SPEECH INICIAL

Llamada Salida: Buenos días/tardes, le saluda (Nombre y apellido del asesor (Primer apellido),
asesor(a) de Telemarketing de Mibanco, ¿Me comunico con el (la) Sr(a) Nombres y apellidos (2
apellidos)?
Saludo
Que tal Sr(a) Nombre, en coordinación con su asesor XXXXXX nos comunicamos para informarle
Inicial /
1 que Mibanco le está ofreciendo una propuesta de crédito disponible para que lo pueda tener
Motivo de
hoy mismo, usted cuenta con un monto disponible en su Línea de crédito ¡Efectivo AlToque! de
llamada S/XX.XX soles, a continuación le brindaré los detalles de la oferta

No: Manejar (2) objeciones

Si posterior a ello ya no desea, despedirse y brindar Speech seguridad de la información

Argumento Vamos a realizar una simulación para que usted conozca cual sería la cuota mensual…
y (Inicia proceso de negociación) …Si usted acepta S/#### soles y programa sus pagos en ##
Simulación meses empezando su primera cuota el día dd/mm, sus cuotas mensuales serían de S/### soles
del crédito APROXIMADAMENTE con una TCEA referencial de xx ¿Le parece bien? ¿Le gustaría
6 En esta parte disfrutar de este efectivo el día de hoy?
debemos
mencionar al SI: Continuar
cliente todos los No: Manejar (2) objeciones
beneficios y
ventajas Si cliente posterior ya no desea, despedirse y brindar Speech seguridad de la información
Listo Sr(a) Nombre entonces vamos a registrar su aceptación y procederemos a hacer la lectura
7 Cierre del contrato.

CONTRATO EFECTIVO ALTOQUE

Antes de iniciar Sr(a) Nombre le informamos que por su seguridad la llamada estará siendo
grabada o monitoreada, a continuación, vamos a realizar 4 preguntas de validación

¿ESTÁ CONFORME?
Respuestas válidas (SI, ACEPTO, CONFORME, DE ACUERDO y CORRECTO)

1. ¿Me indica su nombre completo, tal como figura en su DNI? (No puedes orientar al cliente)
2. ¿Podría darme su número de DNI? (No puedes orientar al cliente)
3. ¿Me indica la fecha de su nacimiento? (No puedes orientar al cliente, cliente debe brindar día,
1 Confirmació mes y año en cualquier orden)
n de datos 4. ¿Cuántos créditos actualmente está pagando con nosotros?

Nota: En caso de una respuesta incorrecta o incompleta No se podrá continuar con el

desembolso y solo se creará solicitud.

No: Manejar (2) objeciones respecto al porque la validación de datos

Si cliente posterior ya no desea, crear solicitud o despedirse y brindar Speech seguridad de la
información

2 Pauta de
Correo ¿Tiene usted correo electrónico?
(Solo si Sí: Solicitar correo (Titular debe brindar el correo electrónico)
cliente tiene No: Continuar con flujo regular por caja
 ¿Está usted de acuerdo en que todos los documentos contractuales de este proceso sean
enviados a su correo electrónico? (En caso cliente tenga correo electrónico)
cuenta de
ahorro)
¿ESTÁ CONFORME?
Respuestas válidas (SI, ACEPTO, CONFORME, DE ACUERDO y CORRECTO)
No: Continuar con flujo regular por caja

Pauta de Sr(a) Nombre en caso se corte la comunicación intentaremos comunicarnos a este número
Extorno nuevamente, sin embargo, sino se concluye con la lectura del contrato, le informamos que
(Solo si Mibanco realizará, la anulación del crédito que se haya desembolsado en su cuenta de ahorro y
3
acepta el debitará el monto correspondiente,
envío de ¿Está conforme?
contractuales) El cliente debería responder: Respuestas válidas (SI, ACEPTO, CONFORME, DE
ACUERDO y CORRECTO)

Posterior a conocer la respuesta en la pauta del correo, el asesor podrá identificar el

tipo de speech que utilizará:
 Pauta - Cobro en caja
 Pauta - Desembolso en cuenta ya existente

PAUTA – cobro en CAJA

Sr(a) Nombre, ahora le leeré la cláusula de protección de datos que nos permitirá
contactarlo para enviarle información, ofertas y promociones siempre y cuando usted esté
de acuerdo:

“Nos permite incorporar sus datos personales en la base de usuarios de Mibanco y de PACÍFICO
SEGUROS para conservarlos, actualizarlos y completarlos según nuestras fuentes, analizar su
perfil para ofrecerle productos personalizados y transferirlos a las empresas del Grupo Credicorp
y socios comerciales que se indiquen en el tiempo, quienes utilizarán sus datos para los mismos
fines que fueron recopilados. Su información permanecerá en nuestra base datos hasta 10 años
después de finalizada la relación contractual.

Debe comunicarnos cualquier actualización de sus datos, asimismo usted puede revocar el
consentimiento del uso en cualquiera de las oficinas comerciales o vía teléfono de Mibanco.
Cláusula de
4 protección Para ver mayor detalle de las Políticas de Privacidad y conocer a las empresas y socios
de datos comerciales del grupo Credicorp puede ingresar a www.mibanco.com.pe

¿ESTÁ CONFORME?
Respuestas válidas (SI, ACEPTO, CONFORME, DE ACUERDO y CORRECTO)
No: Manejar (1) objeciones respecto a protección de datos,
Si cliente posterior ya no desea, brindar speech de “NO”…

No: De acuerdo Sr(a) xxxx, registraremos su derecho de revocación al tratamiento de sus datos
personales para excluir su nombre de nuestra base de datos relacionada con futuras promociones,
campañas, etc. El plazo de atención y respuesta es 5 días hábiles. (NO OLVIDES
REGISTRAR EN OBSERVACIONES EN EL SISTEMA GSS)

OJO: Si el cliente indica que NO, no hay inconveniente, podemos continuar con la venta

…Continuar con la venta o crear solicitud, sino desea despedirse y brindar Speech
seguridad de la información
 MIBANCO pone a su disposición el servicio Envío de Estado de Cuenta el cual se enviaría de
manera mensual.
➢ DIGITAL: El cual no tiene costo y se enviará a su correo electrónico de manera mensual.
Cláusula de ➢ FISICO: El cual tiene un costo de 6 soles y se enviará vía Courier a la dirección de su
afiliación de domicilio o negocio.
5 estado de
cuenta físico ¿A cuál servicio desea ser afiliado? // ¿Le gustaría escoger alguno de estos 2 servicios?
Si selecciona email, solicitar el correo electrónico ya actualizar en la 1010 de ser el caso
o electrónico
Si: Se registra en Topaz la modalidad de envío aceptada por el cliente.
No: Sr(a) xxxx, no se preocupe, si más adelante lo desea, lo podrá solicitar en cualquiera de
nuestras agencias a nivel nacional.

Sr(a) Nombre, continuamos leyéndole las condiciones del préstamo:

• Monto: (Monto del crédito) soles.

• Cuotas: (# de cuotas) cuotas mensuales.

Si tiene Periodo de Gracia: Recuerde que se le está brindando xx cuotas con periodo de gracia.
Esta no es una exoneración de pago, las cuotas del periodo de gracia se aplicarán al monto total o
parcial de cada cuota hasta la finalización del crédito

• Monto aproximado de cada cuota: (Indicar monto) soles.

• Tasa de costo efectiva anual: (tasa) %
• La primera cuota vence el día dd/mm/aa

Si es Recurrente Con Saldo: Recuerde que el préstamo es Recurrente con Saldo, el monto a
recibir es de S/. XX (soles aproximadamente. La diferencia del monto ha sido destinada a
cancelar su préstamo N° XXXXXX por el importe de S/. XX

• Tasa Efectiva de interés moratorio anual: 12,55% en soles: También encontrará esta
Condiciones información en el tarifario del producto en la página web de mi banco www.mibanco.com.pe
6 del
préstamo  Seguro de desgravamen: Para acceder al crédito es necesario contar con un seguro de
desgravamen, Mibanco le ofrece uno emitido por Pacífico Seguros, quién se encargará de
cubrir la deuda de este crédito en caso Ud. fallezca o quede inválido total o permanentemente
por accidente o enfermedad. Las principales exclusiones de este seguro son: enfermedades
preexistentes a la compra del seguro; estado etílico o consumo de drogas; suicidio. El detalle
de las condiciones se encuentra en el certificado de seguro, el cual está disponible en la página
web www.mibanco.com.pe o en el registro de pólizas de seguros administrado por la SBS en
su portal del usuario www.sbs.gob.pe
El costo por el periodo es XX meses es de S/. XX que está incluido en su crédito

¿ESTÁ CONFORME?
SI: Respuestas válidas (SI, ACEPTO, CONFORME, DE ACUERDO y CORRECTO)

NO: rebatir mínimo dos veces, de no lograr aceptación no se podrá continuar con el desembolso y
tampoco se podrá crear la solicitud.

No se preocupe , si usted no está de acuerdo los invitamos a que puede atenderse a través de
nuestra red de agencias o con su asesor negocio mediante la contratación de un seguro externo.
Despedirse y brindar Speech seguridad de la información

7 Condiciones
finales Muy bien Sr./Sra./Srta. Nombre Se realizó el desembolso de su crédito según lo anteriormente
señalado y ha sido efectuado desde este momento. Le recordamos que todo desembolso es
comunicado a la SBS. Usted al acercarse a la agencia recibirá y deberá firmar la Hoja Resumen,
un cronograma de pagos y un certificado de seguros que contienen las tarifas aplicables a su
 crédito y demás condiciones particulares que ya fueron informadas en su contrato de préstamo.

Felicitaciones Sr./Sra. (Nombre), el desembolso de su crédito se generó satisfactoriamente. No

olvidé que deberá acercarse a la agencia (Nombre de la agencia) para recoger el efectivo, ir
8 Despedida directamente a ventanilla con su DNI e indicar que le hemos hecho el desembolso vía llamada
telefónica con el número de Solicitud: XXXX…Muchas gracias por su tiempo...que tenga un
buen día”
Despedirse y brindar Speech seguridad de la información

PAUTA – Desembolso en CUENTA

Sr(a) Nombre, ahora le leeré la cláusula de protección de datos que nos permitirá contactarlo
para enviarle información, ofertas y promociones siempre y cuando usted esté de acuerdo:

“Nos permite incorporar sus datos personales en la base de usuarios de Mibanco y de PACÍFICO
SEGUROS para conservarlos, actualizarlos y completarlos según nuestras fuentes, analizar su
perfil para ofrecerle productos personalizados y transferirlos a las empresas del Grupo Credicorp y
socios comerciales que se indiquen en el tiempo, quienes utilizarán sus datos para los mismos
fines que fueron recopilados. Su información permanecerá en nuestra base datos hasta 10 años
después de finalizada la relación contractual.

Debe comunicarnos cualquier actualización de sus datos, asimismo usted puede revocar el
consentimiento del uso en cualquiera de las oficinas comerciales o vía teléfono de Mibanco.

Cláusula Para ver mayor detalle de las Políticas de Privacidad y conocer a las empresas y socios
de comerciales del grupo Credicorp puede ingresar a www.mibanco.com.pe
4
protecció
n de datos ¿ESTÁ CONFORME?
Respuestas válidas (SI, ACEPTO, CONFORME, DE ACUERDO y CORRECTO)
No: Manejar (1) objeciones respecto a protección de datos,
Si cliente posterior ya no desea, brindar speech de “NO”…

No: De acuerdo Sr(a) xxxx, registraremos su derecho de revocación al tratamiento de sus datos
personales para excluir su nombre de nuestra base de datos relacionada con futuras promociones,
campañas, etc. El plazo de atención y respuesta es 5 días hábiles. (NO OLVIDES REGISTRAR
EN OBSERVACIONES EN EL SISTEMA GSS)

OJO: Si el cliente indica que NO, no hay inconveniente, podemos continuar con la venta

…Continuar con la venta o crear solicitud, sino desea despedirse y brindar Speech seguridad
de la información

5 Pauta de Muy bien Sr(a) Nombre, verificamos que usted tiene una cuenta de ahorro, ¿realizaríamos el
cuenta desembolso en esa cuenta? Recuerde que el beneficio de esto, es que con su tarjeta de débito
puede retirar el dinero, sin costo alguno, a través de los cajeros y agentes del BCP, agentes Kasnet
o en cualquiera de nuestras agencias
¿ESTÁ CONFORME?
SI: Respuestas válidas (SI, ACEPTO, CONFORME, DE ACUERDO y CORRECTO)

Asesor: Bien señor el desembolso de su línea de crédito Efectivo Altoque se está realizando a su
cuenta (Mencionar nombre de la cuenta) que termina en XXXX (Mencionar los 4 últimos dígitos
de la cuenta)
¿ESTÁ CONFORME?
SI: Respuestas válidas (SI, ACEPTO, CONFORME, DE ACUERDO y CORRECTO)
 No: Manejar (2) objeciones respecto al desembolso en cuenta
Si cliente posterior ya no desea, proceder con el flujo de cobro en caja

MIBANCO pone a su disposición el servicio Envío de Estado de Cuenta el cual se enviaría de

manera mensual.
Cláusula ➢ DIGITAL: El cual no tiene costo y se enviará a su correo electrónico de manera mensual.
de ➢ FISICO: El cual tiene un costo de 6 soles y se enviará vía Courier a la dirección de su
afiliación domicilio o negocio.
de estado
6 ¿A cuál servicio desea ser afiliado? // ¿Le gustaría escoger alguno de estos 2 servicios?
de cuenta
Si selecciona email, solicitar el correo electrónico ya actualizar en la 1010 de ser el caso
físico o
electrónic Si: Se registra en Topaz la modalidad de envío aceptada por el cliente.
o No: Sr(a) xxxx, no se preocupe, si más adelante lo desea, lo podrá solicitar en cualquiera de
nuestras agencias a nivel nacional.

Sr(a) Nombre, continuamos leyéndole las condiciones del préstamo:

• Monto: (Monto del crédito) soles.

• Cuotas: (# de cuotas) cuotas mensuales.

Si tiene Periodo de Gracia: Recuerde que se le está brindando xx cuotas con periodo de gracia.
Esta no es una exoneración de pago, las cuotas del periodo de gracia se aplicarán al monto total o
parcial de cada cuota hasta la finalización del crédito

• Monto aproximado de cada cuota: (Indicar monto) soles.

• Tasa de costo efectiva anual: (tasa) %
• La primera cuota vence el día dd/mm/aa

Si es Recurrente Con Saldo: Recuerde que el préstamo es Recurrente con Saldo, el monto a
recibir es de S/. XX (soles aproximadamente. La diferencia del monto ha sido destinada a cancelar
su préstamo N° XXXXXX por el importe de S/. XX

• Tasa Efectiva de interés moratorio anual: XX.XX% en soles: También encontrará esta
Condicion información en el tarifario del producto en la página web de mi banco www.mibanco.com.pe
7 es del
préstamo  Seguro de desgravamen: Para acceder al crédito es necesario contar con un seguro de
desgravamen, Mibanco le ofrece uno emitido por Pacífico Seguros, quién se encargará de cubrir
la deuda de este crédito en caso Ud. fallezca o quede inválido total o permanentemente por
accidente o enfermedad. Las principales exclusiones de este seguro son: enfermedades
preexistentes a la compra del seguro; estado etílico o consumo de drogas; suicidio. El detalle de
las condiciones se encuentra en el certificado de seguro, el cual está disponible en la página web
www.mibanco.com.pe o en el registro de pólizas de seguros administrado por la SBS en su
portal del usuario www.sbs.gob.pe
El costo por el periodo es XX meses es de S/. XX que está incluido en su crédito

¿ESTÁ CONFORME?
SI: Respuestas válidas (SI, ACEPTO, CONFORME, DE ACUERDO y CORRECTO)

NO: rebatir mínimo dos veces, de no lograr aceptación no se podrá continuar con el desembolso y
tampoco se podrá crear la solicitud (Sino acepta el desgravamen).

No se preocupe , si usted no está de acuerdo los invitamos a que puede atenderse a través de nuestra red de
agencias o con su asesor negocio mediante la contratación de un seguro externo. Despedirse y brindar
Speech seguridad de la información

8 Condicion
es finales Muy bien Sr./Sra./Srta. Nombre Se realizó el desembolso de su crédito según lo anteriormente
señalado y ha sido efectuado desde este momento. Le recordamos que todo desembolso es
comunicado a la SBS. Usted recibirá la Hoja Resumen, un cronograma de pagos y un certificado
de seguros que contienen las tarifas aplicables a su crédito y demás condiciones particulares que
ya fueron informadas en su contrato de préstamo.
 Entrega de Sr./Sra./Srta. (Nombre), los documentos contractuales vinculados a su crédito serán enviados al
9 documento correo electrónico [email protected]
s

Felicitaciones Sr./Sra. (Nombre), se realizó el abono del crédito en su cuenta de Ahorro (Brindar
nombre de cuenta). No olvide que con su tarjeta de débito puede retirar el dinero, sin costo
Despedid alguno, a través de los cajeros y agentes del BCP, agentes Kasnet o en cualquiera de nuestras
10
a agencias, recuerde que el crédito ya se encuentra activo y su primera fecha de pago es
xx/xx/xxxx…Muchas gracias por su tiempo...que tenga un buen día”

Despedirse y brindar Speech seguridad de la información

PAUTA DE DISPOSICIÓN DE EFECTIVO

Bien Sr(a) --------------- Hemos procedido a crear la solicitud N°. ---------- de su efectivo Altoque, el importe del Préstamo
es de S/. ---------- a un plazo de ---- meses, con una Tasa de interés mensual del ---- %, el monto de cada cuota es
de S/. XX XX , la fecha de la primera cuota sería el (DIA / MES / AÑO) ésta solicitud estará siendo enviada a la Agencia
-------------------

Sr(a). ----------------- el día de hoy se estará acercando a la agencia verdad?

Bien Sr(a). ------------------------- lo estaremos esperando en Agencia.---------------- el día (------------) del presente mes.
Recuerde llevar su DNI y acercarse a la plataforma de servicio a desembolsar, y posterior a ventanilla a cobrar.

SPEECH DE SEGURIDAD

Eso sería todo de mi parte, que tenga un buen día.

Speech Seguridad de la Información

Antes de despedirme, quiero indicarle que Mibanco se preocupa por su seguridad, por eso le informo que por este
medio no se le solicitará, información de sus cuentas, saldos u operaciones. Nunca lo llamaremos para pedirle el
número de su tarjeta o claves y tampoco las debe compartir por ningún medio ni por foto. Jamás le enviaremos
mensaje de textos o mails con links. Si recibe uno, evite ingresar al enlace. Espero que tenga un muy buen día.
Muchas gracias