Servicio Al Cliente - Etapa 4.

Análisis

Presentado Por:

Celso Antonio Suarez Morales

Código: 77056685
Jair Alberto Zarza Ramirez
Código: 1003264826
Oscar Alberto Conrado
Código: 1065608542

Presentado a:

Dolly Jazmín Ramírez

Grupo No:

102609_19

Ingeniería Industrial

Escuela De Ciencias Básicas, Tecnología E Ingeniería (ECBTI)

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia (UNAD)

2021
Objetivo General

Planear los protocolos de atención y servicio al cliente aplicando técnicas de control y medición,
así como normas ISO y de CRM en pro de la fidelización y calidad en el servicio.

Objetivos Específicos

 Diseñar un protocolo de atención al cliente complementando con el ejercicio que se viene

realizando en las anteriores fases del curso.

 Proponer un método de evaluación del servicio para el protocolo presentado, deben

especificar como se va a desarrollar, periodicidad con la que se aplicará, quienes serán los

responsables, construir una herramienta que permita el desarrollo de la propuesta y un

indicador, con el objetivo de evaluar el servicio al cliente.

Desarrollo Del Trabajo

Diseñe un protocolo de atención al cliente complementando la actividad con los siguientes

aspectos:

Objetivo

Este protocolo tiene como objetivo principal brindar de la mejor manera una atención al cliente

donde este se sienta acogido por el trato que recibe por parte de los colaboradores de la entidad.

se tendrán en cuenta todas las sugerencias hechas por los clientes sin excepción para mejorar en

todo momento el servicio y así todos se sientan satisfechos con la atención prestada.

Esquema
 Superar
Cliente Escuchar e Aclarar y Involucrar Ofrecer
expectativas
importante identificarse verificar al cliente soluciones
del cliente

• Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar durante el proceso de

atención.

Las personas que siempre estarán al servicio de los demás en la entidad deben contar con una

buena presentación personal, excelente expresión corporal y un adecuado vocabulario para

cuidar la afinidad que se obtuvo con el cliente y este se pueda sentir bien atendido y dar una

buena recomendación si así lo quiere.

Por lo tanto, El buen servicio va más allá de la respuesta a la solicitud del cliente: debe satisfacer

a quien lo recibe; esto requiere comprender las necesidades de los clientes, lo que a

su vez exige escuchar al cliente e interpretar bien sus necesidades.

• Pautas conductuales en la presentación del servicio enfocado al canal de atención en el

cual se desarrolle.
  Que se debe tratar o intentar

Tratar de mantener todo el tiempo en el que se está brindando el servicio una fluidez y respuestas

acertadas a lo que requiera el cliente, brindarle de manera oportuna la solución a su necesidad y

así intentar mantenerlo de Principio a fin en un ambiente agradable.

 Evitar durante el proceso de atención.

Extenderse en la información o hacer demorar al cliente por no ser breve y puntual en el

momento que este de turno no todos los clientes tienen la misma paciencia o algunos se

encuentran de afán. Se debe evitar no tener un carisma para atender todas las clases de clientes

que estos puedan llegar a necesitar un servicio.

Se debe evitar no tener buenos modales a la hora de atender un cliente porque este se puede

sentir mal atendido o en su defecto tener un intercambio de palabras que tampoco sería lo

esperado en la atención al cliente.

 Aspectos complementarios.

Cuando la atención se va a extender acercarse al cliente y preguntar si desea consumir alguna

bebida para que este se relaje y sea más paciente.

 Atributos del colaborador.

El cliente espera de manera oportuna que su necesidad sea atendida y resuelta de manera que este

obtenga la mayor satisfacción de esta manera se gana un cliente que puede ser potencial y ganar

por su recomendación más clientes.

Eficiencia: tener la agilidad de conseguir en poco tiempo el objetivo

Calidad del servicio: ser impecable en cuanto al trato que se debe dar al cliente

Serenidad: mantener la calma ante cualquier circunstancia que se presente cuando se esté

realizando un servicio.

Ser Prudente: este valor es fundamental en una atención debido a que el servidor no debe

interrumpir al cliente cuando esté hablando.

Responsable: un colaborador debe ser responsable de sus actos si llegase a tener un

inconveniente a la hora de atención ya sabemos que hay clientes que siempre se hacen las

víctimas.

 Pautas conductuales.

La conducta del servidor frente al cliente debe ser una excelencia ya que de ella depende la

calificación y recomendación a la comunidad.

El uniforme o la vestimenta: también son clave para que un cliente identifique donde labora el

servidor y si fue bien atendido sus recomendaciones serán las mejores.

Expresiones faciales: esta es una conducta que se debe manejar constantemente para ir

mejorando debido a que los seres humanos expresamos a través de nuestros gestos en toda

ocasión lo que no podemos decir en el momento.

Tono de voz: es otra conducta que se debe mejorar en todo momento ya que se considera un tono

de voz alto como ofensivo e intimidante hacia el cliente.

• Glosario de términos propios del servicio al cliente.

Atención al cliente: La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando
interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los

procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que

amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.

Canal de comunicación: Medio de transmisión por el que viajan las señales portadoras de la

información emisor y receptor.

Ciclo del servicio: Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida

que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con

nuestra empresa. (Universidad Nacional de Moreno, 2015).

Cliente: Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción

financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el

consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

Cliente Hostil: Cliente dominante que discute, objeta y hace valer su condición de cliente.

Comunicación no verbal: Proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes

sin palabras, es decir, se da mediante indicios, signos y que carecen de estructura sintáctica

verbal.

Escucha activa: Técnica de comunicación que consiste en percibir y entender la comunicación

desde el punto de vista del que habla.

Feed Back: Retroalimentación, proceso de compartir observaciones, preocupaciones y

sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel individual o colectivo, para intentar

mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo formado por seres humanos.

Es pluridireccional.

Momento de verdad: Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con

la organización, ya sea con las personas o las cosas que identifican a nuestra organización.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados. (ISO, 2005)

Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al

propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita

o implícita. (ISO, 2005).

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos. (ISO, 2005).

Servicio al cliente: El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a

resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo

momento de contacto entre el cliente y la empresa. (ISO, 2005).

Técnicas de comunicación: Procedimientos o herramientas, normas o protocolos, que tienen

como objetivo mantener una correcta y eficaz transmisión de información

Proponer un método de evaluación del servicio para el protocolo presentado, deben

especificar como se va a desarrollar, periodicidad con la que se aplicará, quienes serán los

responsables, construir una herramienta que permita el desarrollo de la propuesta y un

indicador, con el objetivo de evaluar el servicio al cliente.

La norma ISO nos suministra orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas
relacionadas con los productos en una organización, incluyendo la planificación, el diseño, la
operación, el mantenimiento y la mejora. Por lo tanto, el éxito sostenido de la organización se
adquiere cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes
interesadas oportunas. Cada aspecto de la interacción del cliente facilita una oportunidad de crear
más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras
partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización
Fuente: https://revista.une.org/2/renovando-la-satisfaccion-del-cliente.html

Por lo anterior, implementando este protocolo de atención al cliente y haciendo énfasis en la

norma ISO 10000 satisfacción del cliente, se evaluará por medio de una encuesta que contará con

dos preguntas que serán la siguientes:

1. ¿Qué tal le pareció la atención recibida?

- Buena

- Regular
 - Mala

2. ¿Recomendaría la entidad donde recibió la atención?

- Si

- No

Esta encuesta se realizará a cada cliente que reciba una atención en la entidad prestadora de

servicio,

Mensualmente se recopilarán los datos obtenidos para realizar una gráfica de como el cliente está

siendo atendido y tomar las medidas a tiempo para mejorar.

Los responsables de la toma de estos datos será un grupo de empleados de la entidad que laboran

en un call center, harán llegar por medio de mensaje de texto una encuesta y el cliente quien será

el encuestado solo deberá ingresar al link y diligenciarla.

Indicador de encuesta

https://docs.google.com/spreadsheets/d/

1CBP2RZovyiKi4bEVAG3TywBN4q0PCTWoWHvlQbQIlGM/edit?usp=sharing
Conclusiones
Referencias Bibliográficas

Ándrés Alvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía práctica de

ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). AENOR - Asociación Española de
Normalización y Certificación. (pp. 26-39)
https://elibro- net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/131803

Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación. (pp.
86-87) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977

Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación. (pp.
91-100) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 42-52) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251