Control de calidad - Banco de Preguntas

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 Control de calidad

1. ¿Cuáles serían los pasos a seguir a los fines de diseñar un sistema para el
control de calidad?

➢ El primer paso en el diseño de un sistema para el control de calidad es identificar los

puntos críticos en cada uno de los procesos en los que se requiere inspección y
comprobación. Esto son los parámetros para hacer esto:

a) Asegurar que la materia prima que ingrese o los servicios que se adquieran
cumplan con las especificaciones. Lo ideal es que pueda eliminarse la inspección
de insumos con la certificación del proveedor.
b) Probar el trabajo en procesos o el servicio mientras se le está proporcionando, es
decir, el operario debe inspeccionar el producto antes de realizar una operación
irreversible o muy costosa.
c) El tercer punto de inspección crítica es el producto o servicio terminado.

➢ El segundo paso en el diseño de un sistema para el control de calidad consiste en decidir

el tipo de medición que se utilizará en cada punto de medición. Generalmente existen dos
opciones: mediciones basadas o en atributos, o en variables. Las mediciones variables
emplean una escala continua para factores tales como longitud, altura y peso. En cambio,
la medición de atributos utiliza una escala discreta mediante la contabilización del número
de artículos defectuosas o de defectos por unidad.

➢ El tercer paso consiste en decidir qué tanta inspección utilizar. Casi siempre se prefiere un
control estadístico del proceso para minimizar la cantidad de inspecciones necesarias.
Las excepciones a esto se darán cuando se dificulte definir las variables del proceso o
cuando las consecuencias de fracaso sean demasiado elevadas.

➢ El paso final es decidir quién debe realizar la inspección. En general lo mejor es que los
trabajadores inspeccionen su propia producción y que sean responsables de la calidad de
su trabajo. Si se utiliza una filosofía de cero defectos, se dará a los trabajadores gran
parte de la responsabilidad de la inspección y se utilizará un mínimo de inspecciones
externas.

2. ¿Para qué se utilizan las gráficas de control?

En el control de la calidad del proceso se utiliza la inspección del producto o servicio
durante su producción. Periódicamente se toman muestras de la salida de un proceso de
producción. Cuando después de la inspección de la muestra existen razones para creer
que han cambiado las características de calidad del proceso, éste se define y se realiza
una búsqueda de una causa asignable.
El control del proceso se basa en dos suposiciones clave, una de las cuales es que la
variabilidad al azar es básica para cualquier proceso de producción. El objetivo del control
del proceso está en determinar el alcance de las variaciones aleatorias naturales del
proceso y asegurar que la producción permanezca dentro de este rango. El segundo
principio del control del proceso es que los procesos de producción generalmente no se
encuentran bajo control.

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Un proceso se puede llevar a un estado de control y mantenerse ahí mediante el uso de
gráficas de control de calidad (gráficas de procesos ó gráficas de control). En la gráfica de
control, el eje Y representa la característica de calidad que se está controlando, mientras
que el eje X representa el tiempo o una muestra particular del proceso. La línea central de
la gráfica (LC) es la característica de calidad promedio que se está midiendo. El límite
superior de control (LSC) representa la variación aleatoria máxima aceptable y el límite
inferior de control (LIC) la variación aleatoria mínima aceptable cuando existe un estado
de control. Los límites inferior y superior de control se establecen a más/menos tres
desviaciones estándar de la media.
Después de que se ha llevado un proceso a una operación de estado estable, se toman
medidas periódicas y se les registra en la gráfica de control. Cuando la medición cae
dentro de los límites de control, el proceso continúa. Si cae fuera de ellos, el proceso se
detiene y se inicia la búsqueda de una causa asignable. Mediante este procedimiento, el
proceso se mantiene en un estado constante de control estadístico y las variaciones
aleatorias naturales se dan únicamente en la salida del proceso.
La calidad se puede medir con gráficas de control por atributos o por variables. Cuando la
calidad se mide por atributos, la característica de calidad es el porcentaje de unidades
defectuosas en el proceso. Este porcentaje se calcula con una muestra de n unidades al
azar que se toma del proceso a intervalos de tiempo específico. Para cada muestra se
calcula el porcentaje observado de defectos (P) en la muestra. Estos valores calculados
de P se localizan en la gráfica, uno para cada muestra.

𝑃.(1−𝑃) 𝑃.(1−𝑃)
𝐿𝑆𝐶 = 𝑃 + 3. 𝐿𝐼𝐶 = 𝑃 − 3.
𝑛 𝑛

También se utilizan gráficas de control para medición de variables, en este caso se realiza
una medición de una variable continua cuando se inspecciona cada producto. Como
resultado, se calculan dos valores de la muestra, una medición de la tendencia central y la
medición de la variabilidad. Con estos valores se elaboran dos gráficas de control: una
para la tendencia central y otra para la variabilidad del proceso. Cuando se determina que
éste está fuera de control en cualquiera de estos valores, se le detiene y se inicia la
búsqueda de la posible causa.
3. ¿Cuáles son las técnicas que se utilizan para el mejoramiento continuo?
Definirlas y explicar cada una de ellas.
Se ha definido el control de calidad como un mejoramiento continuo de un proceso
estable. El objeto del mejoramiento continuo es reducir la variabilidad del producto o del
proceso. Esto generalmente requiere la solución de problemas o cambios en el diseño del
producto o el proceso mismo.
Se utilizan tres técnicas para el mejoramiento continuo: El análisis de Pareto, los
diagramas de causa y efecto y las gráficas de habilidad de los procesos. Cada uno de
estos métodos se fundamenta en la recopilación y el análisis de datos para poder mejorar
la calidad del producto o del proceso.
Con el análisis de Pareto es posible recopilar datos respecto a los diversos modos de
falla del producto o del servicio que se produce. Luego, se tabulan para identificar los
modos de falla más frecuente. Así se pueden atacar primero los problemas más
importantes. De acuerdo con la ley de Pareto, unos cuantos modos de falla son
responsables de la mayor parte de los defectos. En el diagrama de Pareto aparecen los
defectos que se deben tratar de eliminar primero. El análisis de Pareto es muy útil cuando
se estudia por primera vez un problema de calidad porque ayuda a descomponer al
problema en partes menores.

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El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y gráfico método de análisis que permite
discriminar entre las causas más importantes de un problema (los pocos y vitales) y las
que lo son menos (los muchos y triviales). Ejemplo:

El siguiente paso en el análisis es tomar uno de estos modos de fallas y analizar las
causas de la falla. Esto se lleva a cabo con ayuda del diagrama de causa y efecto (CE).
El problema en sí, o el efecto, se indica en el lado derecho del diagrama. Las diversas
causas potenciales del problema se enumeran a lo largo de la columna dorsal del
diagrama. Cada una de las causas principales se descompone en otras más detalladas.
Con los diagramas CE y de Pareto es posible reducir los defectos y mejorar la calidad,
cuando se corrigen las causas, se reduce la cantidad de defectos. Entonces es posible
cambiarse al segundo problema, de esta manera se logra el mejoramiento continuo.

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El diagrama de causa efecto (CE) es la representación de varios elementos (causas) que
pueden contribuir a un problema. Cuando se requiere detectar las posibles causas de un
problema específico, el uso de este diagrama hace posible reunir todas las ideas para el
diagnóstico de un problema desde diferentes puntos de vista. Un diagrama causa y efecto
bien preparado es un vehículo para ayudar a los equipos de mejora continua a tener una
concepción común de un problema complejo.

Una vez que el proceso está bajo control, otro aspecto del mejoramiento continuo es la
habilidad del proceso para cumplir o exceder sus especificaciones. Esta capacidad se
puede determinar mediante el índice de habilidad del proceso (Cp), o sea, la proporción
entre el ancho de la especificación y el ancho del proceso:

𝑎𝑛𝑐ℎ𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑈𝑆𝐿−𝐿𝑆𝐿

𝐶𝑝 = en la práctica 𝐶𝑝 =
𝑎𝑛𝑐ℎ𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑐𝑒𝑠𝑜 6.𝜎

Donde USL es el límite superior de la especificación; LSL es el límite inferior de la

especificación, 𝜎 es la desviación estándar de las mediciones del proceso que se
monitorea.
Si el proceso se centra dentro del rango de la especificación, Cp ≥ 1 será un buen
indicador de la capacidad del proceso para cumplir con las especificaciones, puesto que
el ancho del proceso estará dentro del ancho de la especificación. Si Cp = 1, se considera
que el proceso apenas es capaz de cumplir con las especificaciones. Un proceso con Cp
< 1 debe mejorarse, reduciendo la desviación estándar o incrementando el ancho de la
especificación si es posible, para volverse hábil.
Si el proceso no está centrado se obtiene una respuesta incorrecta del índice Cp, puesto
que el proceso no es totalmente capaz de cumplir con las especificaciones. Para corregir
este problema se utiliza:

𝑈𝑆𝐿 − µ µ − 𝐿𝑆𝐿
𝐶𝑝𝑘 = 𝑚𝑖𝑛 ( , )
3. 𝜎 3. 𝜎

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 Donde µ es la media del proceso.
4. ¿En qué consiste el control de calidad de un proceso?
En el control de la calidad del proceso se utiliza la inspección del producto o servicio
durante su producción. Cuando después de la inspección de la muestra existen razones
para creer que han cambiado las características de calidad del proceso, éste se detiene y
se realiza una búsqueda de una causa asignable. Cuando se ha encontrado y corregido la
causa, el proceso se inicia nuevamente. El control del proceso se basa en dos
suposiciones clave, una de las cuales es que la variabilidad al azar es básica para
cualquier proceso de producción. No importa qué tan perfectamente se diseñe un
proceso, existirá alguna variabilidad al azar en las características de calidad de una
unidad a otra. El objetivo del control del proceso está en determinar el alcance de las
variaciones aleatorias naturales del proceso y asegurar que la producción permanezca
dentro de este rango.
El segundo principio del control del proceso es que los procesos de producción
generalmente no se encuentran bajo control, debido a procedimientos indeterminados,
operadores no capacitados, mantenimiento inadecuado de la maquinaria y otras cosas,
por lo común, la variación que se produce es mucho mayor que la necesaria. La primera
labor de los gerentes de control del proceso es encontrar las fuentes de esta variación
innecesaria y poner el proceso bajo control estadístico.
5. Explique en qué consiste el método Six Sigma.
Es un método sistemático para mejorar los procesos en el que a menudo se utilizan los
cinco pasos siguientes:
1- Definir: Se selecciona el proceso a mejorar y se especifica el plan para el proyecto.
2- Medir: Se miden las variables de calidad que el cliente valora y se fijan las metas
para el seguimiento.
3- Analizar: Se identifican las causas originales de los actuales niveles de defectos y
se consideran las alternativas para modificaciones en el proceso.
4- Mejorar: Se modifica el proceso y se verifica si se han dado mejoras.
5- Control: Este paso garantiza que el proceso de mejora no se pierda con el tiempo.
El enfoque Six Sigma puede aplicarse a procesos en las áreas de manufactura, servicios
o administrativas. Sin embargo, antes de mejorar un proceso específico, debe hacerse la
elección estratégica del proceso. La administración senior debe elegir los procesos
críticos que se necesitan para implantar la estrategia en la compañía. Una vez que se
relaciona un proceso para mejorar, se integra un equipo interfuncional, ya que la mayoría
de los procesos atraviesa los límites de las funciones. Se escoge un especialista de
tiempo completo capacitado en la mejora del proceso para que dirija el equipo encargado
de implantar las mejoras.

Six Sigma no es solamente un enfoque para el mejoramiento de la calidad, sino también

una manera de mejorar el ingreso neto de la empresa.
6. ¿Qué entiende por Norma de Calidad, Sistema de Calidad y Aseguramiento
de la Calidad?

➢ Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y probado por un

organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona, para un uso común y
repetido, reglas, directrices o características para las actividades de calidad o sus

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 resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad.
Los principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO
(Organización Internacional de Estándares) y IEC (Comisión Electrotécnica Internacional)

Sistema de calidad es el conjunto de actividades que se planifican y realizan en una

empresa, durante la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, para lograr
efectivamente la calidad de ese producto o servicio, tomando todas las precauciones
necesarias a fin de prevenir la aparición de fallas y desviaciones durante el proceso
productivo.
Las actividades de un sistema de calidad se pueden dividir en cuatro grupos: la
planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.

Planificación de la calidad son las actividades dirigidas a establecer los objetivos y

especificar los procesos y recursos necesarios para cumplir dichos objetivos.
Control de la calidad son las actividades enfocadas a satisfacer los requisitos
establecidos.

Aseguramiento de la calidad son las actividades dirigidas a proporcionar confianza al

cliente de que la organización productiva ha tomado las medidas necesarias para lograr la
calidad y que la misma ha sido efectivamente alcanzada, “aportando la documentación”
que lo prueba.
Mejora de la calidad son las actividades enfocadas a aumentar la capacidad de la
organización para cumplir con los requisitos de calidad mejorando la eficacia y la
eficiencia.

El objetivo más importante de un sistema de calidad es que las actividades normales en la

fabricación de un producto se realicen en forma correcta para no tener la necesidad de
corregir lo ya realizado enmendando los errores cometidos por una falta de previsión.

Lo ideal es lograr hacer las cosas bien la primera vez que se hacen

➢ El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones

planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa.
Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a
la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la
Calidad.

7. ¿En qué consisten las normas ISO 9000? Defina los alcances de cada una de
ellas.
Las normas ISO 9000 suministran un sistema para evaluar los procedimientos que
aseguren y administren la calidad dentro de una empresa y entre ésta y sus clientes. No
aportan especificaciones para un producto o servicio en particular, sino normas genéricas
para el montaje de sistemas de gestión y aseguramiento de la calidad.

- ISO 8402:94. Administración y aseguramiento de la calidad. Vocabulario. Muestra

los diferentes términos utilizados en la jerga de la normalización ISO, distribuido
por temas.
- ISO 9000-1:94. Normas para la gestión y aseguramiento de la calidad. Parte 1:
Directrices para su selección y uso. Aclara los principales conceptos relacionados

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 con la calidad y las diferencias e interrelaciones entre ellos. Proporciona, además,
orientación para la selección y uso de la familia de normas ISO.

- ISO 9000-2:95. Normas para la gestión y aseguramiento de la calidad. Parte 2:

Directrices para la aplicación de las normas ISO 9002 a ISO 9003. Contempla los
requisitos de las normas del sistema de calidad ISO 9001, 9002 y 9003. No
adiciona ni modifica los requisitos de esas normas.

- ISO 9000-3:95. Normas para la gestión y aseguramiento de la calidad. Parte3:

Directrices para la aplicación de ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento
de software. Establece directrices para facilitar la aplicación de esa norma a
organizaciones que desarrollan, suministran y hacen mantenimiento de software.

- ISO 9000-4:95. Normas para la gestión y aseguramiento de la calidad. Parte 4:

Guía para un programa de seguridad en funcionamiento. Presenta las
características esenciales de un programa completo de seguridad de
funcionamiento para la planificación, organización, dirección y control de los
recursos destinados a la elaboración y producción confiables y de mantenimiento
fácil. Es aplicable a productos de hardware y software.

- ISO 9001:94. Sistema de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en

diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Aplicable a las empresas que
desean asegurar su sistema de calidad y que realizan desde el diseño hasta las
acciones de posventa

- ISO 9002:94. Sistema de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en

producción, instalación y servicio. Aplicable a empresas que solamente producen,
instalan y suministran el servicio posventa.

- ISO 9003:94. Sistema de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en

inspección y ensayos finales. Aplicables a empresas que necesitan demostrar la
disposición de cualquier producto no conforme durante la inspección y ensayos
finales.

- ISO 9000 es una amplia serie de estándares internacionales para asegurar la

calidad. Partamos de la base que tanto el comercio como la industria, en todo el
mundo, tienden a adoptar normas de producción y comercialización uniformes para
todos los países del mundo o gran parte de ellos, es decir, tienden a la llamada
"normalización". Esta "normalización" no solo se traduce en las leyes de los países
que regulan la producción de bienes o servicios, sino que va más allá, ya que
tiende a asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el
funcionamiento rentable de las empresas.
A esta altura, podemos ya adelantar que la ISO ha dictado normas de aseguramiento de
la calidad. Las normas ISO 9000 de gerenciamiento de la calidad ha tenido más de
70,000 registraciones en todo el mundo, lo cual evidencia que la comunidad de negocios
internacional las ha adoptado como un sistema válido, confiable y cumplible.

Para la Norma existen tres tipos de Empresas y por ende establece exigencias distintas
según el caso. Empresas que solo producen, deben cumplir la Norma ISO 9002 , mientras

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que aquellas que adicionalmente diseñan o modifican el producto, deben cumplir la ISO
9001. Para aquellas que solo requieren de Control de Calidad pero no diseñan ni
producen se ha establecido la ISO 9003.

Es importante entender que las Normas contractuales son impuestas por el Cliente y por
ende no es una elección de la empresa la cual debe cumplir. Una empresa manufacturera
que pretenda cumplir con la ISO 9003 en vez de la norma ISO 9002 solo podrá acceder a
certificar la inspección de sus productos y no satisfacer al Cliente, que exige el
aseguramiento de la Calidad del proceso productivo.

Aparte de estas normas existen muchas más que no se detallan. La familia de normas
sirve como base para que las empresas aseguren sus procesos de manera controlada y
así, ofrezcan un nivel de calidad uniforme.
8. Explique la evolución de las mismas. ¿Cuáles son las normas 9000 vigentes?
¿Cuál de ellas certifica?
La normativa ISO 9000 surgió en sus inicios como una norma para asegurar que los
materiales, productos, procesos y servicios son aptos para el propósito para el cual fueron
creados. Las normas se basan en prácticas, ideas y conceptos sobre el cómo se realiza el
trabajo. La ISO 9000 no asegura la calidad, si se especifica basura, se obtendrá basura. A
principios de la década de los noventa, se inicio la revisión de las mismas, como meta se
estableció la incorporación de los siguientes aspectos dentro de la norma:

• Reunir las necesidades y requerimientos de los clientes.

• Lograr una normativa utilizable para todo tipo de organizaciones y sectores.
• Conseguir que la normativa fuera simple y claramente comprensible.
• Conectar la administración de un sistema de calidad a los procesos de negocios.
A finales del año 1999 se puso a disposición del mundo, el borrador de las siguientes
normas:

• ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad – Principios y vocabulario. Esta

sustituirá a la norma ISO 8402 y ISO 9000-1. Guías para la selección y uso de la
norma.
• ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. Esta norma reemplazará
los modelos de las ISO 9001, 9002 y 9003, transformándolas en una sola norma
para efectos de certificación.
• ISO 9004. Sistemas de gestión de la calidad – Recomendaciones para llevar a
cabo la mejora continua. Esta norma reemplazará a las normas ISO 9004-1, 9004-
2, 9004-3 y 9004-4.
La nueva versión revisada de la norma ISO 9001:2000 establece los requisitos del
sistema de gestión de la calidad para su utilización como un medio de asegurar la
conformidad de los productos y servicios y puede ser utilizada con fines de certificación.
9. ¿Cuál es el enfoque en que se basa la norma 9001-2000?
Tal y como lo menciona la norma ISO 9001:2000 en su punto 0.2 “enfoque basado en
procesos”. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos
y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados, se puede considerar como un proceso. La aplicación de un sistema de

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procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos
procesos, así como su gestión, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”.

10. Explique y grafique el Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad.

En la figura se puede observar conceptualmente, los requisitos genéricos de cualquier

sistema de gestión de la calidad. Además, se explica en forma gráfica la integración que
debe darse en los cuatro macroprocesos.

Responsabilidad
R de la dirección S
C e a C
l q ti l
Sistema de gestión s
i u Gestión de de la calidad Medición, análisis i
f
e i recursos y mejora a e
n s c n
t i Modelo de procesos t
c
e t i e
s o ó s
Producción
s n
Producto o servicio

ENTRADA SALIDA

Responsabilidad de la dirección: La dirección debe proporcionar evidencia de su

compromiso con el desarrollo e implementación y mejora continua del sistema de gestión
de la calidad, comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentos, estableciendo y manteniendo
actualizada la política de la calidad, asegurándose de que se establecen los objetivos de
la calidad en todos los niveles de la organización, desarrollando y aplicando una
sistemática que permita la revisión por la dirección y, finalmente, asegurando a la
organización que tendrá los recursos necesarios para ejecutar lo planeado según el
sistema.

Gestión de los recursos: La organización debe determinar y proporcionar los recursos

que el sistema requiera para lograr su efectividad, es decir, la eficiencia y eficacia en su
implantación. Entre los recursos a suministrar se encuentra el humano, mismo que la
organización debe asegurarse que sea competente para realizar los trabajos que afecten
la calidad del producto o servicio en los que participe. Otro de los recursos a proveer en la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, entre
ella se encuentran los edificios, especio de trabajo, equipos y servicios de transporte o
comunicación entre otros. Además, se debe asegurar que exista un ambiente de trabajo
que le permita al recurso humano desarrollarse en su campo.

Realización del producto o servicio: En este campo la organización debe asegurarse

que se planifica y desarrollan los procesos requeridos para que:

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 • Se establezcan los requisitos del cliente.
• Se realice el diseño del producto de manera que se transformen los requisitos en
características de calidad del producto.
• Se establece la metodología adecuada para realizar el producto o servicio de
manera que se cumpla con las especificaciones del diseño, incluyendo el control de
los dispositivos de seguimiento y de medición necesarios.

Medición, análisis y mejora: El sistema debe planificar e implementar los procesos de

seguimiento, medición, análisis y mejora requeridos para demostrar en todo momento la
conformidad del producto y del sistema de gestión de la calidad, mejorando
continuamente su efectividad, es decir su eficiencia y eficacia. Se incluye aquí lo
correspondiente al seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, del sistema, de
los productos y los procesos, el control del producto no conforme, el campo
correspondiente al análisis de los datos y la mejora continua utilizando su política de la
calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías y las acciones
correctivas y preventivas resultantes del análisis de esos datos.
11. ¿Cuáles son las ventajas que obtienen las empresas si aplican la Normativa
ISO 9000?
Muchas son las ventajas que obtiene una empresa que logra certificar su sistema de
calidad. Entre ellas se pueden mencionar:

• Mayor documentación del que hacer de la empresa.

• El personal se identifica con los objetivos de la empresa y logra un mayor
conocimiento de la calidad, por lo tanto, la busca de manera constante.
• Se produce un cambio cultural positivo en la empresa, que conlleva una mayor
eficiencia y productividad operacional.
• Mejora la comunicación en la empresa.
• Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en la producción.
• Se fomentan las fortalezas de la empresa, se identifican oportunidades de negocio y
participación en el mercado al mejorar la percepción del cliente sobre la compañía.

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