciertos recursos
y habilidades organizacionales entre los que se encuentran:

■ Fuerte capacidad en investigación y desarrollo en los nichos elegidos

■ Reputación empresarial de liderazgo tecnológico y de calidad
■ Fuerte habilidad en comercialización y relaciones de largo plazo con los clientes
meta
■ Fuerte coordinación entre diferentes funciones que desarrollan productos e interactúan
con los clientes
■ Fuerte motivación de los colaboradores para mantenerse enfocados en exceder las
expectativas de los clientes meta.
Como siguiente paso, podría preguntarse a los estudiantes, en qué se basa el enfoque
de Helados Sarita. La respuesta correcta es una línea de producto, en este caso, los
helados. De hecho, de la historia de la compañía se desprende que hubo un momento
en que los directores debieron tomar la decisión estratégica de separar la operación
de helados de la operación de restaurantes y de esta forma poder enfocarse mejor en
cada uno de estos negocios.
También, podría preguntarse a los estudiantes sobre cuáles habilidades y recursos
anteriormente mencionados están presentes en Helados Sarita. La discusión debería
mencionar los siguientes como los más sobresalientes:
meta
En general, es importante mencionar que todas las actividades de la empresa están
alineadas bajo esta estrategia basada en enfoque y diferenciación. Los factores claves
de éxito de la empresa son, básicamente: el sabor y la calidad de su producto, sus
canales de distribución, calidad y una propuesta precio/valor que es muy atractiva para
su mercado meta.
Alianzas estratégicas
¿Qué son las alianzas estratégicas?
Las alianzas estratégicas ya no representan una opción estratégica sino más bien una
necesidad en muchos mercados e industrias. El dinamismo del mercado y el aumento
en los costos de hacer negocios, han ocasionado un aumento significativo en la
formación de alianzas estratégicas entre compañías.
Las alianzas, en diferentes formas, continúan siendo una forma muy popular de hacer
negocios en todo el mundo. Por ejemplo, solo en Estados Unidos, el número de alianzas
estratégicas ha aumentado más de un 25% en los últimos cinco años. Esto se debe a
una perspectiva gerencial que señala que las compañías ya no tienen que desarrollar,
producir y mercadear todos los productos sino que pueden hacer alianzas para ganar
acceso eficiente a las capacidades y recursos de los que carecen.
Los intercambios en las alianzas pueden ir desde recursos tangibles como equipo,
productos y componentes, hasta recursos tácitos e intangibles como know-how y valor
de marca. En general, los recursos que se comparten en una alianza se pueden clasificar
en tres grandes categorías:

Casos de Empr
esas Exitosas
■ Materialización del recurso: recursos explícitos son aquellos que pueden ser transferidos
en forma concreta y sencilla. Al otro lado del espectro se encuentran los recursos
tácitos que son difíciles de formalizar y trasladar ya que se refieren al expertise de los
empleados, a la cultura organizacional, al valor de marca, etc. En una alianza, los
recursos tácitos son más valiosos porque son más difíciles de imitar por la competencia.
■ Especificidad del recurso: La especificidad se refiere a que tan fácil es reutilizar un
recurso para otro uso sin perder productividad. Entre más específicos son los recursos
más valiosos son porque pueden brindar a las compañías un aumento más rápido en
el desempeño.
■ Complejidad del recurso: la complejidad se refiere al grado de dependencia entre
los socios. Existen algunos recursos que se comparten fácilmente para producir el
resultado deseado. Estos recursos ofrecen economías de escala y se refieren a
compartir costos fijos o sustituir los recursos de uno de los socios por otros recursos
más eficientes que su aliado le ofrece. En otros casos, los recursos que se comparten
son más complejos y las compañías deben trabajar juntas en simultáneo. Un ejemplo
de esto son proyectos conjuntos de Investigación y Desarrollo (R&D).
Una alianza estratégica se puede dar entre diferentes actores de la industria:
■ Compañías complementarias: significa que el cliente valora más su producto cuando
tiene también el producto de la compañía. Un ejemplo claro de esto es una
computadora y una impresora que deben trabajar juntas para funcionar. El objetivo
de una alianza entre compañías complementarias es aumentar la base de clientes
de ambos.
■ Competidores: estas alianzas generalmente buscan economías de escala o desean
definir la estructura futura de la industria.
■ Proveedores: estas alianzas buscan generalmente la reducción de costos, el aumento
de la eficiencia y el aumento de la calidad.
■ Clientes: estas alianzas benefician a ambas partes porque los clientes son una
importante fuente de innovación para el mejoramiento de los productos actuales o el
desarrollo de nuevos productos, para mejorar la calidad del servicio al cliente y
reducir costos por la integración de los canales de distribución.
■ Otros: se refiere a hacer alianzas con compañías fuera de la industria. Estas alianzas
generalmente le brindan recursos económicos frescos a las empresas o bien, las
empresas comparten sus capacidades para integrarlas en un nuevo producto o servicio.
Lo que es realmente importante no es necesariamente la estrategia de la alianza
en particular o el tipo de alianza, sino el alineamiento estratégico entre los objetivos
de la alianza y la estrategia general de cada uno de los socios32.
Al analizar Helados Sarita, podemos ver que la compañía ha desarrollado alianzas
con compañías que son “competidores” pero no directos como es el caso de Unilever
con las marcas Holanda/Walls. Esta última está enfocada en productos para un segmento
más alto del mercado por lo que en realidad no compiten directamente por precio con
los productos de Helados Sarita.
Las franquicias son otra forma de alianza estratégica que la compañía utiliza y se
refiere a alianzas con “clientes”. En este caso, estas alianzas ayudan a reducir costos
por la integración y coordinación de los canales de distribución de la empresa.
32
S. Parise and J. C. Henderson. Knowledge Resource Exchange in Strategic Alliances. 2003

El caso de la alianza con Helados Díaz, también representa una alianza con un
potencial competidor para aprovechar economías de escala y el conocimiento local que
Helados Díaz tiene en Costa Rica.
A continuación se muestra una tabla que resume las características de los recursos
compartidos por Helados Sarita en cada una de sus alianzas estratégicas:

En esta sección final de la clase se podrían plantear preguntas generales como las
siguientes.
1. ¿Qué han aprendido sobre el estilo de liderazgo por enfoque?
2. ¿Cómo las alianzas estratégicas han apoyado el desarrollo de Helados Sarita?
3. ¿Cuáles son las lecciones aprendidas en este caso?
■ Helados Sarita es un ejemplo muy interesante de una empresa 100% guatemalteca
que es líder en el mercado en el que compite, en este caso la producción y
comercialización de helados.
■ Como el liderazgo y la visión de una familia han logrado convertir a una empresa
que comenzó pequeña en una corporación con operaciones no solo en Guatemala
sino también en otros países de Centroamérica.
■ Cómo las alianzas estratégicas le han permitido a Helados Sarita abarcar la región
centroamericana y expandir su mercado meta.

Casos de Empr
esas Exitosas

CASO 7: KIEJ DE LOS BOSQUES, S.A.

En diciembre del 2004, María Pacheco, coordinadora General de Kiej de los Bosques y
su equipo gerencial formado por Iván Buitrón, coordinador de Proyectos y Producción,
y Queta Rodríguez, coordinadora de Mercadeo, se encontraban reunidos analizando el
futuro de la compañía.
Tomando en cuenta la experiencia de Kiej en la creación de cadenas productivas en
comunidades de extrema pobreza y la inserción de sus productos a los mercados, el
equipo se preguntaba: ¿Cuál sería el camino estratégico más viable para asegurar que
la organización tuviera el mayor impacto posible en Guatemala?
Historia de la compañía
Kiej de los Bosques nace en 1993 como una iniciativa de su fundadora, María Pacheco,
y un grupo de 10 agricultores. En ese momento María se dedicaba al cultivo de vegetales
orgánicos y su principal interés era la conservación del medio ambiente por lo que
decidió capacitar a estos agricultores en prácticas de agricultura orgánica.
Poco después de comenzar a trabajar, María se dio cuenta de que este modelo no
sería viable más allá de una agricultura de subsistencia, ya que las tierras de esa
comunidad, San Martín Jilotepeque en Chimaltenango, eran demasiado inclinadas y por
lo tanto no permitían la creación de terrazas y el riego necesario para el cultivo a
mediana y gran escala. Sin embargo, esas mismas condiciones que no hacían que la
tierra fuera apta para la agricultura, la hacían óptima para la producción forestal. Con
base en este potencial y la capacidad local, desarrollaron una cadena productiva forestal
que les permitiera producir y comercializar los productos del bosque y como resultado
aumentar sus ingresos y mejorar la calidad de vida de sus familias. Así es como nace
Kiej, que significa “el venado”, guardián de los bosques, y además, el nahual de la
fundadora, quien nació en el día de Kiej, según el calendario maya.
Competitividad a nivel rural: un modelo innovador de desarrollo sostenible

El modelo de desarrollo rural creado por Kiej de los Bosques se basaba en el concepto
de dar, pero no dar cosas materiales para que la gente esté bien durante un tiempo
corto, sino “dar oportunidades para que la gente pueda surgir por sí misma” y estar
bien en el largo plazo.
Kiej buscaba en las comunidades donde llegaba, tres elementos principales: potencial
productivo, conocimiento y capacidad local y el deseo de acabar con la pobreza. Las
primeras preguntas que se hacía María al llegar a una nueva comunidad eran: ¿cuál
es la vocación natural de estas tierras y de esta gente? ¿Para qué son especialmente
buenos? ¿Tienen los miembros de la comunidad el deseo de superarse y salir de la
pobreza? Esta última pregunta era especialmente importante porque a pesar de que
Kiej pudiera brindarles toda la asesoría y el apoyo, eran los propios vecinos los que
iban a tener en sus manos el éxito o fracaso de la iniciativa.
Caso 7 109 Kiej de los Bosques, S. A.

Casos de Empr
esas Exitosas
Basado en este modelo, Kiej ha apoyado el desarrollo de nueve comunidades rurales

de Guatemala (3 de San Martín Jilotepeque en Chimaltenango, 5 de Jocotán en
Chiquimula y 1 de San Juan la Laguna en el lago Atitlán) y la creación de asociaciones
y empresas comunitarias.
El Conejo de Sacalá
Las 3 comunidades de San Martín Jilotepeque trabajaron en conjunto con el equipo de
Kiej de los Bosques para crear una cadena forestal verticalmente integrada. Esta cadena
comenzaba con un vivero que brindaba las semillas para 300 pequeñas plantaciones
forestales. El proceso de siembra y tala se basaba en un manejo forestal (ecogranjas)
que le permitiría a la comunidad darle sostenibilidad al modelo en el tiempo. Después
que la madera era cortada, se llevaba al aserradero y posteriormente a la carpintería
(ambos propiedad de los miembros de la comunidad) en donde era convertida en
productos de alto valor agregado como azafates, mesitas y elementos decorativos. El
proyecto inició con 10 agricultores de una comunidad y se convirtió en una industria
forestal que involucra a una asociación de productores y productoras Tikonel, que integra
a 250 familias de tres comunidades: Sacalá, Chuisac y Pachay y que incluía, a finales
del 2004, 40,000 plantas, 300 plantaciones forestales, 200 parcelas agro-forestales y
un valor agregado proyectado al 2011 de Q13 millones.
Nativos
En el 2001, después de ver el éxito que el modelo de desarrollo rural había tenido
en San Martín, María y su equipo deciden visitar los municipios de Jocotán y Camotán,
que en ese momento estaban sufriendo una hambruna terrible. Después de unos pocos
meses, la comunidad Chortí, organizada con la ayuda de Kiej de los Bosques, formó
una asociación comunitaria llamada Ajpatnar Chortí, así como la empresa Nativos,
dedicada a la siembra de plantas nativas como la palma y a la creación de productos
de fibra natural. Esta industria le permitió a las familias generar ingresos inmediatos
para comprar comida, cuidar de la salud de sus parientes y comprobar que tenían la
capacidad de “crear magia” y hacer realidad uno de los enunciados de Kiej de los
Bosques: “Llevando la magia del campo a la gente de la ciudad y el desarrollo a la gente
del campo”.
Después de unos pocos meses de trabajo, los productos de Nativos estaban posicio-
nados en Cemaco, Kalea, Hiper Paiz y Flower Express, entre otros. Unos meses más
tarde y gracias al apoyo de Andrés Botrán y Lorena Vásquez, Kiej logra que la industria
licorera le compre a Nativos las fundas para el ron Zacapa Centenario. La primera cuota
fue de 2,000 unidades y unos años más tarde correspondía a 23,000 fundas mensuales,
con lo que se generaron más de 450 empleos en estas comunidades rurales.
San Juan La Laguna

En esta comunidad maya Tzutujil existía una organización de mujeres denominada Lema
que, con apoyo de la Fundación Solar, se encargaba de promover la conservación del
medio ambiente y al mismo tiempo trabajar en el tejido de textiles.
A solicitud de la Fundación Solar, María y su equipo apoyaron a la asociación lema,
dedicada a la producción de hamacas, cojines, manteles y muchos otros productos
textiles y lograron de esta forma insertar los productos en tiendas importantes en la
ciudad de Guatemala.

El Papel de Kiej en la cadena productiva

Después de definir el potencial productivo de la comunidad, María y su equipo trabajaban
en conjunto con los miembros de la comunidad para diseñar y poner en práctica una
cadena productiva. Un elemento diferenciador del trabajo de Kiej, era el diseño de una
cadena productiva que estuviera “integrada verticalmente”, es decir que no solo producía
la materia prima, sino que ésta se procesaba para tener un producto final y luego éste
producto se comercializaba en los mercados nacionales. De esta forma, las comunidades
podían tener en sus manos la cadena productiva completa y podían retener el mayor
margen de ganancias posible.
El papel de Kiej durante el proceso de diseño y creación de la cadena productiva
era el de consultora y asesora, brindando apoyo técnico, capacitación y acompañamiento
en aspectos de organización, administrativos, de autogestión, producción y control de
calidad. Después que la comunidad contaba con un producto terminado listo para salir
al mercado, Kiej se encargaba de comercializar los productos a nivel nacional.
Cuando los procesos administrativos y productivos estaban funcionando adecua-
damente, Kiej comenzaba a retirarse para que la comunidad fuera independiente. Sin
embargo, la compañía continuaba brindando su apoyo como asesora y comercializadora
de los productos artesanales.
El impacto económico, social y ambiental para las comunidades era notable. En
particular, en términos económicos, los miembros de la comunidad mejoraron su nivel
de vida significativamente, ya que el 78% del precio de venta de los productos finales
volvía a las comunidades y el 22% restante se utilizaba para cubrir los costos de
comercialización. Kiej de los Bosques por su parte, cubre algunos de sus gastos con el
apoyo de donantes internacionales como Norad, Hivos Holanda, USAID-Agexpront e
ICCO Holanda, quienes le apoyan por dar el acompañamiento y fortalecer la capacidad
de producción y coordinación de mercados para los proyectos rurales.
Alianzas estratégicas: conectando comunidades y mercados

En las propias palabras de María Pacheco, la misión de Kiej de los Bosques era la de
“unir mundos”. Esto significaba encontrar las áreas comunes de trabajo entre diferentes
actores de la sociedad (comunidades rurales, empresas, instituciones de gobierno local
y nacional, organismos multilaterales de cooperación, organizaciones campesinas), y
aprovechar estas áreas comunes en iniciativas de negocios del tipo ganar-ganar, que
promovieran el desarrollo económico, social y ambiental a nivel rural en Guatemala.
Entre las alianzas estratégicas que Kiej facilitó durante sus primeros 13 años de
existencia se encontraban:
■ Alianza entre Ron Zacapa Centenario y Nativos (3 años): Nativos producía las fundas
de la botella de Zacapa Centenario.
■ Alianza entre la panadería San Martín y Nativos (1 año): Nativos producía canastas
para los productos de San Martín.
■ Alianza entre El Conejo de Sacalá y, Cemaco y Kalea (más de 5 años): tanto Cemaco
como Kalea, le compraban diferentes líneas de productos en madera.
■ Alianza entre Pan Europa y Nativos (2 meses): con el nombre “Pan para nuestra
gente”, Nativos estaba produciendo empaques especiales para los productos de Pan
Europa.

Casos de Empr
esas Exitosas
■ Alianza entre el INAB (Instituto Nacional de Bosques), la alcaldía de San Martín

Jilotepeque, Agexpront (Asociación Gremial de Exportadores no Tradicionales), Tikonel
y Kiej para lograr un procedimiento alterno para que los agricultures locales, sin títulos
de propiedad de sus parcelas, puedan acceder a los incentivos forestales del gobierno.
Las alianzas entre empresas y comunidades rurales, representaban el factor clave
de éxito en el modelo de desarrollo rural de Kiej de los Bosques, ya que permitía que
comunidades en extrema pobreza pudieran integrarse a las corrientes de desarrollo
global al mismo tiempo que la gente de la ciudad podía, por medio de los productos
artesanales, volver a sus raíces y a la “magia del campo”.
Perspectivas
Gracias al trabajo de María y su equipo, se había logrado una transformación importante
en las comunidades rurales. Este nuevo modelo de desarrollo era un modelo basado
en la sostenibilidad ambiental, social y económica.
En términos económicos, se había logrado que más de 350 familias permanen-
temente aumentaran su ingreso promedio de Q40 a un rango entre Q250 y Q1,500
mensuales, dependiendo de las horas de trabajo diarias y otros 150 artesanos tuvieran
trabajos eventuales. Además, 90 agricultores dueños de parcelas, estaban recibiendo
incentivos forestales por sus plantaciones. En general, las ventas totales de los productos
comercializados por Kiej alcanzaron la cifra total de Q1,400,000 y se proyectaban a
alcanzar el monto total de Q2,300,000 en el 2005.
En términos sociales, los artesanos y miembros de las comunidades mejoraron su
nivel de vida, creando huertas familiares y pequeñas granjas y además se convirtieron
en sujetos de crédito. Los miembros de las asociaciones comunitarias gestionaron sus
cédulas, pudiendo ejercer el derecho al voto y logrando incidencia política. Adicional-
mente, se crearon becas de estudio para los hijos de los artesanos, las mujeres por
iniciativa propia comenzaron a alfabetizarse y se dio un proceso de revalorización de
la cultura y las tradiciones de la comunidad.
En cuanto a la sostenibilidad ambiental, se lograron sembrar en aproximadamente
12 años, 200,000 plantas nativas y se incorporaron en los procesos productivos, técnicas
orgánicas y ecoeficientes.
Todos estos resultados eran muy alentadores para Kiej de los Bosques. Sin embargo,
a la luz de estos logros y de la visión de Kiej de “contar con un mundo grande para
todos”, ellos se preguntaban cuál debía ser el siguiente paso en el desarrollo de la
compañía. ¿Debían continuar replicando el modelo en otras comunidades y tener una
alta incidencia a nivel local? o ¿Debían convertirse en asesores y consultores que le
enseñaran a otras organizaciones cómo desarrollar e implementar programas estraté-
gicos de desarrollo rural y así tener una incidencia a nivel global?
El equipo se hacía estas preguntas después de escuchar la motivación inicial de la
reunión en la que se hizo referencia a los valores y razón de ser de Kiej:
“Nosotros podemos cambiar el mundo...pero no es el mundo el que debe cambiar
primero sino nosotros... Volviendo a nuestras raíces... Amando la tierra...Gozando la
vida...Viviendo en armonía...Con nosotros...Y con los otros”
“Dos manos cambian una vida... Las manos de todos, cambian la historia”

Nota de aprendizaje 7: Kiej de los Bosques, S.A.
Resumen del caso

El caso de Kiej de los Bosques trata de una empresa que ha creado e implementado
un modelo muy exitoso de desarrollo rural. Este modelo de desarrollo se basa en
los siguientes factores:
■ La creación de alianzas del tipo ganar-ganar entre comunidades rurales y
empresas privadas
■ La integración vertical de las cadenas productivas para capturar el mayor valor
agregado e ingresos por parte de la comunidad
■ Aprovechamiento de ventajas comparativas y creación de ventajas competitivas
■ Motivación de las comunidades y de otros actores relevantes por medio de
ideas sencillas pero muy poderosas, como el enunciado de la visión, la misión
y los valores de Kiej de los Bosques.
Actores del caso: la protagonista del caso es la Sra. María Pacheco, quien es
la visionaria, la fundadora y actual coordinadora general de la compañía.
■ El equipo gerencial, formado por los socios Iván Buitrón y Queta Rodríguez,
que por ser un equipo gerencial pequeño, tienen en sus manos mucha influencia
en la decisión sobre el futuro de la compañía.
■ Los líderes locales como Patricio Coro en el caso de la industria forestal y
Hipólito López y Freddy Marroquín en el caso de la industria de fibras.
■ Los miembros de las comunidades rurales, quienes comparten la toma de
decisiones y tienen en sus manos la implementación de las ideas y estrategias
de Kiej.
Existen 5 áreas principales de discusión: a) competitividad a nivel rural, b) el concepto
de integración vertical, c) el aprovechamiento de las ventajas locales y el diamante de
la competitividad y d) creación de nuevas empresas (empresarialismo), e) la creación
de alianzas estratégicas.
Teoría Relevante

Casos de Empr
esas Exitosas
■ Competitividad del país: diamante de la competitividad y ventajas comparativas y

competitivas
■ Competitividad de las empresas: herramienta de la cadena de valor
1. Ilustrar los conceptos de integración vertical en las cadenas productivas y creación
de alianzas estratégicas
2. Identificar los elementos estratégicos que hacen exitoso un modelo de desarrollo
como es el modelo de desarrollo rural de Kiej de los Bosques
3. Aplicar herramientas de competitividad como la cadena de valor y la teoría del
diamante de la competitividad.
4. Entender los conceptos de aprovechar las ventajas comparativas y crear ventajas
competitivas
5. Desarrollo de actitudes y aptitudes sobre empresarialismo y conciencia social.
Por la riqueza de temas social, económico y ambiental, se puede utilizar con:
■ Estudiantes universitarios y de postgrado en administración, economía, áreas sociales
y carreras relacionadas con la conservación del medio ambiente como turismo y
biología.

■ ¿De qué forma, cada una de las empresas comunitarias lograron aprovechar las
ventajas comparativas locales y desarrollar a partir de ellas ventajas competitivas?
■ ¿Qué elementos del apoyo de Kiej fueron fundamentales para el éxito de las compañías
comunitarias?
■ ¿Por qué y cuándo son importantes las alianzas estratégicas?
■ ¿Qué piensa sobre la decisión de continuar replicando el modelo a nivel comunitario
contra convertirse en un consultor y asesor de organizaciones? ¿Cuáles son los factores
a favor y en contra que la Sra. María Pacheco debería tomar en cuenta?
Se recomienda comenzar la clase comentando sobre las condiciones en las comunidades
rurales: situación económica, social, política y ambiental.

Como se mencionó, existen cinco grandes áreas de discusión en clase siendo las más
importantes dos: integración vertical y la explotación de las ventajas comparativas y
competitivas. Se recomienda dedicar al menos 20 minutos a la discusión de cada uno
de estos temas. Los tres temas auxiliares pueden discutirse según sea conveniente en
un tiempo no mayor a 10 minutos para no perder el enfoque en los temas primarios.
Integración vertical:
Esta discusión se puede iniciar preguntando ¿Qué significa integración vertical? y ¿qué
es una cadena productiva?
La integración vertical se da “cuando una compañía o grupo de compañías realizan
todas las actividades de producción (de principio a fin) para la creación de productos
que van a satisfacer una necesidad común”.
Una “cadena productiva” es el conjunto de empresas o agentes económicos que
participan directamente en la producción, después en la transformación y en el traslado
hasta el mercado de un mismo producto”
El propósito es que los alumnos entiendan las ventajas de integrarse verticalmente
y de crear cadenas productivas en lugar de trabajar aisladamente.
Después podría trabajarse con el modelo de cadena de valor para ilustrar las cadenas
de valor de las tres compañías rurales: El Conejo de Sacalá (Productos de Madera),
Nativos y San Juan La Laguna (Productos de Fibra Natural y Tejidos). Ver Figura 27.
Estas cadenas en realidad son sistemas de valor porque involucran a más de una
empresa. Por ejemplo, en el caso de los productos de madera, se incluyen el aserradero,
la compañía de carpintería, el vivero, etc.

Casos de Empr
esas Exitosas
Figura 27
Ejemplos de sistemas de valor
Si se desea ampliar la discusión se puede realizar un análisis FODA de cada una de las
empresas rurales.
El diamante de la competitividad
Se puede trabajar con base en la teoría del diamante de la competitividad pidiendo a
los estudiantes que identifiquen las ventajas comparativas que cada una de las
compañías rurales explota.
Posteriormente, se puede preguntar sobre ¿cuáles de las empresas han logrado llevar
a cabo una de las siguientes dos acciones y cómo lo han hecho: a) darle sostenibilidad
a las ventajas comparativas, b) desarrollar ventajas competitivas.
Finalmente, se puede llevar la discusión hacia el tema de competitividad rural y
utilizar el diamante de la competitividad para ilustrar cómo se crean las ventajas
competitivas. Ver Figura 28.

Figura 28
Diamante de la competitividad de empresas rurales de Kiej

En esta sección final de la clase se podrían plantear algunas preguntas generales, como
las siguientes.
¿Qué han aprendido sobre el modelo de desarrollo rural?
¿Qué piensan sobre el estilo de liderazgo de María Pacheco y su equipo?
¿Cuáles son las lecciones aprendidas del caso?
■ La integración vertical permite a las empresas comunitarias controlar la mayor parte
del proceso productivo y por lo tanto recibir la mayor parte de los ingresos del
negocio.
■ Como el modelo de desarrollo rural basado en la creación de nuevas empresas
comunitarias le permite a los miembros de comunidades rurales convertirse en
empresarios exitosos y al mismo tiempo fortalecer la cultura y preservar el medio
ambiente.
■ El modelo de crear alianzas como fuente de ventaja competitiva.
■ Cómo se puede aprovechar las ventajas comparativas de Guatemala en una forma
sostenible.

Casos de Empr
esas Exitosas
■ Como el liderazgo y la visión de Kiej de los Bosques han logrado que comunidades
en extrema pobreza logren insertarse en los mercados globales.
de ponerse en la posición tanto del tomador de decisiones, en este caso, la coordinadora
General, como en la posición de los líderes de las comunidades rurales.

CASO 8: LATIN AMERICAN BYTE, INC.

En mayo del 2005, Francisco Samayoa se encontraba presentando a la Junta Directiva
de Latin American Byte, los resultados del primer trimestre y planteando un cambio
estratégico de la compañía. La propuesta estaba dirigida a establecer una alianza
estratégica con otra compañía de software que era líder en el desarrollo de soluciones
para el sector de manufactura. De concretarse la alianza, Byte podría ofrecer otros
productos y ampliar su mercado.
Historia de la empresa
Latin American Byte nació en 1989, cuando dos socios se unieron para crear una
compañía especializada en el desarrollo y comercialización de aplicaciones de software
de muy alta calidad para el mercado internacional. Desde sus inicios, los socios
decidieron enfocar a la compañía en dos sectores importantes de la economía: el sector
de telecomunicaciones y el de banca y servicios financieros.
En esos años, Guatemala no era reconocido internacionalmente como un país con
muchas empresas en el campo de desarrollo de software, sin embargo, los socios conocían
el altísimo potencial de los guatemaltecos por lo que decidieron basar no solo las
operaciones de diseño sino también las de soporte técnico en la ciudad de Guatemala.
Para finales del 2004, la empresa contaba con 180 empleados (90% en el área técnica
y 10% en el área administrativa) y una cartera de más de 75 clientes que abarcaban
más de 15 países de América Latina, Estados Unidos y el Caribe. Para atender a estos
clientes, la empresa había instalado oficinas propias en Estados Unidos, Perú, República
Dominicana, Costa Rica, Panamá y Chile y contaba con una red de distribuidores y
alianzas estratégicas que abarcaban toda la región latinoamericana.
El enfoque como estrategia de liderazgo en el mercado de software

Byte estaba enfocado en dos grandes grupos de clientes: empresas de telecomuni-
caciones y bancos y empresas financieras. Por la naturaleza de sus actividades, ambos
grupos eran muy sofisticados en términos de requerimientos de información y, por lo
tanto, necesitaban que el diseño de soluciones de software tomara en cuenta conceptos
y retos muy particulares.
Este enfoque estaba basado en importantes inversiones en investigación y desarrollo,
en la especialización de sus colaboradores y el desarrollo de soluciones ajustadas a las
necesidades más sofisticadas de estos sectores, sin importar el tamaño y el nivel de
complejidad de cada cliente.
En el caso particular del sector financiero, Byte había desarrollado un sistema
bancario financiero modular, que ofrecía herramientas para todas las actividades de un
banco o empresa financiera, desde la operación misma hasta el control y el mercadeo
de sus productos y servicios. La solución era integral pero lo suficientemente abierta
Caso 8 119 Latin American Byte, Inc.

Casos de Empr
esas Exitosas
como para permitir a cada cliente decidir sobre la plataforma a utilizar y la velocidad
de implementación del sistema de acuerdo con su presupuesto y sus necesidades de
información presentes y futuras.
En cuanto al sector de telecomunicaciones, una de las industrias con mayor crecimiento
y mayor cambio, Byte ofrecía a sus clientes, soluciones con amplia flexibilidad que cubrían
prácticamente todas las necesidades de la industria (sistemas de tarificación, facturación,
gestión comercial, control de inventarios, servicio al cliente, etc.)
Para ambos sectores, Byte había logrado posicionarse como líder en el mercado
latinoamericano no solo por ofrecer soluciones robustas e integrales bajo los más altos
estándares de calidad internacional, sino por contar con precios muy competitivos.
Certificación de la calidad
Byte se caracterizaba por ser una empresa que estaba a la vanguardia en innovación
y mejoramiento de sus productos y servicios y por eso decidió convertirse en la primera
empresa de servicios de Guatemala y la tercera de América Latina33 en certificarse ISO
9001:2000.
Este proceso le permitió a la empresa diferenciar aún más sus productos y aumentar
su eficiencia operacional, ya que el proceso de certificación requirió del ordenamiento
de los procedimientos y controles internos de la compañía. Adicionalmente, la certi-
ficación le permitía ofrecer a sus clientes documentación formal de todos los sistemas
y soporte técnico de primer nivel.
Además de la certificación de calidad ISO, Byte contaba con una certificación CMMI
que era específica para empresas desarrolladoras de software.
Por tratarse de una empresa muy dinámica e inmersa en una industria que por
definición está supuesta al cambio continuo, Byte realizaba mediciones trimestrales de
resultados y planteamiento de metas de corto plazo.
El recurso humano: factor clave de éxito

Tanto los socios fundadores como la gerencia, estaban convencidos de que el éxito de
la empresa se debía en gran medida al trabajo de sus colaboradores. En una empresa
como Byte, dedicada al desarrollo de software, el factor humano representaba un factor
crítico en la calidad de los productos y del servicio que se ofrecía a los clientes. En
particular, los colaboradores de la compañía contaban con altas destrezas técnicas,
conocimientos profundos de las industrias en que se especializaban (banca y telecomu-
nicaciones), ética de trabajo, amplia experiencia en el desarrollo y cumplimiento de sus
compromisos (tenían un récord de 0 proyectos caídos) y un alto nivel de motivación.
De acuerdo con Don Ennio de León, Director de Ventas de Byte y Homero Bosch,
Consultor de Telecomunicaciones; esto se debía a la inversión de largo plazo que Byte
hacía en cada uno de sus colaboradores.
Desde su ingreso a la compañía, Byte se esmeraba por escoger a los colaboradores
con mayor potencial técnico y de liderazgo. Para esto en lugar de hacer contrataciones
tradicionales de personal, utilizaba un sistema de becas en donde seleccionaban
estudiantes de ingeniería en informática tanto de primer como de último año de carrera
para participar en un programa de capacitación en el trabajo. Después de terminar el
33
Fuente: Latin American Byte, Inc. (www.bytesw.com)

proceso de seis meses de entrenamiento, aquellos estudiantes destacados tanto por

sus aptitudes como actitudes recibían una invitación para formar parte de la compañía
de manera permanente.
Este programa era particularmente exitoso porque Guatemala era un país con una
enorme fuente de estudiantes universitarios. Con una población estudiantil en el orden
de 170,000 alumnos, Guatemala contaba con el mayor número de estudiantes univer-
sitarios de la región centroamericana incluyendo la universidad privada más grande
(Universidad Rafael Landivar) y la tercera universidad pública más grande de América
Latina (Universidad de San Carlos).
Otra de las características de la organización era su estructura muy horizontal, no
existían muchos niveles jerárquicos, todos compartían refrigerios y almuerzo y existía
una política de puertas abiertas y estímulo a la apertura y relación entre todos los
colaboradores de la empresa. En cuanto al programa de beneficios, los empleados
contaban con un plan de compensación muy competitivo que incluía un componente
variable orientado a resultados.
Además, existía un programa de capacitación que incluía la actualización permanente
de conocimientos técnicos y de mercado. Como beneficios adicionales, la empresa
ofrecía refrigerios y almuerzos34 a todos sus empleados y contaba con un programa de
apoyo a la educación de los hijos de los empleados que se destacaran por su desempeño
académico. Todos estos beneficios le habían permitido a la empresa establecer índices
de rotación de personal muy bajos con un récord de más de 3 años sin ninguna renuncia
por parte del personal.
34
El almuerzo se ofrecía a un precio simbólico de US$1 y cada empleado podía escoger en línea los platos
del menú que deseaba tener durante cada semana.

Casos de Empr
esas Exitosas
Perspectivas
El futuro era muy prometedor para una compañía que, con un producto 100% guate-
malteco y un servicio de soporte ofrecido desde Guatemala, había logrado posicionarse
como líder en entender y responder a las particularidades del mercado latinoamericano
en los sectores de banca y telecomunicaciones. Este éxito se debía al talento del recurso
humano, la calidad de los productos y la búsqueda continua de la excelencia.
A la luz del éxito alcanzado durante los primeros 16 años de operaciones, los
miembros de la Junta Directiva evaluaban con detenimiento la opción presentada por
la gerencia. Sería conveniente abarcar un nuevo nicho de mercado como era el sector
de manufactura o bien era preferible continuar el enfoque en solamente dos sectores
y más bien materializar un crecimiento basado en búsqueda de nuevos mercados
geográficos. ¿Cuál de las opciones permitiría a la compañía mantener su liderazgo y la
satisfacción de sus clientes, sus colaboradores y sus accionistas?

Nota de aprendizaje 8: Latin American Byte, Inc.
Resumen del caso

El caso presenta una empresa desarrolladora de soluciones de software para las
industrias de telecomunicaciones y banca. La empresa, cuyo capital es 100%
guatemalteco, ha logrado en menos de dos décadas posicionarse como líder en
América Latina a través de:
■ Una estrategia de “enfoque” en dos sectores que le ha permitido especializarse
y ser el mejor en su campo.
■ Una política de recursos humanos muy efectiva, que ha asegurado la
satisfacción de los colaboradores. Esta satisfacción se ve reflejada en los bajos
índices de rotación de personal.
■ Una política de calidad y certificación que le ha permitido diferenciarse en el
mercado tanto local como internacional.
Actores del caso: el protagonista del caso es el gerente, Sr. Francisco
Samayoa. Don Francisco es una persona muy enfocada en resultados y preocupa-
da por la búsqueda continua de la excelencia y por no solo satisfacer sino exceder
las expectativas de tres públicos interesados: sus clientes, sus colaboradores y
sus accionistas.
■ El Sr. Ennio De León, director de Ventas y uno de los líderes del equipo gerencial.
■ El Sr. Homero Bosch, consultor de telecomunicaciones y también líder del
equipo gerencial.
■ Los colaboradores de Byte: que tienen en sus manos la satisfacción de los
clientes
■ Los miembros de la Junta Directiva: quienes tienen la responsabilidad de
decidir sobre el futuro de la compañía.
Existen 4 áreas principales de discusión: a) liderazgo por “enfoque”, b) alianzas
estratégicas, c) certificación de la calidad y d) políticas de recursos humanos.
Teoría Relevante
■ Competitividad de las empresas: concepto de liderazgo por “enfoque”

Casos de Empr
esas Exitosas
1. Reconocer la forma en que compite Byte basada en el liderazgo por “enfoque”.
2. Identificar los factores claves de éxito de la empresa y su estrategia (R&D, recursos
humanos, calidad y comercialización).
3. Contar con una perspectiva 100% guatemalteca sobre el esfuerzo que se requiere
para penetrar mercados internacionales.
4. Reconocer el potencial que tiene Guatemala para empresas de desarrollo de software
y el cluster de call centers, BPOs (business process outsourcing) y empresas de
tecnología que están floreciendo en el país.
■ Estudiantes universitarios y de postgrado en administración de economía, negocios,
ingeniería e informática.

■ ¿En qué se basa la forma de competir de Latin American Byte? ¿Qué tipo de liderazgo
ejercen (costos, diferenciación o enfoque)? y ¿cuáles son las ventajas competitivas
de su estilo de liderazgo?
■ ¿Qué ventajas tiene Byte por estar ubicado en América Latina y específicamente en
Guatemala?
■ ¿Cómo ha sido capaz de conservar su liderazgo frente a competidores de otros
países?
■ ¿Qué piensa sobre la decisión de ingresar en un nuevo sector del mercado?
Se recomienda comenzar la clase haciendo referencia al sector de desarrollo de software,
call centers y BPOs que están tomando tanto auge en Guatemala. Es importante que
los estudiantes tomen conciencia del potencial que estos sectores tienen y que puedan
proyectarse formando parte de alguno de ellos en el futuro.
Primeramente, sería conveniente definir los conceptos de: empresas de software,
call centers y BPOs35.
■ Empresa de desarrollo de software: se refiere a compañías que producen programas
y aplicaciones informáticas, que distribuyen estas aplicaciones o bien que proveen
servicios relacionados con software.
35
Definiciones tomadas de www.google.com

■ Call centers: es la parte de las empresas que maneja las comunicaciones internas y
externas con los clientes de la compañía.
■ BPOs: “business processs outsourcing” se refiere a que una compañía analiza los procesos
que componen su negocio y decide trasladar una o varias de estas funciones a una
compañía independiente. Es decir, el BPO como compañía independiente, adquiere la
responsabilidad por las funciones que antes se hacían en la compañía. Entre los procesos
más comunes que se trasladan se encuentran: procesamiento de transacciones,
administración de reclamos, recursos humanos y finanzas, entre otros. El proveedor del
servicio o BPO, administra estas funciones en sus propios sistemas pero se ajusta a
ciertos estándares de servicio y calidad y generalmente a un precio establecido.
Posteriormente, se podría comentar sobre el estado actual de estas industrias en
Guatemala.
En los últimos años, el país ha recibido importantes inversiones de empresas
desarrolladoras, call centers y BPOs. Una de las ventajas competitivas que tiene el país
está relacionada con las telecomunicaciones. La red de Guatemala incluye 19 opera-
dores de red locales y 17 operadores internacionales además de que cuenta con anillos
de interconexión de fibra óptica que son de los más avanzados del mundo: Emergia,
Maya 1 y Arcos. Esta red le permite a Guatemala ofrecer tiempos de conexión muy
rápidos, costos muy competitivos y un alto grado de continuidad en el servicio
(99.9875% de redundancia (SLA-Service Level Agreement)). El otro factor importante
es la mano de obra especializada y bilingüe que el país ofrece.
Actualmente, Guatemala cuenta con más de 18 empresas desarrolladoras de software
incluyendo a Latin American Byte, las cuales están coordinadas a través de la Asociación
de Desarrolladores de Software de Guatemala. Adicionalmente, el país cuenta con un
grupo importante de BPOs y call centers internacionales como ACS-BPS, Telgua,
Telefónica, Transactel y Asistencia Global, entre otros, que emplean a más de 3,000
colaboradores en el país36.
Como se mencionó, existen cuatro grandes áreas de discusión en clase siendo las más
importantes el liderazgo por “enfoque” y las políticas de recursos humanos. Se
recomienda dedicar al menos 20 minutos a la discusión de cada uno de estos temas.
Los dos temas auxiliares pueden discutirse según sea conveniente en un tiempo no
mayor a 10 minutos para no perder el enfoque en los temas primarios.
Liderazgo por enfoque: esta discusión se puede iniciar preguntando ¿Cuál es el modelo
de liderazgo de Byte? El propósito es canalizar la discusión hacia el concepto de “enfoque”.
Una vez que los estudiantes lleguen a definir este estilo es importante explicarles que
dentro de su estrategia de “enfoque”, la empresa también ha escogido entre liderazgo
por diferenciación contra liderazgo en costos y preguntar cuál de estos dos estilos es más
sobresaliente de acuerdo a la información del caso. El objetivo debe ser que los
estudiantes comprendan que Byte utiliza la estrategia de enfoque y específicamente de
diferenciación dentro de sus dos mercados meta: telecomunicaciones y banca.
Se puede posteriormente comentar un poco sobre el liderazgo por “enfoque” en
contraste con el liderazgo por “diferenciación” o por “costos”. Los siguientes dos párrafos
36 Invest in Guatemala. Contact Centers and BPOs. Mayo, 2005.

Casos de Empr
esas Exitosas
fueron tomados del libro: Estrategia Competitiva de Michael Porter y tratan sobre este
tema:
Esta estrategia se basa en servir muy bien a un grupo objetivo que puede ser un sector,
una línea de producto o un mercado geográfico. La premisa fundamental es que por medio
del enfoque se puede ser más efectivo que los competidores que compiten en forma más
general. Es interesante comprender, que al final de cuentas, la empresa escoge un
liderazgo ya sea por diferenciación o por costos pero lo hace no con una perspectiva del
mercado en su totalidad, sino frente a un mercado claramente delimitado.
La implementación de esta estrategia requiere de ciertos recursos y habilidades
organizacionales entre los que se encuentran:
meta
■ Fuerte coordinación entre diferentes funciones que desarrollan productos e interactúan
con los clientes
■ Fuerte motivación de los colaboradores para mantenerse enfocados en exceder las
expectativas de los clientes meta.
Para finalizar podría preguntarse a los estudiantes, cuáles de las habilidades y
recursos anteriormente mencionados están presentes en Latin American Byte. La
respuesta de los alumnos debería de ser “todos están presentes, pero el nivel de
desarrollo de cada habilidad varía según el mercado meta”. En este punto puede
preguntarse sobre qué opinan sobre la decisión de abordar otro sector del mercado.
La discusión debe incluir los factores a favor y en contra. Algunos ejemplos de los
argumentos que podrían presentarse se detallan a continuación:
Políticas de recursos humanos: este caso muestra como una empresa puede tener en
sus colaboradores un factor clave de éxito. Para aprovechar al máximo el potencial del
recurso humano, es necesario definir políticas encaminadas a su crecimiento y moti-
vación de tal forma que se aumente su productividad y la calidad de su trabajo. Entre
las políticas de recursos humanos más importantes se encuentran:
■ Reclutamiento y selección de personal
■ Inducción de personal

■ Compensación (incluyendo salario y compensación variable)

■ Capacitación
■ Paquetes de beneficios
■ Proyección a las familias de los colaboradores

En esta sección final de la clase se podrían plantear algunas preguntas generales como
las siguientes.
1. ¿Qué han aprendido sobre estilo de liderazgo por “enfoque”?

■ Latin American Byte es un ejemplo claro de empresas 100% guatemaltecas pueden
posicionarse como líderes en el mercado, en sectores tan sofisticados como la industria
de desarrollo de software. El éxito está en escoger una estrategia apropiada y
desarrollar ventajas competitivas difíciles de imitar por la competencia.
■ El proceso de certificación de calidad le ha permitido a Byte diferenciarse de su
competencia y aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes.
■ Las alianzas estratégicas le han permitido a Byte abarcar toda la región latinoamericana
y el Caribe. Sin estas alianzas, la empresa hubiera tenido que hacer muchas
inversiones de capital y recursos humanos.
de ponerse en la posición de los tomadores de decisiones, en este caso, el gerente
General de Latin American Byte y los miembros de la Junta Directiva.

Casos de Empr
esas Exitosas

CASO 9: MABELI, S.A.

En marzo de 2005, Lesbia Talo, gerente General de Mabeli, una empresa dedicada al
procesamiento de plantas medicinales para la elaboración de productos de valor
agregado; se encontraba realizando una presentación a su equipo gerencial, sobre los
logros que la empresa había alcanzado así como las opciones estratégicas que la
empresa tenía en el futuro cercano. Entre las opciones que se presentaron se encon-
traban las siguientes, que correspondían, en orden ascendente, a oportunidades
mayores de ventas pero también a inversiones y riesgos más elevados:
■ Continuar produciendo extractos naturales para venderlos a empresas farmacéuticas
y de belleza como materia prima bajo el concepto Mabeli inside
■ Maquilar a través de terceros no solo extractos sino productos genéricos que podía
vender a las empresas comercializadoras a nivel nacional.
■ Desarrollar su propia fábrica de producción genérica y luego aliarse con un
comercializador.
■ Integrarse verticalmente, fabricar y comercializar sus propias líneas de productos
estableciendo marcas y una posición en el mercado nacional.
Acerca de la historia de Mabeli y su socio fundador: Asociación CDRO

Mabeli, S.A., nació como una empresa legalmente en el 2002, sin embargo, su socio
fundador, la Asociación CDRO, contaba con más de 15 años de experiencia en la
utilización de plantas medicinales como base para fabricar medicinas y otros productos.
La Asociación había materializado una frase local: “el bosque es la farmacia de la
comunidad”.
La Asociación CDRO se había propuesto como misión promover el desarrollo de las
comunidades rurales de Totonicapán y compartir sus logros con otras comunidades
rurales indígenas de toda la región. Totonicapán aún era un municipio con muchos retos
ambientales, sociales y económicos, con un área no forestal de aproximadamente 454
km2 y un área cubierta de bosque de 1,061 km2, bajo la presión constante de la tala,
incendios forestales y la movilización de la frontera agrícola. De acuerdo con la
información de las comunidades, cada año se perdían un 2% del bosque y esto había
traído consigo problemas ambientales como la contaminación y la escasez de agua. Otra
característica interesante era la desconcentración de la propiedad de la tierra y por
consiguiente la existencia mayoritaria de minifundios. El 98% de las fincas se encontraba
en manos del 98% de los propietarios, generalmente miembros de la comunidad.
En cuanto a la situación social y económica, la comunidad se caracterizaba por altos
índices de pobreza y amplias necesidades de servicios básicos de educación y salud,
además de acceso a crédito y a medios de producción. Esta situación se venía agravando
año con año, ya que la tasa de crecimiento demográfico se mantenía en el orden de
un 2.8% anual.
Caso 9 129 Mabeli, S. A.

Casos de Empr
esas Exitosas
Adicionalmente, la comunidad enfrentaba muchos retos en términos de falta de

organización comunitaria, instituciones deficientes que no respondían a las verdaderas
necesidades de la comunidad y baja capacidad de negociación e incidencia política. Como
respuesta a todos estos retos, CDRO había surgido como Asociación Comunitaria
liderada por los mismos miembros de las comunidades rurales con sus cuatro objetivos
estratégicos:
a) Construir una estructura que facilitara la unidad y la participación comunitaria: Para
esto, CDRO había creado el sistema organizativo denominado POP, que significa
“petate” en idioma maya-quiché. Esta organización puede verse gráficamente a
continuación:
Sistema organizativo POP
En los extremos del sistema se encontraban los “grupos de base” que son comités de
mujeres, agricultores, artesanos, entre otros formados en cada una de las comunidades.
Estos comités a su vez integraban los Consejos Comunales (se contaba aproximada-
mente con 24 consejos a inicios del 2005). Los consejos, por su parte, elegían
representantes para formar parte de la Junta Directiva Central y el Tribunal de Honor,
que respondían en última instancia a una Asamblea General. El propósito de este
modelo, completamente horizontal, era que todos los elementos estuvieran interrela-
cionados y jugaran un papel importante en el sistema.
b) Fortalecer las instituciones de servicio y proyectos propios de la comunidad (e.j.
salud, educación, etc...). Para cumplir con este objetivo, CDRO había desarrollado e
implementado proyectos de cooperación con organismos y fundaciones nacionales e
internacionales.
c) Creación de capacidad técnica y productiva en la comunidad acompañados de acceso
a financiamiento para los pequeños productores y micro empresarios. Para esto
CDRO había desarrollado una red financiera comunitaria al servicio de los productores
y creó Mabeli.
Tomando en cuenta la necesidad de ofrecer a los pequeños productores, una forma
de diversificar su producción agrícola y aumentar sus ingresos, al mismo tiempo que
se protegía el medio ambiente y se utilizaban las capacidades y las fortalezas de los

miembros de la comunidad, se había decidido crear Mabeli, una empresa social dedicada
al procesamiento de plantas medicinales con la visión de fabricación de productos
Medicinales, Alimentos, Belleza y Limpieza. De hecho, estas cuatro líneas de productos
dieron origen al nombre “Mabeli” (medicamentos, alimentos, belleza y limpieza).
Antes de crear la empresa, CDRO realizó un estudio etno-médico-botánico para
conocer las plantas nativas y sus propiedades terapeúticas. Este estudio se concretó
en un “Vademécum de la Flora de Uso Medicinal de Totonicapán”. Posteriormente, se
hizo un estudio de las técnicas agroecológicas, que sirvió para identificar las 50 especies
con mayor rendimiento y potencial para la producción. Finalmente, se realizó un estudio
de mercado para conocer la demanda de productos derivados de las plantas medicinales
del que resultaron los cuatro productos principales de la empresa.
d) Relacionamiento con otras instituciones y aumento de la incidencia política. CDRO
se había convertido en una organización con incidencia política y con relaciones de
mutuo beneficio con otras instituciones tanto a nivel local, nacional como internacional.
Una empresa social

Mabeli era una empresa social porque combinaba las características productivas y
lucrativas de una compañía tradicional con el sentido social y la proyección a la
comunidad. Como empresa social, Mabeli se había planteado objetivos tanto econó-
micos, como sociales y ambientales, entre los que se podían mencionar:
a) Crear un modelo empresarial comunitario replicable y compatible con el medio
ambiente.
b) Generar empleos e incorporar a las mujeres en los procesos productivos.
c) Mejorar las condiciones productivas de los minifundios, darle valor agregado a la
producción agrícola y ofrecer a los productores un mercado seguro y precios justos
por sus productos.

Casos de Empr
esas Exitosas

Nota de aprendizaje 9: Mabeli, S.A.
Resumen del caso

El caso presenta una empresa social que se dedica al procesamiento de plantas
medicinales y nativas de Totonicapán para producir a partir de ellas, productos
medicinales, de belleza, limpieza y alimentos. Mabeli es un caso muy interesante
por tratarse de una empresa social, rural y liderada por los mismos miembros de
la comunidad. En muy pocos años, la empresa había logrado producir más de una
docena de productos, comercializarlos directamente a nivel local, desarrollar
alianzas con comercializadores y distribuidores nacionales y crear alianzas
estratégicas con compañías de renombre mundial como Henkel.
Actores del caso: la protagonista del caso es la gerente general Lesbia Talo.
Lesbia era una persona muy enfocada en lograr el éxito de Mabeli para beneficio
de los miembros de su comunidad. Para esto había empezado a desarrollado
alianzas con organismos internacionales, empresas multinacionales, cadenas de
supermercados y otros.
■ Los miembros del sistema organizativo POP: los grupos de base, los consejos
comunales, la Junta Directiva y el Tribunal de Honor.
■ Los pequeños productores y sus familias que estaban encargados de la
producción orgánica de las plantas medicinales.
■ Los colaboradores de Mabeli (incluyendo los distribuidores de productos).
Existen tres áreas principales de discusión: a) el concepto de “empresa social”, b) la
integración vertical y creación de valor y c) el liderazgo comunitario.
Teoría Relevante
■ Competitividad de las empresas: integración vertical y la herramienta de cadena de
valor.
1. Ilustrar el concepto de competitividad rural

Casos de Empr
esas Exitosas
2. Entender el concepto de “empresa social”

3. Reconocer el liderazgo comunitario y en particular el liderazgo indígena.
4. Aplicar herramientas de competitividad como la cadena de valor y el concepto de
integración vertical.
5. Entender las diferentes fases en el crecimiento sostenible de una empresa.
■ Estudiantes universitarios y de postgrado en administración, economía, negocios,
agronomía, farmacia e ingeniería química e industrial.
■ Miembros de asociaciones gremiales, comunitarias y rurales.

■ ¿Qué ventajas comparativas está aprovechando Mabeli?
■ ¿Qué ventajas competitivas tienen los productos de Mabeli?
■ ¿A qué se refiere el concepto de “empresa social”?
■ ¿Qué piensa sobre las opciones estratégicas que tiene Mabeli? ¿Cuál es a su criterio
la más apropiada y por qué?
Se recomienda comenzar la clase comentando sobre las condiciones en el municipio y
en las comunidades aledañas a Totonicapán. Además, sería interesante discutir un poco
sobre el sector de la agroindustria en Guatemala. Para esto se presenta a continuación
un resumen del sector:
Guatemala cuenta con muchas ventajas comparativas para la producción agrícola.
En primer lugar, cuenta con 350 microclimas, los cuales permiten el desarrollo de
gran variedad de productos incluyendo plantas medicinales. Además, cuenta con
mano de obra agrícola calificada y proximidad de mercados de exportación importantes
como México, Estados Unidos y el resto de Centroamérica.
En la actualidad, la producción mundial de “commodities” agrícolas ha estado
decreciendo y dando más oportunidad a los productos agroindustriales, es decir,
productos que utilizan insumos agrícolas pero que son de alto valor agregado. Estos
productos ofrecen mayores niveles de utilidad y diferenciación en el mercado.
En Guatemala en particular, la actividad agroindustrial representa una fuente
importante de empleo. En el año 2002, el número de trabajadores en el sector
alcanzó el orden de 145,807 empleados (un 15.3% del total de trabajadores del
país, registrados oficialmente en el seguro social). Adicionalmente, el sector agrícola

como tal, contribuyó directamente a más del 20% de la producción anual del país en
los últimos siete años.
Como apoyo al sector, Guatemala cuenta con 10 universidades de alto prestigio que
ofrecen carreras de agronomía. Adicionalmente, existe el INTECAP (Instituto Técnico
de Capacitación) que capacita anualmente a más de 15,000 personas en las áreas
de agronomía y agroindustria37.
Como se mencionó, existen tres grandes áreas de discusión en clase. Se recomienda
abordar todos los temas, dando énfasis al tema de competitividad de la empresa y los
conceptos de cadena de valor e integración vertical. Para esto se recomienda dedicar
al tema al menos 30 minutos. Los otros dos temas (empresa social y liderazgo) pueden
discutirse según sea conveniente en un tiempo no mayor a 10 minutos cada uno.
Cadena de valor
Puede iniciarse el trabajo, pidiendo a los estudiantes que definan las actividades
primarias y de apoyo del encadenamiento productivo de Mabeli, es decir, comenzando
por los pequeños productores, siguiendo con Mabeli propiamente y finalizando con los
distribuidores y comercializadores de los productos. El resultado de esta discusión puede
resumirse en la figura 29.
Figura 29
37
Invest in Guatemala. “Sector Brief: Agroindustria”. Junio 2005.

Casos de Empr
esas Exitosas
Cadena de valor de Mabeli

Posteriormente, sería conveniente preguntar a los alumnos, cuáles son las actividades
que, de acuerdo con su criterio, agregan más valor a lo largo del proceso productivo.
Para finalizar podría hacerse una análisis FODA de la empresa que sirviera como marco
de referencia para el análisis de las cuatro opciones estratégicas. Específicamente, para
cada una de estas opciones, sería recomendable que los estudiantes definieran
escenarios con niveles de riesgos, niveles de inversión, oportunidades de ventas y
utilidad y estándares de calidad para poder competir. El resultado del análisis de opciones
estratégicas puede resumirse en la figura 30. Es importante que los estudiantes lleguen
a la conclusión que el proceso de crecimiento debe ser en etapas de tal forma que se
minimicen los riesgos y se maximicen las oportunidades de venta y utilidad.
Figura 30
Etapas en el crecimiento sostenible de Mabeli
El concepto de empresa social

Mabeli no es una empresa tradicional sino una empresa social, es decir, una compañía
que desarrolla productos y brinda servicios, pero cuyos objetivos van más allá de la
maximización de las utilidades. Para conocer más sobre qué es una empresa social; a
continuación se brinda una explicación del concepto:
“Una empresa social es un negocio con objetivos primordialmente sociales cuyas
utilidades son en su mayoría reinvertidas en la misma compañía o en la comunidad,
en lugar de estar regidos por la necesidad de maximizar las utilidades para los socios
y los accionistas.
Las empresas sociales atacan una serie de retos sociales y ambientales y trabajan
en todos los ámbitos de la economía. Utilizando soluciones de negocios para el bien
comunitario, las empresas sociales logran jugar un papel muy valioso y ayudan a crear
economías y sociedades más fuertes, inclusivas y sostenibles.

Empresas sociales exitosas pueden cumplir con varios de los siguientes objetivos de
desarrollo y competitividad:
■ Ayudar a elevar la productividad y la competitividad de las comunidades
■ Contribuyen a la creación de riqueza que es socialmente inclusiva
■ Permiten a los individuos trabajar para regenerar el estado de las comunidades
■ Muestran que existen diferentes formas de brindar productos y servicios al mercado
■ Ayudan a desarrollar una sociedad inclusiva y en una participación activa de los
ciudadanos38".

las siguientes.
1. ¿Qué han aprendido sobre la competitividad a nivel rural?
■ Como las empresas sociales son motor de desarrollo y competitividad.
■ La integración vertical ofrece la posibilidad de controlar la mayor parte del proceso
agrícola y productivo y por ende, permite asegurar la calidad del producto final y
mantener el margen de utilidad más amplio.
■ Como es posible aprovechar las ventajas comparativas de una comunidad como
Totonicapán.
■ Como el liderazgo de Lesbia Talo y de los directores de CDRO ha permitido mejorar
las condiciones de comunidades en extrema pobreza e insertar a pequeños productores
en las corrientes de protección al ambiente, producción orgánica, desarrollo,
productividad, calidad y competitividad.
38
Small Business Service. Definición de Social Enterprise. Londres, 2004.

Casos de Empr
esas Exitosas

CASO 10: MALHER, S.A.

A mediados del mes de julio del 2005, el Sr. Julio Carrión, gerente de comercialización
de Malher, una empresa dedicada a la producción y comercialización de productos
alimenticios, se encontraba con su equipo de trabajo evaluando los resultados de ventas
del primer semestre y desarrollando sus planes de ventas para el segundo semestre
del año. Estos planes incluían una decisión muy importante para la empresa en términos
de expandir sus mercados. Durante la semana anterior a esta reunión, el Sr. Carrión
había recibido una llamada de un comercializador de productos secos que había conocido
el éxito de Malher en Estados Unidos y deseaba replicar el modelo a otros mercados.
Malher es una compañía que compite directa y exitosamente con transnacionales
como Nestlé, Unilever, Kraft Foods, tanto en Guatemala como en la región centroame-
ricana y en los países en donde exporta sus productos. Dentro de este caso, cabe
mencionar y recalcar los Aspectos Internos como Aspectos Externos de la Competitividad
que hacen de Malher lo que es hoy por hoy, una empresa de éxito. Coincidentemente,
con motivo de celebrar en este mes, julio, un año mas de fundación de Malher, el señor
Julio Carrión escribió un artículo para la revista de la empresa, en el que se hace la
siguiente reflexión sobre Malher, S. A., su éxito y competitividad, al que se le denomina
Malher y su Cultura Empresarial de Éxito; entendida esta cultura como una serie
de aspectos que conforman una actitud interna y externa de la organización, que se
resume en los siguientes puntos:
I. Exitoso Propósito: Desde su fundación, muy claramente se estableció por Don
Miguel Angel Maldonado Arriola lo que estaba haciendo en su empresa (su Misión),
lo que quería llegar a hacer (su Visión) y las distintas líneas de productos a desarrollar
(Unidades Estratégicas). Todo esto le dio sentido a su organización y fue enriquecido
y desarrollado aún mas por sus sucesores.
II. Comportamiento Organizacional: Igualmente el fundador de Malher,
conjuntamente con su esposa, Doña María García de Maldonado, transmitieron a su
organización principios y valores propios, que rigieron siempre su comportamiento y
que sus sucesores y la organización adoptó como propios también. Son principios y
valores que mas que constituir un catálogo, fueron y siguen siendo vividos e imitados
por los miembros de la empresa. Estos principios y valores pueden resumirse en:
Amor al trabajo, Honestidad, Innovación, Austeridad, Valor de la palabra dada,
Puntualidad, Orden y Disciplina.
III. Estructura Organizacional: Nuestro organización siempre ha sido pequeña,
definida, rápida en la decisión y en acción. Todo ello ha contribuido a lograr un alto
desempeño, que con las nuevas tendencias de organización nos dimos cuenta que
temas como la el trabajo en equipo, la calidad total, la reingeniería, la mejora continua,
etc, en nuestra organización los manejábamos aún antes de constituirse en “moda”
o tendencia de administración. Indudablemente las organizaciones son composiciones
de personas, por lo que el seleccionar y desarrollar a nuestro personal es fundamental
en la empresa.
Caso 10 139 Mahler, S. A.

Casos de Empr
esas Exitosas
IV. El Conocimiento: una de las características muy importantes de nuestra Compañía

es que desde que nació, tuvo que realizar su propio desarrollo tecnológico para
competir apropiadamente con las transnacionales que han sido sus grandes rivales
en los mercados, por ello este aspecto fue muy cuidado por su fundador y por sus
sucesores. Se ha documentando esta tecnología propia, trasladándola al personal
clave para su continuidad. También es importante mencionar que nuestra empresa
se ha preocupado todo el tiempo por contar con asesores profesionales con alta
experiencia que han incorporado nuevos conocimientos y prácticas en nuestra
empresa.
V. La Relaciones Laborales: Es uno de nuestros pilares del éxito, pues hace que toda
la organización y los miembros que la integran nos movamos en la misma dirección.
Creemos que las apropiadas relaciones laborales giran en torno al equilibrio entre la
productividad de la empresa y la satisfacción de su personal, por ello nos preocupamos
muchísimo, por estar constantemente mejorando la calidad de vida familiar y
empresarial de todos nuestros colaboradores.
Un poco de historia
La empresa nace en 1958, gracias a la visión y el empeño y perseverancia de Don Miguel
Ángel Maldonado Arriola (QEPD) y su esposa Doña María de Maldonado, quienes
decidieron crear una empresa basada en la innovación y el desarrollo de productos que
pudieran no solo satisfacer sino exceder las expectativas de sus clientes. Así deciden crear
el primer producto de la familia de marcas Malher: Kukú, un refresco en polvo que tenía
en ese momento un valor de 2 centavos de quetzal; Así como también la producción de
un cloro desinfectante en donde la misma no pudo expandirse ya que se quemó la planta..
El éxito de Kukú impulsó a la empresa a desarrollar la sopa de fideos y el consomé de
pollo que se convierte en el producto líder de la compañía. En ese entonces, la empresa
contaba con poca maquinaria y una sola planta de producción ubicada en la Avenida Elena.
A mediados de los años 90, la compañía continúa su proceso de crecimiento por medio
de la exportación de sus más de 150 productos, en las siguientes categorías: sopas y
cremas, consomés, especias, bebidas instantáneas (edulcoradas y no edulcoradas),
confites y bases para comidas guatemaltecas. Es así como los productos Malher se
comienzan a exportar a los otros países de Centroamérica, México, Venezuela, Estados
Unidos y el Caribe.
A inicios del 2005, Malher continúa su consolidación como líder en sus líneas de
producto, no solo a nivel nacional sino también internacional. Siendo una compañía
100% guatemalteca, Malher es una muestra clara del liderazgo competitivo de las
compañías guatemaltecas. De acuerdo con el Sr. Carrión y el equipo gerencial de Malher,
esta posición de liderazgo se debe a su Cultura Empresarial, al trabajo en equipo de
su excelente recurso humano, a su atención a los detalles y a la satisfacción del cliente.
Una empresa líder en el mercadeo y comercialización de sus productos

Los productos Malher pueden dividirse en tres grandes grupos: los productos salados
en polvo, los productos dulces y los enlatados. Los productos salados en polvo incluyen
los sazonadores, las sopas, los cubitos, las especias, las harinas, las sopas y los
productos preparados incluyendo salsas preparadas típicas guatemaltecas.Dentro los
salados, se encuentra la planta en Chimaltenango (producción de productos húmedos)
y la planta en la capital (producción de productos secos),en donde el posicionamiento
de marca: consomé y sus otras líneas de producto son esencialmente parte de la canasta
básica Guatemalteca, no importando Niveles Socioeconómicos y/o poder de compra.

Todos estos productos se producen y se comercializan bajo las marcas Malher, Doña
Mari y Campestre para ser distribuidos en todo el país.
Por otra parte, los productos dulces incluyen los refrescos Toki, los refrescos en polvo
Yus y los confites en polvo Fruty-Dulce. El tercer grupo esta formado por los productos
enlatados como los frijoles volteados y el chile jalapeño, que también son comer-
cializados bajo la marca Malher.
De acuerdo con los reportes Nielsen, que analizaban una muestra representativa de
las preferencias de los consumidores en los primeros meses del 2005 y el año 2004,
la gran mayoría de los productos Malher ocupa la posición número uno en participación
de mercado frente a sus competidores. Esto es un logro muy significativo para la
empresa si se analiza que los principales competidores de Malher son empresas
multinacionales de gran trayectoria como Nestlé, Unilever y Kraft Foods. Estas empresas
cuentan con recursos tecnológicos, operaciones y sistemas de distribución muy
competitivos, sin embargo, Malher simplemente cuenta con tecnología propia, así como
también desarrollo de la misma en cuanto producto y empresa.
Uno de los pilares del éxito de Malher es su labor de mercadeo y explotación de las
marcas “sombrilla39” Malher y Toki, que tienen un gran valor, especialmente en el
mercado guatemalteco.
Con el fin de mantener vivo,”Con el sabor que le gusta a usted”, “el del pollito”,”más
sabor a fruta”, “te quita el calor”, entre otras, Malher no solo busca enmarcar a cada
una de sus categorías sino permanecer en la mente de sus consumidores, creando así
un posicionamiento de producto, y para lograrlo la empresa desarrolla periódicamente
focus groups40 en todas las regiones del país (100% cobertura nacional), para determinar
cómo evolucionaban los gustos y las preferencias de sus consumidores. El objetivo final
es conocer muy bien qué quiere el consumidor, cómo lo quiere y dónde lo quiere. Esta
información es la base de todas las actividades de la empresa, que en lugar de producir
un producto y luego buscar un cliente para este producto, trabaja a partir de las
necesidades de los clientes como base para la creación y comercialización de los
productos. Consistente con este enfoque, el departamento de Investigación y Desarrollo
de Nuevos Productos relacionado directamente con el departamento de Mercadeo y
orientado 100% hacia el mercado y al consumidor final asegura un alineamiento
completo entre los nuevos productos y las necesidades y expectativas de los clientes.
Es indudable que la calidad, precio y servicio que Malher brinda a sus clientes y
consumidores a contribuido al extraordinario crecimiento de esta empresa 100%
Guatemalteca.
Un elemento muy interesante de la estrategia de comercialización de Malher, es que
sus productos se proyectan a todos los estratos sociales, económicos y culturales. Para
mantener la cercanía de la empresa con sus clientes (las tiendas y supermercados) y
sus consumidores finales, la empresa tiene en sus manos toda la cadena de distribución
y mantiene relaciones directas con sus clientes. Un ejemplo claro de este esfuerzo por
llegar a todas partes y estar siempre cerca del cliente, es que en algunas partes en el
interior de Guatemala, los productos Malher llegaban en un “burrito” que era el único
medio de transporte posible. Todas estas estrategias habían permitido a Malher contar
con niveles de crecimiento en ventas en los últimos años en un orden anual arriba de
dos dígitos.
39
Una marca sombrilla se refiere a una marca que por su riqueza puede englobar diferentes categorías de
productos que pueden estar más o menos relacionados entre sí.
40
Grupos foco en donde se analizan las preferencias de diferentes tipos de consumidores.

Casos de Empr
esas Exitosas
El Recurso Humano: como fuente de ventaja competitiva

Tanto el Licenciado Julio Carrión como Junta Directiva están convencidos de que el éxito
de Malher se debe a “la Gran Familia Malher”, la competitividad como equipo - el
activo más preciado, cuidando siempre hasta el mínimo detalle. Desde sus inicios como
empresa familiar, se había puesto énfasis en desarrollar el recurso humano y motivarlo
a trabajar en equipo como una gran familia dedicada a ser los mejores a través de la
satisfacción de los clientes. En Malher, existe una cultura organizacional enfocada en
los pequeños detalles. Cada puesto es tan importante como cualquier otro ya que el
trabajo de todos es necesario para crear productos de alta calidad. Esto se ve reflejado
en detalles como el uniforme, ya que todos los empleados desde gerentes y todos los
equipos de trabajo divididos en áreas funcionales (comercialización, recursos humanos,
logística, producción, finanzas, informática y exportaciones), utilizan un uniforme de
trabajo.
Desde el proceso de reclutamiento y selección del personal, la empresa se esfuerza
en contratar colaboradores que compartieran los valores de la compañía y pudieran
formar parte de una cultura orientada a la excelencia, al cuidado de los detalles y a la
satisfacción de los clientes. De hecho, muchos empleados que tienen la edad para
jubilarse permanecen en la empresa como agentes multiplicadores de la cultura
organizacional.
Una vez que los colaboradores forman parte de la empresa, Malher se esfuerza por
ofrecerles no solo salarios competitivos, sino también servicios médicos, programas
permanentes de capacitación, una despensa para la compra de alimentos y un paquete
de beneficios integral. Un elemento muy importante del programa de desarrollo
profesional corresponde a los planes de asensos. En los últimos años, aproximadamente
entre un 40% y un 50% de los puestos claves han sido ocupados por miembros de la
organización que habían sido promovidos por su capacidad y su excelencia en el trabajo.
Adicionalmente, la empresa cuenta con una Asociación Solidarista de Empleados
Malher (ASEM) creada en 1,992, de la mano con el departamento de recursos humanos,
trabajan para mejorar la calidad de vida de los colaboradores y fortalecer las relaciones
de armonía entre los empleados y la empresa. Esta Asociación que agrupa a más del
99% de los colaboradores, ofrece a sus miembros oportunidades de ahorro con
participación 1:1 por parte de la empresa, préstamos rápidos y en condiciones muy

competitivas, facilidades para la compra de electrodomésticos y un sistema de becas

para los hijos de los empleados que demuestran su calidad como estudiantes pero que
tienen limitaciones económicas. Solo durante el año 2005, estaba planeado ofrecer 99
becas de estudio.
En sus 48 años de operaciones, Malher ha logrado alcanzar una posición de liderazgo,
no solo a nivel de Guatemala que representa más de un 70% de sus ventas, sino
también en otros nueve países en donde exporta sus productos.
Perspectivas a Futuro
El éxito de Malher y su contribución al desarrollo económico y social de Guatemala se
había convertido en un compromiso de cada uno de sus más de 10,000colaboradores
por alcanzar la excelencia. A la luz del éxito alcanzado y los planes a futuro, el Sr. Carrión
se preguntaba si el incursionar en otros mercados sería una buena decisión en ese
momento.
Esta decisión significaba incursionar en mercados nuevos con mucho potencial, sin
embargo, también implicaba una inversión importante, conocimiento del cliente meta
y riesgos que debían analizarse. Todos estos elementos debían valorarse a la luz de la
misión de la empresa que comprendía cuatro elementos muy importantes: desarrollar
al personal a nivel laboral y familiar, mantener el liderazgo de las marcas, los productos
y los servicios, aumentar el valor corporativo de la compañía y trabajar íntegramente
para construir “una Guatemala mejor”.
En Malher se sienten orgullosos de su pasado, de su presente y de su contribución
al desarrollo económico y social del país, así como también esperan muy optimistas el
futuro y se preparan con esfuerzo y voluntad a seguir satisfaciendo a tantas familias
guatemaltecas que gustan de sus productos y bajo el slogan Somos una familia
Guatemalteca con miras a servir al mundo.

Casos de Empr
esas Exitosas

Nota de aprendizaje 10: Malher, S.A.
Resumen del Caso

El caso se trata de una empresa de manufactura dedicada a la producción y comer-
cialización de productos alimenticios, fáciles de preparar y accesibles en todos los
niveles socioeconómicos. Además, de su cobertura del territorio guatemalteco,
Malher comercializa sus productos en nueve países incluyendo Centroamérica, el
Caribe, México, Venezuela y Estados Unidos.
A pesar de que la mayoría de las empresas competidoras comparten con Malher
su capacidad de producción, innovación, tecnología y redes de distribución, Malher
mantiene un liderazgo competitivo basado en la diferenciación de sus marcas, un
mercadeo dinámico y un equipo humano comprometido con la excelencia.
Actores del caso: El protagonista del caso es el Sr. Julio Carrión, gerente de
comercialización de Malher. El Sr. Carrión es una persona muy dinámica y empren-
dedora que siempre está buscando nuevas formas de conocer y exceder las
expectativas de sus clientes.
■ Tanto el Sr. Julio Carrión como Junta Directiva Malher se enfocan en la
consolidación de la estrategia actual (rentabilidad, consistencia en las operaciones
y calidad) y la expansión de Malher hacia otros mercados.
■ La gran familia Malher: formada por todos los colaboradores que son los que
finalmente hacen posible la creación de productos de alta calidad y el
posicionamiento competitivo con que Malher cuenta actualmente.
Áreas de Discusión
Existen cuatro áreas principales de discusión: a) el concepto de liderazgo por diferen-
ciación; b) la expansión a otros mercados internacionales; c) el mercadeo como fuente
de ventaja competitiva y d) la importancia del recurso humano y la cultura organizacional.
Teoría Relevante
■ Competitividad de las empresas: Liderazgo por diferenciación.

Casos de Empr
esas Exitosas
Objetivos de Enseñanza
1. Entender el concepto de “liderazgo por diferenciación” y reconocer como la empresa
logra posicionar sus productos como “diferentes” y con base en esto logra aumentar
su participación de mercado.
2. Entender la relación entre competitividad y el desarrollo del recurso humano y el
fortalecimiento de la cultura organizacional.
3. Reconocer la oportunidad que tienen las empresas de utilizar las herramientas de
mercadeo para posicionar sus productos en el mercado local e internacional.
4. Aplicar herramientas de competitividad como el modelo de “liderazgo por
diferenciación”.
Posibles Audiencias
ingeniería industrial y tecnología de alimentos.
■ Miembros de organizaciones gremiales relacionadas con manufactura.
Proceso Pedagógico: ¿Qué enseñar y cómo enseñarlo?

■ ¿En qué se basa la forma de competir de Malher? ¿Qué tipo de liderazgo ejerce (costos,
diferenciación o enfoque) y cuáles son las ventajas competitivas de su estilo de liderazgo?
■ ¿Cómo se puede explicar el liderazgo de Malher frente a competidores de clase
mundial como Kraft Foods y Unilever? ¿Qué elementos de la estrategia y la cultura
de Malher son más difíciles de copiar por sus competidores?
■ ¿Qué opina sobre la propuesta planteada de introducir los productos Malher en otros
mercados? ¿Cuáles son los factores a favor y en contra que el Sr. Carrión debe tomar
en cuenta?
B. Apertura de la Clase
Se recomienda comenzar la clase comentando sobre el sector de manufactura en
Guatemala. A continuación se presenta una breve reseña del sector de acuerdo con
información suministrada por Invest in Guatemala y AGEXPRONT.
El sector de manufactura en Guatemala

La industria manufacturera de Guatemala está conformada por 18 distintos subsectores,
entre los cuales destacan por sus volúmenes de exportación los productos químicos,
materiales de construcción, plásticos, cosméticos, alimentos y bebidas. La mayor parte
de las empresas están localizadas en la ciudad capital, aunque existen algunas otras
ubicadas en los departamentos de Escuintla, Zacapa y Quetzaltenango. El sector genera

unos 50,000 empleos directos y constituye alrededor del 31% de las exportaciones
totales del país.
Las exportaciones totales de productos manufacturados aumentaron de US$ 487
millones en 1994, a un total de US$ 1,564 millones en el año 2004, reflejando una tasa
de crecimiento del 12.37% anual. En el año 2004 en particular, se exportaron a
Centroamérica unos US$ 995.5 millones (63.66% de las exportaciones) y US$ 568.3
millones se enviaron al resto del mundo (36.34% del total exportado).
La posición de Guatemala como país exportador a nivel mundial es la No. 92. Sin
embargo; en algunos rubros específicos de productos manufacturados (como sillas de
plástico, preparaciones de sopas, abonos, etc.; Guatemala ocupa una posición de
liderazgo sobretodo a nivel del continente americano.
El clima de negocios del sector está caracterizado por una falta de aprovechamiento
de la capacidad instalada de producción, una recuperación paulatina del mercado
centroamericano, la necesidad de desarrollar productos de mayor valor agregado y la
oportunidad de incursionar en nuevos mercados como Europa y los países asiáticos.
El sector alimenticio
En particular, el sector de alimentos representa más del 20% de la producción anual
de Guatemala (específicamente alcanzó un nivel del 22.7% en el año 2003). Como un
ejemplo específico, el subsector de preparaciones para sopas tuvo una participación del
7% del total de productos exportados (se exportaron US$ 70,518,903 entre enero 2003
y junio 2004). Los principales destinos de exportación fueron: Centroamérica, México
y Estados Unidos.
En cuanto al clima de negocios, es necesario fortalecer los factores básicos y crear
factores que apoyen al sector como: energía, infraestructura de transportes, eliminación
de procesos burocráticos para la creación y fortalecimiento de las empresas existentes,
fortalecimiento de las condiciones laborales, aumento de la capacidad del recurso
humano por medio de capacitación, etc.

Casos de Empr
esas Exitosas
C. Discusión del Caso (mapa de clase y tiempos sugeridos para cada bloque de
Como se mencionó anteriormente existen cuatro grandes áreas de discusión en clase. En
este caso, se va a profundizar en tres de ellas que están directamente relacionadas con la
creación de una ventaja competitiva. Estas áreas son: diferenciación, mercadeo y recursos
humanos. Se recomienda dedicar al menos 15 minutos a cada uno de estos temas.
Liderazgo por Diferenciación

La discusión puede iniciarse pidiendo a los estudiantes que definan la forma de competir
de Malher (diferenciación, costos o enfoque). La idea es canalizar la discusión hacia el
concepto de “liderazgo por diferenciación”. Una vez que se llegue a este tipo de liderazgo
puede preguntarse a los estudiantes cuáles son los elementos que utiliza Malher para
diferenciar sus productos frente a sus competidores. Algunas posibles respuestas son:
■ Una estrategia de mercadeo que aprovecha y aumenta el valor de las marcas
“sombrilla” (Malher y Toki).
■ Una estrategia de distribución de sus productos con un 100% de cobertura del país
y que llega a todos los niveles socioeconómicos y culturales.
■ Un recurso humano totalmente motivado y comprometido con el éxito de la empresa.
■ Una gama de productos que son catalogados por el mercado como “diferentes” y
“necesarios” para el éxito de la cocina guatemalteca. Este sentimiento está reforzado
por el slogan de Malher: “El sabor que le gusta a usted”.
■ Productos de alta calidad a precios competitivos.
De acuerdo con la teoría del profesor Michael Porter, el éxito en la implementación
de esta estrategia, requiere de recursos y habilidades específicos así como de arreglos
organizacionales y procedimientos. Entre los más importantes se encuentran los
siguientes:
Como siguiente paso, podría preguntarse a los estudiantes, cuáles de las habilidades y
recursos anteriormente mencionados están presentes en Malher. Esta pregunta puede dar
pie a una discusión interesante ya que la gran mayoría de las habilidades y recursos
mencionados representan fortalezas de la empresa. En particular, es especialmente
importante señalar a los alumnos la estrecha relación que existe en el caso de Malher, entre

Investigación y Desarrollo (I&D) y comercialización. En esta empresa, I&D forma parte de

la gerencia de comercialización de tal forma que se asegura una consistencia total entre
las necesidades y expectativas de los clientes y el desarrollo de nuevos productos.
Finalmente, puede preguntarse sobre qué opinan sobre la propuesta planteada de
expandir los negocios de Malher a otros mercados. La discusión debería canalizarse hacia
el análisis de las oportunidades pero también los riesgos asociados a esta decisión. En
la siguiente tabla se muestran algunos de los factores más importantes que deben
tomarse en cuenta:
Oportunidades
Mercadeo como Fuente de Ventaja Competitiva

Sería conveniente comenzar esta sección con una explicación de la relación que existe entre
la estrategia competitiva de la empresa y la estrategia de mercadeo. En el caso de Malher,
la empresa utiliza una estrategia de diferenciación de sus productos por lo que la estrategia
de mercadeo también está basada en el concepto de “diferenciación”. A continuación se
presenta una breve descripción de cómo una empresa como Malher, que está enfocada
en la satisfacción de sus clientes, debe analizar lo que sus clientes valoran y de esta forma
poder ofrecerles productos y servicios que excedan sus expectativas.
Modelo de Crego y Schiffrin

1. Definición del modelo de valor del cliente: en este primer paso se debe hacer una
lista de todos los elementos del producto y del servicio que podrían influir en la
percepción de valor de los clientes.
2. Construcción de la jerarquía de valor del cliente: como siguiente paso, se debe
asignar cada elemento a uno de los siguientes cuatro grupos: básico, esperado,
deseable y no anticipado.
3. Decidir sobre el paquete de valor que se va a ofrecer al cliente: el último paso
consiste en decidir cuáles factores tangibles e intangibles son necesarios para deleitar
a los clientes y obtener su lealtad.
De acuerdo con Milind Lele41, una compañía tiene cinco dimensiones para dife-
renciarse. Estas dimensiones son: producto, servicio, personal, canal de distribución e
imagen. A continuación se presenta una breve explicación de los elementos que
comprenden cada una de estas dimensiones:
41
Philip Kotler. Marketing Management. 2000

Casos de Empr
esas Exitosas
Producto
■ Forma: los productos se pueden diferenciar en forma, tamaño, material de empaque, etc.
■ Características: se refiere a las cualidades del producto (e.j. producto precocido)
■ Desempeño: que tan bien se desempeña el producto.
■ Consistencia en calidad: se refiere al grado en que las unidades de producto son
idénticas entre sí y cumplen con las especificaciones prometidas.
■ Durabilidad: se refiere a la vida útil del producto.
■ Confiabilidad: se refiere a la probabilidad de que un producto falle en un determinado
periodo de tiempo.
■ Facilidad de reparación: se refiere a qué tan fácil es arreglar el producto. Este factor
no aplica para productos perecederos.
■ Estilo: se refiere a la apariencia del producto.
■ Diseño: este factor engloba la totalidad de los elementos que forman un producto.
Servicio
■ Facilidad para ordenar el producto: qué tan fácil es solicitar más producto.
■ Entrega: se refiere a la rapidez, la exactitud y el cuidado que se tiene en la entrega
del producto.
■ Instalación: se refiere al proceso para que el producto sea funcional. Este factor al
igual que muchos otros no aplica a todos los productos ni a todas las empresas.
■ Entrenamiento al cliente sobre cómo usar el producto.
■ Consultas de los clientes: se refiere a información y consejos que la empresa puede
ofrecer a sus clientes.
■ Mantenimiento: se refiere a los servicios para ayudar a los clientes a mantener sus
productos en buen estado.
■ Otros servicios: se refiere a garantías y otros servicios adicionales.
Personal
■ Gente competente: se refiere a que los empleados cuenten con las capacidades y el
conocimiento necesario.
■ Cortesía: se refiere a que los empleados sean considerados, respetuosos y
considerados con los clientes.
■ Credibilidad: significa que el cliente puede confiar en los colaboradores.
■ Confiabilidad: se refiere a que los empleados realizan su trabajo en forma consistente
y precisa.
■ Capacidad de respuesta: los colaboradores responden rápida y certeramente a las
solicitudes de los clientes.
■ Comunicación: los colaboradores hacen un esfuerzo para entender a los clientes y
comunicarse con ellos.

Canal de Distribución
■ Cobertura: se refiere al nivel de penetración geográfica del mercado.
■ Expertise: se refiere a la habilidad de la empresa de manejar sus canales de
distribución en forma eficiente.
■ Desempeño: se refiere a qué tan efectiva es la distribución de los productos.
Imagen
■ Símbolos: la imagen se refiere a la forma en que el cliente percibe los productos y
servicios de una compañía. Los símbolos pueden ser logos, personas que representan
la marca, un color, una canción, etc.
■ Medios: la empresa debe desarrollar una imagen y mantener la consistencia de esta
imagen en todos los medios de publicidad que utilice.
■ Atmósfera: se refiere al espacio ocupado por las empresas. Este factor aplica más a
empresas como restaurantes, hoteles, etc.
■ Eventos: se refiere a los eventos que la empresa patrocina o apoya.
Como siguiente paso se puede pedir a los estudiantes que analicen los elementos
de diferenciación de mercadeo que de acuerdo a su criterio son más importantes para
Malher. A continuación se muestra un diagrama que resume los elementos más
importantes de la discusión:
Figura 31
Diferenciación en Mercadeo: Elementos Claves en el Caso Malher

Casos de Empr
esas Exitosas
El Recurso Humano como fuente de ventaja competitiva

Este caso muestra como una empresa puede tener en sus colaboradores un factor clave
de éxito. Para poder aprovechar al máximo el potencial del recurso humano, es necesario
definir políticas encaminadas a su crecimiento y motivación de tal forma que se aumente
su productividad y la calidad de su trabajo. Entre las políticas de recursos humanos
más importantes en Malher se encuentran:
■ Reclutamiento y selección de personal: búsqueda de colaboradores que compartan
valores y actitudes
■ Inducción de personal: incorporación a la familia “Malher”
■ Compensación (incluyendo salario y compensación variable): competitiva y basada
en desempeño
■ Capacitación: constante y a todo nivel en la organización
■ Paquetes de beneficios: competitivo
■ Proyección a las familias de los colaboradores: directamente y también a través de
la Asociación Solidarista
D. Lecciones Aprendidas (Cierre de la Clase)

En esta sección final de la clase se podrían hacer un par de preguntas de generalización:
2. ¿Cuáles son los factores claves de éxito de Malher?
La idea es terminar la clase con un conjunto de lecciones aprendidas que resultan
■ Malher es un ejemplo claro de una empresa 100% guatemalteca que ha podido
posicionarse como líder en su mercado. Su éxito se basa en dos elementos
fundamentales de su estrategia de diferenciación: el recurso humano y el valor de
su producto y su marca.
■ Como el liderazgo y el trabajo en equipo han permitido a una empresa guatemalteca
obtener el liderazgo en un mercado que incluye competidores de clase mundial.
■ El fuerte posicionamiento de las marcas “sombrilla” facilitan el desarrollo de nuevos
productos y la expansión hacia nuevos mercados.

CASO 11: POLLO CAMPERO

El 2 de agosto de 2005, el Sr. Juan José Gutiérrez, Presidente y CEO de Pollo Campero,
se encontraba con su equipo gerencial, definiendo la posición competitiva que Pollo
Campero iba a tener en el mercado asiático en los próximos 5 años. Esta posición
estratégica incluía abrir 500 restaurantes Campero comenzando con tres restaurantes
en Shangai, China y uno en Yakarta, Indonesia. La pregunta que el Sr. Gutiérrez hacia
a su grupo de gerentes era: ¿Cuál debía ser la estrategia a seguir para alcanzar esta
meta y crear una posición única y sostenible en este mercado? Como punto de partida
de esta discusión, el grupo de gerentes hacía un análisis de la situación actual de la
empresa, sus ventajas competitivas, sus factores claves de éxito y las diferentes
estructuras y formas de trabajar de la empresa en los diferentes mercados en los que
competía en ese momento: Guatemala, el resto de Centroamérica, el sur de México,
Ecuador y Estados Unidos.
Un poco de historia
Pollo Campero, una cadena de restaurantes de servicio rápido de pollo, inició sus
operaciones en 1971, cuando su fundador el Sr. Dionisio Gutiérrez, decidió aprovechar
la oportunidad de comercializar los productos de las granjas avícolas que su padre el
Sr. Juan Bautista Gutiérrez había creado en los años 60.
Desde sus inicios, Pollo Campero había sido una empresa familiar caracterizada por
sus valores y su compromiso con el desarrollo de Guatemala. Es precisamente por su
entrega a las causas sociales, que Don Dionisio fallece en 1974 y su hijo, el Sr. Juan
José Gutiérrez toma el liderazgo de la empresa en 1982.
En 1994 Pollo Campero comienza su expansión a través del concepto de franquicias,
lo cual significaba que la compañía habría sus puertas a inversionistas que deseaban
establecer restaurantes Campero en otros países. Estas franquicias debían pagar un
monto inicial y posteriormente hacer pagos periódicos y recibían a cambio asesoría
integral en selección de ubicaciones de restaurantes, arquitectura y construcción,
planificación estratégica, operaciones, sistemas de información, finanzas y auditoría,
capacitación, mercadeo y ventas.
El concepto Campero había sido muy exitoso y había permitido a la empresa, a inicios
del 2005, contar con 160 restaurantes propios y más de 30 restaurantes operados por
medio de franquicias en 9 países del mundo, un grupo de colaboradores de aproxima-
damente 7,000 personas y ventas anuales de US$ 300 millones al atender a más de
75 millones de clientes por año.
La Gran Familia Campero

Desde sus inicios, Pollo Campero había establecido el desarrollo de su recurso humano
como una parte central de su estrategia. Es así como la empresa ofrecía a sus
colaboradores condiciones laborales muy competitivas que la hacían un excelente lugar
Caso 11 153 Pollo Campero

Casos de Empr
esas Exitosas
para trabajar. Entre los factores de motivación y desarrollo no solo se ofrecían salarios
muy superiores a la media de la industria, sino que se brindaba un paquete de beneficios
que incluía clínicas médicas, clínicas dentales, servicios de oftalmología, alimentación
gratuita, transporte nocturno en situaciones especiales y un sistema de indemnización
universal, que significaba que tanto los empleados a los que se les pedía que dejaran
la empresa sino a aquellos que renunciaban gozaran de una indemnización completa.
Adicionalmente, la empresa contaba con una Asociación Solidarista que ofrecía
oportunidades de ahorro y préstamos en condiciones muy favorables.
Este enfoque de inversión en el recurso humano iniciaba con el proceso mismo de
reclutamiento y selección del personal. Se escogían colaboradores con un enfoque en
el servicio al cliente, atención de los detalles y búsqueda de la excelencia. Todos los
empleados que ingresaban en la compañía, pasaban por un proceso de inducción y
desarrollo de habilidades en la Universidad Campero, el cual incluía la formación en
cuanto a los valores y la cultura organizacional basada en la excelencia, la confianza,
el respeto y la familiaridad, y también recibían capacitación técnica sobre los procesos
operativos de la compañía.
En 1993, como respuesta a la necesidad de aumentar el nivel de escolaridad de los
empleados, de tal forma que se pudiera fortalecer el proceso de promoción interna,
reducir la rotación y aumentar las oportunidades de desarrollo del recurso humano, se
decide crear el Instituto Campero. Este Instituto estaba acreditado legalmente en
Guatemala para ofrecer diplomas en educación básica, educación diversificada y
educación técnica. Para esto, el Instituto ofrecía a los colaboradores de Campero clases
que se ajustaban a sus horarios de trabajo, permitiéndoles así estudiar y trabajar al
mismo tiempo. A inicios del 2005, el Instituto Campero contaba con un campus
metropolitano y ofrecía sus servicios a más de 650 empleados de la compañía. Además,
había logrado aumentar las oportunidades de desarrollo para empleados que eran muy
capaces pero que no contaban con los conocimientos básicos y técnicos para ocupar
posiciones de mayor responsabilidad.
Todos estos elementos habían contribuido a formar un grupo de trabajo orgulloso
de ser parte de Campero, con un nivel de calidad de vida en ascenso y con un
compromiso genuino por “hacer las cosas ordinarias extraordinariamente bien”.
La marca Campero y su propuesta de valor

La marca Campero representaba uno de los principales activos de la empresa y una
verdadera fuente de ventaja competitiva. Cada día más clientes en diferentes latitudes,
reconocían la marca Campero y la relacionaban con un excelente producto, un servicio
rápido y amable, calidad y una propuesta muy atractiva de precio/valor.
El mercadeo de la empresa estaba enfocado en fortalecer cuatro atributos funda-
mentales de la marca. En primer lugar, Campero tenía un vínculo emocional muy fuerte
con Guatemala. Este atributo había sido claramente plasmado en uno de los mensajes
de la empresa “Tan guatemalteco como tú”.
En segundo lugar, la marca Campero estaba relacionada con una empresa respon-
sable social y ambientalmente y que estaba comprometida con el desarrollo de
Guatemala sobretodo en momentos de crisis. Este segundo elemento se había visto
reflejado en las campañas de ayuda que Campero había implementado después de
desastres y emergencias como terremotos, huracanes y otros, ocurridos en Guatemala
en las últimas décadas.

El tercer atributo estratégico de la marca Campero era su capacidad de fusionar

diferentes segmentos del mercado. El mensaje “Campero es para todos” se había
convertido en una realidad, ya que la marca Campero había sido capaz de fusionar
diferentes etnias, clases sociales, edades, etc. En las palabras del Sr. Estrada, gerente
de Mercadeo “todas las personas estaban unidas por su gusto por el mejor pollo y el
sentido de ser guatemaltecos”.
El cuarto atributo de la marca era su excelente propuesta precio/valor. Esto significaba
que Campero ofrecía a sus clientes un excelente producto a un precio muy competitivo,
es decir, una muy buena propuesta de recibir el máximo valor por un determinado monto
de dinero. Todos estos atributos y el trabajo duro de los colaboradores de la empresa
habían construido una marca muy fuerte que había logrado trascender el mercado
guatemalteco para proyectarse y crecer en el resto del mundo.
Gestión de calidad: una fuente de innovación y ventaja competitiva

El área de gestión de calidad era una de las partes medulares de la estrategia de
Campero. Esta área tenía como objetivo trabajar en forma integral para asegurar la
calidad y la innovación, no solo de los productos sino también de los servicios y los
procesos de la empresa. En Campero, la gestión de calidad estaba basada en tres
objetivos fundamentales: aumentar la rentabilidad del negocio (por medio de la
disminución de los desperdicios, el aumento de la productividad y la reducción de
problemas de calidad), aumentar la satisfacción de los clientes y trabajar bajo una
filosofía de mejoramiento continuo.
Una característica muy sobresaliente del sistema de calidad era su enfoque en la
medición continua. Esta medición, que incluía encuestas, evaluaciones periódicas y
visitas de clientes ficticios, permitía a la empresa analizar las opiniones de los clientes,
identificar oportunidades de mejora e implementar soluciones en conjunto, es decir, el
equipo de calidad trabajaba de la mano con los colaboradores de los restaurantes para
asegurarse de que el sistema funcionara cada vez mejor. Existía, en general, una cultura
de información, en donde todas las decisiones que se tomaban estaban basadas en las
tendencias del mercado y el desempeño de la compañía en todas sus dimensiones.
Además, este sistema de calidad estaba respaldado por soluciones de alta tecnología
que trabajaban en los diferentes puntos de control de calidad que cubría todos los
procesos operativos de la empresa.
Un aspecto muy importante era que el sistema no solo estaba en manos de un
pequeño grupo de colaboradores sino que estaba orientado a la participación de todos
los miembros de la organización y estaba basado en el “refuerzo positivo de las buenas
acciones”. Todos los empleados de la empresa sabían que Campero trabajaba bajo los
más altos estándares de calidad mundial y estaban comprometidos con garantizarles
a los clientes un producto y un servicio de excelente calidad.
Ahora bien, ¿Cómo había logrado la empresa convencer y motivar a sus empleados
para trabajar de esta forma? De acuerdo con el Sr. Mauricio Sánchez, gerente de Gestión
de Calidad e Investigación y Desarrollo, el sistema de calidad estaba basado en un
proceso de educación y convencimiento de los colaboradores sobre la importancia de
la calidad y la satisfacción de los clientes. Además, el esquema de compensación estaba
ligado a objetivos de calidad de tal forma que cuando un cliente tenía un problema o
una inquietud, todo el sistema se enfocaba en resolverlo de la mejor manera y en el
menor tiempo posible. Adicionalmente, Campero había implementado un sistema de
refuerzo positivo que le permitía a los empleados sobresalir cuando hacían algo muy
bien y que por consiguiente agradara particularmente a un cliente.

Casos de Empr
esas Exitosas
De acuerdo con el Sr. Sánchez, Pollo Campero era una organización en constante
aprendizaje. Los colaboradores no estaban enfocados en los logros alcanzados a la fecha
sino más bien en la mejora continua y en encontrar mejores formas de hacer las cosas.
Este sentimiento estaba claramente plasmado en el continuo desarrollo de nuevos
productos, que permitían a la empresa mantenerse vigente y fresca, atraer nuevos
clientes y ofrecer a los clientes actuales más razones para continuar prefiriendo el sabor
“Campero”.
Pollo Campero: un ciudadano corporativo responsable

Desde sus inicios, Pollo Campero había sido una empresa comprometida con el desarrollo
de sus empleados, con la comunidad y el medio ambiente. Su líder, el Sr. Juan José
Gutiérrez era una persona que, a criterio de sus empleados, tenía un excelente trato
con la gente, era apasionado y una persona de mucho carisma y tenacidad. Además,
el Sr. Gutiérrez le daba una importancia especial a los valores y a la familia y esto se
veía demostrado en la política de responsabilidad social corporativa de la empresa.
Como parte fundamental de ser un ciudadano corporativo responsable, Campero se
preocupaba por ofrecer a sus empleados un buen ambiente de trabajo y oportunidades
de desarrollo. Adicionalmente, la empresa tenía en marcha campañas de proyección a
la comunidad entre las que se encontraban las siguientes:
■ Salud: en general, este tema ocupaba una parte muy significativa de la estrategia
de responsabilidad social corporativa de Campero. En particular, el proyecto “Únete”,
consistía en la recaudación de fondos para los niños con cáncer en Guatemala. En
los últimos 4 años, la empresa había logrado recaudar más de $ 40 millones que
fueron canalizados a través de la Fundación Ayúdame a Vivir.
■ Fundación Juan Bautista Gutiérrez: la empresa apoyaba a esta fundación dedicada
al tema de educación en Guatemala.
■ Apoyo después de desastres naturales: la empresa siempre se hacía solidaria con
las comunidades cuando éstas enfrentaban desastres naturales y emergencias. Un
ejemplo claro de esto fue el apoyo que Pollo Campero dio después del terremoto en
Guatemala, en donde todos los restaurantes abrieron sus puertas para ofrecer agua
y servicios sanitarios a los miembros de las comunidades afectadas.
■ Proyecto Proyección a las comunidades en donde existían restaurantes Campero:
en aquellas ciudades en donde Campero contaba con operaciones, se preocupaba
por construir los edificios sin tener ningún impacto negativo en el ambiente, además
de trabajar bajo estándares de ecoeficiencia.
En todos los proyectos en los que Pollo Campero participaba trataba de involucrar a
sus empleados de tal forma que éstos no solo conocieran sobre lo que se estaba
haciendo sino que formaran parte de los proyectos como voluntarios y coordinadores.
Continuando la expansión de Campero: perspectivas

El éxito de Pollo Campero en Guatemala había inspirado la creación de franquicias y la
expansión de la empresa hacia los mercados de Centroamérica, Ecuador, México y
Estados Unidos. En este último país en particular, la entrada de Campero había estado
inspirada por la figura de cientos de personas entrando en Estados Unidos con una cajita
de pollo Campero bajo el brazo, como una muestra de su orgullo guatemalteco y del
mejor regalo para un ser querido que vivía fuera de su país.

La primera franquicia de Campero en Estados Unidos se abrió en Los Ángeles en el

2002, y había alcanzado un nivel de ventas de US$ 1 millón en solamente 47 días de
operaciones. Este éxito había continuado con la apertura de 22 restaurantes adicionales,
el último de ellos abierto en Chicago a finales de julio del 2005.
El proceso de expansión de la marca Campero continuaba su camino esta vez hacia
el mercado de Asia, convirtiéndose en la primera marca latinoamericana en llegar a
este territorio de más de 1,300 millones de habitantes. Esta oportunidad había sido
inspirada por el interés de inversionistas asiáticos y por indicadores de consumo per
cápita de pollo los cuales eran mayores que en cualquiera de los países latinoamericanos.
Los logros de la estrategia de franquicias y la expansión de Campero a la fecha eran
muy alentadores para el Sr. Gutiérrez y su equipo. Sin embargo, la cultura organizacional
los encaminaba no en mirar atrás hacia los logros alcanzados, sino en enfocarse en los
logros que en el futuro se podían alcanzar.
La reunión del equipo gerencial terminaba a las 4:30 p.m., con las palabras del Sr.
Juan José Gutiérrez: “Señores: recordemos que siempre hay una mejor manera de hacer
las cosas”, nosotros tenemos en este momento la oportunidad de hacer mucho por
Guatemala y estoy seguro de que podemos hacerlo. No se trata solo de correr la carrera
más rápido, se trata de elegir la carrera que juntos queremos correr en el futuro. Vayan
a sus oficinas y vuelvan en con una propuesta estratégica sobre nuestra entrada al
mercado asiático”.

Casos de Empr
esas Exitosas

Nota de aprendizaje 11: Pollo Campero
Resumen del caso

El caso presenta una cadena de restaurantes de pollo que tiene operaciones en
Guatemala, el resto de Centroamérica, Ecuador, México y Estados Unidos. La
decisión a la que se enfrenta el Presidente y CEO está relacionada con una estrategia
de entrada en el mercado asiático.
Pollo Campero es el líder del mercado y basa su liderazgo en la diferenciación
de su producto, en el poder de su marca, en sus altos estándares de calidad y en
el desarrollo y crecimiento de su recurso humano.
Actores del caso: el protagonista del caso es el Sr. Juan José Gutiérrez,
Presidente y CEO de Pollo Campero. El Sr. Gutiérrez es una persona con mucha
visión de negocio, entusiasta y apasionado con la compañía y el desarrollo de
nuevos proyectos, una persona que disfruta lo que hace y tiene un trato con sus
empleados abierto y respetuoso.
■ El gerente Comercial de Campero: tiene una personalidad jovial y entusiasta
sobre el futuro de la empresa. Es la persona que tiene a su cargo las operaciones
de Campero en Guatemala, Honduras y el Sur de México.
■ El gerente de Mercadeo y Publicidad: es una persona muy comprometida con
los valores y el éxito de Campero. El lidera el equipo encargado de hacer crecer
el valor de la marca Campero.
■ El gerente de Gestión de Calidad e Investigación y Desarrollo: es una persona
muy sistemática, enfocado en la calidad y en los pequeños detalles. Su trabajo
está relacionado con la coordinación no solo de su equipo sino de toda la
organización en materia de gestión de calidad y desarrollo de nuevos productos.
■ Los colaboradores de Campero: estos son los que tienen en sus manos la
satisfacción del cliente y el crecimiento de la compañía.
Una característica muy sobresaliente de los actores del caso es su capacidad para
trabajar en equipo. En el caso particular de los tres gerentes, ellos trabajan en
proyectos conjuntos y se aseguran que todo funcione de la mejor manera posible.
Existen diversas áreas de discusión en este caso: mercadeo, liderazgo por diferenciación,
gestión de calidad, responsabilidad social corporativa, diamante de competitividad,
innovación y desarrollo de nuevos productos y desarrollo de recursos humanos. Tomando
en cuenta que el enfoque de este análisis es competitividad, se ha decidido enfocar la

Casos de Empr
esas Exitosas
discusión en tres grandes temas: a) el concepto de liderazgo por diferenciación; b)

diamante de competitividad y c) responsabilidad social corporativa.
Teoría Relevante
■ Competitividad de las empresas: liderazgo por diferenciación.
■ Competitividad del país: diamante de la competitividad
1. Entender el concepto de liderazgo por diferenciación y reconocer cómo Pollo Campero
ha logrado diferenciarse por su producto, su servicio, sus estándares de calidad y su
propuesta precio/valor.
2. Identificar los elementos estratégicos que Pollo Campero utiliza para crear su
propuesta de valor.
3. Entender la relación entre competitividad y desarrollo sostenible y cómo la empresa
despliega su estrategia de responsabilidad social corporativa.
4. Aplicar herramientas de competitividad como el modelo de “liderazgo por
diferenciación” y el diamante de la competitividad.
5. Entender cómo Campero ha aprovechado la oportunidad de llevar un modelo
competitivo exitoso fuera de Guatemala por medio del concepto de franquicias.
ingeniería industrial y tecnología de alimentos.
■ Miembros de organizaciones gremiales relacionadas con empresas de servicio.

■ ¿En qué se basa la forma de competir de Pollo Campero? ¿Qué tipo de liderazgo
ejerce (costos, diferenciación o enfoque)? y ¿cuáles son las ventajas competitivas
de su estilo de liderazgo?
■ ¿Cuáles son las características principales del mercado en el que Pollo Campero
compite? ¿Cómo es la competencia, los clientes, los proveedores, etc.?
■ ¿Qué significa para usted responsabilidad social corporativa?

■ ¿Debería Campero entrar a competir en el mercado asiático? ¿Cuáles son los factores
a favor y en contra que el Sr. Gutiérrez debería tomar en cuenta? Si la respuesta es
sí, ¿Cuál debería ser la estrategia de Pollo Campero para entrar en este mercado?
Se recomienda comenzar la clase comentando sobre la industria de comidas rápidas y
el concepto de franquicias. Estos dos elementos enmarcan el éxito de una empresa
guatemalteca que ha logrado ser competitiva no solo en su país sino también en otros
países de Norte, Centro y Sur América.
La industria de comidas rápidas

La principal innovación de las cadenas de comidas rápidas ha sido la industrialización
de un servicio cuyo origen era artesanal y la creación de un modelo de consumo popular
que se distingue por brindar al consumidor los mismos productos con una calidad
homogénea, disponibilidad en una red de locales manejada principalmente a través de
franquicias y un mismo tipo de atención en establecimientos que se caracterizan por
su limpieza, un menú estándar y un servicio rápido.
Las cadenas de comidas rápidas han facilitado el desarrollo de redes de proveedores y
una infraestructura de abastecimiento bastante sofisticada. Los productos de origen
agropecuario, constituyen uno de los principales insumos y por lo tanto, las cadenas han
tenido un impacto muy significativo sobre este sector. De acuerdo con Nagengast y Appleton
(1997), los subsistemas agroindustriales más impactados son: papa, lácteos y pollo.
Historia de las comidas rápidas

El concepto de comida rápida se originó alrededor de los años 50, cuando un vendedor
de máquinas para preparar malteadas visitó un restaurante de hamburguesas en San
Bernardino, California y tuvo la visión de crear una nueva industria: la industria de
las comidas rápidas. Este señor era Raymond Kroc, fundador de la Corporación
McDonalds. El Sr. Kroc conoció en 1954 un restaurante que era propiedad de los
hermanos Maurice y Richard McDonald. Ellos habían logrado convertir la producción
de hamburguesas en una verdadera línea de producción con tiempos de entrega de
menos de 60 segundos y precios realmente bajos. Después de ver el sistema, Kroc
le propuso a los hermanos McDonald, vender franquicias del restaurante y recibir un
pago inicial de US$ 950 y un porcentaje de las ventas de 1.9% de los cuales, 0.5%
iría a los hermanos McDonald.
El Sr. Kroc trabajó fuerte en el refinamiento de procesos estandarizados y así
desarrolló un sistema operativo y un sistema de entrega muy sofisticados y que ofrecían
un producto consistente en términos de calidad, tamaño y tiempo de entrega. Sin
embargo, a pesar de que para 1960 existían ya más de 200 restaurantes la empresa
tenía ganancias muy modestas. Fue a través de la creación de una corporación de
franquicias que incluía la compra de las tierras donde se ubicarían los locales, que la
empresa logró despegar financieramente y posteriormente en los 70 incursionar en
mercados fuera de Estados Unidos.
En 1965, McDonalds contaba con 710 restaurantes en 44 estados, mientras que
Kentucky Fried Chicken tenía 1,000 restaurantes, Burger Chefs 325 y Burger King 100
restaurantes en total. Para ese momento, el sector de comidas rápidas había crecido
significativamente hasta alcanzar un nivel de US$ 6.2 billones en ventas. Para el año
2000, existían más de 160,000 restaurantes de comidas rápidas alrededor del mundo

Casos de Empr
esas Exitosas
que atendían a más de 50 millones de clientes y generaban más de US$ 65 billones

en ventas anuales42.
El concepto de franquicia
Una franquicia representa la autorización que se le da a una persona/compañía para
vender los servicios y productos de una empresa en un determinado lugar.
El concepto de franquicias ha estado relacionado tradicionalmente con la industria
de comidas rápidas, sin embargo, el modelo es aplicado a diferentes sectores y
representa en la actualidad un poco menos de la mitad del comercio en Estados Unidos.
En el 2000, las franquicias alcanzaron ventas en Estados Unidos por un trillón de dólares
y generaron más de 8 millones de empleos.
Es importante mencionar, que una franquicia es un ente que mantiene autonomía,
es decir, es un negocio propio que simplemente se beneficia de un sistema desarrollado
y se ajusta a ciertos estándares de calidad y servicio.
Todas las franquicias comparten tres elementos fundamentales: la marca, el sistema
de negocio y el pago por parte del que adquiere la franquicia. En cuanto a la marca, el
que ofrece la franquicia ofrece también derechos de marca, logotipos y material
publicitario. Esta marca común permite a todos los participantes de las franquicias
beneficiarse de la publicidad y el valor de marca que se genera en todo el sistema,
incluyendo el mercadeo que desarrolla la casa matriz así como cada uno de los dueños
de las franquicias.
En cuanto al sistema de negocios, todas las franquicias exitosas implican un método
de hacer negocios que es común a todos los miembros del sistema. Este método incluye
productos estandarizados, métodos de preparación, métodos sobre cómo brindar el
servicio, estándares sobre la apariencia de los locales, sistemas contables, sistemas de
control de inventarios, gestión de calidad, etc.
El otro elemento común en cualquier franquicia es el pago directo o indirecto por
parte del que adquiere la franquicia. Este pago le permite hacer uso de la marca y de
los sistemas de la compañía. Estos pagos pueden incluir un pago inicial, pagos como
porcentaje de las ventas, pagos por servicios, por licencias y por publicidad.
Los principales beneficios del sistema de franquicias son:

- Obtener reconocimiento instantáneo de marca. Gracias a la relación que se establece,
el dueño de la franquicia adquiere el reconocimiento y la reputación instantánea que
el negocio ha desarrollado a través de años por medio de ofrecer ciertos estándares
de servicio y producto.
- Apoyo en el inicio de un nuevo negocio: la mayoría de los nuevos empresarios no
tienen conocimiento acerca de cómo escoger la ubicación de un negocio, dónde
adquirir equipo, cómo desarrollar sistemas de comunicación y contabilidad, permisos
y cómo reclutar y entrenar el personal. En el caso de adquirir una franquicia, la
compañía provee al nuevo empresario una serie de conocimientos así como
entrenamiento en el puesto de trabajo y asesoría continua. Adicionalmente, le ofrece
la oportunidad de relacionarse con otros dueños de franquicias que están en el
mismo negocio y que pueden compartir experiencias y lecciones aprendidas
interesantes.
42
Mónica Mateos y Silvia Capezio. El impacto de las cadenas de comidas rápidas.2000
www. mcdonalds.com. Historia de McDonalds.

- Políticas y procedimientos: el negocio ofrece a las franquicias políticas y

procedimientos sobre cómo entrenar al personal para que ejecute las tareas
correctamente y de esta forma se aseguren ciertos estándares de calidad.
- Insumos: la mayoría de las empresas desarrolla programas para ayudar a los dueños
de las franquicias a adquirir los insumos necesarios en el proceso de producción y
prestación del servicio.
- Investigación y Desarrollo: la mayoría de los nuevos empresarios están tan enfocados
en el día a día que tienen poco tiempo y recursos para analizar las tendencias del
mercado y encontrar mejores formas de hacer las cosas. Las empresas por lo general,
comparten sus hallazgos de R&D con sus franquicias.
- Financiamiento: algunas compañías ofrecen financiamiento en el pago inicial o tienen
contactos con bancos que están dispuestos a ofrecer este servicio en condiciones
favorables.
Como se mencionó, existen tres áreas de discusión en clase, estas áreas son: diferen-
ciación, diamante de competitividad y responsabilidad social corporativa. Se recomienda
dedicar al menos 15 minutos a cada uno de estos temas.
Liderazgo por diferenciación

de Pollo Campero (diferenciación, costos o enfoque). El propósito es canalizar la
discusión hacia el concepto de “liderazgo por diferenciación”. Una vez que se llegue a
este tipo de liderazgo puede preguntarse a los estudiantes cuáles son los elementos
que utiliza Campero para diferenciar sus productos frente a sus competidores. Algunas
posibles respuestas son:
■ Una relación de la marca con Guatemala (“Tan guatemalteco como tú”)
■ Un recurso humano motivado y capacitado para ofrecer un producto y un servicio de
calidad.
■ Una gama de productos que son catalogados por el mercado como “diferentes” (“el
sabor Campero”) y que se fortalecen por medio de la gestión de investigación y
desarrollo.
■ Altos estándares de calidad y servicio al cliente.
■ Productos de alta calidad a precios competitivos (fuerte proposición precio/valor)
■ Una empresa responsable social y ambientalmente.
De acuerdo con la teoría del profesor Michael Porter, el éxito en la implementación
de esta estrategia, requiere de recursos y habilidades específicos así como de arreglos
organizacionales y procedimientos. Entre los más importantes se encuentran los
siguientes:

Casos de Empr
esas Exitosas
Como siguiente paso, podría preguntarse a los estudiantes ¿cuáles de las habilidades
y recursos anteriormente mencionados están presentes en Pollo Campero? Esta
pregunta puede propiciar una discusión interesante ya que la gran mayoría de las
habilidades y recursos mencionados representan fortalezas de la empresa y esto le ha
permitido alcanzar el liderazgo local y expandir sus operaciones a los mercados
internacionales.
Diamante de la competitividad
Se puede trabajar con base en la teoría del diamante de la competitividad, pidiendo a
los estudiantes que identifiquen las características más importantes del diamante
competitividad de la industria de comidas rápidas en Guatemala.
El diamante de comidas rápidas en Guatemala

En este sector, los factores básicos de producción tienen una importancia significativa,
ya que las materias primas representan no solo una fuente de eficiencia operacional,
sino también una fuente de reducción de costos y aumento de calidad. En el caso de
Pollo Campero, la empresa se encuentra verticalmente integrada por lo que tiene en
sus manos todo el sistema productivo.
En cuanto a los factores creados, éstos incluyen el desarrollo de infraestructura
productiva, información relevante y oportuna, altos niveles de capacitación y produc-
tividad de la mano de obra y procesos altamente eficientes, entre otros. En el caso de
Campero, la empresa se ha preocupado mucho por fortalecer a su recurso humano por
medio de capacitación y oportunidades de desarrollo. Ejemplos de esto son la Univer-
sidad Campero y el Instituto Campero.
Con base en sus factores básicos y creados, la situación actual de las comidas rápidas
en Guatemala se encuentra en un proceso de transición entre la “etapa impulsada por
los factores de producción” y la etapa impulsada por la inversión. En el caso particular
de Campero, la empresa ha estado enfocada en invertir en factores de producción más
avanzados y especializados que incluyen tecnología, gestión de calidad, desarrollo de
nuevos productos, etc.
A continuación se muestran en la figura 32 los elementos más importantes de la
discusión, las áreas fuertes y las oportunidades de mejora.

Figura 32
Diamante de competitividad de la industria de comidas rápidas
Responsabilidad social corporativa

Este caso muestra una empresa que cuenta con una estrategia de responsabilidad social
corporativa. Se recomienda introducir el concepto y luego analizar las características
principales de la estrategia de Campero en este tema.

A pesar de que el concepto de Responsabilidad Social Corporativa (CSR por sus siglas en
inglés) se ha venido desarrollando desde los años 70, no existe todavía una única definición
aceptada. Las definiciones que existen van desde la ética de negocios, la sostenibilidad
hasta el concepto de ciudadanía corporativa. Algunas compañías ven CSR tan simple como
la forma correcta de hacer negocios mientras que otras lo ven como un elemento
diferenciador a nivel estratégico y una forma de aumentar el valor del negocio.
Algunas definiciones de CSR se presentan a continuación:

“Responsabilidad Social Corporativa es una forma de conducir un negocio que considera
a la empresa como corresponsable del desarrollo social. Una empresa socialmente
responsable es aquella que posee la capacidad de responder a los intereses de diferentes
partes (accionistas, empleados, proveedores, consumidores, comunidad, gobierno y
medio ambiente) y consigue incorporarlos en el planeamiento de sus actividades,
buscando cumplir con las demandas de todos [los públicos interesados] y no solamente
de los accionistas.” Instituto Ethos

Casos de Empr
esas Exitosas
“El compromiso permanente de las empresas para aumentar su competitividad

mientras contribuyen activamente al desarrollo sostenible de la sociedad mediante
acciones concretas y medibles dirigidas a solucionar problemas prioritarios.” CLACDS,
INCAE
La Responsabilidad Social Empresarial es una decisión estratégica y un [conjunto]
de prácticas empresariales basadas en principios éticos y apegados a la legalidad.
Centrarse Guatemala
De las definiciones anteriores se pueden extraer ciertos elementos básicos:
■ CSR es un compromiso de largo plazo y como tal requiere del involucramiento de
los líderes de la empresa.
■ Este involucramiento del los líderes debe ser seguido por una estrategia de
comunicación que informe y sensibilice a todos los colaboradores sobre por qué y
cómo se va a implementar la estrategia de CSR.
■ El diseño de la estrategia de CSR debe tomar como punto de partida la visión y
valores de la empresa.
■ CSR es mucho más que filantropía, es decir, regalar dinero a causas sociales o
ambientales. CSR implica pensar estratégicamente sobre las dimensiones ambiental
y social así como se piensa en la dimensión económica.
■ Se debe pasar de un enfoque exclusivo sobre los accionistas (“shareholders”) hacia
uno más integral que incorpore todos los públicos interesados (“stakeholders”),
es decir, aquellos grupos en los que se tiene un impacto positivo o negativo
(colaboradores, accionistas, clientes, comunidad, minorías y el medio ambiente).
■ Debe tenerse claro que la estrategia de CSR tiene dos dimensiones: interna y externa.
Dimensión interna: se refiere a orientar sus prácticas responsables hacia el
interior cumpliendo la ley, teniendo una conducta ética guiada por valores y transpa-
rencia y siendo especialmente responsables con sus colaboradores y mitigando los
efectos negativos que las empresas pueden tener en el medio ambiente. Es importante
aclarar que esta dimensión interna es indispensable.
Dimensión externa: la estrategia de CSR debe seguir una secuencia lógica, desde
lo más cercano a la empresa hacia lo más externo o lejano a ella. Es decir, se debe
comenzar por analizar los impactos directos ya sea positivos o negativos que la empresa
tiene sobre sus públicos interesados y su entorno cercano. Es decir, primero debe
pensarse en la proyección a las familias de los colaboradores, para luego pensar en las
comunidades en donde se encuentran inmersas las empresas y finalmente en los países
en que se está operando.
La secuencia de trabajo tanto en la dimensión interna como en la externa se ilustra
en la figura 33.

Figura 33
Dimensiones de la estrategia de CSR
El proceso de análisis de la estrategia de responsabilidad social corporativa se presenta

en la figura 34.
Figura 34
Proceso de análisis de la dimensión interna de CSR

Casos de Empr
esas Exitosas
Protección del medio ambiente

El trabajo de la empresa debe estar enfocado en encontrar soluciones innovadoras que
aseguren el uso sostenible de los recursos naturales y que reduzcan al máximo el impacto
negativo de la compañía en el ambiente. Las empresas líderes definen la responsabilidad
ambiental como un análisis comprensivo de las operaciones, los productos y las insta-
laciones de la compañía para trabajar en la eliminación de desechos sólidos y emisiones,
maximizar la eficiencia y la productividad de todos los activos y los recursos y minimizar
cualquier práctica que tenga un impacto negativo en el medio ambiente.
Trabajo con la comunidad

El involucramiento de la empresa se refiere a una gama amplia de acciones enfocadas
en maximizar el impacto positivo de la empresa en las comunidades y países en donde
opera. Estas acciones incluyen: inversiones sociales y ambientales (comúnmente
llamadas donaciones), voluntariado, donaciones de productos y servicios, trabajo
conjunto con organizaciones de la sociedad civil y el gobierno, etc.
Cuando el trabajo con la comunidad se diseña y se ejecuta en forma estratégica,
brinda un efecto multiplicador ganar-ganar (win-win) en el que se agrega valor a las
comunidades y se contribuye a mejorar la calidad de vida de la gente y al mismo tiempo
se fortalece la imagen de la empresa y sus marcas.
Bienestar de los colaboradores

Las prácticas del negocio en materia de recursos humanos afectan de manera directa
los derechos, la dignidad y las oportunidades de desarrollo de los empleados y las
comunidades en donde trabajan las empresas. Las inversiones que se realizan para
mejorar las condiciones de los trabajadores de la empresa podrían verse como una
disminución de las utilidades en el corto plazo pero en realidad representan una inversión
de largo plazo en el principal activo de la compañía. Estas inversiones se traducen en
menores índices de rotación y mayores niveles de productividad, calidad y compromiso
que al final aumentan directamente las utilidades de la empresa.

Competitividad: escuchando y respondiendo al mercado

La condición esencial para la sostenibilidad de toda empresa es ser rentable. Si esta
dimensión marcha bien, se puede entonces disponer de recursos humanos, de capital
y otros, para desarrollar y fortalecer las dimensiones social y ambiental de la empresa.
La cercanía con el mercado y su relación con la responsabilidad social corporativa
se extienden a través de todas las actividades del negocio incluyendo mercadeo ético,
distribución a diferentes sectores sensibles de la sociedad como son los niños, políticas
de precios, calidad y seguridad del producto, etc.
CSR como un todo

El esfuerzo integral y balanceado en cada una de las áreas críticas de CSR así como la
identificación y satisfacción de los requerimientos de cada uno de los públicos de interés
asegura una contribución efectiva a las comunidades que sirve, y al mismo tiempo, un
beneficio concreto y un máximo retorno sobre su inversión social.
Después de explicar qué significa responsabilidad social corporativa se recomienda
analizar cómo Campero está trabajando en cada una de las cuatro áreas principales:
colaboradores, mercado, medio ambiente y comunidad.
■ Colaboradores: Pollo Campero está trabajando en esta área por medio de sus
programas de capacitación, desarrollo profesional, compensación y beneficios a sus
colaboradores. Entre los programas más sobresalientes se encuentran la Universidad
Campero y el Instituto Campero.
■ Protección del medio ambiente: Campero cuenta con políticas para maximizar la
eficiencia y la productividad de todos los activos y los recursos y minimizar cualquier
práctica que tenga un impacto negativo en el medio ambiente. El proyecto “Proyección
a las comunidades” es un ejemplo claro del trabajo de Campero en materia ambiental.
■ Proyección a la comunidad: tanto la empresa como el grupo corporativo realizan
importantes inversiones sociales entre las que se encuentran: el proyecto “Únete”,
proyectos en salud y apoyo después de desastres naturales.
■ Competitividad: la cercanía con el mercado representa una de las fortalezas de
Campero. En cuanto a las actividades de proyección al mercado, la empresa realiza
un mercadeo ético y pone mucho énfasis en la familia y la niñez.

las siguientes.
2. ¿Cuáles son los factores claves de éxito de Pollo Campero?
3. ¿Qué piensan sobre la estrategia de responsabilidad social corporativa? ¿Representa
esta estrategia un elemento de diferenciación?

Casos de Empr
esas Exitosas
■ Pollo Campero es un ejemplo claro de una empresa 100% guatemalteca que no solo
es líder en el mercado local sino que ha logrado incursionar exitosamente en el resto
de Centroamérica, en México, Estados Unidos y próximamente en el mercado asiático.
■ El fuerte posicionamiento de la marca Campero se debe a cuatro elementos
fundamentales: el producto, la calidad del servicio, la propuesta de valor y la relación
de la marca con Guatemala.
■ Cómo se puede aprovechar las ventajas comparativas de Guatemala y construir
ventajas competitivas que le den una posición de liderazgo a una empresa como
Campero.
■ Cómo una estrategia de responsabilidad social corporativa se convierte en un elemento
de diferenciación y fortalecimiento de marca.

CASO 12: STUDIO C

A inicios de agosto de 2005, Carlos Argüello, fundador y director de Studio C, un estudio
de diseño y producción de imagen digital, se encontraba con la Junta Directiva de la
empresa evaluando la oportunidad planteada por la Universidad de California (UCLA)
de hacer una alianza estratégica para el desarrollo del nuevo Centro para el Arte, Medios
y Tecnología (Center for Media, Art and Technology). Este Instituto era un proyecto que
Studio C tenía como parte de su estrategia para desarrollar la industria de diseño y
animación digital en Centroamérica y UCLA podía ser un socio interesante de evaluar.
Los inicios de Studio C: con liderazgo guatemalteco de clase mundial

Studio C nació en 2002 como una iniciativa de su fundador, Carlos Argüello, quién
después de realizar sus estudios universitarios y trabajar en la industria cinematográfica
y musical en Estados Unidos por más de 20 años, como director artístico y director
creativo en diseño y animación digital, decidió volver a Guatemala y crear una empresa
que pudiera impulsar el desarrollo de una nueva industria en Centroamérica relacionada
con la producción y dirección de televisión y cine.
Como parte de su experiencia antes de crear Studio C, Carlos Argüello trabajó para
empresas de renombre mundial como Pacific Data Images (hoy parte de Dreamworks)
y Kodak. Durante su trabajo en Los Angeles, dirigió y supervisó la creación de efectos
especiales para películas de Hollywoood como: el Abogado del Diablo, Spacejam, Esfera,
La Momia, etc. Además, participó en la producción de videos musicales como: Black
and White y Remember the Time de Michael Jackson, She´s all I ever had de Ricky
Martin y She´s Mad de David Byrne, este último nominado a dos premios de MTV.
Durante estos años de exposición a los más altos estándares en la industria y viendo
el potencial que tenía Guatemala y la necesidad de crear nuevas formas de educación y
nuevas oportunidades para la juventud, Carlos decide volver a su país y crear una empresa
que en sus palabras: “Utilice la tecnología como herramienta para construir sueños”.
A mediados del 2005, Studio C era una compañía con 50 empleados, operaciones
en la ciudad de Guatemala y Los Angeles y con proyectos de clase mundial como su
última producción: “The Chronicles of Narnia: The Lyon, The Witch and Wardrobe”, que
sería estrenada en Hollywood en diciembre del 2005.
Studio C: más que un estudio de producción y animación de cine y televisión

Studio C estaba formado por cuatro grandes áreas de trabajo y negocios: cine, televisión,
educación y cambio social. En todas estas áreas, Studio C era una empresa muy abierta e
innovadora cuyos colaboradores eran en su mayoría jóvenes de diferentes regiones de
Guatemala que compartían el deseo de hacer un buen trabajo y de crecer profesionalmente
junto con la compañía. La compañía por su parte les ofrecía salarios muy competitivos y
beneficios que incluían alimentación gratuita, transporte cuando debían trabajar un poco
más tarde y un ambiente de mucha apertura y comunicación en donde todos sabían en
qué se estaba trabajando, cuáles eran los proyectos en marcha y los retos del futuro.
Caso 12 171 Studio C

Casos de Empr
esas Exitosas
Diseño y producción de imágenes digitales para cine y televisión

El área de cine en particular incluía el diseño de conceptos para películas, la animación
digital y la producción de películas. En este campo la empresa había participado en la
producción y animación digital de películas como El Aro 2, The Chronicles of Riddick y
Fever Pitch. El objetivo de Studio C era desarrollar productos de cine de clase mundial
creados en Guatemala por jóvenes creativos guatemaltecos que podían ver sus
creaciones en los cines alrededor del mundo.
En el área de producción de televisión, Studio C se habían enfocado en el desarrollo
de programas de alta calidad desarrollados a partir de alta tecnología. En los últimos
años, la compañía había desarrollado varios programas de televisión no solo para el
mercado local sino también para la televisión en Estados Unidos. Entre los programas
más interesantes se encontraban:
■ Mi Guatemala: este era un programa de televisión que se transmitió en Estados
Unidos, en estados con un mayor porcentaje de población latina y estaba enfocado
en los guatemaltecos que viven fuera de su país y que deseaban conocer más sobre
la cultura guatemalteca caracterizada por múltiples etnias, gran colorido en sus
paisajes y textiles, gran diversidad de flora y fauna así como incalculables joyas
arquitectónicas y culturales. Se crearon 26 programas de 30 minutos cada uno, que
incluían; historias sobre familias guatemaltecas que parecían ordinarias pero que
eran verdaderamente extraordinarias; entrevistas con artistas y personajes que habían
generado cambios importantes en el país y visitas a sitios turísticos naturales,
históricos y de aventura en todas las regiones de Guatemala.
■ Viaje a Latinoamérica: era un programa que reunía el encanto de 12 niños reales
con 12 niños diseñados en animación tridimensional, que permitía conocer en forma
dinámica las culturas, tradiciones y estilos de vida de diferentes ciudades
latinoamericanas. Este programa fue diseñado para niños entre 3 y 10 años y también
estaba enfocado en el mercado latinoamericano que vivía fuera de su país de origen.
■ Vida y Espacios: era un programa enfocado en diseño, arquitectura, arte, decoración
y estilos de vida. El objetivo era mostrar como guatemaltecos en las mismas
condiciones que la mayoría, podían sobresalir y desarrollar estilos de vida interesantes
y especiales. El programa se orientaba a estudiantes de nivel medio y universitario,
amas de casa, profesionales cuyas actividades se relacionaran con el diseño y la
construcción y al público en general interesado en vivir mejor. Studio C produjo 36
programas de 30 minutos que fueron presentados en Guatevisión.
La tecnología y los medios como herramientas para el cambio social

Existía una tendencia mundial sobre aprovechar la eficiencia y la eficacia de los medios
y la tecnología para la educación y el cambio social. La visión de Carlos era apoyar el
desarrollo de un nuevo cluster en Guatemala que incluyera educación basada en la
tecnología, producción de cine y televisión, estudios de producción y animación,
desarrollo de profesionales en actuación, animación y producción, etc.
En el área de educación en particular, Studio C tenía dos grandes áreas de trabajo:
la primera estaba relacionada con el concepto de Education on Demand y el segundo
era el Centro para el Arte, Medios y Tecnología.
Education on Demand se refería a una nueva corriente de educación y entreteni-
miento que consistía en crear materiales educativos que pudieran ser transmitidos por
diferentes medios incluyendo la televisión y el Internet. En los últimos años, Studio C

había producido varios materiales educativos para la educación a distancia tanto para
el mercado latinoamericano como para el mercado norteamericano. Entre estos
productos se encontraban:
■ El Ratón Aviador: era un libro interactivo basado en una serie de poemas del escritor
guatemalteco Flavio Herrera.
■ El libro interactivo de español, inglés, k´iche´ y kaqchikel: era un libro para niños
que presentaba distintos ambientes y experiencias interactivas para aprender en los
cuatro idiomas.
■ My Sexy City: era programa educativo para los jóvenes en Estados Unidos, enfocado
en la prevención de drogas, enfermedades de transmisión sexual, etc.
Perspectivas: el Centro para el Arte, los Medios y la Tecnología (ArTec)

Studio C tenía, además de sus actividades de producción, un proyecto para ser lanzado
en el 2006. Este proyecto consistía en la creación de una universidad de clase mundial
para Centroamérica dedicada a la educación en las áreas de: imagen digital, diseño
gráfico, efectos digitales, animación, producción de cine y televisión, actuación y danza.
Carlos Argüello y su equipo, estaban convencidos de que para impulsar la industria del
entretenimiento en Guatemala, era necesario contar con oportunidades de educación
y trabajo.
Durante los primeros meses del 2005, mientras Carlos y su equipo trabajaban en el
desarrollo de curricula, la búsqueda de profesores e inversionistas, Carlos recibió una
llamada del Centro de Medios y Entretenimiento para el Cambio Social de la Universidad
de California (UCLA) para proponerle una alianza estratégica. Esta alianza podía
significar el acceso de Artec a un programa certificado, de clase mundial y con amplia
experiencia en el tema de “medios y cambio social”, sin embargo, también implicaba
muchos retos en términos de coordinación interinstitucional y riesgos de implementación
de la alianza.
Al final de la reunión en que Carlos y su equipo estaban analizando la propuesta,
Carlos se dirigió al grupo diciendo: “la Juventud de Guatemala quiere y merece más y
nosotros podemos liderar un cambio basado en nuestros valores y creencias”

Casos de Empr
esas Exitosas
“Creemos en usar la tecnología como herramienta... Porque creemos en una

Guatemala para todos... Creemos en invertir en nuestra juventud... Creemos en
nuestras diferencias y que en ellas se encuentran nuestra fortaleza... Creemos en
nuestra capacidad de ofrecer al mundo productos deslumbrantes... Creemos en nuevos
sistemas de educación... Creemos en generar nuestras propias oportunidades...
Creemos que creando nuestras propias imágenes, generamos identidad y la identidad
crea respeto... Creemos en la responsabilidad social porque para ganar algunos debemos
ganar todos... Creemos en pensar en grande... “

Nota de aprendizaje 12: Studio C
Resumen del caso

El caso presenta una empresa de diseño y producción de imágenes digitales para
cine, televisión y educación basada en la tecnología. Adicionalmente, la empresa
tiene un fuerte componente de responsabilidad social que se ve reflejado tanto
en los proyectos de educación a distancia como en el proyecto de crear una
universidad enfocada en el desarrollo del capital humano para la industria del
entretenimiento, el cine y la televisión. Esta empresa ha logrado diferenciarse en
un mercado sumamente competitivo como es el mercado de Hollywood gracias a
cuatro factores claves de éxito: en primer lugar el liderazgo y el talento de su
fundador, Carlos Argüello; en segundo lugar por tener una visión integral del
negocio que incluye no solo crecer aisladamente sino impulsar el desarrollo de un
cluster del cual formar parte; en tercer lugar por la calidad de los productos
desarrollados que se ajustan a los más altos estándares de la industria y, final-
mente, por su proyección social y su compromiso por contribuir con el desarrollo
de la juventud y de Guatemala en general.
Actores del caso: el protagonista del caso es Carlos Argüello, fundador y director
de Studio C. Carlos es una persona con mucha visión, con un gran dinamismo,
don de gentes y un tremendo espíritu de excelencia y de hacer cosas buenas por
Guatemala.
■ El equipo directivo de Studio C que junto con Carlos toman las decisiones sobre
el futuro de la empresa.
■ Los colaboradores de Studio C que tienen en sus manos la calidad de los
materiales que se producen y el prestigio de la empresa.
Existen tres áreas principales de discusión en este caso: a) liderazgo por diferenciación,
b) el desarrollo de clusters y c) responsabilidad social corporativa.
Teoría Relevante
■ Competitividad de las empresas: liderazgo por diferenciación.
■ Competitividad de las industrias: teoría de clusters

Casos de Empr
esas Exitosas
1. Entender el concepto de liderazgo por diferenciación y reconocer como una empresa
como Studio C ha desarrollado elementos diferenciadores en un mercado tan
competitivo como el de Hollywood.
2. Analizar la estrategia de Studio C de desarrollar un cluster de entretenimiento y
educación por medio de tecnología en Guatemala.
3. Aplicar herramientas de competitividad como el modelo de liderazgo por diferenciación
y la teoría de clusters.
4. Entender cómo una empresa en la industria de entretenimiento puede desplegar
una estrategia de responsabilidad social corporativa.
■ Estudiantes universitarios y de postgrado en administración de empresas,
arquitectura, diseño gráfico y otras carreras relacionadas con la producción y la
animación digital.
■ Miembros de organizaciones gremiales relacionadas con empresas de entretenimiento
y alta tecnología.

■ ¿En qué se basa la forma de competir de Studio C? ¿Cuáles son los elementos que le
han permitido a Studio C sobresalir en un mercado tan competitivo como el del cine
y la televisión?
■ ¿Cuáles son los principales elementos del cluster de diseño y producción que Studio
C desea impulsar?
■ ¿Cómo está Studio C implementando su estrategia de responsabilidad social corporativa?

■ ¿Debería Studio C hacer una alianza con la UCLA para el desarrollo de la universidad?
¿Cuáles son los factores a favor y en contra que el Sr. Argüello debería tomar en
cuenta?
Se recomienda comenzar la clase comentando brevemente sobre la industria de
producción de películas. Esta introducción puede resultar muy interesante sobretodo
para los estudiantes de secundaria y primeros años de universidad.
La industria de producción de películas

En forma muy resumida, el proceso de hacer una película se divide en tres partes: pre-
producción, producción y post-producción. Algunas personas y compañías intervienen
en solamente una de las partes del proceso mientras que algunas personas o compañías
intervienen durante todo el tiempo de creación de la película.
■ Pre-producción: se refiere a la primera parte en donde se crea el guión de la
película, se hace el presupuesto y se consigue el financiamiento de la película y
además se comienza la conceptualización artística.
■ Producción: es generalmente aceptado que la producción de una película es el
producto de los esfuerzos de un director muy unificar los diferentes componentes de
una película en algo que lleva su estilo personal. Sin embargo, esto no significa que
el director es el único elemento crítico en el proceso de producción.
■ Post-producción: en esta última etapa se realiza la edición, se crea la música y los
efectos de sonido de la película.
Existen muchas formas de crear el estilo de una película y sus efectos visuales. Las
técnicas generalmente utilizadas incluyen acción en vivo, figuras en arcilla, modelos,
artistas, animación digital, etc.
En cuanto a animación existen cinco tipos básicos:
■ Cel Animation: se refiere a tomar millones de dibujos separados y unirlos en una
animación que puede tomar años para completarse.
■ Stop-motion: se refiere a una técnica de producción de películas en la que cada
fotograma (“frame”) es expuesto a la vez en lugar del formato normal en el que se
presentan 24 fotogramas por segundo.
■ Animación generada por computadora: la animación es mucho más complicada
que modificar una imagen que ya existe. La computadora puede comenzar con una
pantalla en blanco a partir de la cual se desarrollan imágenes muy complicadas.
■ Composición: este proceso se da cuando diferentes elementos de una escena son
filmados por separado y luego se ponen juntos para crear una escena completa.
■ Pintura mate: se refiere a poner a los actores dentro de una pintura mate que
puede ilustrar múltiples escenarios.
En todo el proceso de creación de una película intervienen muchas personas y
compañías. Entre las funciones más importantes se encuentran: director, productor,
actores, director de arte, operador de cable, operador de cámaras, diseñador de
vestuario, artística de concepto, editor, administrador de locaciones, diseñador de
producción, guionista, supervisor de efectos especiales, supervisor de sonido, etc.

Casos de Empr
esas Exitosas
Historia de la producción de películas

La historia de producción de películas se puede resumir en los siguientes hitos:
■ 65 B.C.: el poeta romano Lucrecius descubre el principio de persistencia de la visión.
■ 1832: el científico belga Joseph Ferninand Plateau inventa el fenakistoscopio, el
primer equipo que permitía que las imágenes parecieran moverse.
■ 1877: El fotógrafo Eadward Muybridge es el primero en fotografiar movimiento por
medio de la colocación de 24 cámaras en una pista de carreras de caballos.
■ 1889: George Eastman, pionero del equipo de fotografía inventa la película y Tomas
Edison inventa el kinetoscopio.
■ 1895: los hermanos Lumiere proyectan por primera vez una película en públcio en
un café en París.
■ 1899: el mago francés Georges Melies utiliza por primera vez las películas para
contar historias.
■ 1903: Se presenta la primera película “The Great Train Robbery” en utilizar las
técnicas modernas de filmación.
■ 1911: se construye el primer estudio de filmación en Los Angeles conocido como
Hollywood.
■ 1915: Thomas Ince introduce los métodos de creación masiva de películas.
■ 1925: los principales estudios se establecen: Fox, Metro-Goldwyn-Mayer, Paramount,
Universal y Warner Brothers.
■ 1926: Se agrega sonido de fondo a la película “Don Juan”.
■ 1970: Se representa el sistema de proyección IMAX en Japón para crear una imagen
grande en una pantalla grande.
■ 1977: la película La Guerra de las Galaxias es filmada en Guatemala, Tunisia, Valle
Muerto e Inglaterra conviertiéndose en una película generadora de ganancias
excepcionales (US$200 millones) y que abrió la oportunidad al mercado de artículos
relacionados con películas.
■ 1983: se desarrolla el sistema de sonido THX.
■ 1986: se introduce el sistema de sonido Dolby SR.
■ 1994: tres individus muy exitosos (el director Steven Spielberg, el ejecutivo de
Disney Jeffrey Katzenberg y el experto en música y video David Geffen se unen para
crear Dream Works SKG. Además se introduce el sistema de digitalización de sonido
SDDS.
■ 1995: se introduce IMAX 3D en la película “Wings of Courage”.
Como se mencionó, existen tres áreas de discusión en clase, estas áreas son: diferen-
ciación, clusters y responsabilidad social corporativa. Se recomienda dedicar al menos
15 minutos a cada uno de estos temas.

Liderazgo por diferenciación

de Studio C (diferenciación, costos o enfoque). El propósito es canalizar la discusión
hacia el concepto de liderazgo por diferenciación. Una vez que se llegue a este tipo de
liderazgo puede preguntarse a los estudiantes cuáles son los elementos que utiliza
Studio C para diferenciarse en una industria tan competitiva como es la producción de
imágenes digitales. Algunas posibles respuestas son:
■ Productos de calidad mundial.
■ Un recurso humano motivado y capacitado para desarrollar los mejores productos.
■ Un concepto de negocio ampliado para permitir el desarrollo no solo de la animación
digital sino también de artes escénicas, educación en animación, etc.
■ Altos estándares de servicio al cliente.
■ Contactos muy valiosos desarrollados por el director de Studio C, Carlos Argüello.
■ Una empresa responsable y que se proyecta así en el mercado mundial.
De acuerdo con la teoría del profesor Michael Porter, el éxito en la implementación de
esta estrategia, requiere de recursos y habilidades específicos así como de arreglos
organizacionales y procedimientos. Entre los más importantes se encuentran los siguientes:
Como siguiente paso podría preguntarse a los estudiantes, ¿cuáles de las habilidades
y recursos anteriormente mencionados son más representativos en Studio C? Los
elementos que se presentan “en negrita” representan aquellos que son predominantes
en el caso de la estrategia de diferenciación de Studio C.
Teoría de clusters
Se puede trabajar con base en la teoría del clusters, pidiendo a los estudiantes que
identifiquen los elementos más importantes que formarían parte de un cluster de
entretenimiento y producción de películas en Guatemala. A continuación se presenta
la figura 35 que resume los principales elementos de la discusión.

Casos de Empr
esas Exitosas
Figura 35
Cluster de entretenimiento y producción de películas en Guatemala

Este caso muestra una empresa que pertenece a una industria no tradicional y que
desarrolla y despliega una estrategia de responsabilidad social corporativa. Se recomien-
da introducir el concepto (ver el caso Pollo Campero) y luego analizar las características
principales de la estrategia de Studio C.
Análisis de la estrategia de Studio C

Utilizando el proceso de análisis de la estrategia de responsabilidad social corporativa (ver
figura 36), se presenta a continuación un análisis de la estrategia de CSR de Studio C.

Figura 36
Proceso de análisis de la dimensión interna de CSR
Bienestar de los colaboradores

Studio C es una empresa que mantiene políticas de igualdad de oportunidades de trabajo
y valora la diversidad entre sus empleados. Adicionalmente, ha desarrollado políticas
y un ambiente de trabajo que propicia la creatividad, el trabajo en equipo, la comuni-
cación y la motivación de los colaboradores. Gracias a esto, la empresa cuenta con
estándares de calidad de producto y servicio que se ajustan a los más altos estándares
de la industria.
Competitividad: escuchando y respondiendo al mercado

La competitividad y la responsabilidad social de Studio C se extiende a través de todas
las actividades del negocio incluyendo un mercadeo ético, desarrollo de productos para
la educación, la niñez, el desarrollo cultural, etc. Adicionalmente, el desarrollo de un
instituto de enseñanza está también enfocado en aumentar la competitividad no solo
de la empresa sino de la industria y el país en general.
Protección del medio ambiente

Studio C es una empresa que no tiene efectos negativos notables sobre el ambiente
por lo que esta área no es tan relevante dentro del análisis de CSR de la empresa.
Trabajo con la comunidad

El involucramiento de la empresa en diferentes proyectos incluyendo proyectos de
educación a través de libros interactivos, programas de televisión, etc., es el mejor
reflejo de cómo la compañía está queriendo incidir el aumentar el bienestar de los
guatemaltecos. Adicionalmente, el proyecto de creación de un instituto de enseñanza
representa un proyecto de inversión social que tendrá el propósito de aumentar la

Casos de Empr
esas Exitosas
capacidad y la calidad del trabajo que se desarrolla en Guatemala en el campo de la

animación, la producción, las artes escénicas, etc.
Es importante mencionar que Studio C es un ejemplo claro de una empresa cuya
proyección a la comunidad está diseñada en forma estratégica, brindando un efecto
multiplicador ganar-ganar (win-win) en el que se agrega valor al país y se contribuye
a mejorar la calidad de vida de la gente y al mismo tiempo que se fortalece la imagen
de la empresa y se crea ventaja competitiva.

En esta sección final de la clase se podrían plantearse algunas preguntas generales como
las siguientes.
1. ¿Cuáles son los factores claves de éxito de Studio C?
2. ¿Qué aspectos del desarrollo de un cluster como el de animación y producción pueden
ser aplicables a otras industrias?
■ Studio C es un ejemplo muy interesante de una empresa guatemalteca que ha
logrado sobresalir en un mercado muy competitivo como es la industria de la
producción de películas.
■ Cómo Studio C ha logrado proyectar su éxito en no solo ser más competitivos como
empresa sino en trabajar para el fortalecimiento y el aumento de la competitividad
de un cluster de animación y producción de películas.
■ Como el liderazgo y la visión de Carlos han logrado que actividades que se realizan
tradicionalmente solo en Estados Unidos estén siendo realizadas en Guatemala por
jóvenes guatemaltecos muy talentosos.
■ Cómo una estrategia de responsabilidad social corporativa se convierte en un elemento
de diferenciación y fortalecimiento de marca.

LECTURAS
DE APOYO
Michael Porter
183
Casos de Empr
esas Exitosas
184
Competitividad en Centroamérica
Primera parte: posicionamiento competitivo
Michael Porter
Michael Porter es el profesor de la cátedra C. Roland Chistensen de Administra-

ción de la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard. Sus publicaciones,
incluyendo La ventaja competitiva de naciones (1990), se han convertido en
bestsellers y son textos fundamentales utilizados por empresas y escuelas de
negocios en todo el mundo. El Dr. Porter es un profesor y conferencista famoso
y es asesor de muchas corporaciones y líderes gubernamentales. Este artículo
se basa en la conferencia impartida por el autor en el seminario “Competitividad
en Centroamérica” organizado por lNCAE y celebrado en San José, Costa Rica,
el 20 de noviembre de 1995.
Posicionamiento Competitivo
Preparación para la globalización

Un nuevo paradigma de la competitividad ha llegado a Centroamérica, que determinará
el éxito y el fracaso de las compañías de la región. A este paradigma lo llamo “La Era
de la Competencia Total”.
Hemos tratado de diagnosticar la posición relativa de las compañías centroamericanas
y de la región misma, frente a estas nuevas fuerzas de competitividad global.
Este esfuerzo nos llevó a entrevistar a más de 50 de las principales compañías en
los siete países de la región. También colaboraron muchos funcionarios gubernamen-
tales, miembros de varias agencias y de instituciones educativas. El siguiente artículo
discute lo que hemos aprendido y traslada tanto estas ideas como el marco en el que
se desarrollaron, al contexto centroamericano.
Con la ayuda de INCAE y Lucia Marshall, pudimos identificar éxitos muy promete-
dores. Hay mucho que debiera infundir optimismo. Las actitudes han cambiado
dramáticamente y se está formando toda una nueva mentalidad en la región.
Pero queda mucho por hacer.
Para que las compañías centroamericanas prosperen, la transición a la globalización
y la competencia total debe completarse durante el transcurso de la siguiente década.
Hay mucho que se puede lograr hoy mismo, por poco perfectas que sean las condiciones.
Pero se está agotando el tiempo. Los centroamericanos no pueden darse el lujo de
esperar hasta que las condiciones sean perfectas.
Deben actuar de una vez para cambiar las cosas. En las próximas páginas, espero
proveer a los sectores públicos y privados de Centroamérica una cuantas herramientas
para forjar una agenda común en pro del cambio.
185
Casos de Empr
esas Exitosas
El paradigma antiguo
Los centroamericanos, como muchas otras personas alrededor del mundo, están expe-
rimentando un cambio fundamental en las reglas de la competencia económica global.
En el pasado, tenían competencia, pero era muy sosegada. Yo llamo a esto “la era de
la competencia administrada”, ya que los gobiernos, que en muchas instancias también
hacían de empresarios, jugaban un papel decisivo a la hora de establecer las reglas.
Los gobiernos seguían políticas de desarrollo económico altamente proteccionista,
con aranceles elevados y beneficios para industrias escogidas por ellos. A pesar de ello,
la inestabilidad presentaba riesgos considerables. Las políticas del gobierno daban
sobresaltos y vaivenes impredecibles. No solamente había una gran escasez de capital
y de ahorro, sino también los mercados financieros locales eran incipientes.
Por eso, en cualquier industria, se exhibía la tendencia a financiar inversiones de largo
plazo con capital de corto plazo, hecho que obligaba a las compañías a exigir rendi-
mientos mínimos sumamente altos.
Dentro de estas restricciones e incertidumbres, tenía mucho sentido afianzar al
gobierno como la fuente dominante de ventaja comparativa.
El acceso era la clave. Un brazo político podía hacer la diferencia entre el poder cerrar
un trato y no poder. También, tenía sentido tomar una actitud oportunista hacia la
estrategia, en vez de una actitud competitiva. Una compañía nunca sabía cuál adminis-
tración estaría próximamente al poder, cuál funcionario iría a tomar qué medida, qué
concesión se iba a otorgar. Por lo tanto, los directores de empresa tenían que ser ágiles,
saltando tras esta oportunidad y la otra, cuando las veían surgir. Un ejecutivo costarri-
cense se quejó de que su grupo había crecido, no como una empresa coherente, sino
como una “mezcolanza de pulperías”, porque cuando veía una oportunidad de hacer
negocio, la tomaba y hacía crecer hasta que ya no podía crecer más, que no era mucho.
El no dirigirse a la productividad resultó en un patrón característico de comporta-
miento, en el cual las compañías competían casi exclusivamente en términos de precio,
sustentados en una producción con base en bajos sueldos. En el sistema viejo, el
gobierno respondía al problema del desempleo masivo por medio de programas para
la creación de empleo y mercadeando su mano de obra barata, corno señuelo para atraer
la inversión extranjera. Esto era un hábito autorreforzante. Se invertía muy poco en
maquinaria, investigación y desarrollo o entrenamiento. Las compañías no se preocu-
paban de capacitar a sus obreros, de convertirlos en más productivos. El resultado fue
toda una serie de procesos de baja productividad y un deterioro en la ética del trabajo.
Algunas compañías del sector privado en la región sí estaban insertas en algunas
situaciones competitivas o, por lo menos, que parecían competitivas. Pero esto era más
la excepción que la regla. La era pasada se caracterizaba por rivalidades estables. Las
rivalidades que existían se limitaban con mercados protegidos. Muchas compañías
dominaban el mercado nacional con su producto o servicio.
A pesar de un ambiente político y económico inestable, las compañías podían
mantener su participación de mercado y su propia estabilidad.
De la competencia administrativa a la competencia total

La era de la competencia administrativa y las rivalidades estables quedaron en el pasado.
Estamos en una Era de Competencia Total. Las fuerzas de la competitividad global se
han vuelto tan abrumadoras que ningún gobierno las puede detener, por más que lo
186
intente. Esto se observa en un país tras otro. Los obstáculos a la competencia se han
desmoronado; nuevos competidores, extranjeros y nacionales surgen todos los días.
Las compañías que quieren sobrevivir tendrán que transformarse y convertirse en
más competitivas. Esto no será fácil. El paradigma viejo de la competencia administrativa
dejó muchos hábitos empresariales profundamente arraigados. En Centroamérica, la
mayor parte de los administradores de alto nivel entiende que la realidad ha cambiado
y está tratando de ajustarse. Pero al mirar a los niveles subyacentes de la organización,
se encuentra que mucha gente todavía no entiende. Muchos individuos pasaron décadas
aprendiendo las reglas del anterior juego. Han tenido éxito jugándolo; lo que es más,
no saben jugar ninguna otra manera. Para cambiar sus hábitos, necesitarán ayuda. Los
empresarios centroamericanos deben echar una mirada a los recintos más profundos
de sus organizaciones e identificar las políticas y las prácticas improductivas que se han
arraigado en el transcurso de los años, para poder controlar el proceso de cambio.
Queda otra consideración importante, que la comunidad empresarial de la región
querrá mantener en mente. En el cambio de la Competencia Administrativa a la
Competencia Total, cualquier cosa que le dio ventaja comparativa a una compañía no
será tan valiosa. La tarea del empresario es abrazar las fuerzas de la competencia, no
tratar de escapar de ellas.
La agenda de la empresa
En la Centroamérica de hoy, el poder del cliente, sus necesidades y su sensitividad al
precio están en constante movimiento; también las necesidades y oportunidades de
los proveedores se mueven constantemente, nuevos participantes ensanchan la
competencia todos los días y las rivalidades están cambiando. Muchos directores de
empresas miran con alarma como su rentabilidad se estrecha tangiblemente, aplastada
entre los altos costos de modernizar sus facilidades y la presión sobre los precios que
ejerce la intensificación de la competencia global.
En algunos casos, el efecto de todo esto ha sido paralizar a la gerencia, como conejos
encandilados por la luz de un auto que se les viene encima. Pero la mayor parte de las
compañías que estudiamos están desarrollando, al menos algunos, si no todos, los pasos
necesarios para enfrentar los nuevos retos de la globalización.
¿Cuál es, en este escenario, el papel propio del administrador de empresas?
Esencialmente tiene dos opciones. La primera consiste sencillamente en reaccionar y
tratar de mantenerse en la brecha con las circunstancias. Pero en la nueva Era de
Competencia Total, el mero reaccionar no será suficiente para salvaguardar una
compañía. Casi por definición, estas firmas quedarán atrás. La segunda opción para
los empresarios es la de tratar de tomar bajo control el proceso de cambio y lograr que
estas nuevas fuerzas funcionen para su propia ventaja.
La pregunta ahora se vuelve, entonces ¿cómo tomar la ofensiva? Yo he identificado
seis imperativos, que deberían aplicarse a casi todas las compañías de la región y que
pueden servir de agenda para lo que debe realizarse.
El primer imperativo: una mentalidad competitiva

Nada funcionará a menos que la organización desarrolle primero una mentalidad
competitiva. La rentabilidad a largo plazo debe ser la primera meta de una empresa.
Esta meta debe infundirse y unir la organización entera, desde la cúpula administrativa
hasta los empleados de la base.
187
Casos de Empr
esas Exitosas
La mentalidad competitiva requiere toda una serie de actitudes que no se amedrentan

al ver la competencia, sino que la buscan. Las nuevas actitudes tratan de entender las
necesidades del cliente y, continuamente, se empeñan en buscar ventajas competitivas,
modernizando productos y procesos, y estableciendo normas siempre más altas para
la compañía. Esto significa que la empresa no produce únicamente lo que quiere
producir, o lo que el gobierno quisiera que produjera, sino lo que el cliente exige que
produzca.
Este tipo de mentalidad definitivamente se está arraigando en Centroamérica. Yo
presencié las nuevas actitudes en un industrial costarricense que dijo:
“... deberíamos poder encontramos cara a cara con cualquiera, en la cancha nacional
o en la cancha extranjera, y competir efectivamente”. Otro empresario costarricense
dijo: “...constantemente nos preguntamos cómo podemos hacer las cosas mejor que
nuestra competencia”. Extrapolando de nuestra encuesta no científica, yo diría que un
50% de las firmas se han comprometido con el cambio. El otro 50% todavía no se
decide.
El segundo imperativo: reconfigurar la industria

El desempeño de una compañía tiene que ver con dos variables: su industria y la
posición individual de esa compañía dentro de la industria. Cuando hablo de industria,
quiero dar a entender no una gama amplia de actividades, sino que un área de productos
específicos: tubos PVC, no “la química”; servicio de manejo de planilla, no “las finanzas”.
La industria, según esta definición, es la unidad fundamental de la estrategia y la unidad
de análisis apropiada para evaluar el desempeño de una compañía. El objetivo de la
gerencia debe siempre ser el de ocupar el lugar más rentable dentro de su industria.
Los centroamericanos probablemente pueden obtener una buena idea de lo que les
guarda el futuro, examinando la distribución de rentabilidad por industria en los Estados
Unidos. El promedio de retorno neto sobre capital para todas las compañías estadouni-
denses, es de un 15%. Por supuesto, diferentes industrias tienen tasas de rentabilidad
promedio diferentes. Y, desde luego, no sólo se da el caso que algunas industrias son
mucho más atractivas que otras, sino que dentro de una misma industria, habrá distintas
compañías que manejen niveles distintos de rentabilidad, según la pericia de sus
directores. En los Estado Unidos, si uno está en el cuarto superior de la industria, la
rentabilidad es poco más que el 20%; los del cuarto inferior, poco menos que el 10%.
Hay una diferencia promedio de un 20% sobre retorno sobre capital entre el mejor y
el peor actor en cualquier industria.
La industria de las aerolíneas provee un buen ejemplo de la transformación de una
industria entera. TACA, la aerolínea salvadoreña, ha reestructurado las bases de la
competencia, en vez de sencillamente aceptarlas. TACA ha tomado ventaja del desarrollo
lento de la infraestructura necesaria para el transporte regional alternativo. En el istmo,
las modalidades terrestres de transporte son sumamente ineficientes: las carreteras
son irregulares y no hay ferrocarriles. Así es como, en comparación con el resto del
mundo, las aerolíneas en Centroamérica tienen una oportunidad enorme. Las malas
noticias son que la privatización de más de 100 aerolíneas en toda Latinoamérica, más
la inauguración de más de 47 aerolíneas tan solo en 1993, significa que la competencia
está aumentando. Lo que es más, el consumidor se ha vuelto más fastidioso y más
consciente de los precios, precisamente porque tiene más opciones. Además, el nuevo
cliente quiere rutas de mayor eficiencia y con estructuras más flexibles. A pesar de
problemas como su flota envejecida, la entrada de rivales estadounidenses y condiciones
difíciles de servicio, TACA está tratando de crear una estrategia coordinada alrededor
188
del concepto de ser el eje Norte-Sur, por medio de sistemas integrados regionales,
mantenimiento de la flota, planes de pasajero frecuente, acuerdos de mercadeo y
similares.
El tercer imperativo: la efectividad operacional

La efectividad operacional significa, sencillamente, dirigir bien la empresa. El mercadeo
agresivo, la producción eficiente, plantas eficientemente manejadas, procesamientos
novedosos, la reducción de desperdicios, la aplicación de tecnologías de punta, todas
son parte del manejo de una compañía a niveles de clase mundial.
Al pensar en efectividad operacional, uno debe imaginarse una frontera de la
productividad, la cual se conformaría con lo más novedoso en el manejo de una
empresa. La frontera de la productividad es la máxima cantidad de satisfacción para
el cliente, en términos de valor, calidad o servicio, que puede lograrse por un deter-
minado costo. Esta frontera se mueve constantemente hacia delante, al paso que
descubrimos nuevas maneras de usar la información, de proveer servicios, de utilizar
tecnologías industriales, equipo de producción y procesos más sofisticados de diseño.
Uno de los deberes de la administración es mantener a su empresa siempre situada
en esta frontera que constantemente avanza. La efectividad operacional significa “llegar
a la frontera” usando las mejores técnicas disponibles.
En Centroamérica, muchas compañías aún están lejos de la frontera. El llegar es tal
vez la prioridad más urgente de la región. La buena noticia es que sí se puede hacer.
Muchas compañías están tan alejadas de la frontera como estaban muchas compañías
estadounidenses hace 10 ó 15 años. La globalización, como se discutirá luego, permitirá
que la región obvie generaciones enteras de tecnología.
Considérese el caso de la Pozuelo. La administración buscó sistemáticamente cómo
resaltar la efectividad operacional, para mantener bajos los precios y competir con las
Nabisco de este mundo. Están adhiriéndose a grupos industriales y experimentados con
nuevas tecnologías y procesos. Se movilizan hacia el uso de sistemas de intercambio
electrónico de datos para manejar sus suministros. Están introduciendo computadoras
portátiles entre su fuerza de vendedores y han sometido a ésta a un entrenamiento
extensivo para enseñarles a usarlas. Introdujeron novedosas técnicas de benchmarking.
Instalaron programas para hacer que sus proveedores respondieran más ágilmente. Para
reducir la papelería y la ineficiencia burocrática, instituyeron un formato estándar para
los pedidos. ¿Cuáles son los resultados? Un incremento sustancial en la productividad
y, por lo tanto, en la competitividad.
Nuestras entrevistas demuestran que existen cinco tareas críticas para mejorar la
efectividad operacional en Centroamérica, las cuales quedaron ilustradas en el ejemplo
de Pozuelo. Éstas son:
■ Racionalizar facilidades
■ Rediseñar procesos, no sólo de manufactura, sino también de servicio
■ Mayor inversión en maquinaria
■ Facultar y “dar poder de toma de decisión” a los empleados
■ Introducir sistemas de información
Es cierto que para realizar negocios los administradores de Centroamérica enfrentan
muchos costos adicionales de transacción y otras complejidades. Ciertamente, resulta
caro financiar todas estas cosas. Es muy difícil conseguir capital de trabajo. Aún quedan
189
Casos de Empr
esas Exitosas
problemas graves con la ética de trabajo. Mucha de la atención de los gerentes aún se
desvía a asuntos donde no debería estar. Un empresario me dijo que pasaba el 70 %
de su tiempo lidiando con trámites del gobierno. Las barreras para lograr estas cinco
tareas definidas arriba, bien podrán parecer insuperables, eludibles o, tal vez, que no
valgan el esfuerzo. Los administradores hallarán muy tentador el decir “...eso no lo
podemos hacer aquí...” o “... podemos hallar una manera de no hacerlos...” o “...esas
teorías finísimas fueron escritas para economías que no tienen los problemas que
tenemos nosotros.”
Esto no es aceptable. Las compañías que no hagan estas acciones no prosperarán.
Además, muchas compañías en todas partes del mundo lo están haciendo, a pesar de
problemas iguales o peores. ¿Cómo lo hacen? No es por magia. Son un poco más
astutos, un poco más creativos y un poco más emprendedores, aun cuando no tienen
los recursos y el equipo para hacerlo de la manera que dicta el manual, o aun de la
manera que quisieran.
La buena noticia es que algunas de estas acciones se pueden realizar poco a poco.
Fábricas enteras pueden reconstruirse pieza por pieza. Muchas compañías hábilmente
compran máquinas de dos años de proveedores japoneses. Y mejor aún, mucho de esto
se puede pagar a plazos. Los proveedores, por ejemplo, se hayan cada vez más
dispuestos a financiar compras. La clave aquí consiste en asegurarse que las compañías
compren el mejor equipo disponible, y no sólo el equipo para el cual pueden conseguir
financiamiento fácil.
Algunas otras cosas pueden hacerse de inmediato. Un énfasis más fuerte en marcas
de fábrica indica que una compañía tiene estabilidad y una presencia firme, y ayuda a
afianzar las relaciones con el cliente. Las compañías pueden y deben involucrar a sus
empleados para fortalecer el orgullo del trabajador e inspirar mejoras en la ética de
trabajo. Hemos visto mucho entusiasmo ante la práctica de involucrar a los empleados
en la toma de decisiones, en vez de sencillamente tratarlos como otro engranaje en la
máquina. Y muchos estudios también confirman que la participación obrera mejora la
productividad.
El cuarto imperativo: posicionamiento distintivo

Aumentar la efectividad operacional llevará a una empresa a la frontera de la produc-
tividad, pero esto no le dará una ventaja competitiva que perdure. Muchas compañías
piensan que el éxito les llegará automáticamente con sólo que practiquen la reingeniería,
que instalen nueva maquinaria, que mejoren la calidad, que agilicen sus procesos de
producción, y se sirvan del último grito en sistemas de información. Pero todo el mundo
está mejorando; todo el mundo usa la red Internet; todo el mundo usa más outsourcing,
todo el mundo introduce nuevas maneras de llevar a cabo negocios. Como ciertos
isótopos radioactivos, la vida media de la efectividad operacional es corta y se está
acortando todo el tiempo.
Hay un problema adicional. Cuando la efectividad operacional es la única base de
competencia, todo el mundo comienza a competir de la misma manera, mutuamente
destructiva.
La manera de evitar esto es consiguiendo una posición estratégica nueva, única y
sostenible. Una compañía debe diferenciarse de sus competidores en maneras que se
puedan sostener.
La búsqueda de una posición distintiva comienza con la búsqueda de una de dos
cosas: precios más altos o costos más bajos. El objetivo básico se fundamenta en la
190
matemática simple. En toda industria, se puede postular un costo promedio y una tasa
de retorno promedio. Para que una compañía sea más rentable a largo plazo que sus
competidores, debe tener o costos más bajos o precios más altos.
El suprimir costos permitirá que la empresa reduzca sus precios, pero el costo deberá
bajar más que el precio. Alternativamente, el aumento de los precios puede significar
incremento en costos (para mejores componentes, mejor servicio, mejor gente, etc.),
pero los precios deberán subir más que los costos.
La ventaja competitiva de una compañía depende de cómo ésta decide ser más
rentable. Si es por medio de obtener costos bajos, debe desempeñarse con costos más
bajos que sus rivales. Si es por medio de precios altos, debe ofrecer sus productos o
servicios de una manera que el cliente valore y por lo cual esté dispuesto a pagar más.
Todo esto tiene que ver con la pregunta del posicionamiento: el enlace entre las
actividades de la compañía y un grupo particular de clientes que la compañía seleccione
para servir. El posicionamiento dice: “yo escogeré un cierto grupo de clientes y diseñaré
todas mis actividades para satisfacer sus necesidades”. El grupo de clientes no es todos
los clientes. Más bien, es un subgrupo, que se define conscientemente y se persigue
activamente. El posicionamiento requiere identificar grupos de clientes y reacomodar
las actividades de la compañía para servir esas necesidades, incluyendo no sólo el
producto, sino que su presentación, los canales de entrega y los servicios al cliente.
Las empresas competitivas utilizan la publicidad y las promociones para educar a
sus clientes escogidos y aprender de ellos por medio de sistemas de retroalimentación
efectivos.
Pero, en Centroamérica, las compañías aún no practican la segmentación de
mercados - el escoger grupos específicos de clientes y servirlos. Hasta se ha dicho que
las compañías centroamericanas no mercadean. Si uno produce las mismas cosas, y
sirve a los mismos clientes, ¿para qué mercadear? En el pasado, no había que explicar
las diferencias, porque sencillamente no existían.
La conclusión, para el posicionamiento competitivo en Centroamérica es bastante
sencilla. Algunas compañías están bastante avanzadas en desarrollar una mentalidad
competitiva, y la mayor parte de ellas están tratando de mejorar la efectividad
operacional. Pero muy pocas han establecido un claro posicionamiento estratégico.
Históricamente, las actitudes han sido impulsadas por el sentido de pequeños mercados
nacionales y casi universalmente las empresas aspiran a dominar su mercado. Como
he mencionado antes, en el futuro, el dominar el mercado entero para un producto se
volverá cada vez más difícil e ineficiente.
Es difícil, si bien no es imposible, servir a todos los clientes y producir todas las
variedades de productos igualmente bien. La estrategia se trata precisamente de
imponer límites. Para ser realmente competitiva, una compañía debe escoger qué
posición quiere ocupar en su industria. Una manera de lograr esto es buscando las
diferencias en los requerimientos de los clientes. Una segunda manera es escoger un
grupo de clientes que difiere no en sus requerimientos, sino en cómo se satisfacen. Los
clientes rurales podrían, por ejemplo, tener necesidades similares a los urbanos, pero
se sirven mejor con una estrategia diferente, a causa de su ubicación. Todavía un tercer
modo es el de buscar diferencias en las actividades que se desempeñan para elaborar
productos particulares.
Una de las cosas que les impide pensar a muchas compañías centroamericanas en
términos de posición es lo que llamo “commodity mindset”, mentalidad de mercancía
genérica. Esto es una trampa. Esta mentalidad pertenece a los días cuando lo único
191
Casos de Empr
esas Exitosas
que se exportaba eran materias primas sin diferenciación. En la Era de la Competencia

Total, los productos y servicios diferenciados serán cada vez más bienvenidos en nichos
de clientela selecta, aun en industrias como el café y el azúcar.
Pantaleón, el productor guatemalteco de azúcar, elabora productos agrícolas, los
cuales ordinariamente no esperamos que tengan mucha diferenciación. Pero Pantaleón,
conscientemente, está haciendo el esfuerzo de ser el productor de más bajo costo en
el mercado. Podrá ser difícil diferenciar el producto, pero ellos han hecho una clarísima
escogencia de posicionamiento. Han invertido en tecnología y pagan altos sueldos para
conseguir niveles más altos de productividad. Están tomando la delantera en mejorar
su infraestructura y en conseguir operaciones de calibre mundial mediante mejoras a
la calidad. Esta es un escogencia clara de estrategia: ser el productor de costo más
bajo. Todo mundo lo entiende, todo mundo trabaja hacia ello y nadie está confundido.
Eso es posicionamiento.
Atlas es otro ejemplo de un posicionamiento claro, basado en la ventaja competitiva
de ser un diferenciador. Producen enseres electrodomésticos de tamaño mediano, no
los aparatos de gran escala que comúnmente se venden en las economías más ricas.
Su estrategia es casi única en que ponen gran énfasis en brindar servicio de calidad.
El servicio después de venta generalmente no es una gran prioridad para la mayor parte
de las compañías de la región. Pero Atlas ha hecho una decisión clarísima de controlar
la función de servicio, virtualmente garantizando el servicio en la región. Ahora están
comenzando a mercadear en México y en el Caribe, donde las necesidades son
parecidas.
Algunas compañías están tratando de diferenciar para el mercado general: Atlas y
Britt. Después están los productores de costo más bajo, para el mercado general:
Pantaleón y Campero. Hay compañías que están tratando de ser únicas en su segmento
particular, como Xeltron. Hallé interesante que, a pesar de hemos entrevistado con
tantas compañías centroamericanas, la casilla del cuadro par enfoque basado en costo,
que significa atender a los requerimientos de bajo costo / bajo precio, permaneció vacío.
No vimos ninguna compañía que se dirija a este grupo de clientes. Se creería que, en
una región con un ingreso per capita relativamente bajo, habría oportunidad de apelar
a la sensibilidad de precio del consumidor con una estrategia sin lujos.
El quinto imperativo: competir a nivel regional y global

La vieja estrategia en Centroamérica se basaba en dominar el mercado nacional. Las
exportaciones eran un asunto de segundo plano. Muchas compañías aún piensan en
las exportaciones como una especie de “bonificación”, la cual se obtiene oportunis-
tamente sólo cuando resulta que haya mano un poco de capacidad ociosa. Sea cual
fuera el valor de esa idea en el pasado, en el futuro no será adecuada. En el futuro, en
vez de servir a todos los segmentos nacionales, las compañías tendrán que buscar cómo
servir algunos pocos segmentos seleccionados a nivel regional y global.
Un industrial guatemalteco me dijo: “...queremos que bajen las barreras al comercio,
porque esto hará que el mercado sea aún más real y competitivo”. Este empresario
guatemalteco reconoció que la globalización es una enorme oportunidad. Todos
conocemos la amenaza; no todos perciben la oportunidad. La buena noticia para los
centroamericanos es que la globalización puede ser su aliada. Centroamérica puede
valerse de nuevos métodos, nuevas técnicas de administración y nuevos conceptos sin
tener que reinventar la rueda a cada vuelta. Esto significa que las compañías pueden
actuar rápidamente, haciendo en un año lo que a otras compañías les toma diez años
192
realizar. Se puede aprender de los errores y los éxitos anteriores, no importa a quién
le ocurrieron.
Las empresas centroamericanas tendrán que concentrarse más en sus mercados.
Dominar el mercado, como en el pasado, se volverá cada vez más ineficiente. Para poder
adoptar posicionamientos claros, las compañías tendrán que practicar la segmentación
de mercados. No podrán ser todas las cosas para todo el mundo. No podrán producir
toda la variedad de productos, ni vender a todo tipo de cliente. Las compañías que
posean algo único serán las que podrán competir, en otros mercados, en la región, en
Latinoamérica y en el hemisferio.
Se deben dar cuatro pasos básicos para ser un competidor serio

a nivel regional y global
En primer lugar, las compañías necesitan vender en todos los mercados relevantes a
su alcance - en realidad, deberían vender en cualquier parte donde haya un cliente como
el que quieren servir. Si una compañía se propone ser el productor de galletas de menor
costo, debe implacablemente buscar clientes sensibles a ese requerimiento y debe
buscarlos en todos los países, desde Argentina hasta Zanzíbar. Esto debe hacerse
primero en servicios o líneas de productos en los cuales la compañía tiene algo original,
sea en costo, calidad, o en características de desempeño. Tratar de servir el mercado
completo es un error. La internacionalización debe siempre comenzar de una manera
muy enfocada, con un segmento de productos estrecho y particular, en el cual la
compañía es original.
El segundo paso consiste en reestructurar las operaciones con miras al concepto
regional o global. Las compañías, por lo general, empiezan obteniendo suministros de
bajo costo de las localidades más baratas. Para ser totalmente competitivas, las
compañías deben comprar los componentes, materias primas y máquinas con la mayor
efectividad de costo, sea de donde sea que provengan. Sin lugar a duda, a uno le
gustaría tener proveedores capaces que estén ubicados localmente, pero pasará algún
tiempo antes que las firmas centroamericanas puedan contar con ese lujo. Hasta
entonces, las empresas de la región tendrán que surtirse internacionalmente. Las
políticas del gobierno hacen que esto sea difícil en algunos países. A los empresarios
de tales países no les queda más remedio que dar patadas y chillidos en pro del cambio.
Las buenas compañías siempre están poniéndole espuelas al gobierno para que se
mueva un poco más rápido de lo que quiere moverse.
El tercer paso consiste en reubicar las plantas de manufactura y distribución,
pensando desde una perspectiva regional. En la medida de lo posible, las empresas
deben establecer ejes centrales que sirvan a la región entera.
El objetivo es tener menos plantas, de mayor eficiencia, en vez de muchas plantitas
de subescala en cada país, que dupliquen ineficientemente los esfuerzos. Aparejada con
esta tarea, está la racionalización del proceso de distribución: los sistemas logísticos,
líneas de suministro, redes de servicio, etc.
El cuarto paso involucra establecer alianzas para acelerar el proceso de globalización.
Con socios de este tipo debe emplearse gran cautela. Las alianzas son un poderosísimo
instrumento para obtener ideas, tecnologías, líneas de productos y marcas. Pero si una
compañía no los usa selectivamente jamás será competitiva. Por ejemplo, una compañía
debe, a todo costo, retener su contacto con el cliente. Si el socio acapara este contacto,
la compañía perderá los canales de retroalimentación que son esenciales para la
innovación y la competitividad. Las alianzas deben mirarse como artefactos transitorios,
no como soluciones permanentes.
193
Casos de Empr
esas Exitosas
El sexto imperativo: replanteando la diversificación

El último imperativo concierne a la necesidad de replantear la diversificación. Muchas
compañías centroamericanas son parte de conglomerados diversificados. Esto conlleva
problemas específicos, como la interrogante de cuál mezcla de negocios es la más
apropiada, o cómo integrar las diferentes estrategias por medio de las varias compañías
de la corporación. Desde el punto de vista de la Competitividad Total, la diversificación
se puede resumir en tres puntos.
1. Los conglomerados no compiten; sólo las unidades empresariales compiten. La
administración debe siempre estar consciente de que la competencia no ocurre al
nivel de la compañía individual. La estrategia corporativa para un conglomerado
diversificado debe tener peso directo en cada una de las unidades.
2. El ser parte de un grupo conlleva ciertos lastres - gastos generales, políticas
corporativas, aprobaciones, retrasos - que comienzan por hacer de la diversificación
una desventaja desde una perspectiva de costos. Para tener éxito a largo plazo, la
diversificación debe producir ventajas que sirvan de contrapeso. Un conglomerado
debe siempre estarse preguntando: ¿le iría mejor a este negocio como una compañía
independiente, sin tener que obedecer todas nuestras políticas y reglas corporativas?
3. Los incrementos en la sofisticación de los mercados financieros implican que los
accionistas prefieran diversificar sus propias carteras, en vez de diversificar el grupo.
Así que ¿cómo hace el grupo para crear valor agregado? ¿Cómo gana la empresa al
ser parte de un grupo, en lugar de ser una unidad independiente?
El patrón típico de las tendencias de un conglomerado centroamericano recuerdan
la estructura hexagonal de un panal de abejas. El núcleo de la corporación pudo bien
haber comenzado con una distribuidora de autos; a ésta le siguió una importadora;
luego, un beneficio de azúcar, una agencia de viajes, un mayorista de computadoras y
un hotel. Pero, ¿dónde está el valor agregado?
En el pasado, el conglomerado en sí era una fuente de valor agregado, principalmente
por los atributos de escala, los contactos y la habilidad de cerrar tratos. El capital era
sumamente escaso. Los socios extranjeros se sentían cómodos solamente trabajando
con socios grandes.
Adicionalmente, se necesitaban relaciones fuertes con el gobierno en términos de
obtener licencias y concesiones. Al gobierno también le gustaban las compañías grandes.
Y, por supuesto, había una escasez muy real de talento empresarial.
Todo esto está cambiando. En el paradigma viejo, los conglomerados del istmo se
expandían en todas direcciones, pero únicamente dentro de su propio país. En el nuevo
modelo, cuanto más abierta la economía, más se expandirán las compañías inter-
nacionalmente en aquellas cosas en las cuales son expertas. Esto significa que mientras
se abre y florece la economía, las fuentes tradicionales de valor agregado de un
conglomerado se volverán cada vez menos significativas. Habrá acceso más amplio al
capital. Las licencias y las concesiones serán menos vitales.
Los socios estarán más dispuestos a trabajar con compañías más pequeñas, pero
más concentradas.
Habrá mayor competencia.

Esto significa que los conglomerados tendrán que concentrarse. En la nueva economía,
el expandirse en áreas cada vez menos conectadas será un esfuerzo contraproducente
194
y poco competitivo. Les irá mucho mejor a las corporaciones que expandan sus negocios
exitosos en la dirección de oportunidades regionales y globales.
Los negocios en los cuales un conglomerado en realidad no tiene destrezas deberían
ser vendidos a otro, que lo pueda hacer mejor y que, con suerte, esté dispuesto a pagar
bien por ese privilegio.
De todas las áreas que hemos estudiado, es aquí donde se siente el menor progreso
tangible en Centroamérica.
Esto no ha sido una prioridad importante. A las corporaciones les ha preocupado
incrementar la efectividad operacional, tomar pasos para hacerse más internacionales
y cambiar las mentalidades de la organización. Pero la diversificación no puede
posponerse si los conglomerados han de proveer una ventaja competitiva en vez de
ser el lastre competitivo en que rápidamente se están convirtiendo.
195
Casos de Empr
esas Exitosas
196
Competitividad en Centroamérica
Segunda parte: desarrollo de ventajas competitivas sostenibles
Michael Porter
Michael Porter es el profesor de la cátedra C. Roland Chistensen de Adminis-

tración de la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard. Sus publica-
ciones, incluyendo La ventaja competitiva de naciones (1990), se han convertido
en bestsellers y son textos fundamentales utilizados por empresas y escuelas
de negocios en todo el mundo. El Dr. Porter es un profesor y conferencista famoso
y es asesor de muchas corporaciones y líderes gubernamentales. Este artículo
se basa en la conferencia impartida por el autor en el seminario “Competitividad
en Centroamérica” organizado por lNCAE y celebrado en San José, Costa Rica,
el 20 de noviembre de 1995.
Desarrollo Sostenible
Realzando la productividad de la mano de obra y los recursos naturales

En el futuro, el desarrollo económico sostenible vendrá de mejoras en la productividad
con la que se usen todos los insumos. Es seguro que las ventajas en mano de obra y
recursos naturales no serán sostenibles en la era de la competencia total, ya que hay
toda una legión de países dispuestos a ofrecerlos.
En la nueva economía global, competir mediante la explotación de la mano de obra
y los recursos naturales será autoderrotante. Ni una ni la otra permitirá a largo plazo
que un país se enriquezca. El depender de la mano de obra barata sencillamente
perpetúa la ineficiencia, exactamente como tratar a los recursos naturales como
abundantes alienta el desperdicio y la utilización de bajo valor.
Mejorar el desempeño ecológico y la competitividad son casi sinónimos. La conta-
minación es desperdicio. Un país casi siempre será más productivo si se dedica a la
conservación de recursos, en vez de botar desperdicios.
Especialización y competencia
Los países pueden conseguir una ventaja competitiva por medio de la especialización.
Esto significa hallar un número limitado de campos para ser especialmente competitivo.
Sin embargo, a muchos países aún les da miedo competir.
Por extraño que parezca, para cualquier país determinado, los éxitos competitivos
internacionales ocurren en relativamente pocas industrias. Esto se debe a la especia-
lización. En el Japón, por ejemplo, tan sólo unas pocas industrias son internacionalmente
competitivas: el 5% de las industrias proporcionan el 70% de las exportaciones. ¿Quién
ha oído hablar de una compañía japonesa en los bienes de consumo empacados, en
197
Casos de Empr
esas Exitosas
alimentos para el consumidor, en productos para la salud, en software o en químicos?

Una enorme parte de la economía no es competitiva a niveles internacionales.
Esto es cierto en todos los países, pero especialmente en los países más pequeños.
Los pequeños mercados locales significan que los países chicos no pueden especializarse
o ser plenamente competitivos, hasta que estén dispuestos a abrir sus fronteras al
comercio y a la inversión extranjera. La tentación siempre es decir: “hagámonos
competitivos primero y después nos abriremos”. Pero así no es como funcionan las cosas.
Suena como una redundancia, pero para ser competitivo, hay que competir. La
competencia es lo que impulsa a las mejoras.
Desde esta perspectiva, las diferencias entre las naciones son ventajas. Todo el
mundo piensa en Italia, por ejemplo, como líder en el diseño, el buen gusto y la dolce
vita. Y, realmente, los italianos han tenido un éxito rotundo en las exportaciones de
ropa, zapatos, alimentos, muebles y autos deportivos. Los diseñadores italianos y su
gente de mercadeo se aprovechan de la cultura encantadora de su país, su estilo clásico,
sus tradiciones vibrantes y su vivaz historia. Algo parecido debería funcionar para
Centroamérica. Las siete naciones del istmo deberían estar celebrando sus diferencias
para crear productos únicos, necesidades distintas y nuevos estilos de vida.
iVive la diferencia!
La globalización y la tecnología
¿A qué se debe que ciertos países dominan industrias particulares, año tras año? ¿Qué
es lo que crea el ambiente para la competitividad en industrias particulares, o en el
cluster de una determinada industria? En el viejo modelo, el éxito lo propulsaba la
ventaja comparativa. La competencia era propulsada por los costos. Y los costos
dependían fuertemente del precio de los insumos. La logística de los insumos - la materia
prima, los componentes, la mano de obra, etc. - por lo tanto, era crítica. Una idea
aparejada era la importancia de la escala: el construir enormes compañías y enormes
mercados nacionales era una gran prioridad.
Este modelo ya no tiene aplicación. Las compañías que persiguen la vieja estrategia
podrán competir, pero eso no hará rico a un país. El paradigma se ha movido, a causa
de la diseminación de la globalización y la tecnología, que hacen mucho más accesibles
los insumos.
Los efectos de la globalización son aparentes para cualquiera. Supóngase que un
país tiene recursos naturales. Otros 20 países también los tienen, y estos se compran
y se venden en los mercados globales. Supóngase que un país tiene mano de obra
barata. Otros cuarenta países también la tienen. Año tras año, se vuelve cada vez más
fácil que las corporaciones logren acceso a estos insumos, ya sean comprándolos en
el mercado mundial o ubicando a sus fábricas para conseguidos.
Afianzándose al viejo paradigma, Centroamérica ha invitado a muchas maquiladoras,
que vienen sencillamente en busca de mano de obra barata. Esta estrategia podrá haber
creado mucho empleo en la región con poco esfuerzo aparente, pero no proporcionará
una ventaja muy estable. En el momento en que un país tenga éxito y los salarios
comiencen a subir, las mismas compañías hallarán algún otro sitio en donde conseguir
salarios más bajos. Así que esto puede ser una buena manera de arrancar, pero no de
sostener el desarrollo.
La tecnología, por su parte, hace cada vez más inestable la ventaja competitiva
basada en los insumos. Cuanto mejor es la tecnología de una compañía, menos críticos
198
se vuelven para ella sus insumos. Los productores eficientes sencillamente no requieren
mucha mano de obra. Así que, aun si un país tiene sueldos sumamente bajos, el
productor eficiente podrá fabricar su producto con igual o mejor efectividad, usando
tecnología de alta productividad, aun pagando salarios más altos. Esto es un grave
problema para un país en vías de desarrollo: lo que ofrece se vuelve cada vez menos
valioso.
La ventaja competitiva de hoy viene no de los recursos, sino de la capacidad de
emplearlos de manera productiva. El tener tierra, mano de obra y capital no determinará
la riqueza tanto como la habilidad de usar estos de una manera productiva. El capital
recorre el planeta con el toque de un botón, si encuentra un país en donde se está
usando el capital muy productivamente para lograr altos retornos, éste fluirá allí. No
es el capital lo que proporciona la ventaja competitiva del país, es la capacidad de
emplear el capital para realzar el desarrollo de la manera como compite el país. Eso
es lo que hace la búsqueda en pro de posiciones distintivas y la efectividad operacional
tan importante al nivel de la empresa.
A nivel nacional, el reto es crear un ambiente que hace más fácil que las compañías
se trasladen a estrategias de alta productividad, basadas en la solidez de su posiciona-
miento. Esto significa un ambiente para la innovación y la mejora continua, donde las
empresas satisfacen no solo los requerimientos locales, sino que anticipan los reque-
rimientos de clientes alrededor del globo.
La nación ya no es el sitio en donde la empresa lo hace todo. El nuevo papel
empresarial de la nación es el de servir como centro de operaciones para el desarrollo
de estrategias regionales y globales, para las industrias y para los clusters. El centro
de operaciones es donde se crea la riqueza. Allí se sitúa la jefatura de la empresa, se
crea tecnología, se diseñan productos, se determinan los segmentos y se definen
estrategias. La prosperidad depende de la capacidad de la nación de crear y atraer estos
centros de operaciones.
199
Casos de Empr
esas Exitosas
200
Innovación: La ubicación sí importa

Michael Porter
Michael Porter es el profesor de la cátedra C. Roland Chistensen de Adminis-

tración de la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard. Sus publica-
ciones, incluyendo La ventaja competitiva de naciones (1990), se han convertido
en bestsellers y son textos fundamentales utilizados por empresas y escuelas
de negocios en todo el mundo. El Dr. Porter es un profesor y conferencista
famoso, y es asesor de muchas corporaciones y líderes gubernamentales. Este
es un extracto del artículo “Innovation: location Matters” publicado en el MIT
Sloan Management Review en el verano de 2001.
Innovación: la ubicación sí importa

El reto de la competitividad ha cambiado en el mundo. Los retos de la década pasada
estaban relacionados con reestructuración, disminución de costos y aumento de la
calidad. Hoy, el mejoramiento continuo de la excelencia operacional está dado pero
producir productos estándar utilizando métodos estándar no va a ayudar a las compañías
a sostener una ventaja competitiva en el futuro. Las compañías tienen que innovar.
Deben crear y comercializar un flujo de nuevos productos y procesos productivos que
vayan moviendo la “frontera tecnológica” hacia adelante.
¿Cuáles son los factores que impulsan la innovación?

La teoría tradicional acerca de innovación se enfocaba principalmente en los “factores
internos” –las capacidades y procesos dentro de las compañías para crear y comer-
cializar tecnología. Aunque no se puede negar la importancia de estos factores, el
“ambiente externo” de la innovación es tan importante como el ambiente interno y es
por esto que la ubicación de una compañía puede contribuir significativamente en su
capacidad de innovar.
La capacidad nacional de innovación

La vitalidad de la innovación en un lugar geográfico en particular es modelado por la
capacidad nacional de innovación. Ésta se refiere al potencial nacional (en términos
políticos y económicos) de producir un flujo de innovaciones comerciales relevantes.
No es solamente el nivel de innovación que se alcance sino también las condiciones
fundamentales de inversión y las políticas competitivas que crean un ambiente apto
para innovar.
Existen tres elementos que pueden analizarse para medir la capacidad de innovación
de un país. Estos elementos son: infraestructura para la innovación, ambiente de clusters
para la innovación y la calidad de los enlaces entre las dos primeros.
201
Casos de Empr
esas Exitosas
a) Infraestructura para la innovación: esta infraestructura se refiere a los factores

comunes que apoyan la innovación a través de toda la economía. Esta infraestructura
incluye los recursos humanos y financieros que un país destina a la ciencia y la
tecnología, las políticas públicas relacionadas con la innovación y el nivel de
sofisticación tecnológica del país en general. Entre las políticas más importantes se
incluyen la protección de la propiedad intelectual, los incentivos fiscales a la innovación
y la apertura de la economía a la inversión y el comercio. Para alcanzar una
infraestructura para la innovación robusta, son necesarias décadas de inversión
sostenida y políticas consistentes.
b) Un ambiente de clusters para la innovación: mientras que la infraestructura para la
innovación establece las condiciones básicas para innovar, las compañías son en
último lugar las que introducen y comercializan la innovación. La innovación y el
desarrollo de nuevas tecnologías ocurren en forma no proporcional en los clusters.
El ambiente que promueve la innovación en los clusters se encuentra capturado en
el diamante de la competitividad. Los clusters ofrecen ventajas potenciales para
percibir la necesidad y la oportunidad de innovar. Adicionalmente, los clusters proveen
la flexibilidad y la capacidad de actuar rápido ante nuevas ideas y proyectos. Una
compañía dentro de un cluster puede generalmente tener un acceso más rápido a
componentes, servicios y maquinaria necesarios para implementar innovaciones.
Los proveedores locales y los socios intervienen en los procesos de innovación y los
inventos son desarrollados más fácilmente entre participantes de un cluster que se
encuentran trabajando en forma cercana. El refuerzo de estas ventajas para la
innovación se refiere a la presión de grupo (presión de la competencia, presión de
las empresas complementarias, presión de los clientes, etc.)
c) La calidad de los enlaces entre los dos elementos anteriores: la relación entre la
infraestructura y el ambiente de clusters es recíproco. Los clusters fuertes se alimentan
de la infraestructura y también la benefician. Existen muchas organizaciones que
pueden tener la tarea de reforzar estas relaciones. Un ejemplo particularmente
importante es el sistema de universidades, que provee un puente entre la tecnología
y las compañías. Sin enlaces fuertes, la investigación y los avances tecnológicos
básicos no podrían ser canalizados apropiadamente.
En general, los resultados de las investigaciones realizadas han demostrado que la
capacidad de innovación de un país se ve particularmente influenciada por los siguientes
factores: número de científicos y personas en tecnología dentro de la fuerza laboral,
el monto agregado de inversión en Investigación y Desarrollo, la efectividad de las
políticas de protección a la propiedad intelectual, la apertura al comercio internacional
y el nivel de inversión en educación superior. Sin embargo, no es ningún factor en
particular el que define la capacidad de innovación de un país sino más bien el
fortalecimiento de múltiples factores y la consistencia a través del tiempo.
202
Competitividad Regional y Capacidad de Innovación

Michael Porter

negocios en todo el mundo. El Dr. Porter es un profesor y conferencista famoso,
y es asesor de muchas corporaciones y líderes gubernamentales. Este es un
extracto del capítulo “Regional competitiveness and innovative capacity” del libro
Clusters of Innovation del profesor Porter.
El nivel de vida de una nación o una región es determinado por la productividad de su

economía. La productividad es medida como el valor de los bienes y servicios producidos
por unidad de mano de obra y capital. Esta medida determina los salarios que pueden
ser sostenidos así como los rendimientos obtenidos por los inversionistas –los dos
componentes principales del ingreso per cápita de la nación o de la región.
La competitividad entonces, es definida por el nivel de productividad. La productividad
determina la prosperidad a todos los niveles geográficos, trátese de una nación, una
región (área metropolitana), o una ciudad.
Pensar en competitividad regional implica una transición muy significativa. En muchas
regiones, los esfuerzos por mejorar la competitividad estuvieron relacionados con reducir
los costos de los insumos. El enfoque estuvo principalmente en mantener bajos salarios,
reducir impuestos y reclutar nuevas compañías utilizando incentivos financieros. Sin
embargo, este modelo ha sido superado por economías avanzadas. Insumos como mano
de obra barata y recursos naturales son muy abundantes. La prosperidad proviene de
la habilidad de utilizar los insumos de una región más productivamente que otras
localidades o regiones que producen bienes y servicios. Bajos salarios no evitan la
competitividad fundamental, pero limitan los niveles de vida. Los incentivos financieros
son fácilmente igualados por regiones competidoras, y erosionan la base impositiva
necesaria para invertir en educación e infraestructura local.
En el nuevo modelo, el único camino sostenible de prosperidad
es construir un ambiente de negocios regional y capacidades
corporativas que apoyen una alta productividad.
Productividad, contrario al uso popular, es más que sólo
eficiencia. También depende del valor de los productos y
servicios que las empresas de una región pueden producir,
como medida de los precios que pueden pedir. En economías
avanzadas, el crecimiento de la productividad depende fuerte-
mente de la habilidad de crear productos y servicios de mayor
valor, así como mejorar la eficiencia de los procesos.
203
Casos de Empr
esas Exitosas
El reto central para mejorar la prosperidad de una región es crear condiciones aptas
para un crecimiento sostenido de la productividad.
La productividad no depende de en qué industrias compite una región, sino cómo
compite. No hay industrias inherentemente más productivas y por tanto más atractivas
para la generación de prosperidad.
Las regiones no deberían de tratar de escoger “ganadores”, o tratar de crear nuevas
industrias en donde no existen ventajas iniciales para arrancar. En su lugar, el reto es
mejorar la sofisticación y la productividad de todas las industrias de la región.
No todas las compañías e industrias de una región será igualmente exitosas, pero
el éxito deberá estar determinado por las habilidades y el empresarialismo de las
compañías en un área, independientemente de la intervención del gobierno.
Las principales fuentes de prosperidad son creadas, no heredadas. Las ventajas
competitivas heredadas, tales como recursos naturales, ubicación geográfica, u oferta
de mano de obra, son cada vez menos importantes como determinantes de la prospe-
ridad. La globalización ha expandido la oferta de recursos naturales, y la tecnología ha
creado nuevos sustitutos para estos recursos. Adicionalmente, la oferta de mano de
obra ya no es una ventaja competitiva ya que existe mucha oferta de trabajadores en
el mundo.
Es por esto que se puede decir, que la prosperidad no depende solamente de los
recursos que sean heredados sino más bien en crear un ambiente en que las compañías
sean muy productivas en la utilización de estos recursos.
La prosperidad de una región o país depende de la productividad de todas sus
industrias. La productividad de una economía regional depende de la productividad
promedio de todas sus compañías e industrias, no solo de aquellas que exportan sus
productos o servicios. Las industrias locales afectan directamente el estándar de vida
porque su productividad tiene una influencia importante en el costo de vida local. Es
por esto que para asegurar la competitividad de un país o región, es necesario
asegurarse que las industrias locales que afectan la economía en forma significativa
como los servicios de energía, telecomunicaciones, transporte, educación y salud, sean
competitivas.
Innovación y el crecimiento en la productividad

La productividad medida hoy determina la competitividad actual, pero mantener y
aumentar la competitividad, requiere de un crecimiento sostenido de la productividad.
Adicionalmente, la prosperidad de un país depende de la capacidad continua de innovar.
Esta innovación se refiere a más que el descubrimiento científico puro. La innovación
va desde la ciencia y la tecnología e incluye todas las actividades que van desde el
descubrimiento de necesidades y la transformación de conocimiento en productos
comerciales, procesos y servicios. De hecho, la mayoría de las principales innovaciones
de hoy en día tienen que ver con mercadeo, ventas, servicios y distribución.
No existen industrias de baja tecnología, solamente compañías de baja tecnología.
En nuestros días, la innovación puede aumentar la productividad en prácticamente
cualquier industria. Aunque algunas industrias como la biotecnología, la computación
y las comunicaciones han recibido más atención, las oportunidades de aplicar tecnologías
avanzadas en industrias como los textiles, la maquinaria pesada y los servicios
financieros. Es por esto que se puede decir que en la era moderna, no existen industrias
de baja tecnología sino más bien compañías que fracasan en incorporar ideas y métodos
204
nuevos en sus productos y servicios. La innovación puede mejorar la sofisticación de

la competencia y puede aumentar la productividad no solo de algunas industrias sino
de la economía en general.
La innovación tiene un componente relacionado con tecnología y la creatividad y un
componente relacionado con la comercialización. Es decir, no basta con contar con
inventos sino que es necesario patentarlos y lanzarlos al mercado.
205
Casos de Empr
esas Exitosas
206
Competitividad Económica Regional y la Capacidad de Innovación:

Una Guía Práctica
Michael Porter

negocios en todo el mundo. El Dr. Porter es un profesor y conferencista famoso
y es asesor de muchas corporaciones y líderes gubernamentales. Este es un
extracto del capítulo “Assesing Regional Economic Competitiveness and Innova-
tive Capacity: A how to guide” del libro Clusters of Innovation del profesor Porter.
La competencia es un juego de ganancias relativas. Algunas regiones se desempeñan

mejor que otras porque tienen una mezcla superior de activos y pasivos. Mejorar la
competitividad regional y de clusters requiere identificar las áreas de ventaja y debilidad
relativas, y crear estrategias que utilicen al máximo esas fortalezas y superen las
debilidades.
El reto subyacente al evaluar la competitividad de una región está en un adecuado
análisis comparativo o benchmarkin. ¿Cómo comparar diversas regiones o países para
medir su posición relativa en términos de su desarrollo económico, producción inno-
vadora y capacidad de innovar?
EVALUANDO LA COMPETITIVIDAD DE LAS ECONOMÍAS REGIONALES
Desempeño económico y el resultado de la innovación

El primer paso para evaluar una economía regional consiste en comparar su desempeño
económico y su producción innovadora. Un buen desempeño económico es el objetivo
último, y la producción innovadora es un indicador del desempeño futuro.
Este estudio examinó el desempeño económico regional en dos niveles. Al nivel más
amplio, se comparó una región con otras regiones en términos de varios indicadores
de vitalidad económica y nivel de vida, tales como crecimiento de fuentes de trabajo,
desempleo, salarios, crecimiento de los salarios, costo de vida y exportaciones. Para
evaluar el potencial de competitividad futuro, se examinaron medidas del producto de
la innovación y el empresarialismo, incluyendo patentes, formación de establecimientos,
inversiones de capital de desarrollo (“capital venture”), la prevalecencia de compañías
de rápido crecimiento y ofertas iniciales de acciones. Siempre que fue posible, se analizó
el nivel como la tasa de crecimiento de cada indicador de desempeño.
207
Casos de Empr
esas Exitosas
Indicadores de desempeño económico
Composición de la economía regional

El siguiente paso es comparar la composición de una economía regional, dado que
diferencias en esta composición llevan a diferencias en desempeño e innovación. Para
lo anterior se puede utilizar el “Cluster Mapping Project”, el cual representa una matriz
en la que se analizan las economías regionales en tres de clusters niveles:
1. Industrias upstream: materiales y metales, productos forestales, petróleo y químicos,
computadoras y semiconductores.
2. Industrias de apoyo: educación, transporte y logística, energía, oficinas,
telecomunicaciones y seguridad.
3. Bienes y servicios para consumo final: alimentos y bebidas, alojamiento y habitación,
textiles y ropa, cuidados médicos, personal, entretenimiento.
Para cada uno de estos niveles de clusters se evalúan los niveles de crecimiento en
empleo, la formación de nuevas empresas, el desarrollo de patentes y se examina la
posición de la región o la industria en cada uno de los clusters con respecto a otras
regiones o países competidores.
Evaluación del ambiente de negocios y de innovación

El tercer paso en una evaluación regional es analizar el ambiente de negocios. Un
ambiente de negocios saludable llevará a un desarrollo del empleo en industrias
relacionadas, así como a fortalecer e impulsar los clusters, que son al final los creadores
de prosperidad.
208
La calidad general del ambiente de negocios y el producto innovador incluye tanto

las características que afectan a toda la economía como a las circunstancias particulares
que afectan a los clusters de la región o el país.
La siguiente figura ilustra algunas de las dimensiones del ambiente de negocios que
pueden ser analizados.
Ambiente de negocios e indicadores de clusters
Evaluación de la competitividad de un cluster regional

Los pasos para evaluar los clusters regionales son similares a aquellos para evaluar la
economía regional. Se compara un cluster regional con otro a la luz del desempeño
económico y producto innovador, composición y ambiente de negocios.
209
Casos de Empr
esas Exitosas
210
Glosario
■ Análisis FODA: identificación de las Amenazas y las Oportunidades que el mercado
presenta. Incluye además, la identificación de fortalezas y debilidades que la compañía
tiene frente a sus competidores.
■ Alianzas estratégicas: alianzas entre compañías que les permiten ser más
competitivos y responder mejor a las presiones del mercado.
■ Bosques de coníferas: son aquellos ubicados en zonas de climas boreales y
templados. Sus maderas son conocidas como “maderas suaves”.
■ Bosques de no-coníferas: en su mayoría son bosques tropicales y a sus maderas
se les conoce como “maderas duras”.
■ Business processs outsourcing (BPOs): se refiere a que una compañía analiza
los procesos que componen su negocio y decide trasladar una o varias de estas
funciones a una compañía independiente, esta compañía independiente es el BPO.
■ Cadena de valor: divide a una empresa en actividades estratégicamente relevantes.
Esto significa actividades que tienen un efecto importante en costos o que son fuente
de diferenciación actual o potencial.
■ Cadena productiva: conjunto de empresas o agentes económicos que participan
directamente en la producción, después en la transformación y en el traslado hasta
el mercado de un mismo producto.
■ Calidad: es la medida en que las propiedades de un bien o servicio cumplen con los
requisitos establecidos en la norma o especificaciones técnicas, así como con las
exigencias del usuario de dicho bien o servicio en cuanto a su funcionalidad, durabilidad
y costo.
■ Call centers: es la parte de las empresas que maneja las comunicaciones internas
y externas con los clientes de la compañía.
■ Cambio climático: son las variaciones en los promedios de los valores de los
elementos meteorológicos (temperatura, precipitación, humedad, etc.) de una amplia
región, a lo largo de un período de tiempo, las cuáles provocan alteraciones en el
clima original de esa zona.
■ Cambio social: se refiere a cambios en la forma en que la gente se comporta, vive
su vida y se relaciona con las otras personas, para lograr una transformación positiva
de la sociedad.
■ Canal de distribución: Camino o ruta que siguen los productos o servicios cuando
se mueven del fabricante hacia el consumidor.
■ Capacitación: proceso didáctico que consiste en proporcionar a los colaboradores
las herramientas teóricas y prácticas para adquirir, mantener, reforzar y actualizar
conocimientos, destrezas y aptitudes necesarias para su buen desempeño.
211
Casos de Empr
esas Exitosas
■ Certificación de calidad: asegura que los sistemas o productos certificados cumplen

con el criterio que se ha presentado en el estándar escrito.
o ISO 9001:2000: certificación del proceso de “administración de calidad” que
incluye: a) los requerimientos de calidad de los clientes, b) los requerimientos de
regulación, c) el aumento de la satisfacción de los clientes.
o ISO 14000: administración de los factores relacionados con el medio ambiente
incluyendo: a) la minimización de los efectos negativos sobre el ambiente y b)
trabajar en un proceso de mejora continuar del desempeño ambiental de la
empresa.
o OHSAS 18801: busca armonizar los requisitos existentes a nivel mundial en
seguridad y salud ocupacional.
o Kusher: se refiere a la certificación de productos alimenticios para asegurar que
no contienen ningún componente que pueda violar las leyes dietéticas judías.
■ Clientes: Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u
organización.
■ Clusters: son aglomerados competitivos de industrias relacionadas por características
comunes y complementarias. La característica fundamental es que estas industrias
se encuentran relativamente concentradas en áreas geográficas particulares, ya sea
ciudades como países.
■ Comercialización: significa el tener para la venta o exhibir para este fin, ofrecer
para la venta, vender, entregar o colocar en el mercado de cualquier otra forma.
■ Commodity: Productos no diferenciados en sus categorías.
■ Competencias claves y factores claves de éxito: aquellas actividades que una
empresa realiza muy bien y que le permiten desarrollar una ventaja competitiva.
■ Competidores: todas las empresas que producen los mismos productos o brindan
los mismos servicios.
■ Competitividad: Capacidad para sostener e incrementar la participación en mercados
internacionales, al mismo tiempo que se eleva el nivel de vida de la población. El
único camino sólido para lograr esto se basa en el aumento de la productividad.
■ Condiciones de los factores: se refiere a las condiciones básicas que el país
ofrece a las empresas para operar.
o Factores básicos: factores que no han sido creados sino que están dados (e.j.
recursos naturales).
o Factores creados (avanzados): son los factores que no son heredados sino
estratégicamente creados como mano de obra educada y altamente calificada,
centros de investigación para desarrollar una plataforma científica, etc. Estos son
los más influyentes en la competitividad porque son especializados, es decir,
responden a las necesidades de una industria en particular y por lo tanto son más
difíciles de imitar por otros países.
■ Cooperativa: asociación autónoma de personas que se han unido voluntariamente
para hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales,
por medio de una empresa de propiedad conjunta y democráticamente controlada.
■ Coopetencia: cuando las empresas compiten al mismo tiempo que colaboran entre sí.
212
■ Costos fijos: Costos que no varían con el nivel de la producción o las ventas.
■ Costos variables: Son los gastos incurridos por concepto de materia prima, mano
de obra, y otros gastos, que sean inequívocamente identificables con el producto
que se está evaluando. Los costos variables se incrementan o disminuyen según el
volumen fabricado.
■ Cultura organizacional: Sistema de valores y creencias que comparten las personas
de una misma organización. Identidad y significado colectivo de la compañía.
■ Curva de aprendizaje: se refiere a que los empleados aumentan su eficiencia
conforme pasa el tiempo, sobretodo, si su trabajo implica realizar labores similares
a través del tiempo.
■ Curva de experiencia: se refiere a que los costos unitarios de producir ciertos
productos decrecen con la experiencia, es decir, cuanto más se produce más barato
resulta producir cada unidad.
■ Desarrollo sostenible: mejorar las condiciones económicas de la mano con el
desarrollo humano y la protección de los recursos naturales del país.
■ Diamante de competitividad: El diamante cuenta con cuatro aristas que forman
un campo de acción en donde las empresas de un país se desarrollan y operan día
con día.
■ Diversificación: estrategia de crecimiento en la que la compañía trata de aprovechar
oportunidades que están fuera de su negocio actual. Normalmente sucede cuando
se quiere atacar un mercado nuevo con un producto nuevo.
■ Economías de escala: significa que existe una relación entre la escala de producción
y una ventaja en costos.
■ Eficacia: capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos
disponibles y en un tiempo determinado.
■ Eficiencia: cumplimento de los objetivos y metas programados con el mínimo de
recursos disponibles, logrando la optimización de ellos.
■ Eficiencia operacional: la empresa realiza sus actividades mejor que sus
competidores.
■ Ecoeficiencia: producir más con menos.
■ Empresarialismo: se refiere a la capacidad de reconocer oportunidades y tomar la
decisión de comenzar un nuevo negocio que responda a esas necesidades.
■ Empresa social: negocio con objetivos primordialmente sociales cuyas utilidades
son en su mayoría reinvertidas en la misma compañía o en la comunidad, en lugar
de estar regidos por la necesidad de maximizar las utilidades para los socios y los
accionistas
■ Esqueje: son fragmentos de plantas extraídos con finalidad reproductiva.
■ Exportación: cuando cualquier bien o servicio es enviado a otro país, generalmente
para su intercambio o venta.
■ Franquicia: representa la autorización que se le da a una persona/compañía para
vender los servicios y productos de una empresa en un determinado lugar.
213
Casos de Empr
esas Exitosas
■ Importación: cuando cualquier bien o servicio es recibido de otro país, generalmente

para su intercambio o venta.
■ Innovación: introducción de nuevas ideas, productos, servicios y prácticas con la
intención de ser útiles.
■ Insumos: entradas del proceso productivo, necesarias para la elaboración un
producto.
■ Integración vertical: se da cuando una compañía o grupo de compañías realizan
todas las actividades de producción (de principio a fin) para la creación de productos
que van a satisfacer una necesidad común.
■ Investigación y Desarrollo (R&D): denomina a la serie de actividades que
comprenden desde la generación de conocimientos por medio de la investigación de
un fenómeno o una cosa hasta la aplicación de dichos conocimientos en la producción
de un bien o un servicio.
■ Know-how: saber muy bien cómo se hace algo.
■ Liderazgo: característica de un individuo que crea un compromiso generado y la
credibilidad, que éste transmite a las personas que lo rodean. Un líder es aquel que
hace lo apropiado por su capacidad, dirección, acción y opinión.
o Liderazgo en costos: significa que los costos de la empresa son menores que
los de su competencia.
o Liderazgo por diferenciación: significa que los productos/servicios de la empresa
son diferentes y por lo tanto se puede pedir un precio mayor por ellos.
o Liderazgo por enfoque: se refiere a servir muy bien a un grupo objetivo que
puede ser un sector, una línea de producto o un mercado geográfico.
■ Margen: es el resultado de la diferencia entre el valor y el costo de producir y
entregar el producto/servicio al cliente.
■ Mercadeo nostálgico: comercialización de productos étnicos que por su relación
con las tradiciones y costumbres de un determinado país, tienen además de sus
atributos físicos, un atributo nostálgico.
■ Modelo de las cinco fuerzas: determina la rentabilidad de una industria en el
largo plazo y cómo las compañías que participan en una industria en particular
pueden influir en estas cinco fuerzas.
■ País competitivo: “Un país competitivo es aquel en donde las condiciones en las
que operan los productores, y en las que vive la población, son conducentes a
empresas que pueden generar prosperidad, y que puedan triunfar ante la competencia
mundial, sin tener que recurrir para ello al recurso barato ni a la explotación del
hombre o la naturaleza”. PRONACOM (2004)
■ Posicionamiento competitivo: se refiere a una posición ocupada con respecto al
mercado y a la competencia.
o Posicionamiento basado en variedad: la empresa escoge qué producir y que
servicios ofrecer en lugar de escoger a quién servir.
o Posicionamiento basado en necesidades: empresas que satisfacen todas las
necesidades de un grupo particular de clientes.
214
o Posicionamiento basado en el acceso al cliente: la empresa satisface las

necesidades de un grupo de clientes que comparte ya sea una ubicación geográfica
o bien un tamaño en particular.
■ Productividad: es el valor del producto o servicio producido utilizando una unidad
de capital o de trabajo.
■ Propuesta de precio/valor: es el valor del producto o servicio que se puede
obtener a un determinado precio.
■ Proveedores: compañías e individuos que proporcionan los recursos necesarios
para que la compañía y sus competidores produzcan bienes y servicios.
■ Reingeniería de procesos: revisión fundamental y rediseño radical de procesos
para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y actuales de rendimiento
■ Rentabilidad de largo plazo: se refiere al potencial de una industria para generar
ingresos y bienestar.
■ Responsabilidad social corporativa: es una forma de conducir un negocio que
considera a la empresa como corresponsable del desarrollo social. Una empresa
socialmente responsable es aquella que posee la capacidad de responder a los
intereses de diferentes partes (accionistas, empleados, proveedores, consumidores,
comunidad, gobierno y medio ambiente) y consigue incorporarlos en el planeamiento
de sus actividades, buscando cumplir con las demandas de todos [los públicos
interesados] y no solamente de los accionistas.
■ Seguridad industrial: conjunto de actividades dedicadas a la identificación,
evaluación y control de factores de riesgo que puedan ocasionar accidentes de trabajo.
■ Triple botton line: una forma de medir el desempeño de una organización,
agregando las dimensiones social y ambiental a la medida tradicional de desempeño
económico.
■ Valor creado/agregado: el valor se crea en cada punto del proceso de una empresa
y se refiere a la cantidad de dinero que los clientes están dispuestos a pagar por lo
que la empresa les da.
■ Ventajas comparativas: fortalezas que un país tiene naturalmente frente a otros
países del mundo.
■ Ventajas competitivas: son aquellas fortalezas que el país construye a través de
inversión e innovación.
215
Casos de Empr
esas Exitosas
216
Bibliografía
Austin, James. “Teaching Notes: Communicating the Teacher´s Wisdom”. Harvard
Business School, 1993.
Centro Latinoamericano para la Competitividad y el Desarrollo Sostenible.
INCAE. El Potencial Competitivo de Centroamérica. Documental.
Corey, Raymond. “Writing Cases and Teaching Notes”. Harvard Business School, 1998.
Gentile, Mary C.. “Twenty-five Questions to Ask as you Begin to Develop a New Case
Study”. Harvard Business School. August, 1990.
Marín, Luis Diego. Sugerencias para escribir un caso empresarial. INCAE. Junio 1993.
Porter, Michael E.. “Towards a Dynamic Theory of Strategy”. Strategic Management
Journal. Volume 12. Special Issue Winter 1991.
Porter, Michael; Marshall, Lucía. The Competitiveness of Central America: Preparing
for Globalization. Competitiveness Conference, INCAE November 21, 1995.
Porter, Michael. “Innovation: Location Matters”. MIT Sloan Management Review,
Summer 2001.
Porter, Michael. Clusters of Innovation: Regional Foundation of U.S. Competitiveness.
Harvard Business School ad Monitor Group. Frontier Council on Competitiveness.
Porter, Michael. Competitividad en Centroamérica: Desarrollo de Ventajas Compe-
titivas Sostenibles. Conferencia sobre Competitividad. INCAE. San José, Costa Rica. 20
de noviembre de 1995.
Porter, Michael. Competitividad en Centroamérica: Posicionamiento Competitivo.
Conferencia sobre Competitividad. INCAE. San José, Costa Rica. 20 de noviembre de
1995.
Porter, Michael. Estrategia competitiva: técnicas para el análisis de los sectores
industriales y de la competencia. México: Editorial Continental, 1982.
Porter, Michael. Preparing Central American Companies for Free Trade with the United
States. Competitiveness Conference, INCAE. Tegucigalpa, Honduras. June, 2002.
Porter, Michael. La ventaja competitiva de las naciones. s. l. Vergara Editor, 1991.
Roberts, Michael. “Developing a Teaching Case”. Harvard Business School. June 28,
2001.
217
Casos de Empr
esas Exitosas
218

Casos de Exito de Empresas Guatemaltecas

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Casos de Exito de Empresas Guatemaltecas

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Casos de Exito de Empresas Guatemaltecas

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

EL POTENCIAL COMPETITIVO

Realizado por Gisela Sánchez

Guatemala, enero de 2006

Programa Nacional de Competitividad

Este documento fue escrito por Gisela Sánchez

Este trabajo busca estimular la reflexión sobre la competitividad en Guatemala; no

Guatemala, enero 2006

El Potencial Competitivo de Guatemala nace como una respuesta a la necesidad de

Miguel Fernández Emmanuel Seidner

La información presentada en las siguientes páginas es el resultado de un proceso de

CASOS DE ÉXITO DE EMPRESAS GUATEMALTECAS COMPETITIVAS..................35

Glosario ...................................................................................... 209

Este compendio fue preparado por el Programa Nacional de Competitividad de Guate-

Objetivos de aprendizaje y posibles usuarios

Descripción del material

La selección de las doce empresas analizadas en este texto se basó en la naturaleza

Usos del material

2. Presentación de la teoría sobre competitividad y el perfil competitivo de Guatemala.

PRONACOM: instancia facilitadora de la competitividad

El Acuerdo Gubernativo 306-2004 establece como responsabilidades del

El Comité Ejecutivo y el Consejo Ampliado del PRONACOM están conformados por

Equipo PRONACOM e Invest in Guatemala

Competitividad dentro del marco del desarrollo sostenible

La Agenda presenta el modelo de competitividad que se desea para Guatemala, el

El paso inicial de todos los países para escoger un posicionamiento competitivo es

¿Cómo se compite a diferentes niveles?

Nivel micro: la competitividad a nivel de las empresas

Cadena de valor: un método para estudiar la ventaja competitiva en la empresa

Nivel Meso: la competitividad a nivel de las industrias

Análisis de las cinco fuerzas: un método para estudiar

1 Rivalidad entre competidores: todas las empresas tienen competencia de otras

3 Productos y servicios sustitutos: los participantes de una industria pueden tener

por el mercado. Además, se deben analizar las fortalezas y debilidades presentes en

Nivel macro: la competitividad a nivel de los países

El diamante de la competitividad: un método para analizar el clima

El diamante es un sistema complejo. Sus elementos se refuerzan entre sí y se hacen

Teoría de Clusters: un método para analizar la competitividad de un país

En la práctica, la ventaja competitiva está más relacionada con la complejidad y

■ Aumentan la productividad de las empresas que pertenecen al cluster.

Etapas de la ventaja competitiva de un país

Sectores que pueden beneficiarse más de las ventajas comparativas

son aquellas fortalezas que el país construye a través de inversión y de innovación. A

Naturalmente, existen algunos sectores de la economía que pueden aprovechar más

¿Cómo aprovechar las ventajas comparativas

¿Cómo darle sostenibilidad al modelo competitivo de Guatemala?

3. Innovación y mejoramiento constante: si el país y sus empresas se mantienen

CASOS DE ÉXITO DE EMPRESAS

CASO 1. CASA SANTO DOMINGO

La industria del turismo

Caso 1 39 Casa Santo Domingo

El posicionamiento de Guatemala como destino turístico, se produce en varias

Caso 1 40 Casa Santo Domingo

El recurso humano como elemento de diferenciación

Liderazgo social y ambiental

Caso 1 41 Casa Santo Domingo

Caso 1 42 Casa Santo Domingo

Nota de aprendizaje1: Casa Santo Domingo

Resumen del caso

Caso 1 43 Casa Santo Domingo