Hotel Costa Azul

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO
“SEMINARIO DE AUDITORIA INTERNA

APLICADA A EMPRESAS DE HOSPEDAJE”
PROYECTO:
AUDITORIA INTERNA HOTEL COSTA AZUL
Integrantes:
Escamilla Miranda Karla Leticia
Jiménez Espinosa Mónica Yazmín
Martínez Chavarría Eder
Rojas Duran Iván
Vázquez Pasaran Monzerrat Shantal
INSTRUCTOR:
LIC. APOLONIO DE LUNA AMADOR
MAYO 2010
INTRODUCCIÓN
Este proyecto, nos permitirá conocer la organización
de una empresa hotelera, además de que
conoceremos a profundidad las funciones que realizan
el departamento de auditoría interna y su relación con
las demás áreas.
Por lo que, a lo largo de las 6 unidades del presente

trabajo, se expondrán las diversas labores que realizan
auditoría interna y la interacción que existe con otros departamentos que
integran la estructura de una empresa de hospedaje.
En la primera unidad y debido a las condiciones que se han generado por la

globalización comercial, el departamento de auditoría interna fue creada con la
finalidad de emitir opiniones objetivas, acerca de cómo se está operando, con
el propósito de prevenir errores en su ejecución y proponer estrategias que
faciliten alcanzar los objetivos y las metas planteadas por el hotel.
A lo largo de la segunda unidad se explicaran las principales características del

departamento de auditoria interna, con el fin de dar a conocer los elementos
que la componen, a demás de explicar como lleva a cabo sus diversas
funciones.
En la tercera unidad se abordan los elementos que componen la estructura

operativa, para poder revisar la información financiera.
Durante la unidad cuatro se darán a conocer los principales elementos que

debe contemplar la tesorería, como sus políticas y procedimientos, para poder
llevar un correcto control del Hotel Costa Azul.
En la unidad cinco se explicaran los procedimientos sobre cómo realizar los

ciclos de inventarios para tener un control efectivo de los recursos con los que
cuenta el hotel.
Y por ultimo en la unidad seis se expondrán los métodos para realizar los ciclos
de ingresos y egresos para el control correcto de las cuentas por cobrar, los
impuestos y la auditoria nocturna
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OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO DE AUDITORIA
INTERNA
Conocer el funcionamiento de todas las áreas del hotel, sus estados

financieros, así como su organización, todo esto es con la finalidad de tener
una mayor certidumbre al momento de realizar la auditoria sobre los
departamentos y poder detectar de una mejor manera cualquier tipo de falla o
anomalía en la empresa, como la posibilidad de fraude, y de esta forma poder
informar de manera rápida y adecuadamente a la gerencia para que esta
decida sobre las medidas a tomar.
Además de dar a conocer la importancia que este departamento tiene dentro

del hotel, pues muchas veces solo se conoce por nombre pero se desconocen
sus funciones, de esta forma podremos brindar un mayor conocimiento sobre
este departamento tan importante.
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ENFOQUE DE LA AUDITORÍA INTERNA
El departamento de Auditoría Interna surge de la necesidad de la organización

por tener un órgano evaluador y asesor que ayude a la prevención de erroes de
ejecución de las operaciones internas del Hotel, realizando revisiones en las
puestas en práctica de los sistemas, políticas y procedimientos establecidos
por la dirección general.
Las actividades de este departamento están encaminada a informar a la
gerencia general, dirección y asamblea de accionista sobre las estrategias que
se están aplicando dentro de la organización para cumplir con las
instrucciones, plans y procedimientos establecidos, así como evaluar la
información financiera, administrativa, opertaiva, entre otras, que se produce
dentro del hotel.
Así mismo, poner en práctica los conocimientos sobre auditoría interna y

responder las inquietudes de los egresados de las escuelas de nivel superior
sobre el control y las actividades de este departamento.
Como consecuencia, proporcionar información

a los futuros egresados para que a través de
este proyecto se percaten de las oprtunidades
que el departamento de auditoría interna les
puede brindar en su desempeño como
profesionistas no sólo en el área hotelera, sino
en cualquier otro ámbito laboral.
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El logotipo del hotel representa el majestuoso oleaje que se puede apreciar
desde la playa costa azul, lugar en donde está ubicado el hotel. Los colores
utilizados para el diseño del logo reflejan tranquilidad y frescura, la cual invitan
al espectador a sentirse dentro de un ambiente cómodo y pacífico. Además, el
efecto de la ola dentro del logo acentúa aún mas la “C” del nombre del hotel y
dan una impresión de movimiento y realismo.
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UBICACIÓN
Esta extensa playa tiene fina y blanca arena, cuyo suave oleaje es idóneo para
los deportes acuáticos se ubica en la localidad de San José del Cabo, a 33 km de
Cabo San Lucas, que se recorren en treinta minutos. Desde La Paz, capital del estado,
hay 183 km, con un tiempo de traslado de 2 horas con 40 minutos.
Desde la Ciudad de México a San José del Cabo por avión el tiempo de vuelo es de 2
horas, aproximadamente, mientras que por carretera la distancia es de 4 303 km, que
se recorren 57 horas con 30 minutos
Estado: Baja California Sur
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Lugar: Los Cabos
Hotel Costa Azul: Boulevard Malecón S/N Zona Hotelera

San Jose Del Cabo
Baja California Sur
Mexico, 23400
Tel: 52 + (624) 142 9300 Fax: 52+(624) 142 0480
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PERFIL DEL AUDITOR
El perfil que debe tener el personal del departamento de Auditoría Interna del
Hotel Costa Azul son las siguientes:
Analítico
Asertivo
Buen comunicador
Buen receptor
Carácter firme
Discreto
Honesto
Inquisitivo (curioso)
Íntegro
Justo
Objetivo
Paciente
Perseverante
Profesional
Razonable
Responsable
Humano.
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MISIÓN Y VISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AUDITORÍA
INTERNA
MISIÓN
Contribuir en forma independiente, objetiva, de

evaluación y en calidad asesora, a que se alcancen
los objetivos de la organización, mediante la
práctica de un enfoque sistemático y profesional
para evaluar y mejorar la efectividad de la
administración del riesgo, del control y de los
procesos de dirección del Hotel Costa Azul, y así proporcionar a la dirección
general una garantía razonable de que la actuación de la administración se
ejecuta conforme al marco legal y técnico planteado, revisando las operaciones
que se realizan en las diferentes áreas del Hotel.
Así mismo, brindar una seguridad razonable acerca de las operaciones y
actividades sustantivas del Hotel Costa Azul, evaluadas por medio de las áreas
financiero-contable, operaciones, informática y comercial, proporcionándole a la
dirección general en forma oportuna información, análisis, evaluación,
comentarios y recomendaciones pertinentes sobre las actividades que se llevan
a cabo dentro del establecimiento
VISIÓN
Ser un departamento de primera importancia dentro del establecimiento debido

a las actividades de asesoría, evaluación y fiscalización, reconocido por su
personal alatamente motivado, confiable, ético, capacitado y comprometido,
que agregue valor a las operaciones del Hotel Costa Azul, mediante servicios
de calidad.
Así mismo, llegar a ser un órgano altamente
tecnificado, comprometido la excelencia y con una
gestión eficiente y oportuna que propicie la
generación de servicios de calidad, para colaborar
con la Gerencia General en el cumplimiento de los
objetivos organizacionales, el mejoramiento del
control interno y la prevención del fraude.
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ORGANIGRAMA GENERAL
El organigrama del hotel “Costa Azul” es la representación gráfica de la

estructura de la empresa. Representa las estructuras departamentales y hacen
un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales de vigor en la
organización.
El organigrama es un modelo abstrato y sistemático, que permite obtener una

idea uniforme acerca de la estructura formal de una organización.
Tiene una doble finalidad:
Desempeña un papel informativo, al permitir que los integrantes de la

organización y de las personas vinculadas a ellas que conozcan, a nivel
global, sus características generales.
Es un instrumento para realizar análisis estructurales al poner de relieve,

con la eficacia propia de las representaciones gráficas, las
particularidades esenciales de la organización representada.
En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información, para conocer

como es la estructura total de la empresa.
Todo organigrama tiene que cumplir los siguientes requisitos:
Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de

jerarquía, y la relación entre ellos.
Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar.
Debe contener únicamente los elementos indispensables.
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ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL
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12
1.1 Antecedentes
La actividad que realiza el departamento de
auditoria interna para el hotel costa azul es de
suma importancia ya que en el se examinar todas
las operaciones y registros contables
continuamente, realizado por personal
especializado, donde su investigación ayuda al
control interno y contribuye a asegurar que los
sistemas de sean eficaces y que funcionen de
acuerdo con los procedimientos planificados por
el Hotel.
Debido a la competencia, el departamento de auditoría está al pendiente del

eficaz desempeño de las diversas actividades operativas que se desempeñan
en el hotel, implementando controles y sistemas que den garantía del correcto
aprovechamiento de los recursos.
El departamento de auditoria interna surge por la necesidad de mantener un

control permanente y eficaz dentro de cada área, supervisando que las
funciones sean de calidad. A demás de que revisa que las políticas y
procedimientos establecidos por el hotel se cumplan, con el fin de minimizando
los posibles fraudes, incrementando la eficiencia operativa, optimizando la
información económica financiera.
Con la creación del departamento de auditoria es más fácil alcanzar los

objetivos del hotel, ya que se basa en principios éticos y honestos. Lo que
significa y representa un confiable canal de supervisión y control sobre todas
las operaciones que se realizan salvaguardando en todo momento los intereses
del hotel.
La estructura y funciones del departamento de auditoría interna del Hotel Costa

Azul, esta contenidas en un manual de funciones y procedimientos, del cual el
responsable directo es el director de finanzas del hotel.
Las actividades del departamento de auditoría interna, son realizadas por

personal del mismo hotel, identificado como un control administrativo que mide
y evalúa la efectividad de las actividades empleadas en otras áreas.
Por lo tanto la auditoría interna del Hotel Costa Azul, es un departamento

relativamente independiente, responsable de la revisión de la efectividad de los
registros, controles y operaciones contables de cada área. Por la importancia
que tiene este departamento y por las funciones que realiza su extensión y
responsabilidad son amplias, a comparación de las otras áreas que conforman
la estructura del hotel.
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1.2 Funciones Primordiales del Departamento de Auditoría
Interna
Las funciones primordiales y/o básicas, del departamento de auditoría interna
del Hotel Costa Azul realizan en forma enunciativa pero no limitativa, y se
ejecutan estratégicamente para el logro de nuestros objetivos comunes de
revisión e información. Son las siguientes:
 Verificar que las políticas y procedimientos contables y de operación

fijadas por la Dirección General, se apliquen en forma correcta,
utilizando los sistemas adecuados en cada área durante el
funcionamiento del hotel.
 Verificar que existan los controles necesarios para salvaguardar todos

los activos existentes en el hotel. Así mismo tiempo confirmar, que los
activos que representan existencias estén salvaguardados y que exista
registros contables.
 Aplicar periódica y oportunamente los programas de trabajo existentes

del departamento e informar y recomienda acciones oportunas,
dependiendo de los resultados obtenidos.
 Asegurar que las medidas correctivas necesarias, se lleven acabo

mediante el seguimiento oportuno y estratégico, en las juntas de
ejecutivos responsables de las diversas áreas que integran el hotel.
 Coordinar con los funcionarios y empleados del hotel para que en

conjunto, se alcancen los objetivos fijados.
 Utilizar los resultados de las revisiones internas realizadas, para

disminuir el tiempo asignado para una revisión por parte de despachos
de auditores externos.
 Finalmente efectúa trabajos e informes a la Gerencia General, con

sentido de responsabilidad y honestidad.
El desarrollo de la auditoria o la actividad de auditoria interna, requiere

de un juicio profesional con suficiente solidez y madurez para juzgar los
procedimientos que debemos seguir e interpretar los resultados
obtenidos. Es básico que nuestro departamento de auditoria interna,
estemos técnicamente capacitados, procurando que nuestras cualidades
de tipo personal, aunado a la experiencia lograda con los años, nos
permitan aplicar un juicio profesional en los programas de trabajo y en la
interpretación de los resultados.
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Anteriormente la auditoria se preocupaba principalmente de la verificación de
las transacciones financieras realizadas y de los registros contables, y olvidan
la interacción del auditor respecto a la aportación de ideas de mejora continua
en beneficio de la empresa.
La responsabilidad de nosotros como auditores internos en la formulación,

mantenimiento y evaluación de la comprobación interna adecuada, constituye
su contribución principal, para que la ejecución de fraudes resulte difícil,
mediante medidas preventivas estableciendo el proceso de métodos de
operación y control diarios. Cuando se descubre un fraude, nosotros no
solamente nos interesa la suma involucrada, sino también el estudio del
mecanismo fraudulento empleado y las personas involucradas.
Derivado de lo anterior, evaluamos los métodos de verificación y controles

establecidos, con la finalidad de prevenir la recurrencia del fraude o hacerlo
menos probable.
Nuestro departamento de auditoría interna debe seguir estrechamente las

líneas establecidas de la organización y debemos ser capaces de informar
sobre el desempeño o rendimiento de cualquier departamento operativo y/o
administrativo, el examen realizado debe incluir los controles pre-escritos y las
actividades rutinarias que conducen al resultado final.
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1.3 Técnicas de Auditoria
Como en toda actividad es necesario que el auditor cuente con una guía que
sirva como herramienta de trabajo para poder ejecutar cierta actividad, que en
el caso de la auditoria interna, las técnicas son “métodos prácticos de
investigación y prueba” que los auditores llevaran a cabo para lograr
información y comprobación necesaria para poder emitir un reporte
fundamentado.
Las técnicas de auditoria que se pondrán en práctica en el Hotel son:
a) Estudio General
b) Análisis de Saldos y Movimientos
c) Inspección
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d) Confirmación
e) Investigación
f) Declaración
g) Certificación
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h) Observación
i) Cálculo
Como resultado de la aplicación de auditoría, se deberán preparar informes

periódicos y oportunos en donde se comunique a la Dirección General del
Hotel, las fallas localizadas y aportaciones de las medidas correctivas.
En cuanto a las técnicas especializadas de auditoría, conocidos como lotes de

pruebas, en el Hotel serán las pruebas y programas de auditoría por
computadora y se utilizaran para asegurar el funcionamiento correcto de los
controles de programas y así como para reducir el costo de auditoría.
La utilización de lotes de prueba, resultara costoso por tal razón solo se

utilizaran donde sean necesarios, aunque no son recomendados para aplicarse
en empresas de hospedaje individualmente, y su costo es justificable a nivel
comparativo.
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1.4 Importancia del control interno
La importancia de tener un control interno en nuestra organización surgió por la
necesidad de tener un mayor control en los estados financieros. Por tal razón
se le dio un grado de importancia mayor al departamento de auditoría interna,
esto debido a la complejidad de la cuentas y operaciones que maneja, además
de tomar en cuenta el tamaño e importancia del hotel, de esta forma contribuirá
a tener un mayor control aumentando la eficacia, así como evitando errores y
posibles fraudes; por otro lado minimiza la participación extensa de los
auditores externos reduciendo considerablemente los costos.
La finalidad de contar con un control interno, tiene como finalidad de proteger

los activos de la empresa; además de asegurar en lo posible la veracidad y la
exactitud de los registros a la hora de ser presentados ante la dirección general
del hotel.
La importancia del departamento radica en la influencia que tiene con todas las
áreas del hotel, ya que si al departamento no lo convence el control interno,
nos veremos en la necesidad de realizar un trabajo de mayor precisión al
debido, así como dar sugerencias para reorganizar ese control con la finalidad
de tener un mejor control del mismo.
Si el sistema de control interno es el adecuado, entonces se puede reducir el

trabajo detallado de auditoría, realizando una auditoria por sección profunda.
Dentro de Costa Azul es conveniente dividir el control interno en tres

elementos.
La planificación de la organización del hotel. Es el aspecto más

importante y por lo cual es indispensable definir las obligaciones de cada
miembro de que conforma la organización y especialmente el
departamento de auditoría interna, las cuales tendrán que ser cumplidas
con forme a lo estipulado en los manuales de procedimientos del hotel.
Autorización, registro y procedimientos de custodia. En este punto se

debe incluir la comprobación interna por parte del departamento,
además, en este caso, los controles financieros y de contabilidad, se
elaborarán de una manera eficiente para eliminar cualquier intento de
fraude o en su defecto algún error.
Inspección administrativa y exámenes. Es una actividad que realizara el

departamento de auditoría interna con el fin de revisar a la
administración, prestando especial atención a la situación financiera y a
los procedimientos financieros, para que se ponga principal atención en
la comprobación del presupuesto y los sistemas de costos fijos que
ayuden a la labor de un control interno.
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1.5 Sistema Estrategico de Auditoria
En las esferas internacionales económicas y de laborales, el fin de todas las

organizaciones hoteleras ha sido económico, aunque actualmente el concepto
estratégico es el de maximizar oportunidades y recursos, que significa llevar a
cabo estrategias que finalmente llevan a la creación de capital.
Con estrategias bien cimentadas, el hotel será dirigido para crear tanta riqueza
como sea posible, esto quiere decir que los recursos del hotel serán manejados
de tal manera que eleven su valor.
El sistema estratégico de auditoría en el establecimiento, representa un

instrumento de apoyo para la Dirección General y la Gerencia, significando el
seguimiento a los fenómenos de entorno que impactan en el funcionamiento de
la organización, como son los fenómenos sociales, económicos, tecnológicos,
de competencia, de mercado, entre otros, para así lograr con las estrategias de
revisión y aportación de las áreas de oportunidades, mejorar en base a
resultados.
Como parte de las estrategias en la aplicación de la auditoría interna en el

hotel, se debe tomar en cuenta la conjugación de los recursos financieros e
intelectuales, agregando valor para proporcionar servicio de calidad que
satisfagan las necesidades específicas de los huéspedes y clientes y así
mantener una relación duradera.
Operativamente y en base al conocimiento de que durante los últimos 20 años

ha sido un periodo en el cual los escenarios económicos y de negocios han
sido cada vez más cambiantes y turbulentos, por tal razón, es urgente que el
departamento de auditoría interna, de un enfoque estratégico a sus principales
funciones.
El comportamiento estratégico de auditoría, implica un proceso de interacción

en toda la organización del hotel, así como con su medio ambiente,
acompañado por un proceso de cambio interno.
20
SISTEMA ESTRATEGICO
SISTEMA
COMPETENCI
ESTRATÉGICO DE A
AUDITORÍA
SISTEMA HUESPED
INSUM SERVICI
PROVEEDOR ES
ES OS OPERATI OS
VO Y
CLIENTES
ORGANIZACIÓN DEL
HOTEL
21
22
2.2 Metas de los Ciclos de Auditoria
Como toda actividad es importante fijar metas en el Hotel para que exista un
compromiso por parte de los auditores, respecto a la ejecución de cada
revisión. Algunas de las metas en las que se basaran los auditores son:
Verificar la confiabilidad del control interno
Asegurarse que los estados financiaros fueron elaborados en base a

principios de contabilidad.
Comprobar que los ingresos sean registrados y administrados

correctamente.
Verificar que las cuentas por cobrar y pagar, sean registradas y

controladas en base a políticas.
Verificar que los impuestos se calculen y paguen en tiempo y forma.
Verificar que todos los egresos se efectúen en base a políticas y

presupuestalmente.
Comprobar que los inventarios del hotel se controlen adecuadamente.
Verificar que todas las adquisiciones se hagan en base a políticas y que

sean soportadas adecuadamente.
En general, supervisar y comprobar que el control interno se aplique

correctamente en todas las áreas que integran la organización del hotel.
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2.3 Normas de Auditoria
Es importante comentar que las normas de auditoria contenidas en el boletín

“C” del Instituto Mexicano de Contadores Públicos A.C tienen un sentido directo
a la actuación del contador público del Hotel, en su actividad como
independiente, proporcionando sus servicios en el campo de la Auditoría
Externa.
Sin embargo y por la similitud del servicio antes señalado y la labor propia de
un departamento de Auditoría Interna en una empresa en particular, toda vez
que ambos son realizados generalmente por contadores públicos, se ha
pretendido plasmar la importante participación del Licenciado en Turismo en la
ejecución de las actividades de auditoría interna en empresas de hospedaje,
siempre bajo las órdenes del Director de Finanzas del Hotel.
Las normas de auditoría, son los requisitos mínimos de calidad relativa a la

personalidad del auditor, al trabajo que desempeña y a la información que rinde
como resultado de un trabajo.
El desarrollo de la auditoria, requiere del ejercicio de un juicio profesional con la

suficiente madurez para interpretar los resultados obtenidos. Es importante y
básico que los integrantes del departamento de auditoría interna sean
técnicamente capacitados, procurando que sus cualidades de tipo personal
aunado a la experiencia adquirida con los años, le permitan aplicar un juicio
profesional en los programas de trabajo y en la interpretación de resultados.
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Actualmente las normas de auditoría para su correcta interpretación se
clasifican en:
a) Normas Personales
Estas normas son subdivididas en: entrenamiento técnico y capacidad

profesional, cuidando y diligencia profesional y finalmente independencia
mental.
Las normas personales se refieren a las principales cualidades que deben

reunir los auditores internos responsables, para lo cual debe recibir un
entrenamiento técnico adecuado y capacidad profesional, procurando
siempre el mejor desempeño y cuidado en el desarrollo del programa de
trabajo implantado.
Así mismo se podría hablar de independencia en el momento en que el

auditor sea imparcial y reporte al Director de Finanzas. Como bien sabemos
el departamento de auditoría interna forma parte de la organización general
de un hotel, por lo que su independencia es por normas y principios en la
actividad que desempeña y reportes que realiza dentro del Hotel.
b) Normas de Ejecución del Trabajo
Si se pretende obtener positivos con la formación del departamento de

auditoría interna, se debe contar con personal capacitado y una planeación
correcta de trabajo de cada miembro del departamento. Además y con
objeto de fijar los alcances de la revisión y determinación de la confianza
sobre los controles establecidos, para el control de sus operaciones, es
necesario estudiar y evaluar el control interno de todas las áreas del hotel.
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c) Normas de Ejecución
Como resultado de la aplicación del programa general de auditoría, se

deben preparar informes periódicos y oportunos en donde se informe a la
Dirección General las anomalías localizadas y las medidas correctivas
aplicables. El informe será preparado en forma objetiva y en base a la
aplicación de los procedimientos de la auditoria.
2.4 Procedimiento de Auditoria
Los procedimientos de auditoría que se aplicaran el Hotel, serán el conjunto

de técnicas de investigaciones aplicables a una partida o a un grupo de
hechos y circunstancias relativas a los estados financieros sujetos a
examen, mediante los cuales el auditor obtiene la base para fundamentar el
resultado de su revisión.
En el Hotel, el trabajo de auditoría interna tiene como finalidad inmediata

proporcionar al personal que supervisa la revisión, elementos de juicio y
convicción suficientes para poder informar resultados y sugerir las medidas
correctivas necesarias.
Por tal razón, es responsabilidad del auditor determinar la clase de prueba

que necesita para obtener la convicción de los resultados la revisión. Así
mismo el auditor, aplicando el criterio profesional debe decidir cual técnica o
procedimiento de auditoría aplicara en cada caso, para obtener la certeza
que fundamente un reporte objetivo y profesional.
Las operaciones que se realizan en el hoteles son en gran parte de carácter

repetitivo y en volumen importante, por lo que el trabajo del departamento
de auditoría interna se hará en base al procedimiento de pruebas selectivas
que representarán el alcance de un universo.
La oportunidad de los procedimientos de auditoría, es determinaran en

base a la experiencia y capacitación del auditor, buscando siempre en cada
revisión los resultados óptimos.
26
2.5 Técnicas de auditoría
Las técnicas que emplea el departamento de auditoría interna del hotel Costa
Azul son loe métodos de investigación y prueba que realizamos para emitir un
reporte fundamentado en los resultados de dicho proceso.
Dichas técnicas son:
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2.6 ELABORACIÓN DE PAPELES DE TRABAJO
Este proceso permite obtener lo siguiente:
1. La autenticidad de los hechos y situaciones que muestran los estados

financieros.
2. Que son adecuados: los criterios, sistemas y métodos utilizados para

reflejar los registros contables y en los estados financieros resaltan las
operaciones realizadas por el hotel.
3. Los estados financieros se elaboran en base a principios.
Para poder emitir un juicio, el departamento de auditoría interna aplica

diferenes procedimientos, esto depende de la situación, el resultado se plasma
en cedulas y documentos con el titulo de PAPELES DE TRABAJO, ya que
representa la evidencia del trabajo realizado.
Estos papeles los clasificamos en basa a la información contenida como por

ejemplo:
Balanza de comprobación: que nos representan las cuentas usadas

por el departamento de contabilidad del hotel Costa Azul, de acuerdo al
catalogo.
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Cedulas sumarias: A través de estas controlamos grupos de cuentas
especificadas, de acuerdo a su naturaleza del ciclo.
Cedulas analíticas: derivadas de las cedulas sumarias y aquí

reflejamos los procedimientos de la revisión de cada una de las cuentas
del estado financiero.
Archivo permanente de auditoría: son los expedientes que contienes

los documentos de utilidad para revisiones presentes y futuras, como
pueden ser escrituras constitutivas, contratos, alta de R.F.C, .programas
de trabajo, cuestionarios de control.
Índice del archivo y locación: este se realiza con el objeto de tener un

orden en la prelación, localización de los documentos.
Cédulas de marcas: Las marcas son signos usados en auditoría, los

cuales representan algo determinado, indican el tipo de revisión
efectuada o tipo de información revisada.
Las marcas a utilizar son las siguientes:
 NOTA: I, II, III; se usan en color rojo y el principio de las demás marcas y
del lado derecho de la cédula (explica algún concepto general de alguna
cédula).
 LETRAS: A, B C, ETC; se usan en color rojo y se utilizan posteriormente
a las notas, del lado derecho de las cédulas (explica un concepto en
particular de alguna cuenta o importe).
 MARCA: (/,/,n,n,etc) son usadas por el departamento de auditoría en
color rojo y se colocan en la parte inferior izquierda de las cédulas;
explican contra qué fueron cotejados los importes o %’s en las cédulas
correspondientes. También se usan dos marcas para efecto de verificar
las sumas y cálculos, son “T” y “W” respectivamente, son usadas en
negro debajo de los importe probados, colocadas del lado izquierdo de
la cédula.
 REFERENCIA: (ref); son índices asignados a cada una de las cédulas y
ayudan a au localización y a cruzar información de una sección a otra
Asimismo para que sea objetiva la elaboración de los papeles de trabajo, estos
deben estar organizados mediante un índice, paraqué su localización sea
rápida y precisa, además de que deben de contar con información que las
identifique rápidamente, estos datos son:
Nombre de los departamentos del Hotel Costa Azul.
Indicación del tipo de cedula.
29
Nombre de la cuenta a revisar.
Fecha de revisión.
Nombre del Auditor.
Nombre del supervisor.
30
MANUALES DE OPERACIÓN EN CONTROL INTERNO
HOTEL COSTA AZUL F-1
CICLO DE INFORME FINANCIERO
CÉDULA SUMARIA DE ACTIVO

Auditoría al
Número Nombre Saldos al

Cuenta
CIRCULANTE Referencias
Cajas y Bancos T
Inversiones T
A se
Cuentas por cobrar A integra:
Inventarios C I
Equipo de operación C E
Compañias afiliadas I T
Fijo
Propiedades y equipo C
Depreciación acumulada C
Otros activos
Otros activos E
Franquicias
Amortización
E
TOTAL ACTIVO
T
31
HOTEL COSTA AZUL F-2
CICLO FINANCIERO
CÉDULA SUMARIA PASIVO

Número
Cuenta Nombre Saldos al Referencias
CIRCULANTE E
A/ se
Proveedores A/ integra
T
Cuentas por pagar B/ E
N
Impuestos por pagar C/
T
Reserva Publicidad E
B/ se
integra
Compañías afiliadas N I
N
Reserva para indemnizaciones
T
SUMA PASIVO
C/ SE
INTEGRA
I
CAPITAL CONTABLE E
Capital Social T T
Resultado del ejercicio F-3
SUMA PASIVO Y CAPITAL
T
T Sumas correctas
HOTEL COSTA AZUL

F-3
32
CICLO FINANCIERO
CÉDULA SUMARIA PASIVO
Número Nombre Saldos al Ref.

Cuenta Ingresos I
Costo de Ventas C A/ se integra:
UTILIDAD BRUTA
Gral. y Admon. E
Nomina y Relativos N Publuc. y Promoc. I
Otros E Mant. Color y Ene. E
Gastos Indirectos A/
T
Gastos de Capital y Otros B/ B/ se integra:
UTILIDAD NETA Renta/Ventas E

T Incentivos E
Reemp.Mob y Equipo C
Intereses T
Seguros E
Dep. y Amort. C
INDICE CONCEPTO
J Administración del trabajo

J 1 Estimado de tiempo
J 2 Asignación de l trabajo
J 6 Control de PBC (papeles preparados por el Hotel)
G Evaluación y Análisis de Riesgos
G 20 Memo final de problemas (reporte)

G 21 Puntos de Blue Back (deficiencias)
F Estados Financieros
F 1 Balance - activo
F 2 Balance - pasivo y capital
F 3 Estado de Resultados
F 4 Estado de cambios en base a efectivo
F 5 Ajustes
33
F 6 Reclasificación
F 16 Balanza final firmada
Una vez concluida alguna revisión, los papeles de trabajo representa la

evidencia del trabajo del departamento de auditoria interna, ya sea archivados
en carpetas manejables fácilmente, pero que conservan en buen estado los
papeles respectivos, ordenados en base a un proceso de tipos de cedulas.
34
MANUAL DE
HOTEL COSTA AZUL OPERACIONES
REVISION DE LAS OPERACIONES ADMINISTRATIVAS

MANAGEMENT OPERATIONS REVIEW
Ref: Manual de políticas y procedimientos

Política N° 9-005
De acuerdo con el Manual de políticas y procedimientos, la Revisión de las Operaciones

Administrativos (M.O.R), deberá ser por lo menos una vez al año dentro del Hotel Costa Azul, con
el fin de monitorear el desempeño.
El objetivo de la revisión del M.O.R no debe ser considerado como una crítica o una inspección,
sino como un enfoque positivo y un medio valioso para ayudar al gerente de alimentos y bebidas y
a su grupo en la implementación y mantenimiento de los niveles establecidos y esperados de la
operación.
Cada jefe de departamento debe considerar al M.O.R. como un objetivo hacia el logro de la
excelencia en su área en particular. Las copias de un M.O.R. pueden ser obtenidas en cualquier
momento a través del departamento de alimentos y bebidas corporativo.
35
MANUAL DE
Cómo usar el M.O.R.
Cada jefe de departamento que pertenezca al departamento de alimentos y bebidas (y

departamentos relacionados), debe recibir una copia de su sección correspondiente, para su
propia información. Cuando se contrata a un nuevo jefe de departamento, el gerente de alimentos
y bebidas debe asegurarse que se le entregue la sección sobre M.O.R. a su llegada.
Se debe efectuar frecuentemente una reunión del M.O.R. con todos los jefes del departamento.
Esto es para asegurarse de que todas las áreas hayan tenido perfectamente a función del M.O.R. y
que todos los jefes de departamento estén totalmente consiente de lo que se espera de sus
departamentos respectivos.
El gerente de alimentos y bebidas, o jefes de departamento, no deben esperar hasta la ejecución

del M.O.R. para implementar para implementar y verificar los requerimientos de su centro de
consumo. El reporte del M.O.R. debe ser utilizado por la gerencia como una medicina preventiva o
como una autocrítica. Se recomienda llevar acabo por lo menos 6 PRE-MPR con el personal de
alimentos y bebidas, antes del MOR oficial del año.
La revisión del M.O.R. será llevada acabo en el hotel durante una fecha determinada y será
anunciada por el coordinador del área de alimentos y bebidas. La intención no es la de sorprender
a los jefes del departamento de alimentos y bebidas para descubrir una situación de crítica, sino la
de revisar el progreso y el desarrollo en forma comparativa.
Una vez que se ha llevado acabo el M.O.R., el coordinador del área de alimentos y bebidas y
subgerente de alimentos y bebidas, discutirá sus hallazgos con el gerente general y con el gerente
de alimentos y bebida, antes de salir del hotel. Su reporte deberá ser sometido a todas las partes
interesadas dentro de los primeros diez días a partir de la fecha en que se hizo el reporte.
El gerente de alimentos y bebidas del hotel deberá distribuir el reporte a sus jefes del
departamento y algunos días después sostener una reunión del M.O.R. para discutir las medidas
correctivas y los planes de acción.
El gerente de alimentos y bebidas enviará un reporte mensual a su oficina de área, enviando una
copia al gerente general, donde indicará las medidas o acciones correctivas que se han implantado
en el curso del mes hasta finalizarlas (a lo largo de algunos meses, de un año, etc.).
36
MANUAL DE
(M.O.R.)
Inspección mensual del gerente de alimentos y bebidas
Al igual que las revisiones del M.O.R., se ha establecido que cada subgerente ejecutivo de
alimentos y bebidas, gerente de alimentos y bebidas, conduzcan una inspección cuidadosa y
completa de todas los operaciones de su departamento duna vez al mes.
Esta inspección deberá ser efectuada por el gerente de alimentos y bebidas en todas sus áreas,
verificando la limpieza, el mantenimiento, la apariencia del personal, el almacenamiento de los
alimentos y al higiene, el arreglo de los restaurantes, el orden y acomoda en la cocina, la
conducción del equipo, etc., con un sistema de reportes y seguimiento para reconocer las
esfuerzos, un gerente de alimentos y bebidas senior, también puede llevar acabo esta inspección.
Se anexa una muestra del M.O.R. que se está utilizando actualmente.
37
MANUAL DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS

(M.O.R.)
MANAGEMENT OPERATIONS REVIEW
HOTEL: __________________________________________________________________________
FECHA: __________________________________________________________________________
GERENTE DE ALIMETOS Y BEBIDAS: ___________________________________________________
CONDUCIDA POR: _________________________________________________________________
Distribución:
Dirigida a: Vicepresidente de Alimentos y Bebidas
c.c.p: Vicepresidente del área
Gerente General
Gerente de Alimentos y Bebidas
38
MANUAL DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS

(M.O.R.)
El propósito de la revisión de las operaciones administrativas (M.O.R.) consiste en contar con una
revisión clara y objetiva sobre las operaciones de alimentos y bebidas. Demás de asegurar que en
todas las políticas y procedimientos de alimentos y bebidas de Costa Azul, se implanten y que se
adopte un enfoque único y creativo en el área de alimentos y bebidas. Estos reportes tienen como
propósito mantener el hotel limpio, en buen estado, poder identificar áreas problema y prevenir a
la gerencia sobre alguna tendencia que indique al deterioro de los productos o del servicio.
Intentamos inspirar orgullo en el trabajo de quipo y una actitud de autocrítica en el campo.
El personal que haga el reporte, debe ser objetiva, consiente y directa en su crítica.
El M.O.R. deberá ser efectuado por lo menos una vez al año por el coordinador de área de
alimentos y bebidas o por otra persona especialmente asignada. El coordinador discutirá el
reporte con la gerencia localy establecerá fechas meta y un programa para la mejoría. Antes de
dejar el hotel.
La gerncia local también puede utilizar el reporte del M.O.R. como un medio de autocrítica de sus
operaciones de alimentos y bebidas a lo largo del año. Las copias de estos reportes deberán ser
distribuidos al vicepresidente de alimentos y bebidas, vicepresidente del área, gerente general y
gerente de alimentos y bebidas.
39
MANUAL DE
(M.O.R.)
Reunión con el Gerente General – Notas
1. Escriba un breve resumen de su reunión con el Gerente General a su llegada al Hotel.

¿Cuáles son sus principales preocupaciones con relación a la operación de alimentos y
bebidas?
2. Escriba un breve resumen de su reunión con el Gerente General a su salida del Hotel.
¿Cuáles fueron los principales puntos que trataron durante la reunión?
40
MANUAL DE
(M.O.R.)
Reunión con el Gerente de Alimentos y Bebidas – Notas
1. Escriba un breve resumen de su reunión con el Gerente de Alimentos y Bebidas a su

llegada al Hotel. ¿Cuáles son sus principales preocupaciones con relación a la operación de
alimentos y bebidas?
2. Escriba un breve resumen de su reunión con el Gerente de Alimentos y Bebidas a su salida

del Hotel. ¿Cuáles fueron los principales puntos que trataron durante la reunión?
¿Cuál es la fecha aproximada del siguiente M.O.R.?_______________________________________
41
MANUAL DE

(M.O.R.)
Contenido
Nombre
I. Restaurante de especialidades
1.________________________________
2.________________________________
3.________________________________
4.________________________________
5.________________________________
6.________________________________
7.________________________________
8.________________________________
II. Servicio a cuartos

1.________________________________
2.________________________________
III. Banquetes
IV. Compras
V. Recepción
VI. Almacenes
VII. Control de alimentos y bebidas
VIII. Cocina
1.________________________________
2.________________________________
3.________________________________
IX. Steward´s
X. Administración de aliemntos y bebidas
XI. Políticas, procedimientos, detalles de Costa Azul
XII. Pasos y acciones a implementar dentro de un programa (deberá antes de dejar el hotel)
Símbolos de clasificación: Se utilizan los siguientes símbolos en la clasificación:
A: se necesita implementar acción.

AD: es necesaria una acción drástica (subraye con tinta roja).
En blanco: un trabajo bien hecho, o en algunos casos, no aplicable.
42
MANUAL DE
(M.O.R.)
Restaurante de especialidades
Nombre del restaurante de especialidades: ____________________________________________
Gerente del centro de consumo: _____________________________________________________
Horas de operación: _______________________________________________________________
Capacidad de asientos: _____________________________________________________________
Temas del restaurante: _____________________________________________________________
Menús: (por favor, verifique los que se ofrecen)
Desayuno ___________ Comida ___________ Cena ___________ todo el día _________
Postre / helado: par niños _____________ Vinos _____________
Otros: ___________________________________________________
(por favor enumere)
RECEPCIÓN
1. ¿Quién recibe a los clientes?_______________________________________________

(titulo)
2. ¿Se recibe a los clientes en forma agradable, cortés y con una sonrisa?
(Observe a cinco grupos o parejas durante cada turno)
______________________
3. ¿Se siente rápidamente a los huéspedes, en forma cortés?

(Observe a cinco grupos o parejas durante cada turno)
______________________
4. ¿Las reservaciones tienen qué esperar más de 5 minutos para sus mesas? _____________
5. ¿los huéspedes que están esperando se sienta en el vestíbulo y se les ofrece alguna
bebida? ______________________
6. ¿Los huéspedes se distribuyen uniformemente entre el personal del servicio? __________
43
MANUAL DE
7. ¿Se les ofrece asiento a las personas que llegaron más tarde dentro de un grupo que ya
esta sentado?
______________________
8. ¿Se les ayuda a los huéspedes del hotel con su silla y mesa?
______________________
9. ¿A los huéspedes del hotel se les da un asiento preferencial? De ser así, comente el
procedimiento: ______________________________________________________
10. ¿Las persona que viene solas (en particular damas), se les da asiento preferencial?
De ser así, comente el procedimiento:
_________________________________________
11. Has una prueba telefónica. ¿Cómo se manejan las reservaciones? ¿El anfitrión es cortes y
conoce la operación del restaurante? Es decir, los platillos, horas, etc.) Comentario:
__________________________________________________________________________
12. ¿La bitácora esta actualizada y el gerente de alimentos y bebidas la revisa diariamente?
__________________________________________________________________________
13. ¿El libro de reservaciones se mantiene limpio y ordenado?

______________________
14. ¿Cuánto tiempo es “guarda” una reservación?

______________________
15. ¿El teléfono suena más de 3 veces?

______________________
16. ¿El nivel de sonido del teléfono es confortable?

______________________
44
MANUAL DE

(M.O.R.)
SERVICIO:
1. ¿Las mesas están perfectamente arregladas antes de sentar a los huéspedes?

_________
2. ¿Los menús se ofrecen una vez que se han servido los aperitivos?
_________
3. ¿Se presentan abiertos los menús?
_________
4. ¿Se ofrece alguna botana de cortesía?
_________
5. ¿El personal de servicio conoce los platillos que se incluyen dentro del menú?
_________
6. ¿Los que toman la orden repiten la orden a los huéspedes para evitar errores?
_________
7. ¿El personal de servicio ayuda a los huéspedes en la selección del menú?
_________
8. ¿El personal de servicio hace un esfuerzo por vender?
_________
9. ¿El capitán participa en el servicio a los huéspedes?
_________
10. ¿La gerencia senior de A y B (gerente de alimentos y bebidas y subgerencia
de A y B) se encuentran en el restaurante en los periodos de más actividad?
_________
11. ¿Las personas que toman la orden son corteses y eficientes?
_________
12. ¿El personal de servicio presenta una actitud como sí estuviera haciendo un
favor a los huéspedes? _________
13. ¿El servicio es discreto, cortes y atento? _________
14. ¿Se dejan demasiado tiempo los platillos en la barra de la cocina
esperando para ser servidos?
_________
15. ¿Se sirven las órdenes completas?
_________
16. ¿El personal de servicio se dirige a los huéspedes por su nombre?
_________
17. ¿Al servir, los meseros recuerdan lo que pidió cada huésped o tienen
que preguntar a los huéspedes lo que ordenaron?
_________
18. ¿La comida se sirve en la secuencia correcta?
_________
19. ¿La comida caliente se sirve caliente y la comida fría se sirve fría?
_________
45
MANUAL DE
20. ¿Se llenan constantemente los vasos de agua?

_________
21. ¿El café esta cliente y recién hecho?
_________
22. Comente sobre la presentación del café y el té? _________
23. ¿Se ofrece oportunamente más café?
_________
24. ¿Cuál es el tiempo de espera entre cada platillo?
_________
25. ¿Se les ofrecen postres a los huéspedes?
_________
De ser así, ¿Cómo se hace?
________________________________________________
26. ¿La cuenta (cheque) del huésped esta lista cuando este la solicita?
_________
27. ¿La cuenta /cheque) de los huéspedes se presenta en una forma
limpia, legibles y atractiva, dentro de una cubierta con una pluma?
_________
28. ¿El personal de servicio es atento cuando salen? _________
29. Observe a tres mesas (durante cada período de comida) e identifique
cualquier problema que usted observe en el servicio o en la sincronización
del mismo
_________
30. ¿Las mesas se limpian en forma correcta?
_________
31. ¿Los manteles se cambian en la forma adecuada?
_________
32. ¿Cuántos accidentes relacionados con el servicio ocurrieron durante su visita?
_________
33. ¿Cuáles son los toques creativos y únicos en el servicio? _________
46
MANUAL DE

(M.O.R.)
SERVICIO DE BEBIDAS:
1. ¿Se sirven los cócteles dentro de los dos minutos después de que los
huéspedes se han sentado?
_________
2. ¿Se ofrece agua embotellada?
_________
3. ¿Se cuenta con una lista de vinos?
_________
4. ¿La lista de vinos concuerda con el concepto del restaurante?
_________
5. ¿Se ofrecen vinos locales?
_________
6. ¿Las descripciones del vino son apropiadas y adecuadas?
_________
7. ¿La información sobre los vinos es correcta?
_________
8. ¿El personal que toma la orden o el encargado de vinos ayuda a los
huéspedes a hace su selección?
_________
9. ¿Se sirve el vino inmediatamente después de servir el primer platillo
o solicitud del huésped?
_________
10. ¿Se ofrece vino de la casa por copa?
_________
Comete sobre la calida ______________________________________________________
11. ¿Se ofrece champaña de la casa por copa?
_________
12. ¿Son correctos los niveles de temperatura?
_________
13. ¿Los vasos de agua se vuelven a llena rápidamente?
_________
14. ¿Cómo se sirve el vino tinto?
_________
15. ¿Cómo se sirve el vino blanco?
_________
16. ¿Se ofrece una copa, un brandy o menta, después de la cena?
_________
Comente sobre la presentación
________________________________________________
47
MANUAL DE

(M.O.R.)
ARREGLOS EN LA MESA
1. ¿El montaje de las mesas debe ser de acuerdo a las especificaciones

de arreglos para mesas?
_________
2. ¿El montaje de la mesa concuerda con el concepto general del restaurante?
_________
3. ¿La mesa luce atractiva y tiene “gracia”?
_________
4. ¿El arreglo de la mesa está limpio y bien organizado?
_________
5. ¿Las mesas se vuelven a acomodar para volver a tener la apariencia original?
_________
6. ¿Cuál es s impresión general sobre el arreglo de las mesas?
______________________
7. ¿La loza esta manchada o despostillada?
_________
8. ¿La cristalería esta manchada o fracturada?
_________
9. ¿Las tazas de café están manchadas?
_________
10. ¿La cuchillería esta doblada, manchada o picada?
_________
11. ¿El mantel es del tamaño adecuado para la mesa?
_________
12. ¿Los manteles y las servilletas están limpios, sin olores y no están deshilados?
_________
13. ¿La mantelería esta arrugada?
_________
14. ¿Hay hoyos en la mantelería?
_________
15. ¿Los saleros y pimenteros están llenos y limpios?
_________
16. ¿Las azucareras están llenas y limpias?
_________
17. ¿Las bases de las mesas están limpias?
_________
18. ¿Los asientos están limpios y sin migajas?
_________
48
MANUAL DE
19. ¿Hay chile debajo de la mesa o en las sillas?

_________
20. ¿las mesas están “cojas” o dobladas?
_________
21. ¿Las pantallas de las lámparas candelabros están limpias y sin cera?
_________
22. ¿Las flores naturales están frescas?
_________
23. ¿Se limpian diariamente los condimenteros?
_________
PERSONAL Y UNIFORMES:
1. Personal:
a. Se usan gafetes con el nombre?
_________
b. ¿Los zapatos están bien lustrados?
_________
c. ¿El pelo esta limpio y bien cortado? _________
d. ¿La apariencia general?
_________
e. ¿Higiene? (usa desodorante)
_________
2. Uniforme:
a. ¿Los uniformes están limpios, bien planchados y son atractivos?
_________
b. ¿Los uniformes concuerdan con el concepto del restaurante?
_________
49
MANUAL DE

(M.O.R.)
MENUS
1. ¿Los menús concuerdan con el concepto general del restaurante?

_________
2. ¿Los menús están limpios, en buenas condiciones y existe un suministro
adecuado?
_________
3. ¿Cuándo fue la última vez que se cambió el menú?
_________
4. ¿Cuándo fu la ultima vez que se quedaron sin menú?
_________
5. ¿Cuándo se planea el próximo menú?
_________
6. ¿Los platillos dentro del menú se venden bien?
_________
7. ¿Los platillos dentro del menú están bien descritos?
_________
8. ¿Se ofrecen “platillos especiales” diariamente?
_________ De ser así, ¿Cómo se hace?
________________________________________________
9. ¿Las ilustraciones del menú concuerdan con el concepto del restaurante? ____________
50
MANUAL DE

(M.O.R.)
PRUEBA PARA EL GERENTE DEL RESTAURANTE:
Pruebe los conocimientos del gerente del restaurante sobre las siguientes cifras del mes a la fecha:
1. Venta de alimentos y bebidas: Reales

$________
Según presupuesto
$________
2. Cheque promedio: Desayuno $_____________

Comida $_____________
Cena $_____________
3. Cubiertos: Desayuno %_____________

Comida %_____________
Cena %_____________
4. Costo de la nomina: $__________________________
5. ¿Quién establece el horario de trabajo semana? (titulo) ______________________
6. ¿Cuál es el costo de alimentos y bebidas? $___________________________
7. Otros gastos: Reales $________________

Presupuesto $________________
PRESENTACION DE LOS PLATILLOS Y CARRITOS:
1. ¿La presentación de los platillos es atractiva y aceptable?

_________
2. ¿Las presentaciones estimulan su apetito?
_________
3. ¿Se utilizan instrumentos de mercadotecnia como los carritos para
postres, etc.
_________
4. Comente sobre la presentación de los carritos:
___________________________________
51
MANUAL DE

(M.O.R.)
GENERALES:
1. Describa los diversos segmentos del mercado en donde participe el restaurante (es decir,
¿Cuál es la combinación de mercado?)
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
2. ¿Cómo se promueve y a qué tipo de publicidad recibe el restaurante del hotel y

localmente?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
3. ¿El restaurante funciona bien como u lugar abierto al público? ¿En que forma? Comente:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
4. ¿Cuáles son los aspectos creativos y únicos del restaurante?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
5. ¿Cuál es el principal problema en el restaurante? (Pregunte a los empleados)

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
6. ¿Se llevan a cabo reuniones previas a las comidas y después de las mismas? ¿Qué tan a
menudo? ________________________________________________________________
7. ¿Los asientos son adecuados, es decir, hay suficientes mesas para 2, 4 personas, etc.?
_____________________________________________________________________________
8. ¿El nivel de aire acondicionado o calefacción es confortable?

_________
9. ¿Las estaciones de servicio están limpias y bien organizadas?
_________
10. ¿Las estaciones están ocultas o bien camuflageadas?
_________
11. ¿El trabajo auxiliar se hace diariamente?
_________
12. ¿Se prepara un programa de trabajo auxiliar o adicional?
_________
13. ¿El horario de trabajo auxiliar o adicional está exhibido? _________
14. ¿La limpieza comienza cuando los huéspedes están aun cenando?
_________
52
MANUAL DE
15. ¿Cuándo se hizo la última lista de reparación y mantenimiento? _____________________

16. ¿El personal del restaurante esta bien capacito? _________
a. Conoce los conceptos básicos del buen servicio
_________
b. Conoce la secuencia del servicio _________
17. ¿Se cuenta con un programa de capacitación?
_________
¿Qué tipo de capacitación?
________________________________________________
¿Quién conduce la capacitación? (titulo) _________________________________________

(M.O.R.)
¿Qué tan frecuente se efectúa la capacitación?

___________________________________
18. Considera la capacidad de asientos del restaurante
_________
19. ¿Existe suficiente equipo como por ejemplo, loza, cristalería, cuchillería disponible?
_________
20. Clasifique al restaurante en cuanto a calidad y prestigio en el mercado local: (por favor
verifique)
a. 1 a 3: ___________________
b. 4 a 6: ___________________
c. 7 a 10: ___________________
21. ¿el restaurante se limpia apropiadamente durante la noche?

_________ Comente:
______________________________________________________
¿Tiene algún comentario adicional con relación al restaurante de especialidades?

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
53
MANUAL DE
REVISIÓN DE LAS OPERACIONES ADMINISTRATIVAS
MANGEMENT OPERATIONS REVIEW
Bar/Centro Nocturno
Nombre del Bar/Centro Nocturno: ____________________________________________________
Gerente del Centro de Consumo: ____________________________________________________
Horas de Operación: ______________________________________________________________
Aforo: _________________________________________________________________________
Tema del Bar/Lobby: ______________________________________________________________
Menús: (Por favor verifique y enumere los que se ofrecen)
Bebidas___________ Lista de Vinos ____________ Alimentos ____________
Otros: ______________________________________
Recepción y Servicio:
1. ¿A los clientes se le da la bienvenida en
la puerta y después se les acomoda? _______________
2. ¿Se les da la bienvenida a los huéspedes
en una forma agradable y cortés y con una
sonrisa? (Observe 5 grupos de parejas durante
cada turno ______________
54
MANUAL DE
3. ¿A los huéspedes
del hotel se les dá un asiento
de preferencia? ______________
De ser así ¿Cómo se hace? _________________________________________
4. ¿Se les ofrece a los

huéspedes una bebida
inmediatamente después de que se sientan? _______________
5. ¿Se presenta el
menú a los huéspedes
rápidamente? _______________
6. ¿El servicio es
discreto, amable y cortés? _______________
7. ¿El personal de
servicio conoce los platillos
dentro del menú? _______________
8. ¿Se les ofrece

algún entremés de cortesía? _______________
9. ¿El personal de
servicio hace un esfuerzo por
vender? _______________
55
MANUAL DE
(Comente)_______________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
10. ¿El personal de

servicio conoce los platillos
dentro del menú? _______________
11. ¿El personal que

toma las órdenes repite la
orden a los huéspedes para evitar errores? _______________
12. ¿La presentación

del servicio de alimentos
es atractiva? _______________
13. ¿Las órdenes se

sirven completas? _______________
14. ¿Se sirven con los

platillos utensilios adecuados? _______________

servicio se dirige a los huéspedes
por su nombre? (si los conoce) _______________
16. Al servir, ¿los

meseros recuerdan qué ordenó cada
huésped o tiene que preguntar a cada huésped
lo qué ordenó? _______________
17. ¿Se dejan los

ceniceros sucios con más de dos
colillas? _______________
56
MANUAL DE
18. ¿La cuenta

(cheque) del huésped está lista
cuando esté la solicita? _______________

servicio es atento cuando el
huésped se va? _______________
Adornos y Arreglos de las Mesas:
1. ¿El adorno y
arreglo de las mesas están
de acuerdo con las especificaciones originales? _______________
2. ¿El arreglo y
adorno de las mesas concuerdan
con el concepto general del Hotel? _______________
3. ¿La superficie de la
mesa está limpia y ordenada? _______________
4. ¿Las bases de la
mesa están limpias? _______________
5. ¿Hay chicle debajo

de las mesas o de las sillas? _______________
6. ¿Las mesas están

“cojas” o dobladas? _______________
7. ¿Las pantallas de
las lámparas, candeleros y
sus bases están limpios? _______________
8. ¿La cristalería está

manchada o agrietada? _______________
9. ¿Se usa una

cubierta de tela o de papel para servir? _______________
10. Si se usa papel ¿es

absorbente? _______________
57
MANUAL DE
11. ¿Se usan tent cards

para publicidad de cocteles
especiales, bebidas, etcétera? _______________
12. Comentarios
generales sobre la presentación de las mesas:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Personal y Uniformes:
1. Personal
1.1. ¿Se usan gafetes

con el nombre del personal? _______________
1.2. ¿Los zapatos están

bien lustrados? _______________
1.3. ¿El pelo está limpio

y bien cortado? _______________
1.4. ¿La apariencia

general es buena? _______________
58
MANUAL DE
1.5. Higiene (¿Se usa

desodorante? _______________
2. Uniforme
2.1. ¿Los uniformes

están limpios, bien
planchados y son atractivos? _______________
2.2. ¿Los uniformes

concuerdan con el
concepto del restaurante? _______________
Menús:
1. ¿Los menús están

limpios, en buenas condiciones
y hay un suministro adecuado? _______________
2. ¿El lenguaje del

menú es legible? _______________
3. ¿Los productos del

menú (particularmente las bebidas
de especialidad? Están adecuadamente descritas? _______________
4. ¿Todas las bebidas

están a disposición? _______________
5. ¿Los menús
concuerdan con el concepto del Bar/Lobby? _______________
6. ¿Los menús se
venden bien? _______________
59
MANUAL DE
Prueba del Gerente del Bar/Lobby:
Pruebe el conocimiento del Gerente del Bar/Lobby sobre las siguientes cifras del mes a la fecha:
1. Ventas de alimentos y Bebidas: Real:

$_________________________________
Presupuesto: $ __________________________
2. Cheque promedio: $
_____________________________________
3. Cubiertos: $
_____________________________________
4. Costo de nómina: Real: $

________________________________
Presupuesto: $ __________________________
5. ¿Quién establece el programa de trabajo

general? Título: ____________________________
_______________________________________________________________________________
6. ¿Cuál es el costo de Alimentos y Bebidas? $

_____________________________________
7. Otros gastos: Real: $

________________________________
Presupuesto: $ __________________________
Producto:
1. ¿Se ofrecen
bebidas especiales? _______________
2. ¿Todas las bebidas

se adornan creativamente,
son uniformes en cuanto a tamaño, son atractivas,
60
MANUAL DE
y se preparan a partir de la orden? _______________
3. ¿Se cuentan con

refrescos de soda dietéticos? _______________
4. ¿Se ofrecen
algunos alimentos? _______________
5. ¿Se venden bien

los alimentos que se ofrecen? _______________
Comentarios:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Cheques y Controles:
1. ¿Se siguen los

procedimientos de control
de cheques del Hotel Costa Azul? _______________
2. Comente sobre los

procedimientos de manejo de los cheques
2.1. Cantinero
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2.2. Mesero
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
3. ¿El cantinero
verifica las entregas del licor
61
MANUAL DE
contra las requisiciones de los mismo? _______________
4. ¿El cantinero checa

sus existencias diario? _______________
5. ¿Se cuenta con

tarjetas de existencias en bar? _______________
6. ¿Las existencias
son adecuadas para los requerimientos
de consumo?
7. ¿Las existencias de
todas las marcas con correctas? _______________
8. ¿Los cantineros
vacían un mínimo de 1- ¼ de onza? _______________
9. ¿Hay una tecla

exclusiva en la registradora para r
registrar el vino? _______________
10. ¿Se les mantiene

informados a los cantineros sobre la cantidad que contiene las bebidas? (Pregunte a un par de
cantineros cuál es la cantidad de vaciado y comente)
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
11. ¿Quién cierra el

bar? _______________
12. ¿Quién tiene

acceso a las llaves del bar? _______________
62
MANUAL DE
13. ¿Los bares se

mantienen protegen y aseguran
adecuadamente una vez cerrados? _______________
14. ¿Quién hace la

requisición de bebidas? _______________
15. ¿Las botellas están

debidamente codificadas
para el bar al que se destinan? _______________
16. ¿Las licencias para

venta de vinos y licores están
en un lugar accesible y están vigentes? _______________

servicio de bebidas está bien
informado sobre las leyes relacionadas con los licores
de la localidad? (Haga algunas preguntas) _______________
Limpieza, reparación y mantenimiento:
Nota: Esta parte del M.O.R. debe hacerse con mucho cuidado y suspicacia para que usted
pueda ver adecuadamente todos los rincones de la operación de bebidas
63
MANUAL DE
1. ¿Los recipientes
para hielos están limpios y
son higiénicos y se usan para guardar hielo? _______________
2. ¿La parte posterior

de la barra del bar está
limpia y ordenada? _______________
3. Toque todo ¿Hay

algo pegajoso? _______________
4. ¿Las áreas de difícil

acceso están limpias? _______________
5. ¿El recipiente de
almacenamiento de la
máquina de hielo está limpio? _______________
6. ¿Los refrigeradores
están limpios y ordenados? _______________
7. ¿Las pistolas de
soda y las placas están limpias,
en buen estado y funcionan correctamente? _______________
8. ¿Las máquinas
para lavar vasos funcionan
correctamente? _______________
8.1. ¿Cuándo fue la

última vez que se inspecciono? _______________
8.2. ¿Quién la
inspeccionó? _______________
64
MANUAL DE
8.3. ¿Las temperaturas

están de acuerdo con el
reglamento local? _______________
8.4. ¿Los tubos de

spray están limpios y sin
obstrucciones? _______________
9. ¿Existen suficientes
cantidades de suministros
de limpieza? _______________
10. ¿Las tablas y

cubiertas para cortar verduras o
frutas están en buenas condiciones y limpias? _______________
11. ¿Las coladeras del

piso están abiertas y sin olores? _______________
12. ¿Hay alguna gotera

en la plomería o
algún olor en el bar? _______________
13. ¿Hay mosquitos de
fruta u otros insectos? _______________
14. ¿Los botes de

basura son adecuados y son
atractivos a la vista de los huéspedes? _______________
15. ¿Se cuentan con

espejos, latón o superficies
pulidas? _______________
16. ¿Las batidoras y

licuadoras están limpias? _______________
17. ¿Las licoreras y

destapa corchos están limpios? _______________
18. ¿Las conexiones

eléctricas están aisladas y seguras? _______________
65
MANUAL DE
Generales:
1. ¿Quién supervisa el
bar entre las 17:00 y las 19:00 horas? _______________
2. ¿Quién supervisa al
personal de Servicio? _______________
3. ¿Se cuenta con

alguna variedad? De ser así, ¿de qué tipo y a qué hora se inicia?
________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
66
MANUAL DE
4. ¿El personal está

bien capacitado? _______________
4.1. ¿Conoce los

conceptos básicos de un buen servicio? _______________
4.2. ¿Conoce la
secuencia correcta de servicio? _______________
5. ¿Se cuenta con un

programa de capacitación? _______________
¿Qué tipo de capacitación?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
¿Quién conduce la capacitación? (Título)
____________________________________________________________________________
6. ¿El arreglo del bar

y de la barra son atractivos? _______________
7. ¿El arreglo es
atractivo y concuerda con la decoración
circundante? _______________
8. ¿El bar está

adecuadamente iluminado? _______________
9. ¿Se sirven las

bebidas en la cristalería apropiada? _______________
67
MANUAL DE
10. ¿Existe un
suministro adecuado de cristalería? _______________
11. ¿La calidad de la

cristalería está de acuerdo con los
estándares de Costa Azul? _______________
12. ¿La cristalería está

debidamente acomodad y limpia? _______________
13. ¿Las temperaturas

del refrigerador son adecuadas? _______________
14. ¿El vino está

almacenado en la temperatura correcta? _______________
15. ¿Cuándo fue la

última vez que se aumentaron los
precios de las bebidas? _______________
16. ¿Cuáles son los

aspectos creativos y exclusivos de mercadotecnia para las bebidas?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
17. ¿Cómo se
promueve y cuál es la publicidad del bar en el Hotel y localmente?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
18. Describa los

diferentes segmentos del mercado que capta el bar, es decir, ¿Cuál es la combinación de
mercado?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
19. ¿Cuál es el
principal problema del bar?
68
MANUAL DE
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
20. ¿La capacidad de

asientos es adecuada, es decir,
hay suficientes mesas de 2, de 4 , etcétera? _______________
21. ¿El aire

acondicionado y la calefacción son confortables? _______________
22. ¿Las estaciones de

servicio están limpias y ordenadas? _______________
23. ¿Hay suficiente

equipo de suministros? _______________
Comentarios con relación al bar

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
69
MANUAL DE
REVISIÓN DE LAS OPERACIONES ADMINISTRATIVAS
MANGEMENT OPERATIONS REVIEW
Servicio a Cuartos
Gerente: ________________________________________________________________________
Horas de Operación: _______________________________________________________________
Recepción y Servicio
1. ¿Cómo se
identifica el número de cuarto o al huésped al que se le dará servicio?
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
2. ¿Existe algún
método estándar para contestar el teléfono?
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
3. Haga una prueba

telefónica. Llame al servicio a cuartos y evalúe la atención que usted recibe ¿La persona que
toma la orden……
3.1. ¿Tiene una actitud

amable? _______________
3.2. ¿Muestra interés

por el huésped? _______________
3.3. ¿Sabe a que hora

abren o cierran? _______________
70
MANUAL DE
3.4. ¿Tiene
conocimiento de los platillos
que se ofrecen en el menú? _______________
3.5. ¿Intenta vender

algún producto
adicional? (Esfuerzo de ventas) _______________
3.6. ¿Repite la orden

para asegurarse de
que es correcta? _______________
3.7. ¿Indica el tiempo
de entrega? _______________
3.8. ¿Es cortés y

eficiente al pedirle al
cliente que espere un momento? _______________
4. Después de llamar
a Servicio a cuartos:
4.1. ¿Cuánto tiempo

tardo el llegar la orden? _______________
4.1.1. Desayuno
_______________
4.1.2. Comida
_______________
4.1.3. Cena
_______________
5. ¿Hay flores frescas

en las mesas y charolas? _______________
6. ¿Los recipientes
con condimentos están llenos? _______________
7. ¿Las mesas y las

charolas están acomodadas en
forma atractiva y cumplen con los estándares del
Hotel Costa Azul? _______________
71
MANUAL DE
8. ¿Se ofrecen
periódicos de cortesía en el desayuno? _______________
8.1. ¿Qué tipo de

periódico? _______________
9. ¿Las charolas y las

mesas están arregladas de
acuerdo con las especificaciones? _______________
Comentarios
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Generales:
1. ¿Los platillos
especiales del día quedan
a la vista de las personas que toma la orden? _______________
2. ¿Qué sistema de
control se utiliza para la
devolución de charolas y mesas? _______________
3. ¿El sistema
funciona y es eficiente? _______________
4. ¿El gerente de
Servicio a cuartos verifica
activamente la operación? _______________
5. Comente dónde se
coloca el equipo de Servicio a cuartos al sacarlo de los mismos:
72
MANUAL DE
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
6. ¿Quién recoge las

órdenes que se dejan
las cerraduras de las puertas? _______________
6.1. ¿A qué hora se

recogen? _______________
7. ¿Se cuenta con una

lista diaria de V.I.P.
(personas muy importantes) y de atención
Especial? _______________
8. ¿Las personas que

toman las órdenes tienen
algún incentivo para hacer un esfuerzo de venta? _______________
9. ¿Hay un pizarrón
que muestre el cheque
promedio logrado? _______________
10. Comente sobre la

localización se Servicio a cuartos:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
11. ¿El equipo de

Servicio a cuartos tiene un
Mantenimiento adecuado? _______________
11.1. ¿Las patas de las mesas están limpias? _______________
11.2. ¿Las mesas móviles se obstruyen al rodar? _______________
11.3. ¿Los recipientes para mantener calientes los

alimentos están limpios? _______________
73
MANUAL DE
11.4. ¿Los manteles son

del tamaño correcto? _______________
12. ¿Todas las órdenes

son checadas por un supervisor
antes de ser entregadas? _______________
13. ¿El área de servicio

a cuartos está bien organizada? _______________
14. ¿Se entrega hielo a

los cuartos? _______________
15. ¿Quién supervisa al

personal de servicio? _________________________________________
Comentario para Servicio a Cuartos:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
74
MANUAL DE
(M.O.R.)
Compras
12. Describa el procedimiento de compras para lo siguiente:
a) Alimentos:____________________________________________________
____________________________________________________________
b) Bebidas: _____________________________________________________
____________________________________________________________
c) Otros productos aparte de
Alimentos y Bebidas; ___________________________________________
13.¿Cuánto tiempo se necesita para obtener una información de precio sobre un artículo
no estándar? ________________________________________________
14. ¿Qué tan frecuentemente el Gerente de Compras informa al Chef o al Gerente de

Alimentos y Bebidas que los productos requeridos no pueden ser entregados?
__________________________________________________________________
15.¿ Qué tan frecuentemente el Gerente de Compras, Chef y Gerente de Alimentos y

Bebidas visitan el mercado local? _____________________________
16. ¿Cuándo fue la última prueba de alimentos? ___________________________

75
MANUAL DE
17. ¿Cuándo fue la última vez que se introdujo un artículo por comprar? ________
__________________________________________________________________
18.¿ Qué tan a menudo se comunican los incrementos de precio? _____________
19. ¿Cómo se utilizan las rebajas y las rebajas por cantidades?

__________________________________________________________________
20. Algunos otros comentarios adicionales en relación con compras:
76
MANUAL DE
(M.O.R.)
Recepción de Mercancías
Gerente:
1. ¿Cuántas personas reciben la mercancía en el
Hotel? _________________
2. ¿Se recibe junto con las órdenes de compra y
La Hoja de Mercado? _________________
3. ¿Se inspecciona toda la mercancía que se recibe,
se cuenta, se pesa, se le asigna un precio y se
fecha? _________________
4. ¿Los reportes de recepción de Costa Azul se
utilizan diariamente? _________________
5. ¿Quién ve el reporte diario de recepción y la
77
MANUAL DE
documentación anexa? __________________
6. ¿Costa Azul está recibiendo reportes checados
contra las cifras reales de contabilidad? __________________
7. ¿Se archivan las Hojas de Mercado y las Ordenes
de Compra? __________________
8. ¿Cómo? (pida que le muestren cinco) __________________
9. ¿Quién verifica los precios de las facturas con los
precios cotizados? ___________________
10. ¿Quién checa las extensiones y suma de las
facturas? ___________________
(M.O.R.)
Recepción de Mercancías
11. ¿Quién deduce los faltantes de las facturas? ___________________
12. ¿Quién desempaca las cajas y las empaca en
recipientes en el Almacén correspondiente? ___________________
78
MANUAL DE
13. ¿Se marca la hora de recepción? ____________________
14. ¿Qué tan a menudo el Chef recibe la carne, aves,
pescados, verduras y frutas? ____________________
15. ¿Recepción informa a compras de los productos
Esperados que no se han recibido? _____________________
16. Si es así, ¿a que hora? _____________________
17. ¿Hay alguna Orden de Compra, copia de Recep-
ción, de más de un mes? _____________________
18. ¿A quién se le informa si las mercancías recibidas
No concuerdan con la información del mercado? _____________________
19. ¿Cuándo se hace lo anterior? _____________________
20. ¿Qué tan a menudo se verifican los artículos
empacados en el momento preciso de la
recepción? ______________________
21. ¿El encargado de recepción acepta entregas
sin la Requisición de Compras y/o la
79
MANUAL DE
Orden de Compra? ______________________
22. ¿La zona de descarga está ordenada y limpia? ______________________
Cualquier otro comentario adicional en relación con Recepción:
(M.O.R.)
Almacén de Bebidas
Gerente:
1. ¿Quién abre los licores? _______________________________________
2. ¿Cómo se efectúa esa operación? ________________________________
3. ¿Quién aprueba las Ordenes de Compra? __________________________
4. ¿Quién recibe los licores/vinos? __________________________________
5. ¿Quién expide los licores/vinos? _________________________________
6. ¿Las facturas de licores se checan de acuerdo a precios por caja y descuentos

individuales por marca? (cuando sea aplicable)
7. ¿Se aprovechan los descuentos por la cantidad
80
MANUAL DE
adquirida? ___________________
8. ¿La bodega de licores está al día con el
libro de inventarios de licores? ____________________
9. ¿El inventario de bebidas es tomado por
personal de contabilidad? _____________________
10. ¿Se utilizan transferencias de bebidas…………______________________
11. ¿Se utilizan Requisiciones y se hacen
extensiones? _______________________
12. ¿Qué tan a menudo se calculan los costos
De las bebidas? ______________________
13. ¿Quién tiene acceso a las llaves del Almacén de bebidas?

____________________________________________________________
(M.O.R.)
Almacén de Bebidas
14. ¿Qué tan a menudo se abre el Almacén de
81
MANUAL DE
Bebidas después de las horas normales? __________________
15. ¿Cada artículo está marcado en una tarjeta de
inventario perpetuo? ___________________
16. ¿Cuál es la vida promedio del anaquel de:
a) Whisky
b) Bourbon
c) Cognac
d) Vino
17. ¿Hay una lista de artículos de lento movimiento? ___________________
18. ¿Cuáles artículos tienen más de dos meses? _____________________
19. ¿Qué sucede con las botellas vacías? __________________________
20. ¿Cómo se almacena el vino? ¿A qué temperatura? ___________________
82
MANUAL DE
(M.O.R.)
Almacén de Bebidas
21. ¿Los vinos en la Bodega coinciden con la
lista de vinos impresa? _____________________
22. ¿Existe un mínimo/máximo por inventario? _________________________
23. ¿Qué tan a menudo se ordena lo siguiente?
a. Licores ___________________________________________________
b. Vinos _____________________________________________________
c. Refrescos _________________________________________________
83
MANUAL DE
d. Cerveza __________________________________________________
24. ¿Las botellas se marcan con el nombre del Bar a donde se envían?
25. ¿Quién firma las requisiciones de licores para los Bares y Banquetes?
(M.O.R.)
Almacén de Alimentos
84
MANUAL DE
1. ¿Quién elabora las Requisiciones al Almacén
de Alimentos? ______________________
2. ¿El inventario de alimentos se toma con personal
de contabilidad? ______________________
3. ¿El Almacén de Alimentos se acomoda de acuerdo
con el libro/hoja de inventario? _______________________
4. ¿Hubo una variación entre el costo real y potencial
de los alimentos el mes pasado? ________________________
¿Cuál fue? ___________________________________________________
5. ¿Están indicadas y registradas las horas de
almacenamiento? ________________________
6. ¿Cómo pueden entrar el Chef y el Ejecutivo de A y B en la Bodega cuando ésta está

cerrada? _____________________________________________
7. ¿Quién tiene acceso a las llaves del Almacén? _______________________
85
MANUAL DE
8. ¿Quién tiene acceso al Almacén durante la noche y los domingos? _______
9. ¿El almacén está limpio y organizado? _____________________________
10. ¿Los refrigeradores trabajan correctamente? ________________________
(M.O.R.)
11. ¿Están limpios los refrigeradores? __________________
12. ¿Hay algún producto almacenado en
Su envase original? ___________________
13. ¿Funciona la báscula? (pruébela) ___________________
14. ¿Cuál es la fecha de la última revisión de la
báscula? ___________________
15. ¿Los productos y los artículos alimenticios
tienen su fecha y su precio? ____________________
86
MANUAL DE
¿Encontró algún producto lácteo cuya fecha
de expiración ya no era vigente? _____________________
¿En qué estado se encontraba y qué tan
Antigua era su caducidad? ______________________
16. ¿Cuál es la relación con compras indirectas
en comparación con el total que se recibe
diariamente? ______________________
Directo = Directo
--------------------------------------------------- ------------------------------------
Total Total
17. ¿Se usan etiquetas para las carnes? ________________________
18. ¿Quién firma las requisiciones de alimentos
para la cocina? _______________________
19. ¿Existe un sistema de mínimo/máximo para
Los productos secos? ________________________
20. ¿Cómo son pedidos ú ordenados? ________________________________
(M.O.R.)
87
MANUAL DE
21. ¿Hay algún producto visiblemente echado
a perder? ___________________
22. ¿Las mermas se consideran en la conciliación
de costos de alimentos? ____________________
23. ¿Hay un inventario diario marcado en la lista
del mercado? _____________________
24. ¿Cuándo fue la última vez que el Chef elaboró una lista de productos de lento
movimiento? (incluya una muestra) ___________________________
25. Algún comentario adicional sobre el Almacén de Alimentos:
88
MANUAL DE
(M.O.R.)
Control de Alimentos y Bebidas
1. ¿Se costean todos los platillos del Menú? ______________________
¿Cuál es la fecha de la última asignación
de costos? ______________________
¿Cuándo se hizo por última vez el control
De porciones? _______________________
89
MANUAL DE
¿Cuál es la fecha de la última verificación
a este respecto? _______________________
2. ¿Cuándo se hizo la última verificación de
las existencias del Bar? ________________________
3. Comentarios sobre el Reporte mensual de Alimentos y Bebidas:
a. Explicaciones sobre las diferencias: _________________________
b. Explicaciones sobre el costo de Ay B: ________________________
c. Definición de las ventas de botellas: __________________________
4. ¿Se cuenta con un Análisis de Costos por
Centro de Consumo? __________________________
5. ¿Cómo se controla? _________________________________________
90
MANUAL DE
(M.O.R.)
6. Tome 10 de los productos que mejor se venden de todos los Restaurantes y

haga una Tarjeta de Costos con costos en peso y porcentajes ($ -% ). Envié una
copia anexa al M.O.R.
7. PARTIDA NOMBRE DEL COSTO $ PRECIO COSTO$
RESTAURANTE VENTA
_________ _____________ ________ ________ _______
a. ______________________________________________________
b. ______________________________________________________
c. ______________________________________________________
d. _______________________________________________________
e. _______________________________________________________
f. _______________________________________________________
91
MANUAL DE
g. _______________________________________________________
h. _______________________________________________________
i. _______________________________________________________
j. _______________________________________________________
(M.O.R.)
8. Cheques promedio:
CENTRO DE MES A ACUMULADO PRESUPUESTO ACUMULADO
CONSUMO LA FECHA A LA FECHA A LA FECHA
AÑO ANTERIOR
___________ __________ ___________ _____________ _____________
DESAYUNO _____________________________________________
92
MANUAL DE
COMIDA ____________________________________________
CENA _____________________________________________
TOTAL _____________________________________________
DESAYUNO _____________________________________________
COMIDA ____________________________________________
CENA _____________________________________________
TOTAL _____________________________________________
COMIDA ______________________________________________
CENA _______________________________________________
TOTAL _______________________________________________
COMIDA ______________________________________________
CENA _______________________________________________
TOTAL _______________________________________________
COMIDA ______________________________________________
CENA _______________________________________________
TOTAL _______________________________________________
BANQUETES:
DESAYUNO _____________________________________________
COMIDA ____________________________________________
CENA _____________________________________________
RECEPCION _____________________________________________
DESCANSO PARA
CAFÉ ___________________________________________________
93
MANUAL DE
TOTAL __________________________________________________
REVISION DE OPERACIONES ADMINISTRATIVAS
(M.O.R.)
Costo de Alimentos Costo de Bebidas
Mes anterior: ________________ _______________
Acumulado Actual ________________ _______________
Acumulado Esperado: ________________ _______________
Aculado Anterior: ________________ _______________
Explicación de las diferencias:_____________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
11. Análisis de Ventas
Revise el Análisis de Ventas de cada Centro de Consuno y comente:
______________________________________________________________________
94
MANUAL DE
(M.O.R.)
12. Revise los Covers´ de cada Centro de Consumo e identifique las áreas problema:
13. Analice las Ventas de Alimentos y Bebidas y señale las fallas.
Comente sobre las proyecciones para el resto del año:
95
MANUAL DE
(M.O.R.)
Cocina
Chef Ejecutivo: _________________________________________________________
Centro de Consumo: _____________________________________________________
1. ¿ Se sirven jugos naturales? _________________
2. ¿Se sirve un mínimo de tres verduras frescas en
todos los Restaurantes? _________________
3. ¿Los precios de AyB se revisan y actualizan
cada seis meses o de acuerdo a las necesidades? _________________
4. ¿ Se hace un resumen del Menú una vez a la
semana por cada mes? _________________
5. ¿ Se sirve te frío? _________________
6. ¿Se sirve café con crema batida en los Restaurantes
de especialidades, además del café tipo Irlandés? _________________
7. ¿ Se sirve mantequilla batida en el desayuno para
hot – cakes y waffles. _________________
8. Se sirve el tocino y las salchichas demasiado cocidos
o se les deje mucho tiempo en la mesa de vapor? _________________
9. ¿ Se cuenta con envases especialidades para
96
MANUAL DE
almacenar los jugos? _________________
10. ¿SE sirve azúcar baja en calorías en todos
los Centros de Consumo? _________________
11. ¿ Los Menús para Banquetes tienen una hoja
con los precios anotados? _________________
12. ¿ Se sirve desayuno todo el día ? _________________
13. ¿ Se adornan los platillos en forma atractiva en
la Cafetería y Restaurantes? _________________
97
MANUAL DE
(M.O.R.)
Cocina
14. ¿ Se han estandarizado las presentaciones
de los alimentos? _________________
15. ¿ Se cuenta con fotografías profesionales
para presentar los alimentos? _________________
16. ¿ Los alimentos servidos concuerdan con
las fotografías? _________________
17. ¿ Se presentan los platillos en forma
atractiva y original o tiene un aspecto ordinario? _________________
______________________________________________________________________
18. ¿ Las sopas y las salsas son de alta calidad? _________________
19. ¿ Las sopas y las salsas tienen una “nata” en la
parte superior cuando se les presentan a los huéspedes? _________________
20, ¿ Cada Centro de Consumo ofrece sopas y
verduras diferentes? _________________
.21 ¿ Se sirven papas para el desayuno? _________________
22. ¿Las siguientes salsas tiene un sabor y apariencia agradables?
98
MANUAL DE
a. Holandesa ___________________
b. Bechamel ___________________
c. Francesa ____________________
d. Otras. ______________________
___________________________
(M.O.R.)
Cocina
23. ¿ El tocino y las salchichas se sirven
calientes y frescos? _________________
24. El aceite para freír esta limpio y ligero
en cuanto a color? _________________
25. ¿ El café tiene un buen sabor y esta
recién hecho? _________________
26. ¿ Se ofrece una variedad de tes? _________________
¿Cuantas? ____________________________________________________________
27. ¿Los productos diarios se rotan adecuadamente?
( verifique el Almacén y los Restaurantes? _________________
28. ¿ Las barras de ensaladas y de postres y otros
buffets se presentan en forma original y
atractiva ( tiene una buena variedad de colores,
profundidad, altura, no hay alimentos enlatados?
Comente: ______________________________________________________________
29. ¿ Se ha establecido un sistema expedito

99
MANUAL DE
para las ordenes? _________________
30. ¿Como funciona? Descríbelo: ___________________________________________
______________________________________________________________________
(M.O.R.)
Cocina
31. “ Puntos Básicos para los Alimentos “ :
a. ¿ Se usa una crema bastida fresca para

los postres en el Restaurante? _________________
b. Se usa mantequilla para freír los huevos? _________________
c. ¿ Se usan camarones recién cocinados
y pelados? _________________
d. Se usa carne cortada fina y aplicada
para los sándwiches? _________________
e ¿ Se usan únicamente productos frescos
en la barra de ensaladas? _________________
f ¿ Se sirven únicamente panes y pasteles
frescos (no calentados) ? _________________
g. ¿Se sirve miel caliente con los waffles
y hot cakes ? _________________
h. ¿ Las papas fritas se sirven crujientes
y son apetecibles ? _________________
i.¿ Se sirven bisquets, pan danés, rollos de
100
MANUAL DE
canela recién horneados ( horneados justo
antes del periodo de comidas) _________________
j.¿ Se utiliza únicamente mantequilla
para la salsa holandesa? _________________
k. ¿ Se cambia el aceite para freír,
frecuentemente? _________________
¿ Que tan a menudo? _________________
l. ¿ Se usa una variedad de verduras frescas
en los Restaurantes de Especialidades? _________________
101
MANUAL DE
(M.O.R.)
Cocina
m. ¿ Se usa lechuga fresca para las
ensaladas y los sandiches? _________________
n. ¿ Se mantienen los adornos de frutas
sobre hielo? _________________
o. Revise el primer plato para los
Banquetes justo antes de ser presentado
(Fiestas de menos de 100 personas) _________________
p. ¿ Se usan pedacitos frescos de tocino
en las barras de las ensaladas? _________________
q. ¿ Se usan crotones hechos en casa? _________________
r. ¿ Se termina de aderezar o cocinar con
mantequilla las verduras en el momento? _________________
32. Observe la fila o acomodo de los alimentos.
¿ se recoge la comida rápidamente? _________________
33. ¿ Los pies y los pasteles están frescos,
recién hechos y con un buen sabor? _________________
34. ¿ La comida de los banquetes tiene buen sabor
( pruebe dos o tres alimentos y comente
102
MANUAL DE
brevemente): ___________________________________________________________
35. ¿ Se precalientan los platos? _________________
36. Pregunte a varios empleados que tan a menudo no se encuentran algunos productos del
Menú: ______________________________________________________________
¿Que productos? ________________________________________________________
¿Cuando fue la ultima vez? _______________________________________________
103
MANUAL DE
(M.O.R.)
Cocina
37. Inspecciones los refrigeradores y congeladores para asegurarse de que no existan ninguno de
estos puntos negativos:
a) Comida de apariencia vieja _________________
b) Con mal olor _________________
c) Comida seca _________________
d) Ollas a la mitad _________________
e) Falta de Limpieza _________________
f) Demasiada sangre en la sección de carnes _________________
g) Fruta seca o de lata _________________
h) Productos marchitos _________________
i) Pescado de mal olor _________________
j) Helado derretido o congelado _________________
k) Pasteleria Vieja _________________
l) Comida en el piso _________________
m) Comida no cubierta _________________
38. ¿ El personal de limpieza esta bajo la
supervisión del Steward? De no ser así, entonces ¿de quien? _____________________
39. ¿ Los congeladores y refrigeradores están
limpios, arreglados y bien organizados?______________________________________
104
MANUAL DE
40. ¿ Que tan a menudo visita el Chef las
cocinas satélites? _______________________________________________________
41. ¿El chef prueba la comida diariamente? ________________
(M.O.R.)
Cocina
42. ¿ Que sistema usa el chef para acelerar
las operaciones en periodos pico? ___________________________________________
______________________________________________________________________
43. ¿ Que tsn a menudo habla con los huéspedes
el Chef Ejecutivo en el Restaursnt4e de
Especialidades? _________________________________________________________
UNIFORMES:
1. ¿ Los cocineros usan gorras o redes? _______________________
2. ¿ Todo el personal esta uniformado? _______________________
3. ¿ Los uniformes están razonablemente
limpios? _______________________
4. ¿ El chef usa gorra blanca? _______________________
5. ¿ La cocina abra y cierra con puntualidad? _______________________
6. ¿ Existe u sistema de control para los
productos de mayor costo? _______________________
7. ¿Cual es? ____________________________________________________________
8. ¿ Quien cierra la cocina? ________________________________________________
9. ¿ Cuales son las preparaciones dee las 24:00 a las 06:00 horas ¿
______________________________________________________________________
105
MANUAL DE
10. ¿Que tan a a menudo revisa el Chef la lista
de Mercado? _______________________
11. ¿ Los exhibidores de alimentos son
atractivos y apetecibles? _______________________
12. ¿El Chef es el responsable de la mercadotecnia de los alimentos y arregla los buffets en los
Restaurantes? _______________________
106
MANUAL DE
(M.O.R.)
Cocina
13. ¿Que tan a menudo faltan alimentos en la cocina y alguien tiene que ir al Almacén en horas en
que este ya esta cerrado?
______________________________________________________________________
COCINA: REPARACION Y MANTENIMIENTO:
1. Por favor enumera todo el equipo de la cocina que no esta funcionando (coloque un
asterisco después de los artículos que han sido reportados en una orden de trabajo).
_________________________________ _____________________________
_________________________________ _____________________________
_________________________________ _____________________________
_________________________________ _____________________________
2. ¿ El sistema de solicitud de mantenimiento funciona? _____________________

3. ¿ Cual wa wl promedio de tiempo de respuesta de una orden de trabajo? (
Pregunte a los Jefes de Departamento) :_______________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
4. ¿ Cualquier otro comentario en relación con la cocina? ____________________

________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
107
MANUAL DE
(M.O.R.)
Stewards
Chief Steward: __________________________________________________________
1. ¿ La loza y la cristalería sale sucia o

manchada de la maquina lavaplatos? _________________
2. ¿ La loza y la cristalería no están despostilladas? _________________
3. ¿ La plata en los Restaurantes esta manchada? _________________
4. ¿ Están los pisos limpios? _________________
5. ¿Los techos y las paredes estan limpias? _________________
6. ¿ Las paredes están en buen estado y no tienen

orificios? _________________
7. ¿Hay alguna evidencia de roedores o de insectos? _________________
8 ¿ Existen protectores para los ductos alrededor de

las maquinas lavaplatos y fregaderos? _________________
¿De ser así están limpios y en buen estado? _________________
9. ¿Los anaqueles están oxidados? _________________
10. ¿Las rejillas y anaqueles están por lo menos
10 pulgadas por arriba del piso? _________________
11. ¿ Existe una lavadora a presión/ limpiadora
de vapor? _________________
12. ¿ Que tan a menudo se utiliza? ______________________________________
13. ¿La ventilación es buena y la iluminación
108
MANUAL DE
adecuada? _________________
14. ¿El sistema de plomería no tiene fugas y esta
en buenas condiciones? _________________
(M.O.R.)
Stewards
15. ¿Los ventiladores, campanas y ductos están
grasoso y sucios? _________________
16. ¿ Los pastillos y los refrigeradores están limpios? _________________
17. ¿Las mezcladoras, moledoras y abridores de
latas están limpios y libres de corrosión ? _________________
18. ¿El equipo para cocinar no tiene restos de grasa pegada
y residuos, tanto afuera como adentro? º º _________________
19¿Las cubiertas y las mesas estan limpias? _________________
20. ¿ Los utensilios como cuchillas, aspas, etc.
están limpios? _________________
21,. ¿ La mesa de vapor esta caliente y cuenta con
un buen sistema de drenaje? _________________
22. ¿ El equipo como por ejemplo los carritos,
“diablos” están limpios? _________________
23. ¿ Se cuenta con un sistema para desechar la basura? _________________
24. ¿ El compactador de basura esta limpio y sin olores? _________________
25. Maquinas lavaplatos:
a. ¿ Las maquinas lavaplatos trabajan adecuadamente y sus temperaturas son las correctas?
109
MANUAL DE
Comente: __________________________________________________________
___________________________________________________________________
b. ¿ La parte interior de las maquinas esta limpia y sin residuos? _______________

___________________________________________________________________
c. ¿ Los tubos e spray estan limpios? ( verifique el enjuague final también)

___________________________________________________________________
d) ¿ Cuando fue la ultima vez que se inspecciono la maquina? (consulte el reporte)
___________________________________________________________________
110
MANUAL DE

(M.O.R.)
Stewards
1. ¿Cuál es el costo de los suministros de limpieza (% del año a la fecha) $___________

2. ¿Esta dentro del presupuesto? ____________
3. ¿Cuál es el costo de la loza, cristalería y plaqué del año a la fecha? ____________
Acumulado %_____________ vs Gastado $_________________
4. ¿Cuál es su proyección para gastos este año en loza, cristalería y plaqué?

____________
5. tan a menudo se toma el inventario de la loza, cristalería y plaqué? ____________
6. ¿A quien reporta el steward? ________________________________
7. ¿Los vasos se acomodan en sus anaqueles en forma apropiada? ____________
8. ¿Conocen todos los empleados el sistema? ____________
9. ¿Se usan los detergentes de acuerdo con las recomendaciones del
fabricante? ____________
10. ¿Enumere los detergentes utilizados:
__________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
11. ¿Cómo se maneja la devolución de platos del restaurante? Comente:

__________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
12. ¿Se elabora un reporte mensual de cristalería y loza rota? ____________

13. ¿Ha incrementado desde el último M.O.R? ____________
14. ¿Cuántos almacenes están a disposición para el Steward? ____________
15. ¿El personal del Steward utiliza gafetes con su nombre? ____________
16. ¿Los uniformes están bien planchados, limpios y atractivos? ____________
17. ¿El Steward elabora un inventario perpetuo? ____________
18. ¿Se almacena adecuadamente la basuara? ____________
19. ¿Se refrigera la basura? Comente:
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
111
MANUAL DE
20. ¿Hay algún comentario adicional para el Steward y las prácticas de limpieza?
__________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
112
MANUAL DE

(M.O.R.)
Administración de Alimentos y Bebidas
GENERALES:
1. ¿El departamento de A y B elabora una proyección semanal de

cubiertos? ____________
a. ¿Cuándo se distribuye? ______________________________________
b. ¿Cuándo se discute? ______________________________________
c. ¿Se asigna al personal en base a esta proyección ____________
d. ¿Cómo se comparan las cifras con las cifras reales de los
cubiertos? (es decir, ¿la proyección semanal de cubiertos es precisa?
____________
2. Pregunte a los jefes de departamento si funciona el sistema de programación de
personal de acuerdo con las proyecciones ____________
3. ¿A los jefes de departamento se les da presupuestos mensuales de trabajo y
cifras de ingreso? ____________
4. ¿Se revisa el estado de pérdidas y ganancias en las juntas de A y B ____________
5. ¿La nómina real versus la nómina reportada se comparan el día 15 y
a fin de mes? ____________
6. ¿Cuáles fueron las diferencias a finales del mes pasado entre la nómina real y
reporta? Real
$__________ Rep. $ __________ Dif. $ ___________
7. ¿Los pizarrones de boletines están al corriente? ____________
8. ¿Se exhiben los programas? ____________
9. ¿Se sostienen las juntas departamentales en forma continua? ____________
10. Enumera las juntas que llevan a cabo:
__________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
11. ¿Qué tipos de programas de capacitación se han implementado?
a. Restaurantes _____________________________________________________
b. Cocina __________________________________________________________
c. Banquetes _______________________________________________________
d. Servicio a cuartos _________________________________________________
e. Otros __________________________________________________________
113
MANUAL DE

(M.O.R.)
Administración de Alimentos y Bebidas
12. Tarjetas de comentarios de huéspedes:

Los comentarios de los uéspedes son una medida real de la calidad de las
operaciones diarias. Po favor llene las tarheta de comentarios de los huéspedes en base a
las últimas cuatro hojas de resúmenes corporativos (10% o más requieren acciones que
deben anotarse en las hojas de Mdidas de Corrección).
Fecha del # Total de # de quejas A y % Quejas # de Quejas % de quejas contra total

reporte tarjetas B de quejas A y B
a. ________________________________________________________________
b. ________________________________________________________________
c. ________________________________________________________________
d. ________________________________________________________________
13. Pérdidas y Ganancias: (llene la siguiente información en base al mes de anterior a este
M.O.R.)
Ultimo mes completo Año a la fecha
201___________ 210 201___________ 201
Ingresos Alimentos __________________________________________________________

Ingresos Bebidas __________________________________________________________
Ingresos Otros __________________________________________________________
Total Ingresos $ __________________________________________________________
Utilidades A y B $ __________________________________________________________
Utilidades A y B % __________________________________________________________
14. Si año a la fecha 201_ es menor a año a la fecha 201_, explique por favor con no más de
tres frases. __________________________________________________________
15. ¿Hay algún comentario adicional sobre la administración de A y B?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________
114
MANUAL DE

(M.O.R.)
Limpieza – Reparación y Mantenimiento – Centros de Consumo
1. ¿Lo siguiente está limpio y en buen estado? (comente sobre algo negativo)
a. Pisos y alfombras ________________________________
b. Paredes y techos ________________________________
c. Tapices y terminados ________________________________
d. Soclos ________________________________
e. Mesas y sillas, patas de las sillas ________________________________
f. Lámparas ________________________________
g. Ventiladores ________________________________
h. Sección del capitán o Maitre d´hotel ________________________________
i. Check Room ________________________________
j. Cortinas y tapices ________________________________
k. Focos ________________________________
l. ¿Las lámparas están bien cuidadas y
saludables? ________________________________
m. ¿Las salidas de emergencia están
limpias y debidamente iluminadas? ________________________________
n. ¿Se cuenta con sistema de extinción
de incendios, están llenos y accesibles?
(verifique fechas de expiración ________________________________
o. ¿El personal sabe cómo usar los
extinguidores? ________________________________
115
116
3.1 INFORMACION FINANCIERA
Para el hotel Costa Azul, consiste en informar sobre los resultados de las
operaciones y de la posición o situación financiera, integrada por los estados
financieros básicos, como son:
Balance General
Estado de Resultados
Estados de Cambios en la Situación Financiera.
El estado contable y la recopilación de información, se

realiza en las áreas básicas del Hotel, al resumir los
documentos fuente en cada departamento en reportes
que se generan y proporcionan al departamento contable
y a ejecutivos que lo requieran.
La contabilidad del Hotel Costa Azul produce información

indispensable para la administración y el desarrollo del
Hotel, por tanto su resultado es derivado de un proceso.
La información es utilizada por el gerente administrativo y
personal autorizado que labora en el.
La razón de ser de los estados financieros surge de una necesidad de

información, siendo los primeros interesados la gerencia administrativa y los
interesados externos.
La información que genera el Hotel es muy extensa, pues una gran parte de
ella está diseñada como herramienta para el administrador, concretamente los
estados financieros básicos, como parte esencial de la información financiera.
3.2 ESTADOS FINANCIEROS
Son un conjunto de información expresada en cantidades y porcentajes,

resultado de la operación del Hotel Costa Azul representada por medio del
balance general, estados de resultados y el estado de cambios en la situación
financiera.
117
OBJETIVO
El estado financiero básico cumple el objetivo de informar

sobre la situación financiera del Hotel en determinada
fecha, es un medio de comunicar información y no un fin,
ya que no persiguen el tratar de convencer al consultor de
un cierto punto de vista. Los estados financieros son
capaces de transmitir información satisfactoria para los
accionistas en general, para el contralor y gerente
administrativo del Hotel .
ESTADOS FINANCIEROS BASICOS
Balance General
Estado de Cambios en la Situación
Financiera
BALANCE GENERAL
Estado financiero básico que nos muestra la situación financiera del Hotel en
un momento determinado. Se conforma de activo, pasivo y capital. La
información tradicional y más usada del balance general, llamada
frecuentemente en este caso y en todos los demás en que interviene dicho
termino simplemente “balance”, que es la denominación en forma de cuenta
que muestra el activo de lado izquierdo y el pasivo y capital de lado derecho.
También existe la presentación en forma de reporte ósea en forma vertical.
118
ESTADO DE RESULTADOS
Es un estado financiero básico que muestra información relevante acerca de

las operaciones desarrolladas en el Hotel Costa Azul durante un periodo
determinado. El contenido mínimo generalmente reconocido de un estado de
resultados o pérdidas y ganancias, se resume como sigue:
 Ventas totales; (ingresos de operación) son las ventas brutas propias

de la actividad del Hotel, menos las devoluciones, rebajas o
bonificaciones sobre las mismas ventas.
 Costo de ventas; son todas las erogaciones efectuadas por el Hotel

derivadas de la preparación de
alimentos, bebidas y otros servicios
complementarios. En el caso de las
mercancías o servicios
proporcionados en las áreas
mencionadas, el costo aparece en el
estado de resultados por lo general
en una sola cifra, representando esta
la combinación del costo de factura,
flete y costo de almacén, menos las
rebajas, devoluciones, perdida de
inventarios, asi como los artículos
utilizados para comedor de
empleados, mermas y en general
todos los créditos al costo.
 Utilidad bruta; es el resultado de

restar a los ingresos o ventas brutas de operaciones los costos netos de
lo realmente vendido y/o servicios prestados.
 Gastos generales de operación: son todos aquellos gastos que por

regla general se subdividen en: Gastos directos (sueldos y salarios) y
Gastos indirectos (de administración).
 Utilidad de operación o departamental; es el resultado de restar a la

utilidad bruta los gastos relacionados con la operación del Hotel Costa
Azul, erogados directamente en cada departamento.
 Gastos no distribuibles (Generales de administración); Son los

gastos erogados por los departamentos de contraloría, mercadotecnia,
ventas, así como de mantenimiento del Hotel en general.
 Otros ingresos y gastos financieros; Se integran de intereses

recibidos y pagados por financiamiento, rentas e ingresos incidentales y
comisiones bancarias.
119
Activo Circulante Pasivo a Corto Plazo
Ane Parc Anex Parci

Concepto xo ial Importe % Concepto o al Importe %
$ 0,08 $
Fondo Fijo de Caja 1 5.000,00 % Proveedores 18 200.000,00 3,21%
$ 0,48 $
Bancos 2 30.000,00 % Acreedores diversos 19 180.000,00 2,89%
Inversiones en acciones y $ 16,06 $
valores 3 1.000.000,00 % Documentos por pagar 20 150.000,00 2,41%
Cuentas por cobrar $ 4,02 $
huéspedes 4 250.000,00 % Impuestos por pagar 105.000,00 1,69%
$ 1,93 Gastos acumulados por $
Clientes 5 120.000,00 % pagar 21 45.000,00 0,72%
$ 1,85 $
Agencia de viajes 6 115.000,00 % Préstamos Bancarios 500.000,00 8,03%
$ 1,29 $
Tarjetas de crédito 7 80.000,00 % Cuentas por pagar 22 75.000,00 1,20%
$ 0,03
Funcionarios y Empleados 8 2.000,00 %
$ 0,10 SUMA PASIVO A CORTO $ 20,16

Deudores por arrendamiento 9 6.000,00 % PLAZO 1.255.000,00 %
$ 0,05
Deudores Diversos 10 3.000,00 %
$ 0,48
Documentos por cobrar 11 30.000,00 % Pasivos a Largo Plazo
$ 1,93 $
Almacén de alimentos 120.000,00 % Préstamo hipotecario 450.000,00 7,23%
$ 4,82 $
Almacén de Bebidas 300.000,00 % Préstamo refaccionario 300.000,00 4,82%
Almacén de $ 0,88 Documentos por pagar a $
abastecimientos generales 55.000,00 % largo plazo 23 200.000,00 3,21%
$ 3,86 $
Almacén de mantenimiento 240.000,00 % Préstamo Bancario LP 800.000,00 12,85%
$ 0,64
Depósitos en garantía 12 40.000,00 %
$ 0,56 SUMA PASIVO A LARGO $ 28,11

IVA acreditable 35.000,00 % PLAZO 1.750.000,00 %
SUMA DE ACTIVO 39,05

CIRCULANTE $ 2.431.000,00 % Pasivo Diferido
$
Cobros Anticipados 24 100.000,00 1,61%
Depósitos para $
Activo Fijo reservaciones 25 35.000,00 0,56%
$ 13,82 $
Terrenos 13 860.000,00 % Anticipos para banquetes 26 60.000,00 0,96%
$ 24,10 Reserva para reposición de $
Edificios 14 1.500.000,00 % equipo 45.000,00 0,72%
$ 3,21 Reserva para jubilación del $
Mobiliario y Equipo 15 200.000,00 % personal 25.000,00 0,40%
$ 15,26 Reserva para $
Equipo de transporte 16 950.000,00 % Indemnización al personal 40.000,00 0,64%
$ 7,23
Equipo de Servicio 17 450.000,00 %
-
-$ 12,69
Depreciación acumulada 790.000,00 % SUMA DIFERIDO $ 305.000,00 4,90%
50,92
SUMA ACTIVO FIJO NETO $ 3.170.000,00 % SUMA PASIVO TOTAL $ 3.310.000,00 53,17%
Activo Diferido Capital Contable

$ 5,46 $
Gastos de instalación 340.000,00 % Capital Social 1.500.000,00 24,10%
$ 3,37 $
Gastos de organización 210.000,00 % Reserva legal 75.000,00 1,20%
Prima de seguros pagadas $ 2,09 Utilidad de ejercicios $
por adelantado 130.000,00 % anteriores 520.000,00 8,35%
$ 1,20 $
Gastos Anticipados 75.000,00 % Utilidad del ejercicio 820.000,00 13,17%
Anticipo de Impuestos sobre $ 0,40
la renta 25.000,00 %
-
-$ 2,51
Amortización Acumulada 156.000,00 %
SUMA CAPITAL $ 2.915.000,00 46,83%
10,02
SUMA DIFERIDO $ 624.000,00 %
100,0 $ 100,00
SUMA ACTIVO $ 6.225.000,00 0% SUMA PASIVO Y CAPITAL 6.225.000,00 %
120
2009 Real este
2008 Año pasado Presupuesto
año
Monto % Monto % Monto %
Total de cuartos disponibles 54750 54750 54750
Total cuartos ocupados 41063 -4,0% 42705 -4,0% 43800
Porcentaje de ocupación 75% 78% 80%
Tarifa promedio por cuarto ocupado 400 430 450
Ventas Totales
Habitaciones 16425000 48,1% 18363150 49,8% 19710000 50,3%
Alimentos y Bebidas 12312000 36,1% 12825000 34,8% 13500000 34,5%
Teléfonos 2436750 7,1% 2565000 7,0% 2700000 6,9%
Lavandería y Tintorería 1504800 4,4% 1567500 4,3% 1650000 4,2%
Ingresos por arrendamiento 866400 2,5% 902500 2,4% 950000 2,4%
Ingresos por dpto. menores 592800 1,7% 617500 1,7% 650000 1,7%
Total Ventas Totales 34137750 100,0% 36840650 100,0% 39160000 100,0%
Costos de Ventas
Teléfonos 779760 2,3% 820800 2,2% 972000 2,5%
Total Costos de Ventas 4002768 11,7% 4178100 11,3% 5181000 13,2%
Utilidad Bruta 30134982 88,3% 32662550 88,7% 33979000 86,8%
Nómina y gastos relacionados

Directos
Sueldos y Salarios habitaciones 7062750 20,7% 7896155 21,4% 8475300 21,6%

Sueldos y Salarios Alimentos y
Bebidas 5540400 16,2% 5771250 15,7% 6075000 15,5%
Sueldo y Salarios Teléfonos 877230 2,6% 923400 2,5% 972000 2,5%

Sueldos y Salarios Lavandería y
Tintorería 647064 1,9% 674025 1,8% 709500 1,8%
Sueldos y Salarios deptos
menores 237120 0,7% 247000 0,7% 260000 0,7%
Total Nómina y gastos relacionados 14364564 42,1% 15511830 42,1% 16491800 42,1%
Provisiones y Reservas
Habitaciones 328500 1,0% 367263 1,0% 394200 1,0%
AyB 246240 0,7% 256500 0,7% 270000 0,7%
Total Provisiones y Reservas 604836 1,8% 655113 1,8% 697200 1,8%
Total costos y gastos departamentales 22954884 67,2% 24609752 66,8% 26893400 68,7%
Utilidad Departamental
Habitaciones 7555500 22,1% 8447048 22,9% 9066600 23,2%
Teléfonos 487350 1,4% 513000 1,4% 432000 1,1%
121
Deptos menores 231192 0,7% 240825 0,7% 253500 0,6%
Total utilidad departamental 11182866 32,8% 12230898 33,2% 12266600 31,3%
Total utilidad departamental 11182866 32,8% 12230898 33,2% 12266600 31,3%

Relacionados
Sueldos depto. de Admon 1706888 5,0% 1842033 5,4% 1958000 5,7%

Sueldos depto. de Ventas y
Mercadotecnia 341378 1,0% 368407 1,1% 391600 1,1%
Sueldos Mantenimiento y
Energía 2048265 6,0% 2210439 6,5% 1174800 3,4%
Total Nómina y gastos Relacionados 4096531 12,0% 4420879 13,0% 3524400 10,3%
Otros Gastos
Administración 2048265 6,0% 2210439 6,5% 2349600 6,9%
Mercadotecnia 1706888 5,0% 1842033 5,4% 1958000 5,7%
Mantenimiento y Energía 1706888 5,0% 2210439 6,5% 2349600 6,9%
Total otros gastos 5462041 16,0% 6262911 18,3% 6657200 19,5%
Total gastos indirectos

departamentales 9558572 28,0% 10683790 31,3% 10181600 29,8%
Utilidad o pérdida de la operación 1624294 4,8% 1547108 4,5% 2085000 6,1%
Otros productos y gastos
Productos Financieros 136000 0,4% 170000 0,5% 170000 0,5%
Gastos Financieros 495000 1,5% 220000 0,6% 220000 0,6%
Utilidad o pérdida financiera 1265294 3,7% 1497108 4,4% 2035000 6,0%
Otros productos 16243 0,0% 15471 0,0% 20900 0,1%
Otros gastos 148812 0,4% 21673 0,1% 10500 0,0%
Utilidad antes de ISR y PTU 1132725 3,3% 1490906 4,4% 2045400 6,0%
ISR 396454 1,2% 521817 1,5% 715890 2,1%

PTU 113273 0,3% 149091 0,4% 204540 0,6%
Utilidad Neta 622999 1,8% 819998 2,4% 1124970 3,3%
2008 Año 2009 Real este 2009 vs

pasado año Presupuesto 2009 vs 2008 2009 Ppto
Monto % Monto % Monto % Monto % Monto %
$ $ $ $
Total de cuartos disponibles 54.750 54.750 $ 54.750 - 0% - 0%
$ $ $ -$
Total cuartos ocupados 41.063 42.705 $ 43.800 1.642 4% 1.095 -3%
$ $ $ $ -$
Porcentaje de ocupación 1 1 1 0 4% 0 -3%
$ $ $ -$
Tarifa promedio por cuarto ocupado 400 430 $ 450 30 7% 20 -5%
Ventas Totales
122
$ $ $ -$
Habitaciones 16.425.000 48,1% 18.363.150 49,8% $ 19.710.000 50,3% 1.938.150 11% 1.346.850 -7%
$ $ $ -$
Alimentos y Bebidas 12.312.000 36,1% 12.825.000 34,8% $ 13.500.000 34,5% 513.000 4% 675.000 -5%
$ $ $ -$
Teléfonos 2.436.750 7,1% 2.565.000 7,0% $ 2.700.000 6,9% 128.250 5% 135.000 -5%
$ $ $ -$
Lavandería y Tintorería 1.504.800 4,4% 1.567.500 4,3% $ 1.650.000 4,2% 62.700 4% 82.500 -5%
$ $ $ -$
Ingresos por arrendamiento 866.400 2,5% 902.500 2,4% $ 950.000 2,4% 36.100 4% 47.500 -5%
$ $ $ -$
Ingresos por dpto. menores 592.800 1,7% 617.500 1,7% $ 650.000 1,7% 24.700 4% 32.500 -5%
$ $ -$
Total Ventas Totales 34.137.750 100,0% 36.840.650 100,0% $ 39.160.000 100,0% $ 2.702.900 7% 2.319.350 -6%
Costos de Ventas
$ $ $ -$ -
Alimentos y Bebidas 2.831.760 8,3% 2.949.750 8,0% $ 3.780.000 9,7% 117.990 4% 830.250 28%
$ $ $ -$ -
Teléfonos 779.760 2,3% 820.800 2,2% $ 972.000 2,5% 41.040 5% 151.200 18%
$ $ $ -$
Lavandería y Tintorería 391.248 1,1% 407.550 1,1% $ 429.000 1,1% 16.302 4% 21.450 -5%
$ $ $ -$ -
Total Costos de Ventas 4.002.768 11,7% 4.178.100 11,3% $ 5.181.000 13,2% 175.332 4% 1.002.900 24%
$ $ -$
Utilidad Bruta 30.134.982 88,3% 32.662.550 88,7% $ 33.979.000 86,8% $ 2.527.568 8% 1.316.450 -4%
Nómina y gastos relacionados Directos
$ $ $ -$
Sueldos y Salarios habitaciones 7.062.750 20,7% 7.896.155 21,4% $ 8.475.300 21,6% 833.405 11% 579.145 -7%
Sueldos y Salarios Alimentos y $ $ $ -$
Bebidas 5.540.400 16,2% 5.771.250 15,7% $ 6.075.000 15,5% 230.850 4% 303.750 -5%
$ $ $ -$
Sueldo y Salarios Teléfonos 877.230 2,6% 923.400 2,5% $ 972.000 2,5% 46.170 5% 48.600 -5%
Sueldos y Salarios Lavandería y $ $ $ -$
Tintorería 647.064 1,9% 674.025 1,8% $ 709.500 1,8% 26.961 4% 35.475 -5%
$ $ $ -$
Sueldos y Salarios deptos menores 237.120 0,7% 247.000 0,7% $ 260.000 0,7% 9.880 4% 13.000 -5%
$ $ $ -$
Total Nómina y gastos relacionados 14.364.564 42,1% 15.511.830 42,1% $ 16.491.800 42,1% 1.147.266 7% 979.970 -6%
Provisiones y Reservas
$ $ $ -$
Habitaciones 328.500 1,0% 367.263 1,0% $ 394.200 1,0% 38.763 11% 26.937 -7%
$ $ $ -$
AyB 246.240 0,7% 256.500 0,7% $ 270.000 0,7% 10.260 4% 13.500 -5%
$ $ $ -$
$ $ $ -$
Total Provisiones y Reservas 604.836 1,8% 655.113 1,8% $ 697.200 1,8% 50.277 8% 42.087 -6%
Otros Gastos Directos

$ $ $ -$
Habitaciones 1.478.250 4,3% 1.652.684 4,5% $ 1.773.900 4,5% 174.434 11% 121.216 -7%
$ $ $ -$
Alimentos y Bebidas 1.846.800 5,4% 1.923.750 5,2% $ 2.025.000 5,2% 76.950 4% 101.250 -5%
$ $ $ -$
Teléfonos 292.410 0,9% 307.800 0,8% $ 324.000 0,8% 15.390 5% 16.200 -5%
$ $ $ -$
$ $ $ -$
Deptos menores 124.488 0,4% 129.675 0,4% $ 136.500 0,3% 5.187 4% 6.825 -5%
$ $ -$
Total Otros gastos directos 3.982.716 11,7% $ 4.264.709 11,6% $ 4.523.400 11,6% 281.993 7% 258.691 -6%
Total costos y gastos departamentales $ 22.954.884 67,2% $ 24.609.752 66,8% $ 26.893.400 68,7% $ 1.654.868 7% -$ 2.283.648 -9%
Utilidad Departamental
$ -$
Habitaciones $ 7.555.500 22,1% $ 8.447.048 22,9% $ 9.066.600 23,2% 891.548 11% 619.552 -7%
$ $ $ $
Alimentos y Bebidas 1.846.800 5,4% $ 1.923.750 5,2% 1.350.000 3,4% 76.950 4% 573.750 30%
$ $ $ $ $
Teléfonos 487.350 1,4% 513.000 1,4% 432.000 1,1% 25.650 5% 81.000 16%
$ $ $ $ -$
Lavandería y Tintorería 195.624 0,6% 203.775 0,6% 214.500 0,5% 8.151 4% 10.725 -5%
$ $ $ $ -$
Deptos menores 231.192 0,7% 240.825 0,7% 253.500 0,6% 9.633 4% 12.675 -5%
$ -$
Total utilidad departamental 11.182.866 32,8% $ 12.230.898 33,2% $ 12.266.600 31,3% $ 1.048.032 9% 35.702 0%
$ -$
Total utilidad departamental 11.182.866 32,8% $ 12.230.898 33,2% $ 12.266.600 31,3% $ 1.048.032 9% 35.702 0%
123
Relacionados
$ $ $ -$
Sueldos depto. de Admon 1.706.888 5,0% $ 1.842.033 5,0% 1.958.000 5,0% 135.145 7% 115.967 -6%
Sueldos depto. de Ventas y $ $ $ $ -$
Mercadotecnia 341.378 1,0% 368.407 1,0% 391.600 1,0% 27.029 7% 23.193 -6%
$ $ $
Sueldos Mantenimiento y Energía $ 2.048.265 6,0% $ 2.210.439 6,0% 1.174.800 3,0% 162.174 7% 1.035.639 47%
$ $ $
Total Nómina y gastos Relacionados 4.096.531 12,0% $ 4.420.879 12,0% $ 3.524.400 9,0% 324.348 7% 896.479 20%
Otros Gastos
$ -$
Administración $ 2.048.265 6,0% $ 2.210.439 6,0% $ 2.349.600 6,0% 162.174 7% 139.161 -6%
$ $ $ -$
Mercadotecnia 1.706.888 5,0% $ 1.842.033 5,0% 1.958.000 5,0% 135.145 7% 115.967 -6%
$ $ -$
Mantenimiento y Energía 1.706.888 5,0% $ 2.210.439 6,0% $ 2.349.600 6,0% 503.551 23% 139.161 -6%
$ $ $ -$
Total otros gastos 5.462.041 16,0% 6.262.911 17,0% $ 6.657.200 17,0% 800.870 13% 394.289 -6%
$ $ $
Total gastos indirectos departamentales $ 9.558.572 28,0% $ 10.683.790 29,0% 10.181.600 26,0% 1.125.218 11% 502.190 5%
$ $ -$ -$ -
Utilidad o pérdida de la operación 1.624.294 4,8% 1.547.108 4,2% $ 2.085.000 5,3% 77.186 -5% 537.892 35%
$ $ $ $ $
Productos Financieros 136.000 0,4% 170.000 0,5% 170.000 0,4% 34.000 20% - 0%
$ $ $ - $
Gastos Financieros 495.000 1,5% 220.000 0,6% 220.000 0,6% -$ 275.000 125% - 0%
$ $ $ -$ -
Utilidad o pérdida financiera 1.265.294 3,7% 1.497.108 4,1% $ 2.035.000 5,2% 231.814 15% 537.892 36%

$ $ $ -$ -$ -
Otros productos 16.243 0,0% 15.471 0,0% 20.900 0,1% 772 -5% 5.429 35%
$ $ $ -$ - $
Otros gastos 148.812 0,4% 21.673 0,1% 10.500 0,0% 127.139 587% 11.173 52%
$ $ -$ -
Utilidad antes de ISR y PTU 1.132.725 3,3% $ 1.490.906 4,0% $ 2.045.400 5,2% 358.181 24% 554.494 37%
$ $ $ $ -$ -
ISR 396.454 1,2% 521.817 1,4% 715.890 1,8% 125.363 24% 194.073 37%
$ $ $ $ -$ -
PTU 113.273 0,3% 149.091 0,4% 204.540 0,5% 35.818 24% 55.449 37%
$ $ $ $ -$ -
Utilidad Neta 622.999 1,8% 819.998 2,2% 1.124.970 2,9% 197.000 24% 304.972 37%
Nómina y gastos relacionados Directos
$ -$
Sueldos y Salarios habitaciones $ 7.062.750 20,7% $ 7.896.155 21,4% $ 8.475.300 21,6% 833.405 11% 579.145 -7%
Sueldos y Salarios Alimentos y $ -$
Bebidas $ 5.540.400 16,2% $ 5.771.250 15,7% $ 6.075.000 15,5% 230.850 4% 303.750 -5%
$ $ $ $ -$
Sueldo y Salarios Teléfonos 877.230 2,6% 923.400 2,5% 972.000 2,5% 46.170 5% 48.600 -5%
Sueldos y Salarios Lavandería y $ $ $ $ -$
Tintorería 647.064 1,9% 674.025 1,8% 709.500 1,8% 26.961 4% 35.475 -5%
$ $ $ $ -$
Sueldos y Salarios deptos menores 237.120 0,7% 247.000 0,7% 260.000 0,7% 9.880 4% 13.000 -5%
$ -$
Total Nómina y gastos relacionados $ 14.364.564 42,1% $ 15.511.830 42,1% $ 16.491.800 42,1% 1.147.266 7% 979.970 -6%

Relacionados
$ -$
Sueldos depto. de Admon $ 1.706.888 5,0% $ 1.842.033 5,0% $ 1.958.000 5,0% 135.145 7% 115.967 -6%
Sueldos depto. de Ventas y $ $ $ $ -$
Mercadotecnia 341.378 1,0% 368.407 1,0% 391.600 1,0% 27.029 7% 23.193 -6%
$ $ $
Sueldos Mantenimiento y Energía $ 2.048.265 6,0% $ 2.210.439 6,0% 1.174.800 3,0% 162.174 7% 1.035.639 47%
124
$ $
Total Nómina y gastos Relacionados $ 4.096.531 12,0% $ 4.420.879 12,0% $ 3.524.400 9,0% 324.348 7% 896.479 20%
Integración de
Nóminas $ 19.932.709 54,1%
%Nómina Habitaciones vs Total Nómina 40%
% Mercadotecnia y Ventas 2%
% Costo AYB vs Ingresos AyB 23%
 Utilidad antes de ISR y PTU; Es el resultado de restar o aumentar a

la utilidad de operación o departamental los otros ingresos y gastos
financieros.
3.3 ESTADO DE CAMBIOS EN LA SITUACION FINANCIERA
El boletín B-1 de contabilidad, establece que el estado de cambios en la

situación financiera constituye un estado financiero básico. De acuerdo al
documento de adecuaciones del boletín B-10 de contabilidad, establece que
tratándose de estados financieros comparativos deben presentarse a pesos de
cierre del periodo sobre el cual está informando o del ultimo ejercicio reportado.
Este estado se encuentra normado a través del boletín B-12 de contabilidad, el
cual señala los objetivos del estado de cambios en la situación financiera.
Objetivo del Estado de Cambios en la Situación Financiera
Que los usuarios de los estados financieros tengan elementos adicionales a los
proporcionados por el balance general y el estado de resultados, para elevar la
capacidad del Hotel en la generación de recursos, así como conocer y evaluar
las razones de las diferencias entre la utilidad neta y los recursos generados
por la operación
Estructura
Debe mostrar la modificación registrada en pesos constantes en cada uno de

los principales rubros del estado de situación financiera (balance) los cuales
conjuntamente con el resultado del periodo, determinan el cambio de los
recursos de la entidad durante un periodo determinado.
El conjunto de actividades desarrolladas por las empresas se ha hecho cada

vez más evidente que los recursos que generan y/o utilizan en 3 áreas
principales:
Operación
Financiamiento
125
Inversión
Resumen de consumo por promociones
El objetivo es conocer la efectividad de esta promoción, así como el monto de

las cortesías otorgadas para que se puedan abonar al costo. Para facilitar la
elaboración del resumen se debe llevar a cabo los siguientes formatos:
Relación diaria de consumos por porciones, se controlará en forma

individual por persona y por restaurante y bar que funcione en el Hotel.
Resumen mensual de consumos promocionales, en este formato se

controlan los totales de cada uno de los restaurantes y bares. El
resumen debe enviarse a las oficinas corporativas y/o gerencia general
del Hotel Costa Azul, dentro de los primeros 7 días hábiles del mes
siguiente al que se refiere la información.
3.4 Resumen mensual a la gerencia
El reporte mensual a la gerencia consiste en resumir los principales hechos

ocurridos en el Hotel, de tipo financiero, administrativo, operativo y estadístico,
Es de vital importancia su elaboración, porque es el medio a través del cual la
gerencia general se entera de la situación financiera del Hotel Costa Azul, los
acontecimientos más importantes ocurridos en cada una de las áreas de
servicio y en base a estadísticas decidirá acerca de las políticas a seguir para
lograr mejores resultados.
Responsable
El gerente administrativo o contralor del hotel será la persona encargada de

elaborar el reporte, tomando como base los diversos reportes departamentales
de resultado mensual de cada área, así como el conocimiento de problemas
específicos.
Contenido
1) Comentarios generales
2) Información financiera
a) Balance general
Conciliaciones bancarias
Resumen de cuentas por cobrar con antigüedad de saldos
Inventarios
126
Gastos pagados por anticipado
Activo fijo (adiciones)
Provisiones de equipo de operación
Activo diferido
Documentos por cobrar
Resumen de cuentas por pagar con antigüedad de saldos
Documentos por pagar
b) Estado de resultados consolidado
Estado de resultados habitaciones
Estado de resultados de A y B
Estado de resultados teléfonos
Estado de resultados lavandería y tintorería
Estado de resultados de otros departamentos menores
Gastos de administración
Gastos de mercadotecnia y ventas
Gastos de mantenimiento
Rentas y concesiones
Resumen mensual consolidado de

nómina pagada
Pronostico de ocupación
Estadística de operación
c) Estado de cambios en la situación financiera
3) Estadísticas de operación
Estadísticas de Operación
Estadísticas de Procedencia
Pronóstico de ocupación para el mes siguiente
127
Informe diario a la gerencia
Informe mensual de conteo de platillo
Resumen de consumo por promociones
Estadísticas de Procedencia
Ésta información tiene como objetivo principal el conocer la procedencia de los
huéspedes que se hospedaron en un periodo de un mes.
Pronóstico de ocupación para el mes siguiente

Por medio de este informe se conoce lo más aproximado a la realidad, la
ocupación que se piensa tener para el siguiente mes, basada en las
reservaciones que se tengan hasta el día 25 del mes anterior al pronóstico y un
cálculo aproximado de entradas sin reservaciones, de acuerdo a la experiencia
del jefe de reservaciones. Este informe debe estar en la gerencia general o en
las oficinas corporativas a más tardar el día último del cada mes anterior al
pronóstico de ocupación.
Principales datos del pronóstico de ocupación
Periodo: del 1° al último de cada mes
Domingos y días festivos, por su incidencia en la ocupación del Hotel se

deben de anotar
Entradas:
o Con reservación, en base a control de reservaciones
o Sin reservación, de acuerdo a experiencia y estadística
Salidas, en base a control más los huéspedes sin reservación
Ocupación estimada, anotación de ocupación diaria y su porcentaje de

reservación
Ocupación real, se anotará diariamente así como su porcentaje

respectivo
128
Informe diario a la gerencia
Independientemente del formato que se tiene en uso en el Hotel Costa Azul, se

debe enviar la información para efecto de consolidación corporativa, los días
10, 20 y último de cada mes
Informe mensual de costeo de platillos

El objetivo principal que se persigue con esta información radica en conocer la
popularidad de los platillos en cada uno de los restaurantes del Hotel, para que
de esta forma se pueda estar en condiciones de aumentar o disminuir los
inventarios de determinados artículos y modificar los menús periódicamente.
Para soportar este informe, es necesario elaborar los siguientes reportes:
a) Control diario de conteo de platillos vendidos: El objetivo que se persigue

con esta información es controlar la venta de los platillos servidos
diariamente en cada uno de los restaurantes, para lo cual deberemos
tomar en cuenta los siguientes puntos:
Se anotará en forma individual los platillos que contiene la carta
Se controlará el consumo de los platillos servidos
Diariamente se capturará el total de los platillos al “resumen de

platillos vendidos en cada mes”
b) Resumen de platillos vendidos en el mes: Tanto el control diario como el

resumen de platillos vendidos, se debe elaborar el formato en todos los
restaurantes existentes en el área del hotel
c) Resumen de ventas de platillos: Finalmente se llega al resumen mensual

que se enviará a la gerencia general en los primeros siete días hábiles
del mes siguiente, en el cual se acumula toda la información de los
restaurantes existentes en el Hotel
En este resumen se efectúan comparaciones contra las ventas y costos

reales. Las diferencias resultado de la comparación, generalmente
consisten en:
Recetas mal costeadas
Desperdicios de las cocinas
Cheques de consumo con precios diferentes a los de los menús,

etc.
129
Controles de la Información
El control de la información es vital para el éxito del Hotel “Costa Azul”, el

gerente administrativo debe utilizar la información para cada actividad que
administra y requiere de información para todas las decisiones que toma. Sin
embargo, para ser eficientes y eficaces, los gerentes tienen que disponer de la
información apropiada en el momento oportuno y en la cantidad precisa. La
información inexacta, incompleta, excesiva o tardía suele perjudicar
gravemente el rendimiento de los gerentes.
3.5 Reportes y Formatos de control Operacional

Adicionalmente a los reportes mencionados en el “reporte diario a la gerencia”,
el gerente administrativo se debe auxiliar de los reportes globales resultado de
los reportes que elaboran utilizando los formatos por cada departamento
operativo del Hotel, como son:
Reporte de ingresos y gastos de

Habitaciones
Reporte de ventas, costos y gastos de

alimentos y bebidas
Reporte de ingresos, costos y gastos de

teléfonos
Reporte de ingresos, costos y gastos de lavandería y tintorería
Reporte de ingresos, costos y gastos de otros departamentos operados
Reporte estadístico de cuartos ocupados y tarifa promedio
Reporte estadístico de cubiertos vendidos
Reporte de créditos al costo
Reporte de cortesías en las habitaciones
Reporte de inventarios físicos
Reporte de mercancías de lento movimiento
130
131
Balance General
132
133
134
Reclasificación
135
136
Reclasificación
137
138
Compactado
139
Punto de Equilibrio
Punto de Óptima Utilidad
140
Estadísticas del Presupuesto
Comparativo Resultados
Ingresos habitaciones
El porcentaje de ingresos del 2009 real contra lo presupuesto arroja un resultado de -

$1,346,850, lo que representa un 7% por debajo de lo presupuestado, lo que se debe
a que hubo una baja en el turismo a nivel internacional causado por la crisis
económica que afecto a todo el mundo. También se debe a l temor generalizado por el
virus de la influenza A H1N1, que derivó en un México paralizado afectado por esta
emergencia sanitaria, así como la fuga de visitantes extranjeros, lo que dio un golpe fatal al
turismo, y se reflejó en una escasa ocupación hotelera, menor al 10%, y la cancelación de
hasta el 90% de las reservaciones del hotel.
Ingresos alimentos y Bebidas
El porcentaje de ingresos del 2009 contra lo presupuesto muestra un resultado de -

$676,000 lo que representa un 5% por debajo de lo presupuestado debido a la crisis
económica que elevó los precios de la materia prima necesaria para elaborar los
141
platillos del menú del hotel. También se debió a las nuevas reglamentaciones para
establecimiento de comida, una de las cuáles ordena la ampliación de la separación
entre mesas lo cual redujo la capacidad de los centros de consumo del hotel. La otra
reglamentación que también entró en vigor el año pasado y redujo los ingresos en los
centros de consumo del hotel fue la ley general para el control del tabaco, que entró
en vigor el 1ro de Junio, por lo que los restaurantes y bares tuvieron que remodelar
sus instalaciones para adecuarlas a estas normatividades.
Nómina Administración
En cuanto al porcentaje de costo de ventas, se tiene que el costo de ventas de

alimento y bebidas equivale a $2,949,750 cantidad que representa un porcentaje de
23% del total de ingresos de alimentos y bebidas, lo que se considera un porcentaje
aceptable para esta área.
En cuanto al porcentaje de nómina de habitaciones se tiene que $7,896,155

corresponden al 40% del total de la nómina, lo que se considera un porcentaje alto
para este departamento y se recomienda hacer una reducción de la nómina en ésta
área. Esto se debe a que para las vacaciones de abril y mayo, el hotel contrato gente
para cubrir las necesidades de personal del hotel, pero debido a que se presentó la
emergencia sanitaria en el país, el hotel contó con personal de más, por lo que la
nómina de este departamento se disparó, elevando los costos de nómina de este
departamento.
En cuanto al porcentaje de Mercadotecnia y Ventas se tiene que $368, 407

corresponden al 2% del total de la nómina, lo que se considera un porcentaje
aceptable para un área tan importante dentro del hotel.
Cédulas Sumarias
Activo
Pasivo
Resultados
Punto de Equilibrio (PE) y Punto óptimo de Utilidad (POU)
Derivado de los bajos resultados de utilidad neta, el departamento de auditoría a

nuestro cargo determinó
Primero. Utilizar la información del estado de resultados para ser reclasificada en

base a estadísticas del comportamiento de reclasificación en costos fijos y costos
variables. Nos dimos a la tarea de constituir un estado de resultados compactados
para que nos mostrara una determinación lógica de todos los rubros y separar sus
142
costos en fijos y variables. Se aplico la fórmula universal para determinar el punto de
equilibrio que consiste en:
Pe = Costos Fijos
% Costo Marginal
Determinando lo siguiente:
Punto de Equilibrio: $ 34,246,518
Punto de óptima Utilidad: $ 48,018,448
Cuadro de Cálculo inicial
Cuartos PE POU
Disponible 54750 54750
Ocupados 42705 55662
% Ocupación 78% 102%
Tarifa promedio $ 430 $ 430
Ingresos cuartos
equilibrio $ 17,070,109.85 $ 23,934,701.36
Como consecuencia de lo ilógico de los resultados obtenidos, se elaboró el cuadro

estadístico el cual nos daría un panorama real de las cifras de equilibrio y de óptima
utilidad. De este cuadro estadístico surge lo siguiente:
Un punto de equilibrio inalcanzable, derivado de la baja tarifa que el hotel

arrastra desde el 2009
Un punto de óptima utilidad irreal que se sugiere sobrevender el hotel para

alcanzar la utilidad que los socios desean y de igual forma el efecto es por la
tarifa baja
Sugerencias
En base a la experiencia como auditores internos del hotel, y como resultado de una
serie de cálculos de prueba y error en tarifas de ocupación, sugerimos lo siguiente:
Cuartos PE POU
Disponible 54750 54750
Ocupados 26262 36823
% Ocupación 48% 67%
Tarifa promedio $ 650.00 $ 650.00
Ingresos cuartos
equilibrio $ 17,070,109.85 $ 23,934,701.36
143
Lograr un punto de equilibrio lógico con los siguientes elementos
Con las cifras del punto de equilibrio inicial calculado y aumentar la tarifa de
cuarto de 430 a una tarifa de 650.
Lograr la utilidad deseada de los socios utilizando el punto óptimo de utilidad

calculado a una tarifa igual que el punto de equilibrio
Análisis Financiero y Parámetros
Analizar la solvencia del Hotel, para lo cual se les pide aplicar las razones financieras
correspondientes
1. Índice de liquidez
2. Prueba del ácido
3. Índice de rotación de créditos
4. Posición Defensiva
Índice de liquidez
IL = Activo Circulante / Pasivo a corto plazo
Saber con cuanto se cuenta para cubrir deudas a corto plazo
Prueba del ácido
ISI = (Activo Circulante – Inventarios) / Pasivo a Corto Plazo
Saber con cuanto se cuenta para pagar deudas exigibles de inmediato
Rotación de Créditos
IRC = Ventas netas anuales / cuentas por cobrar
Saber cuántas veces se mueven las cuentas por cobrar durante un año
Posición Defensiva
IPD = Activo Defensivo Total / Promedio diario de costos y gastos
Saber cuántos días permanecerá el hotel sin acudir a sus ventas en el caso de
huelgas, fenómenos naturales, etc.
Caja, Bancos, Inversiones Huéspedes (Activo Defensivo)
Todos los gastos directos e indirectos así como costos, entre 365 días (Promedio de
costos y gastos)
Resultados
ÍNDICE DE LIQUIDEZ
144
IL = Activo Circulante = $ 2,431,000.00 = 1.937051793
Pasivo a Corto Plazo $ 1,255,000.00
Interpretación
Este factor quiere decir que la capacidad del Hotel para hacer cubrir sus deudas a
corto plazo es adecuado, ya que al pagarlas, no se queda sin capital de trabajo.
Sugerencias
Aplicar las mismas políticas, ya que del modo en el que se están manejando, arrojan
resultados muy favorables para el hotel, permitiéndole pagar sus deudas a corto plazo
eficientemente
PRUEBA DEL ÁCIDO
Activo Circulante - $ $
ISI = Inventarios = 2,431,000.00 - 715,000.00 = 1.367330677
Pasivo a Corto Plazo 1255000
Interpretación
Este factor revela que el hotel no cuenta con suficiente liquidez para pagar sus deudas
exigibles de inmediato.
Sugerencias
Se sugiere separar los inventarios para aumentar el margen de capital de trabajo que
el hotel tiene después de pagar sus deudas exigibles de inmediato
También se sugiere negociar los pagos con los acreedores para no quedarse sin
capital de trabajo.
ROTACIÓN DE CRÉDITOS
$
IRC = Ventas Netas anuales = 36,840,650 = 65.20469027
$
Cuentas x cobrar 565,000.00
Interpretación
Este factor nos indica que la cantidad de veces que rotan las cuentas por cobrar (la
cantidad de veces que estas cuentas se convierten en efectivo para el hotel)
anualmente es alta, lo que quiere decir que el hotel tiene una política de crédito muy
estricta, por lo que la cartera del hotel se recupera en poco tiempo.
145
Sugerencia
Aplicar las mismas políticas de crédito para recuperar el efectivo de las cuentas por
cobrar, ya que se recupera el efectivo de estas cuentas al mes cada 5 días, lo cual es
muy margen muy bueno para el hotel
POSICIÓN DEFENSIVA
IPD
= Activo Defensivo Total = $ 1,285,000.00 = 13.289
$
Promedio diario de costos y gastos 96,695
Interpretación
Este factor nos indica que en caso de que el hotel se vea en una circunstancia
desfavorable (huelgas, desastres naturales, etc.) el hotel será de capaz de continuar
laborando por 13 días, lo cual es un margen muy pequeño para el hotel.
Sugerencia
Se sugiere al hotel tener mucho cuidado con los desastres naturales o cualquier tipo
de improviso, ya que el margen de posición defensiva es muy bajo para el hotel.
Se sugiere tener un fondo especial para cualquier tipo de improvisto, ya sea natural o
de otro tipo, como huelgas por parte del personal de trabajo
Debido a esto, se recomiendo tratar de llevar un ambiente de trabajo agradable y libre

de tensiones que evite que los trabajadores recurran a una huelga.
146
147
4.1 POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS DE TESORERIA
Las políticas y procedimientos de tesorería del Hotel Costa Azul, van

encaminadas al óptimo funcionamiento, el cual se
basa en el control y administración del efectivo y
toda actividad financiera, soportada con el
presupuesto de ingresos, costos y gastos que dan
origen al presupuesto del flujo de efectivo.
La tesorería además de recibir recursos por la

operación diaria, administra las inversiones en
acciones y valores en custodia, los resguardos por
fondos fijos de caja y documentos relacionados
con las cuentas por cobrar y pagar en general.
4.2 REVISION DEL CONTROL INTERNO PARA MANEJO Y CUSTODIO DE

FONDOS.
Es de suma importancia para el departamento de auditoría interna, revisar

constantemente el control interno de la tesorería en general, para adecuarlo de
acuerdo a exigencias de la operación del hotel y la competencia.
148
4.3 OBJETIVO DE LA REVISION.
La revisión de la tesorería para el Gerente del Hotel Costa Azul tiene un objetivo
en particular por su importancia, que
consiste en:
1.- Comprobar que los controles

internos aplicables para el manejo y
custodia del efectivo son
adecuados y se llevan a la práctica.
2.-Comprobar la antigüedad de los

fondos.
3.- Comprobar que el Estado de posición financiera, incluye todos los fondos.
4.- Determinar disponibilidad o restricciones de los fondos.
5.-Verificar la correcta evaluación de la moneda extranjera.
6.- Comprobar que todos los otros ingresos y/o gastos, sean propios o
normales de la operación del hotel (venta de lo que para el hotel ya no es de
utilidad)
4.4 GUIA DE LA REVISION
La revisión de la tesorería se debe basar en una guía, misma que es elaborada

por el departamento de auditoría interna del hotel Costa Azul. La guía consiste
en lo siguiente:
1. Se elaboran cédula sumaria
2. Se realiza una auditoría operacional o pruebas de cumplimiento, los

programas adjuntos de Caja de Recepción, Caja General y Cajas
Departamentales. Estos cuestionarios se contestan con comentarios
breves sobre el investigación realizada.
3. Se elaboran cédula de revisión, de conciliaciones bancarias, incluyendo

todas las cuentas bancarias que se manejan en el hotel.
4. Se comprueban los movimientos o partidas en conciliaciones de todas la

cuentas bancarias al 100% contra documentación soporte o estado de
cuenta posterior a la fecha de la revisión y formulas elaboradas en hojas
de cálculo de Excel.
5. Se elaboran cédula de relación de fondos fijos verificando, carta resguardo

firmada por el poseedor del fondo y autorizada por la contraloría del
hotel.
149
6. Se realizan arqueos sorpresa a todos los fondos, cuando menos dos
veces al mes, utilizando las formas impresas del hotel. Se v igilar que los
documentos comprobatorios que forman parte del fondo, contengan las
autorizaciones correspondientes además que los conceptos
corresponden a gastos PROPIOS Y NORMALES de acuerdo a la
operación del hotel. Si resultan sobrantes o faltantes se aclaran de
inmediato. A criterio del auditor, como resultado de los arqueos si se
detectaran situaciones graves anormales o fraudulentas, se avisa de
inmediato a la gerencia y contraloría del hotel.
7. Se elaboran cédulas de análisis de otros ingresos, en la cual se hacen

anotaciones, señalando que documentación soporta esas cuentas.
150
ESQUEMA DE CICLO DE TESORERIA
SUMARIA
AUDITORIA AL --------------------------------------------
-
Número de Cuenta Concepto Saldo al

Ref.
Activo
100 Fondo de Cajeros

100
110 Bancos
110
Capital
Utilidades Acumuladas
Resultados T
250
Otros Ingresos
T-300
Capital
Unidades Acumuladas
Cotejo vs. auxiliares de mayor al
T sumas correctas.
151
4.5 CUESTIONARIO DEL CONTRO INTERNO
Es importante antes de cualquier

revisión, elaborar y aplicar el
cuestionario de control interno.
El cuestionario tiene como finalidad

verificar que los pasos de control
interno establecidos por el hotel en cada
área, se lleven de acuerdo con las
políticas y procedimientos.
El cuestionario en general es
contestado por el Jefe de Cajeros por
ser el responsable del correcto
funcionamiento de las cajas
departamentales y la comprobación de
las respuestas se hacen directamente a
la caja en cuestión.
La responsabilidad del Jefe de cajeros, se enfoca al correcto manejo de los

saldos de huéspedes, la administración de las cajas de seguridad y vigilar el
cumplimiento de las condiciones de pago establecidas para cada cliente o
agencia.
El resultado de la aplicación del cuestionario, se seña la con toda claridad, si se

cumple o no con lo solicitado en cada uno de los puntos, se elaboran
comentarios al respecto.
Dependiendo del motivo de la revisión, se cuestiona al Jefe de Cajeros lo

siguiente:
1. Elabora y autoriza los resguardo por los fondos fijos de los cajeros y
verifica que estos los firmen de recibido?
2. Elabora un roll de cajeros por lo menos una vez al mes?
3. Verifica que cuando recepción informa de cambios (Núm. de habitación,

tarifa, plan, personas, etc.) estos sean efectuados a la brevedad?
4. Hace cumplir la política de no aceptar cheques personales, con excepción

de aquellos que estén autorizados por el Gerente, el Subgerente Ejecutivo o el
Contralor?
5. Vigila la oportuna aplicación de los depósitos a huéspedes? cómo efectúa

este trabajo.
6. Verifica la inexistencia de cuentas inactivas? En caso de haber que hace.
152
7. Supervisa que todos los cajeros cuadren adecuadamente sus reportes, así
como la buena presentación de los mismos (letra y números legibles)? Ya que
este punto facilita la labor del auditor nocturno.
8. Vigila que los cajeros firmen los folios cuando las cuentas son liquidadas?
en su defecto que control tiene para saber que cajero dio la salida.
9. Verifica que todas las cuentas de huéspedes enviadas a cuentas por cobrar
sean autorizadas por un funcionario del Hotel (Gerente, Subgerente o
Contralor)? También se verifica que las cuentas por cobrar que no hayan
establecido crédito previo a su registro, sean autorizados por un funcionario del
hotel?. Esta autorización no puede ser telefónica o verbal, debe constar la firma
en el folio.
10. Debe cerciorarse de que todos los ajustes sean autorizados por algún
funcionario del Hotel (Gerente, Subgerente, Contralor o Ejecutivo de Guardia).
11. Verifica que todas la cuentas incluidas en la relación de saldos mayores

estén debidamente soportados y por las anomalías toma las acciones
necesarias. Se asegura que un funcionario autorizado haga el seguimiento en
forma diaria para la formalización del crédito.
12. Suministra a los cajeros la papelería y demás efectos que son necesarios
para el buen desempeño de sus labores?
13. Supervisa adecuadamente la correcta distribución y manejo administrativo

de las cajas de seguridad? Cómo (explicar).
14. Debe cerciorarse de que una vez autorizada una cuenta por cobrar, ésta
sea enviada debidamente soportada para su facturación y cobro al
departamento de cuentas por cobrar.
15. Verificar que el fondo de recepción esté debidamente resguardado en la

caja general.
16. Al momento de nuestro arqueo todos los cobros recibidos en caja de

recepción deben haber sido procesados?
17. Verificar que se firmen recibos por los traspasos del fondo rotativo entre los
cajeros de recepción.
18. Verificar que todas los pagos en efectivo o “PAID OUT” estén debidamente
aprobados por un funcionario del Hotel y que son conceptos válidos
relacionados con huéspedes.
19. Verificar que todas las cajas de seguridad cuenten con llave disponible en
uso por el huésped o en la caja de recepción y que no haya ninguna fuera de
uso.
153
20. Verificar que exista la tarjeta correspondiente de las cajas de seguridad
utilizadas por el huésped o en la caja de recepción y que no haya ninguna fuera
de uso.
21. Cerciorarse de que se lleve a cabo el procedimiento de la obtención de
firma en la tarjeta correspondiente de cada caja de seguridad en uso de
huéspedes.
22. Debe existir un control de las cajas en uso por los empleados, con un
registro con las firmas de los mismos cada vez que las cajas sean usadas.
23. Verificar que el total de la cuenta maestra de cajas de seguridad checa

contra el número de cajas en uso.
24. Verificar que no existen duplicados de las llaves para las cajas de
seguridad. En caso contrario explicar su manejo.
25. Verificar que el encabezado de los folios de continuación contenga todos

los datos necesarios del huésped.
154
4.6 CAJA GENERAL
En el Hotel Costa Azul, la Caja General es el área

que forma la Tesorería, por tal razón las
características de de su construcción, controles
de seguridad y las restricciones de acceso, hacen
que sea un lugar estratégico para el manejo y
custodio de valores, así como el equipamiento
de un Caja Fuerte.
El departamento de auditoría en esta área se

concentra en la elaboración de una guía de
revisión muy especial y adecuada por el riesgo
de pérdida de valores y posibles asaltos o robos, por lo que el departamento se
enfoca a lo siguiente:
1. Verificar que por los fondos de fin de semana exista carta resguardo
firmada por el cajero y autorizada por contraloría.
2. Verificar que los fondos de fin de semana sean depositados el primer día
bancario de la semana.
3. Verificar que por el fondo fijo asignado a caja general, exista el respectivo
resguardo, debidamente firmado de recibido y autorizado.
4. Verificar que los pagos menores que se realicen a través de Caja General
no sobrepasen el límite fijado por Contraloría.
5. Verificar que exista relación de las firmas de los funcionarios que puedan
autorizar gastos menores.
6. Verificar que por las compras que se efectúan sin que la documentación
reúna requisitos fiscales como lo es la lista de mercado, éstas se ajusten a lo
señalado en la Ley del impuesto Sobre la Renta y su reglamento.
7. Verificar que exista vale de caja provisional firmado y autorizado por los
desembolsos que no han sido comprobados.
8. Verificar si en el momento de efectuar el pago de comprobantes menores

se checan sumas y extensiones, dejando evidencia de ello.
9. La comprobación de gasto se apega a la política o en caso contrario se

descuenta por nómina el importe total de la entrega efectuada.
10. Verificar que por ningún motivo se mezclen los ingresos departamentales,
el pago de la nómina y algún otro tipo de ingreso con el fondo fijo de caja
general.
155
11. Verificar si se encuentra formando parte del fondo fijo de caja general,
responsabilidades por faltantes o anticipos y préstamos a empleados.
12. Cerciorarse que al momento de pagarse el reembolso éste venga

soportado con todos sus comprobantes, los cuales deben reunir requisitos
fiscales y estar debidamente autorizados con el sello de pagado.
13. Con qué frecuencia se pagan los reembolsos a la caja general y qué
control se ejerce sobre los mismos con la finalidad de no duplicar su pago.
14. Verificar que se expidan a nombre del cajero general los cheques para
reembolso del fondo fijo.
15. Verificar que por ningún motivo se paguen cheques o giros de particulares
con dinero de alguno de los fondos fijos y que salvo en casos especiales, sea
autorizado el pago por el Gerente General, Sub-Gerente o Contralor y
eventualmente, el Gerente de Guardia.
16. Cerciorarse que el cajero general, al momento de recoger la Tómbola, los

sobres de concentración de cajeros vaya acompañada de un elemento de
seguridad, firmando ambos la bitácora destinada para tal efecto.
VERIFICAR QUE EN EL PROCEDIMEINTO DE CREDITO
a) Se obtengan comprobantes impresos de las tarjetas de crédito (voucher).

b) Se obtenga depósito del huésped cuando se indica pago en efectivo.
c) Se chequen las fechas de vencimiento de las tarjetas de crédito y se
comparen con el boletín de cancelaciones.
VERIFICAR QUE EL REPORTE DE AMA DE LLAVES SE CHEQUE CONTRA

EL RACK EN CUANTO A:
a) Si la habitación se encuentra ocupada o vacía.

b) El número de personas que ocupa la habitación.
c) Se prepara un reporte de excepciones y se hace el seguimiento del mismo.
VERIFICAR QUE EXISTE UN CONTRO MEDIANTE EL CUAL, EL BOTONES

PERMITA LA SALIDA DEL EQUIPAJE DEL HUÈSPED SÓLO CON LA
ENTREGA DEL “PASE DE SALIDA” Y SE TENGA UN REGISTRO DE LOS
MISMO, PARA DESLINDAR RESPONSABILIDADES EN SU CASO.
156
Conciliación Bancaria
Enero
157
Febrero
158
Marzo
159
Con el propósito de evitar confusiones e incrementar la eficiencia del departamento de
contabilidad y finanzas del Hotel Costa Azul aplico diversas políticas y procedimientos
que reflejara la conciliación de bancos.
Debido a los manejos se han presentado a lo largo del año la empresa decidió aplicar
las siguientes políticas y procedimientos.
-La elaboración de la conciliación bancaria deberá ser en forma mensual.
-La información que se muestre en el formato que se utilice para la conciliación

bancaria deberá ser clara y precisa, de manera que pueda ser interpretada sin ningún
problema por las personas que así lo requieran.
-Elabora “Conciliación Bancaria” vaciando en el formato correspondiente: el saldo en

banco, cheques en tránsito y los ingresos no considerados por el Banco, llegando al
importe del saldo del estado de cuenta bancario.
SI EXISTE UNA DIFERENCIA SE PROCEDEA A:
Elabora oficio dirigido al Gerente de Banca de la sucursal bancaria correspondiente,

recabar firmas del Subdirector de Recursos Financieros y turnar
Recibir el oficio y realiza las aclaraciones o correcciones correspondientes.
160
Recibir la contestación y regulariza los registros contables.
Archivar en los expedientes respectivos.
Con lo cual se podrán reducir los riesgos de pedidas, haciendo más eficiente las
auditorias financieras que permitieron las transacciones de las siguientes cuentas:
Cuentas bancarias
Cuentas de proveedores
Cuenta de huéspedes
Cuenta de inversiones
Cuenta de traspaso de inversión.
161
162
CICLO DE INVENTARIOS
Los inventarios del Hotel Costa Azul,

por su importancia y el valor que
representan, requieren de una constante
intervención por parte del departamento
de auditoría interna, con el objeto de
evitar malos manejos en sus
existencias.
Para ejercer un mejor control de los

inventarios, es necesario clasificarlos de
la siguiente manera:
1. Inventarios de materia prima de

alimentos y bebidas
(Perpetuo Físico)
2. Inventario de equipo de operación

(Perpetuo
Físico)
3. Inventario de activo fijo

(Perpetuo
Físico)
El objetivo de la intervención del departamento de auditoría en los inventarios,

es:
Comprobar su existencia física.
Verificar que sean propiedad del hotel
Comprobar que contengan solamente artículos o materiales en buenas

condiciones de consumo y de venta y en su cas, identificar aquellos en
mal estado, obsoletos o de lento movimiento.
Comprobar su correcta valuación, reconociendo en su caso, la pérdida

del valor, PEPS, UEPS, PROMEDIO, etc.
Cerciorarse que haya consistencia en la aplicación de los sistemas y

métodos de valuación.
Comprobar su adecuada presentación y revelación en los estados

financieros.
163
Vigilar los aspectos financieros del valor de los inventarios, mediante una
adecuada política de máximos y mínimos y que la rotación sea de
acuerdo con las normas establecidas por la gerencia general.
5.2 GUIAS DE REVISION
Como procedimiento de auditoria y como en todos los casos sujetos de

revisión, es responsabilidad del auditor de intervenir en revisar los inventarios.
Guía de Revisión
1. Contestar los cuestionarios de control interno previamente elaborado por

el responsable de la auditoria, aplicables a los encargados del inventario
y del almacén. Este paso es fundamental, ya que dependiendo del
resultado que se obtenga se justifica el alcance que se de a las pruebas.
2. Formular la cedula sumaria, marcándola con el índice C (ciclo de

conversión), sumando los importes que se anoten y cotejando los saldos
contra los registros auxiliares. Le revisión de inventarios de materia
prima de A y B, debería realizarse cada mes y de activo fijo de la
operación cada 3 meses.
3. Solicitar copia de los listados de inventarios, verificar sus operaciones

aritméticas y asignarles el índice siguiente:
a. Concepto Índice
b. Alimentos C-101
c. Bebidas C-102
d. Suministros C-103
e. Papelera C-104
f. Mantenimiento C-105
g. Equipo de operación C-106
4. Revisar la valuación de los inventarios de acuerdo con los métodos

siguientes:
a. Hoteles de cada trabajo el sistema de costeo será asignado por el

instructor, la revisión sobre los valores del inventarios abarcará
cuando menos un 30%, pero este porcentaje deberá ir en
aumentara a medida que el resultado del cuestionario de control
interno sea desfavorable.
164
5. Presenciar la toma física de los inventarios, elaborando un memorándum
que describa la manera en que se efectuaron y las posibles
observaciones a ese respecto. Las pruebas selectivas que realicemos
deberán formar parte de los papeles de trabajo con los índices listados
en el punto 3. (el alcance mínimo sobre las pruebas físicas de los
inventarios será del 30%, debiendo seleccionar siempre, aquellos
artículos de mayor costo.
6. Cotejar las pruebas físicas selectivas de auditoría contra la información

que presente el hotel en los listados de inventarios perpetuos. Aclarar
cualquier discrepancia que se presente.
7. Debe revisarse e investigarse el ajuste que se produzca con motivo de la

comparación de inventarios físico y libros. En caso de que la diferencia
fuese de importancia, deberá notificar de inmediato a la gerencia de
finanzas o diferencia general.
8. Se debe realizar el corte de las formas que involucran manejo y control

de inventarios, dejando evidencia de esto en la cedula C-101.
a. Documentación
i. Notas de entrada al almacén
ii. Control de carnes
iii. Requisición de mercancías
iv. Ordenes de compra
v. Reporte de reposición de mercancía
vi. Otras
9. Solicitar una relación que contenga los artículos obsoletos, en mal

estado o de lento movimiento. Con esta relación se pretende lograr dos
puntos importantes:
a. Ajustar la reserva al real
b. Poder asignarle un uso a esa mercancía
10. Hacer resumen del costo de ventas, poniendo saldos mensuales, y

proceder a la revisión documental correspondiente, teniendo especial
cuidado, en vigilar que el costo corresponda en realidad a consumos
efectuados por operaciones normales y asegurarnos de que su
valuación fue correcta.
La sumaria que se debe utilizar la revisión de inventarios es la siguiente:
165
SUMARIA
Auditoria al:_______________________
N° de Cuenta Nombre Saldo al Referencia
Alimentos 101
Bebidas 102
Suministros 103
Papelería 104
Mantenimiento 105
Otros 106
Total F-1
Activo Fijo 110
Neto
Verificado contra auxiliares
VS Mayor
5.3 CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
Como parte del procedimiento de auditoria interna, el cuestionario de control

interno, debe de aplicarse al encargado de los inventarios, por ser responsable
de llevar el control de os inventarios de equipo de operación, mobiliario y
equipo, suministros de operación, generales, mantenimiento y alimentos y
bebidas.
Se debe señalar con toda claridad si cumple o no con lo solicitado en cada uno
de los puntos contestados del cuestionario, haciendo breves comentarios al
respecto.
Verificar que los inventarios físicos de Ay B, papelería y suministros sean

levantados mensualmente con la intervención de personal de
contabilidad.
Verificar que las formas de inventarios estén impresas, de tal manera

que sigan el mismo orden en que están colocados los artículos en el
almacén para facilitar los inventarios.
Cerciorarse que los inventarios sean evaluados usando el sistema

adecuado según políticas del hotel.
Verificar que las tarjetas de control de inventarios estén al día indicando

número de unidades, precios y proveedores, y que también estén
archivados siguiendo el mismo orden de los anaqueles.
Verificar que el almacenista cuente con una lista de las personas

autorizadas para firmar requisiciones.
Verificar que existan límites de máximos y mínimos establecidos para

cada artículo y que estos hayan sido determinados de acuerdo a los
166
consumos y tiempo de surtido con la participación del Cheff, Director de
Ay B, y Control de costos. Además que se encuentren en las tarjetas de
control de inventarios.
Además verificar que se prepare una lista mensual sin toda la mercancía
de lento movimiento y obsoleta y que es enviada al cheff director de A y
B y al gerente con el fin de encontrarle salida lo antes posible.
Verificar que se determine la rotación de inventarios mensualmente y se

compare con los promedios establecidos.
Se tiene en uso el sistema de “MEAT TAGS” para control de carnes,

mediante el cual se adhiere una etiqueta a cada pieza de carne
indicando fecha, peso y precio por kilo, de modo que las salidas no se
vean afectadas por pérdidas de peso, mermas o errores. Una de las
partes de estas etiquetas están en poder del Contralor de A y B, para un
mejor control de este tipo de inventarios.
Cerciorarse que se tiene un control de temperaturas de las cámaras frías

para la buena conservación delos alimentos.
Verificar que todas las botellas surtidas en los bares están identificadas
en el sello del centro de consumo correspondiente.
Verificar que stocks de los bares está de acuerdo con los par stock
fijados para los mismos.
Verificar que el control de las llaves de almacén sea el adecuado,

requiriéndose la presencia de dos personas (una de seguridad), cada
vez que sea necesario abrir el almacén de horas no laborables y que
estos dejen evidencia escrita de los artículos sacados, así como la firma
de la autorización del departamento que lo requiere y la de seguridad.
Verificar si existe la posibilidad de que ocurran

pérdidas de inventarios sin que sean
reportados.
Verificar que las bebidas que se reciban como

cortesías de proveedores se tomen con cargo
al inventario a su valor de mercado para que
no distorsione el costo de venta real y con
crédito a otros ingresos.
Verificar que las transferencias entre bares

estén controlados al máximo y que cuando se
167
hagan sean debidamente reportadas al contralor de A y B.
Verificar que se tomen inventarios de equipo de operación, cada tres

meses: marzo, junio, septiembre y diciembre.
Verificar se levanten inventarios físicos de suministros generales y

papelería en forma mensual.
Verificar que las existencias de equipo de operación en el almacén son

controlados mediante un kardex.
Verificar que las salidas del almacén de equipo son mediante

requisiciones (valuadas) firmadas por el jefe de departamento y
autorizadas por el gerente.
Verificar que exista una bascula en buenas condiciones en el almacén, y

que está contenga fecha de la ultima inspección.
Verificar que las condiciones generales del almacén sean aceptables en

cuanto a ordenamiento y limpieza.
Verificar que las cámaras frías se limpien periódicamente y que el

almacenaje de artículos se haga de tal forma que se elimine la
posibilidad de descomposición o deterioro.
NOTA: señalar con toda claridad si se cumple o no cumple con lo solicitado en

cada uno de los puntos, haciendo breves comentarios al respecto.
1. Verificar el correcto nivel de inventarios mediante los márgenes

establecidos de máximos y mínimos de todas las mercancías, y solicitar
oportunamente los artículos que llegan a su mínimo permitido.
2. Verificar que todo entrega de mercancía solo se entregue mediante la

presentación de la requisición correspondiente.
3. Verificar que en los casos de Steward Sales, las requisiciones estén

aprobadas invariablemente por el gerente del hotel y que tipo de control se
aplica.
4. Verificar que se elabore y envíe a contraloría un informe mensual de la

mercancía obsoleta o de lento movimiento y a su vez se describa que tipo
de control se ejerce sobre este tipo de mercancías.
168
5. Verificar que existan mercancías que no sean propiedad del hotel, estén
físicamente separadas y además checar si están sujetas a algún tipo de
control.
6. Cerciorarse que toma parte en todos los inventarios físicos que practiquen.
7. Verificar que exista un horario establecido en al almacén para surtir a los

diferentes departamentos, el cual sea razonable de acuerdo a los horarios
de servicio de los centros de consumo y que este sea respetado por el
almacenista.
8. Cerciorarse de que los reportes de entrada previamente numerados se

lleven al día y que por ningún existan atrasos.
9. Verificar que estén bien elaborados y soportados con la documentación

correspondiente.
10. Verificar que se reporte oportunamente a contraloría, gerencia general y a

contraloría corporativa, cualquier cambio importante en los inventarios con
la finalidad de ajustar rápidamente la cobertura del seguro de las
existencias en los almacenes.
169
5.4 PRUEBA FÍSICA Y METODO DE EVALUACION DE INVENTARIOS
Para poder aplicar los métodos

de evaluación de los inventarios
de A y B, es necesario contar
con un control de mercancías
por medio de tarjetas de
almacén o kardex.
La aplicación de los métodos de

evaluación proporcionan
información respecto al monto
delo costo de las mercancías
que se venden y por medio de
esta información, se elige la que
más convenga dependiendo de
la fecha más antigua a la más
reciente.
Los sistemas de evaluación de inventarios más usados son:
Método devaluación PEPS: costear la mercancía que sale tomando

como base las primeras compras hasta agotar su existencia.
Método de evaluación UEPS consiste en costear las mercancías

tomando como base las últimas compras hasta agotarlas.
Método de evaluación PROMEDIOS costear las mercancías

determinando un promedio, se divide el saldo en libros entre la
existencia, cada vez que se efectúa una nueva compra.
Como parte del trabajo de auditoría verifica en base a la aplicación de la guía,

del cuestionario lo siguiente:
 Que la mercancía controlada en las tarjetas de almacén o de kardex, fueron

registra y costea correctamente.
 Que el sistema de costeo fue el correcto, de acuerdo a políticas.
 Verifica que el método de cálculo de máximos y mínimos, fue bien aplicado.
 Corrobora que la determinación del inventario perpetuo es correcto.
170
5.5 INVENTARIO DE ACTIVO FIJO
El importe del activo fijo en la hotelería, representa

generalmente el 80% del activo del balance general,
ya que se integra por todos los bienes necesarios
para que el hotel pueda operar.
En lo que respecta a este rubro, se verifica la

integración por tipo de activo y fecha de adquisición
y monto, así como la correcta depreciación.
En concreto el objetivo de la intervención de

auditoría en la revisión del control de activo fijo es:
Comprobar que existan y estén en uso
Verificar que pertenezca al hotel
Verificar su correcta valuación
Comprobar que el cálculo de la depreciación se haya hecho de acuerdo

a métodos aceptados y bases razonables acordes a las políticas del
hotel.
Comprobar que haya consistencia en el método de evaluación.
Comprobar su adecuada presentación y revaluación en los estados

financieros.
GUIA PARA SU REVISIÓN
La guía para revisar el activo fijo, es elaborada por el departamento de

auditoria y consiste en lo siguiente:
1. Elaborar cedulas sumarias del activo fijo con el índice C-110, sumaria C
y contra los saldos mostrados en la balanza de comprobación relativo al
activo (f-1), verificando adicionalmente a estos saldos contra auxiliares y
mayor.
2. Investiga y describe el método de depreciación implantado por el hotel,

los porcentajes usados y el procedimiento que se utiliza para las
adiciones y bajas del activo. Es muy importante dejar asentado también
la política de capitalización del activo y asegurarse de su cumplimiento.
3. Elabora cedulas de integración de las adiciones, examina las de

documentación original que soporta la compra, además de verificar
físicamente.
171
4. Prepara cedulas adiciones y bajas de activo, verificando las facturas de
venta si fuera el caso y verificar el cálculo de pérdida o utilidad en venta
del activo fijo.
5. Efectuar la prueba global de depreciación, ligando contra las cuentas de

resultados y vigilando la aplicación de las políticas correspondientes.
5.6 POLITICA DE INVENTARIOS DE EQUIPO DE OPERACIÓN, MANEJO

Y UTILIZACION DE LA RESERVA PARA SU REPOSICION
En el hotel Costa Azul el control del equipo de operación esta a cargo del Jefe
de Limpieza, porque es la persona que está al pendiente del servicio de las
áreas de A y B.
El inventario de este tipo de equipo, se caracteriza por ser espaciado su

recuento, se controla por medio de sistemas y se ejerce inventario físico cada
tres meses.
No se deprecian los artículos, se merman, se reponen y controlan, por política

del hotel cada mes, dependiendo de resultados de operación, se separa como
reserva un % sugerido por el contralor para proveer la baja en este tipo de
activo y se repone cuando es necesario o los mínimos así lo indican.
172
5.7 DEPRECIACION DEL ACTIVO FIJO
Esta actividad se
desarrolla en base a
un % de tasas de
depreciación
proporcionada por la
autoridad
hacendaria, las
cuales se aplican en
base al tipo de activo
fijo, su antigüedad y
años de vida útil.
5.8 INFORME A LA GERENCIA
Este informe es integrado, en base a los resultados y reportes elaborados por

los auditores de todas las actividades asignadas en esta unidad.
173
Inventarios Perpetuos
Métodos de evaluación de Inventarios (Kárdex)
174
De acuerdo con el estudio analizado para el Hotel Costa Azul, consiste en
registrar las operaciones de mercancías de tal manera que se pueda conocer
en cualquier momento el valor del inventario final, el costo de lo vendido y la
utilidad o la pérdida bruta.
Para manejar el sistema de inventarios perpetuos es necesario contar con un

sistema que proporciones información necesaria que ayuda a tomar las
mejores decisiones para la empresa.
Las cuentas manejadas son:
1.-Almacén
2.-Ventas
Ventajas del procedimiento de inventarios perpetuos.
Se puede conocer en cualquier momento el valor del inventario final sin

necesidad de practicar inventarios físicos.
No es necesario cerrar el negocio para determinar el inventario final de
mercancías, puesto que existe una cuenta que controla las existencias.
Se pueden descubrir los extravíos, robos o errores ocurridos en el
manejo de las mercancías, puesto que se sabe con exactitud el valor de
las mercancías que debiera haber.
Se puede conocer en cualquier momento el valor del costo de lo
vendido.
Se puede conocer en cualquier momento el valor de la utilidad o de la
pérdida bruta
Ayuda a decidir el tipo de inventario más adecuado para la empresa.
En el caso del hotel Costa Azul el tipo de inventario de bebida más adecuado
es “PEPS, Primeras Entradas, Primeras Salidas”, con la cual la empresa
obtiene un utilidad menos, y, a su vez, disminuye la cantidad de impuestos a
pagar al gobierno.
175
176
6. 1 PRINCIPALES FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y
COBRANZA
El departamento de crédito y cobranza del hotel “El

Marqués” por su complejidad derivada de la operación
analítica de todas las áreas, está integrado por los
departamentos de Cuentas por cobrar y Cuentas por
pagar.
Las funciones de cada departamento, se basan en el

flujo de efectivo y se apegan al control interno que los
rige.
Las funciones de Crédito y Cobranza respecto a las Cuentas por Cobrar se encarga
de:
 Verificar que la cobranza diaria en caja de recepción, esté conciliada con los
folios de los huéspedes.
 Revisa que las cuentas por cobrar registradas por el auditor de ingresos,
correspondan a la forma de pago reportada por el auditor por el auditor
nocturno (efectivo, tarjetas de crédito, agencia de viajes y clientes).
 Concilia con el cajero general (tesorería) los pagos recibidos, efectuados por
transferencia bancaria, y de esta forma descargar los pagos de sus controles.
 Controla y aplica los pagos anticipados por reservaciones de habitaciones y

banquetes.
 Da seguimiento a los pagares de tarjetas de crédito devueltos por el banco por

razones de descuido de los cajeros al efectuar el cobro al huésped o cliente.
 Finalmente proporciona mensualmente el listado de las Cuentas por Cobrar,

con su respectivo análisis de antigüedad de saldos.
El departamento de Cuentas por Pagar, al igual que Cuentas por Cobrar, tiene una
función muy importante por las negociaciones que efectúe respecto a la negociación
de créditos y forma de pago de los pasivos del hotel. Las funciones básicas consisten
en:1
 Obtener del Departamento de Compras todo lo relacionado con las compras de

proveedores.
 Verificar las órdenes de compras y su soporte de negociación y autorización,

así como las condiciones de pago pactadas.
 Controlar los contra recibos para pagos proveedores, con los cuales programa
los pagos cada semana.
 En base al flujo de efectivo proporciona el controlador del hotel la lista de

pagos que hay que efectuar semanalmente.
177
 Se encarga de pasar a la caja general, a efectuar los pagos autorizados por el
controlador.
 Al igual que cuentas por cobrar, al final de cada mes elabora el reporte de las
cuentas por pagar actualizado, con antigüedad de saldos.
REPORTE DE CUENTAS POR COBRAR CON ANTIGÜEDAD DE SALDOS
Cuestionario de control interno.-Al igual que otros departamentos, es inevitable la

elaboración del cuestionario de este departamento, por la facilidad de violación de
algunos controles establecidos para evitar los fraudes o malos manejos. El
cuestionario consiste en preguntar:2
Algunas preguntas de mayor importancia
 ¿Se revisa la prueba de créditos de las Agencias de Viajes antes de ser

aceptado los grupos?, ¿Quien lo hace?
 ¿Los estados de cuentas de clientes, son proporcionados como recordatorios

de pago?
 ¿Se verifica la separación de funciones en cuanto a los empleados que llevan

las Cuentas por Cobrar y los que manejan afectivo, gestiones de cobro de
Cuentas por Cobrar y autorización de extensiones de crédito?
 Las cancelaciones de Cuentas por Cobrar, ¿Se han efectuado en base a lo

estipulado la Ley de ISR?, ¿Cuentan con la autorización del ejecutivo
competente?
 ¿Se verifican los depósitos efectuados, por pagos con tarjetas de crédito?
 ¿Con qué frecuencia se efectúan arqueos físicos a las facturas?
 ¿Qué control existe sobre las cuentas incobrables después de su cancelación?
 ¿Se hace periódicamente pruebas sorpresivas para cerciorarse que las

Cuentas por Cobrar a huéspedes son reales?
178
 Los saldos acreedores que aparecen en la relación de Cuentas por Cobrar,
¿Son investigados?
REPORTE DE CUENTAS POR PAGAR CON ANTIGÜEDAD DE SALDOS
El cuestionario de Cuentas por Pagar, es elaborado en base a nuestro criterio como

auditores internos, ya que no representa riesgo de fraudes y por que se maneja en
base a la disponibilidad del flujo de efectivo.3
6.2 MÉTODO DE REVISIÓN
El método de revisión de los ingresos, es el que el auditor diseñó y el procedimiento

debe ser igual que las revisiones financieras, como norma y procedimiento del
departamento de auditoría de ingresos del hotel “El maques”, primero se debe
elaborar una guía de revisión, que consiste
en:
GUÍA DE REVISIÓN.
 Se debe elaborar sumarias donde

se suman los conceptos que ahí se
agrupan y ligar todo con las
demás cedulas.
 Obtener del encargado de cuentas
por cobrar la relación de las
cuentas que integran el rubro de
cuentas por cobrar con antigüedad
de saldos, asignándole el índice
correspondiente.4
ablas
179
 Se bebe de cotejar los saldos de las cuentas contra auxiliares contables y se
Bel seleccionar las partidas a revisar en forma documental. El criterio que
debe adoptarse para revisar, será en función a los saldos de mayor
importancia y tomando en cuenta los de mayor antigüedad.
 Será obligatorio que antes de fijar el alcance de la revisión, se debe aplicar el
cuestionario de control interno y dependiendo de los resultados dependerá la
profundidad de la revisión que realizará el departamento de auditoría del hotel “
Costa Azul”.
 La estrategia de revisión de las cuentas por cobrar, se basará en.
1. Cobros posteriores.- Esto es mediante la revisión del ingreso del

efectivo al hotel “Costa Azul”
que ampare el pago de saldos
revisados.
2. En caso de no haber cobros
posteriores.- Se debe verificar la
existencia física de la factura y
todos los documentos soportes
(folios, cheques de consumo,
etc.).
3. En caso de saldos antiguos,
investigar la razón por la cual no
se recuperó el saldo en su
oportunidad.
 Establecer como un procedimiento la

confirmación de saldos por escrito,
cuando menos una vez al año.
 Elaborar una relación de cuentas malas, dándole seguimiento legal para poder
darlas de baja del listado de cuentas por cobrar.5
 Formular cedulas para revisión del impuesto al
valor agregado y hacer lo siguiente.
a) En la cedula vaciar las declaraciones del
año mensualmente.
b) Efectuar prueba global de ingresos
(registrados contras declarados)
6.3 FORMULACIÓN DE CEDULAS.
Uno de los procedimientos de la auditoria de ingresos

del hotel “Costa Azul” consiste en elaborar las cedulas
para poder revisar correctamente y poder reportar a la
gerencia resultados oportunos.6
Las cedulas más utilizadas son las siguientes:
Sumaria de Ingresos.
Sumaria de Cuentas por Cobrar.
Agencias Extranjeras.
180
Reserva para Cuentas Incobrables.
Resumen de Declaraciones IVA.
Gastos de Promoción y Publicidad.
Gastos de Viaje.
6.4 AUDITORIA NOCTURNA.
La activad que desarrolla el departamento de Auditoria Nocturna es de suma

importancia ya que establece controles internos en el hotel “Costa Azul”, las
principales labores que desempeña es revisar los cortes de caja departamentales por
turno, verifica que los servicios se hayan cobrado en base a las listas de precios
autorizados, compara los cortes de caja con los totales de las tiras de auditoría del
sistema de control establecido, determina diferencias, las analiza y corrige, separa los
ingresos por departamento y obtiene el balance de todos los movimientos del día. 7
Aunado a lo anterior, el auditor nocturno realiza las siguientes funciones:
Carga rentas del día y aplica IVA e impuesto especial sobre hospedaje.
Efectúa los traspasos de anticipos de huéspedes.
Elabora el corte de caja.
Deja el sistema de cobro en ceros para iniciar el día siguiente.
Reporta saldos mayores, en base a políticas de crédito del hotel.
Reporte preliminar de ingresos.
PAQUETE DE AUDITORIA NOCTURNA.
El paquete de auditoría nocturna que revisa el auditor de ingresos, consiste en:
Integración de las ventas departamentales del día.

Reporte de cuentas por cobrar, basándose en las autoridades de crédito.
Relación de “No Shows” y su aplicación del depósito.
Relación de cobros en efectivo, tarjetas de crédito y otras formas de pago.
Reporte de revisión en particular de los ingresos de alimentos y bebidas, en
cuanto a:
a) Reporte de caja.
b) Control de cheques de consumo.
c) Control de cortesías otorgadas.
d) Resumen de propinas cobradas en tarjetas de crédito y otra forma de
pago.
e) Reporte de los banquetes efectuados.
 También integra en el paquete de auditoría.

a) Reporte de recuento de habitaciones.
b) Reporte de ama de llaves.
c) Total de cargos de alimentos y bebidas.
d) Reporte de los servicios de lavandería y tintorería, largas distancias,
vales, etc.
e) El informe de reservaciones y anticipos.
181
f) Reporte de salida de huéspedes.
Los alimentos y las bebidas representan la segunda área generadora de ingresos en el

hotel “Costa Azul” , actualmente se requiere q nuestro auditor nocturno efectué el
reporte de “ventas y forma de pago”, de forma mensual. 8
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO PARA AUDITORIA NOCTURNA.
Nosotros como auditores verificamos los movimientos de ingresos en general,

incluyendo las cuentas de los huéspedes con sus diferentes conceptos de ventas.
Para poder verificar que se cumpla con el control interno en el registro de los
ingresos, nuestro auditor nocturno debe formular y aplicarlos siguientes
cuestionarios:9
1. Totaliza cada noche las máquinas de los centros de consumo

(restaurantes y bares).
2. Verifica cada noche la secuencia numérica de los cheques de los
centros de consumo, tratando de detectar posibles cheques
extraviados.
3. Se separa una lista que incluya todos los saldos mayores de huéspedes
y se envía copia al subgerente y jefe de crédito.
4. Se concilia diariamente las cifras de los reportes de los cajeros contra
los totales de las cajas departamentales y queda evidencia de la
revisión.
5. Se verifica que las partidas de ingresos, incluidos en el reporte del
auditor nocturno, coincida con el resumen de ingresos departamentales.
6. Periódicamente y en forma selectiva, se verifican las tarifas de cuartos y
los precios de los cheques de restaurantes y bares contra menús.
182
7. Coteja el total de las rentas cargadas contra el reporte de recuento de
habitaciones.
8. Verifica que todos los ajustes y descuentos aplicados, estén
debidamente autorizados.
9. Se verifica que la relación de recibo de cuenta de huéspedes cheques
con la lectura del sistema de recepción.
10. Se vigila que la clave para reiniciar el sistema de recepción no la
conozca los cajeros de recepción.
11. La persona que hace la auditoria nocturna, es el único que tiene acceso
al resumen del sistema.
12. Se verifica que las cuentas de huéspedes que salen firmados se
transfieran diariamente a cuentas por cobrar
6. 5 AUDITORIA DE INGRESOS
La auditoria de ingresos, es la actividad desarrollada por personal capacitado, y su

existencia va de acuerdo a la categoría, capacidad y necesidades del Hotel “Costa
Azul”, ya que esta actividad en ocasiones la ejecuta el contador general. Las funciones
primordiales que efectuamos son:10
 Revisión del reporte de auditoría nocturna.
 Efectúa los arqueos a cajas departamentales.
 Elabora el informe final de ingresos.
 Revisa el total de riesgo y cobro de los servicios que proporciona el hotel,

mediante el análisis y verificación de los reportes de cajas departamentales.
 Se cerciora que se incluya el total de los ingresos por servicios prestados, que
el cobro se haya realizado conforme a las tarifas autorizadas.
 Finalmente elabora la póliza de ingresos correspondiente.
Adicional a lo anterior, se revisa el total del reporte final de la auditoria nocturna,

enfocando nuestra atención a lo siguiente:11
 Reporte de venta de restaurantes y bares.
 Reporte de ocupación de habitaciones.
 Reporte de caja de recepción.
 Reporte de llamadas de larga distancia.
 Relación de depósitos recibidos.
183
 Tarifarios y precios de menús.
 Reporte de salidas de huéspedes.
El Objetivo de la intervención del departamento de auditoría interna, es verificar los

registros de los ingresos del hotel y cerciorarse que todas las ventas sean
debidamente facturadas y cobradas.
La guía de trabajo que el departamento de auditoría elabora para auditoria nocturna,

consiste en:
 Verificar que el paquete de auditoría nocturna este debidamente ordenado, que

contenga todos los reportes del sistema de auditoría soportados con toda la
documentación y firmas autorizadas.
 Confirmar que los reportes de las cajas departamentales estén cuadrados y

chequen con la información del sistema de cajas.
 Elaborar la conciliación de saldos de huéspedes en el registro de ingresos.
 Efectuar la comprobación de los ingresos del día tomando como base el folio
de cada huésped.
 Elaborar los ajustes de las cuentas por cobrar de las cajas departamentales,
relacionadas con los descuentos y las cortesías.
 Determinar el neto del depósito en el banco, separando lo correspondiente a

tarjetas de crédito.
 Verifica la póliza de ingresos elaborada por el auditor de ingresos, etc.
184
Forma de pago: Ventas y Cheques de consumo
185
6. 6 CUENTAS POR PAGAR
Generalmente este rubro abarca todos los pagos por compras, deudas y obligaciones
que tiene el hotel con terceros, derivadas del funcionamiento del hotel. Los objetivos
de la intervención del departamento de auditoría interna son:12
 Comprobar que todas las erogaciones por concepto de servicios recibidos y

bienes adquiridos, estén debidamente soportados como operaciones reales.
 Comprobar que todas las obligaciones contractuales y legales que generan un

compromiso de pago del hotel, estén correctamente registradas, clasificadas y
valuadas dentro del periodo que correspondan.
 Verifica que existan los controles necesarios que garanticen un sano manejo de
los recursos del Hotel “Costa Azul”.
Para la revisión de todo tipo de egreso, el departamento de auditoría interna por medio
del responsable de la auditoria, elabora la guía de revisión correspondiente, que
consiste en:
1. Elaborar cedulas sumarias (índice “E”) incluyendo las cuentas ya mencionadas

en las cedulas F-1, F-2 y F-3, ligando los saldos contra la balanza de
comprobación y cotejar los saldos contra auxiliares y mayor.
2. Efectuar examen detallado de comprobantes de egresos, de acuerdo al

procedimiento adecuado.
3. Analizar cuentas de activo, indicados en la cedula E, considerando:
Integración de los saldos a la fecha de revisión
Identificación de la fecha de la antigüedad de los saldos
Investigar el motivo de la operación
Verificar la correcta aplicación a resultados, sobre las operaciones que

sean amortizables.
4. Revisar las cuentas de proveedores, elaborando una cedula en la que se

integre el saldo por proveedor y revisar los saldos de mayor importancia o de
mayor movimiento, los cuales selecciona por medio de arqueos documentales.
5. Revisar las cuentas de acreedores diversos, integrando el saldo por acreedor y

revisar los saldos más importantes.
6. Revisar la cuenta de gastos de operación, administración y mantenimiento.
Para formalizar la revisión, debemos elaborar las siguientes cedulas y papeles de

trabajo, como son:13
Cedula sumaria de activo, pasivo y resultados “E”
Programa de gastos amortizables E-30
12
Referencia pag. 222, Anexo Tablas
186
Papel de trabajo de pruebas de sumas E-80
Examen detallado de comprobantes de egresos E-81
Papel de trabajo de verificación de la distribución contable de los cheques

examinados E-82
Sumaria de gastos anticipados
Papel de trabajo para provisión para agua E-230
6.7 IMPUESTOS Y OBLIGACIONES
En este rubro es importante la intervención del departamento de auditoría interna,

porque verifica y comprueba que los impuestos y obligaciones por pagar estén
debidamente calculados y relacionados, para poder localizarlos fácilmente.
El objetivo de la revisión de los impuestos y obligaciones, es para ahorrar tiempo y

recursos en el pago a los Auditores Externos, y además para agilizar la revisión y la
opinión del auditor.
La lista de impuestos y obligaciones por pagar que debemos revisar, es la siguiente:
IMPUESTOS:
ISR, PAGO PROVISIONES DEL EJERCICIO
IMPUESTO AL VALOR AGREGADO
IMPUESTO EMPRESARIAL A TASA UNICA (IETU)
187
ISR RETENIDO POR SERVICIOS PROFESIONALES
ISR RETENIDO POR PAGOS DE NOMINA
ISR RETENIDO POR SUELDOS ASIMINADOS
IVA RETENCIONES POR SERVICIOS PROFESIONALES
OBLIGACIONES
IMSS
INFONAVIT
AFORE
IMPUESTO SOBRE NOMINA
CUENTAS POR PAGAR
RESERVA PARA GRATIFICACION ANUAL
RESERVA PARA INDEMNIZACIONES
PRIMA DE ANTIGÜEDAD
VACACIONES
PRIMA VACACIONAL
SUELDOS PENDIENTES DE PAGO
6.9 CICLO DE NOMINA
La nomina por el monto que representan los

egresos y en los resultados del Hotel “Costa Azul”,
requiere de principal atención en su revisión, que va desde la información que
proporciona el departamento de personal hasta su pago.
El objetivo primordial de la revisión por parte del departamento de auditoría interna es:
Comprobar que las erogaciones por enumeraciones al personal,

correspondan a servicios efectivamente recibidos, clasificados y
registrados.
Comprobar que todas las obligaciones contractuales y legales, relativas a

remuneraciones y sus deducciones que se hayan registrado y valuado
adecuadamente en el periodo correspondiente.
Verificar y comprobar que los controles internos aplicables para la

elaboración, registro y pago de nomina, sean adecuados y se estén
llevando a la práctica.
188
Como procedimiento de auditoría, para poder revisar el ciclo de nomina, se debe
elaborar una GUIA DE REVISION, que consiste en:
Elaborar sumaria con del índice “N” ligarlo contra “F-2”, sumando y
cotejando contra registros auxiliares y de mayor.
Preparar cedulas relativas al pago de los impuestos, en base a las

declaraciones de impuestos y cuotas liquidadas. La información deberá ser
tomada de las DECLARACIONES ORIGINALES, probando la suficiencia
del pasivo y ligando contra las cuentas de resultados que correspondan.
Llenar el cuestionario de control interno aplicable a la nomina, asignándole

el índice N-30. Es importante destacar que dependerá de los resultados de
la aplicación del cuestionario de control interno, para definir los alcances
que deben darse a la revisión.
Efectuar pruebas de procedimientos de nomina, de acuerdo a los

cuestionarios de control interno.
Verificar la póliza de diario para comprobar que las provisiones de cuotas y

obligaciones estén calculadas y registradas correctamente.
Presenciar al pago de nomina electrónicamente, verificando que existan los

recibos para solicitar la firma de recibido del pago.
En términos generales, estar al pendiente del correcto funcionamiento de

las obligaciones fiscales y laborales que se deriven de las operaciones de
nomina.
Verificara el cálculo de retenciones en nomina, que se efectúen en base a

tablas autorizadas.
Verificar los descuentos por adeudos de los empleados.
189
190
191
192
193
Conclusiones
La auditoria es una de las aplicaciones de los principios científicos de la

contabilidad, basada en la verificación de los registros patrimoniales de las
haciendas, para observar su exactitud; no obstante, este no es su único
objetivo.
Su importancia es reconocida desde los tiempos más remotos, teniéndose

conocimientos de su existencia ya en las lejanas épocas de la civilización
sumeria.
El objetivo de la Auditoria consiste en apoyar a los miembros de la empresa en

el desempeño de sus actividades. Para ello la Auditoria les proporciona
análisis, evaluaciones, recomendaciones, asesoría e información concerniente
a las actividades revisadas.
La auditoría interna es un servicio que reporta al más alto nivel de la dirección

de la organización y tiene características de función asesora de control, por
tanto no puede ni debe tener autoridad de línea sobre ningún funcionario de la
empresa, a excepción de los que forman parte de la planta de la oficina de
auditoría interna, ni debe en modo alguno involucrarse o comprometerse con
las operaciones de los sistemas de la empresa, pues su función es evaluar y
opinar sobre los mismos, para que la alta dirección toma las medidas
necesarias para su mejor funcionamiento. La auditoría interna solo interviene
en las operaciones y decisiones propias de su oficina, pero nunca en las
operaciones y decisiones de la organización a la cual presta sus servicios, pues
como se dijo es una función asesora.
La necesidad de la auditoría interna se pone de manifiesto en una empresa a

medida que ésta aumenta en volumen, extensión geográfica y complejidad y
hace imposible el control directo de las operaciones por parte de la dirección.
Con anterioridad, el control lo ejercía directamente la dirección de la empresa
por medio de un permanente contacto con sus mandos intermedios, y hasta
con los empleados de la empresa. En la gran empresa moderna esta peculiar
194
forma de ejercer el control ya no es posible hoy día, y de ahí la emergencia de
la llamada auditoría interna.
El objetivo principal es ayudar a la dirección en el cumplimiento de sus

funciones y responsabilidades, proporcionándole análisis objetivos,
evaluaciones, recomendaciones y todo tipo de comentarios pertinentes sobre
las operaciones examinadas. Este objetivo se cumple a través de otros más
específicos como los siguientes:
1. Verificar la confiabilidad o grado de razonabilidad de la información

contable y extracontable, generada en los diferentes niveles de la
organización.
2. Vigilar el buen funcionamiento del sistema de control interno (lo cual
implica su relevamiento y evaluación), tanto el sistema de control interno
contable como el operativo.
La auditoria interna sirve debe ampliar en enfoque de las organizaciones, no

solo a la evaluación de controles sino también a la evaluación de riesgos y de
esta manera avanzar hacia una auditoria preventiva.
El personal de auditoria interna debe estar capacitado a un nivel que le permita

cumplir eficientemente sus tareas y contar con apoyo tecnológico e información
actualizada.
Las principales ventajas que otorga a una organización son:
1. Facilita una ayuda primordial a la dirección al evaluar de forma

relativamente independiente los sistemas de organización y de
administración.
2. Facilita una evaluación global y objetiva de los problemas de la empresa,
que generalmente suelen ser interpretados de una manera parcial por
los departamentos afectados.
3. Pone a disposición de la dirección un profundo conocimiento de las
operaciones de la empresa, proporcionado por el trabajo de verificación
de los datos contables y financieros.
195
4. Contribuye eficazmente a evitar las actividades rutinarias y la inercia
burocrática que generalmente se desarrollan en las grandes empresas.
5. Favorece la protección de los intereses y bienes de la empresa frente a
terceros.
La nueva auditoría ya no comprende sólo los controles tradicionales, sino que

en la búsqueda de proteger los activos de la organización audita el
cumplimiento de normativas (sean éstas internas o externas), políticas y
directrices, y principios fundamentales de gestión moderna de empresas, en
todo lo atinente a la calidad de los productos y servicios, niveles de satisfacción
de los clientes, eficiencia de los procesos administrativos y productivos. En el
caso de la calidad el auditor interno no procederá a efectuar mediciones o
controles de calidad, su función en este caso es la de verificar la existencia de
dichos controles y los mismos son correctamente llevados a cabo. En el caso
de los procesos administrativos y productivos deberá contarse con auditores
capacitados debidamente en dichas áreas y sus informes tendrán un enfoque
netamente de asesoramiento.
Además deberá tenerse debidamente en cuenta los efectos que en el control

interno tienen las siguientes nuevas maneras de operar:
1. Teletrabajo
2. Tercerización
3. Utilización de internet
4. Uso de redes informáticas (cajeros automáticos, transferencias
electrónicas)
5. Globalización de los mercados
6. Cuadro de Mando Integral (necesidad de confirmar la corrección de los
datos y del buen funcionamiento del sistema informático)
7. Contribuir en la eliminación de desperdicios y despilfarros, contribuyendo
con su asesoramiento a la mejora de los procesos y actividades
196
Bibliografía
Información proporcionada por el Instructor

Soriano Guzmán, Genaro La auditoría interna en el proceso
administrativo – Editoral CENAPEC – 1992
Suárez Suárez, Andrés – La moderna auditoría – Editorial McGraw Hill –
1991
Skinner y Anderson – Auditoría Analítica – Editores Libreros – 1969
Madariaga, J.M. – Nociones Prácticas de Auditoría –Editorial Deusto –
1986
Rusenas, Rubén Oscar – Manual de Control Interno – Editorial Cangallo
– 1978
Poch, Ramón – Manual de control interno – Editorial Gestión 2000 –
1997
197

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INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO

“SEMINARIO DE AUDITORIA INTERNA

AUDITORIA INTERNA HOTEL COSTA AZUL

LIC. APOLONIO DE LUNA AMADOR

Por lo que, a lo largo de las 6 unidades del presente

En la primera unidad y debido a las condiciones que se han generado por la

A lo largo de la segunda unidad se explicaran las principales características del

En la tercera unidad se abordan los elementos que componen la estructura

Durante la unidad cuatro se darán a conocer los principales elementos que

En la unidad cinco se explicaran los procedimientos sobre cómo realizar los

Conocer el funcionamiento de todas las áreas del hotel, sus estados

Además de dar a conocer la importancia que este departamento tiene dentro

El departamento de Auditoría Interna surge de la necesidad de la organización

Así mismo, poner en práctica los conocimientos sobre auditoría interna y

Como consecuencia, proporcionar información

Estado: Baja California Sur

Hotel Costa Azul: Boulevard Malecón S/N Zona Hotelera

Contribuir en forma independiente, objetiva, de

Ser un departamento de primera importancia dentro del establecimiento debido

El organigrama del hotel “Costa Azul” es la representación gráfica de la

El organigrama es un modelo abstrato y sistemático, que permite obtener una

Tiene una doble finalidad:

Desempeña un papel informativo, al permitir que los integrantes de la

Es un instrumento para realizar análisis estructurales al poner de relieve,

En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información, para conocer

Todo organigrama tiene que cumplir los siguientes requisitos:

Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de

Debido a la competencia, el departamento de auditoría está al pendiente del

El departamento de auditoria interna surge por la necesidad de mantener un

Con la creación del departamento de auditoria es más fácil alcanzar los

La estructura y funciones del departamento de auditoría interna del Hotel Costa

Las actividades del departamento de auditoría interna, son realizadas por

Por lo tanto la auditoría interna del Hotel Costa Azul, es un departamento

 Verificar que las políticas y procedimientos contables y de operación

 Verificar que existan los controles necesarios para salvaguardar todos

 Aplicar periódica y oportunamente los programas de trabajo existentes

 Asegurar que las medidas correctivas necesarias, se lleven acabo

 Coordinar con los funcionarios y empleados del hotel para que en

 Utilizar los resultados de las revisiones internas realizadas, para

 Finalmente efectúa trabajos e informes a la Gerencia General, con

El desarrollo de la auditoria o la actividad de auditoria interna, requiere

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