Guía Del Modulo II Cos Infotep

CURSO
Community Managery y
Community Manager
Marketing Digitalpara
Marketing Digital para
Empresas
Empresas
Módulo
Módulo IIII
2022
Objetivos
Generales
Al finalizar el módulo de aprendizaje, las
personas participantes estarán en capacidad de
identificar y manejar las funciones del
Community Manager y del Social Media, según
parámetros establecidos.
Especificos
Manejar las funciones del Community Manager,
según parámetros establecidos.
Manejar las funciones y tareas del Social Media
Manager, según procedimientos establecidos.
Instrucciones
para el uso
de la guía
Estimado (a) participante:
Sea bienvenido (a) a esta guía de conceptos fundamentales del

Curso de Community Manager y Marketing Digital para
Empresas. En ella encontrará informaciones, ejercicios y
autoevaluaciones que le dotarán de los conocimientos necesarios
sobre el Marketing Digital y su vinculación al universo digital.
¡Usted es el (la) protagonista de su aprendizaje!
Instrucciones:
Lea y analice los objetivos propuestos en esta guía; debe tenerlos

muy presentes, ya que representan el aprendizaje que debe
lograr.
Es necesario que lea todo el material que contiene esta guía. No
pase por alto nada.
Trate de interpretar los temas, y aquellos aspectos no
entendidos, pregúntele al (a la) facilitador (a) hasta que esté
plenamente consciente de que ha logrado el aprendizaje.
Realice todos los ejercicios propuestos para cada tema, pues ellos
le ayudarán a lograr mejor los objetivos de aprendizaje.
Cualquier inquietud o dudas que tenga puede auxiliarse de la
terminología. Si aún persiste, debe preguntarle al (a/la) facilitador
(a).
Es importante que todas las dudas sean aclaradas.
INFOTEP CI. Comunicación Integral
Contenido
EL COMMUNITY MANAGER
2. El Community Manager. 9
2.1. ¿Qué es un Community Manager?. 9
2.1.1. Características que debe tener un Community Manager. 11
2.1.2. Nueve Perfiles Profesionales del Departamento de Social Media. 13
2.1.3. Las competencias del Community Manager. 15
2.1.3.1. Habilidades sociales del Community Manager. 15
2.1.3.2. Habilidades administrativas del Community Manager. 16
2.1.3.3. Habilidades técnicas del Community Manager. 17
2.1.3.4. Funciones del Community Manager. 18
2.1.3.4.1. Funciones estratégicas del Community Manager. 18
2.1.3.4.2. Funciones tácticas del Community Manager. 19
2.1.3.5. 7 habilidades imprescindibles del Community Manager. 21
2.1.4. Principales funciones El Community Manager. 21
2.1.5. Etiqueta del Community Manager. 23
2.1.5.1. 9 reglas esenciales de comportamiento en las redes sociales. 23
2.1.6. Las 9 pesadillas del Community Manager. 28
2.1.7. Herramientas básicas del Community Manager. 29
2.1.7.1. Herramientas para Community Managers de Gestión de Redes
Sociales. 29
2.1.7.2. Herramientas para Community Managers de edición y creación de
Imágenes y Vídeo 31
2.1.8. Herramientas de Gestión, Analítica y monitorización de Redes Sociales
32
INFOTEP CI. Comunicación Integral
Contenido
EL COMMUNITY MANAGER
2.1.9. Elección de Redes Sociales para clientes. 35
2.1.10. El escritor “negro” o fantasma. 38
2.2. Social Media Manager. 40
2.2.1. ¿Qué funciones tiene el Social Media Manager?. 41
2.2.2. ¿Qué cualidades debe tener el Social Media Manager?. 42
2.3. Gestión de crisis en redes sociales. 43
2.3.1. ¿Por qué es tan importante la comunicación de crisis?. 44
2.3.2. ¿Qué es una crisis de Social Media?. 44
2.3.3. Tres ejemplos de una buena comunicación de crisis. 45
2.3.4. Pasos para un plan de Comunicación de crisis en Redes Sociales. 46
2.3.4.1. Objetivos. 47
2.3.4.2. Plan de Actuación. 35
2.3.4.3. Cómo crear un plan de crisis en redes sociales. 51
2.3.4.4. Pautas generales para la gestión de crisis de redes sociales 54
Referencias Bibliográficas
Módulo II
El Community
Manager
INFOTEP • CI. Comunicación Integral
Introducción
En la época de los noventas, a raíz de la popularidad que estaba alcanzando los medios
sociales, las grandes empresas comenzaron a notar que por los medios sociales se
puede ganar usuarios y por tanto es necesario el analizar y medir las respuestas de
estos con referente a su marca o producto. A partir de esta etapa, se comenzó una
evolución en términos de posiciones dentro de una organización, siendo una de las
más importantes la del Community Manager, aquel profesional encargado del
marketing digital de la empresa u organización, siendo responsable de la buena
gestión y desarrollo de la comunidad online.
El Community Manager es el intermediario entre la empresa y el público del mundo

digital, por tanto, este debe tener un conjunto de características las cuales le permitirán
desempeñarse de forma competente y creativa para lograr los objetivos o metas que
tiene propuesto la empresa en cuanto a sus productos. Aparte de estas, debe tener
habilidades sociales, administrativas y técnicas.
Dentro de las empresas están otros profesionales que conjunto con el Community
Manager, desempeñan diferentes roles los cuales su principal objetivo es el público de
las redes sociales, por tanto, este conjunto de profesionales pertenece al
departamento de Social Media y se encarga de todo lo referente con el mundo digital.
El Community Manager tiene funciones estratégicas que permitan el poder identificar

aquellas redes sociales que beneficien a la marca o producto y, por consiguiente, crear
estrategia en beneficio y defensa de la marca. También debe tener funciones tácticas
mediante las cuales monitoree, responda y converse activamente, y pueda mantener
una constante supervisión de la empresa, y posición de esta, en los medios sociales.
En las redes sociales hay reglas de todo tipo, por tanto, el Community Manager debe
saber cómo conducirse por estas sin que resulte perjudicial para él y para la empresa;
se hace necesario presentar una buena imagen de la empresa, por consiguiente, desde
el principio el profesional debe tener claro su público, saber cómo llegar a este sin
ofender ni denigrar y tener la capacidad de brindar un buen servicio de forma online.
Guía de estudio | Curso Community Manager y Marketing Digital para Empresas
7
Gracias a las innovaciones dentro del mundo digital, existen herramientas que facilitan
el trabajo del Community Manager, estas son:
Hootsuite
Buffer
Audiense
Canva
PowToon
Adobe Spark Post
Google Analytics
Brand24
Facebook Business Manager
Twitter Analytics
Metricool
Twitonomy
Followerwonk
Dentro de las redes sociales hay una gran variedad de ellas y cada una con su público y
contenido predilecto. Para poder hacer un buen trabajo de marketing digital, el
Community Manager debe tener bien estructurado la forma de proceder en los medios
sociales, ósea, saber que red o redes sociales son las predilectas para la marca que se
quiere vender y cuales generaran un mayor ingreso de público y ventas.
Habiendo mencionado todo lo anterior, en este módulo se especificará el rol de

Community Manager en cualquier ámbito, las habilidades y funciones que debe tener
dentro de una institución y como sería su accionar en tiempos de crisis.
8
2. El Community Manager
2.1. ¿Qué es un Community Manager?
Según Moreno Molina, Manuel (s.f.) Es difícil establecer el momento exacto en el que se
empezó a hablar de la figura del community manager o saber quién acuñó el término
por primera vez. Desde la popularización de los medios sociales, a finales de los años
noventa, comienza a surgir la necesidad en las grandes compañías de analizar y medir
lo que los usuarios comentan en internet.
Afortunadamente, las marcas son cada vez más conscientes de la necesidad de delegar
tan importante tarea en profesionales altamente cualificados, formados especialmente
para el manejo de la identidad corporativa de una compañía en las redes sociales.
Veamos entonces cuáles deberían ser los principales atributos de un buen profesional
del social media.
Definición:
Para Manuel, José (2021) El Community Manager es un profesional de marketing digital
responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa
en el mundo digital.
Según Molina, Manuel Moreno. El community manager es un profesional especializado

en el uso de herramientas y aplicaciones 2.0 que se encarga de gestionar las redes
sociales y los nuevos canales de comunicación de una empresa. Es el embajador de la
marca en internet, ante sus clientes y ante sus potenciales clientes. Es quien da
respuesta a los comentarios que se hacen en los social media, quien defiende a la
compañía ante las quejas y, sobre todo, quien escucha a quienes hablan de ella en la
red.

9
Según el autor más arriba citado pidió que definan el community manager en menos
de 140 caracteres y cada uno tiene su propia manera de definir la profesión, por eso es
interesante citar algunas de sus respuestas:
–Es el responsable de la comunidad online que se crea en torno a un producto o una

empresa; José Manuel Antoral, community manager de Antena 3, (89 caracteres)
–Es el rostro de la marca ante su comunidad. Proactivo, apasionado, resolutivo y

empático»; Pedro Jareño, responsable de comunicación de Minube. (88 caracteres)
–El community manager es, sobre todo, la voz de los usuarios en la empresa y los oídos
de la empresa en las redes sociales. Dovidena del Campo, community manager de
Groupalia. (121 caracteres)
–Un profesional con la habilidad de comunicar de forma coherente y organizada en

redes sociales. Pedro Rojas, especialista en community management. (94 caracteres)
Lo que está claro es que el gestor de social media de una empresa no puede ser un
estudiante en prácticas (puede haber becarios que colaboren con el community
manager, que aprendan y se formen en el seno de una compañía, pero no pueden ser
los empleados sobre los que recaiga directamente toda la responsabilidad).
Explica González, Carlos (2021) Un community manager es quien gestiona las redes
sociales en una compañía en cuanto a las publicaciones que hace, la interacción con los
seguidores y la capacidad de engagement que posea al ejercer su trabajo. Esto se
encuentra ligado a los profesionales del marketing digital y, aunque se parezcan, no es
lo mismo que una social media manager.
El community manager de una empresa es

la persona que administra la comunidad
online de una compañía, para lo que debe
establecer relaciones estables y duraderas
con los clientes, seguidores o cualquiera
que acceda a las redes sociales de su
empresa.

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2.1.1. Características que debe

tener un Community Manager
El autor Molina, Manuel Moreno en su libro

“el gran libro del Community Manager hace
un esbozo muy interesante de las
características principales.
Explica que el community manager debe

ser un profesional formado, capacitado y
especializado en la utilización de las nuevas
herramientas de internet. Podemos
establecer incluso un decálogo con las
principales características que debería
tener un responsable de comunidades.
1. Es un profesional cualificado. Ha sido

formado para desempeñar su profesión,
domina el marketing, las herramientas y el
entorno 2.0, conoce bien cómo se debe
escribir en internet, asiste a charlas, cursos
y conferencias y es consciente de que la
profesión del community manager está en
constante evolución.
2. Es creativo. Debe ser una persona resolutiva a la hora de crear contenidos que
compartir con la comunidad, buscando que éstos generen valor tanto para la marca
como para los individuos que los leen. Sabe cómo idear promociones interesantes,
redactar mensajes que llamen la atención y crear entre los miembros de la comunidad
un sentimiento de pertenencia.
3. Conoce bien a la competencia. Debe saber quiénes son sus competidores directos
y debe estar al día de las acciones que realizan, tanto en los social media como en
otros ámbitos. Sabiendo lo que hacen los demás, podrá planificar también sus
acciones.

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4. Conoce bien a su público. Tiene que conocer bien a la comunidad de usuarios a

la que se dirige: cuáles son sus gustos, sus actividades principales, sus horarios, etc., y
qué es lo que esperan de la marca a la que están siguiendo a través de las redes
sociales.
5. Tiene capacidad de escucha. Conocer a la comunidad también significa

escucharla, tener en cuenta sus sugerencias e ideas y crear lazos de confianza, lo que
aumentará la participación de los usuarios. El buen profesional sabe que el community
manager sólo comunica cuando hay algo interesante que comunicar, cuando se trata
de un mensaje que aporta valor a la comunidad. Mientras tanto, escucha y responde,
con interés y dedicación, demostrando ser paciente ante usuarios conflictivos o que
pudieran presentar problemas, intentando resolver sus incidencias con diligencia y
mucha mano izquierda.
6. Posee capacidad de reacción. Es una persona proactiva, reacciona rápidamente

ante una situación de posible crisis y está siempre atento a las nuevas posibilidades
que puedan surgir.
7. Tiene la mente abierta. El community manager es innovador e intenta

anticiparse a su tiempo. Conoce las nuevas herramientas que triunfarán en el futuro,
piensa en nuevas formas de atraer a la comunidad y no tiene miedo de explorar
terrenos que no hayan sido explorados antes.
8. Practica con profesionalidad el método de ensayo y error. No tiene miedo a

probar nuevas estrategias porque, si se equivoca, reacciona rápido para buscar una
solución. Sabe que en los social media sí funciona el método de ensayo y error, y
aprende incluso de las equivocaciones que haya podido cometer. Probando, será
capaz de determinar los mejores horarios para interactuar con su audiencia, los tipos
de contenidos más adecuados, las temáticas que más feedback puedan generar, etc.

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9. Es planificador. Toda acción que realiza está previamente meditada y forma parte
de una estrategia definida y madurada con antelación. Además, lleva el control y realiza
el seguimiento de cada uno de los pasos que da, generando informes y reportes que
justifiquen su actividad ante la compañía. Concede a la monitorización la misma
importancia que a otras tareas, ya que le permite tomar de forma consecuente
decisiones sobre futuras acciones, fundamentadas en hechos y datos objetivos.
10. Tiene sentido común. Ésta es, quizá, la máxima fundamental. El community
manager debe actuar siempre de acuerdo con el sentido común. Lo necesitará sobre
todo cuando tenga que enfrentarse a situaciones no previstas en los planes
estratégicos, que serán muchas a lo largo del día. Siempre debe mostrarse accesible a
los miembros de la comunidad, comunicar con transparencia y humildad.
2.1.2. Nueve Perfiles Profesionales del Departamento de Social Media
El autor Moreno Molina, Manuel en su libro “La enciclopedia del community manager”
establece 9 perfiles en un departamento de Social Media.
1. Community manager. Es sin duda la profesión más conocida tanto fuera como
dentro del ámbito de los medios sociales, por ser la primera a la que se le puso
nombre a finales de la década pasada. Se entiende como tal al profesional que ejecuta
la estrategia de contenidos digitales de la empresa. Es quien crea y publica los
contenidos y quien sirve de nexo de unión entre la marca y los consumidores,
dinamizando la conversación con los usuarios y dando respuesta a sus peticiones. En
muchas compañías de pequeño tamaño, su figura engloba también el resto de roles
detallados en este listado.
2. Social Media Manager. Es el responsable de los distintos community managers,

su jefe directo, quien vigila que apliquen correctamente la estrategia de social media.
Es el máximo responsable de su implementación, quien crea los planes de contenidos a
corto plazo y quien gestiona la calendarización de los mismos. También suele definir
los planes de actuación en casos de crisis 2.0.

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3. Social Media Strategist. Es el profesional que se responsabiliza de definir la

estrategia de la empresa en las redes sociales, aquella que posteriormente la social
media manager implementará y que ejecutarán los community managers. Trabaja
siempre a largo plazo y define los objetivos de la firma en los medios sociales y la
forma en que se medirá si están siendo logrados o no.
4. Social Media Analyst. Es el responsable de monitorizar las acciones que lleva a

cabo la empresa en las redes sociales, analizar los datos e interpretar los resultados
obtenidos. Realiza informes con recomendaciones estratégicas que utilizará el social
media strategist a la hora de definir la hoja de ruta de la compañía en los medios
sociales.
5. Content Manager. Se encarga de crear los contenidos que se publicarán,

adaptándolos y optimizándolos de acuerdo a la estrategia de la compañía. También
suele responsabilizarse de seleccionar información relevante para compartir en los
canales de la empresa. En grandes corporaciones puede existir la figura específica del
content curator, pero lo más habitual es que sea el responsable de contenidos o el
community manager quien asuma esta función.
6. Copywriter. Es la persona que se responsabiliza de escribir textos publicitarios para

una empresa y desarrolla su función también en las redes sociales, buscando persuadir
al usuario e incitarle a la acción.

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7. Social Media Developer. Sería el programador que desarrolla aplicaciones
específicas para los medios sociales de la compañía como, por ejemplo, un concurso
en Facebook.
8. Social Media SEO. Es un perfil técnico que corresponde a un experto en

posicionamiento aplicado al contenido en las redes sociales.
9. Social Media Legal. Es la persona que se encarga de conocer las implicaciones

legales de tener presencia digital. Protege los intereses de la marca y se responsabiliza
de garantizar la seguridad y privacidad de la compañía y sus trabajadores en las
plataformas sociales.
2.1.3. Las competencias del Community Manager
Según Mejía Llano, Juan Carlos (2019) El Community Manager, también llamado Gestor
de Comunidades y Community Management, se trata de una persona que tiene como
responsabilidad administrar y moderar las comunidades digitales de una empresa.
2.1.3.1. Habilidades sociales del Community Manager
Sabe escuchar. Es importante que el Community Manager escuche activamente la

comunidad, esto significa que debe escuchar y luego actuar.
Cordial. Es fundamental que el Community Manager sea simpático y muy cordial en

su trato, por lo que nunca debe responder estando disgustado.
Paciente. El Community Manager debe ser paciente a la hora de enfrentarse con un

cliente hostil o enojado para evitar salirse de sus casillas.
Creativo. La creatividad es muy importante en el Community Manager, lo que le

permite lograr mayor impacto en sus estrategias de comunicación y marketing.
Asertivo. Es necesario que el Community Manager sea asertivo para que pueda sus
posiciones sin caer en pasividad (no expresar lo que se quiere) o agresividad
(intimidar o ser grosero).

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2.1.3.2. Habilidades administrativas del Community Manager
Autoaprendizaje. El Community Manager debe ser muy buen lector y curioso y

debe tener capacidad de autoaprendizaje para mantenerse actualizado en un
mundo tan cambiante como el digital.
Organizado. El Community Manager debe ser organizado para evitar abrumarse

con tantas responsabilidades, para esto debe priorizar su trabajo y tener la
capacidad de realizar varias tareas al tiempo.
Resolutivo. Es necesario que el Community Manager de respuestas de forma

rápida y adecuada a todos los miembros de la comunidad.
Líder. El Community Manager debe tener la capacidad de liderar las comunidades

digitales de la marca que gestiona para lograr un adecuado crecimiento y
engagement.
Pasión por la tecnología. Es importante que el Community Manager le apasione y

tenga conocimientos básicos de nuevas tecnologías incluidos Internet y la Web 2.0.
Trabaja en equipo. Es necesario que el Community Manager sepa trabajar y

colaborar en equipos multidisciplinarios.
Moderador. El Community Manager debe esforzarse por mantener un ambiente

cordial entre todos los miembros de la comunidad, relajando tensiones, pero
manteniéndose firme a la hora de cortar malos tratos.

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2.1.3.3. Habilidades técnicas del Community Manager
Tiene buena ortografía y redacción. Es necesario que el Community Manager

tenga excelente ortografía y capacidad de redacción ya que la mayoría de su
comunicación es escrita.
Conoce las redes sociales. Es importante que el Community Manager conozca,

tanto táctica como estratégicamente, las diferentes redes sociales.
Conoce de Analítica de redes sociales. Es necesario que el Community Manager

conozca las herramientas de analítica de las redes sociales para que pueda
interpretar y formular los indicadores adecuados para controlar la gestión de redes
sociales.
Utiliza las herramientas de redes sociales. El Community Manager debe conocer

el uso de las principales herramientas que facilitan la gestión de redes sociales.
Sabe formular una estrategia de social media marketing y gestión de la

reputación en canales digitales. El Community Manager debe saber formular e
implementar una estrategia de social media marketing y de gestión de reputación
en canales digitales.
Conoce la audiencia. El conocimiento de la audiencia debe ser un objetivo

permanente del Community Manager ya que esto le permitirá mayor efectividad en
el uso de las redes sociales como canal de comunicación y marketing.
Conoce los temas de marketing, publicidad y comunicación corporativa. Es

importante que el Community Manager tenga conocimientos básicos de marketing,
comunicación corporativa y publicidad para poder interactuar con diferentes
interlocutores de manera eficiente.
Experimentado en comunicación online. El Community Manager debe tener

experiencia en comunicación online. Es importante anotar que la experiencia puede
ser con el manejo de cuentas propias (marca personal) o cuentas de una marca.
Conoce la empresa y el sector. El Community Manager debe conocer el sector en

el que la marca se desempeña para poder diseñar e implementar estrategias
efectivas para ese sector.

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2.1.3.4. Funciones del Community Manager
Para Mejía Llano, Juan Carlos (2019). Las principales funciones del Community Manager
se pueden dividir en funciones estratégicas y funciones tácticas:
2.1.3.4.1. Funciones estratégicas del Community Manager
Crea y ajusta la estrategia de social media. El Community Manager diseña y ajusta

la estrategia en redes sociales. El diseño es deseable que este sea un proceso
participativo de diferentes áreas de la organización.
Estima y le hace seguimiento al presupuesto. El Community Manager define y hace

seguimiento al presupuesto necesario para implementar la estrategia de redes
sociales.
Define las redes sociales adecuadas. El Community Manager identifica las redes
sociales idóneas para la marca, de acuerdo a los objetivos y necesidades de la
empresa y los consumidores.
Diseña e implementa la estrategia de Reputación Online. El Community Manager

crea e implementa la estrategia de gestión de la reputación Online.

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Responde a los ataques a la reputación. El Community Manager diseña la

respuesta a los ataques a la reputación de la empresa por parte de clientes
disgustados, hostiles y trolls.
Busca influenciadores. El Community Manager identifica y “recluta” a los líderes e

influenciadores para utilizar en sus estrategias de comunicación y marketing en
redes sociales.
Mide y analiza. El Community Manager diseña los indicadores que le permita

medir y analizar el éxito de la estrategia implementada.
2.1.3.4.2. Funciones tácticas del Community Manager
Monitorea. El Community Manager monitorea constantemente las redes sociales

en busca de conversaciones sobre la empresa, los competidores o el mercado, esto
lo convierte en los oídos de la empresa.
Circula la información al interior de la organización. El Community Manager

selecciona la información relevante identificada en el monitoreo de las redes
sociales para hacérsela llegar a las personas responsables dentro de la empresa.
Informa la posición de la empresa. El Community Manager explica las posiciones

de la empresa a la comunidad, es decir se convierte en la voz de la empresa hacia la
comunidad.
Responde y conversa. El Community Manager responde y conversa activamente

en todas las redes sociales en los que la empresa tenga presencia activa.

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Dinamiza. El Community Manager busca

colaboraciones entre la comunidad y la empresa, lo
que permitirá que la comunicación sea en dos
direcciones (Web 2.0).
Motiva. El Community Manager motiva a la

comunidad de las redes sociales para que se
conviertan en “evangelizadores” de la marca a través
de promociones y contenido de valor agregado.
Genera contenido. El Community Manager

comunica y genera contenido en las redes sociales,
usando todas las posibilidades multimedia a su
alcance.
Lidera la comunidad. El Community Manager lidera

la comunidad, ya que cuando no lo hace se convierte
en un simple consolidador de información.
Evangeliza al interior de la empresa. El

Community Manager evangeliza y capacita de forma
permanente al interior de la organización.

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2.1.3.5. 7 habilidades imprescindibles del Community Manager
Habilidades de comunicación
Grandes dosis de empatía
Solucionador/a de problemas
Nivel de redacción escrita elevado
Equilibrio emocional y mediador/a
Implicación total y compromiso con la marca
Apasionado/a de las redes sociales
2.1.4. Principales funciones El Community Manager
Según Moreno Molina, Manuel. (s.f.) Uno de los aspectos más atractivos de la profesión
del community manager es que no hay dos jornadas laborales iguales. Caer en la rutina
es prácticamente imposible, dado que cada día los mensajes que se comunicarán de
manera proactiva serán distintos, así como lo serán las cuestiones que planteen los
miembros de la comunidad en los diferentes canales.
Además, de manera necesaria e inevitable, el community manager tendrá que

desarrollar también trabajos a priori menos atractivos, como los de gestión,
administración, control y análisis.
Hay una serie de tareas con las que el community manager debe convivir día a día, y a
las que debe prestar la máxima atención. Podríamos considerar cinco funciones
básicas de todo gestor de redes sociales.
1. Escuchar. Es indispensable que el responsable de comunidades escuche lo que

están diciendo los miembros de las mismas, que les atienda y les asesore, que resuelva
sus dudas, etc. También deberá realizar una escucha proactiva, a fin de conseguir
atraer a usuarios intentando ayudarles e interactuando con sus conversaciones.
Si, por ejemplo, alguien se queja de una empresa operadora de telefonía móvil y
trabajamos como community manager de una asociación de defensa de consumidores,
sería muy recomendable entablar una conversación con ese usuario para presentarnos
y mostrarle nuestro deseo de orientarle para iniciar, en su caso, una reclamación.
Posiblemente estemos ganando un miembro para nuestra comunidad si logramos
hacerlo de una manera no intrusiva.

21
Además, escuchando, el community manager

sabrá qué temas le interesan a los miembros de
su comunidad, qué maneras tienen de
interactuar también entre ellos y qué otras
plataformas sociales visitan... Escuchar es un
continuo aprendizaje.
2. Conversar. Esta tarea ocupa la mayor parte

del tiempo laboral del community manager, y
generalmente se realiza de manera simultánea
a otras funciones. Hablar con los miembros de
la comunidad sobre lo que ocurre en la
empresa, los próximos lanzamientos, las
promociones, lo que preocupa al sector, etc., es
algo que no deja de hacerse durante todo el día.
3. Crear y compartir contenidos. Debe

hacerse siguiendo siempre una máxima:
comunica cuando tengas algo que comunicar. El
community manager debe siempre aportar un
valor con el contenido que comparte. Además,
asumirá el papel de portavoz 2.0 de la empresa,
convirtiéndose así en su máximo embajador en
las redes sociales.
4. Conectar con los líderes de opinión.

Debemos encontrar a los usuarios que
queremos que formen parte de nuestra
comunidad y que, posiblemente, atraerán
consigo a otros usuarios. Es importante también
identificar a los líderes de opinión dentro de la
comunidad, aquellos individuos más influyentes
a los que convendrá fidelizar como
embajadores de la marca.

22
5. Monitorizar. Posiblemente, ésta sea la parte más rutinaria, pero no por ello la
menos importante. El community manager deberá registrar cada una de las acciones
que realiza y medir su impacto, controlando que se esté siguiendo la estrategia
marcada, para poder generar posteriormente informes de actividad.
2.1.5. Etiqueta del Community Manager
Según el Blog Soluciones Web Mty. Com (2016) Normas de comportamiento de redes
sociales. Con el tiempo, cada nuevo medio de comunicación desarrolla su propio
conjunto de reglas. Hemos recorrido un largo camino desde que las primeras redes
sociales empezaron a emerger a mediados de los 1990, cuando los usuarios todavía
estaban descubriendo lo básico como el mejor tamaño y el ángulo de sus fotos de
perfil.
A estas alturas, hemos acordado de manera colectiva normas de comportamiento

adecuadas para coquetear, mantener amistades e incluso solicitar un empleo a través
de las redes sociales.
2.1.5.1. 9 reglas esenciales de

comportamiento en las redes
sociales
Ten siempre a tu público objetivo

en mente
Naturalmente, la primera regla de
comportamiento en las redes sociales hace
hincapié en la importancia de ser un
interlocutor interesante. Tus canales de
redes sociales deberían distribuir
información valiosa y compartible,
recopilada de una variedad de fuentes, y
enviarla en momentos óptimos. Siempre
deberías ser consciente de qué tipo de
contenido es más atractivo para tu
audiencia en las redes sociales, y qué tipo
de contenido no debería publicarse.
Crea una cuenta en las redes sociales que tú seguirías si no fuera tuya. Entrega
contenido relacionado a lo que menciones en la descripción de tu perfil, hazlo a
intervalos adecuados, para evitar que tus seguidores lo consideren spam.

23
Cuidado con la automatización
Enviar mensajes directos automatizados a tus seguidores de Twitter también puede

dar como resultado la suspensión de la cuenta de tu marca, si suficientes personas
marcan tus actividades como spam.
La mejor manera de mostrar aprecio a tus seguidores en las redes sociales es

proporcionarles el contenido compartible de gran calidad por el que se inscribieron
cuando hicieron clic en ese botón de “Seguir” o “Me gusta”. Si quieres recompensar a
alguien de forma individual, utiliza una @mención: es mucho más personal, y
proporciona al usuario publicidad en tu aviso que puede apreciar.
Responde a los comentarios, rápido
La temática de este tipo de red social vertical gira en torno a diferentes tamas: deporte,
música, videojuegos, Wipley o Dogster son algunos ejemplos. La fallida Bananity
también pretendía hacerse un hueco en esta tipología de redes.
Asegúrate de que tú o alguien de tu equipo sea responsable del seguimiento de tus

canales sociales en términos de interacciones e interacción con los usuarios que te
contactan. Si recibes un gran volumen de interacciones todos los días, ayuda el
establecimiento de un sistema de evaluación para ver cuáles necesitan una respuesta
inmediata y cuáles pueden esperar un poco.
Sin embargo, debería ser evidente que todos los comentarios, especialmente si son
negativos, tienen que abordarse. Ignorar una crítica negativa puede llevar a la pérdida
de un cliente o incluso a un desastre de relaciones públicas. Abordar un comentario
negativo de manera oportuna puede ayudarte a convertir un detractor de la marca en
un defensor de ella.

24
No hables mal de tu competencia
Aunque seguir las cuentas de redes sociales de tus rivales es una buena manera de
conseguir algunas ideas valiosas sobre la competencia, ten cuidado de no abusar de
este privilegio. Ser amable con marcas de la competencia en las redes sociales sirve de
mucho: no solo puede ayudar a establecer una relación de trabajo profesional con
otros en tu campo, sino que también mejora tu reputación en línea en los ojos de tus
propios seguidores, así como para la audiencia en las redes sociales de tus
competidores.
Sin embargo, esto no significa que debas guardar silencio si otra marca te desafía en
las redes sociales. Tómate tiempo para responder a sus comentarios, al igual que lo
harías con críticas de tus clientes (especialmente si esos comentarios son negativos). Su
audiencia merece escuchar tu versión de los hechos, para decidir por sí mismos si
merece la pena considerar la mensajería negativa de tu competidor.
Maximiza la capacidad de compartir de tu mensajería social
Estas redes sociales se caracterizan por la publicación de entradas o actualizaciones

muy cortas que permiten transferir interacción y que los individuos interactúen. Los
usuarios pueden suscribirse al contenido de otros usuarios, enviar mensajes directos y
responder públicamente. También crear y compartir hashtags para hacer llegar el
contenido sobre temas relacionados a muchos individuos. Twitter y Tumblr son los más
conocidos.
El formato de tu mensajería social a menudo desempeña un papel tan importante

como tu contenido. Las redes sociales son una gran herramienta para compartir, y
querrás que toda la mensajería en tus canales sea lo más fácil de compartir como sea
posible. Después de todo, cuanta más gente comparta tu contenido, mayor será su
alcance y su clasificación en los resultados de búsqueda.
Puedes ayudar a tu público a compartir tu contenido ateniéndote al límite de

caracteres, añadiendo imágenes y vídeos y usando hashtags apropiados y etiquetas
geolocalizadas.
Por ejemplo, al redactar un tuit, intenta de utilizar menos de 100 caracteres para
permitir que tus seguidores retuiteen tu contenido y lo personalicen con su propio
comentario.

25
Controla tus hashtags
Los hashtags son una gran herramienta

para proporcionar a tu mensajería de redes
sociales mayor visibilidad y mayor alcance
en la red. Pero también distraen a tu
público cuando emparejas un hashtag con
todas las palabras de tu tuit o tu mensaje
en Instagram.
Se considera mejor práctica utilizar tus

hashtags con moderación y elegirlos con
cuidado. Tus hashtags deberían ayudarte a
participar en una conversación más amplia
o dirigirte a una audiencia específica, sin
obligar a tu público a reconsiderar su
decisión de seguirte.
Si quieres aumentar la exposición de tu mensajería social, considera otras

opciones. Geoetiquetar tus publicaciones es una de ellas: en Instagram, por
ejemplo, etiquetar una foto con la ubicación donde se realizó a menudo puede
ser tan eficaz como añadir un hashtag. Esto también puede ayudar a tu marca
de conectarse con otros usuarios de la zona, e interactuar con ellos a nivel
hiperlocal.
Mantén tus cuentas de marca profesionales y sepáralas de tus cuentas
personales
Este es uno de los consejos más antiguos y, sin embargo, es un punto importante que
algunos profesionales principiantes en las redes sociales olvidan. Separar tu cuenta
personal no solo implica la protección obvia contra publicar accidentalmente en tu
cuenta profesional en lugar de en tu personal. También implica mantener el tono de tu
mensajería de acuerdo con los valores de la marca cuando públicas en los canales de
redes sociales, y asegurar de que toda tu mensajería contribuye a la misión que has
establecido para ese perfil particular.
Aparte de servir a diferentes audiencias, tu cuenta personal y tu cuenta empresarial

sirven para diferentes propósitos. A menudo, esto supone adoptar una postura neutral
en temas polémicos (a menos que sean un debate relevante en tu sector); evitar la
mitigación de los conflictos personales en cuentas empresariales; y, por supuesto,
conservar la cordialidad con cuentas de redes sociales de otras empresas.

26
No envíes spam a tus seguidores
El mejor tipo de conversación consiste, por partes iguales, de compartir y escuchar. En

cuanto a las redes sociales, esto implica mantener activos tus canales sociales sin
enviar spam a las páginas de inicio de tus seguidores. Descubre los momentos
óptimos para interactuar en sus canales de redes sociales, y publica en esos
momentos, con una frecuencia máxima de un mensaje por hora (a menos que surja
algo urgente).
Difunde mensajería por diferentes canales para mantener la actividad de todos tus
canales de redes sociales y evitar descuidar una cuenta. Un calendario de contenido
de redes sociales para todos tus canales sociales puede ayudarte a evitar cualquier
lapso, y escoger el mejor tipo de contenido para compartir con tus seguidores.
No te guíes por los números
Con el uso generalizado de cuentas falsas y robots seguidores, el número de

seguidores ya no debería ser tu principal indicador clave de rendimiento cuando se
trata de medir el éxito en las redes sociales. Evita seguir indiscriminadamente a miles
de usuarios con la esperanza de aumentar tus recuentos seguidores; esto arruinará
tus propias páginas de inicio con una sobresaturación de publicaciones. Además, el
seguimiento frenético puede verse como spam, y restarle valor a tu seguimiento.
Sigue cuentas que elaboran contenido valioso que considerarías compartir como parte
de tu estrategia de contenido (por ejemplo, cuentas de embajadores de tu marca,
expertos y organismos protectores en tu sector, fans activos y profesionales de
industrias asociadas).
Por último, pero no menos importante, una práctica importante en tus normas de
comportamiento en las redes sociales es reconocer que tu contenido puede no
resultar útil para todos. Puede pasar que te dejen se seguir y, aunque puedes tomar
medidas preventivas para evitar un éxodo masivo de seguidores, no puedes convencer
a todos los usuarios para que se queden. Realiza un seguimiento de cuantas personas
dejan de seguirte. Tómatelo con calma; pero mantente atento si los números
aumentan constantemente, ya que esto podría indicar la necesidad de cambiar tu
estrategia de contenido de redes sociales.

27
2.1.6. Las 9 pesadillas del

Community Manager
Según Pan, Judit (2015) en la profesión del

Community Manager no es como comer y
cantar, sino que encierra una ejecución
compleja que desde afuera puede parecer
que cree que es pasarse el día twiteando y
haciendo postureo en Facebook, pero a
veces es más difícil de lo que parece. En
esta infografía se resume las 9 peores
pesadillas del Community Manager con las
que seguro que te has encontrado o temes
que te pasen.
2.1.7. Herramientas básicas del

Community Manager
Según Pavón, Susana (2021). El Community

Manager usa a lo largo de su vida
profesional muchas herramientas para
gestionar, programar y monitorizar, en
función del número de comunidades que
gestiona y las redes sociales en las que
trabaja.
Sin duda quizá porque facilitan su trabajo o

ayudan a realizar tareas que de manera
manual serían impensables, muchos
gestores de comunidades ya tienen sus
herramientas favoritas para que su rutina
diaria sea más sencilla.
Fuente: Pan, Judit (2015) Blog https://www.cyberclick.es

28
2.1.7.1. Herramientas para

Community Managers de Gestión de
Redes Sociales
1. Hootsuite
Es una de las herramientas más populares

para la gestión de redes sociales y es muy
habitual que los Community Managers la
utilicen para gestionar múltiples cuentas ya
que su interfaz, su precio y sus
funcionalidades son muy buenas. A través de
ella podemos gestionar casi todas las redes
sociales y además monitorear mediante
columnas y palabras clave lo que ocurre en
cada una de una de ellas de forma sencilla.
También y como función importante nos sirve
para programar publicaciones.
2. Buffer
Si eres de los que invierte mucho tiempo cada

día creando las publicaciones en las diferentes
plataformas, Buffer es una opción que te
ayudará a administrar todo el contenido que
publiques en tus redes.
Idea para crear calendarios de publicaciones y programar cada uno de los movimientos
que se van a hacer durante el periodo de tiempo que tú mismo vas a establecer.

29
¿Qué beneficios tiene Buffer para nuestra empresa?
Las ventajas que tiene Buffer para garantizarnos una gestión eficaz en nuestras redes
sociales son:
Su versión gratuita te permitirá empezar sin gastos y con unos servicios óptimos
con los que comenzarás tu andadura de tu empresa en las redes sociales.
Su grado de familiarización es muy sencillo, por lo que es muy fácil de utilizar.
Su app para dispositivos móviles es igual de óptima para que puedas ejercer tu
trabajo como community manager en cualquier lugar.
Los navegadores más comunes tienen extensiones que te permiten monitorizar y

estar al tanto de todo lo que ocurre alrededor de tus publicaciones.
El único inconveniente es que únicamente está en inglés.

A pesar de ello, este programa para publicar en redes sociales muy intuitivo y no
tendrás ningún problema para hacerte con su control absoluto.
3. Audiense
Uno de los mejores programas para

gestionar redes sociales, antes llamado
SocialBro y que a día de hoy es utilizado
por muchos de los twitteros más
influyentes del mundo.
Audiense está hecho para que puedas
analizar el comportamiento y la interacción
de tus seguidores, permitiéndote fijar tu
estilo para conseguir atraer a un perfil
concreto de “follower”.
Las virtudes de Audiense son:
Puedes crear informes de nuevos seguidores.

Planificación de tus mensajes directos y de campañas de envío masivo de estos.
Obtención de un estudio sobre los influencers más destacados de tu sector.
Monitorización de Hashtags.
Crear patrones para enviar respuestas automáticas.

30
El principal problema de esta herramienta para gestionar Twitter, es ese precisamente:

se dedica única y exclusivamente a Twitter, por lo que sus usuarios se limitan a ser
únicamente twitteros o empresas con una alta actividad en la red social del pajarito
azul.
A pesar de ello, este programa para publicar en redes sociales es ideal si tu espacio es
Twitter y tienes menos de 5000 seguidores, ya que para este tipo de perfiles la
herramienta es gratuita y te permitirá obtener excelentes métricas y estudios para
hacer crecer tu marca a base de tweets y engagement.
2.1.7.2. Herramientas para Community Managers de edición y creación de

Imágenes y Vídeo
1. Canva
Para mí la plataforma más completa con la

que un Community Manager, incluso en su
versión Free, puede realizar estupendas
creaciones para ilustrar su post en las
diferentes redes sociales.
En su versión de pago tendrás multitud de

funcionalidades extra como:
Carpetas ilimitadas para tus diseños

Acceso exclusivo a más de 400,000 fotos,
ilustraciones y plantillas gratis
Diseños con dimensiones personalizadas.
2. PowToon
Se trata de un editor con el que podrás crear

vídeos de animación estilo dibujos animados.
A partir de una plantilla- desde la más básica a
otra más complejas- según el tema y el sector
en el que te muevas, puedes crear una
historia: introducción, problema y solución.
Estos vídeos son editables a su vez y puedes
añadirles textos, objetos etc. Existe una
versión gratuita limitada pero muy completa.

31
3. Adobe Spark Post
Es una aplicación para insertar texto en las fotografías. Es muy sencilla porque no tiene
muchas funciones, pero te permite dar tu toque personal a las imágenes.
Además, a diferencia de otras aplicaciones, Adobe Spark incluye otras funciones Adobe
y un muro donde podrás ver las fotografías de otras personas y coger ideas. Empezó
con sólo la versión para IOS, pero ahora también está disponible para Android. Es una
herramienta totalmente gratuita y la puedes descargar en la Appstore o Google Play
Store.
2.1.8. Herramientas de Gestión, Analítica y monitorización de Redes

Sociales
1.Facebook Business Manager
Herramienta para Community

Managers imprescindible.
Sigue explicando Pavón (2021). En la

actualidad ha tomado una especial relevan-
cia con motivo de la desaparición de Facebook Insights. El administrador comercial
ayuda a los anunciantes a integrar sus iniciativas de marketing de Facebook entre sus
empresas y con socios externos. Puedes usar esta plataforma gratuita para lo
siguiente:
Publicar tus anuncios y hacer un seguimiento de ellos.
Administrar activos como páginas y cuentas publicitarias.
Agregar una agencia o socio de marketing para que te ayude a administrar tu
negocio.
Facebook ha entendido la necesidad de profesionalizar el manejo de sus
herramientas para la gestión de páginas comerciales y por ello apuesta por un
administrador comercial, como herramienta esencial para el trabajo del Community
Manager.
2. Google Analytics
Otra herramienta para community

managers y otros especialistas del Social
Media necesaria para saber si tu estrategia
está bien definida o si debes modificarla para llegar a los objetivos a corto o medio
plazo que te has marcado (visitas a la página, captación de leads. etc.).

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3. Brand24
Brand24 es una herramienta para Community

Managers que desarrollan su trabajo para
marcas y empresas. A pesar de que tiene un
periodo de prueba de 14 días si quieres
aprovecharla tendrás que pagar.
4. Twitter Analytics
Es la herramienta de Analítica que Twitter

pone a disposición de todos sus usuarios ya
que en Twitter no existe diferenciación entre
cuentas de empresa o personales.
Si estás dando tus primeros pasos en el mundo Social Media, es imprescindible que
aprendas a leer los datos que te proporciona Analytics. En los informes mensuales de las
cuentas que gestionas podrás incluir:
Consulta del número de usuarios que han visto tus tweets
Ver cuántos han hecho clic en el enlace
Visitas al perfil, menciones, nuevos seguidores
Mención y tweet principal
Audiencias: Datos sobre las cuentas que te siguen como pueden ser intereses,
países e incluso tipo de dispositivo de tus followers.
5. Metricool
Si estás buscando una herramienta con la que

analizar, gestionar y medir los contenidos en
todas tus redes sociales e incluso tu página
web, Metricool es la herramienta que
adecuada.
En un único sitio podrás conocer todas las métricas imprescindibles de tus redes
sociales: Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn. Si tienes una cuenta Premium podrás
generar informes mensuales de forma personalizada para cada cliente.

33
6. Twitonomy
Análisis de la competencia en Instagram, Twitter y Facebook

Monitorización de hashtags
Planificar tus contenidos
Saber qué ocurre en tiempo real
En su versión gratuita ofrece ya multitud de datos interesantes sobre una cuenta de

Twitter:
Seguidores, seguidos durante un período de tiempo

Promedio de tweets analizados
Análisis de tweets de otras cuentas, retweets, menciones, etc.
Información práctica sobre tus seguidores para incluirlos en listas y búsquedas por
palabras clave
Quien te sigue
Descargar a tus seguidores en Excel
Rastrear a tu competencia
7. Followerwonk
Con Followerwonk tendrás una herramienta para conocer tu audiencia en Twitter.

Entre sus funciones:
Búsqueda de biografías en Twitter por palabra clave

Comparar cuentas en Twitter (por ejemplo, con la competencia)
Analizar tu cuenta: estadísticas sobre la ubicación, número de seguidores, horas a
las que se conectan y otros datos de interés
Es gratuito para un sólo perfil y los precios oscilan entre los 29 $ y los 79$/mes
dependiendo de los perfiles que conectes.

34
2.1.9. Elección de Redes Sociales para clientes
Según el blog Movistar (2021). Explica que, con el paso de los años, las redes sociales se
han venido convirtiendo en herramientas fundamentales para impulsar el crecimiento
de las empresas, pues resultan ser excelentes canales para obtener mayor visibilidad y
poder tener una mejor cercanía con los clientes, si se utilizan las acciones apropiadas.
Sin embargo, aunque muchas organizaciones han decidido apostarle a este espacio
obteniendo resultados positivos, otras no ven la forma en que estas herramientas les
pueden ser de utilidad, especialmente por el tipo de producto o servicio que ofrecen. Y
es que, si bien las redes sociales ayudan a difundir, vender, comunicar y exponer los
productos o servicios de una empresa, eso no significa que todas las redes sean útiles
para todos los negocios.
¿Qué se debe tener en cuenta para elegir una red social?
En noviembre de 2016 la consultora Pew Research Center publicó un estudio en el que

dio a conocer el perfil de usuario de cada una de las redes sociales más populares del
momento. Es indispensable tener en cuenta cuál es el público objetivo de una empresa,
antes de elegir las plataformas adecuadas para dar a conocer sus productos o servicios.
Facebook: Además de contar con un gran porcentaje de público joven, la red social de
Mark Zuckerberg también llega a audiencias entre 35 y 54 años. De igual manera, el
62% de los estadounidenses de 65 años de edad y en adelante ya tienen una cuenta en
esta red social.
Twitter: El 71% de usuarios oscilan entre los 25 y 54 años, y es una red social muy
popular entre profesionales de la comunicación (periodistas, publicistas, etc).
Instagram: El 60% de los usuarios de esta plataforma tiene entre 18 y 29 años de edad,
pero la mayoría son mujeres.
LinkedIn: Esta red social es utilizada por cerca de un 25 % de población adulta, la gran
mayoría de ellos son profesionales con educación superior.
Para determinar qué red social es la más idónea, lo principal es estudiar los productos
y servicios que ofreces. Es importante tener definidos los objetivos a corto y largo plazo
para elaborar una estrategia de marketing adecuada.

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En el blog de G-Talent. Com (2020) exponen la importancia de seleccionar la red posee

características y públicos distintos, así como funciones específicas para compartir
información. Comprender las redes sociales te permite estar en capacidad de tomar la
mejor decisión sobre qué red emplear para tu estrategia de promoción. Si estás
considerando invertir en publicidad es importante definir los objetivos de ventas que
quieres alcanzar.
Facebook te permite crear lazos de cercanía como comentarios y los mensajes

privados, te brinda una segmentación muy específica para campañas de marketing
digital y también permite obtener información valiosa como qué tipo de contenidos
generan mayor interacción. Es recomendable realizar publicaciones nuevas todos los
días y animar al usuario a interactuar para mantener el interés y la fidelización.
Instagram: Es la plataforma que mayor crecimiento ha tenido en los últimos años y se

caracteriza por sus contenidos visuales. Se pueden publicar fotografías y pequeños
videos, su audiencia es de más de 100 millones de usuarios activos al mes y es
principalmente juvenil y femenino.
Instagram es la plataforma idónea para empresas que elaboren y vendan productos o

servicios relacionados con la decoración, la gastronomía, la salud y la belleza, la moda,
el arte, el turismo y el entretenimiento, dado que es muy potente si tienes material
visual para compartir con tus seguidores. Con ella puedes humanizar a tu marca.

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Twitter: Twitter información de los sucesos actuales, es ideal para compartir noticias,
información técnica y opiniones. Cuenta con más de 340 millones de usuarios y se
recomienda para las empresas que quieren un lugar en la mente del consumidor, que
ofrezcan servicios de consultoría, capacitación y desarrollo personal y profesional. Con
Twitter puedes promocionar tus productos o servicios y redireccionar a tu audiencia
hacia tu página Web.
Esta red social es especialmente útil para una comunicación directa con tus clientes y te
permite contestar de manera inmediata a cualquier consulta. Aunque en los últimos
meses ha ampliado el límite de caracteres de sus publicaciones, en Twitter no puedes
extenderte demasiado.
LinkedIn: LinkedIn es la red de profesionales más grande del mundo, con más de 700
millones de usuarios, Según los expertos, es la red más indicada para generar leads de
ventas, su enfoque no es masivo, te permite generar relaciones más personalizadas. Es
una plataforma mucho más seria que cualquier otra red social.
El contenido más apropiado para incluir en LinkedIn tiene que ser profesional e
informativo, enfócate en esta red si ofreces productos o servicios especializados para el
mercado corporativo o de profesionales.
YouTube: Los videos en línea han ganado mucha popularidad en los últimos años, las
empresas que venden productos de consumo masivo deben tener presencia en esta
red social. Hay 2000 millones de usuarios de YouTube en todo el mundo, alrededor del
79% de los usuarios de internet tienen su propia cuenta de YouTube.
Las opciones son variadas, puedes elegir desde la típica publicidad hasta videos
tutoriales. En esta red social lo principal es la creatividad, que tus contenidos sean
originales y entretenidos, no el presupuesto que inviertas. Es importante conocer a tu
audiencia, mantenerte activo, humanizar tu marca y formar lazos con tu comunidad.
YouTube es recomendable para escuelas de gastronomía. maquillaje profesional,

educación, agencias de viajes, tiendas de moda, y expertos en arquitectura y
decoración, entre otras. Esta plataforma te permite mostrar tutoriales detallar
procesos de tu negocio de manera que el público conozca tus capacidades y aptitudes
fácilmente.

37
2.1.10. El escritor “negro” o fantasma
Explica el Blog Botánica el gran poder de

Dios.com (2020) que un escritor fantasma (a
veces también llamado negro) es un escritor al
que se le contrata para escribir algo sin que
posteriormente reciba la autoría de lo que ha
escrito. Por ejemplo, en el caso del ejemplo
anterior, sería esa persona que redactó gran
parte de la novela y posteriormente “dejó” que
fuera firmada por Ana Rosa a cambio de una
buena cantidad económica.
En un mundo más cercano al nuestro
podríamos considerar como escritor fantasma
a cualquiera que escribe artículos, e-books o
cualquier contenido descargable para otros
blogs sin recibir ningún tipo de
reconocimiento.
Debido al crecimiento del mundo 2.0, cada vez

tenemos más escritores fantasmas rondando
por ahí y más empresas que necesitan a uno.
Teniendo en cuenta que hay más de 1.000
millones de páginas web en Internet y bajo la
razonable duda de que la mayoría de dueños
no son muy buenos escribiendo, me parece de
lo más normal.
A estos redactores, de cierta manera se les

puede comparar con los Ghostwriters porque
la mayoría de contenido que generan es por
encargo y publicado en páginas de terceros sin
recibir ningún crédito. Es decir que se puede
afirmar que en la era digital los dos términos
prácticamente son sinónimos.

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Algunos pueden refutar que el Ghostwriter es un concepto asociado a la producción de

obras mayores. Pero en ese caso se estaría hablando de grados de pericia y no de
diferentes modalidades de trabajo.
Para Sánchez, Héctor (2016) supone que, en entendido, el Ghostwriting influye en el

oficio del escritor independiente de dos maneras:
Positivamente
Son varias las ventajas de ser redactor freelance o Ghostwriter. La demanda de trabajo
bajo esta modalidad es casi que infinita. En la web hay millones de sitios que requieren
publicar contenido a diario para mantener las relaciones con sus clientes y la relevancia
de su marca, pero por diferentes razones no se pueden dedicar a escribir los textos y
requieren que alguien se los venda junto con los derechos de propiedad intelectual.
Además, existen varios famosos, empresarios e incluso escritores de renombre que por
una u otra razón acuden a estos servicios, aunque para llegar a esos niveles es
necesario ser extremadamente bueno y ser reconocido en el medio como un excelente
y fiable Ghostwriter.
A pesar de la competencia, puede ganar retribuciones económicas muy superiores a las

de muchos profesionales en otros campos. Todo depende de la calidad de su trabajo y
del tamaño de los proyectos para los que sea contratado. Generalmente, su
remuneración no depende del éxito del texto, así que gana de igual manera si se
convierte es un fracaso o en un contenido viral; aunque cuando se trata de libros que
pueden llegar a ser relevantes puede cobrar un porcentaje de las ventas totales.
Sin embargo, lo más importante es que mientras lo hace aprende sobre diversos temas
y desarrolla experiencia para lanzar su propia marca o ejecutar proyectos de escritura
propios. Ya se sabe que es la práctica la que hace al maestro.

39
Negativamente
Puede ser frustrante ver que los créditos por un buen trabajo se los lleva un tercero,
mientras el verdadero autor vive en las sombras. Pero más allá de esto, construir una
marca personal bajo esta modalidad de trabajo es extremadamente difícil, porque a
menudo se firman contratos en los que se pacta no develar por ningún motivo la
autoría de la pieza escrita. Es decir que es difícil mostrar un portafolio. Entonces se
hace indispensable trabajar más en la producción de obras propias, que le permitan
ganarse un nombre en ese medio tan competitivo actualmente.
En todo caso, e independientemente de su impacto en el trabajo del redactor

independiente, es un fenómeno que seguirá creciendo al ritmo de la web y del que sólo
los profesionales más habilidosos extraerán los mejores beneficios.
Community management en Facebook.

Líderes, moderadores, contribuidores y mirones.
2.2. Social Media Manager
Según Blog Digital Bussines School.com (2019). Dentro de los perfiles profesionales
surgidos gracias al marketing digital, encontramos el de Social Media Manager. En
líneas generales, se trata de la persona encargada de planificar e idear la estrategia en
redes sociales. Posteriormente, será el Community Manager quien la ejecutará.
Para la profesora Querales, Lenis (2021). El Social Media Manager o gestor de Redes
Sociales es el encargado de crear, introducir y liderar la estrategia de una empresa en
las redes sociales, además de diseñar su presencia en los medios sociales. Es el
encargado del Social Media Management. De dotar a estos medios sociales un enfoque
social y estratégico. Prepara y planifica la estrategia de acción en redes que será
ejecutada a posteriori por el Community Manager.
En otras palabras, el Social Media Manager crea el plan de social media el cual debe
estar ligado estrechamente con los objetivos de la marca.

40
2.2.1. ¿Qué funciones tiene el Social Media Manager?
Aunque sus labores pueden variar en función de una empresa u otra, hay una serie de
tareas que son las más habituales:
Planificar la estrategia de medios sociales, es decir, es la cabeza pensante detrás de los

contenidos y de las campañas. Es importante recalcar que dicha estrategia ha de estar
en consonancia con los objetivos generales y guía de estilo de la empresa.
Establecer unos objetivos para medios sociales.
Definir el público objetivo al que se dirigirán cada una de las campañas y

promociones que se realicen.
Conocer y estudiar la situación del mercado, tanto del sector de la empresa como lo
referente a todas las novedades en redes sociales.
Monitorizar todas las acciones, tanto de contenidos como de promociones, para

valorar si se están cumpliendo los objetivos sociales.
Controlar el presupuesto destinado a las campañas y/o promociones con el fin de

optimizarlo.
Diseñar un plan de respuestas ante situaciones de crisis. Es decir, establecer unas

guías para responder a aquellos clientes insatisfechos y a todo tipo de comentarios
negativos.
Supervisar el trabajo del Community Manager.

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2.2.2. ¿Qué cualidades debe tener el Social Media Manager?
Algunas de las cualidades que cualquier Social Media Manager debe tener son:
Tener una visión estratégica, ya que es imprescindible para realizar buenas

acciones.
Entender cómo funcionan las redes sociales, actualizarse continuamente y saber

identificar tendencias.
Ser creativo para poder llamar la atención del público y diferenciarse de la

competencia en la estrategia de contenidos.
Tener habilidades analíticas para interpretar bien los datos y modificar la estrategia
acorde a ellos.
Ser empático para ponerse en la situación de los clientes.
Tener habilidades comunicativas y saber escribir bien para transmitir

correctamente los mensajes.
Esa promoción puede incluir herramientas como redes sociales, blogs, webinars y
otros. De ahí que el SMM debe conocerlas todas y saber qué aportan a una campaña.
El Social Media Manager tiene que controlar la monitorización de las redes sociales al
igual que conocer las últimas tendencias que se muevan por la red. Pero el trabajo no
sólo se queda ahí. También controla a la competencia y a los clientes. Analiza e
interpreta los datos que obtienen de las campañas extrayendo conclusiones de cómo
estas han funcionado, ya sea a través de herramientas de análisis como KPI’s, ROI o
web analytics.

42
2.3. Gestión de crisis en redes sociales
Según Blog ionos.es.Startupguide.com (2020)
Comunicación de crisis: Se entiende como comunicación de crisis la forma como las

empresas comparten información en momentos críticos. La comunicación de crisis
forma parte de la gestión de crisis y su objetivo es minimizar el impacto en una
empresa de las consecuencias negativas de una crisis.
Para que una comunicación de crisis sea efectiva, debe estar bien planificada. En los
casos en los que no hay una estrategia estudiada, existe el riesgo de llevar a cabo una
comunicación contraproducente. Como parte del trabajo de relaciones públicas de las
empresas, la comunicación de crisis apunta a un objetivo en particular, esto es, evitar o
minimizar los daños que podría sufrir la reputación de la empresa. En un contexto
operativo, las crisis se consideran amenazas económicas que ponen en peligro la
supervivencia misma de la compañía. Los daños masivos a la reputación o cualquier
problema que afecte al funcionamiento de la empresa también pueden considerarse
por sí mismos crisis internas en una compañía.
A continuación, presentamos diferentes situaciones en las que es necesaria una

comunicación de crisis efectiva:
Huelgas de empleados.
Producción defectuosa y/o retirada de productos.
Escándalos sobre un miembro de la mesa directiva.
Escándalos medioambientales.
Crisis de reputación en redes sociales.
Los problemas que requieren desarrollar una comunicación de crisis se originan por
norma general en errores cometidos por la empresa o por un trabajador en concreto.
Son contadas las ocasiones en las que la empresa no tiene responsabilidad en la
llegada de una crisis.

43
2.3.1. ¿Por qué es tan importante la comunicación de crisis?
Lo peor que puede hacer una empresa en una crisis es no hacer nada. El objetivo final
de una buena reacción comunicativa es que el público hable con la empresa y no sobre
la empresa, por lo tanto, las declaraciones son fundamentales. Al dar explicaciones, los
responsables y el departamento de relaciones públicas se enfrentan a varios retos a la
vez. No se trata sencillamente de reaccionar correctamente, sino que además el tiempo
apremia: cuanto más se tarde en reaccionar, más negativo se vuelve el ánimo general.
Si se reacciona demasiado tarde, el daño apenas podría ser reparable.
Los expertos en relaciones públicas saben enfocar adecuadamente sus estrategias de

comunicación y establecer protocolos de comunicación de crisis. Sin embargo, en los
inicios de las redes sociales, y aún en día cuando estas son manejadas por personas no
cualificadas, se suele pasar por alto este detalle que puede afectar seriamente a la
reputación de las marcas. Aprender a gestionar crisis de Social Media es uno de los
elementos clave que diferencia a un aficionado de un verdadero profesional del
ámbito.
2.3.2. ¿Qué es una crisis de Social Media?
Las crisis de comunicación es uno de los ámbitos que desde sus inicios ha sido
controlado y valorado por los expertos en relaciones públicas. La clave estaba en
controlar los flujos de comunicación alrededor del negocio en cuestión con el fin de
evitar que cualquier polémica afectada a la imagen de marca, y por ende, a sus
resultados económicos. Para ello, se establecía un sistema de control y un protocolo de
crisis que permitía detectar y solventar cualquier situación conflictiva del mejor modo
posible para salvaguardar la imagen pública y credibilidad de la empresa.

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2.3.3. Tres ejemplos de una buena comunicación de crisis
Para Blog ionos.es.Startupguide.com (2020). En períodos de crisis, muchas veces las

empresas no se comunican de una manera adecuada o directamente no lo hacen, lo
cual puede empeorar aún más la situación. Sin embargo, existen también buenos
ejemplos de comunicación de crisis. Los siguientes casos nos muestran cómo se puede
sacar algo positivo de una mala situación.
Pepsi
La compañía de refrescos Pepsi ha sufrido varias crisis a lo largo de su historia. El

grupo no siempre ha hecho efectiva una buena comunicación de crisis. Sin embargo,
en el año 1993, consiguieron convertir una situación problemática en una oportunidad
para mejorar su imagen. En aquel momento, muchas personas comenzaron a reclamar
haber encontrado objetos peligrosos, tales como agujas, en sus latas de cola.
Pepsi reaccionó rápidamente, publicando vídeos en los cuales mostraba su proceso de

fabricación. De esta manera, demostraron públicamente que era técnicamente
imposible que estos objetos hubiesen llegado a las latas de refresco. Además, se
añadió un vídeo de vigilancia de un supermercado en el que se observaba cómo una
mujer totalmente ajena a la compañía insertaba agujas en latas de refresco.
La empresa gestionó la crisis de manera positiva en relación con varios aspectos. Para
empezar, mantuvo la calma. Lo primero que hizo fue asegurarse a nivel interno de no
ser responsable del problema. A continuación, demostró con una sólida comunicación
que la empresa se toma muy en serio los temores de sus consumidores. Y, finalmente,
actuó con transparencia, al mostrar su proceso de producción públicamente.

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Starbucks
La cadena de cafés Starbucks tuvo que solventar ciertos problemas relacionados con el
racismo derivados de un vídeo que se hizo viral en internet. En una sucursal
estadounidense, los empleados del establecimiento llamaron a la policía porque dos
clientes de piel oscura llevaban bastante tiempo en la cafetería sin pedir nada. La
opinión pública fue tajante: esto no hubiese sucedido si los clientes hubiesen sido de
piel blanca.
Starbucks reaccionó con una gran campaña antirracismo. En lugar de delegar toda la
responsabilidad de lo ocurrido a los trabajadores de la sucursal, dedujeron que existía
un problema sistemático interno. La compañía cerró durante un día todas sus
sucursales y llevó a cabo talleres de antirracismo para sus empleados. Esta decisión,
que costó a la compañía más de 10 millones de dólares, llegó a la prensa internacional
y mejoró considerablemente su reputación.
Snapchat
La todavía joven compañía Snapchat ha pasado ya por diversas crisis. En 2014, algunos
hackers se apoderaron de los correos electrónicos privados del director general de la
compañía, los cuales contenían datos confidenciales de la empresa. El director
reaccionó escribiendo una carta personal a los trabajadores y publicándola en Twitter.
En la carta mostró públicamente su lado más humano y demostró cercanía hacia los
trabajadores y usuarios de la plataforma.
Esta reacción no solo ayudó a la compañía ante este problema específico, sino también
al director a limpiar su imagen, después de que se hubiese hablado sobre él
negativamente en los medios de comunicación.
2.3.4. Pasos para un plan de Comunicación de crisis en Redes Sociales
Para Marrero, Momo (2020). Una crisis es una situación de gran calado y profundas
consecuencias que precisa de acciones extraordinarias por parte de una institución u
organización. Para afrontarla debemos tener desarrollado un Plan de Crisis, que
definiremos como “el documento que recoge las medidas y actuaciones que deben
ponerse en marcha antes, durante y después del estallido de una crisis, en previsión de
todos los posibles escenarios “.
Son muchos los factores que hay que tener en cuenta a la hora de actuar ante una
crisis: es importante determinar qué causas la originaron, cómo y cuándo, cuál es su
tipología, cómo gestionar la comunicación de crisis y cuál será el comportamiento de
los directivos de la empresa durante esta etapa.

46
2.3.4.1. Objetivos
Planea Marrero, Momo (2020) que el plan de crisis debe establecer una serie de
objetivos (como haríamos en cualquier planificación estratégica o táctica) que
tendremos muy presentes antes de la toma de decisiones:
Identificar las posibles crisis a las que nos podríamos enfrentar, incluso antes de
que se produzcan.
Establecer los procedimientos a seguir.
Asignar responsabilidades.
Definir los mensajes de comunicación que permitan una actuación rápida y eficaz.
Proteger la reputación de la empresa, de la marca y del producto.
Detectar el o los elementos generadores de la crisis.
Identificar la audiencia potencial y los canales de comunicación para dirigirnos a
ella.
2.3.4.2. Plan de Actuación
Una crisis exige la puesta en marcha de acciones antes, durante y después de que se
produzca. Por ello debemos anticiparnos en la elaboración de un Plan de Actuación
dividido en cinco fases:
1. Preparación del Plan de Crisis
En esta primera fase es necesario:
Determinar las primeras señales que generen alarma.

Identificar posibles escenarios.
Preparar los materiales.

47
2. Plan Preventivo
Mantener una escucha activa en los diferentes canales (medios convencionales y

digitales, tipo redes sociales, webs, blogs, publicaciones del sector)
Determinar los líderes de opinión.
Identificar a los aliados.
Contactar con ellos si fuera necesario.
Actualizar y evaluar continuamente el plan de crisis.
Evaluar los posibles riesgos.
3. Estallido de la Crisis
Es imprescindible articular una respuesta rápida, ágil, clara y eficaz que evite la
propagación del problema o la duda. La capacidad de reacción durante las primeras
horas es de vital importancia y determinará buena parte de la correcta gestión de la
crisis.
1-3 horas del comienzo de la crisis:
Coordinación del equipo.

Revisión del material previsto.
Fijación de los plazos de reacción.
Atención a los requerimientos que surjan.
Primeras reacciones.
2-4 horas del comienzo de la crisis:
Puesta en marcha de los canales de comunicación oportunos (propios o ajenos) en

función de la amplitud y profundidad de la crisis.
Informe interno CONFIDENCIAL con las medidas a tomar, que se difundirá
únicamente entre los responsables de las áreas de la empresa afectadas por la
crisis.
Respuesta oficial, que incluirá las medidas adoptadas por la empresa para su
aclaración y su resolución.
Divulgación de información de interés y contrastable a los aliados.

48
En adelante:
Mantener los canales abiertos.

Adelantarse a posible contra-noticias.
Conversar con los líderes de opinión.
Generar información y contenidos que ‘desmantelen’ las causas que originaron la
crisis y desacrediten a sus autores.
4. Posibles Crisis
Determinar una crisis y su causa es una tarea compleja, especialmente en un entorno

con una arraigada cultura en medios sociales. Así y todo, algunos de los posibles
conflictos que podrían generar una crisis serían los siguientes:
Denuncias por incumplimientos de contrato.

Denuncias de clientes.
Fugas en la base de datos.
Incumplimientos de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).
Aparición de comentarios o reseñas negativas sobre alguno de nuestros productos
o servicios o sobre alguno de los miembros de la empresa.
5. Gabinete de Crisis
Determinar el alcance y profundidad de una crisis es vital para poder acometer las
decisiones y planificar las acciones necesarias para atajarla en tiempo y forma. Para
lograrlo debemos considerar tres niveles y escoger a las personas que formarán el
gabinete de crisis en cada caso:
Crisis leves
Suelen generarse en las redes sociales, que es donde mayor número de comentarios
negativos se producen. Comprobada la veracidad del comentario o insinuación, el
departamento de Comunicación se ocupará de contactar con su autor para aclarar la
situación. El contacto ha de ser preferiblemente telefónico, por lo que se le solicitará al
individuo sus datos de contacto. Si la denuncia fuera cierta y el afectado tuviera razón,
la empresa reconocerá su error y se le intentará recompensar de forma justa y según el
alcance del problema generado, en el menor tiempo posible. El acercamiento se hará
en un tono amable, respetuoso, cercano y siempre con una actitud positiva y
dialogante.

49
Las personas que formarán parte de este gabinete de crisis serán:
1.Responsable de Comunicación.
2.Responsable de las Redes Sociales.
Crisis moderadas
Los comentarios inicialmente generados de forma aislada en una red social

posteriormente se extienden por el resto, incrementándose su profundidad y alcance.
El procedimiento será el mismo.
Las personas que formen parte del gabinete de crisis serán:

1. Director Comercial y Marketing.
2. Director del departamento afectado.
3. Responsable de Comunicación.
4. Responsable de la Agencia de Comunicación.
5. Responsable de las Redes Sociales.
Crisis graves
Los comentarios se generalizan en redes sociales y saltan a los medios informativos

digitales y posteriormente a los medios convencionales. Llegados a este punto, se han
de cumplir los puntos expuestos en el Plan de Actuación y convocar de forma
inmediata al gabinete de crisis integrado por las siguientes personas:
1. Director General.
3. Director del departamento afectado.
6. Responsable de las Redes Sociales.
En caso necesario, se realizarán declaraciones públicas que asumirán en función de la

gravedad y por orden las siguientes personas:
1. Director General.

50
2.3.4.3. Cómo crear un plan de crisis en redes sociales
Según Vilma Núñez (2020) Toda marca que se encuentre vulnerable a sufrir una crisis
en redes sociales debe de tener un plan de crisis previamente elaborado.
1.Definir a todos los responsables en un plan de crisis
Para hacer más fácil esta tarea primero os recomiendo identificar todas las partes que
pueden estar involucradas en una crisis, por ejemplo:
Dirección de la empresa
Departamento de Marketing
Community Management
Atención al cliente
Departamento legal
Recursos humanos
De todos los involucrados vais a necesitar los datos de contacto:
Nombre completo
Cargo y departamento
Correo electrónico
Teléfono móvil y fijo
Otras formas de contacto
Suplemente del involucrado en caso de vacaciones.
2.Identificar los influencers de tu marca
Busca los influencers de tu marca que te puede ayudar a gestionar una crisis haciendo
eco de tu mensaje.

51
3.Diseñar el plan de acción
Este plan consiste en detallar todas las acciones necesarias para iniciar a gestionar una
crisis en redes sociales, por ejemplo:
Medir el nivel de la crisis, hay pequeñas crisis que no merece la pena gestionar,
pero SI monitorizar por si llega a crecer en algún momento.
En el caso de que la crisis requiera de una gestión se contacta a los involucrados.
En conjunto con los involucrados se define cómo gestionar la crisis
Se define el mensaje que se va a publicar en los medios. Mediante el blog o una
nota en Facebook podemos dar explicaciones más extensas, pero también se
necesita tener una respuesta más corta (140 caracteres). Para esta fase se
recomiendo:
Ser lo más transparente posible
Admitir el error y ofrecer una disculpa
Explicar cómo se solucionará el problema,
Se establece el método de comunicar el mensaje: vídeo explicativo, comunicado de

presa, entrevista a un medio, breve comunicado en blog y redes sociales, etc.
Se comunica internamente la crisis y el mensaje que se publicará
Publicar el mensaje de respuesta en los medios propios de la marca y ver
posibilidad de otros medios (Ej: blogs de influencers).
Responder a los comentarios de los fans y seguidores
Utilizar todo lo monitorizado para crear un informe
Seguir monitorizando, aunque haya finalizado la crisis.
4.Crear todos los posibles escenarios de una crisis
Este plan consiste en detallar todas las acciones necesarias para iniciar a gestionar una
crisis en redes sociales. No olvides monitorizar las palabras claves de los posibles
escenarios, te ayudará a prevenir cualquier crisis.

52
5.Definir el tipo de respuesta según cada canal de comunicación
Según la marca que gestionéis el tipo de respuesta puede cambiar, os comparto una
guía de cómo podrías hacer este paso:
Facebook
Responde a todos los comentarios en actualizaciones y en el muro, no importa si
son positivos o negativos
Enlaza en tus respuestas al canal original donde publicaste la respuesta oficial de tu
crisis o enlaces importantes relacionados a tu marca
Twitter
Al igual que en Facebook intenta responder a todos los tweets que reciba la cuenta
de la marca ya sean negativos o positivos. S no te alcanza un tweet utiliza varios
agregando al finalizar de cada tweet la numeración, ejemplo: 1/2, 2/2
Si recibes muchos tweets puedes crear en tu blog un post de Preguntas y
Respuestas donde respondas a todos los tuiteros.
Agrega la URL de donde publicaste la respuesta oficial
Agrega un hashtag para recopilar todas las respuestas que ofreces.
YouTube
Recuerda que puedes responder a una crisis con un vídeo

En el título y en las etiquetas del vídeo seleccionar las palabras claves para que tu
resolución indexe bien en buscadores
Promociona el vídeo en tu blog y redes sociales
Blog
Mantén actualizado tu blog con la respuesta a tu crisis porque será de los primeros
lugares donde los usuarios buscarán información.

53
2.3.4.4. Pautas generales para la gestión de crisis de redes sociales
En el Blog BeeDIGITAL.Com (2021) se explican algunas pautas para gestionar una crisis
en redes sociales.
Responde a todos y cada uno de los comentarios, sean positivos o negativos,

públicos o privados y evita borrarlos, pues puede generar más malestar.
Mantén una actitud respetuosa y educada. Si ves que, a pesar de disculparte y
ofrecer una solución algún usuario falta al respeto, opta por el silencio y, como
último recurso, el bloqueo.
Incluye siempre la URL que enlace al mensaje de disculpa general.
Agrega un hashtag para ayudar a monitorizar todos los comentarios posibles.
Si tienes presencia en YouTube, hacer un vídeo como disculpa es una excelente
idea, ya que el mensaje en el formato audiovisual perdura más en la mente de los
usuarios y transmite mayor transparencia.

54
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Manuel, José (2021) Qué es un Community Manager, funciones y herramientas.
Recuperado en: https://laculturadelmarketing.com/que-es-un-community-
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noviembre del 2021.
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Pavón, Susana (2021) Herramientas para Community Managers que te interesa
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Sánchez, Héctor (2016) ¿Qué Es El Ghostwriting? ¿En Qué Influye A Un Redactor
Freelance?. Recuperado en: https://www.postedin.com/blog/que-es-el-ghostwriting-
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situaciones críticas? Recuperado en:
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a paso. Recuperado en: https://www.beedigital.es/marketing/como-hacer-un-plan-
de-crisis-para-redes-sociales-paso-a-paso/ en noviembre del 2021.
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4. Conoce bien a su público. Tiene que conocer bien a la comunidad de usuarios a

5. Tiene capacidad de escucha. Conocer a la comunidad también significa

6. Posee capacidad de reacción. Es una persona proactiva, reacciona rápidamente

7. Tiene la mente abierta. El community manager es innovador e intenta

8. Practica con profesionalidad el método de ensayo y error. No tiene miedo a

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2.1.2. Nueve Perfiles Profesionales del Departamento de Social Media

2. Social Media Manager. Es el responsable de los distintos community managers,

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3. Social Media Strategist. Es el profesional que se responsabiliza de definir la

4. Social Media Analyst. Es el responsable de monitorizar las acciones que lleva a

5. Content Manager. Se encarga de crear los contenidos que se publicarán,

6. Copywriter. Es la persona que se responsabiliza de escribir textos publicitarios para

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8. Social Media SEO. Es un perfil técnico que corresponde a un experto en

9. Social Media Legal. Es la persona que se encarga de conocer las implicaciones

2.1.3. Las competencias del Community Manager

2.1.3.1. Habilidades sociales del Community Manager

Sabe escuchar. Es importante que el Community Manager escuche activamente la

Cordial. Es fundamental que el Community Manager sea simpático y muy cordial en

Paciente. El Community Manager debe ser paciente a la hora de enfrentarse con un

Creativo. La creatividad es muy importante en el Community Manager, lo que le

Guía de estudio | Curso Community Manager y Marketing Digital para Empresas

2.1.3.2. Habilidades administrativas del Community Manager

Autoaprendizaje. El Community Manager debe ser muy buen lector y curioso y

Organizado. El Community Manager debe ser organizado para evitar abrumarse

Resolutivo. Es necesario que el Community Manager de respuestas de forma

Líder. El Community Manager debe tener la capacidad de liderar las comunidades

Pasión por la tecnología. Es importante que el Community Manager le apasione y

Trabaja en equipo. Es necesario que el Community Manager sepa trabajar y

Moderador. El Community Manager debe esforzarse por mantener un ambiente

Guía de estudio | Curso Community Manager y Marketing Digital para Empresas

2.1.3.3. Habilidades técnicas del Community Manager

Tiene buena ortografía y redacción. Es necesario que el Community Manager

Conoce las redes sociales. Es importante que el Community Manager conozca,

Conoce de Analítica de redes sociales. Es necesario que el Community Manager

Utiliza las herramientas de redes sociales. El Community Manager debe conocer

Sabe formular una estrategia de social media marketing y gestión de la