PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA DE LA OFICINA DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL
SENAMECF
FILOSOFÍA DE GESTION:

La oficina de la Dirección de Atención al ciudadano se crea con la necesidad de

humanizar el servicio brindándoles a las víctimas de primer y segundo grado un
trato digno y de respeto a los derechos humanos apoyándose en la eficiencia y en
la respuesta rápida, eficiente y oportuna de los procesos que son pertinentes a la
dirección, basados en los valores de solidaridad, empatía, equidad e igualdad
para así garantizar la justicia social e integración de las comunidades que acuden
a este servicio.

- Local: apoyando el proceso de información oportuna en los procesos de

humanización de los servicios a la comunidad a nivel de la sede principal.

- Nacional: coordinando el levantamiento de las oficinas a nivel nacional con

la finalidad de involucrar en el proceso de humanización a todas las sedes
en todo el territorio nacional.

MISIÓN
Garantizar una estructura integrada, para la atención social de las víctimas
de segundo grado, así como también proporcionar orientación, acompañamiento e
información oportuna, a quien lo solicite, fomentando así un servicio forense con
un enfoque de atención personalizada y cercana; basados en valores humanistas
y socialistas que contribuyan de esta manera en la construcción de soluciones a
las demandas y necesidades de la ciudadanía, así como también la atención
inmediata de las quejas y denuncias que a bien tenga la población para la
prevención de actos que atenten contra la ética pública y la moral administrativa

VISIÓN
Ser la dirección que fomente la humanización de los servicios forenses,
gestionando eficazmente las demanda de la colectividad de igual manera los
procesos administrativos para el retiro de los fallecidos mediante un servicio de
máxima calidad en atención, canalizando las solicitudes generadas por las
víctimas de 2do grado, optimizando los tiempos de respuestas, en pro de una
asistencia efectiva y oportuna a la colectividad, que propenda a la preservación de
la igualdad de derecho y de justicia social.
 OBJETIVOS DE LA OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO

La Oficina de Atención al Ciudadano tiene como objetivos

1. Asesorar a la Dirección General en cuanto a la implementación de políticas

tendentes a mejorar la prestación del servicio en materia de atención al
público.
2. Definir políticas, que permitan promover y garantizar la humanización de
los servicios prestados a las víctimas de primer y segundo grado, a nivel
nacional.
3. Diseñar y planificar estrategias orientadas a crear, generar y proyectar la
cultura interna de la adecuada atención a la ciudadanía a través de la
formulación de políticas y el protocolo de una atención con calidad, ágil y
oportuna a las víctimas de segundo grado.
4. Atender y orientar a quienes asistan al Servicio Nacional de Medicina y
Ciencias Forenses (SENAMECF),para la solución de algún asunto
determinado, a fin de informarlo acerca de los requerimientos para el
trámite, las oficinas o dependencias competentes, su ubicación y los
funcionarios responsables.
5. Gestionar y organizar las tareas para optimizar el tiempo de respuesta de
los procesos administrativos pertinentes al retiro de los fallecidos
ingresados al Servicio Nacional de Medicina y Ciencias Forenses
SENAMECF)
6. Definir y coordinar con las dependencias pertinentes, la capacitación y
adiestramiento del talento humano adscrito a la dirección.
7. Las demás que señalen las leyes, reglamentos, decretos y resoluciones,
así como cualquier otra que le sea encomendada por la Dirección General.
PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA PARA LA OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO DEL SENAMECF.

OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO

COORDINACIÓN DE
COORDINACIÓN DE COORDINACIÓN DE APOYO SOCIAL
GESTION SOCIAL ATENCION Y COMUNITARIO
VINCULACION
CIUDADANA
AREA DE
ENTREVISTA SOCIAL
AREA DE AREA DE
ATENCIÓN CREMATORIO
AL PÚBLICO
AREA DE
RECONOCIMIENTO
FOTORAFICO
AREA DE
ATENCIÓN DE
AREA DE ENTREGA DE QUEJAS
CERTIFICADOS Y RECLAMOS Y
RECONOCIMIENTO FINAL SUGERENCIAS
DEL OCCISO
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO

FUNCIONES GENERALES DE LA OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO

 Atender, orientar, apoyar y asesorar a los ciudadanos que acudan a solicitar

información.
 Brindar asistencia a las víctimas de segundo grado a fin de articular y
gestionar ante los organismos públicos y privados las solicitudes de ayuda
o apoyo.
 Gestionar y hacer seguimiento a las solicitudes, así como emitir
información oportuna sobre el estado o curso de su requerimiento o trámite
interpuesto y el plazo mediante el cual se dará respuesta.
 Sensibilizar a los funcionarios que prestan servicio mediante talleres,
charlas u otras actividades basadas en valores humanistas y socialistas
tales como: empatía, compromiso, ética y eficiencia.
 Definir evaluar y seleccionar los protocolos adecuados que promuevan y
garanticen una atención, sin discriminación, en un tiempo razonable, sin
interrupciones y de acuerdo a las particularidades de cada procedimiento
del retiro del occiso.

 Dirigir y coordinar actividades que permitan mantener la estrecha relación

con otros organismos públicos o entes del estado, que sirvan de apoyo y
contribuyan a la prestación de los servicios referentes al proceso de retiro
de occisos en el SENAMECF (Fiscalía General del Ministerio Público, CNE
y SAIME).
 Dirigir, controlar y supervisar las actividades tendentes a garantizar la
entrega oportuna de Certificados de Defunción y Cadáveres a las Víctimas
de Segundo Grado.
 Recibir, valorar y tramitar las quejas, reclamos, sugerencias, que formulen
Las victimas de 2 grado cuya atención sea competencia del servicio
nacional de medicina y ciencias forenses (SENAMECF) y, de resultar,
remitirlas a los órganos o dependencias correspondientes.
 Suministrar información acerca del estado en que se encuentran las quejas,
reclamos, sugerencias por ellos formuladas.
 Ordenar, dirigir, sistematizar y evaluar las quejas, reclamos, sugerencias,
peticiones y denuncias formuladas ante la Oficina.
 Generar, periódicamente, reportes estadísticos de las actividades
realizadas en la dependencia.
 Generar periódicamente reportes estadísticos del desempeño de
satisfacción de las víctimas de segundo grado que diariamente son
atendidos en la dirección de atención al ciudadano
  Evaluar el desempeño del personal que labora en la dependencia.
 Realizar eventos y charlas con la finalidad de integrar a las comunidades en
materia educativa sobre el servicio nacional de medicina y ciencias
forenses (SENAMECF).
 Evaluar el desempeño de los servicios para así implementar nuevas
estrategias que ayuden a optimizar la calidad de la asistencia prestada
 Las demás funciones que así le confieran las leyes, reglamentos,
resoluciones y otros actos normativos en materia de su competencia.

DIRECTOR (A) GENERAL

FUNCIONES DEL DIRECTOR (A) DE LA OFICINA DE ATENCION AL

CIUDADANO

 Definir políticas y lineamientos a seguir por el SENAMECF encaminadas a

mejorar la prestación del servicio en materia de atención al público y Ajustar
nuevos procesos de mejora, de acuerdo a las necesidades detectadas en el
servicio prestado.

 Dirigir las acciones y ejecución de los planes, programas y proyectos en

materia de atención al ciudadano en el SENAMECF.

 Desarrollar medidas tendientes a generar la cultura interna de la buena

atención a la ciudadanía en el SENAMECF.

 Dirigir estrategias orientadas a crear, generar y proyectar un enfoque de

influencia sobre la formulación de políticas y el protocolo de una atención
con calidad, ágil y oportuna a las víctimas de 2 grado.

 Direccionar la aplicación del componente de atención al ciudadano en los

procesos administrativos del Retiro del occiso.

 Trabajar integradamente con todas las direcciones o unidades a fin de

aunar esfuerzos en la consecución de los objetivos planteados en el plan
estratégico del SENAMECF.

 Dirigir y controlar las acciones en materia de, quejas, reclamos y/o

sugerencias

 Generar material informativo y educativo para dar a conocer la estructura

organizativa, funciones, procedimientos administrativos y servicios que
presta el SENAMECF así como también los sistemas de atención y
servicios disponibles para la recepción y canalización de las inquietudes,
solicitudes, quejas y sugerencias interpuestas por las victimas de 2 grado.
  Elabora el proyecto del Plan Operativo y Presupuesto Anual, Informe de la
Ejecución y la Memoria y Cuenta de la Dirección, de acuerdo a los
lineamientos emitidos por la Dirección de Planificación, Organización y
Presupuesto, y Dirección General.

 Vela y supervisa por la ejecución de los programas y proyectos de la

Dirección planteados y aprobados, con el objeto de aplicar los correctivos
necesarios para garantizar la efectividad de su gestión.

 Vigila el cumplimiento de las políticas e instrucciones emanadas por el

director general dentro del ámbito de su competencia, a fin de contribuir con
una gestión efectiva que se traduzca en el logro de las metas.

 Aprueba los manuales de organización, descriptivo de cargos y normas y

procedimientos de la Dirección y coordinaciones a su cargo.

 Fomentar una cultura y un clima organizacional que genere las buenas

relaciones interpersonales y, la comunicación asertiva entre su grupo de
trabajo. Asistir a las reuniones de directores y demás cuerpos en que tenga
asiento la entidad o efectuar las delegaciones pertinentes.

 Cumplir de manera efectiva la misión, visión, política y objetivos de calidad,

y la ejecución de los procesos en que interviene en razón del cargo.

 Cualquier otra función dentro del ámbito de sus competencias, que le sea
asignada por el Director general.

PERFIL DEL DIRECTOR (A) DE LA OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO

Profesión: Licenciados en trabajo social, abogados, sociólogos, psicólogos y/o

carreras afines

Experiencia: mínimo tres años (no limitante)

Estudios de postgrado: opcionales

Selección: concurso de credenciales

Remuneración: acorde con las credenciales y la experiencia

COORDINACIÓN DE GESTION SOCIAL

FUNCIONES DEL COORDINADOR (A):

 El Coordinador es el responsable de administrar el desarrollo de los

lineamientos que propicien la cultura interna de una atención con calidad,
ágil y oportunidad a las víctimas de segundo grado que acuden a la
institución a retirar a un familiar o en busca de información de personas
desaparecidas.

 Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de las

actividades en los cuales participa la oficina a su cargo para optimizar el
tiempo de respuesta de los procesos administrativos pertinentes al retiro de
los fallecidos.

 Canalizar y realizar seguimiento a los procedimientos administrativos

individuales de cada occiso.

 Mantener la comunicación y el enlace con otras autoridades que

promuevan acciones de concientización  y sensibilización en la atención de
las victimas de segundo grado, a fin de gestionar apoyos para la diligencia
de los servicios prestados.

 Proponer las necesidades de capacitación del personal.

 Atender, tramitar y resolver los asuntos relacionados con el personal a su

cargo, de acuerdo a las normas establecidas en el Organismo.

 Evaluar el desempeño de las labores encomendadas del personal

asignado.

 Organizar y preparar horarios de trabajo para el personal, a fin de asegurar

la cantidad adecuada de personal disponible para cada horario de trabajo.

 Reportar a la dirección correspondiente las inconsistencias, las vacantes

de empleo y lo concerniente a los horarios del personal asignado a la
Coordinación.

 Mantener informado al director(a) de Atención al Ciudadano Sobre el

desarrollo de las actividades de la coordinación a su cargo.

 Suplir al director general de atención al ciudadano en sus ausencias.

  Cumplir las demás funciones que le sean asignadas de acuerdo con la
naturaleza de su cargo.

COORDINACIÓN DE ATENCION Y VINCULACION CIUDADANA

FUNCIONES DEL COORDINADOR (A):

 El Coordinador es el responsable de administrar el desarrollo de los

lineamientos que propicien la cultura interna de una atención con calidad,
ágil y oportunidad a las víctimas de 2 grado que acuden a la institución a
retirar a un familiar o en busca de información de personas desaparecidas.

 Canaliza y realiza seguimiento de las quejas y reclamos recibidos en la

coordinación de atención y vinculación ciudadana.

 Someter a la consideración del (la) director(a) de línea la admisión o no de

las quejas, reclamo y sugerencias presentadas por las victimas de segundo
grado

 Elevar a inspectoria las denuncias vinculadas con la presunta ocurrencia de

irregularidades administrativas a tenor de lo dispuesto en la Ley Orgánica
de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional del
Control Fiscal o la Ley Contra la Corrupción

 Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los

procesos en los cuales participa la oficina a su cargo.

 Mantener la comunicación y el enlace con otras autoridades que

promuevan acciones de concientización  y sensibilización en la atención de
las victimas de 2 grado, a fin de gestionar apoyos para la diligencia de los
servicios prestados.

 Proponer las necesidades de capacitación del personal.

 Atender, tramitar y resolver los asuntos relacionados con el personal a su

cargo, de acuerdo a las normas establecidas en el Organismo.

 Mantener informado al director de Atención al Ciudadano Sobre el

desarrollo de las actividades de la coordinación a su cargo.

 Evaluar el desempeño de las labores encomendadas del personal

asignado.
  Organizar y preparar horarios de trabajo para el personal, a fin de asegurar
la cantidad adecuada de personal disponible para cada horario de trabajo.

 Reportar a la dirección correspondiente las inconsistencias, las vacantes

de empleo y lo concerniente a los horarios del personal asignado a la
Coordinación.

 Suplir al director general de atención al ciudadano en sus ausencias.

 Cumplir las demás funciones que le sean asignadas de acuerdo con la

naturaleza de su cargo.

COORDINACIÓN DE APOYO SOCIAL COMUNITARIO

FUNCIONES DEL COORDINADOR (A):

 El Coordinador es el responsable de administrar el desarrollo de los

lineamientos que propicien la cultura interna de una atención con calidad,
ágil y oportuna a los ciudadanos(as) que acuden a la institución a realizar la
cremación de su familiar.

 Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de las

actividades en los cuales participa la oficina a su cargo para optimizar el
tiempo de respuesta de los procesos pertinentes a la cremación y entrega
de cenizas de los fallecidos.

 Realiza seguimiento a los procedimientos administrativos individuales de

cada occiso.

 Proponer las necesidades de capacitación del personal.

 Atender, tramitar y resolver los asuntos relacionados con el personal a su

cargo, de acuerdo a las normas establecidas en el Organismo.

 Evaluar el desempeño de las labores encomendadas del personal

asignado.

 Organizar y preparar horarios de trabajo para el personal, a fin de asegurar

la cantidad adecuada de personal disponible para cada horario de trabajo.
  Reportar a la dirección correspondiente las inconsistencias, las vacantes
de empleo y lo concerniente a los horarios del personal asignado a la
Coordinación.

 Mantener informado al director(a) de Atención al Ciudadano Sobre el

desarrollo de las actividades de la coordinación a su cargo.

 Suplir al director general de atención al ciudadano en sus ausencias.

Cumplir las demás funciones que le sean asignadas de acuerdo con la

naturaleza de su cargo.

PERFILES DE LOS COORDINADORES (AS)

Profesión: Licenciados en trabajo social, abogados, sociólogos, psicólogos y/o

carreras afines

Experiencia: mínimo tres años (no limitante)

Estudios de postgrado: opcionales

Selección: concurso de credenciales

Remuneración: acorde con las credenciales y la experiencia

COORDINACIONES QUE CONFORMAN LA DIRECCION DE ATENCION AL

CIUDADANO:

1.- COORDINACIÓN DE GESTION SOCIAL

PROPÓSITO: Esta coordinación se encargara de canalizar, organizar y gestionar

los procedimientos solucionando las dificultades que confronten los usuarios del
servicio brindándole la asesoría necesaria.

Es el propósito de la coordinación de gestión social, encargarse de crear las

bases sobre las cuales la organización a través de los diferentes equipos
laborales, podrán cooperar entre ellos y  trabajar eficazmente, ya que poseerán
conocimiento del rol que han de desempeñar y de cómo se relacionan sus
funciones entre sí. Esta función entonces complementa a las otras y permite la
relación laboral con los empleados al transmitir instrucciones, fomentando la
buena comunicación a la hora de gestionar los procesos administrativos que sean
competencia de la coordinación

Debe existir coherencia entre la autoridad delegada para la realización de ciertas

acciones y el grado de responsabilidad para las mismas

Se entiende entonces, que sólo a través de la coordinación de actividades, los

subordinados podrán comprender y contribuir a la dirección con efectividad y
eficiencia en sus labores. Para transmitir el mensaje a las personas logrando
una comunicación efectiva. Respetando los derechos humanos y la dignidad de
las víctimas de segundo grado.

FUNCIONES PRINCIPALES:

 Administrar las políticas que garanticen la atención ágil, directa, personal y

eficiente de las víctimas de segundo grado que acuden a esta coordinación.

 Implementar y dar seguimiento a los lineamientos adecuados que

promuevan y garanticen una atención de calidad, en un tiempo razonable y
de acuerdo a las particularidades de cada procedimiento del retiro del
occiso.

 Recibir, comunicar y articular propuestas o cualquier otra necesidad de

atención humana ofreciendo al usuario en general, la orientación necesaria
para contribuir a la mejora del servicio.

 Supervisar y administrar las actividades tendentes a garantizar la entrega

oportuna de Certificados de Defunción y Cadáveres a las Víctimas de
Segundo Grado.

 Velar por la buena atención e información suministrada a las víctimas de

segundo grado, orientándoles sobre las omisiones o irregularidades que se
observen en la documentación que consignan ante la coordinación, con el
fin de que puedan subsanarlas o corregirlas.

 Brindar asistencia a las víctimas de segundo grado a fin de articular y

gestionar ante los organismos públicos y privados las solicitudes de ayuda
o apoyo.

 Gestionar, dar respuesta y seguimiento a todos los procesos referentes al

retiro de los occisos ingresados a SENAMECF.
  coordinar y gestionar las acciones que permitan mantener la estrecha
relación con otros organismos públicos o entes del estado, que sirvan de
apoyo y contribuyan a la prestación de los servicios referentes al proceso
de retiro de occisos en el SENAMECF (MP, CNE y SAIME).

 elaborar reportes del desempeño de satisfacción de las víctimas de

segundo grado que son atendidos en la dirección de atención al ciudadano

 Información, orientación y asesoramiento de acción social a la víctima de

2do grado.
 Realización de actas de entrega de cadáver evaluación de las situaciones
sociales para generar la solicitud de entrega de cadáver.
 Manejo de red interorganizacional de la unidad de psicología del ministerio
público y de la ONAIV, en función de brindar atención especializada a la
víctima de segundo grado.
 Recabar información importante sobre el fallecido tal como: nombres
completo, edades, lugar de muerte y vivienda, estado civil, y demás
información que necesite el certificado de defunción.
 El entrevistador social es el primero en evaluar la situación psicológica de
la víctima de segundo grado.

COORDINACION DE ATENCION Y VINCULACION CIUDADANA

PROPÓSITO: La coordinación de atención y vinculación ciudadana está

concebida para Conducir y conformar estrategias orientada por valores de
Convivencia social, de equidad de género y de igualdad de oportunidades a fin de
impulsar la humanización del servicio prestado a las víctimas de primer (1er) y
segundo (2do) grado fomentando la corresponsabilidad en materia de desarrollo
social, con el fin de fortalecer el tejido social y mejorar la calidad de vida de la
población.

Establece que todas las actividades  que se realizan en la coordinación, sin

importar el nivel de actuación, deberán estar encauzadas al logro del objetivo el
buen trato hacia las víctimas de segundo grado y a la ciudadanía en general. Al
igual que solo deberán efectuarse las tareas necesarias, siendo su norte la
eficiencia.

Se entiende entonces, que sólo a través de la coordinación de los procedimientos,

los subordinados podrán comprender y contribuir a la coordinación de atención y
vinculación ciudadana con efectividad y eficiencia en sus labores. Para transmitir
el mensaje a las personas para una  comunicación efectiva. Respetando los
derechos humanos y la dignidad de las víctimas de segundo grado.

FUNCIONES PRINCIPALES:

 Administrar las políticas que garanticen la atención ágil, directa, personal y

eficiente de los ciudadanos que acuden a esta coordinación.

 Proporcionar a la ciudadanía la información y orientación que esta requiera

Sobre los procedimientos, trámites y requisitos que se lleven a cabo en
SENAMECF.

 Atender, orientar, apoyar y asesorar a las víctimas de segundo grado que

acudan a solicitar información.

 Gestionar y hacer seguimiento a las solicitudes, así como emitir

información oportuna sobre el estado o curso de su requerimiento o trámite
interpuesto y el plazo mediante el cual se dará respuesta.

 Velar por la buena atención e información suministrada a las ciudadanas y

ciudadanos, orientándoles sobre las omisiones o irregularidades que se
observen en la documentación que consignan ante la coordinación, con el
fin de que puedan subsanarlas o corregirlas.

 Recibir, valorar y tramitar las quejas, reclamos, sugerencias, que formulen

Las víctimas de 2 grado cuya atención sea competencia del servicio
nacional de medicina y ciencias forenses (SENAMECF) y, de resultar,
remitirlas a los órganos o dependencias correspondientes.

 Suministrar información acerca del estado en que se encuentran las quejas,

reclamos y sugerencias formuladas por la ciudadanía.

 Realizar seguimiento permanente de todas las quejas, reclamos y

sugerencias realizadas y tramitadas por esta coordinación.

 Elaborar un registro de los ciudadanos atendidos, la canalización y

soluciones implementadas, para medir el impacto de esta oficina.
COORDINACIÓN DE APOYO SOCIAL COMUNITARIO

PROPÓSITO: La coordinación de Apoyo Social basada en los valores de equidad,

igualdad, solidaridad y justicia social está concebida para Conducir la prestación
de un servicio de cremación de bajo costo que represente una ayuda económica
para la ciudadanía en general Procurarando que tengan las mismas
oportunidades sin distinciones de ningún tipo y criterio y de esta manera contribuir
a garantizar los derechos de las personas.

Establece que todas las actividades  que se realizan en la coordinación, sin

importar el nivel de actuación, deberán estar encauzadas al logro del objetivo y el
buen trato hacia la ciudadanía en general. Al igual que solo deberán efectuarse las
tareas necesarias, siendo su norte la eficiencia.

FUNCIONES PRINCIPALES:

 Administrar las políticas que garanticen la atención ágil, directa, personal y

eficiente de personas que acuden a esta coordinación.

 Implementar y dar seguimiento a los lineamientos adecuados que

promuevan y garanticen una atención de calidad, en un tiempo razonable y
de acuerdo a las particularidades de fallecido.

 Supervisar y administrar las actividades tendentes a garantizar la entrega

oportuna de las cenizas de los fallecidos cremados.

 Velar por la buena atención e información suministrada a los familiares,

orientándoles sobre las omisiones o irregularidades que se observen en la
 documentación que consignan ante la coordinación, con el fin de que
puedan subsanarlas o corregirlas.

 elaborar reportes del desempeño de satisfacción de las víctimas de

segundo grado que son atendidos en la dirección de atención al
ciudadano.