JAVIER ICHAZO

BARDALES
TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL PERÚ
INCLUSIÓN
En un país donde bancarizar a las poblaciones no atendidas es el gran reto, Mibanco
apuesta por la tecnología como un facilitador para la creación de soluciones que
respondan al nuevo enfoque centrado en el cliente. Javier Ichazo Bardales, CEO del

Transformar las vidas de sus clientes y colaboradores a través de la

importante para avanzar hacia el gran objetivo de la inclusión
Mibanco. La institución es consciente de que, para lograr dicha meta, debe
transformación de las organizaciones, el reto de bancarizar a transformar toda su organización. Así, la empresa ha creado y diseñado
las personas que no tienen acceso a los servicios y productos
la búsqueda de las mejores prácticas a nivel mundial, investigando y
aprendiendo de referentes de procesos de transformación globales,
regionales y nacionales.
Lima en 1998, sobre la base de la experiencia de Acción Comunitaria del
“O evolucionamos el modelo, o no vamos a ser capaces de seguir

Javier Ichazo Bardales, gerente general de Mibanco, explica que en el Evolución cultural

de hacer lo mismo. Además, comparten el mismo modelo de negocio,

que caracteriza a la industria desde hace más de 30 años. Este modelo evolución, porque se trata de un proceso de adaptación que la organización
se soporta en dos características fundamentales: es muy intensivo en está atravesando, sin dejar de lado todo lo aprendido. “Lo más difícil de
asesores de negocios y en número de agencias. un proceso de transformación digital somos nosotros, pues implica un
cambio en nuestra forma de ser y hacer las cosas, enfrentando nuestros
“En Mibanco estamos comprometidos con retar este modelo desde la temores y paradigmas. No puede haber transformación de ningún tipo
perspectiva de la innovación y la transformación digital, siendo capaces si no es acompañada por una evolución cultural y, fundamentalmente,

actual, para incluir cada vez a más clientes, pero conservando los
En ese sentido, señala que para cumplir la misión de Mibanco, la

TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL PERÚ

La transformación digital en Mibanco busca potenciar la innovación para construir modelos que incorporen tecnología.

institución se está preparando para seguir siendo el principal aliado,

no solo de sus clientes, los emprendedores del Perú, sino también de

considera que el cliente es el centro de todas las decisiones que toma

la empresa: es quien muestra y marca la ruta. “Las necesidades de

negocio, para su local comercial, para comprar maquinaria o equipos,

para levantar el segundo piso de su vivienda, para ahorrar. Todo ello, con
un objetivo común: lograr una mejor calidad de vida para sus familias,
una vivienda digna, educación, salud, entre otros”.

Hoy, Mibanco tiene el compromiso con sus clientes de trabajar en una

oferta variada, con un acceso al crédito rápido y fácil. En esa línea, los
ejecutivos de la empresa deben conocer y saber lo que quieren. “¿Qué les El 70% de la población
duele? ¿Qué les gusta? ¿Cómo y a qué hora? En buena cuenta, entenderlos peruana no tiene acceso
a profundidad. Para ello, tenemos que estar muy cerca. Hacerlos
participar en la creación y mejora de nuestros productos y servicios. formal. Mibanco está
explorando tecnologías
modelo de cocreación de soluciones”, indica el gerente general.
para lograr incluir y educar
Termómetro de desempeño
personas.
Para Mibanco, lo fundamental en este proceso de transformación
es tener muy claro que la tecnología debe facilitar la creación de

TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL PERÚ

EL MERCADO SIEMPRE
SERÁ EL GRAN
TERMÓMETRO. CREO
QUE TODAS LAS
ORGANIZACIONES
PRIVADAS NOS
HEMOS DADO CUENTA
DE QUE SI NO NOS
TRANSFORMAMOS,
DESAPARECEREMOS.
soluciones que respondan al nuevo enfoque centrado en el cliente, LOS FRENTES PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
mejorando consistentemente su experiencia en cada punto de contacto
con el banco. “A través de nuevos canales y productos digitales, o la
digitalización de varios procesos, este desarrollo evolucionará nuestro Estudio base con los
modelo de negocio hacia un banco mucho más atractivo para el cliente. clientes para conocer
INVESTIGACIÓN los motivos más
relevantes que
impactan en su
satisfacción.
Inclusión para todos

La innovación digital ha cobrado un importante protagonismo dentro de Reuniones periódicas

sobre la cultura de la SENSIBILIZACIÓN
organización.
vienen implementando en el Perú– nos está permitiendo bancarizar más

Cumplimiento de los
protocolos de
Para una organización como la de Mibanco, donde la bancarización es uno HERRAMIENTAS atención al cliente
de sus compromisos irrenunciables, los resultados obtenidos los motivan a (ventanilla y
seguir trabajando en facilitar el acceso de cada vez más peruanos al sistema plataforma).

Ichazo considera que la transformación no es cosa del futuro, sino un cambio Dirigidas a los jefes
actual. Aquellas organizaciones que no se suban a la ola, seguirán el camino de Banca y Servicio
de grandes corporaciones referentes, cuya resistencia al cambio fue su para reforzar los CAPACITACIÓN
propia partida de defunción. “El mercado siempre será el gran termómetro. atributos del
servicio Mibanco.
Creo que todas las organizaciones privadas nos hemos dado cuenta de que,
si no nos transformamos, desapareceremos”, precisa.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL PERÚ

El talento como reto

La búsqueda de personal preparado para esta transformación es una

constante en Mibanco. “En todo proceso de este tipo siempre están los
que asumirán el cambio con optimismo, aquellos que necesitarán de un

9,950 60
empuje para aceptarlo y otros que mostrarán toda su resistencia a lo
nuevo. Nosotros, como líderes, estamos llamados a contar la historia

sino por qué lo estamos haciendo, cuál es el propósito”, señala el CEO de

millones millones
fueron, a diciembre de 2018, las de las interacciones con
colocaciones brutas de Mibanco, los clientes serán a través
Ichazo considera que la agilidad con la que los colaboradores se registrando un incremento de de canales alternativos,
adapten al cambio dependerá de que tan bien se haya sabido contar distintos a las agencias,
esa historia. “El ritmo actual de los cambios tecnológicos nos demanda mismo periodo de 2017.
contar con profesionales con determinadas capacidades, habilidades y
competencias, para afrontar procesos de transformación con éxito. Lo
que vienen haciendo las universidades es evolucionar y fortalecer sus SE REDUCE EL TIEMPO DE ATENCIÓN
unidades de pregrado y posgrado, empujadas no solo por el mercado, en el proceso de en el proceso de
sino también por las nuevas generaciones de jóvenes que buscan apertura de cuentas apertura de desembolsos
cómo trascender dentro de las empresas. Además, principalmente, por
los profesionales que ya viven procesos de cambio en sus industrias”,
apunta.
-66% -20%
12 10
El gerente general de Mibanco destaca el nivel de operación de las 4 8
en todo el mundo, las cuales han innovado con plataformas digitales tiempo de atención (min) tiempo de atención (min)

INNOVACIÓN EN 2017

Proyecto que potencializa la cultura

todas las personas que sean

APLICATIVO pequeños y microempresarios. URPI

Primera aplicación digital de

Mibanco, para atender más rápido
Mibanco inicia pruebas para
a los clientes y acelerar el ciclo del
una nueva aplicación móvil
crédito en el trabajo de campo del
que les permita acercar el
asesor.
banco a sus clientes. PUNKU

TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL PERÚ

business de la banca tradicional y han desarrollado soluciones digitales
que satisfacen las nuevas necesidades del cliente. “Estas
serán competencia en la medida que no seamos capaces de innovar y

a nuestros clientes y a más personas. Sin embargo, también veámoslas

complementar nuestras capacidades, trabajando de forma colaborativa,

para darle un mejor servicio al cliente”.

Mirando el futuro

Con esta transformación, Mibanco busca ser el banco más querido por
sus clientes. “Los emprendedores de hoy y del futuro serán nuestra mayor
satisfacción, la demostración tangible de nuestro éxito en este proceso
de transformación que estamos atravesando. Buscamos convertirnos en
la organización cliente-céntrica que queremos ser, brindando la mejor

O EVOLUCIONAMOS EL MODELO, O NO VAMOS

A SER CAPACES DE SEGUIR AVANZANDO EN
LA INCLUSIÓN FINANCIERA”.

La plataforma incluyó mejoras en la navega-

funciones como transferencias, pago de

préstamos y cargo automático.

SEGURIDAD Integración entre la gestión de

riesgo operativo, continuidad del
negocio, seguridad de la informa-
ción y prevención e investigación
de fraudes del banco.

Asesoramiento a los diferentes

equipos del banco en la implementa-
ción de nuevos canales de atención a
clientes (Homebanking, Cajero
Corresponsal y Call Center).
INTERNET PREVENCIÓN

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