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Ges$ón de Operaciones
Apuntes 1
NOMBRE DEL DOCENTE: Carlos Mandakovic F.

Tópicos
•  La Función de Operaciones y la Estrategia Empresarial.
•  La estrategia operacional, misión, decisiones estratégicas, objeKvos
estratégicos y ventaja compeKKva.
•  El Sistema de Operaciones, su Diseño y Planificación.

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Opera$ons Management

Puede definirse como el diseño, operación, y mejora de los sistemas

de producción de empresas que hacen bienes y/o de aquellas que
prestan servicios; en función de los pronósKcos, planificación de la
capacidad, programación, administración de inventarios, calidad,
trabajadores, facilidades de localización, etc.

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Valor Agregado

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Responsabilidades mayores en el área de operaciones

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Responsabilidades mayores en el área de operaciones

INPUTS TRANSFORMACIÓN OUTPUTS
Humanos Cultivar Bienes
- Físico Cosechar - Casas
- Intelectual Transportar - Automóviles
Materias Primas Enseñar - Ropa
- Energía Empacar - Computadores
- Agua Consultar - Máquinas
- Químicos Copiar - televisores
- Metales Faxear - Comida
- Madera Construir - Libros
Equipos - Revistas
- Máquinas - Zapatos
- Computadores Servicios
- Camiones - Salud
- Herramientas - Entretenimiento
Infraestructura - Reparación
- Hospitales - Envíos
- Fabricas - Legales
- Oficinas - Bancarios
- Locales de Venta - Comunicaciones
Otros
- Información
- Tiempo

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Nivel de Servicios
Bajo nivel de Servicio
Alto nivel de Bienes

Producción de Acero

Constr. Casa

Agricultura
Incremento
contenido
bienes
Servicio DomésKco
Incremento
contenido
Alto nivel de Servicio
servicios Enseñanza Bajo nivel de Bienes

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Diferencias Típicas entre bienes y servicios

Característica Bienes Servicios

Output Tangible Intangible
Uniformidad output Alta Baja
Uniformidad input Alta Baja
Cantidad de mano de obra Baja Alta
Medida de productividad Fácil Difícil
Contacto con el cliente Baja Alta
Oportunidad de reparar
calidad después de entregar a Alta Baja
cliente
Evaluación Fácil Más difícil
Patente Usual No Usual

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Decisiones Integradas
Decisión Integrada Decisión Integrada
Ingeniería

s
Inte Distribución Ventas
r f ace
e
rf ace Int
s

Abasteci-
miento
OPERACIONES MarkeKng

f aces Int
erf
er ace
Int
Recursos
Finanzas Humanos s

Sistema de
Decisión Integrada Información Decisión Integrada

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Las operaciones como servicio

•  La primera premisa es que:

•  “Todas las organizaciones están en el negocio de los

servicios”
•  Manufactura (básicos y de valor agregado)
•  Existe el cliente interno y el cliente externo

•  Objetivos de desempeño: calidad, flexibilidad, velocidad y precio (o

costo de producción)

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Servicios de valor agregado

•  Apoyo de campo à mantención, abastecimiento.

•  Resolución de problemas à habilidad de ayudar a solucionar

inconvenientes.

•  Información à habilidad de proveer datos, etc.

•  Apoyo a ventas à habilidad de mejorar la venta

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Historia de OM
División del trabajo (Adam Smith)
Revolución Industrial
Administración Científica (Frederick Taylor)

Estudio de Tiempo y Movimiento (Gilbreth)

Comportamiento (Hawthorne Studies/ Bell Telephone)
Control de Procesos estadístico (Shewhart)

Investigación de Operaciones
Plan de Requerimiento de Materiales
Just in Time (Ohno)
Calidad Total
(Deming,Juran)

1776 1900 1920 1940 1960 1980 2000

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¿Que es la estrategia de Operaciones?

Es la formulación de políticas amplias y el diseño

de planes para utilizar los recursos de la empresa
para apoyar de la mejor forma la estrategia
competitiva de la empresa en el largo plazo.

Decisiones en el diseño de un proceso y la

infraestructura necesaria que sean el soporte de
dicho proceso.

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¿Que es la estrategia de Operaciones?

Es parte de la planeación que coordina las metas

operacionales con las metas de la organización.

Ejemplos:
•  Volúmenes para satisfacer una gran demanda
•  Calidad para satisfacer un nicho de mercado

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¿Que es la estrategia de Operaciones?

•  La estrategia de operaciones es un plan a largo plazo en el que se enmarcan las acciones a
realizar, necesarias para alcanzar los objeKvos fijados. Se basa en el uso adecuado de los recursos
de la empresa, requiere de un análisis del entorno y del mercado, y su comeKdo es el de mejorar
la compeKKvidad de la compañía.

•  El objeKvo principal de la estrategia de operaciones es el de encontrar una ventaja compeKKva

sostenible para la empresa. Las acciones contempladas en el plan estratégico se dirigen a generar
valor a través del proceso producKvo de bienes o servicios para aumentar la calidad, la
producKvidad, la saKsfacción del cliente y rebajar los costos.

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Estrategia de Operaciones
•  El término “estrategia” se refiere siempre a un proceso a largo plazo que se enfoca en fomentar
la adaptación de los recursos de la organización a los cambios constantes del entorno
para mantener o incrementar su compeKKvidad. Se compone de un plan de acción o tácKco que
permita ir logrando unos objeKvos determinados y permanentes, cuanKtaKvos, específicos y
medibles, en un contexto de circunstancias variable.

•  Las capacidades operaKvas se perciben como un abanico de recursos disponible que se adaptan a
los requerimientos variables de los productos ofrecidos en el mercado y a las necesidades
cambiantes de los clientes o consumidores.

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Estrategia de Operaciones
•  Las operaciones se definen como aquellas acciones que permiten transformar unas
entradas (materias primas, información o mano de obra, por poner algunos ejemplos) en
productos acabados con un valor añadido y que responden a una demanda del mercado. Se trata
de acKvidades relacionadas y secuenciadas que siguen un proceso como, por ejemplo, la
fabricación, embalaje y control de calidad cuando se trata de un producto; o la facturación,
embarque y vuelo en un servicio de transporte aéreo.
• 
•  En las empresas industriales, las operaciones se refieren tradicionalmente a las acKvidades de
manufactura. En las compañías de servicios, las operaciones implican a prácKcamente todas las
áreas de la empresa porque el concepto de servicio es más abstracto y no se refiere a un
producto gsico concreto. Sin embargo, en la actualidad, esta disKnción clásica se diluye. Las
empresas industriales deben ser igual de hábiles a la hora de cuidar la calidad tangible de su
producto como la de los servicios que éste lleva asociados.
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¿Cómo se elabora la estrategia corpora$va de operaciones?

•  La estrategia de operaciones se construye de manera personalizada para cada empresa, en
función de sus caracterísKcas intrínsecas, recursos, sector, mercado y otras variables singulares.
Es la herramienta que permite definir la ventaja compeKKva de la organización en cuesKón.
•  Sin embargo, como el entorno económico, políKco y social son factores que influyen en la
elaboración de la estrategia, es posible que en una época determinada las organizaciones se
orienten hacia estrategias que contengan elementos coincidentes entre sí.
•  Corresponde a la dirección de operaciones definir la estrategia de operaciones, una estrategia
funcional que plantea y desarrolla objeKvos para el área de operaciones, pero que,
necesariamente, debe estar alineada con la estrategia general de la compañía. Su plan de acción
y objeKvos deben reforzar la estrategia corporaKva y complementarse de forma coherente con
los del resto de áreas funcionales, como markeKng, recursos humanos o finanzas. Y este modelo
es igualmente válido para empresas manufactureras como para compañías de servicios.

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Compe$$vidad
•  Las empresas tratan de ser compeKKvas con el objeto de vender sus bienes y
servicios en el mercado.
•  CompeKKvidad es un importante factor en la viabilidad de las organizaciones.
Para ser compeKKvas se deben ver lo siguientes aspectos:

- Precio - Tiempo
- Calidad - Post-Venta
- Diferenciación de Producto/Servicio - Administradores y Trabajadores
- Flexibilidad
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Se debe tener claro lo siguiente

Para lograr ser compeKKvo se debe también tener clara la Misión, ObjeKvos, Metas. Estrategias y
Acciones de una organización.

•  Misión: Es la base de una organización, es la razón de su existencia. Es una sola.

•  ObjeAvos: Son aquellas éxitos e hitos que se desean lograr en el largo plazo.

•  Metas: Son aquellos éxitos e hitos que se desean lograr en el corto plazo.

•  Estrategias: Son aquellas tácKcas que se deben realizar para lograr las metas y objeKvos.

•  Acciones: Son los actos o hechos que se deben realizar para lograr cumplir con las estrategias.

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Marco para una estrategia de producción

Necesidades
cliente

Nuevos y Actuales
Visión Estratégica Productos

Prioridades
y Requerimientos

Calidad, Dependencia,
Velocidad, Flexibilidad, y
Precio

Capacidades Internas
Capacidad de Operación y Suministro
Tecnología Sistemas Personal I&D Manufac.Integr.
JIT Calidad Distribución

Plataforma de Soporte
Administración Financiera Administración de RRHH Administración de la Información

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Estrategia de operaciones en servicios

ETAPA 1: DISPONIBLE PARA SERVICIO

•  CaracterísKcas. Es empleada por los clientes por razones disKntas al

desempeño. La empresa actúa en forma reacKva.

•  Calidad de servicio. Costo altamente variable.

•  Tecnología nueva. Solo si es para sobrevivir, coacción.

•  Fuerza Laboral. Restricción negaKva.

•  Gerencia de primera línea. Controla trabajadores.

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Estrategia de operaciones en servicios

ETAPA 2:ETAPA
RUTINARIA
2: RUTINARIA
•  Características. La operación es mediocre. Los clientes ni
•  CaracterísKcas. La operación es mediocre. Los clientes ni buscan ni evitan la empresa.
buscan ni evitan la empresa.

•  Calidad de servicio. Cumple con algunas expectaKvas de los clientes. Costo un poco
•  Calidad
alto. de servicio. Cumple con algunas expectativas de los
clientes. Costo un poco alto.
•  Tecnología nueva.
•  Tecnología nueva. Solo Solo para ahorrar costos.
para ahorrar costos.

•  Fuerza Laboral. Recurso eficiente, sigue procedimientos.

•  Fuerza Laboral. Recurso eficiente, sigue procedimientos.
•  Gerencia de primera línea. Controla el proceso.
•  Gerencia de primera línea. Controla el proceso.

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Estrategia de operaciones en servicios

ETAPA 3: COMPETENCIA DISTINTIVA

•  CaracterísKcas. Los clientes buscan la empresa, la empresa se enfoca en el

cliente.

•  Calidad de servicio. Supera las expectaKvas de los clientes.

•  Tecnología nueva. Cuando promete mejorar el servicio.

•  Fuerza Laboral. Se le permite escoger entre procedimientos alternaKvos.

•  Gerencia de primera línea. Escucha a los clientes, entrena y ayuda a los

trabajadores.

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Estrategia de operaciones en servicios

ETAPA 4: SERVICIO DE CLASE MUNDIAL

•  CaracterísKcas. La empresa es sinónimo de excelencia en el servicio.

Operaciones aprende e innova constantemente.

•  Calidad de servicio. Eleva las expectaKvas de los clientes, busca retos, mejora
conKnuamente.

•  Tecnología nueva. Son los primeros en actuar y siempre buscan, para que ser
siempre mejores que los compeKdores.
•  Fuerza Laboral. Innovadora, crea procedimientos.

•  Gerencia de primera línea. Escucha a los clientes, alta gerencia en nuevas ideas,
orienta a los trabajadores.

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El reto compe$$vo
•  Menos énfasis en retribución financiera a corto plazo, más I&D

•  Mayor inversión en los trabajadores y equipos para mejorar la calidad,

verificar la competencia internacional.

•  Mejorar la comunicaciones internas y reconocer la coincidencia de

intereses con otras empresas y proveedores.

•  Reconocer que la mano de obra se debe nutrir y no es solo un costo que

debe evitarse.
•  Reincorporar calidad en la etapa del diseño, hacer innovaciones de
procesos y no solo en los productos.

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Produc$vidad
Es una medida de ver la efecKvidad del uso de los recursos, usualmente expresada por
la relación entre input y output (bienes y/servicios).

Productividad = ​Output/Input 

La producKvidad se puede medir en diferentes situaciones, como por ejemplo

para una operación simple, una sección, un departamento, una organización o un
país

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Produc$vidad

El grado de producKvidad es de mucha importancia en un empresa como para

un gobierno, ya que es un indicador de cómo se está realizando la gesKón,

además para saber el grado de compeKKvidad de la empresa o país. Para una

organización sin fines de lucro, una alta producKvidad significa bajos costos.

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Produc$vidad
Por ejemplo, si la producKvidad aumento de un 80 a 84%, entonces

Mientras más grande el índice de crecimiento producKvo de un país mejor es,

por que significa que la economía está creciendo y hay mejor estándar de vida en
la población.

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Ejemplos de Modos de Medir Produc$vidad

Output Output Output Output
Medidas Parciales
Hrs. Laborales Máquinas Capital Energía

Output Output
Medidas Multifactores
Hrs. Laborales+Máquinas Hrs. Laborales+Capital+Energía

Bienes y/o Servicios Producidos

Medida Total
Todos los inputs empleados para producir los outputs

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Ejemplo de Produc$vidad
Calcular la producKvidad para cada una de los periodos y determine cuál es la mejor.
Analizar.

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Solución

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Calidad y Produc$vidad

Una de las razones por las que la posición compeKKva de las empresas puede
decaer es que la calidad de los bienes y servicios producidos no saKsface las
expectaKvas de los clientes. Cuando la calidad - la adaptación de las
especificaciones de diseño a la función y al uso, así como el grado en que la
producción es congruente con las especificaciones de diseños deficiente, la
demanda por productos y servicios puede disminuir rápidamente.
Pero, ¿esto qué Kene que ver con la producKvidad?

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Calidad y Produc$vidad
Existe una relación precisa entre calidad y producKvidad. En general, cuando
aumenta la calidad, también lo hace la producKvidad. ¿Por qué? Por la sencilla razón
que se elimina el desperdicio (Lean Manufacturing). El volumen de los insumos que
se requiere para producir buenos productos se reduce. La producKvidad se
incrementa.

¿Por qué no todas las empresas han descubierto este principio?

Muchas de ellas lo han hecho. Aun cuando este punto de vista se acepte, sin
embargo, el alcanzar un desempeño tan alto no es tan sencillo.

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Estrategia de calidad - produc$vidad

En la actualidad mejorar la calidad es una manera importante de mantener una

posición compeKKva en los mercados. La calidad puede ser promovida entre los

clientes y los empleados. Los clientes desean productos y servicios de calidad, y

los empleados la desean a todos los niveles de la organización, como si

estuvieran compromeKdos con un ganador. La mayor parte de la gente

relaciona la alta calidad con una posición compeKKva en que hay ganancias.

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Estrategia de calidad - produc$vidad

Aun cuando los empleados puedan fallar cuando son esKmulados a trabajar de una
manera más producKva (porque pueden senKr que se les está ordenando que trabajen
más rápido), muy pocos, si es que alguno, protestarán cuando la calidad se les fija como
una meta.
Desde un punto de vista de Kpo económico, cuando se recalca la calidad y por
consiguiente esta se mejora, el desperdicio se reduce o se elimina. No se desperdician
horas en reprocesar productos. El material no se pierde. Se reducen los costos de
operación. Al mismo Kempo, el cliente recibe productos y servicios que están "en forma"
para usarse.

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Estrategia de calidad - produc$vidad

Como resultado, los precios de los productos pueden bajarse para

comparKr esta producKvidad con los clientes, con ello incrementando la

parKcipación en el mercado de la empresa, o, de una manera alternaKva,

el producto de mayor calidad (lo que resulta de compararlo con el del

compeKdor) puede requerir un precio más elevado y un segmento de

mercado mucho más seguro.

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Estrategia de calidad - produc$vidad

Para los empleados, estos resultados significan mayor seguridad en los puestos

a causa de una posición compeKKva segura. Los accionistas se pueden

beneficiar de uKlidades globales más elevadas y de una uKlización mejorada de

los acKvos. En pocas palabras, la alta calidad puede ser una ganancia para

todos.

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Definición de Pronós$co

Es una esKmación cuanKtaKva o cualitaKva de uno o varios

factores (variables) que conforman un evento futuro, con base en

información actual o del pasado

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