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Facultad de Economía
Escuela de Turismo
Estudiante:
Giromy Recio Marte
María Eugenia Solis Duran
Jenifer Vinicio Faña
Marianny adames Figueroa
Addy Escarly Pujols
Matricula:
100549081
100547886
100528762
100525588
100532566
Materia:
Investigación de Mercado
Sección:
Mer2270-01
Profesora:
Gisell Duverge Ferreira
Trabajo sobre:
Tarea 4.1 Cuarta Fase Proyecto Grupal
 Marco teórico
1. Calidad del servicio al cliente

1.1 Definiciones
1.2 Calidad
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea
valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene
múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes
a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Según Berry (1988) nos relata que la calidad es mantuvo la opinión de que la calidad es
un tema de servicio, es decir, la calidad debe ser previsión, no una ocurrencia tardía.
Según Berry, debe ser un modo de pensamiento. Este influye en cada paso del desarrollo
de nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas instalaciones.

1.3 Servicio
Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a
satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y
personalizado. Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son
las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los cliente. Los servicios son lo
mismo que un bien, pero de forma no material o intangible. Esto se debe a que el servicio
solo es presentado sin que el consumidor lo posea.

1.4 Cliente
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una
empresa. palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo de comprador. El
cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para
que lo disfrute otra persona. Cliente se utiliza para hacer referencia a las personas o
entidades que hacen usufruto de los recursos o servicios que brinda otra.

1.5 servicio al cliente

El concepto de servicio al cliente incluye entender que es la relación que una empresa
establece con sus consumidores. Consiste en brindar todo el apoyo que el comprador de
tus productos o el contratista de tus servicios necesita para tener una buena experiencia
en todas las etapas de tu proceso de compra. Servicio al cliente significa relacionarse con
tus consumidores. Es decir, establecer conversaciones y contactos que te permitan atender
sus necesidades, aclarar dudas, escuchar sus quejas, entre otros puntos.

1.6 calidad del servicio al cliente

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así
como la relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese soporte está en la
construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que
garantice a los clientes salir con una buena impresión. Calidad del servicio no es solo un
diferencial competitivo, sino un elemento de extrema importancia para las relaciones
comerciales. Eso porque una mala experiencia puede afectar negativamente los procesos
de compra y venta, además de perjudicar la fidelización del contacto.

1.7 instrumento
Medir la calidad del servicio es de vital importancia para una organización. Sin embargo,
incluso las empresas que comprenden la necesidad de proporcionar experiencias
ejemplares tienen dificultades para medir la calidad de su servicio al cliente y comprender
cómo está impactando a sus clientes.

Herramientas para medir la calidad del servicio

➢ Mistery Shopper
Un estudio mistery shopper es una técnica popular utilizada para tiendas minoristas.
Consiste en contratar a una persona que actuará como “cliente encubierto” para probar la
calidad de un servicio. El mistery shopper se encarga de hacer una evaluación en función
de una serie de criterios. Esto permite obtener información detallada sobre cómo trabajan
los empleados, el tipo de servicio que ofrecen, etc.

➢ Monitoreo en redes sociales

Esta es una de las herramientas para medir la calidad del servicio que se utiliza con
frecuencia en la actualidad. Para muchos clientes, las redes sociales sirven como una
salida. Un lugar donde pueden desatar sus frustraciones y ser escuchados.
➢ Métricas de servicio al cliente
Estas estadísticas ofrecen el análisis objetivo y cuantitativo del servicio al cliente en tu
organización y te muestran las áreas en las que debes mejorar. Algunos de los kpis del
servicio al cliente más utilizados son:
 1) Tiempo en el que el cliente espera para ser atendido
2) Tiempo de solución de problema
3) Satisfacción del cliente respecto a la solución que se le dio

➢ Análisis de datos
Con este enfoque cualitativo, puedes leer o escuchar los registros de servicio escritos o
grabados respectivamente. Descubre qué están haciendo en tu organización, qué es lo
que hacen mejor que el resto de las empresas. El obstáculo con el método no está en el
análisis de datos en sí, sino en la documentación de esta información.

➢ Aplicar encuestas online

Una encuesta de servicio es una de las mejores herramientas para medir la calidad del
servicio, ya que son fáciles de implementar y es posible recolectar una gran cantidad de
información de los clientes. Las encuestas con preguntas de opción múltiple son
especialmente útiles para las empresas porque las respuestas se pueden cuantificar
fácilmente, por lo que es fácil expresar conclusiones de los datos en forma de gráficos

Marco contextual
Generalidades
Contexto
Nombre dado al establecimiento público donde se sirven comidas y bebidas, mismas que
se consumen en el local. El origen de los restaurantes tal como se les conoce actualmente
no es muy antiguo. En el siglo XV, en los sitios dedicados a esta especialidad, solo se
podía comer a una hora fija y con un menú específico.Las fondas, mesones y hosterías,
podían servir bajo pedido piezas completas, pudiendo ser estas desde un pollo hasta una
res entera. En el año 1765 un francés de apellido Boulanger, vendedor de caldos y sopas,
bautizó a sus sopas “restaurants” porque reconfortaban, y así las anunciaba en el exterior
de su comercio, el cual estaba ubicado en la calle Poulies, en París.

Queriendo darle más realce a sus menús, y como no le era permitido vender salsa ni
guisados por no pertenecer a la Corporación de Fonderos, decidió preparar patas de
carneros en salsa blanca. Las quejas no se hicieron esperar por parte de los fonderos,
quienes fueron hasta a los tribunales. Finalmente el Parlamento intervino y decretó que
las patas de carneros en salsa blanca no era un guiso, razón por la cual se hizo más famoso
y todo París se precipitaba a comer el delicioso platillo. Incluso al mismo rey Luis XV,
recomendado por Moncrif, hizo que se le sirviera en Versalles el famoso platillo. Así
pues, este es el origen de la palabra “restaurante”, que ha sido adoptada mundialmente.
El primer establecimiento digno de ostentar la palabra “restaurante” fue el “Beauvilliers”,
el cual abrió sus puertas en 1783.

Antecedente
En la Republica Dominicana, una de cada tres comida se hace fuera de casa. Los
empleados en esta industria, incluyendo aquellos que trabajan a jornada parcial, suman
mas de ocho millones. Paralela al incremento de ventas de establecimientos, crece la
necesidad de la dirección profesional. Hace unos años, unos restaurantes con ventas
anuales de un millón tenían estos ingresos, incluyendo bares, cafeterías y un gran numero
de restaurantes de comida rápida o hamburguesería. El comer fuera esta íntimamente
ligado a la disponibilidad económica y por lo tanto, al incrementarse esta aumenta las
ventas en los restaurantes. Las comidas y bebidas consumidas fuera de la casa representan
aproximadamente un 5% de la renta de los consumidores. Este porcentaje se mantiene
prácticamente constante.

Aproximadamente el 29% de los empleados de la industria del restaurante son camareros

y camareras. Los cocineros y los chefs constituyen un 15% del total de los empleados de
la barra, los barmans, y el personal administrativo representan aproximadamente un 5%
cada uno. Los propietarios y gerentes constituyen alrededor de un quinto del total del
personal. Los restaurantes son aquellos establecimientos que sirvan al publico en general
comidas y bebidas a consumir en el mismo local por un precio determinado. Los
restaurantes, atendiendo a sus características, instalaciones, mobiliario, equipo y por la
calidad y cantidad de servicios que ofrecen son clasificados en las siguientes categorías,
cinco, cuatro, tres dos y un tenedor

La Reglamentación de los restaurantes es la que preve el reglamento 2116 del año 1984.
ese reglamento, señala a la sertin que es la función de la secretaria de Estado de turismo
organizar, coordinar y reglamentar los servicios turísticos, y que es preciso reglamentar
y clasificar los restaurantes. Las cartas de platos de muchos restaurantes dan mucho que
decir. A pesar de que el artículo 18 del reglamento de los restaurantes indica que “los
establecimientos comprendidos en el presente reglamento cuidaran especialmente la
calidad y limpieza de su servicio.

Evolución
La cocina dominicana es propiamente (por decirlo así) el resultado de choques culturales
que a partir de la llegada de los españoles en 1492, impregnaron en la isla. No es menos
cierto que a la llegada de estos, nuestros tainos tenían una gama de productos e
ingredientes propios de su cocina. Los españoles introdujeron diversos productos en
forma de plantas y con la llegada de los esclavos africanos en 1507, se incorpora nuevos
platos de su repertorio muy artesanal como los caldos. La cocina de los indígenas de la
época, era muy sencilla. El proceso mas elaborado era el del casabe. Sus platos eran
típicos de una cultura que se alimentaba de lo que la madre naturaleza le ofrecía como la
yuca, el maíz, el palmito y otros tubérculos como el mapuey. Algunos historiadores de la
época de conquista afirman que a la llegada de los españoles a la isla, encontraron diversas
frutas como la guayaba, jagua, lechosa, el hicaco, mamón, jobo, guanábana, mamey, entre
otros.

Su dieta cotidiana era baja en sal y proteínas ya que consumían pocas raciones de pescado
de agua dulce en su segunda etapa de cazadores después de conocer el método
rudimentario de la agricultura. Aunque debe resaltarse que los mismos recurrían a
preparar asados de animales como iguanas y hutías ahumándolas al fuego en un proceso
llamado bucán (para preservar la carne por mucho tiempo) No es casualidad que la
palabra “barbacoa” sea de origen taino. Los africanos, comienzan a sacarle provecho a
los tubérculos que había en la isla y deciden incorporar carnes a su tradicional caldo; con
la llegada de los “canarios” desde España, el sancocho toma un mayor auge con la
incorporación de diferentes tipos de carnes. La particularidad de cada región respecto a
la producción de cultivos y animales, creó una gama de platos que prevalecen hoy día
como parte de la cocina tradicional que podemos encontrar, tal es el caso del “Chivo
liniero de Montecristi”, el “Chenchen” propio del sur y sus pueblos como: San Juan de la
Maguana, Neyba, Barahona, etc. Y la comida con coco procedente de la Península de
Samaná.

No podemos dejar de mencionar un plato típico de origen también africano que muchas
personas desconocen: El Chambre (sopa con víveres, guandules y carnes) También el
típico “asopado” o sopa de arroz con vegetales y carnes. El arroz trajo la benevolencia de
la cocina española con platos como el “moro” (arroz cocinado con habichuelas y frijoles
negros) y el “Locrio” de quien se supone que es una imitación de la paella valenciana.
Hoy día disfrutamos del plato típico por excelencia “La bandera dominicana” (arroz
blanco, habichuelas guisadas , carne y ensalada) algunos suelen incorporarle plátano
maduro frito y aguacate.

Los nuevos cocineros de nuestra gastronomía, implementan ingredientes autóctonos y

propios de la isla para combinarlos con técnicas modernas, fusión de sabores y
presentaciones vanguardistas para deleitar al comensal o turista que de cualquier parte del
mundo nos visita, dejando en cada bocado, una parte de nuestra rica cultura.

Visión
Ser el Mejor Restaurante a nivel Regional y Nacional.
Con un grupo de trabajo original, sólido y profesional, que ofrece lo mejor de la comida
dominicana para todos.

Misión
Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo alimentos y
servicios con la más alta calidad, donde se sobrepasen las expectativas de nuestros
clientes y ser un espacio de trabajo que permita la realización personal y el Desarrollo de
sus colaboradores en el grupo.

Objetivos
Generar en los clientes hábitos de alimentación saludable, con servicios cómodos,
confiables y sostenible donde sean partícipes del proceso de servicio para garantizar
buena calidad a precios bajos.

Valores
➢ Honestidad.
➢ Calidad de Todo el Proceso
➢ Preguntarnos Constantemente. ¿Qué es lo que quiere el cliente?
➢ Ofrecemos Sensaciones Agradables
➢ Vocación y Perfeccionismo
 ➢ Humildad.

Distribución de los servicios

El restaurante tiene servicios tanto para llevar, con
delivery o personal. También se hacen reservas para
ocasiones especiales con pedidos de los clientes.

Áreas del restaurante

Principalmente en dos áreas: de servicio y de
producción. El área de servicio es el comedor, o el área
frontal del restaurante, donde se sirve la comida a los
comensales. El área de producción es donde se prepara
la comida, donde están la mayoría de los trabajadores, y
más.

Cantidad de visitantes (4.2 en %)

Importancia del clima organizacional

El clima laboral es clave para el éxito de un restaurante, porque condiciona las actitudes
y el comportamiento de sus trabajadores. Por ello, las empresas e instituciones requieren
contar con mecanismo de medición periódica de su clima laboral.
Ubicación
El gran encuentro María Montez, esquina Francisco Villaespesa en la ciudad Santo
Domingo por la dirección Calle Abreu 89, Santo Domingo 10216, República
Dominicana.

Aunque en el mapa de Google dice Cafetería el Encuentro, el restaurante se llama El Gran

Encuentro

MARCO METODOLOGICO
GENERALIDADES.
El marco metodológico para Franco (2011) consiste en el conjunto de acciones destinadas
a describir y analizar el fondo del problema planteado, a través de procedimientos
específicos que incluye las técnicas de observación y recolección de datos, determinando
el “cómo” se realizará el estudio, esta tarea consiste en hacer operativa los conceptos y
elementos del problema que estudiamos. En otras palabras, el marco teórico es donde se
manifiestan los métodos teóricos y prácticos que se utilizan para poder analizar el tema
tratado. Realizar encuestas, hacer un análisis profundo a la calidad y los procesos que se
realizan en el restaurante para buscar mejoras que se le puedan realizar tanto en el servicio
como en la calidad de los alimentos que se ofrecen para posicionar el restaurante entre
los mejores del país.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Puesto que el objetivo de la investigación será analizar el posicionamiento del restaurante
el Gran Encuentro en congruencia con la diversidad de alimentos y bebidas, servicio
ofrecido y competitividad, se estará haciendo uso del diseño no experimental (transversal)
y se ejecutará la investigación de carácter descriptivo. Según Hernández, Fernández y
Baptista, (2010, p. 149) la investigación no experimental, consiste en estudios que se
realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los que sólo se observan los
fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos.

Para Sampiere (2003), el diseño no experimental se divide tomando en cuenta el tiempo

durante se recolectan los datos, estos son: diseño Transversal, donde se recolectan datos
en un solo momento, en un tiempo único, su propósito es describir variables y su
incidencia de interrelación en un momento dado… Sera no experimental ya no se estará
afectando el proceso de ningún tipo de forma, si no que se trata de entrevistar a las
personas con la experiencia ya vivida para no impactar su experiencia de ninguna manera
y que puedan tomar la percepción al 100% por su cuenta

ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
La metodología cuantitativa de acuerdo con Tamayo (2007), consiste en el contraste de
teorías ya existentes a partir de una serie de hipótesis surgidas de la misma, siendo
necesario obtener una muestra, ya sea en forma aleatoria o discriminada, pero
representativa de una población o fenómeno objeto de estudio. Por lo tanto, para realizar
estudios cuantitativos es indispensable contar con una teoría ya construida, dado que el
método científico utilizado en la misma es el deductivo; mientras que la metodología
cualitativa consiste en la construcción o generación de una teoría a partir de una serie de
proposiciones extraídas de un cuerpo teórico que servirá de punto de partida al
investigador, para lo cual no es necesario extraer una muestra representativa, sino una
muestra teórica conformada por uno o más casos, y es por ello que utiliza el método
inductivo, según el cual se debe partir de un estado nulo de teoría. Estaremos utilizando
la técnica de encuestas para analizar la percepción del cliente en base a ciertos aspectos
que se consideran de suma importancia para el posicionamiento de El Gran Encuentro
por parte de todos los cercanos a la zona del anterior mencionado restaurante que han
frecuentado el mismo.

POBLACION
Según el autor Arias (2006, p. 81) define población como “un conjunto finito o infinito
de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los
objetivos del estudio”. La población de estudio la conformarán un estimado de 25 a 30
clientes que hayan asistido a El Gran Encuento, algunos de ellos se encuentran en el
mismo y otro serán contactados vía telefónica para pedir las informaciones.

MUESTRA Y MUESTREO
“La muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. Es un subconjunto de elementos
que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que se le llama población
(H. Sampieri, citado por Balestrini 2001 Pág. 141). Se estará utilizado la técnica de
muestreo no probabilístico ya que la participación voluntaria (entre todas las personas
que hayan asistido al menos 1 vez al restaurante el Gran Encuentro)

TÉCNICAS DE RECOLECION DE DATOS

Las técnicas de recolección de datos según Arias (2006 p. 146) Son las distintas formas
o maneras de obtener la información, el mismo autor señala que los instrumentos son
medios materiales que se emplean para recoger y almacenar datos. Una de las técnicas
utilizadas para la recolección de datos será a encuesta y el cuestionario. Según Naresh K.
Malhotra en su libro: Investigación de mercados: Las encuestas son entrevistas con un
gran número de personas utilizando un cuestionario prediseñado, dicho cuestionario está
diseñado para obtener información específica.

INSTRUMENTOS DE RECOLECIÓN DE DATOS

De acuerdo a lo expuesto por Tamayo y Tamayo (2007), el instrumento se define como
una ayuda o una serie de elementos que el investigador construye con la finalidad de
obtener información, facilitando así la medición de los mismos. Utilizamos como
instrumento el cuestionario con escala de medición de actitudes (Likert) y medición de
actitudes (diferencial semántico). Las llamadas “escalas Likert” son instrumentos
psicométricos donde el encuestado debe indicar su acuerdo o desacuerdo sobre una
afirmación, ítem o reactivo, lo que se realiza a través de una escala ordenada y
unidimensional (Bertram, 2008). Se aplicará un cuestionario adaptado a las dimensiones
de Likert. El cuestionario contiene 10 ítems. Los puntos utilizados de la escala de Likert
que corresponden al cuestionario son las siguientes

1) Insatisfactorio
2) Neutral
3) Satisfactorio
4) Muy Satisfactorio

TECNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS

La técnica que utilizará la estadística descriptiva la cual tiene el objetivo de presentar
masa de datos mediante resumen, tablas y gráficos.