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    Procesos Semana 9

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    Echeverre Luis
    Este documento describe el proceso de reingeniería del servicio al cliente implementado por un club automovilístico de California llamado CSAA. Se diseñó un nuevo sistema centrado en "consultores de servicio a miembros" que pueden manejar el 80% de las necesidades de los clientes. También se creó un nuevo sistema de información que vincula tres sistemas separados existentes. Se identificaron "aciertos rápidos" como pasos iniciales para modernizar las operaciones, los cuales generaron ahorros de casi $4 millones. Las herramientas de consult

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    Este documento describe el proceso de reingeniería del servicio al cliente implementado por un club automovilístico de California llamado CSAA. Se diseñó un nuevo sistema centrado en "consultores de servicio a miembros" que pueden manejar el 80% de las necesidades de los clientes. También se creó un nuevo sistema de información que vincula tres sistemas separados existentes. Se identificaron "aciertos rápidos" como pasos iniciales para modernizar las operaciones, los cuales generaron ahorros de casi $4 millones. Las herramientas de consult

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    TAREA SEMANA N° O9 S1

    Docente:

    N° Apellidos y Nombres Asignatura


    1 Héctor Iván Bazán Tantalean Proceso para ingeniería

    Estudiante:

    N° Apellidos y Nombres Código Universitario


    1 Luis Alberto Echeverre Chávez U20234085
    CASO: UN CLUB AUTOMOVILÍSTICO DE CALIFORNIA SOMETE A REINGENIERÍA
    SU SERVICIO A CLIENTES
    PREGUNTAS

    1. Describa el proceso de servicio al cliente en CSAA y analice las diferentes fases


    del esfuerzo de reingeniería.
    2. ¿Qué herramientas del herramental de consultoría de operaciones se aplicaron
    aquí? Explique.
    3. Comente el papel de los encargados del proceso que desarrollan el nuevo diseño.

    1. Procesos de servicio al cliente en CSAA.

     CSAA ha diseñado un nuevo sistema de servir a los clientes, centrado alrededor


    de una nueva posición llamada “consultor de servicio a miembros” y las personas
    que desempeñen ese trabajo serán capaces de manejar 80% de las necesidades
    de los clientes, desde rentar un automóvil hasta presentar una reclamación de
    seguro.

     Un nuevo sistema de información que vincule los datos que actualmente se


    guardan en tres sistemas separados ya que esta tecnología permitirá que un
    consultor de servicio responda de inmediato a la mayoría de los miembros.

     Se diseñó una fase preliminar para encontrar “aciertos rápidos”, es decir, pasos
    tangibles inmediatos para modernizar las operaciones, las cuales eran:

     Un acierto rápido fue autorizar a las oficinas de campo a entregarles a los


    miembros asegurados una forma de prueba de cobertura que antes se enviaba a
    través de la matriz de CSAA.
     Otro paso para modernizar la operación fue ampliar el tiempo de expiración de las
    tarjetas de membresía a dos años en vez de uno, lo que resultó en ahorros de
    alrededor de 500 000 dólares. El tiempo promedio para procesar las solicitudes
    de nuevos negocios se redujo de seis días a tres días y la proporción de las
    nuevas pólizas de automóvil que era necesario “volver a expedir” (procesadas
    más de una vez) bajó de 50 a 16%.

     En total, los aciertos rápidos resultaron en ahorros estimados de casi cuatro


    millones de dólares.

    2. Herramientas de la consultoría de operaciones.

     Se emplearon herramientas estadísticas que servirá para el análisis de los datos


    y el desarrollo de la solución para que las operaciones sean más eficientes y que
    al mismo tiempo reaviven la estrecha relación con los miembros, que ha sido el
    sello distintivo de CSAA.

     Una herramienta importante es la utilización de encuestas al cliente que sirve


    para la definición del problema y además conocer su opinión cualitativa y
    cuantitativa con respecto al servicio brindado.

     Se utilizaron gráficos de flujo para saber las actividades monetarias y también


    para la recopilación de la empresa.

     Se empleó el análisis FODA ya que es una herramienta diseñada para saber las
    fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que puede surgir dentro de la
    empresa.
    3. Comente el papel de los encargados del proceso que desarrollan el nuevo
    diseño.

     El papel de los encargados del proceso es que con el nuevo diseño se logre
    cumplir la meta la cual es mejorar al triple el servicio al cliente; reducir los gastos
    de la línea base tanto como un 20%; y enriquecer los trabajos y mejorar el
    crecimiento de la carrera para los empleados.

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