UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO” DE MANABÍ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ASIGNATURA

DIRECCIÓN DE LA PROUCCIÓN

TEMA

OPERACIONES EN EL SECTOR SERVICIO

AUTORES

FRANCO FLORES MELINA JAMILETH

FRANCO OLIVES BRIHASNY CAMILA

MOREIRA MACÍAS WILLIAMS JESUS

SANCHEZ PANTA BRISA ARIANA

ZAVALA MOREIRA LEYA DENISSE

SEMESTRE

QUINTO NIVEL “A”

DOCENTE

Ing. RODRÍGUEZ DURÁN MIGUEL OSWALDO, Mg

PERÍODO ACADÉMICO

2021 – 2022 (2)

27/10/2021
Índice

Introducción......................................................................................................................... 1

Operaciones en el sector servicio ...................................................................................... 2

1. Concepto de servicio............................................................................................. 2

2. Características diferenciadoras de los servicios .................................................. 3

3. Estrategias y operaciones en servicios ................................................................ 4

3.1 Clasificación de servicios .................................................................................. 4

3.2 Cadena de utilidades ......................................................................................... 4

3.3 Estrategias de crecimiento ................................................................................ 5

4. Diseño del servicio ................................................................................................ 6

4.1 Operaciones en línea ........................................................................................ 6

4.2 Operaciones combinadas.................................................................................. 6

4.3 Operaciones intermitentes ................................................................................ 6

5. Calidad de servicio ................................................................................................ 7

6. Acciones que mantienen satisfechos a los clientes ............................................. 7

6.1 Visión de servicio ............................................................................................... 7

6.2 Altos estándares de calidad .............................................................................. 7

6.3 Liderazgo sobre terreno .................................................................................... 7

6.4 Integridad ........................................................................................................... 8

6.5 Servicio de prolongación de la vida útil ............................................................. 8

Conclusión .......................................................................................................................... 9

Bibliografía ........................................................................................................................ 10
ANEXOS ........................................................................................................................... 11
 1

Introducción

El siguiente trabajo de investigación tiene como finalidad dar a conocer los temas más

importantes referente a las operaciones en el sector de servicio. Debido a que en muchas

ocasiones se suelen confundir las operaciones que realizan las organizaciones industriales con

la de servicios, y es que esto se debe fundamentalmente a que los consumidores no tienen un

concepto claro de lo que es una empresa de servicio, como está se maneja y operará para brindar

el bien que ofrece.

Un servicio es un bien intangible que requiere de la imaginación del consumidor de cómo va

a quedar esa actividad en cuestión, por ejemplo, una empresa que se dedique a la decoración

de eventos (fiestas, matrimonios, graduaciones, entre otros). Como sabemos al momento de

contratar el consumidor en cuestión corre riesgos debido a que no se puede saber si la calidad

del bien prestado le beneficiara. Es por esto, que se debe tener conocimiento sobre las

características que diferencia una empresa de servicios de las productoras.

Por otra parte, este informe también explica acerca del diseño del servicio, debido a que se

pueden presentar tres tipos de procesos u operaciones, como lo son la de línea, combinadas e

intermitentes. Asimismo, se presentan acciones que mantienen a los clientes satisfechos

(integridad, visión del servicio, calidad, entre otros).

No obstante, para la realización de este trabajo de investigación se acudió a fuentes

bibliográficas como libros que explicaron los temas más relevantes, así como videos educativos

que explicaran el procedimiento de las operaciones en el sector de servicios.

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Operaciones en el sector servicio

1. Concepto de servicio

En la actualidad se entiende por servicio al conjunto de actividades que realiza una empresa

para satisfacer las necesidades de su respectiva segmentación mercado. Por ejemplo: TV Cable

ya que brinda servicios de internet y televisión por cable para toda la familia.

A continuación, veremos otros conceptos:

Según Staton (1992), los servicios son "todas aquellas actividades identificables, intangibles,

que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de

necesidades de los consumidores". Staton nos resalta que los servicios son bienes no palpables,

ni visibles a la vista del hombre, pero que cumplen la finalidad de satisfacer las necesidades de

quienes necesiten un servicio en particular.

Por su parte, Kotler (1993), tiene un criterio similar al de Staton, él define que "un servicio es

todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da

como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto

físico”, es decir, Kotler lo asocia no solamente como un bien no visible, sino que también resalta

que el servicio puede ser parte de la producción de un producto físico (por ejemplo: las empresas

de transportes, seguridad, electricidad, entre otros).

Por último, Goldstein, Johnston, Duffy, & Rao (2002), nos dicen que:

El concepto de servicio no sólo se define como el ¿Qué se da? y ¿Cómo de da?, sino

como la integración de estos elementos con la estrategia de la empresa y las necesidades

de los clientes. Esta definición será de mucha utilidad para el diseño del servicio. Tal

como se muestra en la figura 1.

Figura 1. Concepto de servicio.

 3

En síntesis, estos autores explican que las organizaciones que se dedican a ofrecer servicios

son aquellas que no tienen como objetivo principal fabricar bienes tangibles, más bien ofrecen

un medio estratégico por el cual las personas puedan satisfacer sus necesidades.

2. Características diferenciadoras de los servicios

A continuación, (Arias Aranda, y otros, 2006) sugieren algunas características que servirán al

momento de desarrollar “dirección de operaciones” en las organizaciones de servicios. Sin

embargo, hay que tener en cuenta que dado la diversidad de servicios no es posible definir todos

estos, no obstante, existen características propias de los servicios que nos ayudan a

diferenciarlas de las empresas industriales.

a. Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es

posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos, de lo anterior se deduce

que la intangibilidad es algo palpable como algo mental.

b. Perecibilidad: Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. La

clave está en saber tomar sobre qué máximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer

frente a la demanda antes de que sufran las ventas de servicios.

c. Heterogeneidad: Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los

servicios, la prestación de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Además, no es

fácil asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad, asimismo,

desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la

compra.

d. Intensidad de capital. La baja intensidad de capital del proceso, que se encuentra, en la

mayoría de los casos poco mecanizado, en los últimos tiempos ha mejorado debido a los

sistemas de información y al desarrollo de las comunicaciones. Sin embargo, aún existen

numerosas operaciones que debe realizarse manualmente, por ejemplo, en los hoteles serán las

operaciones de limpieza y cafetería o restaurante.

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3. Estrategias y operaciones en servicios

Se consideran los siguientes objetivos de DOS: clasificación de servicios, cadena de utilidades

y estrategias de crecimiento.

3.1 Clasificación de servicios

Antes de clasificar a los servicios es necesario determinar los componentes de este, lo que

en la literatura se llama: “Paquete de servicios”, utilizando la propuesta de (Arias Aranda, 2001).

• Instalaciones de Apoyo (supporting facilities): Son los recursos físicos imprescindibles

para la prestación del servicio como la obra del nosocomio, el avión, el ferrocarril, las

instalaciones del hotel, entre otros.

• Bienes facilitadores del servicio (Facilitating goods): Es el grupo de bienes que forman

parte del servicio que son comprados, arrendados o prestados para la ejecución plena del

servicio.

• Servicios Explícitos (Explicit services): Beneficios de manera directa observables por

los sentidos y consistentes en las propiedades fundamentales o intrínsecas del servicio.

• Servicios Implícitos (Implicit services): Beneficios psicológicos, propiedades

extrínsecas del servicio percibidas por el comprador.

3.2 Cadena de utilidades

Figura 2. Cadena de utilidades

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La visión estratégica de las Operaciones de los Servicios está orientada a generar valor al

servicio mediante las personas que son parte del servicio con el objetivo de satisfacer al cliente

y cumplir sus expectativas (Ríos Ramos, 2006).

Ríos Ramos (2006), tambien explica que la cadena de utilidades vincula las utilidades de la

empresa con la satisfacción de los empleados y de los clientes.

• Calidad interna: Capacitación a los empleados, un ambiente de trabajo de calidad y un

poderoso apoyo para quienes tratan con los clientes.

• Empleados satisfechos y productivos.

• Un valor agregado

• Clientes satisfechos y leales: Clientes que refieren a otros clientes.

• Utilidades y crecimiento saludables.

3.3 Estrategias de crecimiento

(Ríos Ramos, 2006) Sobre las tácticas de aumento que puede tener una organización de

servicios, debido frecuentemente a la presión del mercado potencial y al querer defender el

término de servicios de las organizaciones participantes por medio del alzamiento de barreras

de acceso, las principales estrategias son:

➢ Servicio enfocado: Prestación del servicio único y nuevo, generando alta

calidad, pero bajas barreras para que aparezcan competidores.

➢ Red enfocada: Empresas que desean ser accesibles a sus clientes ha de

considerar la necesidad de localizarse en múltiples lugares manteniendo el control y la

consistencia del servicio.

➢ Servicio aglomerado: Las empresas de servicios con grandes instalaciones de

carácter fijo.

➢ Red diversificada: Empresas de servicios que crecen a través de

adquisiciones.
 6

4. Diseño del servicio

Esta parte hace referencia a la planificación, programación y control que se da en la

transformación de recursos.

El término útil es fundamental; para efectos del proceso es añadir utilidad o costo por arriba

de todos los precios en los que se incurre para obtener insumos del sistema y emprender el

proceso de transformación.

Según el tipo de proceso, los tres procesos aplicables a las empresas de servicios son:

4.1 Operaciones en línea

El elevado nivel de interrelación entre los diferentes recursos de una operación de línea

supone que el rendimiento general está reducido por el rendimiento en el eslabón más débil del

sistema y tienen la posibilidad de surgir demoras en la entrega del servicio completo, por igual

tiende a ser un tipo de proceso subjetivamente inflexible, aun cuando las labores del proceso se

logren especializar y rutinizar dando un resultado más veloz. Este proceso es más adecuado en

organizaciones de servicios con elevados volúmenes de demanda continua de clases de

servicios subjetivamente estándares.

4.2 Operaciones combinadas

Los servicios tienen la posibilidad de ajustar para saciar distintas necesidades de los

consumidores y dar un servicio requerido. Si bien la flexibilidad es una virtud clave de esta clase

de sistema, puede ser más complejo de planear, más complejo de suplir capital por mano de

obra en el sistema y podría ser más complejo de calcular la capacidad del sistema.

4.3 Operaciones intermitentes

Las operaciones intermitentes se refieren a los proyectos de servicios que son una vez o

infrecuentemente repetidos. La escala de aquellos proyectos provoca que su gestión resulte una

labor compleja, aquellos proyectos ofrecen un campo apropiado para la simple transferencia de

muchas técnicas de control y programación, así mismo la escala de infrecuencia de estos

proyectos, la diferencia de las operaciones de línea y combinadas.

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5. Calidad de servicio

(Ríos Ramos, 2006) Para atender a los clientes con un servicio de excelencia es decir de

calidad se necesitan realizar algunas actividades:

➢ Capacitar mejor a los empleados.

➢ Estandarizando los procedimientos.

➢ Introducir tecnología: ahorro de tiempo y dinero.

Debería tomarse presente que al minimizar costos además se puede minimizar calidad en el

servicio. Las organizaciones de servicios buscan saciar a sus clientes como su primordial

objetivo.

6. Acciones que mantienen satisfechos a los clientes

6.1 Visión de servicio

Los clientes creen básicamente que un servicio es la mejor táctica del triunfo y la mejor táctica

para crear beneficios. Al margen de las metas del mercado, del paquete de servicios o de las

políticas de costo seguidas, los dirigentes de la satisfacción al comprador conciben la calidad de

servicio como la base de la competencia.

6.2 Altos estándares de calidad

Las organizaciones son conscientes de que un óptimo servicio puede no ser lo

suficientemente bueno como para distinguir su organización de las otras. Los directivos del

servicio permanecen interesados en los detalles y matices del servicio, ven oportunidades en

pequeñas actividades que los competidores podrían descubrir triviales.

6.3 Liderazgo sobre terreno

Dirigen las operaciones a donde está la acción, en lugar de ofrecer órdenes a partir de su

escritorio. Permanecen continuamente visibles para sus empleados; constantemente

entrenando, enmendando, persuadiendo, hablando, sermoneando, observando, preguntando y

oyendo.
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6.4 Integridad

La cualidad de mayor relevancia del liderazgo es el valor que se asigna a hacer lo adecuado,

aunque no sea adecuado es decir bastante costoso. Los dirigentes asignan un valor extra al

hecho de ser justos, consistentes y fiables y como consecuencia ganan la confianza plena de

sus empleados.

6.5 Servicio de prolongación de la vida útil

Los servicios más relevantes ofrecidos por los proveedores, en funcionalidad del dinero

gastado, son los con el propósito de conservar el producto en condiciones satisfactorias de

operación, a lo largo de un periodo prolongado.

Figura 3. Proceso de creación de valor en los servicios

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Conclusión

En el presente trabajo de investigación se llegó a las siguientes conclusiones:

Un servicio es un producto intangible que realiza una empresa que se dedica a satisfacer las

necesidades y deseos de los consumidores. Por ejemplo, una empresa de servicios de internet,

ofrece megas para la conexión a la Web World Wibe, la necesidad de consumidor puede variar

en esta ocasión, debido a que los usuarios lo pueden utilizar para lo relativo a lo académico,

trabajo o simplemente ocio.

Las características de los servicios son varias, pero se resumen en cuatro principalmente,

intangibilidad, perecibilidad, heterogeneidad, e intensidad de capital.

También, es importante tener en cuentas las estrategias y operaciones de servicios, como lo

son la clasificación de los servicios (instalaciones de apoyo, bienes facilitadores del servicio, y,

servicios explícitos), la cadena de utilidades (relaciones con las utilidades y satisfacciones de los

trabajadores y la empresa), y estrategias de crecimiento (servicio enfocado, red enfocada,

servicio aglomerado).

En el diseño del servicio, éstos pueden ser tres procesos aplicables en sus operaciones, como

lo son el de línea (secuencia organizada de operaciones o actividades), combinadas (utilizan

diferentes combinaciones y secuencias de actividades), e intermitentes (proyectos de servicios

que son una vez o infrecuentemente repetidos).

Por último, las acciones que mantienen al cliente satisfecho son; visión de servicios (la calidad

del servicio es el éxito del mismo), altos estándares de calidad (la verdadera de dirección de la

calidad del servicio está en aprovechas las oportunidades), liderazgo sobre terreno (se dirigen

desde de la acción del servicio y en la supervisión del empleado), integridad (particularidad

fundamental del liderazgo), servicios de prolongación de vida útil (producto en ambientes

satisfactorios durante tiempo requerido).

La prestación del servicio va conjuntamente con el diseño del mismo y la gestión de sus

operaciones, para que así la empresa alcance sus objetivos y éxito.

 10

Bibliografía

Arias Aranda . (2001 ). La estrategia de Operaciones en la empresas de servicios: un marco

teórico,. Revista de dirección, organización y administración (Revista CEPADE), 134-

137.

Arias Aranda, De Burgos, J., Céspedes, J., Alvarez , M., Rivera, J., Huete, L., . . . Fitzsimmons ,

M. (2006). La direccion de producción de seervicios (DOS) (Vol. IX). Notas Cientificas.

Obtenido de

https://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/indata/vol9_n2/a12.pdf

Goldstein, S., Johnston, R., Duffy, J., & Rao, J. (2002). The Service Concept: The Missing Link

In Service Design Research?, Journal of Operations Management (Vol. XX).

Kotler , P. (1993). Principios de marketing (Séptima ed.). Prentice Hall.

Ríos Ramos, F. (2006). La dirección de operaciones de servicios (DOS). Notas científicas.

Staton , W. (1992). Fundamentos de Marketing (Novena ed.). McGraw Hill.

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ANEXOS
 OPERACIONES EN EL SECTOR
SERVICIOS
GRUPO #7
INTEGRANTES:
- FRANCO FLORES MELINA JAMILETH
- FRANCO OLIVES BRIHASNY CAMILA
- MOREIRA MACIAS WILLIAMS JESUS
- SÁNCHEZ PANTA BRISA ARIANA
- ZAVALA MOREIRA LEYLA DENISSE

ASIGNATURA: DIRECCIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIONES

CURSO: 5TO “A”
DOCENTE: ING. MIGUEL OSWALDO RODRIGUEZ DURAN
 SERVICIO
Según Staton (1992), los servicios son "todas aquellas actividades
identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación
que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los
consumidores".

“El concepto de servicio no sólo se define como el

¿Qué se da? y ¿Cómo de da?, sino como la
integración de estos elementos con la estrategia de la
empresa y las necesidades de los clientes.”Goldstein,
Johnston, Duffy, & Rao (2002).
 CARACTERISTICAS DIFERENCIADORAS DE LOS SERVICIOS

2. Perecibilidad: Los servicios

1. Intangibilidad: Los servicios son
son susceptibles de perecer y no
esencialmente intangibles.
se pueden almacenar.

4. Intensidad de capital: En los últimos

3. Heterogeneidad: Con frecuencia
tiempos ha mejorado debido a los sistemas
es difícil lograr estandarización de
de información y al desarrollo de las
producción en los servicios.
comunicaciones.
 CLASIFICACIÓN DE SERVICIOS
Según la propuesta de Arias Aranda, los componentes del
servicio son:

➢ Instalaciones de Apoyo (Supporting Facilities):

Recursos físicos imprescindibles para la prestación del
servicio.

➢ Bienes facilitadores del servicio (Facilitating Goods):

Grupo de bienes que forman parte del servicio.

➢ Servicios Explícitos (Explicit Services): Beneficios de

manera directa observables por los sentidos.

➢ Servicios Implícitos (Implicit Services): Beneficios

psicológicos.
 ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO
Las principales estrategias son:

➢ Servicio enfocado: Prestación del servicio

único y nuevo.

➢ Red enfocada: Empresas que desean ser

accesibles a sus clientes.

➢ Servicio aglomerado: Las empresas de

servicios con grandes instalaciones de
carácter fijo.

➢ Red diversificada: Empresas de servicios

que crecen a través de adquisiciones.
 DISEÑO DEL PROCESO DE SERVICIO
Esta parte hace referencia a la planificación, programación
y control que se da en la transformación de recursos.

Según el tipo de proceso, los tres procesos

aplicables a las empresas de servicios son:

Operaciones combinadas
Operaciones en línea Operaciones intermitentes
Una operación combinada
En una operación en línea Las operaciones intermitentes se
produce una variedad de
hay una secuencia refieren a los proyectos de
servicios que utilizan
organizada de operaciones o servicios que son una vez o
diferentes combinaciones y
actividades. infrecuentemente repetidos.
secuencias de actividades.
 CALIDAD DEL SERVICIO
Acciones que mantienen
satisfechos a los clientes:
Para atender a los clientes con un
servicio de excelencia es decir de calidad ➢ Visión de servicio.
se necesitan realizar algunas actividades: ➢ Altos estándares de calidad.
➢ Liderazgo sobre terreno.
• Capacitar mejor a los empleados. ➢ Integridad.
➢ Servicio de prolongación de la
• Estandarizando los procedimientos. vida útil.

• Introducir tecnología: ahorro de tiempo

y dinero.

Proceso de creación de valor en los servicios.

 BIBLIOGRAFÍA

1. https://www.redalyc.org/pdf/816/81690212.pdf