Al finalizar esta sesión estarás en capacidad de:

۞ Apropiar y conocer el impacto de la visión y el propósito del Banco

para generar relaciones a largo plazo con los clientes

۞ Entender el Modelo de Experiencia como un instrumento

fundamental en la trasformación estratégica del Banco.

۞ Reconocer el impacto de los diferentes roles en la consolidación del

Modelo y de una cultura centrada en el cliente.

۞ Proponer acciones que permitan generar aportes para la mejora

de la experiencia de cliente, desde tu rol y funciones.
✓ Mantén tu postura cómoda… pero pilas, sin perder la
concentración

✓ Cuida del sitio en el que estés: que tenga buena

iluminación, ventilación y comodidad

✓ Tu presencia es fundamental: física la distancia y

mentalmente

✓ Si mantienes tu sesión en silencio, todos podremos

escuchar mejor

✓ Tu participación es capital importante para el

desarrollo de la sesión

✓ Todas las preguntas son bienvenidas

Tendencias que impactan la experiencia del cliente
 ¿Qué es
Experiencia
de Clientes?

Lo que el cliente vive al relacionarse

con una empresa o una marca.
¿Cómo lo estámos
haciendo?
El Modelo de Experiencia es una estrategia enfocada en el cliente, que
parte del entendimiento de sus expectativas, necesidades y emociones
para generar experiencias positivas, más allá del simple servicio.
 VISIÓN

Ser Elegidos, queridos y recomendados por

Nuestra Gente.
 ¿Qué palabras EN
ORDEN le faltan a
nuestra Visión?

Ser _____________, queridos y __________ por

Nuestra Gente.
Nuestro propósito es ser una empresa sostenible que crea experiencias que transforman positivamente la vida de la
gente.

Nuestro sueño es ser elegidos, queridos y recomendados por nuestra gente. Por eso, hemos optado por ser una
organización centrada en el cliente, que es excelente ejecutando, que mejora continuamente en todos los aspectos,
construye confianza, comparte el conocimiento, desarrolla y empodera nuestro talento, guiándolo con inspiración,
brindándole espacios para la creatividad, y la innovación y reconociéndolo como motor de la organización.

Lo que nos inspira todos los días es transformar positivamente la vida de nuestra gente. Trabajamos en equipo, con
respeto, honestidad e integridad, cuidando nuestra casa porque así nos protegemos todos

Servimos con agilidad, sabiduría, amor, alegría y actitud positiva, mejorando siempre y entregando valor a nuestra
gente.

Nos relacionamos de manera amable, positiva, colaborando, generando confianza y encontrando soluciones.
Vemos a los seres humanos como centro del equipo, los valoramos y reconocemos por lo que son, con un claro modelo
de reconocimiento y consecuencias.

Nuestro estilo de liderazgo valora el ser ejemplo y modelo a seguir, condiciones que privilegian el éxito del equipo y el
compromiso por elección.
Banco Popular
Medimos y monitoreamos la experiencia, para gestionar la
mejora y lograr que nos elijan, quieran y recomienden Nuestra oferta de valor en servicio se basa en Actitud
+ soluciones ágiles y fáciles

El centro de nuestra
estrategia es el cliente

Vivimos y traducimos nuestros atributos

en comportamientos

Entendemos, diseñamos y rediseñamos la

Desde nuestro rol impactamos la experiencia
experiencia en las distintas interacciones
para entregarle valor a los clientes
LOS ATRIBUTOS DEL BANCO
POPULAR SON…
La verdad de la experiencia del cliente
se juega en todo momento
La experiencia que viven las personas cada día, en cada
transacción, construye valor para la marca o lo destruye.
 Net Promoter Score - El Índice
Neto de Recomendación
NPS Representa el nivel de
recomendación del cliente con
la compañía

Índice Neto de Satisfacción

INS Representa el grado de
satisfacción global con la
compañía

Customer Effort Score – Índice de Esfuerzo

CES Es el esfuerzo personal que le significa al

cliente poder tramitar cualquier interacción
con la compañía, como desplazamientos,
actividades, documentación, espera, etc..
NPS – RECOMENDACIÓN BANCO

¿Qué tan probable es que recomiende al Banco Popular?

39.8%
NPS 37,2 % NPS EVOLUTIVO
BANCO
n: 2827
20.2%
15.5%
37,2% 2020
6.5%
3.9% 4.7% 3.1%
1.1% 1.6% 1.9% 1.8%
Pulso
32,8% 2019
109 32 45 53 50 132 89 183 571 437 1126
2020
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

46,7% 2019
2019
Detractores Pasivos Promotores

18,0 % 26,7 % 55,3 %

NPS Sector Financiero 2020: 56%
Fuente: Centro Nacional de Consultoría
NPS Sector Financiero: 45% Fuente: IZO
INS – SATISFACCIÓN BANCO

¿Qué tan satisfecho se encuentra con el Banco Popular?

43.0%

INS 67,4 %
INS EVOLUTIVO
BANCO
n: 2827

16.4% 17.2%
67,4% 2020
6.7%
4.8% 4.0% 3.5%
1.4% 1.7% 1.3%
66,7%
Pulso
2019
2020
137 39 47 38 112 99 188 463 487 1217

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
77,5% 2019
2019
Insatisfechos Neutros Satisfechos

9,2 % 14,1 % 76,7 %

INS Sector Financiero 2020: 88,3%
Fuente: Centro Nacional de Consultoría
Queremos fans de nuestra marca,
promotores, defensores y socios
¿Cuál es nuestro rol para impactar de manera
positiva la experiencia del cliente?
¿Quiénes son nuestros clientes?
Reflexionemos
• ¿Cuál es la experiencia deseada de
nuestros clientes?
• ¿Cómo impactamos la experiencia del
cliente?
• ¿Cuáles son los retos que tenemos con
nuestros clientes?
• ¿Qué debería suceder en nuestra
interacción como equipo para dar una
mejor respuesta a nuestros clientes?
Conociendo a nuestros clientes
podemos trasmitirles el sueño
del Banco Popular:
Ser Elegidos, queridos y
recomendados por Nuestra Gente.
 Cliente es todo
aquel que no soy
yo!!!
 ¿Te pones en los zapatos de tus clientes?

Para generar emoción hay que sorprender, conocer a nuestros

clientes y entender lo que realmente cada uno quiere.
 El marco de relación entre
los clientes y las empresas…

PROMESA DE INTERACCIONES EXPERIENCIAS OPINIONES REPUTACIÓN

MARCA

Emociones Recuerdos Comportamientos

Roles de la Experiencia

Cliente Generador Habilitador

a. ¿No tienes contacto directo con el cliente?

a. ¿Tienes contacto directo con el cliente? b. ¿De ti dependen personas que sí lo tienen?
b. ¿Estás en contacto presencial, telefónico, escrito c. ¿De ti dependen procesos, sistemas y
o virtual, ya sea continuo o esporádico? herramientas que afectan el trabajo de los
Generadores de Experiencia?
Si la respuesta fue SI a alguna de estas preguntas, Si la respuesta fue SI a alguna de estas preguntas,
entonces eres un: Generador de Experiencia entonces eres un: Habilitador de la Experiencia.
¿Qué estamos prometiendo?
 ¿Existe una brecha entre lo que
prometemos y lo que hacemos?

Prometemos Pero diseñamos

emociones… transacciones?
Tenemos nuevos retos…
 TUS COMPORTAMIENTOS Y
HUELLA PERSONAL

INTENCIÓN + ACCIÓN = RESULTADO

VEAMOS ALGUNAS HERRAMIENTAS
¡Tenemos un reto en
nuestra comunicación
actualmente, debemos ser
empáticos, sonreír con las
palabras con la mirada con
nuestra actitud!
Podemos enfrentar este
reto con algunos protocolos:
 Comunicación Asertiva

• Consiste en expresar lo que sentimos y

pensamos de manera clara, segura y
positiva.

• Implica hacernos responsables de nuestras

palabras y actuaciones y asumir las
consecuencias.

• Consiste en saber escuchar, preguntar y ser

impecable con las palabras al hablar para
afirmar, manifestar, explicar, argumentar,
sugerir.
Los principios de una Comunicación Asertiva

• Respetarse a sí mismo

• Respetar a los demás

• Ser directo, honesto y oportuno

• Tener control emocional

• Ser coherentes en la expresión no verbal

de los mensajes.
Edificación

PALABRAS VERDES
Consiste en volver positiva cualquier
interacción con el cliente desde el
producto, el proceso, la persona, a través Son aquellas que nos acercan al otro, lo
de una conversación inteligente. animan a escucharnos y nos deja en una
buena posición.
Busca cambiar la carga semántica de la
conversación para que genere recordación PALABRAS ROJAS
y genere experiencias positivas.

Son aquellas que nos frenan, desaniman al

otro o nos dejan en una posición poco
atractiva. No brindan futuro, pueden generar
ruptura y no suman al resultado.
Palabras rojas Palabras verdes

• Eso no se puede
• Revisemos qué podemos hacer para solucionarlo
• En ese caso no puedo hacer nada
• Las opciones que tenemos son…
• Es que eso ya no depende de mi
• Lo que podemos hacer es…
• Eso no es conmigo
• El proceso a seguir es el siguiente…
• El procedimiento dice que…
• Permítame asesorarlo con su duda
• Eso es un chicharrón / una galleta
• No se preocupe, encontramos una solución…
• Eso es muy difícil
• Yo le recomendaría…
• Ahí si le toca…
• ¿Desea le asesore en algo más?
• Yo le hago le favor
• Entiendo su situación, permítame ayudarlo
• Cálmese!
 Bienvenida
Etapas del
Protocolo con
enfoque en
Análisis y
Experiencia de Comprensión
Clientes

Cierre
Bienvenida 1. Inicia con el saludo, usando el nombre
de la persona, de tal forma que éste se
sienta importante y reconocido.
Saludo
2. Sé cercano sin perder formalidad y
respeto.

3. Mantén un lenguaje sencillo

4. Escucha activamente al cliente e

identifica sus necesidades.
 1. Tener los 5 sentidos en la sesión
(evitar distracciones)
comprensión Identifico
Análisis y
2. Tener coherencia entre el lenguaje
verbal y no verbal Analizo

3. Incluir momentos de humor

(aligerar el ambiente, capacidad
de expresión)

4. No juzgar, preguntar para validar

5. Evitar monólogos, habilitar

comunicación bilateral
Respondo
 Valido
solución
1. Vincular el proyecto de vida de
Cierre

los clientes con nuestros

productos
Comunico
2. Valida la solución con el cliente. respuesta

3. Haz el cierre.

Me despido
 No tener
definida una No dedicar el
estrategia tiempo o los
previa recursos necesarios

No propiciar la Intentar
conversación controlar o
censurar

No mostrar interés
sincero por nuestros No emplear las
clientes y sus herramientas
necesidades adecuadas
¿CUÁLES SON LAS 3 ETAPAS DEL
PROTOCOLO?
 LOS PROTOCOLOS SE FORTALECEN CUANDO LOS
COMUNICAMOS CORRECTAMENTE
Somos un Banco
con actitud Positiva y
el mensaje en nuestra
Todo comunicación Empatizar,
comunica Está Alternativas que Indagar y
En el Banco Popular acompañado se ajusten a las entender
Nuestra nos comunicamos a de: necesidades, necesidades
comunicación, través de nuestros Mensajes claros
Tú eres emisor,
sello del Banco canales: Página web, pero también eres
Popular chat, sms, oficinas un canal de
comunicación
1. ¡Piensa Positivo, piensa Popular! 4. Tus Emociones contagian
Cuando los obstáculos y los cambios del Tus comportamientos reflejan tu sentir, por
Banco te reten. ello controla tus emociones para lograr el
objetivo de tu mensaje.

2. Genera experiencias Positivas 6. Construye relaciones

Proyecta los atributos del Banco. Escucha, comprende y comunica,
respetando el punto de vista de otros y
reconociendo sus habilidades.

3. Comunica usando palabras verdes 7. Transmite la promesa

Para expresar tu sentir, cuando te piden Eres parte de la cadena, tus acciones
apoyo, cuando quieres expresar tu opinión transmiten servicio desde la actitud,
y cuando brindas asesoría. orientación, experiencia y entendimiento del
cambio.
Video:
¡AHORA
ES TU
TURNO!

EL ESCENARIO
POSITIVO
 Caso de Estudio – Cliente Militar
Alejandro es un militar de 34 años, casado y con 2
hijos, que tiene vínculos con el Banco Popular
desde hace varios años.
Él es una persona muy ocupada y siempre había
mantenido su relación comercial con la misma
persona, sin embargo por cosas de la vida su
Asesora Estrella ya no está en el Banco y debe
iniciar de cero con otro Asesor, lo cuál lo tiene un
poco incómodo.
Cliente: Alejandro Molina
Tipo de Cliente: Criticón Adicionalmente tiene una urgencia económica y
desea solicitar una Tarjeta de Crédito por lo cual
espera la mayor celeridad, pues con su anterior
Asesora los tiempos, trámites y comunicaciones
eran muy rápidas y cercanas.
 Estrategia adoptada por el Banco para conocer a sus clientes, asegurar experiencias
positivas partiendo de los atributos que valora en su relacionamiento con el Banco, con el fin de
ofrecer un servicio diferencial.
BANCO POPULAR
Net Promotor Score (recomendación) ¿Qué incumplimos en la promesa?
Representa el grado de disposición de la recomendación Promesa al Cliente
NPS Somos un Banco con
Acciones para que este cliente me recomiende
% actitud positiva
-
%Promotores %Detractores

Siendo siempre:
Indice Neto de Satisfacción Representa Atributos
el grado de satisfacción con la Sabios Positivos
experiencia deservicio
INS Asesoras en la toma de Saludas de manera amable y cortés
% Acciones para que este cliente este satisfecho
Indicadores de decisiones
Tienes una mirada apreciativa de
la experiencia Transmites conocimiento las personas y las circunstancias
-
%Satisfechos
%Insatisfechos
Desde tuexperiencia, Superas obstáculos
apoyas a otros

Customer Effort Score (esfuerzo) Representa

el grado de esfuerzo que debe realizar un cliente Apasionados por los
para desarrollar una interacción. Cercanos Innovadores
CES clientes
¿Qué se debe hacer para que éste cliente
SumaTop3 disminuya su esfuerzo? Mapa de experiencia Estás dispuesto Te empoderas Eres proactivo
Muestrasinterés Propones alternativas
del cliente Te adaptas
Empatizas Eres abierto y Estás actualizado
Conocimiento de las etapas del ciclo de vida del cliente promueves el cambio
Te entusiasma apoyary
¿Quién debe intervenir? Descubro Solicito Interactúo Me cobran Cancelo entregar soluciones

¿Qué atributos se deben reforzar y cómo?

Habilitador Generador
¿En qué fase vivió esta experiencia el cliente?
 Caso de Estudio – Margarita docente

Margarita es docente del Magisterio y tiene 38 años,

está casada hace 10 años y vive en Cali con su esposo
y 2 hijos; desde hace varios años ella ha tenido su
nómina con el Banco Popular.
En diferentes ocasiones le han ofrecido otros
productos del Banco, pero ella ha estado algo
prevenida al respecto y nunca ha aceptado, sin
embargo en este momento su esposo ha tenido que
asumir varias obligaciones de la casa y ella necesita
hacer algunas compras.
Cliente: Margarita Flores
Tipo de Cliente: hablador En esta semana justamente le ofrecieron el Crédito
de Libranza del Banco Popular y quiere escuchar el
ofrecimiento.
 Estrategia adoptada por el Banco para conocer a sus clientes, asegurar experiencias
positivas partiendo de los atributos que valora en su relacionamiento con el Banco, con el fin de
ofrecer un servicio diferencial.
BANCO POPULAR
Net Promotor Score (recomendación) ¿Qué incumplimos en la promesa?
Representa el grado de disposición de la recomendación Promesa al Cliente
NPS Somos un Banco con
Acciones para que este cliente me recomiende
% actitud positiva
-
%Promotores %Detractores

Siendo siempre:
Indice Neto de Satisfacción Representa Atributos
el grado de satisfacción con la Sabios Positivos
experiencia deservicio
INS Asesoras en la toma de Saludas de manera amable y cortés
% Acciones para que este cliente este satisfecho
Indicadores de decisiones
Tienes una mirada apreciativa de
la experiencia Transmites conocimiento las personas y las circunstancias
-
%Satisfechos
%Insatisfechos
Desde tuexperiencia, Superas obstáculos
apoyas a otros

Customer Effort Score (esfuerzo) Representa

el grado de esfuerzo que debe realizar un cliente Apasionados por los
para desarrollar una interacción. Cercanos Innovadores
CES clientes
¿Qué se debe hacer para que éste cliente
SumaTop3 disminuya su esfuerzo? Mapa de experiencia Estás dispuesto Te empoderas Eres proactivo
Muestrasinterés Propones alternativas
del cliente Te adaptas
Empatizas Eres abierto y Estás actualizado
Conocimiento de las etapas del ciclo de vida del cliente promueves el cambio
Te entusiasma apoyary
¿Quién debe intervenir? Descubro Solicito Interactúo Me cobran Cancelo entregar soluciones

¿Qué atributos se deben reforzar y cómo?

Habilitador Generador
¿En qué fase vivió esta experiencia el cliente?
Caso de Estudio – María Camila

María Camila es una joven trabajadora, recién

egresada de la universidad.
Ella es una persona un poco fuerte de carácter
y por el estrés de su trabajo no tiene mucho
tiempo para hacer sus diligencias, solicitó una
TC Exprés y se demoraron en la entrega del
plástico en la oficina por lo cual decidió volver
en otra oportunidad.
María Camila volvió a acercarse a la oficina y
Cliente: María Camila se encontró con el mismo panorama al dirigirse
Tipo de Cliente: Difícil al asesor llega un poco a la defensiva, y con
una actitud nada amable, sin embargo su
asesor es un experto y al final le entregará la
mejor experiencia.
 Estrategia adoptada por el Banco para conocer a sus clientes, asegurar experiencias
positivas partiendo de los atributos que valora en su relacionamiento con el Banco, con el fin de
ofrecer un servicio diferencial.
BANCO POPULAR
Net Promotor Score (recomendación) ¿Qué incumplimos en la promesa?
Representa el grado de disposición de la recomendación Promesa al Cliente
NPS Somos un Banco con
Acciones para que este cliente me recomiende
% actitud positiva
-
%Promotores %Detractores

Siendo siempre:
Indice Neto de Satisfacción Representa Atributos
el grado de satisfacción con la Sabios Positivos
experiencia deservicio
INS Asesoras en la toma de Saludas de manera amable y cortés
% Acciones para que este cliente este satisfecho
Indicadores de decisiones
Tienes una mirada apreciativa de
la experiencia Transmites conocimiento las personas y las circunstancias
-
%Satisfechos
%Insatisfechos
Desde tuexperiencia, Superas obstáculos
apoyas a otros

Customer Effort Score (esfuerzo) Representa

el grado de esfuerzo que debe realizar un cliente Apasionados por los
para desarrollar una interacción. Cercanos Innovadores
CES clientes
¿Qué se debe hacer para que éste cliente
SumaTop3 disminuya su esfuerzo? Mapa de experiencia Estás dispuesto Te empoderas Eres proactivo
Muestrasinterés Propones alternativas
del cliente Te adaptas
Empatizas Eres abierto y Estás actualizado
Conocimiento de las etapas del ciclo de vida del cliente promueves el cambio
Te entusiasma apoyary
¿Quién debe intervenir? Descubro Solicito Interactúo Me cobran Cancelo entregar soluciones

¿Qué atributos se deben reforzar y cómo?

Habilitador Generador
¿En qué fase vivió esta experiencia el cliente?
55,3% de clientes
26,7% de clientes
pasivos o neutros
promotores que:
- Nos quieren 01 02 que:
- No están fidelizados
- Nos prefieren
- Pueden irse en
- Nos recomiendan
cualquier momento
- Nos esperan
- No hemos logrado
.
sorprender

18% de clientes ¿Cómo ganar el

detractores que: Corazón de
- Se quieren ir nuestros clientes
- No nos quieren pasivos? ¿Cómo
-
-
No nos recomiendan
Tienes malas opiniones 03 04 recuperar a
nuestros clientes
del Banco
detractores?
 Trabaja en Busca
equipo, Muestra
Respaldo soluciones
compartiendo el efectivas
conocimiento real
que tienes del
cliente

01 02 03 04 05 06
Escucha
Comunica Brinda con
proactiva y experiencias atención
oportunamente positivas
El compromiso de generar experiencias positivas en nuestros
clientes es responsabilidad de toda la organización.