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    MARIA CAMILA JAIME PARDO
    Este documento contiene información sobre tipos de tickets, peticiones y sus razones y subrazones. Incluye herramientas como Maximo, el diagnosticador y el módulo de agendamiento que se pueden usar para resolver diferentes solicitudes de los clientes. También incluye tiempos de formación estimados para el uso de estas herramientas.

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    MARIA CAMILA JAIME PARDO
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    TIPO PQR RAZoN SUBRAZON

    TICKET DIS AVF

    TICKET DIS AVS

    PETICION OPE COV

    PETICION OPE REA

    TICKET SOP FNT

    TICKET SAC CTR

    PETICION SOP CVD

    TICKET SOP ICW

    TICKET SOP IFT

    TICKET SOP PCL

    PETICION SOP WEP


    PETICION OPE IOT

    TICKET SOP TTD

    PETICION DIS FMS

    TICKET DIS RCC


    PETICIÓN SAC TRA
    TICKET SAC CCT
    DESCRIPCION

    Avances de Falla

    Avances de Solicitud

    Confirmacion de visita. </BR> </BR>

    PROGRAMACION VISITA
    Re-Agendamiento o cancelacion de Visita . </BR> </BR>

    PROGRAMACION VISITA

    Fallas no atribuibles a Claro

    Control Remoto

    Soporte Claro Video y Claro Play

    Solicitud confirmacion Clave WIFI. </BR> </BR>

    SOPORTE

    Informacion de Funcionalidades de telefonia

    Informacion portal Mi Claro y Opciones dentro del portal.

    Solicitud Personalizacion Clave WIFI -WPA - SSID


    Incumplimiento orden de trabajo

    Informacion Canales de Television. </BR>

    </BR>
    SOPORTE

    Sin Senal (Aviso Sap)

    Reporte registro Claro Video y Claro Play


    Petición de Traslado
    Cesión contrato Claro

    portal ecare
    POSIBLE CAUSA HERRAMIENTAS A REVISAR

    El usuario pide avances de una afectacion masiva, una falla


    Diagnosticador de HFC // Maximo
    puntual o de edificio sobre un incidente abierto
    El usuario pide avances de una solicitud puntual de
    Diagnosticador de HFC // Maximo
    modificacion tecnica de su servicio.

    Usuario desea confirmar o saber la fecha/rango de hora en la


    WFM // Modulo de Agendamiento
    que esta programada una visita.

    Usuario desea reprogramar una visita que no tenga Tecnico


    WFM // Modulo de Agendamiento
    asignado. O la cancelacion de visita.

    Afectaciones generales que impacten los servicios o el


    medio por el cual Claro presta los servicios. No incluye
    equipos del cliente. Incluye: Caidas Nacionales e
    Internacionales de señal, cable submarino, caida de redes Según comunicaciones internas
    sociales, paginas de Internet especificas y/o Youtube, HBO se reporta y se informa
    GO, FOX PLAY, falla en un canal de TV cuando es de origen,
    manchas solares, problemas de orden publico, arreglos de
    otras empresa como Codensa.

    Usuario solicita cambio o reposicion de control remoto, se


    informa el costo del control y que este tramite se debe $18000 a domicilio con OT o en
    realizar en un Centro de atención a Clientes o con un un cav $7181
    desplazamiento a sitio con los siguientes valores

    Es por el portal Claro video y lo


    Soporte para Registro, ingreso, visualizacion de contenido,
    hace el mismo cliente, a quien se
    recordar clave, eliminar registro, desvincular dispositivos etc.
    debe ir orientando. Con T&D

    Usuario solicita confirmacion de su clave WIFI Guia con T&D

    Informacion de Funcionalidades "Asistente", "Ahorro de


    Tiempo", "privacidad", "Transferencia", Usuario solicita Guia con T&D
    desactivacion de llamada en espera.
    Usuario solicita Informacion de Funcionalidades del portal
    Guia con T&D
    claro, y zonas WIFI.
    Usuario solicita personalizacion de clave WIFI - SSID, el cual
    por seguridad debe ser direccionado al app. Para que se Guia con T&D
    registre y administre su información.
    1 escenario: Se debe revisar si es por fallas de orden público
    o fuerza mayor, en este caso se ofrece disculpas y se informa
    que se cumplirá en el menor tiempo posible si la OT sigue
    abierta. En caso de que ya esté cerrada se debe agendar y
    reprogramar nuevamente.
    2 Escenario: En caso que el incumplimiento no sea por temas
    de orden público o fuerza mayor, y la OT se encuentre WFM // Modulo de Agendamiento
    cancelada o cerrada se debe ofrecer disculpas y dejar en
    observaciones el incumplimiento y reagendar. Es importante
    validar que el caso ya se encuentre fuera la de franja horaria.
    3 escenario: En caso que se encuentre dentro de la franja
    horaria, se debe validar con WFM la ubicación y los datos del
    técnico para ser contactado y confirmar el tiempo de llegada.

    Usuario solicta informacion de retiro de canales y/o


    información puntual de canales comerciales. Guia con T&D
    (HBP // FOX) etc

    Usuario sin senal por falla masiva . (NODOS - SIN ALGUN


    SERVICIO- afectacion GENERAL Aviso Creado en SAP). Se
    dejan abiertos y se cierran una vez confirmado la solución de Diagnosticador de HFC // Maximo
    la falla. Definir en conjunto el perfil que usara CAC para dejar
    abiertos estos TK:

    Reporte registro Claro Video y Claro Play Guia con T&D


    Usuario solicita el traslado de su servicio se entregan manuales
    Suscriptor cede contrato a otra persona se entregan manuales
    ACCESOS

    http://100.126.20.133:80/maximo http://172.18.10.134/diagnosticador/residencial/

    http://100.126.20.133:80/maximo http://172.18.10.134/diagnosticador/residencial/

    https://amx-res-co.etadirect.com/ y Digita http://agendamiento.cable.net.co/

    https://amx-res-co.etadirect.com/ y Digita http://agendamiento.cable.net.co/

    RR

    http://agendamiento.cable.net.co/

    https://www.clarovideo.com/colombia/homeuser?gclid=CjwKCAiAgqDxBRBTEiwA59eEN0i21SN0VfGJQIujIujDefz98uGB5I2
    http://100.70.132.228:3000/

    http://100.70.132.228:3000/

    http://100.70.132.228:3000/

    http://100.70.132.228:3000/

    http://100.70.132.228:3000/ App de Mi claro


    https://amx-res-co.etadirect.com/ y Digita http://agendamiento.cable.net.co/

    http://100.70.132.228:3000/

    http://100.126.20.133:80/maximo http://172.18.10.134/diagnosticador/residencial/
    http://100.70.132.228:3000/
    TIEMPO DE FORMACIÓN
    INLUYENDO USO DE LA
    HERRAMIENTA (Minutos)

    40

    30

    45

    45

    20

    15

    20

    60

    45

    40

    60
    120

    40

    120

    30 1

    730
    12.1666666666667
    1.52083333333333

    960
    480

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