Tarea 2 AJZV Grupo 10-AV Ejercicio Practico

UNIVERSIDAD VIRTUAL LIVERPOOL
AUDITORIA DE VENTAS
AUDITORIA PRACTICA A FUERZA DE VENTAS
DEPARTAMENTO “MULTIMEDIA”
0463 LIVERPOOL PLAZA BELLA OAXACA
AJZV”AV”/0463PBO/MULTIMEDIA
Licenciatura en Administración y Ventas

Auditoria de Ventas
Docente:
Ranulfo Macedo
Alumno:
Ariel de Jesús Zarate
Vásquez
Ejercicio Práctico de Auditoria en Ventas
Grupo 10
Marzo 31, 2021.
“Este documento forma parte de un expediente clasificado como reservado”

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AUDITORIA DE VENTAS
Contents
INTRODUCCION ................................................................................................................. 5
INVESTIGACION PREELIMINAR .................................................................................... 6
El puerto de Liverpool. ................................................................................................. 6
Misión ........................................................................................................................... 6
Visión ............................................................................................................................ 6
Valores .......................................................................................................................... 6
Estrategias....................................................................................................................... 6
Comercial ..................................................................................................................... 6
Inmobiliaria .................................................................................................................. 7
Crédito .......................................................................................................................... 7
Estructura Organizacional .......................................................................................... 8
Perfil del Vendedor ........................................................................................................ 9
Políticas, Códigos y Manuales ................................................................................... 9
Sistemas de control ...................................................................................................... 9
SAP ................................................................................................................................ 9
SOMS .............................................................................................................................. 10
CTE .................................................................................................................................. 10
AniTA .............................................................................................................................. 10
App .................................................................................................................................. 10
POSS ............................................................................................................................... 10
SIEBEL ............................................................................................................................ 10
PREPARACION DE LA AUDITORIA A LA FUERZA DE VENTAS ........................ 11
PROPUESTA TECNICA .................................................................................................. 11
Naturaleza ...................................................................................................................... 11
Alcance ........................................................................................................................... 12
Objetivos ........................................................................................................................ 12
Estrategia ....................................................................................................................... 12
Justificación .................................................................................................................. 12
Acciones ........................................................................................................................ 13
Recursos ........................................................................................................................ 14

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AUDITORIA DE VENTAS
Costo ............................................................................................................................... 14
Información complementaria ................................................................................... 14
PROGRAMA DE TRABAJO ........................................................................................... 15
Identificación ................................................................................................................ 15
Responsable ................................................................................................................. 15
Área Auditada ............................................................................................................... 15
Grafica de Gantt/Calendario de Actividades ........................................................ 15
INSTRUMENTACION TECNICA .................................................................................... 16
Técnica de Investigación Documental ................................................................... 16
Técnica de Entrevista ................................................................................................. 17
Técnica de Cuestionario ............................................................................................ 17
Técnica de Cedula ....................................................................................................... 18
Técnica de Observación directa. ............................................................................. 18
APLICACIÓN DE LA INSTRUMENTACIÓN TÉCNICA PARA LA OBTENCIÓN
DE INFORMACIÓN. ANEXAR TODOS LOS PAPELES DE TRABAJO DE LAS
TÉCNICAS APLICADAS CONFORME A LOS DIFERENTES BLOQUES DEL
ALCANCE DE LA AUDITORÍA. ..................................................................................... 18
PERFIL DEL PUESTO ................................................................................................. 19
Técnica de Investigación Documental ............................................................... 19
Técnica de Entrevista ............................................................................................. 20
Técnica de Observación Directa ......................................................................... 21
CONDICIONES LABORALES .................................................................................... 21
Técnica de Cuestionario ........................................................................................ 23
ESTRUCTURA............................................................................................................... 24
OBJETIVOS ................................................................................................................... 26

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AUDITORIA DE VENTAS
PROCESOS ................................................................................................................... 28
Técnica de Cedula ................................................................................................... 28
ESTIMULOS ................................................................................................................... 30
Técnica de Cuestionario ........................................................................................ 31
EVALUACIÓN CUANTITATIVA. CONCENTRAR EN EL FORMATO LA
INFORMACIÓN CUANTITATIVA DETERMINADA EN CADA BLOQUE
CONFORME A LAS TÉCNICAS APLICADAS............................................................ 32
INFORME EJECUTIVO DE LA AUDITORIA REALIZADA A LA FUERZA DE
VENTAS .............................................................................................................................. 34
CONCENTRAR LAS RECOMENDACIONES PARA SOLVENTAR CADA
OBSERVACIÓN NEGATIVA CONFORME A LOS HALLAZGOS
ENCONTRADOS EN CADA BLOQUE DE LA AUDITORÍA REALIZADA. ........... 37
RECOMENDACIONES HA HALLAZGOS DESFAVORABLES O CRITICOS .. 37
ANEXOS .............................................................................................................................. 38

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AUDITORIA DE VENTAS
INTRODUCCION
En la elaboración de este trabajo se hará una revisión parcial de la organización “El

Puerto de Liverpool”, para ser más exactos a una sección de la fuerza de ventas del
almacén 0463 Liverpool Plaza Bella Oaxaca. Esto con la finalidad de precisar el
desempeño de la sección “Multimedia” y poder perfilar si se cuenta con una o más
áreas de oportunidad a mejorar con el propósito de hacer crecer más la ventaja
competitiva dado que la función principal de la fuerza de ventas es el planear,
ejecutar y controlar las actividades de sus áreas asignadas. Durante la ejecución de
los planes de ventas llegara a suscitarse cambios constantes haciendo así que los
asesores de ventas den un seguimiento y control continuo a las actividades de venta
y estar en constante capacitación y actualización.
Enfocare mi revisión a la fuerza de ventas y todo lo concerniente a ella ya que es la

parte más importante en torno a los ingresos de una empresa ya que representa
hasta en un 93% la recaudación de los mismos, esto en comparación con los
ingreso financieros u otros ingresos; los aspectos a revisar serán sus planes y
objetivos, sus métodos de operación en el área o departamento, revisare también
sus políticas, procedimientos y el manejo de sus recursos físicos y humanos en
torno a la operación- gestión-eficiencia.
Seré lo más objetivo e imparcial al momento de efectuar la revisión, ya que al ser el

mismo almacén donde yo laboro y de cierta forma estar en un constante contacto
con el personal que aquí se encuentra y siendo este al que someteré a proceso de
revisión, se requiere una mayor concentración al momento de estar poniendo en
práctica todo lo que se requiere para una buena práctica de auditoria y lo que se
busca como resultados finales como el poder re direccionar a personal de ventas al
mercado, evaluar la viabilidad de los productos y evitar riesgos mediante un buen
control.

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AUDITORIA DE VENTAS
INVESTIGACION PREELIMINAR
El puerto de Liverpool.
Se trata de una empresa mexicana con sede en la Ciudad de México, que opera
centros comerciales, tiendas departamentales y restaurantes, principalmente para
consumidores de altos ingresos. Su negocio principal es operar tiendas
departamentales en Liverpool y suburbios de México. Además, también proporciona
crédito a través de su tarjeta Liverpool y obtiene ingresos del espacio alquilado en
los centros comerciales. La combinación de una amplia oferta comercial, una
experiencia de compra emocionante, infraestructura sólida y enfoque de
rentabilidad le permiten servir al cliente y así contar con su preferencia.
Misión
Servimos al cliente, en todo lugar, todos los días, toda la vida.
Visión
Ser la opción más atractiva en servicio, surtido y valor.
Valores
 Productividad
 Innovación
 Integridad
 Trabajo en Equipo
Estrategias
Comercial

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AUDITORIA DE VENTAS
Los almacenes departamentales Liverpool tienen un formato que ofrece una amplia
gama de productos para toda la familia, servicio personalizado y ubicaciones
estratégicas para brindar una experiencia de compra completa.
Con más de 1.5 millones de metros cuadrados de área de venta, Liverpool da

servicio a 69 ciudades de la República Mexicana con instalaciones de vanguardia y
funcionales.
Liverpool.
Almacenes departamentales dirigidos a satisfacer las necesidades de toda la

familia. Algunos de los departamentos que ofrecen estos formatos son: Tecnología,
Damas, Caballeros, Infantiles, Hogar, Muebles y Cosméticos. Actualmente
poseemos 122 tiendas departamentales distribuidas a lo largo de la República
Mexicana.
Suburbia.
La cadena de almacenes especializados en ropa de moda a precios accesibles

para toda la familia más importante del país, con 157 almacenes ubicados en toda
la República Mexicana.
Inmobiliaria
Opera y es dueña de 28 centros comerciales en un área rentable de más de 550,000

m2. Cuenta con más de 1500 inquilinos registrando altas tasas de ocupación.
Más de 100 millones de visitantes al año.
Crédito
Liverpool fue el primer emisor de tarjetas de crédito no bancarias en la República

Mexicana. Este instrumento representa la fuente de pago más importante para la
empresa. Contamos con más de 5.3 millones de tarjetahabientes.
 Tarjeta Liverpool. Son aceptadas en todos nuestros formatos de negocio.

 Tarjeta Suburbia. Aceptada en el negocio bajo el formato Suburbia.
 Tarjeta Liverpool y Suburbia Premium Card (Visa). Esta tarjeta ofrece la
posibilidad de ser aceptada en millones de establecimientos a nivel
mundial.
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AUDITORIA DE VENTAS
Estructura Organizacional
Simplificando la estructura organizacional, al área de estudio, vemos que se

encuentra en el 9º rango jerárquico; a continuación, se representa de forma
simplificada.
Dir. Gral. Del Puerto de

Liverpool
Dir. Gral. Liverpool
Director de Operaciones
Liverpool
Director de Zona
Operaciones
Director Almacén
Director Almacén
Gerente Almacén
Jefe Departamento
Vendedor Cajero

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AUDITORIA DE VENTAS
Perfil del Vendedor
PUESTO ESCOLARIDAD FUNCIONES CARACTERISTICAS

Atender al cliente por medio de la
venta, devoluciones o recibiendo sus
abonos de crédito, ejecutar los cambios  Trabajo en
equipo
de precio en la mercancía, recibir
mercancía y revisar la mercancía física  Compromiso
Bachillerato  Servicio al
Vendedor contra la del sistema, reportar
O cliente
Cajero mercancía que no se encuentre en
Carrera Técnica  Iniciativa
óptimas condiciones de venta, dar
seguimiento a las transferencias que  Facilidad de
solicite, mantener la imagen y el palabra
cuidado de su departamento y nunca
descuidar el servicio.
Políticas, Códigos y Manuales
Liverpool cuenta con una serie de políticas y códigos que hacen de su proceso
administrativo una manera de cumplir con los objetivos de la organización.
 CODIGO DE CONDUCTA E INTEGRIDAD

 POLITICA DE RECURSOS HUMANOS
 POLITICA DE DATOS PERSONALES
 CODIGO DE ETICA
 POLITICA DE MODELOS DE PRODUCTIVIDAD
 COMISIONES, EXPERTO VENTAS
 BONO POR SERVICIO VENDEDORES
 PLANES DE VENTAS
 BONO POR APORVISIONAMIENTO MENSUAL A VENDEDORES
Sistemas de control
SAP
Es la plataforma de gestión administrativa en el almacén, donde se validan,

registran o modifican procesos en las áreas de inventarios, piso de ventas y la
gestión del recurso humano con el control de horarios y descansos, se rige por

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AUDITORIA DE VENTAS
medio de usuarios personales y la interfaz cuenta don varias transacciones para la

manipulación de la plataforma.
SOMS
Es la plataforma de carácter operativo del almacén, donde también se cuenta con

usuarios personales, esta plataforma está más enfocada en cuestión a paqueterías
u órdenes de venta, validar los trazos logísticos, así como dar de alta a nuevos
consumidores con sus datos personales.
CTE
Es la plataforma donde se visualizan las operaciones que se dan dentro de una

cuenta de tarjeta Liverpool, así como el monitoreo de las compras, devoluciones o
pagos que se originen en dichas cuentas.
AniTA
Es una plataforma que se opera principalmente en las áreas de administrativo y

caja, ya que esta permite el registro de todas las transacciones monetarias que se
dan en el alancen.
App de Venta
Es una herramienta importante para el vendedor, ya que puede gestionar todo tipo
de ventas desde un iPad, realizar devoluciones y recepcionar pagos de los clientes
con el plus de ser una herramienta portátil que el vendedor puede llevar a diferentes
lugares de la tienda.
POSS
El punto de venta o por sus iniciales en ingles Point Of Sales System, es una
herramienta de cobro al igual que la App de venta, con la diferencia que es como
su nombre lo indica, un sistema establecido en un punto fijo de cobro.
SIEBEL
Esta plataforma es de carácter post venta y se dirige hacia los sectores de garantías,
armados o instalaciones de los productos que así lo requieren, normalmente es para
procesos que conlleva la mercancía Big Ticket.

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AUDITORIA DE VENTAS
PREPARACION DE LA AUDITORIA A LA FUERZA DE

VENTAS
El propósito de una auditoría de ventas, es verificar ciertos aspectos administrativos

que componen una serie de actividades, además de comprender
intencionadamente el concepto y el alcance del negocio de ventas. Por lo que al
realizar la inspección podremos encontrarnos con problemas o deficiencias en los
controles operativos existentes, o en la implementación de su solución reducción de
costos y / o aumento de la eficiencia operativa.
Se realizará la auditoria al proceso de ventas a una sección de uno de los almacenes
Liverpool, por el periodo comprendido entre el 22 de marzo y el 26 de marzo, con el
fin de determinar:
Que actualmente, estamos asistiendo a una serie de cambios La economía social

está impulsada en gran medida por la globalización y el avance de la tecnología de
la información requiere una gran Exigencia y precisión de la información sobre el
desempeño, además, si hay otros factores irrevocables, el tiempo obligará Cambiar
muchas cosas, incluida la industria, el comercio, los servicios públicos, entre ellos.
A medida que la empresa crece, la gestión se vuelve cada vez más compleja, Preste
más atención a la verificación y al control interno porque Mayor descentralización y
responsabilidades gerenciales. Debido a todos los problemas de gestión
relacionados con él. Con el tiempo, han surgido nuevos niveles Administración. Uno
de estos aspectos es la revisión de ventas, que es una consulta detalladamente del
trámite administrativo, es decir, es una nueva evaluación integral de las
herramientas de control y evaluación de la empresa, con el propósito es descubrir
áreas de oportunidad para mejorar su administración. Verificar que cumpla con los
objetivos a corto plazo y se desarrolle de manera efectiva Plan de ventas para
realizar la visión y misión. Sepa hacia dónde se dirige y tome medidas para buscar
la realización de sus objetivos. propuesta.
PROPUESTA TECNICA
Naturaleza
La auditoría solo será aplicada a la Fuerza de Ventas

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AUDITORIA DE VENTAS
Alcance
Solamente al área de ventas, de las secciones de multimedia en el almacén 0463

Liverpool Plaza Bella, en el estado de Oaxaca el cual es uno de los almacenes de
la empresa “El Puerto de Liverpool”.
Objetivos
1. Brindar a la organización de la sección los elementos necesarios para mejorar su

funcionamiento.
2. Implementar un programa de trabajo que incluya guías de acción que permitan a la
organización mejorar su desempeño.
3. Fomentar la satisfacción de las necesidades de los clientes, así como la de los
vendedores.
4. Optimizar los tiempos, los procesos y las acciones de los vendedores del área de
multimedia.
5. Validar que se cumplan con los planes dados a cada uno de los vendedores, así
como verificar le cumplimiento de las normativas y códigos del colaborador hacia la
organización.
Estrategia
La auditoría que se realizara al área de multimedia en el almacén 0463 Liverpool

Plaza Bella Oaxaca es de vital importancia para el buen desempeño se hará uso de
diferentes técnicas de recolección de información para el cotejo de la
documentación recaudada con las acciones vistas por el auditor. Esto con el fin de
que al término de la auditoria se pueda contar con un informe de los resultados
obtenidos y así ver las áreas de oportunidad con las que el área inspeccionada
cuenta para llegar a darse una mejoría en los procesos realizados por los
colaboradores.
Justificación
El fin de dicha auditoría es de constatar si las actividades efectuadas por cada uno
de los asesores de venta son correctas y de acuerdo a las normativa, códigos y
manuales prefijados en la organización. El desarrollo de esta inspección consiste
en revisar y verificar si están siendo utilizadas de manera adecuada las
herramientas brindadas por la organización, poder observar si el lugar es el
indicado, la forma en que ha sido distribuido el equipo en cada sección se cumple
con el perfil requerido, si el uso que cada persona le da es correcto a los sistemas
que se manejan en el almacén, también ver las condiciones laborales de los

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AUDITORIA DE VENTAS
asesores de venta y el cumplimiento de su planes de venta meta para cada uno de

ellos y de esta manera después de finalizado el proyecto se harán las
recomendaciones necesarias para poder que esta área este en óptimo
funcionamiento par apodera si cumplir con los objetivos meta de esta organización.
Acciones
ACCION OBJETO DESCRIPCION PROCEDIMIENTO

Investigación Conocer lo Se tiene que tener una Reunir todo el material
relacionado a la investigación previa en necesario para poder
organización y el área torno a lo que conlleva el determinar lo necesario a
a auditar ambiente laboral, la inspeccionar.
capacitación y como se
desenvuelve el asesor de
ventas a la ejecución de sus
funciones y desempeño.
Posicionar Plantear los datos Se tendrá que llevar a cabo Hacer que el personal a
obtenidos a la práctica una serie de encuestas, objeto de investigación
de manera que se cedulas e investigación responda ciertas preguntas,
puedan cotejar lo observativa para dar con cedulas y nos permita
descrito en la áreas a mejorar en la observar su conducta y como
investigación con la los práctica. es su estancia en el centro de
procesos llevados a trabajo.
cabo por el personal.
Disponer Contar con las Hacer que en nuestra Se hablará previamente con
herramientas auditora en desarrollo el jefe del área para poder
necesarias para poder podamos tener las acercarnos hacia su equipo
llevar a cabo la herramientas necesarias d de ventas; una vez que se
investigación. nuestra investigación como pase esa parte
son manuales, procederemos a abordar a
procedimientos, políticas, cada uno de los elementos
códigos, sistemas que que componen el recurso
ocupan el desempeño de humano en materia del área
funciones, etc. de ventas para poder
encuestarlo y observar su
conducta en el centro de
trabajo
Fortalecer Contar con un Al termino de nuestra Se le dará los resultados al
personal capacitado y revisión se darán los jefe de la sección con las
que el desempeño de resultados para poder oportunidades a mejorar de
las funciones en el determinar las áreas de cada uno de su equipo para
oportunidad que tenga la que posteriormente se
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AUDITORIA DE VENTAS
área de venta sea sección o el colaborador trabaja lo especificado y se

eficiente. revisado y se podrá dar un pueda contar con un
plan de acción para mejora. colaborador más capacitado
y que desempeñe sus
funciones de manera eficaz y
tenga un desarrollo laboral
más eficiente.
Mantener La satisfacción de los Que se cuenten con Mejorar las prácticas en
clientes y del mismo resultados viables a llevar a todos los niveles y servicio
colaborar. cabo y que se cuente con ofrecidos en el área de
un área que este arriba de investigación.
un 95% en cuestión a
calidad y servicio con
nuestros clientes.
Recursos
1. Se platicará con el jefe del área a investigar para poder llevar a cabo el trabajo
practico de esta auditoría.
2. Se hablará con los colaboradores de la sección para poder inspeccionar su entorno
laboral.
3. Consulta de Políticas, manuales y códigos para el cotejo con la parte práctica.
4. Cedulas de información.
5. Encuestas hacia los colaboradores.
6. Auditor con equipo de trabajo como una computadora y sistemas de manejo de
información.
Costo
Sin Costo; dado que es para poner en práctica lo aprendido en la materia “Auditoria
de Ventas” de la Licenciatura en Administración y Ventas de la Universidad Virtual
Liverpool.
Información complementaria
 Página de Liverpool; https://www.elpuertodeliverpool.mx/index.html

 Diagrama de flujo en torno al procedimiento de una auditoria;
https://lucid.app/documents/view/95d91ace-a625-4a78-be8f-538223df04d5
 POLITICA DE RECURSOS HUMANOS

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AUDITORIA DE VENTAS
 POLITICA DE DATOS PERSONALES

 CODIGO DE ETICA
 POLITICA DE MODELOS DE PRODUCTIVIDAD
 PLANES DE VENTAS
 CODIGO DE VESTIMENTA
 POLITICA DE PREVENCION DE ENFERMEDADES
PROGRAMA DE TRABAJO
Identificación
Se llevará a cabo la investigación, observación y la ejecución de la auditoria bajo

el nombre clave AJZV”AV”/0463PBO/MULTIMEDIA
Responsable
Se designa al C. Ariel de Jesus Zarate Vasquez con identificación oficial

00000000000 expedida por el Instituto Nacional Electoral, como el personal a cargo
de la ejecución de los procesos de auditoria a la fuerza de ventas del área de
multimedia del almacén 0463 Liverpool Plaza Bella Oaxaca.
Área Auditada
La auditoría se aplicará a la fuerza de ventas del Área de Multimedia, la cual se

encuentra a cargo de la Srita. Marisol González Taboada jefa del departamento en
el almacén 0463 Liverpool Plaza Bella Oaxaca.
Grafica de Gantt/Calendario de Actividades
Tiempo
ACTIVIDADES RESPONSABLE Marzo 2021
22 23 24 25 26
NOTIFICACION DE ARIEL ZARATE
AUDITORIA AL
DEPARTAMENTO O SECCION
RECOPILACION DE DATOS ARIEL ZARATE
PREVIOS PARA LA

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AUDITORIA DE VENTAS
PLANIFICACION DE LA
AUDITORIA
REVISION DE POLITICAS Y ARIEL ZARATE
DOCUMENTOS REFERENTES
AL PERFIL
ENVIO DE ENCUENSTAS Y ARIEL ZARATE
CEDULAS A LOS ASESORES
DE VENTAS DEL AREA
AUDITADA
USO DE LA TECNICA DE ARIEL ZARATE
OBSERVACION DIRECTA
PARA VER EL ENTORNO DEL
VENDEDOR Y COMO SE
DESARROLLA E
COTEJO DE LOS DATOS ARIEL ZARATE
OBSERVADOS Y LAS
RESPUESTAS DE LAS
CEDULAS Y ENCUESTAS
VALIDACION DE LA ARIEL ZARATE
EVALUACION CUANTITATIVA
DE LOS DATOS OBTENIDOS
INFORME FINAL Y ARIEL ZARATE
RECOMENDACIONES
INSTRUMENTACION TECNICA
Técnica de Investigación Documental
Se recopilaron los siguientes documentos.
 PERFIL DE LIVERPOOL anexo1

 PERFIL DEL VENDEDOR
 CODIGO DE CONDUCTA E INTEGRIDAD anexo 2
 POLITICA DE RECURSOS HUMANOS anexo 2
 POLITICA DE DATOS PERSONALES anexo 2
 CODIGO DE ETICA anexo 3
 POLITICA DE MODELOS DE PRODUCTIVIDAD anexo 3
 COMISIONES, EXPERTO VENTAS anexo 4
 BONO POR SERVICIO VENDEDORES anexo 5

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AUDITORIA DE VENTAS
 PLANES DE VENTAS
 BONO POR APORVISIONAMIENTO MENSUAL A VENDEDORES anexo 6
 ORGANIGRAMA anexo 7
Técnica de Entrevista
Se realizarán una serie de 10 cuestionamientos al personal de ventas del área de

multimedia, directamente planteadas por el auditor.
1. ¿Te gusta tu trabajo?

2. Enuncia por lo menos dos funciones principales que realizas.
3. El realizar o no realizar estas funciones a quien le afecta
4. De manera puntual, ¿puedes indicar como es el ambiente laborar en el área de
ventas?
5. Consideras los objetivos como números a alcanzar u oportunidad de crecimiento
económico
6. ¿Cres que los incentivos están acorde a las funciones que desempeñas y por qué?
7. ¿Estudias o estudiarías alguna carrera ligada al área de ventas y por qué?
8. ¿Cres que la empresa te motiva y reconoce tus esfuerzos?
9. Menciona una mejora que a tu parecer necesite tu departamento.
10. A tu perspectiva, ¿tu área de trabajo cumple con las normativas actuales en cuestión
al tema del COVID-19?
Técnica de Cuestionario
El auditor enviara a cada uno de los colaboradores en inspección un cuestionario

de 10 preguntas que ayudaran a conocer el desempeño dé cada uno de ellos.
1. ¿Cuentas con el perfil del puesto en que laboras?

2. ¿Consideras que la jornada laboral es suficiente para cumplir con tus funciones?
3. ¿Las personas que componen la fuerza de ventas son suficientes para cumplir con
los objetivos planteados?
4. ¿Por qué consideras que hay tanta rotación en la fuerza de ventas?
5. ¿Con que periodicidad realizan la limpieza en tu área de trabajo?
6. ¿Cómo te llevas con tus compañeros de trabajo?
7. ¿Qué tipo de estímulos tienen?
8. ¿Se cumplen en tiempo y forma los estímulos establecidos?
9. ¿Te gusta tu uniforme? ¿Qué mejorarías de él?
10. ¿Te sientes bien con el horario de trabajo que tienes?

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AUDITORIA DE VENTAS
Técnica de Cedula
El auditor realizará una cedula con 10 preguntas de opción múltiple para poder
complementar la información dada por cada uno de los colaboradores, esta cedula
se dirigirá más a los procesos de tienda
1. Para saber las existencias en el inventario de tu tienda a nivel general, que

transacción de SAP se utiliza
2. Cuál de estos sistemas consideras está más dirigido a la cuestión operativa del
almacén
3. Qué sistema de recolección de datos se utiliza para el registro de las operaciones
financieras que se dan dentro del almacén
4. Si necesitas hacer una orden de venta manualmente, que sistema ocupas para el
proceso
5. Para que se ocupa la transacción ZINBO en SAP
6. Son los beneficios que obtienes como colaborador por el tramite de tarjetas
Liverpool
7. Que tipos de devoluciones, de venta en línea son los que requieren necesariamente
el número de pedido para poder efectuarlas
8. Qué proceso debo seguir posterior a recibir una devolución de MKP
9. Que debo hacer si el cliente busca un artículo que físicamente no se encuentra en
tu almacén
10. Cada cuando eres acreedor al bono de productividad y como lo ganas
Técnica de Observación directa.
El auditor se enfocará en convivir con el personal auditado para cotejar el

comportamiento de los mismos con lo recopilado en las policías, los manuales y los
códigos, así como comparar lo respondido en las técnicas anteriores de
investigación.
APLICACIÓN DE LA INSTRUMENTACIÓN TÉCNICA PARA

LA OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN. ANEXAR TODOS LOS
PAPELES DE TRABAJO DE LAS TÉCNICAS APLICADAS
CONFORME A LOS DIFERENTES BLOQUES DEL
ALCANCE DE LA AUDITORÍA.

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AUDITORIA DE VENTAS
El ejercicio de auditoria a la fuerza de ventas va a ser efectuado en el área de

multimedia a cargo de la Srita. Marisol Gonzales Taboada, jefatura ubicada en uno
de los almacenes de venta del “Puerto de Liverpool”, el 0463 Liverpool Plaza Bella
Oaxaca; la revisión se aplicará a cinco colabores de dicha área los cuales son los
siguientes.
# DESCRIPCION
NOMBRE SECCION PUESTO
EMPLEADO DE SECCION
Carol Jacqueline
14241578 632 Comunicación Vendedor Cajero
Aragón Cruz
Emilio Jorge Pérez Juegos
14356792 423 Vendedor Cajero
Vasquez Electrónicos
Felipe de Jesus
14263270 628 Computo Vendedor Cajero
Vargas González
Marceliano Contreras
14690688 632 Comunicación Vendedor Cajero
Hernández
14641165 Marco Irán Girón Sosa 629 Tv y Sonido Vendedor Cajero
PERFIL DEL PUESTO
Para el puntaje total de “perfil del puesto” se calificará con un valor máximo de 200
pts..
40 puntos serán asignados a la investigación documental, representando un total

de 8 puntos obtenidos por cada uno de los colaboradores, dividiendo esos 8 puntos
unitarios entre 5 documentos importantes para cada uno, dando un valor para esos
5 documentos de 1.6 pts.
CUENTA CON
TOTAL
NOMBRE CODIGO MANUAL META EN
CONTRATO PERFIL ,
COLABORADOR ETICA MPS VENTAS UNITA
valor 1.6 VENDEDOR
valor 1.6 valor 1.6 valor 1.6 RIO
pts. valor 1.6. pts.
pts. pts. pts.
Carol Jacqueline
Aragón Cruz X X x X x 8
Emilio Jorge Pérez
Vasquez X X x X x 8

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AUDITORIA DE VENTAS
Felipe de Jesus
Vargas González X X x X x 8
Marceliano
Contreras
Hernández X X x X x 8
Marco Iram Girón
Sosa X X x X x 8
TOTAL "PERFIL DEL PUESTO/INVESTIGACION DOCUMENTAL" 40
80 puntos serán asignados a la técnica de la entrevista, donde representaremos un

total unitario de 16 pts. por cada uno de los cinco colaboradores entrevistados,
donde a cada colaborador se le realizo un total de 10 preguntas de respuesta abierta
y que el auditor calificare de manera objetiva y dando un valor de 1.6 pts. a cada
pregunta; PARA LA CALIFICACION DE ESTE INSTRUMENTO SE TOMARA LA
ENCUESTA EN GENRAL NO POR PREGUNTAS UNITARIAS.
COLABORADORES
MARCELIAN
PREGUNTAS CAROL
EMILIO
FELIPE
O MARCO
ARAGO VARG
PEREZ CONTRERA GIRON
N AS
S
¿Te gusta tu trabajo? 10 10 10 10 10
Enuncia por lo menos dos funciones principales que realizas. 10 10 10 10 10
El realizar o no realizar estas funciones a quien le afecta 10 10 10 10 10
De manera puntual, ¿puedes indicar como es el ambiente laborar en el
área de ventas? 10 10 10 10 10
Consideras los objetivos como números a alcanzar u oportunidad de
crecimiento económico 10 10 10 10 10
¿Cres que los incentivos están acorde a las funciones que desempeñas y
por qué? 10 10 10 10 10
¿Estudias o estudiarías alguna carrera ligada al área de ventas y por qué? 10 10 10 10 10
¿Cres que la empresa te motiva y reconoce tus esfuerzos? 10 10 10 10 10
Menciona una mejora que a tu parecer necesite tu departamento. 10 10 10 10 10
A tu perspectiva, ¿tu área de trabajo cumple con las normativas actuales
en cuestión al tema del COVID-19? 10 10 10 10 10
PREMEDIO DE CALIFICACIONES OBTENIDAS 10 10 10 10 10
TOTALES UNITARIOS ( CALIFICACION OBTENIDA * 1.6) 16 16 16 16 16
TOTAL "PERFIL DEL PUESTO/TECNICA DE ENTREVISTA" 80

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AUDITORIA DE VENTAS
Técnica de Observación Directa
80 puntos serán asignados a la técnica de observación directa, donde

representaremos un total unitario de 16 pts. por cada uno de los cinco colaboradores
revisados, a cada colaborador se le observaron cuatro criterios considerados
importantes en el desarrollo de su actividad laboral; el auditor calificara de manera
objetiva, dando un valor de 4 pts. a cada criterio observado considerado correcto y
2 pts. a cada criterio considerado incorrecto.
SI=4 NO=2
¿EL VENDEDOR
¿EL VENDEDOR
¿EL VENDEDOR PORTA SU ¿EL VENDEDOR TOTAL, DE
COLABORADORES EJERCE SU UNIFORME ES SERVICIAL Y
HACE SUS
PUNTOS POR
CAMBIOS DE
TRABAJO CON COMPLETAMENTE Y ATENTO CON COLABORAD
PRECIO Y VALIDA
ETICA? DE MANERA LOS CLIENTES? OR
SU INVENTARIO?
ADECUADA?
Carol Jacqueline Aragón
Cruz SI SI SI SI 16
Emilio Jorge Pérez
Vasquez SI SI SI SI 16
Felipe de Jesus Vargas
Gonzales SI SI SI SI 16
Hernández SI SI SI SI 16
Marco Iram Girón Sosa SI SI SI SI 16
TOTAL "PERFIL DEL PUESTO/TECNICA OBSERVACION DIRECTA" 80
CONDICIONES LABORALES
Para el puntaje total de “condiciones laborales” se calificará con un valor máximo de

200 pts. .

representaremos un total unitario de 16 pts. por cada uno de los cinco colaboradores
revisados, a cada colaborador se le observaron ocho criterios considerados
objetiva, dando un valor de 2 pt a cada criterio observado correcto y 0 pt a cada
criterio considerado incorrecto.
OBSERVACIONES SI=2 NO=0

21 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
MARCELIAN
FELIPE
CAROL EMILIO O MARCO
VARGA
ARAGON PEREZ CONTRERA GIRON
S
S
¿EL VENDEDOR CUENTA CON UN FONDO PERSONAL PARA
DAR CAMBIO? SI SI SI SI SI
¿EL VENDEDOR CUENTA CON UNA IPAD PROPIA PARA USO
LABORAL? SI SI SI SI SI
¿EL VENDEDOR CUENTA CON UNA POSS CERCA DE SU AREA
DE TRABAJO EN CASO DE QUE SU IPAD FALLE? SI SI SI SI SI
¿SE LE PROPORCIONAN LOS SUMINISTROS O INSUMOS
NECESARIOS AL VENDEDOR? SI SI SI SI SI
¿SU AREA DE TRABAJO CUENTA CON EL MATERIAL DE
LIMPIEZA NECESARIO? SI SI SI SI SI
¿HAY CLIMA EN EL AREA DE TRABAJO DEL VENDEDOR? SI SI SI SI SI
¿EL AREA DEL VENDEDOR CUENTA CON LA SEALIZACION
NECESARIA, EXTINTOR, SENSOR DE HUMO, ETC.? SI SI SI SI SI
¿EL AREA DEL VENDEDOR SE SANITIZA DE MANERA
CONSTANTE? SI SI SI SI SI
TOTAL, DE PUNTOS POR VENDEDOR 16 16 16 16 16
TOTAL "CONDICIONES LABORALES/TECNICA
DE OBSERVACION DIRECTA" 80

total unitario de 12 pts. por cada uno de los cinco colaboradores entrevistados,
donde a cada colaborador se le realizo un total de 10 preguntas de respuesta abierta
y que el auditor calificara de manera objetiva y dando un valor de 1.2 pts a cada
pregunta; PARA LA CALIFICACION DE ESTE INSTRUMENTO SE TOMARA LA
ENCUESTA EN GENRAL NO POR PREGUNTAS UNITARIAS.
COLABORADORES
MARCELIAN
PREGUNTAS CAROL
EMILIO
FELIPE
O MARCO
ARAGO VARG
N AS
S
por qué? 10 10 10 10 10

22 | 38
AUDITORIA DE VENTAS

TOTAL "CONDICIONES LABORALES/TECNICA DE
ENTREVISTA" 60
60 puntos serán asignados a la técnica de cuestionario, donde representaremos un

total unitario de 12 pts por cada uno de los cinco colaboradores entrevistados, donde
a cada colaborador se le realizo un total de 10 preguntas escritas por ellos mismos
de respuesta abierta y que el auditor calificara de manera objetiva, dando un valor
de 1.2 pts a cada pregunta; PARA LA CALIFICACION DE ESTE INSTRUMENTO
SE TOMARA EL CUESTIONARIO EN GENRAL NO POR PREGUNTAS
UNITARIAS.
COLABORADORES
MARCELIAN
PREGUNTAS FELIPE
VARGA
S
S
¿Cuentas con el perfil del puesto en que
laboras? 10 10 10 10 10
¿Consideras que la jornada laboral es
suficiente para cumplir con tus funciones? 10 10 10 10 10
¿Las personas que componen la fuerza de
ventas son suficientes para cumplir con los
objetivos planteados? 10 10 10 10 10
¿Por qué consideras que hay tanta rotación en
la fuerza de ventas? 10 10 10 10 10
¿Con que periodicidad realizan la limpieza en
tu área de trabajo? 10 10 10 10 10
¿Cómo te llevas con tus compañeros de
trabajo? 10 10 10 10 10
¿Qué tipo de estímulos tienen? 10 10 10 10 10
¿Se cumplen en tiempo y forma los estímulos
establecidos? 10 10 10 10 10
¿Te gusta tu uniforme? ¿Qué mejorarías de él? 10 10 10 10 10

23 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
¿Te sientes bien con el horario de trabajo que

tienes? 10 10 10 10 10
PREMEDIO DE CALIFICACIONES
OBTENIDAS 10 10 10 10 10
TOTALES UNITARIOS ( CALIFICACION
OBTENIDA * 1.2) 12 12 12 12 12
TOTAL "/TECNICA DE CUESTIONARIO" 60
ESTRUCTURA
Para el puntaje total de “estructura” se calificará con un valor máximo de 200 pts.

unitarios entre 5 documentos importantes o información requerida para cada uno,
dando un valor para esos 5 documentos de 1.6 pts.
POLITICA
PLAN MANUAL
POLITICA DE DATOS
ORGANIGRA META DE EXPERTO
DE RH PERSONA TOTAL,
NOMBRE COLABORADOR MA VENTA
valor 1.6 LES
VENTAS
UNITARIO
valor 1.6 pts valor 1.6. valor 1.6
pts valor 1.6
pts pts
pts
Cruz X X X x X 8
Emilio Jorge Pérez Vasquez X X X x X 8
González X X X x X 8
Hernández X X X x X 8
Marco Iram Girón Sosa X X X x X 8
TOTAL "ESTRUCTURA/INVESTIGACION DOCUMENTAL" 40

a cada colaborador se le realizo un total de 10 preguntas de respuesta abierta y que

24 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
el auditor calificare de manera objetiva y dando un valor de 1.6 pts a cada pregunta;
PARA LA CALIFICACION DE ESTE INSTRUMENTO SE TOMARA LA ENCUESTA
EN GENRAL NO POR PREGUNTAS UNITARIAS.
COLABORADORES
MARCELIAN
PREGUNTAS CAROL
EMILIO
FELIPE
O MARCO
ARAGO VARG
N AS
S
por qué?
10 10 10 10 10
TOTAL "ESTRUTURA/TECNICA DE ENTREVISTA" 80

representaremos un total unitario de 16 pts por cada uno de los cinco colaboradores
revisados, a cada colaborador se le observaron ocho criterios considerados
objetiva, dando un valor de 2 pt a cada criterio observado correcto y 0 pt a cada
criterio considerado incorrecto.
SI=2 NO=0
OBSERVACIONES CAROL FELIPE
EMILIO MARCELIA MARCO
ARAGO VARG
PEREZ NO GIRON
N AS

25 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
CONTRERA
S
¿CUMPLE CON EL NUMERO IDICADO DE
SI SI SI SI SI
VENDEDORES EN LA PLANTILLA?
¿EL VENDEDOR RESPETA LA LINEA DE
SI SI SI SI SI
MANDO?
¿MANTIENE LA RELACION VENDEDOR-
SI SI SI SI SI
JEFE?
¿EL VENDEDOR RESPETA A LOS
SI SI SI SI SI
COMPAÑEROS DEL AREA?
¿EL VENDEDOR TIENE UNA AREA DE RH
QUE RESPALDE SUS DECICIONES COMO SI SI SI SI SI
COLABORADOR?
¿EL VENDEDOR RESPETA SUS HORARIOS
SI SI SI SI SI
DE ENTRADA Y SALIDA DEL ALMACEN?
¿EL VENDEDOR CUENTA CON UN AREA
DELIMITADA PARA LA UBICACIÓN DE SUS SI SI SI SI SI
ARTICULOS?
¿EL VENDEDOR CUENTA CON UN AREA
SI SI SI SI SI
DE DESCANSO Y COMEDOR?
TOTAL, DE PUNTOS POR VENDEDOR 16 16 16 16 16
TOTAL "ESTRUCTURA/TECNICA
OBSERVACION DIRECTA" 80
OBJETIVOS
Para el puntaje total de “objetivos” se calificará con un valor máximo de 100 pts.

unitarios entre 4 documentos importantes o información requerida para cada uno,
dando un valor para esos 4 documentos de 1 pt.
MANUAL COMISIONES MANUAL BONO

PLAN META
NOMBRE DE BONO EXPERTO POR TOTAL,
DE VENTA PRODUCTIVIDAD
COLABORADOR POR APV VENTA UNITARIO
valor 1 pt valor 1 pt
valor 1 pt valor 1 pt

26 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
Carol Jacqueline
Aragón Cruz X x x x 4
Emilio Jorge Pérez
Vasquez x x x x 4
Felipe de Jesus
Zarate Vasquez x x x x 4
Marceliano
Contreras
Hernández x x x x 4
Marco Iram Girón
Sosa x x x x 4
TOTAL "OBJETIVOS/INVESTIGACION DOCUMENTAL" 20

COLABORADORES
MARCELIAN
PREGUNTAS CAROL
EMILIO
FELIPE
O MARCO
ARAGO VARG
N AS
S
por qué? 10 10 10 10 10

27 | 38
AUDITORIA DE VENTAS

TOTAL "ESTRUTURA/TECNICA DE ENTREVISTA" 80
PROCESOS
Para el puntaje total de “procesos” se calificará con un valor máximo de 200 pts.

de 12 puntos obtenidos por cada uno de los colaboradores, dividiendo esos 12
puntos unitarios entre 6 documentos importantes o información requerida para cada
uno, dando un valor para esos 6 documentos de 2 pts.
ACCESO
A
MANUAL ACCESO ACCESO SUCCES ACCESO A POLITICA DE
TOTAL,
NOMBRE EXPERTO A SAP A SOMS S APP DE DEVOLUCIONE
UNITARI
COLABORADOR VENTAS valor 2 valor 2 FACTOR SURTIDO S
O
valor 2 pts pts pts S valor 2 pts valor 2 pts
valor 2
pts
Cruz X x X x x 10
Emilio Jorge Pérez
Vasquez X x X x x 10
González X x X x x 10
Hernández X x X x x 10
Marco Iram Girón Sosa X x x X x x 12
TOTAL "OBJETIVOS/INVESTIGACION DOCUMENTAL" 52
Técnica de Cedula
70 puntos serán asignados a la técnica de cedula, donde representaremos un total

unitario de 14 pts por cada uno de los cinco colaboradores entrevistados, donde a
cada colaborador se le realizo un total de 10 preguntas de opción múltiple y que el
auditor calificara dando un valor de 1.4 pts a cada pregunta; PARA LA
CALIFICACION DE ESTE INSTRUMENTO SE TOMARA LA CEDULA EN GENRAL
NO POR PREGUNTAS SEPARADAS.

28 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
COLABORADORES
MARCELIAN
PREGUNTAS CAROL EMILIO FELIPE O MARCO
ARAGON PEREZ VARGAS CONTRERA GIRON
S
Para saber las existencias en el inventario de tu
tienda a nivel general, que transacción de SAP se
utiliza 10 10 10 10 10
Cuál de estos sistemas consideras está más
dirigido a la cuestión operativa del almacén 0 0 0 0 10
Qué sistema de recolección de datos se utiliza
para el registro de las operaciones financieras que
se dan dentro del almacén 10 0 10 0 10
Si necesitas hacer una orden de venta
manualmente, que sistema ocupas para el proceso 10 10 10 0 10
Para que se ocupa la transacción ZINBO en SAP 10 10 10 10 10
Son los beneficios que obtienes como colaborador
por el tramite de tarjetas Liverpool 10 10 10 10 10
Que tipos de devoluciones, de venta en línea son
los que requieren necesariamente el número de
pedido para poder efectuarlas 10 10 10 10 10
Qué proceso debo seguir posterior a recibir una
devolución de MKP 10 10 10 10 10
Que debo hacer si el cliente busca un artículo que
físicamente no se encuentra en tu almacén 10 10 10 10 10
Cada cuando eres acreedor al bono de
productividad y como lo ganas 0 10 10 10 10
OBTENIDAS 8 8 9 7 10
TOTALES UNITARIOS ( CALIFICACION OBTENIDA
* 1.4) 11.2 11.2 12.6 9.8 14
TOTAL "PROCESOS/TECNICA DE
CEDULA" 58.8

PREGUNTAS COLABORADORES

29 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
MARCELIAN
CAROL FELIPE
EMILIO O MARCO
ARAGO VARG
N AS
S
crecimiento económico
10 10 10 10 10
por qué? 10 10 10 10 10
TOTAL "ESTIMULOS/TECNICA DE ENTREVISTA" 70
ESTIMULOS
Para el puntaje total de “estímulos” se calificará con un valor máximo de 100 pts.

el auditor calificare de manera objetiva y dando un valor de 1 pts a cada pregunta;
COLABORADORES
MARCELIAN
PREGUNTAS CAROL
EMILIO
FELIPE
O MARCO
ARAGO VARG
N AS
S

30 | 38
AUDITORIA DE VENTAS

crecimiento económico
10 10 10 10 10
por qué? 10 10 10 10 10
en cuestión al tema del COVID-19?
10 10 10 10 10
TOTALES UNITARIOS ( CALIFICACION OBTENIDA * 1) 10 10 10 10 10
TOTAL "ESTIMULOS/TECNICA DE ENTREVISTA" 50
50 puntos serán asignados a la técnica de cuestionario, donde representaremos un

a cada colaborador se le realizo un total de 10 preguntas escritas por ellos mismos
de respuesta abierta y que el auditor calificara de manera objetiva, dando un valor
de 10 pts a cada pregunta; PARA LA CALIFICACION DE ESTE INSTRUMENTO
SE TOMARA EL CUESTIONARIO EN GENRAL NO POR PREGUNTAS
UNITARIAS.
COLABORADORES
MARCELIAN
PREGUNTAS FELIPE
VARGA
S
S
¿Cuentas con el perfil del puesto en que
laboras? 10 10 10 10 10
¿Consideras que la jornada laboral es
suficiente para cumplir con tus funciones? 10 10 10 10 10
¿Las personas que componen la fuerza de
ventas son suficientes para cumplir con los
objetivos planteados? 10 10 10 10 10
¿Por qué consideras que hay tanta rotación en
la fuerza de ventas? 10 10 10 10 10

31 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
¿Con que periodicidad realizan la limpieza en

tu área de trabajo? 10 10 10 10 10
¿Cómo te llevas con tus compañeros de
trabajo? 10 10 10 10 10
¿Qué tipo de estímulos tienen? 10 10 10 10 10
¿Se cumplen en tiempo y forma los estímulos
establecidos? 10 10 10 10 10
¿Te gusta tu uniforme? ¿Qué mejorarías de él? 10 10 10 10 10
¿Te sientes bien con el horario de trabajo que
tienes? 10 10 10 10 10
OBTENIDAS 10 10 10 10 10
TOTALES UNITARIOS ( CALIFICACION
OBTENIDA * 1) 10 10 10 10 10
TOTAL "/TECNICA DE CUESTIONARIO" 50
EVALUACIÓN CUANTITATIVA. CONCENTRAR EN EL

FORMATO LA INFORMACIÓN CUANTITATIVA
DETERMINADA EN CADA BLOQUE CONFORME A LAS
TÉCNICAS APLICADAS.
Nombre de la empresa: 0463 LIVERPOOL PLAZA BELLA OAXACA
Auditoría en ventas – Área fuerza de ventas – MULTIMEDIA
Análisis cuantitativo de resultados por etapa para determinar la evaluación final de la auditoría en
ventas al área fuerza de ventas
De acuerdo con los criterios planteados en el alcance de la propuesta técnica, se presentan los
resultados finales determinados en los papeles trabajo utilizando las técnicas de obtención de
información: investigación documental, entrevista, cuestionario, observación directa, cédulas.
Puntaje a Puntaje % Establecido por % Obtenido por

Elementos
obtenido elemento elemento
Alcanzar
1. Fuerza de ventas
1.1 Perfil del puesto 200 200 100% 100%

32 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
1.2 Condiciones
200 200 100% 100%
laborales
1.3 Estructura 200 200 100% 100%
1.4 Objetivos 100 100 100% 100%
1.5 Procesos 200 180.8 100% 90%
1.6 Estímulos 100 100 100% 100%
Evaluación Total 1000 980.8 100% 98%
Evaluación final de los resultados obtenidos conforme a los criterios establecidos

Conformidad Conformidad No conformidad
Elementos / Evaluación Buena - Excelente Regular
80% - 100% 55% - 79% 1% - 54%
1. Fuerza de ventas
1.1 Perfil del puesto 100%
1.2 Condiciones
100%
laborales
1.3 Estructura 100%
1.4 Objetivos 100%
1.5 Procesos 90%
1.6 Estímulos 100%
Evaluación Total 98%

33 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
INFORME EJECUTIVO DE LA AUDITORIA REALIZADA A

LA FUERZA DE VENTAS
ASUNTO: Informe Final de la Auditoria AJZV”AV”/0463PBO/MULTIMEDIA,

realizada a la fuerza de ventas del área de Multimedia,
en el almacén 0463 Liverpool Plaza Bella Oaxaca.
Oaxaca de Juárez, Oax. A 31 de Marzo de 2021.
C. María de los Ángeles Diaz.

Gerente de Almacén
C. Rubén Huesca Macias.
Director de Almacén
0463 Liverpool Plaza Bella Oaxaca.
P R E S E N T E
A continuación, y con base en cada uno de los aspectos evaluados y analizados,

así como la información interna que se obtuvo, se formula el presente informe, que
incluye una síntesis de los hallazgos, las recomendaciones pertinentes, así como
los detalles en los anexos correspondientes.
Responsable:
C. Ariel de Jesus Zarate Vasquez.
Período de revisión:
Marzo 2021
Objetivos:
I. Realizar un diagnóstico a detalle sobre la situación real de la fuerza de ventas

de la empresa.
II. Conocer el impacto que tiene la operación de la fuerza de ventas para el
cumplimiento de los objetivos.
III. Conociendo los resultados de la revisión, realizar un programa de acción que
permite la mejora de los puntos críticos encontrados.
Alcance:

34 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
I. Fuerza de ventas del departamento Multimedia, de la tienda 0463 Liverpool

Plaza Bella Oaxaca, ubicada en la ciudad de Oaxaca de Juárez, del estado de
Oaxaca, de los Estados Unidos Mexicanos.
Metodología:
Para realizar la presente auditoría se utilizaron las siguientes técnicas de obtención

de información para lograr determinar la situación real de la fuerza de ventas,
cumpliendo con los requisitos indispensables para lograr el objetivo propuesto.
a) Técnica del cuestionario

b) Técnica de la entrevista
c) Técnica de la observación directa
d) Técnica de investigación documental
e) Técnica de cédulas
Síntesis:
De acuerdo al análisis cuantitativo y cualitativo realizado mediante la información y

documentación obtenida y utilizando las técnicas indicadas, se presentan a
continuación los principales:
Hallazgos favorables
i. Cada uno de los vendedores del área inspeccionada, cumplen con lo

requerido en el perfil del vendedor, ejercen sus labores de manera óptima en torno
al servicio al cliente y son competitivos para cumplir con sus objetivos.
ii. El área de trabajo y las condiciones laborales son armoniosas según lo
revisado, lo que hace el entorno laboral mucho más agradable y cuentan con la
motivación de parte de sus superiores.
Hallazgos desfavorables
iii. No todos vendedores a revisión, recurren al uso de plataformas consideradas

importantes para un desarrollo más eficiente en torno a la atención al cliente o la
resolución de conflictos, haciendo que no desarrollen el potencial que se encuentra
al conocer diferentes transacciones de cada plataforma
Hallazgos críticos
35 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
iv. No se encontraron hallazgos críticos en el área ni el personal auditado.
Conclusión:
De acuerdo con nuestra revisión y opinión, la fuerza de ventas del almacén 0463
Liverpool Plaza Bella Oaxaca, cumple con un grado de conformidad “Bueno” para
el desarrollo de las actividades requeridas, la atención al cliente y el cumplimiento
de objetivos propuestos.
ATENTAMENTE
_______________________________________
C. Ariel de Jesus Zarate Vasquez
Auditor a cargo de la revisión al área de Multimedia,
del almacén 0463 Liverpool Plaza Bella Oaxaca.

36 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
CONCENTRAR LAS RECOMENDACIONES PARA

SOLVENTAR CADA OBSERVACIÓN NEGATIVA
CONFORME A LOS HALLAZGOS ENCONTRADOS EN
CADA BLOQUE DE LA AUDITORÍA REALIZADA.
Con la auditoria a la fuerza de ventas concluida ahora definiremos las propuestas
pertinentes a seguir para dar un adecuado seguimiento a la investigación que realizó
el auditor Ariel de Jesus Zarate Vasquez.
o El equipo auditor se compromete a apoyar en todo lo posible al área para

o implementar las mejoras.
o Una vez evaluado el resultado del proyecto, se procederá a adecuarlo

o conforme a las necesidades del área para implementar las mejoras como tales.
RECOMENDACIONES HA HALLAZGOS DESFAVORABLES O CRITICOS
De las observaciones cuyos resultados fueron obtenidos como desfavorables, solo

se cuenta con un resultado al que se le recomienda dar seguimiento para lograr
obtener un avance en el tema planteado; como única observación a mejorar, se ha
encontrado en el bloque de “procesos” que los colaboradores del área cuentan con
los conocimientos necesarios pero hace falta poder desarrollarlos de manera más
práctica, por lo que el auditor a cargo de la revisión terminada recomienda que los
colaboradores del área soliciten acceso a las diferentes plataformas utilizadas para
el mejoramiento del servicio al cliente, tales como SAP y SOMS, así como cada una
de las transacciones necesarias para poder contar con el 100% de las capacidades
y conocimientos que ayuden al vendedor ha mejor el servicio al cliente y el servicio
postventa, siempre tomando en cuenta como punto más importante la satisfacción
al cliente.

37 | 38
AUDITORIA DE VENTAS
ANEXOS

38 | 38
d a d
g ri
nte
ta eI
du c
Co n
d e
i g o
Có d Versión 2
Última actualización: Marzo 2021
Propietario: Normatividad
Este Código está sujeto a mejora continua y revisiones, podrá ser
modificado de tiempo en tiempo.
2
CONTENIDO
Mensaje del Director General de El Puerto 4
1. Código de Conducta e Integridad. Alcances 6
2. Comportamientos esperados de los Colaboradores 6

2.1. En El Puerto 6
2.2. Con otros Colaboradores 7
2.3. Con los Accionistas 7
2.4. Con los Clientes 7
2.5. Con los Proveedores 7
2.6. Con los registros derivados de actos de 8
comercio y financieros de El Puerto
2.7. Con el uso de la información 9
2.8. Respecto al conflicto de intereses 9
2.9. En negociaciones con terceros 10
2.10. Gastos 10
2.11. Utilización de los recursos de El Puerto 10
3. Política de Cero Tolerancia a la Corrupción y al Soborno 11

3.1. Política de Prevención de Lavado de Dinero 12
3.2. Política de Prevención de Fraudes Internos 12
3.3. Política de Donaciones y Contribuciones Sociales 12
3.4. Política de Regalos y Agradecimientos 13
3.5. Política de Relaciones con Gobierno 13
3.6. Política de Hospitalidad, Gastos de Viaje (viáticos) y 14
Entretenimientos 14
3.7. Invitaciones 14
3.8. Política de Cero Tolerancia para Socios Comerciales,
Proveedores, Contratistas y Terceros en general 15
4. Infracciones y Sanciones 15
5. Línea Ética
3
Mensaje del Director
Estimados colaboradores,
E
n El Puerto de Liverpool estamos comprometidos con la implementación
de las prácticas a nivel mundial en materia de Integridad, Cumplimiento
Normativo y Responsabilidad Social, por ello, quienes trabajamos para
cada uno de los negocios y áreas que conformamos la compañía, tenemos
como misión el servir al cliente, en todo lugar, todos los días, toda la vida.
En este sentido, nuestra historia confirma el compromiso presente y futuro de

llevar a cabo nuestras funciones con ética, profesionalismo e integridad, así como
cero tolerancia a la corrupción, todo ello a través de nuestros colaboradores
quienes son el motor del éxito de la empresa.
Nuestra responsabilidad con la sociedad nos distingue, por lo que refrendamos el

compromiso de seguir cumpliendo con la ley, además de observar los estándares
en materias como: Derechos Humanos y Laborales, Medio Ambiente, Anticorrupción
y Prevención de Lavado de Dinero, plasmados en nuestros Códigos de Ética y de
Conducta e Integridad.
En compañía de nuestros accionistas, colaboradores, proveedores, inquilinos, socios

de negocio y clientes, contribuimos a construir una mejor sociedad, gracias a la
vivencia de nuestros valores y siempre actuando bajo una conducta adecuada, ya
que en El Puerto…
“Cumplir es parte de nuestra vida”
4
MISIÓN Y VISIÓN
L a Misión y Visión de El Puerto son la base del presente Código de Conducta e

Integridad:
Visión
Ser la opción más atractiva
en servicio, surtido y valor
Misión
Servimos al cliente en todo lugar, todos los
días, toda la vida
Haga lo
correcto
Sea
responsable Sea
cumpla con íntegro
el código
Respete
la ley “Cumplir
es parte de
mi vida”
5
1. Código de Conducta e Integridad. Alcances
E l presente documento, en conjunto con el Código de Ética, enumera comportamientos

para cada consejero, funcionario, directivo, empleado, proveedor y cualquier tercero
relacionado con El Puerto (indistintamente, los “Colaboradores”); quienes quedan
comprometidos, de manera indelegable, innegociable e inexcusable a cumplir y hacer cumplir
la normatividad aplicable en cada país, estado, municipio o comunidad en la que tengamos
presencia.
2. Comportamientos esperados de los

Colaboradores
2.1. En El Puerto
Brindamos un excelente servicio a nuestros clientes (internos y externos),
con atención, calidad y cumplimiento a los tiempos de respuesta establecidos.
Respetamos y no discriminamos a las personas.
Cumplimos la ley, actuando con honestidad y honradez.
Utilizamos eficazmente los recursos y activos de El Puerto.
Administramos nuestro horario laboral, eliminando tiempos improductivos y haciendo un
balance vida-trabajo para optimizar nuestro rendimiento en ambas facetas.
Alineamos nuestro comportamiento a los valores requeridos por El Puerto.
Nos comunicamos y colaboramos con las demás personas.
Denunciamos comportamientos contrarios a los principios, valores y normas de
actuación de El Puerto a través de la Línea Ética.
Utilizamos el logo, la marca, la imagen y la identidad corporativa de El Puerto y sus marcas,
para el adecuado desarrollo de nuestra actividad y con apego a las normas internas de uso
de marca.
Respetamos y cuidamos la propiedad intelectual e industrial de El Puerto y sus marcas.
Cumplimos las políticas y procedimientos requeridos por El Puerto.
Colaboramos con las áreas de control y supervisión.
Evitamos llevar a cabo actividades que dañen o puedan causar daño a la imagen, marca o
reputación de El Puerto y de sus Colaboradores.
6
2.2. Con otros Colaboradores
Respetamos y respaldamos a nuestros compañeros.
Nos comunicamos abiertamente, escuchamos todas las opiniones y mantenemos
debidamente informado a nuestro equipo de trabajo.
Formamos a los Colaboradores, identificamos sus necesidades y fomentamos su
participación.
Respetamos y exigimos respeto en las relaciones laborales.
Evitamos cualquier forma de acoso, ya sea sexual, laboral o personal.
2.3. Con los Accionistas

Proveemos la información y situación real de las operaciones de El Puerto.
Hacemos buen manejo de los recursos y activos.
Actuamos con responsabilidad social financiera.
Reportamos y sancionamos conductas que vayan en contra de la sana práctica de negocios.
2.4. Con los Clientes

Conocemos al cliente, lo atendemos respetuosa y profesionalmente.
Mantenemos y protegemos sus datos en forma confidencial en términos de las
disposiciones legales.
Proporcionamos información clara y veraz.
Evitamos situaciones de conflicto de interés.
2.5. Con los Proveedores

Conocemos al proveedor, lo atendemos respetuosa y profesionalmente, buscando
contribuir con su desarrollo.
Proporcionamos información clara y veraz en todo aspecto importante.
Evitamos situaciones de conflicto de interés y cuando estamos ante ellas, las resolvemos
en beneficio de El Puerto.
Seleccionamos al proveedor mediante procesos objetivos y transparentes.
7
2.6. Con los registros derivados de actos de
comercio y financieros de El Puerto
Contabilizamos, registramos y documentamos adecuadamente todas las operaciones,

ingresos, gastos, registros comerciales y financieros, sin omitir, ocultar o alterar ningún
dato o información conforme a la ley, así como a los principios y criterios que la materia
requiere. Llevamos todos nuestros registros e información para beneficio de la
reputación y credibilidad de El Puerto, asegurando el cumplimiento de sus
obligaciones legales y, por tanto:
No falsificamos o alteramos información.

Registramos todos los movimientos inmediatamente y dentro del periodo contable
aplicable, contando siempre con su respaldo documental.
Registramos todos los movimientos en la cuenta pertinente.
Respaldamos las estimaciones con documentación objetiva y bajo el principio de buena fe.
Aseguramos que todos los reportes de la información contable y financiera sean emitidos
en tiempo y forma tanto a nivel interno como hacia las autoridades reguladoras.
Llenamos los formatos o formularios conforme a lo requerido por las autoridades o por
El Puerto sin distorsionar la información ni buscando obtener un beneficio indebido.
Cumplimos con la normatividad fiscal, pagando nuestros impuestos con apego a la ley y
fomentamos su cumplimiento con nuestros colaboradores y proveedores.
Todo pago o reembolso debe ser realizado a las personas o empresas que real y
efectivamente acrediten el gasto o servicio proporcionado, validando que cuente con las
aprobaciones pertinentes.
8
2.7. Con el uso de la información
Cuidamos nuestra información, particularmente aquella que es considerada de uso
interno, confidencial o restringida conforme a la normatividad aplicable. Damos especial
cuidado a los datos personales de nuestros clientes, colaboradores, proveedores, datos
contables o financieros, contraseñas personales, datos de nómina, secretos comerciales
e industriales de negocio o inversión entre otros. En este sentido:
Mantenemos confidencial la información que nos fue proporcionada por clientes,

colaboradores, proveedores y terceros, salvo cuando exista un requerimiento de la
autoridad o un acuerdo de confidencialidad previamente autorizado por el área legal.
Clasificamos la información de acuerdo a la política correspondiente para su adecuado
tratamiento y cuidado.
Consultamos y cumplimos con la Política del Sistema de Gestión de la Seguridad de
Datos Personales para obtener orientación sobre su cuidado.
Sabemos que las contraseñas son personales e intransferibles y no se deben compartir
con otros.
Consultamos y cumplimos con la Política de Seguridad de la Información.
Cuidamos los registros ya sea en su conservación o destrucción, conforme a la Política
de Archivo, Resguardo y Destrucción de Información en el Archivo General de la
compañía ubicado en uno de nuestros centros de trabajo.
2.8. Respecto al conflicto de intereses

El conflicto de interés se presenta cuando los intereses personales, familiares o de negocios
afectan el desempeño imparcial de las funciones encomendadas, situación que podría
guiar sus decisiones o su actuar en beneficio propio o de terceros. En ese sentido:
Evitamos situaciones de conflicto de interés que pueden influir en nuestro desempeño

profesional.
Nos abstenemos de participar en la toma de decisiones sobre asuntos afectados
por el conflicto de interés o bien, de ejercer influencia sobre las personas encargadas
de tomarlas.
Conocemos y cumplimos la política sobre Conflicto de Intereses, y en caso de duda,
consultamos a la Oficina de Cumplimiento.
9
2.9. En negociaciones con terceros
Desaprobamos toda práctica desleal, engañosa o confusa.
Desarrollamos nuestras actividades respetando la libre competencia y evitamos
comportamientos que la restrinjan o que puedan considerarse como competencia
desleal.
Presentamos nuestros productos al cliente de manera honesta y directa.
Somos transparentes y tenemos el compromiso de cumplir las políticas de El Puerto
dentro del marco legal aplicable.
Somos leales y cumplimos con la Ley Federal de Competencia Económica en la relación
comercial con nuestros competidores. Ante cualquier duda, consulto a la Oficina de
Cumplimiento.
Protegemos nuestra reputación y respetamos la de nuestros competidores.
2.10. Gastos
Cuando utilizamos o autorizamos que se utilicen fondos de El Puerto, obtenemos la
aprobación necesaria conforme a las políticas, asegurando que se trata de un gasto
apropiado, razonable, proporcionado a las circunstancias y relacionado con la
consecución de los objetivos.
2.11. Utilización de los recursos de El Puerto

Utilizamos los bienes e infraestructura de El Puerto sin destinarlos en beneficio
propio o para fines privados.
Desarrollamos nuestras actividades para beneficio de El Puerto.
10
3. Política de Cero Tolerancia a
la Corrupción y al Soborno
El Puerto tiene una política de cero tolerancia a los actos y conductas relacionados con (i) el soborno (es
decir, la promesa, ofrecimiento, entrega o recepción de un beneficio indebido con la finalidad de que una
persona realice o se abstenga de realizar un acto asociado a sus funciones, o bien, abuse de su influencia
real o supuesta, con el propósito de obtener o mantener para sí mismo o para un tercero un beneficio o
una ventaja con independencia de la aceptación o recepción del beneficio o del resultado obtenido), (ii) el
pago de facilitación; y (iii) la corrupción (abuso del poder para obtener un beneficio privado). Estas prácticas
son contrarias a los valores y filosofía de El Puerto, y causan fuertes impactos económicos y sociales que
afectan gravemente al país. En consecuencia, nosotros no permitimos:
El relacionamiento en forma alguna con un soborno, ya sea de manera directa o a través de un

tercero.
El ofrecimiento y/o autorización de pagos inapropiados (por ejemplo en efectivo o de otra forma)
a cualquier persona, incluyendo servidores públicos, autoridades o funcionarios nacionales o
extranjeros.
El inducir a una persona o a un servidor público, autoridad o funcionario nacional o extranjero
para que actúe de manera ilegal o inapropiada.
El ofrecimiento de regalos en cualquiera de sus formas a un servidor público o a su representante.
Los pagos para obtener un nivel de servicio al que normalmente nunca tendríamos acceso o
derecho.
Ignorar o dejar de informar alguna señal de que se han realizado pagos inapropiados a las
autoridades pertinentes, reportando todos los casos a la Línea Ética.
El inducir o ayudar a otra persona a violar las leyes o regulaciones aplicables.
El cumplimiento de la Política de Cero Tolerancia, Código de Ética, Código de Conducta e Integridad y toda
normatividad interna que de ellos deriven, corresponde a: (a) la Oficina de Cumplimiento, en el monitoreo y
acompañamiento a fin de lograr su debida implementación; (b) sus órganos de auditoría, para la supervisión
de su cumplimiento; (c) Desarrollo Organizacional, en el desarrollo y capacitación de Programas de
Cumplimiento y (d) Comité de Ética, en la emisión de opiniones, consultas, recomendaciones
y sanciones sobre casos de su competencia.
El incumplimiento a las Políticas de Cero Tolerancia consignadas en el presente Código será causa de
terminación anticipada de la relación contractual, según corresponda y sin perjuicio de las acciones
legales a las que haya lugar.
Con el propósito de cumplir con la ley y evitar actos y conductas relacionadas con el soborno, el pago de
facilitación y la corrupción, tenemos las siguientes políticas:
11
3.1. Política de Prevención de Lavado de Dinero
Conocemos y cumplimos las disposiciones en materia de Prevención

de Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo.
Identificamos a los clientes y/o proveedores con los que realizamos
actividades vulnerables.
Comunicamos inmediatamente a las autoridades cualquier operación
inusual o sospechosa, así como cualquier indicio de actividad irregular
o ilícita, y consultamos a la Oficina de Cumplimiento cualquier duda al
respecto.
Participamos en los programas de formación para prevenir el lavado
de dinero.
3.2. Política de Prevención de Fraudes Internos

El Puerto cuenta con lineamientos para prevenir y detectar el Fraude Interno cuyo
cumplimiento es obligatorio para todos, por lo que en este sentido buscamos automatizar
procesos, que las operaciones sean registradas y autorizadas, así como supervisar de
forma constante las actividades de los colaboradores que por su naturaleza están ex-
puestas al riesgo de fraude.
3.3. Política de Donaciones y Contribuciones

Sociales
Están permitidas las donaciones en especie o numerario siempre que sean a grupos
vulnerables y a favor de donatarias debidamente autorizadas por el Servicio de
Administración Tributaria cuyos propósitos sociales estén alineados con los
valores de El Puerto.
12
3.4. Política de Regalos y Agradecimientos
No solicitamos, aceptamos ni damos regalos, pagos, comisiones u otros beneficios

personales de/a clientes y/o proveedores de El Puerto. En caso de que se reciba alguno,
lo informó al Director del Área para que sean canalizados a donación.
Ofrecer o dar regalos a servidores públicos, sin importar el tipo, monto o cuantía va en
contra de nuestra filosofía. Cualquier regalo que pretenda darse bajo el concepto de
gratificación o dádiva (pago para facilitar o acelerar un trámite o gestión ante cualquier
tipo de autoridad) está prohibido; por lo que cualquier solicitud de este tipo hecha por un
servidor público o en su nombre, debe ser rechazada y reportarse inmediatamente al
Jefe directo y a la Oficina de Cumplimiento.
3.5 Política de Relaciones con Gobierno
Se pueden organizar y llevar a cabo reuniones con servidores

públicos, funcionarios o autoridades gubernamentales y actuar
conforme a derecho y a favor de los legítimos intereses de El Puerto
y nunca falsear hechos, información o documentos.
Siempre que sea posible, las reuniones deben tener lugar en las
oficinas gubernamentales oficiales, realizarse de forma abierta y
transparente para asegurar que se lleven a cabo de manera adecuada,
minimizando cualquier acto incorrecto o de corrupción.
De conformidad con el presente código y acorde a los principios y
valores de El Puerto, queda prohibido realizar pagos de facilitación,
es decir, cualquier forma de pago monetario o en especie hecho a
un servidor, autoridad o funcionario público, con el fin de “agilizar
o asegurar la ejecución de una acción gubernamental de rutina”
entendida como la “acción que un servidor o funcionario público
normalmente debe realizar”.
13
3.6. Política de Hospitalidad, Gastos de Viaje
(viáticos) y Entretenimientos.
Todo gasto de traslado, viaje y/o viáticos debe ser apropiado, razonable, proporcionado
conforme a las circunstancias, relacionado con la consecución de los objetivos de El Puerto,
documentado y aprobado por quien autoriza dichos conceptos y alineado a los requerimientos
fiscales aplicables.
Por lo tanto rechazamos cualquier ofrecimiento, promesa o entrega de un beneficio como pueden
ser: pago de entretenimientos, hospitalidad, viajes, comidas, vacaciones etc., cuando se realicen
por o para funcionarios públicos, autoridades, empresas privadas o entre particulares y que pretend-
an obtener algún beneficio directo o indirecto a cambio de incumplir con nuestros valores y políti-
cas internas.
3.7. Política de Invitaciones

Pueden aceptarse invitaciones de negocios con fines comerciales legítimos, siempre que
se apeguen a la Política de Gastos de Viaje (por ejemplo, en una invitación a un evento de
proveedor, la empresa paga los gastos de hospedaje y transporte conforme a la política
referida), de lo contrario deberán rechazarse.
3.8 Política de Cero Tolerancia para Socios Comerciales,

Proveedores, Contratistas y Terceros en general
Los proveedores serán seleccionados mediante procesos objetivos y transparentes, aplicando la
normatividad interna de El Puerto, la cual incluye un Código de Conducta para proveedores
alineado al presente documento, especialmente en lo relacionado a la Política de Cero
Tolerancia a los actos y conductas relacionados con el soborno, el pago de facilitación, la
corrupción y el conflicto de intereses.
Para la contratación de proveedores no podrán emplearse los servicios o productos, ni pagar
comisiones a agentes o terceros que lleven a cabo conductas que incumplan el Código de
Conducta para proveedores o el presente Código.
14
4. Infracciones y Sanciones
El incumplimiento del Código de Ética, del Código de Conducta e Integridad y de cualquier otra
normatividad interna que de ellos deriven; así como solicitar u ordenar a otros que no las cumplan
o la falta de reporte de infracciones observadas, darán lugar a una sanción conforme a la Política
de Medidas Disciplinarias. Dependiendo de la gravedad de la falta, será sancionada con amonestación
verbal, amonestación por escrito, hasta la baja total del colaborador o la terminación anticipada
del contrato de prestación de servicios o comisión; todo ello con independencia de las denuncias
y demás acciones legales que El Puerto decida implementar.
5. Línea Ética
Contamos con un sistema de denuncia que garantiza la confidencialidad tanto como la Ley lo
permite. En él, cualquier persona que tenga relación con El Puerto, incluyendo sus colaboradores
o terceros, pueden denunciar incumplimientos y conductas inapropiadas tales como actos de
corrupción o soborno, fraude, violación al Código de Ética, al Código de Conducta e Integridad, a la
normatividad interna o a la Ley. Este sistema no genera represalias en contra de los denunciantes.
Las denuncias se realizan a través de la” Línea Ética” por medio de los siguientes
canales:
Página web: www.lineaetica.org.mx
Correo electrónico: [email protected]
Línea telefónica: 018006338133
15
INTEGRIDAD Y ÉTICA
E
n El Puerto contamos con un Código de Conducta e Integridad alineado
con nuestra visión, misión y valores, que complementan a nuestro actual
Código de Ética.
Estos documentos refuerzan nuestra cultura de cumplimiento de El Puerto en la
realización de los negocios, así como en su relación con clientes, colaboradores
y socios comerciales.
Nuestro Código de Conducta e Integridad refiere lineamientos para regular la
conducta habitual de cada consejero, funcionario o colaborador de El Puerto.
La observancia estricta de los ordenamientos legales, es uno de los pilares por
medio del cual se respeta la legalidad y se promueve una cultura de integridad.
Manual de organización
y procedimientos
El Puerto cuenta con un Manual Organizacional de Políticas y Procedimientos
cuyos objetivos son:
Delimitar las funciones, obligaciones y responsabilidades que aplican a cada órgano

administrativo y colaboradores que lo integran.
Servir como un sistema institucional para los colaboradores en el cual se muestra la

estructura organizacional con sus correspondientes cadenas de mando.
Mantener claridad y transparencia contribuyendo al logro de los objetivos en forma

económica y adecuada.
Prevenir y combatir la corrupción.

Códigos de Ética y
Conducta e Integridad
El Código de Ética de El Puerto está basado en principios sociales y normas
como lo son: Trabajo en Equipo, Innovación, Integridad y Productividad.
Así mismo, el Código de Conducta e Integridad prevé el compromiso necesario

de cumplir y hacer cumplir la legislación y normas aplicables de quienes
integramos El Puerto.
Es nuestro propósito dar a conocer a los consejeros, funcionarios, colabora-

dores, proveedores, clientes, inversionistas y a toda persona al interior de El
Puerto, los elementos esenciales de nuestra cultura corporativa a través de
comportamientos clave que cada uno de nosotros debemos aplicar.
Sistemas de Control,
Vigilancia y Auditoría
Garantizamos nuestra integridad a través de:
El Comité de Auditoría y Prácticas Societarias;
Auditoría Interna;
Control Interno;
Revisiones anuales por auditores externos.
Del mismo modo, la Oficina de Cumplimiento es la encargada de proponer controles,

realizar el acompañamiento y monitoreo de los estándares de integridad.
Línea Ética
Contamos con un sistema de denuncia que garantiza la confidencialidad tanto
como la Ley lo permite. En él, cualquier persona que tenga relación con El Puerto,
-incluyendo sus colaboradores o terceros-, que se enteré de alguna violación
a cualquiera de los códigos, leyes y reglamentos, puede formular la denuncia
correspondiente.
Las denuncias se realizan a través de la “Línea Ética” por medio de los siguientes
canales:
Página web: www.lineaetica.org.mx
Correo electrónico: [email protected]
Línea telefónica: 800-633-8133
WhatsApp: 55-34-88-88-95
Este sistema no genera represalias en contra de los denunciantes.
Sistemas y Procesos de
Entrenamiento y Capacitación
Contamos con un portal interno como medio de información oficial
que facilita socializar, promover y consultar las políticas clave para el
personal. Este portal es monitoreado y administrado por la Oficina de
Cumplimiento.
También se realizan capacitaciones en materia de integridad y
cumplimiento desde el momento en que un colaborador ingresa a la
empresa mediante el programa "Desembarcando en el Puerto", en
donde se contemplan aspectos relevantes contra la corrupción y el
soborno. Así mismo anualmente se capacita a todos nuestros
colaboradores en materia de cumplimiento e integridad, cuyo resultado
final es ratificar su compromiso con la filosofía de El Puerto.
El alcance de estas capacitaciones incluye a directivos y colaboradores
de las distintas empresas que conforman a El Puerto.
Políticas de
Recursos Humanos
Nuestros procesos para atraer, seleccionar y evaluar al personal se desarrollan
siempre asegurando la honestidad, integridad, respeto e igualdad de
oportunidades, y por tanto, también el de no discriminación por origen
étnico, género, edad, discapacidad, condición social, condiciones de salud,
religión, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra que atente
contra la dignidad humana.
Realizamos entrevistas y evaluaciones

para asegurar que el candidato cuente con
el talento que requiere el puesto.
Ponemos especial énfasis en los procesos
tendientes a reducir el riesgo de
incorporación de personas proclives a
cometer actos corruptos, además de
solicitar exámenes médicos cuando la
normatividad así lo requiere.
Mecanismos de Transparencia
y Publicidad de Intereses
El Puerto cotiza en la Bolsa Mexicana de Valores y cumple con los requerimientos
de divulgación relacionados con la Ley del Mercado de Valores, haciendo pública
la información financiera trimestral y anualmente, cumpliendo con la
declaración de Consejeros y/o Funcionarios en materia de conflicto de intereses.
Realizamos entrevistas y evaluaciones para asegurar que el candidato

cuente con el talento que requiere el puesto.
Responsabilidad Social
El compromiso social de El Puerto es contribuir al desarrollo humano sostenible a
través de la generación de valor social, económico y ambiental, realizando
acciones y programas que promuevan la mejora del medio ambiente, cumpliendo
la legislación aplicable, con la finalidad de generar vínculos positivos, transparentes
y de manera proactiva con los grupos de interés, que favorezcan una relación
positiva entre la organización y la sociedad, emitiendo información completa,
oportuna y confiable, más allá de lo estrictamente financiero. Tenemos una
visión de largo plazo, respaldada por nuestra historia.
Política de Datos Personales

Contamos con políticas enfocadas en regular, controlar y vigilar el tratamiento
legítimo de los datos personales que se encuentran bajo nuestra responsabilidad,
con la finalidad de dar cumplimiento a lo dispuesto por la Ley Federal de Protección
de Datos Personales en Posesión de los Particulares, su Reglamento y/o
cualquier otra regulación aplicable, permitiendo el derecho a la autodeterminación
informativa de los titulares. Lo anterior incluye los datos personales de empleados,
proveedores y clientes.
En caso de que algún titular desee ejercitar cualquiera de los derechos consignados
en la ley de la materia, existen los canales de contacto establecidos en nuestros
diferentes avisos de privacidad.
Oficina de Cumplimiento
En caso de cualquier duda, consulta o asesoría con relación a los documentos
aquí citados, así como a cualquiera de las leyes y reglamentos que debemos
cumplir, se ha abierto la siguiente línea de atención a través de la Oficina de
Cumplimiento:
Contacto: José Octavio Zúñiga Fayad

Correo: [email protected]
Teléfono: 91561000
Código de Ética
Código de Conducta e Integridad

CÓDIGO DE ÉTICA
OBJETIVO
E
l propósito de nuestro Código de Ética es difundir los principios a los que están
sujetos los consejeros, funcionarios y colaboradores, así como establecer la
filosofía que las empresas del grupo mantienen en su relación con accionistas,
clientes, proveedores, acreedores, competidores y frente a las comunidades
en las que operamos.
ALCANCE
El Código es aplicable a todos los miembros de la organización, por lo que
deberán conducirse de forma, respetuosa, diligente, honesta y con base en los
comportamientos éticos descritos.
En El Puerto de Liverpool:
Lo más importante es la gente, juntos trabajamos en equipo, respetamos a nuestros
compañeros y reconocemos el valor que aportan a esta familia.
Buscamos ser productivos empleando soluciones innovadoras para alcanzar nuestras

metas y objetivos.
Somos congruentes con nuestros pensamientos, palabras y acciones, nos conducimos

con integridad y rechazamos cualquier acto de corrupción.
Realizamos nuestras actividades en apego a las normas legales vigentes. El robo,

fraude y acoso sexual son comportamientos que no permitimos y tomamos acción
contundente ante ello.
El Código no pretende definir todas las conductas esperadas; confiamos que

los miembros de nuestra comunidad sabrán manejarse profesionalmente
dentro y fuera del ámbito laboral.
En caso de dudas, puedes consultar las políticas de la empresa, a Recursos

Humanos o contactarnos a la Línea Ética.
MPS
Vendedores
Reglas de negocio
¿Qué es y para qué sirve? ¿Qué pasa si el grupo no tiene
una calificación de NPS?
$
Es un modelo de productividad que
10%
evalúa el servicio de los Se considerará la calificación de NPS Grupal
adicional
vendedores a través de la tienda para su evaluación. de 95 ó más
sobre las
pregunta 1 del cuestionario de comisiones
servicio.
Periodo de evaluación: Mensual.
En ella se encuentra su calificación
de NPS Mensual.
Personal al que aplica: Todos
los vendedores.
¿Cómo se evalúa?
Se evalúa de forma grupal, si la
calificación grupal es mayor o
igual a 95, se le dará un 10% de
bono con respecto a su comisión al
vendedor.
La calificación de NPS es obtenida por el área de calidad y servicio, la responsable actual es: Adriana Elizabeth
Ángeles Díaz ([email protected]); Las comisiones son calculadas automáticamente por el sistema. 2
Medición de servicio
de vendedores (NPS)
Pregunta 1 : Objetivo 95
3
NPS – ¿Cómo funciona?
● Se calificará el servicio que brinde el vendedor durante todo el
mes, ejemplo: Enero 2019.
● Al finalizar el mes, se le asignará al grupo de vendedores una

calificación según el servicio que brindaron durante todo el mes
de Enero 2019
●La calificación de Enero 2019

determinará si se le paga al grupo
de vendedores un bono por servicio
en el mes de Febrero 2019.
Ir a ejemplo 4
NPS – Ejemplo
RANGO NPS
0-10-20-30-40-50-60-70-80-94.9 - 95-100
Sin derecho a bono – Con derecho a bono
● Grupo de vendedores A: Obtuvo una calificación de NPS de 96 en Enero 2019.

● 96 = Calificación aprobatoria (apta para bono – El bono es el 10 % con respecto
a las comisiones).
● Por lo tanto, al obtener una calificación

de 96 en Enero 2019, se pagará un
bono por servicio al GRUPO A según las
comisiones que generen durante todo el
mes (ambas quincenas) de Febrero
2019
5
Esquema de
evaluación
Calif. NPS Mínima Calif. NPS Máxima Bono
0 94.9 $0
10 % Respecto
95 100
a la comisión
6
Proceso de
evaluación &
pago
Conceptos
Comisiones – CC Nómina: 5216

Las comisiones son generadas automáticamente por el sistema y son
pagadas los días 1 y 16 de cada mes.
Bono por servicio – CC Nómina: 5297

El bono por servicio es generado automáticamente por
el sistema y es pagado los días 1 y 16 de cada mes.
8
Proceso de pago
RANGO NPS
Calificación NPS
0-10-20-30-40-50-60-70-80-94.9 - 95-100
Enero 2019 = 96 Sin derecho a bono – Con derecho a bono
Al ser 96 una calificación aprobatoria obtenida en Enero 2019,

entonces se pagará un Bono por servicio = 10% con respecto a las
comisiones generadas en Febrero 2019
1 15 16 28
feb Comisiones generadas feb feb Comisiones generadas feb
Febrero 2019 Febrero 2019
Se pagan comisiones y Se pagan comisiones y

bono por servicio el día: bono por servicio el día:
16 de Febrero de 2019 1 de Marzo de 2019

Ir a ejemplo 9
RANGO NPS
Ejemplo 1 0-10-20-30-40-50-60-70-80-94.9
Sin derecho a bono
- 95-100
– Con derecho a bono
¿Cómo se Bono por

Comisiones NPS de mes servicio (10% Ingreso Nota: Cada colaborador en
calcula el normales anterior respecto a la el presente ejemplo
Total pertenece a distintos
bono? comisión)
grupos.
Colaborador 1 2,000 96 200 2,200
Colaborador 2 3,500 80 0 3,500
Colaborador 3 5,700 94.9 0 5,700
Colaborador 4 8,000 100 800 8,800
10
● Lorena García
●
●
Mes : Enero2019
Resultados NPS : Diciembre2018

Ejemplo 2
De acuerdo a su resultado de NPS de mes anterior, Lorena tiene derecho a bono por
servicio por lo que se pagará el 10% adicional sobre sus comisiones del mes de
Enero de la siguiente manera:
Comisiones del periodo 01 – 15 Enero 2019 : $1,312.04

Fecha de registro en SAP : 16.01.2019
Bono por servicio periodo 01 – 15 Enero 2019 : $ 131.20 ( Corresponde al 10% de
las comisiones del periodo)
Comisiones del periodo 16 – 31 Enero 2019 : $656.66

Fecha de registro en SAP: 01.02.2019
Bono por servicio periodo 16 – 31 Enero 2019 : $ 65.67 ( Corresponde al 10% de las
comisiones del periodo)
11
Contacto
[email protected]
productividad.liverpool.com.mx
12
Comisiones
EXPERTO VENTAS
2019
Efectividad Organizacional| Gerencia de Productividad
productividad.liverpool.com.mx | [email protected]
OBJETIVO Y ANTECEDENTES
Es un proceso a través del cual se le da una compensación a los vendedores por asistir al curso de
experto ventas.
RH en tienda captura a las asistencias de los colaboradores en un drive, dichos registros son extraídos
por el área de productividad para proceder con el cálculo y realizar las cargas de pago
correspondientes en sistema.
Para este proceso se contemplan 2 esquemas:

1. Vendedores nuevo ingreso e instructores para vendedores de nuevo ingreso.
2. Vendedores en reinducción e instructores para vendedores en reinducción
REGLAS DE PATICIPACIÓN:
• Se considera como vendedor de nuevo ingreso a las personas con fecha de alta técnica en
sistema de 0 a 3 meses y deberán asistir 5 días al curso.
• El instructor que imparte el curso a los vendedores de nuevo ingreso únicamente puede
impartir 3 días, los 2 días restantes los imparte recursos humanos.
• Se puede tomar curso de reinducción 1 vez cada 2 años y la duración del curso es de 2
días.
• Solo se pagarán 2, 3 y 5 días de curso (De acuerdo al esquema que corresponde).

CÓMO SE CALCULA:
Personal Días en curso Cantidad pagada por día
Instructor para Nota: Si el promedio de

vendedores de nuevo 3 $ 100 comisiones del vendedor
ingreso
o del instructor es mayor
Vendedor de nuevo al importe establecido en
5 $ 50
ingreso el esquema, se pagarán
los días en curso de
Instructor para
vendedores en 2 $ 100 acuerdo a dicho
reinducción promedio.
Vendedor en
2 $ 50
reinducción
EJEMPLO DE CÁLCULO
Cantidad pagada Promedio de

Personal Días en curso
por día comisiones
Cálculo Total
Instructor para
vendedores de 3 $ 100 $ 280 $ 280 x 3 $ 840
nuevo ingreso
Vendedor de
nuevo ingreso
5 $ 50 $ 30 $ 50 x 5 $ 250
Instructor para
vendedores en 2 $ 100 $ 49 $ 100 x 2 $ 200
reinducción
Vendedor en
reinducción
2 $ 50 $ 370 $ 370 x 2 $ 740
PAGO
•
CONTACTO VIGENTE
Enlace: 6395
Ext. 2448
BONO MENSUAL
BONO POR APROVISIONAMIENTO
2020
Efectividad Organizacional| Gerencia de Productividad
productividad.liverpool.com.mx | [email protected]
OBJETIVO y ESQUEMA DE BONO
• El bono por aprovisionamiento es un proceso que busca reconocer a través de un bono

individual a los vendedores que contribuyen a la venta omnicanal.
• El vendedor contribuye identificando si el producto a entregar por una venta omnicanal

se encuentra en el almacén, de ser así separarlo para que pueda ser entregado al cliente.
• El bono es equivalente al 50% de la comisión que se paga habitualmente en piso de

venta, dicha comisión es calculada de acuerdo a cada centro y sección.
• El cálculo del bono se realiza sobre el precio de venta sin iva del artículo aprovisionado
(no se aplican ajustes adicionales).
PARTICIPACIÓN y ESQUEMA DE PAGO
Participantes:
Vendedores de tiempo completo (1V) o medio tiempo (2V).
No se requiere contar con planta.
Esquema de pago:
Mensual, a mes vencido en 2ª quincena.
El mínimo a pagar es de $5
Ejemplo: Pago
Periodo de evaluación CC Nómina: 5089 El pago es generado en la 2da.
Todo lo aprovisionado en Fecha de carga en SAP: quincena del mes posterior al
Noviembre. 17 de cada mes. periodo de evaluación, es decir:
2da. quincena de Diciembre.
Cálculo y
Noviembre registro de Diciembre
bono
EJEMPLO:
Sección del Valor venta BAP individual

Nombre % Comisión Comisión (50% del valor de
Mes Ubicación artículo aprovisionada
empleado (piso de venta) (piso de venta) comisión sobre venta
aprovisionado (precio menos IVA) aprovisionada)
Juan Pérez Nov 0055 351 $ 70,192.98 1.97 % $ 1,382.80 $ 691.40
Juan Pérez Nov 0055 356 $ 90,338.52 1.99 % $ 1,797.74 $ 898.87
Juan Pérez Nov 0055 398 $ 5,592.77 2.45 % $ 137.02 $ 68.51

CONTACTO
Productividad
[email protected]
Enlace: 6395
Ext. 2448 Desarrollo Organizacional
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UNIVERSIDAD VIRTUAL LIVERPOOL

Licenciatura en Administración y Ventas

Ejercicio Práctico de Auditoria en Ventas

Marzo 31, 2021.

“Este documento forma parte de un expediente clasificado como reservado”

“Este documento forma parte de un expediente clasificado como reservado”

“Este documento forma parte de un expediente clasificado como reservado”

“Este documento forma parte de un expediente clasificado como reservado”

En la elaboración de este trabajo se hará una revisión parcial de la organización “El

Enfocare mi revisión a la fuerza de ventas y todo lo concerniente a ella ya que es la

Seré lo más objetivo e imparcial al momento de efectuar la revisión, ya que al ser el

“Este documento forma parte de un expediente clasificado como reservado”

Servimos al cliente, en todo lugar, todos los días, toda la vida.

Ser la opción más atractiva en servicio, surtido y valor.

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Con más de 1.5 millones de metros cuadrados de área de venta, Liverpool da

Almacenes departamentales dirigidos a satisfacer las necesidades de toda la

La cadena de almacenes especializados en ropa de moda a precios accesibles

Opera y es dueña de 28 centros comerciales en un área rentable de más de 550,000

Más de 100 millones de visitantes al año.

Liverpool fue el primer emisor de tarjetas de crédito no bancarias en la República

 Tarjeta Liverpool. Son aceptadas en todos nuestros formatos de negocio.

Simplificando la estructura organizacional, al área de estudio, vemos que se

Dir. Gral. Del Puerto de

Dir. Gral. Liverpool

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Perfil del Vendedor

PUESTO ESCOLARIDAD FUNCIONES CARACTERISTICAS

Políticas, Códigos y Manuales

 CODIGO DE CONDUCTA E INTEGRIDAD

Es la plataforma de gestión administrativa en el almacén, donde se validan,

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medio de usuarios personales y la interfaz cuenta don varias transacciones para la

Es la plataforma de carácter operativo del almacén, donde también se cuenta con

Es la plataforma donde se visualizan las operaciones que se dan dentro de una

Es una plataforma que se opera principalmente en las áreas de administrativo y

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PREPARACION DE LA AUDITORIA A LA FUERZA DE

El propósito de una auditoría de ventas, es verificar ciertos aspectos administrativos

Que actualmente, estamos asistiendo a una serie de cambios La economía social

La auditoría solo será aplicada a la Fuerza de Ventas

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Solamente al área de ventas, de las secciones de multimedia en el almacén 0463

1. Brindar a la organización de la sección los elementos necesarios para mejorar su

La auditoría que se realizara al área de multimedia en el almacén 0463 Liverpool

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asesores de venta y el cumplimiento de su planes de venta meta para cada uno de

ACCION OBJETO DESCRIPCION PROCEDIMIENTO

área de venta sea sección o el colaborador trabaja lo especificado y se

 Página de Liverpool; https://www.elpuertodeliverpool.mx/index.html

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 POLITICA DE DATOS PERSONALES

Se llevará a cabo la investigación, observación y la ejecución de la auditoria bajo

Se designa al C. Ariel de Jesus Zarate Vasquez con identificación oficial

La auditoría se aplicará a la fuerza de ventas del Área de Multimedia, la cual se

Grafica de Gantt/Calendario de Actividades

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Técnica de Investigación Documental