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GESTION DE CALIDAD

TALLER GRUPAL No. 1.

ACTIVIDAD: TALLER GRUPAL No. 1.

Michael Louis Posso Mosquera

Yolima Quintero Cardona

Universidad ECCI

Programa: Sistemas de Gestión de Calidad

Bogotá D.C
2021
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GESTION DE CALIDAD

Contenido
1. El grupo debe buscar información acerca de la "La Importancia de la Calidad en los Sistemas
Productivos” investigar, reflexionar o debatir acerca de:............................................................................5
1.1¿Cree que es importante la Calidad?..................................................................................................5
1.2¿Cree que las empresas apuestan por la Calidad?..............................................................................5
1.3¿Quién cree que debería velar por la Calidad, el consumidor, el empresario, la administración?.....6
1.4 Derechos:...........................................................................................................................................6
1.4.1. Derecho a recibir productos de calidad:....................................................................................6
1.4.3. Derecho a recibir información:..................................................................................................6
1.4.4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.....................................................6
1.4.5. Derecho a la reclamación:.........................................................................................................6
1.4.6. Protección contractual:..............................................................................................................7
1.4.7. Derecho de elección:.................................................................................................................7
1.4.8. Derecho a la participación:........................................................................................................7
1.4.9. Derecho de representación:......................................................................................................7
1.4.10. Derecho a informar:.................................................................................................................7
1.4.11. Derecho a la educación:...........................................................................................................7
1.4.12. Derecho a la igualdad:.............................................................................................................7
1.4. 13. Deberes...................................................................................................................................7
1.4.14. Informarse respecto de la calidad de los productos:...............................................................8
1.4.15 Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades
públicas. 2.3. Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes
consumidos. (CONGRESO DE LA REPÚBLICA, 2011).............................................................................8
1.5. ¿Cree que las empresas colombianas velan por la calidad?.............................................................8
1.5.1. Falta de certificaciones de calidad.............................................................................................8
1.5.2. Desconocimiento de los estándares de calidad.........................................................................8
1.5.3. Falta de herramientas de mejoramiento continuo....................................................................8
1.5.4. Falta de medición de resultados de la gestión...........................................................................9
1.5.5. Gerentes desconocen la gestión de calidad de la empresa.......................................................9
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1.6. ¿Exponga su opinión y experiencia con la Calidad?..........................................................................9

2. Investigue y describa cómo la empresa estudiada se compromete con los 14 principios Deming. Si aún
la empresa no tiene un SGC proponga cómo lo haría..................................................................................9
2.1. Constancia en los propósitos:...........................................................................................................9
2.2 Adoptar la nueva filosofía:...............................................................................................................10
2.3 No depender de la inspección masiva, verificar la calidad del material y equipo con evidencia
estadística:.............................................................................................................................................10
2.4 Eliminar la práctica de comprar a los precios más bajos, decidir en base a la calidad:....................10
2.5 Mejorar continuamente el sistema de producción y el servicio, estudiando el sistema para
encontrar deficiencias y problemas:......................................................................................................11
2.6 Establecer métodos de capacitación, formación y entrenamiento en el trabajo:...........................11
2.7 Establecer liderazgo:........................................................................................................................12
2.8 Eliminar el miedo:............................................................................................................................12
2.9 Eliminar las barreras entre departamentos:....................................................................................13
2.10 Eliminar los slogans, metas numéricas y publicidad:.....................................................................13
2.11 Eliminar estándares y cuotas numéricas que estimulen la cantidad y no la calidad:.....................13
2.12 Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y apreciar la mano de
obra:......................................................................................................................................................14
2.13 Instituir un programa continuo de educación y entrenamiento:...................................................14
2.14 Estimular y apoyar a todos los integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los puntos
anteriores:.............................................................................................................................................14
3. Investigue y determine cómo la empresa estudiada enfoca las 8 dimensiones de la Calidad en su
precepto de calidad según lo formula David Garvin..................................................................................15
3.1. Desempeño:....................................................................................................................................15
3.2 Características (Funciones Adicionales):..........................................................................................15
3.3 Fiabilidad:........................................................................................................................................15
3.4 Conformidad al Diseño:...................................................................................................................16
3.5 Durabilidad:.....................................................................................................................................16
3.6 Calidad de Servicio:..........................................................................................................................16
3.7 Estética:...........................................................................................................................................16
3.8 Calidad Percibida:............................................................................................................................17
4. Describa detalladamente cómo está desarrollando la empresa, cada uno de los pilares fundamentales
de la Calidad Moderna..............................................................................................................................17
4.1 Ajustarse a los requerimientos del consumidor:.............................................................................18
4.2 Eliminación total de despilfarros:....................................................................................................18
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4.3 mejora continua:.............................................................................................................................19

4.4 Participación de todas las personas que integran la organización:..................................................19
Bibliografía................................................................................................................................................19
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1. El grupo debe buscar información acerca de la "La Importancia de la Calidad en los

Sistemas Productivos” investigar, reflexionar o debatir acerca de:

1.1¿Cree que es importante la Calidad?

Para empezar, hablar de calidad es importante mencionar algunos de los precursores ya que esta
trae consigo una historia.

Kaoru Ishikawa, conocido como el “gurú de la calidad”. Plantea la importancia de fomentar la

calidad desde el diseño del producto y tenerla en cuenta en cada proceso, y adicionalmente
involucrar a todas las áreas de la organización. Posteriormente, hacia los años 50 aparece un
enfoque de prevención de errores desde el origen (Renau Piqueras, 2008). Se caracteriza por
establecer una necesidad de coordinación de las diferentes áreas y procesos, a fin de garantizar el
cumplimiento de los estándares de la calidad. En resumen, la calidad es el cumplimiento exacto
de todas las necesidades y requerimientos establecidos por el cliente. [ CITATION Uni2 \l 9226 ]por
lo anterior es posible determinar que la calidad si es de suma importancia para todas las empresas
u organizaciones al desarrollar o prestar algún tipo de servicio o producto, la calidad es la que
nos permite evolucionar con el pasar del tiempo y es allí donde se ve reflejado la mejora
continua y la gran oferta de nuestros servicios. Por otro lado, la planeación estratégica de la
calidad se puede desarrollar asumiendo que la calidad y la satisfacción del cliente son el centro
del futuro de la organización, y es el elemento que une a los vinculados estratégicos de la
organización.

1.2¿Cree que las empresas apuestan por la Calidad?

Actualmente las empresas si le están apostando al tema de calidad ya están un poco más
vinculadas con el sistema de gestión de calidad ya que dependiendo del grado de calidad de sus
productos se activa la fidelización del cliente, esto es con el fin de satisfacer o superar las
necesidades de ellos. Una organización cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea
mantener un nivel adecuado de competitividad a medio y largo plazo, debe utilizar
procedimientos de análisis y decisiones formales, para sistematizar y coordinar todos los
esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia
global. Se necesita la comunicación continua con los clientes para identificar los problemas y sus
principales necesidades. Es conveniente realizar encuestas continuas y estar siempre en contacto
si es posible personal con ellos. Una manera adecuada de que las empresas apuesten a la calidad
es por medio de capacitaciones. Quienes reciben capacitación quedarán bien preparados para
trabajar en equipo y podrán hacerlo de manera efectiva para solucionar problemas de la Calidad. [
CITATION Ric051 \l 9226 ]También descubrirán cómo su confianza se incrementa
significativamente. El desempeño de las personas mejora sustancialmente.
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1.3¿Quién cree que debería velar por la Calidad, el consumidor, el empresario, la

administración?

Cada uno desempeña un proceso importante para el sistema de gestión de calidad de la

empresa. Este debe estar abierto a que todos los trabajadores participen del mismo, e incluso los
proveedores y clientes. Si ese sistema que controla un producto, bien o servicio es de calidad,
satisfará a la empresa, a los trabajadores, a los proveedores y por supuesto al cliente, que al fin y
al cabo es el jefe en la sombra de cualquier empresa [ CITATION Bus181 \l 9226 ], sin embargo, se
establecen las funciones de cada uno de los entes encargados.

DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

1.4 Derechos:

1.4.1. Derecho a recibir productos de calidad:

Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantía legal, las que se
ofrezcan y las habituales del mercado. 1.3.2. Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a
que los productos no causen daño en condiciones normales de uso y a la protección contra las
consecuencias nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores.

1.4.3. Derecho a recibir información:

Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa

e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre
los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de
sus derechos y las formas de ejercerlos.

1.4.4. Derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa.

1.4.5. Derecho a la reclamación:

Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral,

oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades
judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las
reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.
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1.4.6. Protección contractual:

Ser protegido de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, en los términos de la
presente ley.

1.4.7. Derecho de elección:

Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los consumidores.

1.4.8. Derecho a la participación:

Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses, elegir a sus representantes,
participar y ser oídos por quienes cumplan funciones públicas en el estudio de las decisiones
legales y administrativas que les conciernen, así como a obtener respuesta a sus peticiones.

1.4.9. Derecho de representación:

Los consumidores tienen derecho a hacerse representar, para la solución de las reclamaciones
sobre consumo de bienes y servicios, y las contravenciones a la presente ley, por sus
organizaciones, o los voceros autorizados por ellas.

1.4.10. Derecho a informar:

Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades públicas tendrán acceso a los medios
masivos de comunicación, para informar, divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de
los consumidores.

1.4.11. Derecho a la educación:

Los ciudadanos tienen derecho a recibir educación sobre los derechos de los consumidores,
formas de hacer efectivos sus derechos y demás materias relacionadas.

1.4.12. Derecho a la igualdad:

Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria.

1.4. 13. Deberes.

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GESTION DE CALIDAD

1.4.14. Informarse respecto de la calidad de los productos:

así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso
o consumo, conservación e instalación.

1.4.15 Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades

públicas. 2.3. Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes

consumidos.[ CITATION CON11 \l 9226 ]

1.5. ¿Cree que las empresas colombianas velan por la calidad?

Según un estudio realizado en Colombia por medio de la revista EL NUEVO SIGLO, nos
informa que cada 4 de 10 empresas cuentan con algún sistema de gestión de calidad para sus
empresas, así mismo, nos da a conocer algunos desafíos en los cuales se somete una empresa
para diseñar su sistema de gestión de calidad y por los cuales en muchas ocasiones no le
apuestan a éste.

1.5.1. Falta de certificaciones de calidad

La certificación de calidad de una empresa es la demostración de la eficacia de sus sistemas

productivos o de sus productos.

1.5.2. Desconocimiento de los estándares de calidad

Según el análisis de Colombia Productiva, cinco de cada 10 empresas (50,1 %) no realizan

acciones para conocer si los procesos que llevan a cabo les permiten alcanzar los estándares de
calidad que requieren sus clientes o los mercados a los que quieren acceder.

1.5.3. Falta de herramientas de mejoramiento continuo

Los sistemas de gestión de la calidad y sus respectivos procesos requieren estar en continuo
mejoramiento para así garantizar que la calidad de la empresa está en constante evolución y
siempre al alza.
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1.5.4. Falta de medición de resultados de la gestión

De acuerdo con el análisis de la entidad, el 25 % de las empresas no conoce cuánto pierde

económicamente por falta de calidad, debido a que no se hace seguimiento a los resultados de la
gestión de calidad que se hace al interior de la compañía o a que lo hacen en un periodo superior
a los seis meses, lo que impide encontrar nuevas oportunidades de mejora.

1.5.5. Gerentes desconocen la gestión de calidad de la empresa

Ocho de cada 10 gerentes desconocen la gestión de calidad de sus empresas, así se esté
ejecutando satisfactoriamente. Este desconocimiento impide a la gerencia de las compañías
tomar decisiones estratégicas para mejorar sus procesos y productos, lo que a su vez imposibilita
elevar su productividad y competitividad.[ CITATION ELN19 \l 9226 ]

1.6. ¿Exponga su opinión y experiencia con la Calidad?

Actualmente es importante reconocer que los clientes son mucho más exigentes cuando se trata
de la calidad se los productos, es por esto, que las organizaciones están en una continua mejora
para garantizar lo procesos de producción, esto hace un llamado a la competitividad y a la
integración, organización y participación que deben de asumir cada uno de los individuos que
hace parte de la empresa.

Cuando el sistema de gestión de calidad cuenta con una buena estructura es importante resaltar
los beneficios y las características que esto acarrea, es importante tener en cuenta que se debe
capacitar de manera adecuada todo el personal con temas en calidad y otros temas en general,
como por ejemplo, métodos de innovación para mantener una buena imagen de la empresa y por
ende del producto, es allí, cuando la empresa empieza a posicionarse en el mercado con
prestigio, ya que esto resalta la honestidad de dicha entidad y logra la fidelización de los
clientes.

2. Investigue y describa cómo la empresa estudiada se compromete con los 14 principios

Deming. Si aún la empresa no tiene un SGC proponga cómo lo haría.

2.1. Constancia en los propósitos:

para AZ construcciones es imperante el aumentar la satisfacción oportuna de las necesidades y

expectativas de los clientes, asegurando la calidad de los productos y servicios ofrecidos, para
dar respuesta y solución eficaz a las quejas, reclamos y sugerencias tanto del cliente externo
como el interno paralelamente busca la orientación de los procesos de la organización hacia el
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mejoramiento continuo, estableciendo un SGC que contribuya al alcance de metas para el

desarrollo de la empresa, cumpliendo con todas las normas regulatorias para garantizar la
competencia del recurso humano.

2.2 Adoptar la nueva filosofía:

La empresa opta por un sistema de gestión de calidad que permita ser la mejor opción para sus
clientes, siendo una organización que presenta propuestas de diseño innovadoras que agregan
valor al producto final, realizando los proyectos con planeación en alto detalle y con tecnología
avanzada que permita la mejora de resultados para la aplicación en proyectos de ingeniería civil,
arquitectura y construcción, teniendo en cuenta lo más importante que es el cumplimiento de
requisitos técnicos, plazos y precios establecidos con base en mejoramiento continuo.

2.3 No depender de la inspección masiva, verificar la calidad del material y equipo con

evidencia estadística:

AZ construcciones en la totalidad de sus áreas de operación cuenta con el personal con la

capacidad técnica correspondiente para brindar soluciones de calidad a cada inconveniente
presentado en los procesos operativos, dicho personal tiene la tarea de implementar un
mecanismo de acción en el cual al momento de identificar procesos ineficientes se ejecutarán
planes sistematizados que permitan dar solución lo más pronto posible para el incremento de la
satisfacción de las partes involucradas.

en la adquisición de materiales, equipos y servicios necesarios para la operación de AZ

construcciones se establece una lista de posibles proveedores, características y sus niveles de
calidad en cuanto a prestación de servicios y calidad del material en el respectivo caso, se ejecuta
una evaluación teniendo en cuenta el análisis de costo-beneficio, integrando transversalmente el
aspecto de calidad de los componentes, una vez establecidos los proveedores de servicios y
material se pasa a crear una relación comercial entre la empresa y los diferentes proveedores.

2.4 Eliminar la práctica de comprar a los precios más bajos, decidir en base a la calidad:

AZ construcciones teniendo como base la eliminación de los costos total de las compras a largo
plazo determina algunas evaluaciones dispuestas para los proveedores, se aplica la tecnología
implementado una base de datos en la cual se almacena información referida a los proveedores
donde se incluyen las evaluaciones y los seguimientos que constatan que los proveedores
implementan la mejora continua en sus procesos. La información mínima que debe contener la
base de datos de AZ construcciones es:

● identificación del `proveedor (nombre de la empresa, NIT, correo electrónico y teléfono

de la persona de contacto)

● información relacionada con la evaluación y el resultado de la misma

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● compromiso de cumplimiento de los requisitos de seguridad y salud, calidad y medio

ambiente

● documentación pertinente para la comercialización de un producto específico (certificado

del fabricante y certificado del producto)

● productos con sello ambiental obligatorio.

Otros aspectos importantes que son tenidos en cuenta para la selección de materiales son que el
proveedor cuente con un sistema de gestión certificado actualizado, alto grado de compromiso
con la calidad y sello ambiental voluntario.

estos lineamientos son importantes para la creación de relaciones con los proveedores a largo
plazo, con el fin de garantizar la calidad de los productos los cuales pretenden minimizar los
costes a largo plazo, por esto prestamos la atención necesaria a la implementación de medidas de
calidad que contribuyan con la calidad del servicio que es representativa de AZ construcciones.

2.5 Mejorar continuamente el sistema de producción y el servicio, estudiando el sistema

para encontrar deficiencias y problemas:

Se implementa el mejoramiento del uso del esfuerzo humano para garantizar que cada
colaborador cuente con la experticia y capacidades tecnológicas necesarias para proponer
mejoras graduales que vayan optimizando los procesos que permitan verse reflejados en los
resultados.

para determinar las falencias o debilidades presentes en los procesos es necesario la realización
de auditorías internas anuales en cada área, estas medidas se establecen con el fin de identificar
las no conformidades que disminuyan la eficiencia y la calidad de los procesos, una vez
establecidas las no conformidades la alta gerencia está en la responsabilidad de tomar acciones
correctivas para efectuar mejoras.

2.6 Establecer métodos de capacitación, formación y entrenamiento en el trabajo:

AZ establece estrategias de formación, en donde se establecen algunas pautas formativas en

materia de calidad y los cursos necesarios que debe tener el personal cuya actividad afecte de
manera directa la ejecución del producto o la prestación del servicio, para lo cual se establecen
diferentes tipos de formación conforme a la necesidad del área de la empresa:

AZ se encarga de capacitar a través de charlas instructivas dependiendo el área a la cual

pertenece el trabajador (oficina, oficial de construcción y servicios).

Oficina:

● Explicación de las actividades de la empresa, estructura organizacional, política del

sistema de gestión integrado, y los objetivos de la empresa.
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● Riesgos laborales del puesto de trabajo, medidas de prevención, EPP y normas

relacionadas a la actividad la cual ejecuta,

● Beneficios por el buen comportamiento y posibles reprimendas por el incumplimiento de

normas establecidas.

Oficiales de construcción:

● Explicación de las actividades de la empresa, estructura organizacional, política del

sistema de gestión integrado, y los objetivos de la empresa.

● Normas internas de comportamiento.

● Riesgos en los puestos de trabajo

● Medidas de actuación ante emergencias

● Beneficios por el buen comportamiento y posibles reprimendas por el incumplimiento de

normas establecidas.

Para determinar el grado de percepción de las estrategias formativas propuestas por AZ se

aplican evaluación en tres niveles: evaluación donde se establece la satisfacción del personal,
evaluación del nivel de información que es registrada y retenida por los colaboradores y la
evaluación de la aplicación al puesto de trabajo de cada colaborador.

2.7 Establecer liderazgo:

AZ construcciones tiene en sus diferentes áreas de servicios personas encargadas de coordinar y

orientar a sus diferentes grupos de trabajo.

cada jefe de área está encargado de descubrir las barreras que impiden a cada uno de sus
colaboradores de contribuir al 100% con la organización, algunos de los obstáculos por los
cuales los colaboradores no están dando el máximo a la organización puede ser el enfoque en la
cantidad y no en la calidad, fabricar el producto rápidamente en lugar de apropiadamente,
herramientas deficientes, etc.

El personal de la alta dirección está encargado de prestar el apoyo técnico necesario para
capacitar a los diferentes operarios de la compañía dependiendo de la identificación de falencias
que contribuyan a un desmejoramiento a la hora de ejecutar las actividades que conlleven a la
ejecución de un proceso del sistema de la compañía.

2.8 Eliminar el miedo:

Nadie puede dar lo mejor de sí a menos que se sienta seguro. Muchos empleados tienen miedo
de informar sobre problemas de calidad, porque quizá no cubrirán sus cuotas, se reducirá sus
pagos o se les culpará por los problemas. Estas personas temen hacer preguntas o asumir una
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GESTION DE CALIDAD

posición, aun cuando no comprendan cuál es su trabajo ni qué está bien o mal. Seguirán haciendo
las cosas mal, o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son
terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividad es necesario que la gente se sienta
segura (Deming, 1989).

En AZ construcciones no se identifica este principio fundamental el cual se podría proponer una

implementación a través de la fijación de metas que contengan métodos de seguimiento continuo
que permitan ir cuantificando los avances obtenidos a través del tiempo de dichas metas, la
planificación de reuniones periódicas que permitan presentar informes relacionados al avance de
la consecución de las diferentes metas establecidas para determinar si se deben hacer ajustes en
los procesos que permitan dar cumplimiento absoluto de las metas identificadas, con esta
estrategia se permite minimizar o eliminar en gran medida el miedo de la incertidumbre del
direccionamiento de la empresa.

2.9 Eliminar las barreras entre departamentos:

AZ está definido por un organigrama el cual establece el cargo y funciones de cada colaborador
de la empresa, para contribuir con el desempeño de la empresa se efectúan comité con los jefes
de áreas los cuales están determinados a trabajar conjuntamente para determinar acciones de
mejora en el sistema operativo de la empresa, tiene como base fundamental el postulado de
Deming el cual define que “El trabajo en equipo es muy necesario en toda la compañía, el trabajo
en equipo hace que una persona compense con su fuerza la debilidad de otra, y que todo el
mundo agudice su ingenio para resolver las cuestiones, desgraciadamente, la calificación anual
hace fracasar el trabajo en equipo. El trabajo en equipo es arriesgado, aquel que trabaja para
ayudar a otras personas puede que no tenga tanta producción que mostrar para su calificación
anual como si hubiese trabajado solo.” (Deming, 1989), de acuerdo en el enunciado anterior la
empresa establece el trabajo en equipo y la colaboración mutua como un pilar fundamental que
contribuye en gran medida al mejoramiento del sistema de gestión de calidad empresarial.

2.10 Eliminar los slogans, metas numéricas y publicidad:

AZ no cuenta en su sistema de gestión de calidad con la implementación de este principio, en

donde se establece que las metas son necesarias para usted y para mí, pero las metas numéricas
que se fijan para los demás, sin ofrecer una guía que lleve a la meta, son contraproducentes.
Generan frustración y resentimiento. El mensaje que llevan a todos es que la administración está
descargando sus responsabilidades sobre la fuerza laboral. A continuación, algunos frutos de las
exhortaciones: 1. Fracaso en cumplir el objetivo. 2. Aumento de la variabilidad. 3. Aumento de
la proporción de unidades defectuosas. 4. Aumento de los costes. 5. Desmoralización por parte
de la mano de obra. 6. Falta de respeto hacia la dirección (villaverde, 2012), conforme a esto es
necesario implementar una herramienta que permita incentivar y contribuir con la motivación en
el entorno empresarial, para ello se propone la creación de carteles que expliquen a todas las
personas que trabajan lo que la alta dirección está realizando mes tras mes, esto con el fin para
estimular la moral de todos los trabajadores, en dichos carteles también se podrá instaurar metas,
las cuales tendrán una guía firme y clara que le permita al trabajador comprender de una manera
sencilla el proceso para consecución de dichas metas, a esto el trabajador responderá con
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GESTION DE CALIDAD

dedicación, confianza, entrega y cooperación para dar comienzo a una nueva era de mayor
calidad.

2.11 Eliminar estándares y cuotas numéricas que estimulen la cantidad y no la calidad:

en AZ no se determinan metas o estándares de cumplimiento netamente numéricos, esto debido

a que se ha determinado que no es para nada efectivo imponer porcentajes altos de cumplimiento
cuando no se ha establecido un camino para el cumplimiento de dicho estándar o meta, a través
del funcionamiento de AZ se evidencio que cuando se le imponía ciertas metas a los trabajadores
se percataban del cumplimiento de dichas metas pero no prestaban demasiada atención a los
detalles que implicaban un desmejoramiento en la presentación de las actividades requeridas,
para AZ es importante que en el área de recursos humanos presten el apoyo necesario a los
trabajadores para implantarles el pensamiento relacionado a la gran importancia que se le debe
prestar a la calidad, cuando cada trabajador de AZ comprenda que es mejor entregar un numero
de tares menor pero en alta calidad, ahí es cuando la empresa va a empezar a reducir sus
debilidades en todos los procesos operativos de la organización.

2.12 Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y apreciar

la mano de obra:

la empresa invierte dinero en el recurso más importante que es el talento humano, para el cual
establece una serie procedimientos que permiten la investigación de un error, con el fin de no
volver a incurrir en el mismo, se ejecutan capacitaciones, cursos y charlas instructivas que
brinden al trabajador un acompañamiento permanente Para aclarar cómo mejorar la calidad de
sus trabajo, conocer el uso y la aplicación de herramientas en lugar de trabajo, todo esto se lleva
acabo para disipar las confusiones, quitar el sentimiento de incapacidad del trabajador y que este
en última instancia se siente seguro y orgulloso de la labor que realiza para la empresa.

2.13 Instituir un programa continuo de educación y entrenamiento:

Se debe fomentar una educación amplia y continua para el desarrollo personal. La educación y
la capacitación serán necesarias para enseñarles a las personas sus nuevos trabajos y sus nuevas
responsabilidades, preparar empleados para los cargos del mañana y evitar los desánimos
(villaverde, 2012).

Se entiende que la educación y capacitación prepara a las personas para nuevos cargos y nuevas
responsabilidades, lo que se busca con esta herramienta es la disminución del temor de los
trabajadores debido al cambio continuo en el cual nos obliga estar la industria de la construcción,
por ello es tan importante que AZ prepare activamente a sus trabajadores mediante campañas de
capacitaciones que permitan aumentar la competencia de todos sus colaboradores.
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GESTION DE CALIDAD

2.14 Estimular y apoyar a todos los integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los

puntos anteriores:

AZ cuenta con unos profesionales encargados de realizar las inspecciones y dirigir

oportunamente el proceso de mejora continua para su sistema, con el fin de minimizar la
cantidad de falencias encontradas en las auditorias, la determinación de dichas fallas en el
sistema permite establecer actuaciones que lleven a la implementación de procesos de
reestructuración para direccionar todos los esfuerzos en mira a los más altos niveles de calidad
empresarial, estos principios permiten a la alta dirección la toma de decisiones para contribuir
con la mejora de la prestación del servicio a todos los clientes de AZ construcciones.

Es importante resaltar que el hecho de que “no solamente se requiere constancia en el propósito,
sino también coherencia”. Es importante, dice, que todos trabajen conjuntamente y que todos
entiendan los trece puntos anteriores y como ponerlos en práctica. De lo contrario todos partirán
en diferentes direcciones, con buenas intenciones, pero mal encaminados, diluyendo sus
esfuerzos y en ocasiones trabajando en objetivos que están en conflicto

3. Investigue y determine cómo la empresa estudiada enfoca las 8 dimensiones de la

Calidad en su precepto de calidad según lo formula David Garvin.

El profesor David Garvin de la Universidad de Harvard propone 8 componentes o dimensiones

de la calidad con el fin de hacer más operativo el concepto de calidad de un producto o servicio y
favorecer la comprensión del modo en que la Gestión de Calidad se puede aplicar en las
empresas, tanto de manufactura como de servicios.

3.1. Desempeño:

Está asociada a las características operacionales del producto. [ CITATION Ges15 \l 9226 ]
AZ Construcciones SAS, está comprometida con el desempeño debido a la mejoría de
infraestructura en la ejecución de las obras realizadas, ampliando un poco más su oferta de
demanda a varias ciudades de Colombia, se ha destacado por el buen manejo de materiales y la
calidad de los mismos, dando rendimiento oportuno y eficaz ante los entes encargados de
supervisar como la interventoría.
3.2 Características (Funciones Adicionales):

Esta dimensión se refiere a aspectos adicionales al desempeño, que contribuyen

a complementar el funcionamiento básico del producto o servicio. [ CITATION Ges15 \l 9226 ]
AZ Construcciones SAS, cuenta con todas las exigencias establecidas para total cumplimiento en
la ejecución de las obras, tales como licencias, permisos y autorizaciones, estas sirven de
sustento si se llegase a presentar algún retraso en los procesos, así mismo, cuenta con un personal
capacitado en cada uno de sus funciones para realizar de manera efectiva cada una de sus
funciones.
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GESTION DE CALIDAD

3.3 Fiabilidad:

La fiabilidad se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daños por un

determinado período de tiempo. Es decir, se trata del desempeño y las características
esperadas de un producto o servicio durante un momento específico de su vida útil.[ CITATION
Ges15 \l 9226 ]

Dentro de los procesos contractuales, el sistema de gestión de calidad y las políticas de calidad se
cuentan con un personal idóneo que hace seguimiento y verificaciones pertinentes en el
momento de poner en uso los servicios de la empresa AZ Construcciones SAS. Legalmente este
monitoreo tiene una durabilidad por 20 años, esto con el objetivo de demostrar y garantizar la
eficiencia y eficacia en los servicios ya ejecutados por la empresa sin presentar fallas de
construcción.
3.4 Conformidad al Diseño:

La conformidad es el nivel de cumplimiento de las especificaciones diseñadas y planificadas

para el producto, es decir, el grado en que un producto, su proceso de elaboración y/o su
diseño se ajustan a estándares establecidos previamente (Límites de
Especificación). [ CITATION Ges15 \l 9226 ]
AZ Construcciones SAS, es una empresa que hace unos años obtuvo su certificación en el
sistema de gestión de calidad, debido a esto ya tiene establecido estándares para darle manejo a
cada uno de los procesos que regulan la calificación y certificación de la misma, por ejemplo, el
buen manejo de los residuos, cuidado del medio ambiente, entre otros.
3.5 Durabilidad:

Se refiere al período de vida útil del producto, que es el tiempo durante el cual éste puede ser
utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus componentes.
[ CITATION Ges15 \l 9226 ]

AZ Construcciones SAS, cuenta con un grupo de ingenieros con las capacidades integras para
asumir las anomalías que se presenten durante la ejecución de las obras, dando así soluciones
asertivas ante fallas o deterioros de los productos.
3.6 Calidad de Servicio:

Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparación cuando el producto

se daña, y la amabilidad del personal del servicio técnico. [ CITATION Ges15 \l 9226 ]
Dentro de esta dimensión la mayor ventaja que puede tener AZ Construcciones es la buena
reputación y la amplia experiencia que tiene en la ejecución de los proyectos tanto en el sector
público como privado.
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GESTION DE CALIDAD

3.7 Estética:

Es una dimensión subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido por los

sentidos: tacto, vista, gusto, oído y olfato. [ CITATION Ges15 \l 9226 ]
AZ Construcciones SAS, se encuentra vinculada ante las condiciones contractuales que maneja
en proyecto en ejecución, sin embargo, la calidad y los acabados que maneja es lo que hace que
los clientes encuentren su satisfacción en la entrega de los productos finales.
3.8 Calidad Percibida:

Es la impresión que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado de la

publicidad, promoción de la marca, comentarios de otras personas y la propia experiencia en
el uso. [ CITATION Ges15 \l 9226 ]
Dentro de esta dimensión la empresa debido a su gran recorrido por algunas ciudades ya es
reconocida ante los entes de contratación, su amplia trayectoria le ha permitido extender sus
obras por muchas otras ciudades.

4. Describa detalladamente cómo está desarrollando la empresa, cada uno de los pilares

fundamentales de la Calidad Moderna.

AZ CONSTRUCCIONES S.A.S es una entidad de carácter privado. Su objeto social es ser la

mejor opción para sus clientes, diferenciándose de sus competidores con la presentación de
propuestas integrales e innovadoras.

El objetivo de la empresa es orientar los procesos de la organización hacia el mejoramiento

continuo, estableciendo sistemas de mejora que ayuden a alcanzar las metas trazadas para el
desarrollo de la empresa, cumpliendo con todas las normas regulatorias.

se dedicada a la construcción civil y, en conjunto con sus lineamientos organizacionales, se

compromete con la protección y promoción de la salud de los trabajadores, contratistas,
proveedores, temporales y demás personal incorporado bajo cualquier modalidad de
contratación, procurando su integridad física mediante el control de los peligros asociados con la
actividad y el mejoramiento continuo de las actividades y procesos y para la protección del
medio ambiente y los trabajadores.

Para la operación la empresa cuenta con las siguientes áreas:

Gerencia
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GESTION DE CALIDAD

Es la encargada de planificar, organizar, dirigir y controlar las diferentes actividades que se

establecen en la organización, proyectos y en el área de Gestión de Calidad, con el fin de
alcanzar los objetivos y realizar un acompañamiento a todos los miembros.

Calidad

La dirección de calidad es la encargada de planificar, organizar, dirigir y controlar las diferentes

actividades que se establecen en la entidad, proyectos y en el área de recursos humanos, con el
fin de alcanzar los objetivos y realizar un acompañamiento a las personas que hacen parte de los
procesos mencionados anteriormente.

Compras

Tiene como misión establecer la política de compras de AZ CONSTRUCCIONES S.A.S

entrelazado con el área productiva y el área financiera. Todo ello en términos de calidad,
cantidad y precio.

Licitaciones

El director de licitaciones es el encargado de coordinar, administrar y ejecutar los procesos de las

obras que maneja la organización, prestando servicio de naturaleza que le sean solicitados
mediante la dirección general.

Contabilidad

Encargado de realizar asientos contables y conciliación encargándose de realizar un seguimiento

continuo de la información contable y financiera, así como de la corrección de errores y
desajustes.

Producción

Es el área encargada de llevar acabo todas las actividades relacionadas a excavaciones,

perforaciones, construcción y todas las actividades que generen el desarrollo de los proyectos.

La empresa ha modificado las políticas conforme lo establece los 4 pilares de la gestión de

calidad moderna:

4.1 Ajustarse a los requerimientos del consumidor:

AZ CONSTRUCCIONES establece la implantación e implementación de un sistema de gestión

de calidad, que le permita ser la mejor opción para sus clientes, diferenciándola de sus
competidores con la presentación de propuestas integrales e innovadoras que agreguen valor al
producto final que se entrega nuestro cliente, ejecutando con planeación y con tecnología de
punta proyectos de ingeniería civil, arquitectura y construcción, cumpliendo con los requisitos
técnicos, plazos y precios establecidos, con base en un mejoramiento continuo, mediante el
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GESTION DE CALIDAD

seguimiento a evaluaciones periódicas que regulen y mejoren los procesos de la organización y

el cumplimiento de las normas y leyes vigentes (AZ CONSTRUCCIONES S.A.S, 2012).

4.2 Eliminación total de despilfarros:

Este despilfarro se refiere a operaciones y procesos que pueden NO ser necesarios. Un

incremento en el número de defectos puede ser el resultado de operaciones o procesos
inapropiados o NO actualizados. Trabajar en un producto, servicio o proyecto más de lo
necesario, incluyendo la inspección y revisiones posteriores, o llevar a cabo pasos adicionales
dentro de los procesos de la empresa, suponen pérdidas de tiempo y dinero. Es necesario
incorporar la calidad en los procesos para ejecutarlos correctamente a la primera. La falta de
formación o de estandarización también da lugar a despilfarro de procesos. Algunas causas del
despilfarro de procesos son:

• Inadecuado estudio del proceso. • Cambios de producto sin cambios de proceso. • Inadecuado
estudio de las operaciones. • Estandarización incompleta. • Plantillas y utillajes inapropiados. •
Lagunas de comunicación. • Aprobaciones redundantes (AUSTRIAS CORPORACION
UNOVERSITARIA, s.f.).

El área de gerencia de AZ se encarga de gestionar todos sus recursos de la manera más eficiente
para ejecutar todas las actividades con coste mínimo de inversión y de tiempo, para ello se debe
revisar constantemente la planificación, avance, desviaciones y presupuesto del proyecto, una
vez identificadas estas variables son evaluadas para determinar la afectación directa que estas
tienen en el presupuesto, para determinar las conclusiones pertinentes que permitan tomar
decisiones para la reducción máxima de despilfarros en la empresa .

4.3 mejora continua:

se establecen inspecciones de los procesos ejecutados en la obra con el fin de encontrar no

conformidades, para realizar planes de acción que permitan mejorar los procesos, se establecen
auditorías internas para utilizar la herramienta de la matriz DOFA donde permiten identificar
variables que puedan generar una disminución en la calidad en procesos, una vez identificadas
las amenazas y las debilidades el especialista en gestión de calidad se encarga en establecer
estrategias eficaces para contribuir a la disminución gradual de las debilidades la empresa, la
identificación de la situación de las no conformidades permite que la alta dirección pueda tomas
decisiones que afecten positivamente al proceso de la mejora continua en la organización.

4.4 Participación de todas las personas que integran la organización:

la participación de todos los integrantes de la empresa es necesario para implementar las

acciones de mejora, para ello es imprescindible realizar algunas capacitaciones de inducción del
personal para presentar los temas de calidad y enseñar a todo el personal el aporte que puede
generar desde su área de aplicación en donde se debe implementar una comunicación cruzada en
todos los niveles de la organización para contribuir con el sistema de gestión de calidad de la
organización.
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GESTION DE CALIDAD

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Empresa. Obtenido de https://www.grupoioe.es/importancia-de-la-gestion-de-la-calidad-
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