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    2.4 PRO-GTI-XXX Procedimientos de Atención de Incidencias

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    Victor Veeme
    Este documento establece el procedimiento para atender las incidencias informáticas presentadas en la organización DIVECENTER S.A.C. Detalla los pasos a seguir, que incluyen generar un requerimiento, registrar la incidencia, analizarla, comunicar sobre servicios afectados, escalar al proveedor si es necesario, informar cuando se resuelva y cerrar el caso. El objetivo es permitir que el personal de Operaciones siga un marco establecido para resolver los problemas presentados de manera efectiva.

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    2.4 PRO-GTI-XXX Procedimientos de Atención de Incidencias

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    Este documento establece el procedimiento para atender las incidencias informáticas presentadas en la organización DIVECENTER S.A.C. Detalla los pasos a seguir, que incluyen generar un requerimiento, registrar la incidencia, analizarla, comunicar sobre servicios afectados, escalar al proveedor si es necesario, informar cuando se resuelva y cerrar el caso. El objetivo es permitir que el personal de Operaciones siga un marco establecido para resolver los problemas presentados de manera efectiva.

    Título original

    2.4 PRO-GTI-XXX Procedimientos de atención de incidencias

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    Este documento establece el procedimiento para atender las incidencias informáticas presentadas en la organización DIVECENTER S.A.C. Detalla los pasos a seguir, que incluyen generar un requerimiento, registrar la incidencia, analizarla, comunicar sobre servicios afectados, escalar al proveedor si es necesario, informar cuando se resuelva y cerrar el caso. El objetivo es permitir que el personal de Operaciones siga un marco establecido para resolver los problemas presentados de manera efectiva.

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    2.4 PRO-GTI-XXX Procedimientos de Atención de Incidencias

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    Victor Veeme
    Este documento establece el procedimiento para atender las incidencias informáticas presentadas en la organización DIVECENTER S.A.C. Detalla los pasos a seguir, que incluyen generar un requerimiento, registrar la incidencia, analizarla, comunicar sobre servicios afectados, escalar al proveedor si es necesario, informar cuando se resuelva y cerrar el caso. El objetivo es permitir que el personal de Operaciones siga un marco establecido para resolver los problemas presentados de manera efectiva.

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    Fecha de

    DIVEIMPORT S.A. NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO CÓDIGO VERSIÓN Páginas


    Aprobación

    DIVECENTER S.A.C. Atención de incidencias de operaciones PRO-GTI-XX 1 xx/xx/xxxx 1 de 2

    1. OBJETIVO
    El presente documento sirve para establecer el procedimiento de atención de
    incidencias.

    Su objetivo es permitir que el personal de Operaciones pueda atender a través del


    procedimiento las diversas incidencias informáticas presentadas en la organización.

    2. ALCANCE
    Este procedimiento tiene como finalidad que el personal de Operaciones pueda atender las
    incidencias presentadas bajo un marco establecido.
    Este documento está dirigido, a todo el personal de Operaciones.

    3. RESPONSABLES
    3.1 Responsables de conocer y cumplir con el presente procedimiento:
     Técnico de soporte
     Coordinador de Soporte Técnico
     Coordinador de Operaciones
     Coordinador de Comunicaciones
    3.2 Responsable de supervisar el cumplimiento del presente procedimiento:
     Sub-Gerente de Informática
     Gerente de Informática
    3.3 Responsable de verificar el correcto cumplimiento del presente procedimiento:
     Auditor Interno
    4. REGISTROS
    Sistema CCR (Control de Cambios y requerimientos en el Sistema SID).
    Registro de incidencias

    5. REFERENCIAS
    PLT-GTI-XXX: “Atención de incidencias de operaciones”.

    6. DEFINICIONES
    No aplica

    Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

    __ (Iniciales del colaborador facilitador del área de Calidad)


    Versión 7 FRM-SCG-008
    Fecha de
    DIVEIMPORT S.A. NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO CÓDIGO VERSIÓN Páginas
    Aprobación

    DIVECENTER S.A.C. Atención de incidencias de operaciones PRO-GTI-XX 1 xx/xx/xxxx 1 de 2

    7. DESARROLLO DEL DOCUMENTO

    7.1 PROCEDIMIENTO
    Para cumplir con el procedimiento es obligatorio:
    - Generación de requerimiento en el CCR.
    - Registro de la incidencia presentada: Reporte de Incidencias de Servicio.xls

    7.1.1 El recurso responsable recibe el requerimiento a través del CCR

    7.1.2 El recurso responsable registra la incidencia en el archivo: Reporte de Incidencias de


    Servicio.xls (G:\Sis\60 Produccion y Tecnologia\02 Operaciones\24 Servidores\02
    Registros\Incidencias de Servicios)

    7.1.3 Se procede a tratar el requerimiento, si durante el análisis se concluye que la


    solución demandará un tiempo elevado y si la incidencia afecta alguno de los servicios
    principales de Divemotor (correo, SID, SAP, Sygnus), se deberá de comunicar a la
    organización mediante correo electrónico la situación presentada.

    7.1.4 El envió del correo para estas situaciones deberá de tener la aprobación de la
    Gerencia de Informática.

    7.1.5 Culminado el tiempo de análisis si aun no está solucionado, se deberá de escalar al


    proveedor del servicio, bajo la supervisión y trabajo en conjunto con el responsable de
    operaciones se determinará la causa de la incidencia y la solución respectiva.

    7.1.6 Aplicada la solución, si se ha enviado algún comunicado mediante correo


    electrónico, se deberá de informar que el servicio ya se encuentra operativo.

    7.1.7 Se informará a Mesa de ayuda que la incidencia ha sido superada y que realicen
    las validaciones correspondientes.

    7.1.8 Confirmada la solución del incidente por parte de los usuarios se procederá a
    cerrar el requerimiento en CCR.

    Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

    __ (Iniciales del colaborador facilitador del área de Calidad)


    Versión 7 FRM-SCG-008
    Fecha de
    DIVEIMPORT S.A. NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO CÓDIGO VERSIÓN Páginas
    Aprobación

    DIVECENTER S.A.C. Atención de incidencias de operaciones PRO-GTI-XX 1 xx/xx/xxxx 1 de 2

    7.1.9 En el archivo de registro de incidencias se deberá registrar la hora de culminación y


    la descripción de la solución.

    8. CONTROL DE CAMBIOS
    No aplica

    Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

    __ (Iniciales del colaborador facilitador del área de Calidad)


    Versión 7 FRM-SCG-008

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