1er Tema. 2do - Secundaria. Técnica Tecnología

CIENCIA TECNOLOGÍA y PRODUCCIÓN Técnica Tecnológica General
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001
¡Iniciemos desde la práctica!
Observamos con atención las siguientes imágenes:
A continuación, lee atentamente y responde las preguntas planteadas en función a

las imágenes mostradas anteriormente
¿A qué tipo de empresas corresponden las imágenes?
¿Qué empresa telefónica utilizas dónde vives? ¿Por qué?
¿Qué dificultades tienen las demás empresas según tu opinión?
¿Cuál es la importancia de la calidad de señal de la empresa por donde vives?
¡Continuemos con la teoría!
Tomando en cuenta las preguntas realizadas, podemos afirmar, si la elección de un producto o servicio está
acorde con las necesidades del cliente, con respecto a la calidad.
265
TEXTO DE APRENDIZAJE
Ministerio de Educación
1. Análisis e importancia de la calidad del producto
La calidad se puede definir como la satisfacción total de los

Superación de clientes, de que el producto tenga cero defectos, se habla de
expectativas calidad cuando se cumple con tres niveles:
-- Satisfacción de necesidades
Expectativas
-- Satisfacción de expectativas
-- Superación de expectativas
Necesidades
Satisfacer las necesidades es el principal objetivo que debe
cumplir el producto o servicio, también cumplir el propósito
por el cual fue creado el producto o servicio y por último
superar las expectativas dándole más valor al cliente.
1.1. Satisfacción de necesidades
Para satisfacer las necesidades

del cliente, es importante que Sea FUNCIONAL y resuelva
el problema para el cual fue
PRODUCTO
creado
DURE el tiempo específico en

su diseño su ENTREGA SEA OPORTUNA
debe respetar el PRECIO en el lugar y momento que se
acordado en un inicio necesite
1.2. Satisfacción de expectativas

Para superar las expectativas Buen trato Amabilidad
que tiene el cliente sobre

Cordialidad Comodidad
nuestro producto o servicio,
es importante lo siguiente: Atención Importancia
1.3. Superación de expectativas
La superación de expectativas, 1. Asistencia técnica de forma gratuita

es darle más valor de lo que se 2. Oferta de descuentos en la próxima compra o servicio
le está pagando al cliente. Por
3. Entrega inmediata o antes de lo previsto
ejemplo:
Necesitas conocer a tu cliente para poder ofrecer algún servicio o producto.
266
“2021 Año por la recuperación del derecho a la educación”
2. Ciclo de la calidad total

2.1. Definición
La calidad total es la filosofía que busca la excelencia en los
resultados de las organizaciones.
Sistema de calidad total es una estructura funcional de trabajo

acordada en toda compañía, documentada con procedimientos
integrados y efectivos; tanto técnicos como administrativos, que
guíen de forma coordinada las acciones de los trabajadores, la
maquinaria y la información de la compañía, de la mejor y más
práctica forma posible, para asegurar la satisfacción del cliente y
disminuir los costos económicos de calidad.
2.2. El sistema de calidad total
Los pilares de un sistema de calidad total son los siguientes:
-- Las actividades orientadas a la calidad se consideran procesos continuos de trabajo que se inician
al conocer los requisitos del cliente y solo se consideran finalizados cuando este ha mostrado su
satisfacción con el producto/servicio recibido.
-- La información y documentación no debe limitarse a ser un cúmulo de datos, detalles y especificaciones
en manuales, procedimientos y otros. La documentación debe ser clara, estar bien pensada y definida,
identificando las actividades claves y señalando las vías de comunicación existentes para cada una de
las actividades particulares de la compañía.
-- Con estos sistemas se consigue que las actividades orientadas a la calidad sean más adaptables, ya que
todos los integrantes de la empresa conocen el nivel de calidad que pide el cliente y en consecuencia,
del que dependerá su satisfacción.
2.3. Control de calidad
Es un proceso mediante el cual podemos medir la calidad real de un producto o servicio, comparándola con
las normas y especificaciones previamente establecidas, con el fin de actuar sobre la diferencia y mantener
regulado el proceso. Cuando el proceso de regulación universal se aplica a problemas de calidad de producto
o sus procesos para manufacturarlo se llama a menudo control de calidad. (Jurán, Gryna, & Bingam, 1990).
2.4. ¿Qué es la certificación de productos o servicios?
Es un proceso por el cual IBNORCA (organismo de tercera parte) lleva

a cabo una evaluación a los productos, procesos o servicios para
determinar si cumplen con los requisitos de una Norma Técnica Boliviana,
internacional o reglamentación técnica. Esta certificación puede ser
obtenida por cualquier organización manufacturera o de servicios que
independiente de su tamaño y naturaleza demuestre que cumple con
los requisitos establecidos.
267
Sello IBNORCA
Garantiza que los productos o servicios cumplen con los requisitos
de calidad exigidos. Este se determina con evaluaciones y
controles.
¿Por qué certificar con IBNORCA?

Es el único organismo acreditado en Bolivia, para la certificación
de productos con base a la reglamentación técnica.
IBNORCA, en su condición de organismo de certificación delegado
por el Estado (D.S. 24498), administra el sello de conformidad o
calidad “N” en todo el territorio nacional.
3. Técnicas para mejorar la calidad
3.1. Mejora continua
La mejora continua constituye uno de los principios de la

gestión de la calidad total. Se puede definir como una actividad
recurrente destinada a aumentar la capacidad para cumplir los
objetivos y expectativas de las organizaciones.
La mejora continua requiere el liderazgo de la dirección, la centralización de su gestión, la implantación de un

sistema organizado previamente (objetivos, organización, procedimiento y metodología, planificación, otros),
la formación y motivación continua de la organización, y la participación activa de todas las personas.
3.2. Ciclo PDCA
El ciclo PDCA (Planificar; Do, realizar; Check,

comprobar; Act, actuar) es una libre adaptación
jaonesa del “ciclo o rueda de Deming”. Mientras
esta segunda resalta la importancia de la interacción
entre las actividades relacionadas con el estudio
de mercados, planificación, fabricación y ventas;
el ciclo PDCA refiere implícitamente que se puede
mejorar cualquier proceso, tanto de gestión como de
fabricación.
Planificación: La dirección toma conciencia de la situación actual real mediante la recogida y el análisis
de datos. En base a estos análisis, desarrolla un plan de mejoras.
Realización: Los operarios son los responsables de llevar a la práctica el plan de mejora.
Comprobación: Los inspectores de la organización de calidad comprueban si las acciones de mejora
permiten alcanzar lo planificado.
Acción: La dirección analiza resultados, tomando medidas para implantar los programas que han
conseguido los objetivos planificados haciendo que las mejoras sean permanentes y tomando acciones
correctoras en caso de que los resultados fueran no satisfactorios.
268
4. Metodología de las 5S, Kaizen y otros
4.1. Las 5S
Es un programa de trabajo destinada a verificar las condiciones de talleres y oficinas,

consiste en desarrollar actividades de orden/limpieza y detección de anomalías en
los puesto de trabajo. Por su sencillez permite la participación de todos los niveles:
individual/grupal. Ayuda a mejorar el ambiente laboral, la seguridad de personas,
equipos y la productividad.
Las 5S son principios japoneses cuyos nombres comienzan con la letra S y

que todos promueven una fábrica limpia y ordenada. Estos nombres son:
1. Seiri: ORGANIZAR Y SELECCIONAR
2. Seiton: ORDENAR
3. Seiso: LIMPIAR
4. Seiketsu: MANTENER LA LIMPIEZA
5. Shitsuke: RIGOR EN LA APLICACIÓN DE CONSIGNAS Y TAREAS
FASES DE LAS 5S EN JAPONES LAS 5S EN CASTELLANO

IMPLEMENTACIÓN
Seiri Seleccionar
Eliminar
Reducir
Seiton Ordenar
Las letras S operativas Clasificar
Identificar
Seiso Limpiar
Sanear
Anticipar
Seiketsu Estandarizar
Las letras S funcionales
Shitsuke Auditar
Utilidad
El método que se utiliza principalmente en

empresas, busca mejorar la calidad de los
resultados de las cadena de producción con
cambios mínimos en las formas de trabajar. Es
extrapolable a la vida cotidiana y permite mejoras
sencillas y poco costosas.
269
Características:
-- Gestionar y/o administrar con Kaizen a la

organización
-- Enfocarse en procesos y no en los resultados
-- Primero la calidad y luego todo lo demás
-- Hablar con datos
-- El proceso siguiente es el cliente
ISO 9001
La norma ISO 9001 es la más popular de la familia ISO 9000. Esta norma es la más
conocida porque escribe los requisitos del sistema de gestión de calidad.
ISO 9001:2015 Sistema de gestión de calidad
Esta es la norma que describe los requisitos que debe satisfacer

una organización alineada con la norma. Es empleada para la
certificación de los procesos empresariales-
¿Qué consideras más importante a la hora de suscribirte a una línea telefónica, el precio
o la calidad? ¿Por qué?
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………..................
.....................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
270
Apliquemos el método Kayzen en nuestra vida diaria elaborando el siguiente plan:
1. Reconocer en qué punto estoy.

2. Proponerme un objetivo concreto.
3. Analizar cómo lo puedo conseguir.
4. Dividirlo en pequeños y fáciles pasos.
5. Crear micro-hábitos diarios.
6. Revisar y rectificar pasos.

OBJETIVO:
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 4
PASO 5
PASO 6
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 14001
¡Iniciemos desde la práctica!
OBSERVAMOS CON ATENCIÓN LOS SIGUIENTES GRÁFICOS:
FUENTE: REVISTA AHORA FUENTE: EL DIARIO
271

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A continuación, lee atentamente y responde las preguntas planteadas en función a

¡Continuemos con la teoría!

1. Análisis e importancia de la calidad del producto

La calidad se puede definir como la satisfacción total de los

1.1. Satisfacción de necesidades

Para satisfacer las necesidades

DURE el tiempo específico en

1.2. Satisfacción de expectativas

que tiene el cliente sobre

1.3. Superación de expectativas

La superación de expectativas, 1. Asistencia técnica de forma gratuita

Necesitas conocer a tu cliente para poder ofrecer algún servicio o producto.

2. Ciclo de la calidad total

Sistema de calidad total es una estructura funcional de trabajo

2.2. El sistema de calidad total

Los pilares de un sistema de calidad total son los siguientes:

2.3. Control de calidad

2.4. ¿Qué es la certificación de productos o servicios?

Es un proceso por el cual IBNORCA (organismo de tercera parte) lleva

¿Por qué certificar con IBNORCA?

3. Técnicas para mejorar la calidad

3.1. Mejora continua

La mejora continua constituye uno de los principios de la

La mejora continua requiere el liderazgo de la dirección, la centralización de su gestión, la implantación de un

El ciclo PDCA (Planificar; Do, realizar; Check,

4. Metodología de las 5S, Kaizen y otros

Es un programa de trabajo destinada a verificar las condiciones de talleres y oficinas,

Las 5S son principios japoneses cuyos nombres comienzan con la letra S y

FASES DE LAS 5S EN JAPONES LAS 5S EN CASTELLANO

El método que se utiliza principalmente en

-- Gestionar y/o administrar con Kaizen a la

ISO 9001:2015 Sistema de gestión de calidad

Esta es la norma que describe los requisitos que debe satisfacer

Apliquemos el método Kayzen en nuestra vida diaria elaborando el siguiente plan:

1. Reconocer en qué punto estoy.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 14001

¡Iniciemos desde la práctica!

OBSERVAMOS CON ATENCIÓN LOS SIGUIENTES GRÁFICOS:

FUENTE: REVISTA AHORA FUENTE: EL DIARIO

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