1. El paciente agresivo.

Es importante distinguir lo siguiente.

Podemos estar ante un paciente que es agresivo, o ante una persona que está agresiva. ¿Ves la
diferencia?

 El paciente agresivo es una persona que parece un volcán tirando lava.

 Si tú tratas de atenderle cuando está en plena erupción, te vas a quemar.
 Debes dejar que expulse toda la lava y cuando veas que solo sale un poco de humo,
entonces te podrás acercar con el agua para terminarlo de apagar.

Cómo tratarlo:

Lo primero es mostrar calma.

 Mostrar significa que tu comunicación no verbal sea serena, y esto implica que tu paciente
vea un rostro sereno, una mirada serena, una postura serena y unas manos serenas.
 Para transmitir esa calma debes evitar movimientos extraños, tics, temblores o miradas
huidizas.

¿Y cómo muestras tu serenidad de manera verbal?

 Muy sencillo: guardando silencio.

 Si guardas silencio, le estás demostrando a tu paciente que tienes un muy buen nivel de
escucha y que no te dejas amedrentar por esa agresividad externa o por esas malas
formas.
 Una vez que hayas realizado estos dos pasos (serenidad no verbal y serenidad verbal),
entonces tienes que preguntar.

Preguntar, ¿para qué?

 Para identificar la causa o el origen de esa agresividad, porque ya hemos visto que puede
ser agresivo o estar agresivo.
 Un paciente puede estar agresivo, simplemente, por su propio miedo al dentista, a la
aparatología, al sillón dental…
 Ese miedo puede convertir fácilmente a una persona en agresiva.

Pero, ¿qué tipos de pregunta debes realizar?

 Las preguntas que van a determinar la necesidad o el origen del enfado siempre van a ser
preguntas abiertas, y también vamos a realizar preguntas de control.
 Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan por partículas interrogativas: ¿Cómo?
¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Cuánto?
2. El paciente discutidor.

Es un perfil diferente al agresivo, aunque la forma de tratarle tiene muchas similitudes.

Lo que necesitas saber es si discute porque está nervioso, si discute porque desconfía o si discute
porque es su personalidad.
El tratamientos en cualquiera de los casos será el mismo.

Cómo tratarlo:

Ante la discusión, escucha.

Para demostrar esa escucha, guarda silencio.

¿Qué tipo de expresiones puedes utilizar para tratar a un paciente discutidor?

 Las palabras crean realidades, por eso es importante utilizar frases que tengas preparadas
para “desactivar” en algunos casos (pacientes agresivos o discutidores) o para “activar” en
otros (pacientes silenciosos, por ejemplo).
 Por eso, debes evitar frases del tipo “¿Cómo podría ayudarle?”
 Esta pregunta tiene ciertos tintes sumisos, y le estamos dando toda la iniciativa y todo el
poder a quien ya cree y siente que lo tiene.
 Además, utilizar el tiempo condicional “podría“, implica dudas.
 No es lo mismo decirle a un paciente “yo te aconsejo” a que le digas “yo le aconsejaría
que…”
 Cuando tú aconsejas algo es que recomiendas ese algo, asesoras ese algo y confías en ese
algo.
 Mientras que si tú “recomendarías” o “aconsejarías“, tu implicación ya no es igual, y tu
confianza tampoco es la misma.
 A un paciente discutidor le puedes decir:
 “No lo dude. Vamos a solucionar esta situación. Hoy saldrá de aquí con el tratamiento
adecuado y ese dolor se le va a quitar”.
 Es decir, tienes que usar frases muy seguras, confiables y contundentes.
 Este tipo de paciente necesita que seas firme y le transmitas seguridad, con tu
comunicación verbal y no verbal (como ya hemos visto).

Por eso es tan importante que elijas las palabras adecuadas.

3. El paciente silencioso.

Tu paciente más callado requiere, en primer lugar, comunicación no verbal alegre, risueña, cálida y
confiable.
Esto es muy importante.
Y necesitas que tu paciente hable, es decir, que se exprese abiertamente.
No te puedes quedar con respuestas del tipo “sí“, “bien“, “a veces“, “regular” o “quizá“, porque
con ellas te resultará muy complicado lograr un diagnóstico fiable.

Cómo tratarlo:

 Con este tipo de paciente es muy importante utilizar siempre preguntas abiertas.
 Nunca le realices una pregunta cerrada a un paciente silencioso porque le estarás dando
un motivo más para callar.
 Necesitas romper el hielo e iniciar una relación de confianza con él.
 Pero, ¿y si realizas preguntas abiertas y no consigues toda la información que necesitas?

Hay solución.

 Puedes invitarle a hablar así: “Javier, comprendo que a veces la visita puede resultar algo
incómoda, pero para mí es muy importante que me des toda la información necesaria y
precisa para que te pueda ofrecer la solución adecuada para ti.”
 A continuación, guarda silencio.
 En ocasiones, el paciente silencioso esconde cierta introversión y debes ser paciente con
él.
 También es posible que haya desconfianza, indecisión, inseguridad, e incluso, cierto
sentimiento de inferioridad.
 Por eso es tan importante que observes con atención todo lo que te dice y no te dice tu
paciente, cómo se comporta, cómo te habla, etc.
4. El paciente desconfiado.

 El paciente desconfiado no confía en la opinión de nadie más, y es muy cuidadoso y lento

en sus movimientos.
 Por eso, se toma el tiempo de examinar tus palabras y tu propuesta.
 Jamás olvida experiencias negativas previas en otras clínicas y puede llegar a mencionarlas
mientras habla contigo.
 Este tipo de paciente tiene mucha paciencia y puede pedirte que le muestres casos de
otros pacientes, fotografías, modelos, materiales…
 Se muestra susceptible e intransigente, no reflexiona y le pone faltas a todo.

Cómo tratarlo:

Lo primero que necesitas es ponerte en el papel de “investigador” y averiguar si hay una base o un
origen para esa desconfianza.

 ¿Es posible que no le hayas transmitido la confianza necesaria en una sesión anterior?
 ¿Tal vez no quedó satisfecho?
 ¿Ha tenido experiencias previas en otras consultas que le hacen desconfiar?

Sea como sea, tu paciente llega a ti con las barreras defensivas por todo lo alto.
Por eso, en estos casos, es muy importante saber trasladar confianza.

La confianza se transmite a través de tres elementos:

1. Respeto. Tú nunca podrás transmitir confianza a otro ser humano, si tú no le respetas.

Pregúntate, como profesional, ¿respetas a todos tus pacientes? Tu cansancio, tu estrés y
tus preocupaciones pueden jugar en tu contra.

2. Comunicación confiable. Utiliza verbos en tiempo presente, frases constructivas o

positivas y una sonrisa sincera. El ser humano tiene siete tipos de sonrisa y solamente una
de ellas es sincera. El resto de sonrisas no van a comunicar confianza.

3. Admiración. Aprecia los puntos positivos y las fortalezas que tiene tu paciente. Evita los
prejuicios y las etiquetas.
Imagina que un paciente te dice es que el servicio que le estáis dando en la clínica es nefasto.
Esta queja es muy general, demasiado general. Y esto suele ser falso.
Si tú le preguntas: “Entiendo tu enfado. Dime, ¿qué te ha pasado?”
Tu paciente puede responder “Resulta que me dieron hora para las 9 de la mañana. Son las nueve
y veinte y no me han atendido aún”.
Esa es la verdadera queja, no la anterior.
Por tanto, es muy importante que aprendas a atender a las quejas verdaderas, y no entrar en la
trampa de las quejas falsas.

Para concluir con la atención a tu paciente desconfiado, y en resumen:

 Préstale mucha atención y respeta sus ideas.

 Trátale con mucha paciencia y háblale despacio.
 Conserva la calma y el buen humor.
 Sonríe, y demuéstrale que no tienes ganas de acabar la conversación.
 Presenta pruebas y no afirmes nada que no puedas demostrar.
 Aprovecha la mínima oportunidad para contarle algo personal (no muy íntimo)
relacionado con la conversación para buscar puntos en común.
 Si logras que comparta contigo algo personal sobre él, tendrás a tu paciente en el bolsillo
y, si te ganas su confianza, no le vas a perder nunca.

5. El paciente indeciso.
  A esta persona le falta, sobre todo, confianza.
 Por eso, es habitual que vaya acompañado de algún familiar o amigo que le aporta criterio
y le ayuda a tomar decisiones.
 En definitiva, viene con la persona que le aporta lo que él no tiene.
 Le cuesta tomar una decisión por el propio riesgo que comporta.
 Suele ser una persona tímida e insegura que siempre está a la defensiva.
 Pospone una y otra vez su toma de decisión, por lo que es uno de los pacientes más
difíciles de tratar.
 Responde con evasivas ante un cierre de ventas e intenta aplazar la decisión de aceptar su
presupuesto.
 Además, prefiere utilizar evasivas en lugar de exponer sus dudas de una manera clara y
directa.
 Se resiste mucho a cualquier cambio y te pedirá tu opinión para, después, solicitar un
tiempo para reflexionar.

Cómo tratarlo:

 El paciente indeciso requiere que tus palabras sean humanas y que conecten con su
corazón.
 Dedícale más tiempo de lo habitual para ganarte su confianza.
 Escúchale pacientemente con toda tu atención, e investiga cuál es tu motivación
emocional para acceder al tratamiento.

Es muy importante que confíe en ti y que se quiera poner en tus manos, por eso tus palabras
deben transmitir serenidad, seguridad y confianza.

 “Ya verás como todo sale estupendamente bien”.

 “Como te he dicho, apenas vas a tener una ligera molestia que se pasará en pocas horas”
 Tu propia seguridad es muy importante en este caso, y no debes contagiarte de esa
indecisión.

Imagina que tienes a un paciente indeciso en la consulta y empiezas a pensar:

 ¿Cómo es posible que no se dé cuenta de que lo necesita? ¿Pero a qué espera para tomar
su decisión? Me está poniendo nervioso con tantas dudas…
 En ese caso, es posible que te empieces a impacientar, y tu comunicación verbal y no
verbal también se empieza a impacientar :)
¿Qué pasará entonces?

Que tu paciente lo ve y casi, podemos decir, lo huele.

Y entonces no vas a conectar con él.

Esa conexión está íntimamente ligada a una habilidad esencial: la empatía.

Pero, ¿cómo empatizas con otro ser humano? Con 3 elementos clave:

 Con las primeras 20 palabras que escoges para hablar con esa personal.
 Con la expresión facial que eliges para comunicarte con ese paciente.
 A través de la distancia que decides mantener para hablar con esa persona.
 Una vez que el paciente indeciso se sienta cómodo contigo, anímale a que te exponga sus
necesidades y problemas. Para ello, plantéale preguntas abiertas que le permitan
explicarse.

Nunca le presentes más alternativas de la cuenta, ya que cada nueva opción se convierte en
problema para él.

Oriéntale de forma muy concreta sobre cuál es la mejor elección en su caso y explícale los
perjuicios que le acarreará aplazar su decisión.

El hecho de que tú diagnostiques de manera correcta al tipo de paciente que tienes ante ti,
supone una gran parte del éxito de tu servicio.

Y esto es fundamental porque no todos los pacientes pueden tener el mismo tratamiento ni desde
el punto de vista psicológico, ni sociológico, ni de la venta de los servicios de salud.

6. El paciente importante, experto o sabelotodo.

  Cree saber más de tu trabajo como odontólogo que tú mismo.
 Toma el hilo de la conversación rápidamente, demostrando conocer completamente las
características, materiales, técnica y ventajas del tratamiento que le propones.
 Se puede mostrar soberbio y exigente.
 Y es una persona muy instructora que te indica todo el tiempo cómo debes hacer las
cosas.

Cómo tratarlo:

 Una técnica muy útil es mostrar entusiasmo ante su conocimiento.

 “Como tú muy bien sabes…” “Yo nunca lo habría dicho mejor”… “Tienes toda la razón”…
“Estoy de acuerdo contigo en eso”…
 Es muy importante que si dices estas frases, lo hagas de corazón.
 Evita parecer irónico o sarcástico porque provocarás su enfado de inmediato.
 Pero un paciente que percibe que aprecias todo lo que sabe estará más perceptivo hacia
tu propuesta.
 Aprende a halagarle y elogiarle, y llámale por su nombre con frecuencia.
 Deja que se explaye y que exponga su punto de vista.
 A continuación, añade detalles para reconducir el proceso de venta.
 Como suele estar centrado en sí mismo, debes hacer recapitulaciones bien centradas y
dirigidas (recapitular es resumir lo escuchado y preguntar para verificar).

Puedes introducir frases como “tras muchos años de experiencia con este tipo de casos, he
comprobado que este es el enfoque más eficaz…“.

Si su actitud persiste, será necesario que le muestres los límites y le indiques que se ha puesto en
tus manos por tus conocimientos y experiencia, y que es necesario que te permita realizar tu
trabajo en un clima de confianza.

En caso contrario, es preferible que le invites a visitar a otro profesional con quien se sienta más
cómodo.
7. El paciente entusiasta o bonachón.

Es un tipo de paciente al que, aparentemente, todo le parece bien.

Sin embargo, en el momento en que das un paso al frente para cerrar el tratamiento y reservar la
primera cita, entonces, el paciente te dice que no le interesa.
Es decir, parece que lo envuelve todo de una cordialidad desmesurada y muestra una amabilidad
tremenda.
Parece que no hay ningún tipo de objeción y que el trato es maravilloso, pero no se cierra la venta.
Y aquí es donde hay que averiguar qué pasa.

Cómo tratarlo:

 Debes utilizar las preguntas de control para buscar ese “sí” o ese “no”.

 No lo confundas con las preguntas cerradas que se ubican siempre al final de la

conversación para cerrar la venta del servicio.

 En este caso, son aquellas que realizamos para hacer una recapitulación o resumen de
todo lo que hemos hablado con esa persona, para cerciorarnos de que lo hemos
entendido, y también para cerciorarnos de que nos da el OK.

 También hay un subtipo del paciente entusiasta que es el buscador de información.

 Va a distintas clínicas para ver dónde le atienden mejor, dónde le encaja más el
presupuesto, dónde conecta, dónde hay más empatía…

 Este tipo de paciente, también con buenas formas y cortesía, lo que hace es analizar y
evaluar el servicio al completo de esa clínica, y de tres o cuatro más, para tomar su
decisión.

 La clínica que mejor haya vendido el servicio será quien conquiste a este paciente
entusiasta o bonachón.
8. El paciente indiferente.

Es aquel que escucha por pura cortesía, pero no por interés.

 Un paciente indiferente te puede llevar a pensar: “Me está haciendo perder el tiempo…
¿para qué ha venido? ¿Qué es lo que quiere?”
 Lo cierto es que un paciente indiferente se comporta así porque NO has conseguido captar
su atención.
 Es un paciente que observa y escucha (o hace como que escucha), pero no pregunta, ni
interactúa, ni opina.
 También es un tipo de persona que tiende a prejuzgar.
 Tal vez tú no le gustes, o el aspecto de tu clínica, o el tratamiento del que le hablas.
 El hecho es que hay algo que no le encaja y le resultaría incómodo decírtelo.
 Por eso, se mantiene en silencio.
 También es posible que encuentres esta actitud en pacientes que acuden a consulta “a
petición” de un familiar.

Un marido que va a la clínica porque su mujer le reserva cita, un paciente senior porque su hijo le
lleva, etc.
En esas circunstancias, acuden a tu clínica para evitar un conflicto en casa, pero su atención será
muy baja a menos que lo resuelvas con alguna acción como las que vamos a ver a continuación.

Cómo tratarlo:

 En primer lugar, pregunta y escucha.

 Necesitas detectar de manera correcta y exhaustiva cuáles son sus necesidades.
 Si no lo haces, será muy complicado que le “despiertes” de su letargo.

A continuación, comienza a realizar preguntas inductivas.

Nadie conoce mejor que tú los beneficios que ese tratamiento le puede proporcionar.
Plantéale preguntas enlazadas que le hagan deducir esas ventajas. De esa forma, tu paciente pasa
de una actitud pasiva a otra activa.
Además, aumenta la gama de estímulos para despertar su interés.
Averigua su forma de percepción y adapta tu mensaje a ella.
Con un paciente visual debes apoyarte en catálogos, vídeos, fantomas, muestras o folletos.
Con un paciente auditivo debes tener un argumentario de ventas concreto, breve, bien estudiado,
con preguntas y afirmaciones que pongan el foco en sus puntos de dolor (miedos, temores,
inquietudes, frustraciones…)
Y con un paciente kinestésico necesitas contacto físico y un ambiente de trabajo muy acogedor.
Comparte información relevante sobre los beneficios del tratamiento, siempre de un modo
sencillo y fácil de comprender.
Variar el tono de voz, entregarle algún obsequio o hacer preguntas de control también te ayudará
a romper la indiferencia.
Y las sorpresas.

Si eres capaz de mostrarle una diferencia impactante sobre el servicio que le ofreces, habrás
captado su atención.
Por último, debes procurar que tras la conversación contigo tu paciente se acuerde de ti.

Tienes 3 formas de hacerlo:

Con algo que le entregas (un obsequio o una experiencia extraordinaria).

Con algo que le dices (con argumentos adaptados a sus puntos de dolor).
Con recordatorios posteriores (emails, llamadas o mensajes con contenidos que puedan
interesarle).

9. El paciente impaciente.
Es fácil de identificar porque muestra de una forma muy evidente que tiene prisa para que le
atiendas.
Para ello, mira el reloj constantemente o resopla con frecuencia para llamar la atención y hacerse
notar.
Este tipo de paciente exige una atención rápida, sin importarle que haya otros pacientes
esperando delante de él.
Lo mejor es especificarle que vas a tardar un poco en atenderlo y proporcionarle un tiempo
estimado.
Puedes amenizar esa espera invitándole a tomar un café en la clínica, o en algún establecimiento
cercano.
O brindarle opciones de conexión wifi y algún dispositivo móvil como una tablet para que pueda
ver una serie o consultar algo de su interés por internet.

Cómo tratarlo:

Lo más importante a la hora de tratar con un paciente impaciente es mantener la calma.

Demuéstrale que has comprendido que tiene prisa e intenta atenderle lo antes posible con
argumentos rápidos y sencillos.
Necesitas demostrarle que sabes valorar SU tiempo.
Realiza una presentación rápida, sistemática y concreta del tratamiento dental que necesita.
Sin rodeos.
Resalta las ventajas de tu clínica (y las tuyas propias como profesional) para denotar el dinamismo
que él espera.
10. El paciente grosero.

Afortunadamente, el paciente grosero o descortés no es el perfil de paciente más habitual.

Es una persona que defiende en exceso sus derechos e intereses personales (sin tener en cuenta
los de los demás). Y lo hace con un volumen de voz elevado y un tono tajante.
Suele interrumpir con frecuencia a su interlocutor e, incluso, puede llegar a utilizar insultos y
amenazas.
Piensa que, si no se comporta así, “le toman el pelo”.
Esta necesidad de defenderse tanto pone de manifiesto su baja autoestima.
Su rostro aparece tenso, con una mirada retadora y desafiante.
Sus manos manifiestan tensión o amenaza, con los puños cerrados o el “dedo acusador”.
Y con su postura corporal invade tu espacio.
Suele discutir con facilidad y, seguramente, no estará de acuerdo o discuta cada cosa que digas.
Es exigente, habla dando órdenes y le gusta sentirse el dueño absoluto de la situación.
Puede llegar a ser ofensivo, descortés o maleducado.
Lo más importante es evitar el enfrentamiento.

¿Cómo atenderlo?

La estrategia más inteligente y efectiva es ser excepcionalmente amable, manteniendo una gran
cordialidad profesional. Esto descolocará a tu paciente y reducirá poco a poco el nivel de
enfrentamiento.
Diga lo que diga debes ser cortés, utilizando un tono de voz suave pero firme.
Escúchale y hazle preguntas breves y relevantes.
De esta forma es posible que, poco a poco, al sentirse escuchado se sienta importante, y dejará de
estar a la defensiva.
A veces, las necesidades de este tipo de paciente pasan por sentir que alguien preste atención a
sus preocupaciones.
También te ayudará solicitarle su opinión a menudo y concentrar la conversación en los puntos en
los que estáis de acuerdo.
Intenta construir tu argumentación a partir de sus propias palabras para que “conecte” más
fácilmente con lo que le dices.
No rechaces por completo sus exigencias con frases como “Es imposible”, “No puede ser” o
similar. Mejor hazlo con evasivas y dilaciones del tipo “tendremos que estudiarlo”.

Mantente sereno y no te sientas ofendido llevando sus groserías al terreno personal.

*Determina cuál es el comportamiento que no vas a permitir de ningún paciente. Los insultos
personales, agresiones verbales, amenazas o el contacto físico son intolerables. Si el paciente se
niega a respetar la línea que has trazado, debes interrumpir la relación de inmediato.