SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO

INDUSTRIAL

DIRECCION ZONAL LIMA CALLAO

Proyecto de Innovación y/o Mejora

Nivel Profesional Técnico

ESCUELA / CFP: SEDE INDEPENDENCIA

“Título del proyecto de innovación y/o

mejora”

Autor : Dante Jesus Machaca Ortiz

Richard Uriel Ernesto La Torre Quezada

Asesor : Jorge Campos Carrillo

Lima, Perú

2022
DEDICATORIA
Este proyecto está dedicado a mis padres porque son el
camino de mi inspiración y gracias a Dios porque me da salud,
fuerza para seguir creciendo y mejorando cada día.
AGRADECIMIENTO:
Agradezco a Dios, por darme la bendición de poder culminar
mis estudios.

Gracias a los profesores que me apoyaron con las inquietudes

que tenía durante el proceso de formación.

Agradezco a la empresa AUTONIZA S.A.C., por su

colaboración, respeto y amabilidad a lo largo de desarrollo del
proyecto realizado.
ESTRUCTURA PROYECTO DE INNOVACION Y/O MEJORA
NIVEL PROFESIONAL TECNICO

El presente trabajo de investigación estas con base aplicar conceptos de gestión de

procesos al proceso de programación del centro de distribución de una empresa que
vende bienes de capital, con el objetivo de mejorar sus niveles de servicio al cliente,
reducir las demoras en la entrega de pedidos y reducir los costos de inventario y las
horas extras. Mediante el uso de diagramas de cadena de valor y métodos de
gestión de procesos, Presentar y analizar el estado actual del centro de distribución
de la empresa e identificar los procesos operativos clave. Como recomendación, un
enfoque de gestión coordinada Proceso, la aplicación de 5S, tiene como objetivo
reducir los principales problemas operativos.
Índice

Resumen ejecutivo del proyecto de innovación y/o mejora

Tabla de contenido
1.1 Razón social.....................................................................................................................................8
1.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la empresa............................................................................9
1.2.1 Misión.......................................................................................................................................9
1.2.2 Visión........................................................................................................................................9
1.2.3 Objetivo:...................................................................................................................................9
1.2.4 Valores......................................................................................................................................9
1.3 Productos, mercado, clientes........................................................................................................10
1.3.1 Productos................................................................................................................................10
1.3.3 Clientes...................................................................................................................................12
1.3.4 Proveedores............................................................................................................................12
1.4 Estructura de la Organización........................................................................................................13
1.5 Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto.................................14
2. PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA....................................
2.1. Identificación del problema técnico en la empresa.................................................
2.1.1. Lluvia de ideas…………………………………………………………………...
2.1.1.1. Encuesta al personal…………………………………………………….…...
2.1.2. Matriz de Priorización……………………………………………………………
2.1.3. Matriz de Priorización Ordenada………………………………………………...
2.1.4. Análisis de Diagrama de Pareto………………………………………………….
2.2. Objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora .................................................
2.2.1. Objetivo General…………………...……………………………………………
2.2.2. Objetivos Específicos……..…………………………………………………
2.3. Antecedentes del Proyecto de Innovación y/o Mejora ......................................
2.4. Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora.............................................
2.5. Marco Teórico y Conceptual.................................................................................
2.5.1. Fundamento teórico del Proyecto de Innovación y Mejora ........................
2.5.2. Conceptos y términos utilizados
 CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1
RAZÓN
SOCIAL
Razón Social. Autoriza S.A.C.
RUC: 20601762219
Tipo Empresa: Sociedad Anónima Cerrada.
Actividades Comerciales: Venta de Vehículos Automotores.
Dirección Legal: Av. República de Panamá Nro. 4141
Distrito / Ciudad: Surquillo
Departamento: Lima, Perú
1.2 MISIÓN, VISIÓN, OBJETIVOS, VALORES DE LA EMPRESA.

1.2.1 Misión
“Brindar soluciones de movilidad al sector oficial y corporativo comercializando
vehículos, repuestos y servicios postventa de las marcas Chevrolet e Isuzu, a través de
un equipo profesional altamente calificado siempre dispuesto a servir y hacer clientes
felices.”

1.2.2 Visión
“Ser el concesionario de General Motors líder en Perú, reconocidos por la calidad de
nuestro servicio y la felicidad de nuestros clientes.”

1.2.3 Objetivo:
- Brindar servicios de excelencia y calidad en el área de ventas y postventa
- Priorizar la seguridad y confianza del cliente al comprar un vehículo en Autoniza.
- Ofrecer inversión a largo plazo.
- Hacer la diferencia en la atención y soporte para ser reconocidos como empresa líder
de la marca Chevrolet.

1.2.4 Valores
La empresa AUTONIZA tiene los siguientes valores:

Jugamos Limpio
Contamos con fuertes principios éticos y morales, nos desenvolvemos bajo
estas premisas, siempre dentro del marco normativo.

Tocar el balón
Trabajamos en equipo para facilitar la carga y asegurar el objetivo .

Meter el Gol
Cumplimos con los objetivos propuestos.

Ganar-Ganar
Hacemos negocios en las que las dos partes ganan, tal como profesa
nuestro lema comercial juntos crecemos más.

Ponerse la camiseta
Nos comprometemos con nuestros clientes y hacemos todo lo posible por
superar sus expectativas.
1.3 PRODUCTOS, MERCADO, CLIENTES

1.3.1 Productos
1.3.2 Mercado

El mercado con respecto a su competencia, se logró identificar puntos claves para

focalizar las estrategias de este plan, apoyados con los resultados que arrojaron las
encuestas en donde se evidenció la necesidad de mejorar los procesos internos con
relación a los casos de éxito de ventas. Con este plan, se propone implementar diversas
estrategias de Marketing Mix que permita ingresar a Autoniza S.A., en un nuevo nicho
de mercado, ubicado en la zona centro y sur de la ciudad de Bogotá, en los que la
empresa y su principal competencia no han penetrado comercialmente. Para la correcta
aplicación de este plan, se diseñó diferentes recursos a tener en cuenta, como son:
Estrategias de Marketing Mix, un plan de medios, un plan de acción, un pronóstico y
proyección de ventas.
1.3.3 Clientes
o Chevrolet
o Mercedes Benz
o Suzuki
o Citröen
o Kia

1.3.4 Proveedores
Ingeniería Joules Viacoltrans Coordinadora

Distrimecatos Condunascar

Ismocol
1.4 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

GERENTE GENERAL
Gerente Gerente Post -
Comercial Venta

Jefe de Taller Jefe Logistico

Jefe de Tienda Facturadora
Coordinador
Asesores de Técnicos de logístico Asistente logistico
Servicio y citas mantenimiento
Asesor de ventas
Programador Técnico control de calidad
Lavadores Ayudantes
Asesor de ventas mecánicos

Asesores de
entrega

Jefe de Repuestos y
Accesorios

Gerente
Administrativo Asesores de Facturador
ventas RyA
Asistente
administrativo Asistente
contable
Almacenistas
Asistente de
RR.HH
Cajero
1.5 OTRA INFORMACIÓN RELEVANTE DE LA EMPRESA DONDE SE DESARROLLA
EL PROYECTO.
Autoniza es un concesionario Chevrolet e Isuzu autorizado por General Motors con 40 años
de experiencia. Contamos con sedes integrales de ventas, repuestos y servicios de taller en
Bogotá, Lima, Trujillo e Ica.

Autoniza se ha consolidado como uno de los concesionarios con más experiencia e

importancia, nuestros procesos están marcados por una cultura orientada hacia la
satisfacción del cliente.  ¡Autoniza, te lo garantiza! Es nuestro sello de calidad y firme
compromiso por clientes felices.
 CAPITULO II
PLAN DEL PROYECTO DE
INNOVACIÓN Y/O MEJORA
2.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA TÉCNICO EN LA EMPRESA.

La empresa AUTONIZA S.A.C, se encuentra en la necesidad de realizar un estudio

exhaustivo ya que contamos con problemas en el área de despacho, es fundamental esta
área debido al rubro que se dedica la empresa. Debido a la falta de orden, atención al
cliente, problemas con los proveedores.

Hemos decidido realizar la mejora utilizando las siguientes herramientas:

• Lluvia de ideas.
• Diagrama de Ishikawa.
• Encuestas.
• Diagrama de Pareto por fenómenos.

2.1.1. LLUVIA DE IDEAS:

Mediante este método identificaremos los problemas principales existentes en la empresa

AUTONIZA S.A.C, con la información brindada por el personal correspondiente del área.
Por la cual se realiza la lluvia de ideas en busca de una mejora.

Pregunta principal:

¿CÚAL CREE USTED QUE ES EL PROBLEMA PRINCIPAL EN EL ÁREA DE

DESPACHO?

 Ineficiente comunicación entre áreas.

 Demora en inscripción a registros públicos.
 Incumplimiento de proveedores
 Retorno de unidades con falla.
 Ineficiente control de calidad.
 Retraso en entrega de placas.
 Inadecuado rol de trabajo.
 Deficiente seguimiento de las compras.
 Insuficiente comunicación al cliente.
 Demora en facturar unidades.
 Demora de entrega de unidades.
2.1.1.1. ENCUESTA AL PERSONAL

Posteriormente se realizó una encuesta sobre estos problemas que logramos

identificar a 1 trabajador de la empresa, 1 estudioso del tema I y 1 estudioso del
tema II, los cuales dieron su consentimiento y participación para corroborar la
identificación del problema.

Además, la escala utilizada será la siguiente:

Escala de puntaje
Grave 11-15
Regular 6-10
Leve 1-5

2.1.2. MATRIZ DE PRIORIZACIÓN

P1 P2 P3 TOTAL

Ineficiente comunicación entre áreas.

12 10 10 32
Demora en inscripción a registros públicos.
10 9 15 34
Incumplimiento de proveedores. 15 12 9 36
Retorno de unidades con falla.
7 6 4 17
Ineficiente control de calidad. 8 10 7 25
Retraso en entrega de placas.
8 7 9 24
Inadecuado rol de trabajo.
9 12 8 29
Deficiente seguimiento de las compras.
4 9 5 18
Insuficiente comunicación al cliente. 6 5 8 19
Demora en facturar unidades. 11 13 14 38
Demora de entrega de unidades.
14 15 15 44
TOTAL 316
2.1.3. MATRIZ DE PRIORIZACIÓN ORDENADA

LLUVIA DE IDEAS: Se puede apreciar correctamente ordenado de mayor a menor luego de

hacer la respectiva encuesta con el personal encargado.

LLUVIA DE IDEAS P1 P2 P3 TOTAL FRECUENCIA F. ACUMULADA

Demora de entrega
1 de unidades 14 15 15 44 14% 14%

Demora en facturar
2 unidades 11 13 14 38 12% 26%

Incumplimiento de
3 proveedores 15 12 9 36 11% 37%

Demora en
4 inscripción a RR. PP 10 9 15 34 11% 48%

Ineficiente
comunicación entre
5 áreas 12 10 10 32 10% 58%

Inadecuado rol de
6 trabajo 9 12 8 29 9% 67%

Ineficiente control
7 de calidad 8 10 7 25 8% 75%

Retraso en entrega
8 de placas 8 7 9 24 8% 83%

Insuficiente
comunicación al
9 cliente 6 5 8 19 6% 89%

Deficiente
seguimiento de las
10 compras 4 9 5 18 6% 95%

Retorno de unidades
11 con falla 7 6 4 17 5% 100%

TOTAL 316 100%

2.1.4. ANÁLISIS DE DIAGRAMA DE PARETO

Esta técnica nos permite clasificar gráficamente la información mencionada anteriormente,

con el objetivo de enfocarnos en los problemas más importantes que deberíamos
solucionarlo.

2.2 OBJETIVOS DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA.

2.2.1. OBJETIVO GENERAL

Reducir la demora del proceso de entrega de unidades en el área de despacho, utilizando el

método 5S para así modificar, mejorar y eliminar los problemas existentes, implementando
también un sistema de registro al momento de que el cliente haga su pedido e
implementaremos un MAPRO para nuestro personal.

2.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Causa Raíz: Control de pedidos no registrados.

Implementar un sistema de registro respecto al pedido del cliente, de esta manera

lograremos que lo solicitado por el cliente este correctamente ordenado.

Causa Raíz: Las unidades no llegan en el momento indicado.

Aplicaremos el método 5S, para estandarizar, clasificar, ordenar nuestros acuerdos con los
proveedores encargados de llevar el vehículo al punto indicado.

Causa Raíz: Ineficiente capacitación del personal

Implementar un MAPRO y capacitar a todo el personal del área de despacho.

2.3 ANTECEDENTES DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

(INVESTIGACIONES REALIZADAS).

Antecedente 1:

“OPTIMIZACIÓN DEL LOS PROCESOS QUE SE DESARROLLAN EN LA EMPRESA

SADINSA S.A.”

El ingeniero industrial Félix Francisco Ricaurte Lucín, realizó un trabajo de investigación

vinculado con la optimización de los procesos que se desarrollan en el área de producción
en la empresa Sadinsa S.A, para realizar el siguiente trabajando se utilizó de herramientas
ya conocidas como diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto, lluvia de ideas, diagrama de
Gantt, gráfico de barras. La información reunida permitió determinar los problemas que
ocurren en el área de producción, por tal motivo se estableció un plan de acción basado en
una mejora continua que permitan perfeccionar la gestión del proyecto.

Los métodos que utilizan las empresas para la mejora continua, van desde programas muy
estructurados que utilizan herramientas de control estadístico de procesos, hasta sencillos
sistemas de sugerencias que se basan en el análisis colectivo e informal. Algunos de los
métodos y herramientas que se pueden emplear en el proceso de mejoramiento continuo
incluyen los descritos a continuación:

 Diagrama de flujo.
 Análisis FODA.
 Diagrama Causa- Efecto.
 Diagrama de Gantt.
 Gráficos de dispersión.
 Diagrama de funciones cruzadas.
 Gráfico de barras.
 Lluvia de ideas.

Posteriormente, se realizaron una serie de recomendaciones para incrementar la

incrementar y mejorar organizacional en esta empresa.

En este proyecto se enfocaron en el estudio de la optimización de procesos, lo que les

permitió identificar cuáles eran las causas que le estaban generando pérdidas a la
compañía. El proyecto traería como beneficio para la empresa incrementar los niveles
de productividad y competitividad en el sector.

2.4 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA.

Autoniza S.A.C, es una empresa que en los últimos años ha mejorado su capacidad de
producción debido a que se está posicionando mucho más en el mercado, pero también ha
presentado algunos problemas como la demora de entrega de unidades

El estudio planteado es una necesidad para la empresa antes mencionada ya que no

cuenta con un conocimiento de tiempos de entrega, se realiza el proyecto por el motivo que
no existe antecedentes dentro de la empresa que se haya realizado un proyecto enfocado
en los problemas existentes, motivo por el cual hemos decidido crear este proyecto. El
resultado de dicha investigación lograría “Optimizar la demora del proceso de entrega de
unidades”.

Aplicando:

Un sistema de registro al momento de que los clientes hagan sus pedidos, de tal manera
los pedidos de nuestros clientes estarán debidamente ordenando y no ocurrían los
problemas ya existentes que son el desorden en la entrega de unidades.

Un MAPRO para capacitar y dar instrucciones a todo nuestro personal, ya que carecen de
conocimiento, pero tomando estas medidas la situación actual mejorará.

Método 5S, analizaremos, comprobaremos, eliminaremos y mejoraremos los problemas que

existen en la demora de entrega de unidades ya que es un problema específico la demora
de parte de nuestros proveedores en hacernos entrega del vehículo al momento que se
solicita para dicha entrega.

2.5 MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL.

2.5.1 FUNDAMENTO TEÓRICO DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y MEJORA.

Método 5S:
Nació como parte del sistema de producción de la empresa TOYOTA. El propósito de esta
metodología es encontrar y eliminar el residuo de los procesos de producción, de tal
manera que podamos reducir o simplificar las actividades por demoras que tengamos en
una cadena de procesos.

El nombre de esta metodología proviene de las iniciales de sus 5 etapas y tiene los
siguientes objetivos según nuestro punto de vista:

Seiri – Clasificación.

Nos ayuda a clasificar las herramientas del trabajo y determinar su propósito principal.

Seiton – Organización.

Nos permite definir las funciones en el trabajo y la priorización que se le brinda a cada
actividad.

Seiso – Limpieza.

Nos indica que mantener un lugar de trabajo limpio y ordenado es muy importante para la
ejecución de los procesos a realizar.

Seketsu – Estandarizar

Es fundamental que las 3 primeras actividades sean unos procesos a largo plazo. El
principal objetivo para la estandarización es documentar los procesos realizados y así poder
tomar conciencia de tener una ordenada organización.

Shitsuke – Mejora Continua

Nos indica que debemos estar abiertos a cambios y realizar evaluaciones continuas para no
caer nuevamente en deficiencias o errores.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA:
También conocido como el Diagrama Causa-Efecto, fue creado por Kaoru Ishikawa, experto
en dirección de empresas enfocado en mejorar el control de la calidad.

Está compuesto por un recuadro que establece la cabeza del pescado, una línea principal
que es su columna, y de 4 a más líneas apuntando a la línea principal formando un ángulo
de unos 70º, que integran sus espinas principales. Cada espina principal tiene a su vez
varias espinas y cada una de ellas puede tener a su vez de dos a tres espinas menores
más.

Para elaborar el diagrama de Ishikawa debemos seguir estos pasos:

1.- Identificar las causas mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las categorías
encontradas, el equipo debe ir identificando las diferentes causas para el problema.

Por lo general estas causas serán aspectos específicos, propios de cada categoría, y que al
estar presentes de una u otra forma están generando el problema.

Las causas que se identifiquen se deberán ubicar en las espinas que confluyen hacia las
espinas principales del pescado.

2.- Implementar las categorías que se consideren apropiadas al problema: máquina, mano
de obra, materiales, métodos, medio ambiente, medición son las más comunes y se aplican
en muchos procesos.

3.- Preguntarse el porqué de cada causa (pero no más de 2 o 3 veces). En este punto el
equipo debe utilizar la técnica de los 5 porqués. El objeto es averiguar el porqué de cada
una de las causas anteriores.

2.5.2 CONCEPTOS Y TÉRMINOS UTILIZADOS.

Control de calidad: La calidad se controla para asegurar que los productos o servicios
cumplan unas condiciones mínimas. Los productos que no cumplan los requisitos se
desechan. El proceso de fabricación no incluye corrección de errores porque esto saldría
más caro en cómputo global. De los controles establecidos en las inspecciones se recogen
datos y a partir de ahí se verá si es necesaria o no una acción correctiva en el proceso de
fabricación.

Estandarizar: El término de estandarización es un proceso que tiene como objetivo principal

encontrar una norma común al adaptar un producto, servicio o procedimiento.

Al mismo tiempo esta idea supone la de cumplir con reglas que, si bien en ciertos casos
pueden estar implícitas, en la mayoría de las oportunidades son reglas explicitas y de
importante cumplimiento a fin de que se otorgan los resultados esperados y aprobados para
la actividad en cuestión.

MAPRO: Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse

en la realización de las funciones de una organización. Incluye información desde lo general
a lo específico que nos permite tener las siguientes ventajas:

- Conocer la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y el personal

responsable de llevarse a cabo, lo cual evita la pérdida de información o que las
actividades no se realicen.

- La inducción de personal de nuevo ingreso en el puesto y el método de trabajo,

adiestramiento y capacitación ya que describe de manera detallada las actividades
de cada puesto.

- Analizar y auditar de manera eficaz los procedimientos de cada área.

- Conocer todo el trabajo y de esta manera ubicar tareas redundantes o innecesarias

que puedan ser simplificadas o delegadas para hacer más eficientes los puestos.

- Controlar el cumplimiento de labores y evitar que sean modificadas de manera

arbitraria.