Caso de La Vida Real (Informe)

TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO
CASO DE LA VIDA REAL
ANGY JIMENA HERNANDEZ DIAZ

ELDER BARÓN GARCÍA
MAYERLY SERRANO LAGOS
SERVICIO NACIONAL APRENDIZAJE SENA

REGIONAL SANTANDER
CENTRO DE GESTIÓN AGROEMPRESARIAL DEL ORIENTE
TECNÓLOGO GESTIÓN EMPRESARIAL
VÉLEZ
JULIO 2020
TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO
CASO DE LA VIDA REAL
Presentado por:
ANGY JIMENA HERNANDEZ DIAZ

ELDER BARÓN GARCÍA
MAYERLY SERRANO LAGOS
(Aprendices)
Ficha: 2026384
Competencia:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
Presentado a:
LADY PARDO
(Instructora)
SERVICIO NACIONAL APRENDIZAJE SENA

REGIONAL SANTANDER
CENTRO DE GESTIÓN AGROEMPRESARIAL DEL ORIENTE
TECNÓLOGO GESTIÓN EMPRESARIAL
VÉLEZ
JULIO 2020
ÍNDICE
PÁGINA
INTRODUCCIÓN 4
OBJETIVO 5
❖ OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5
CASO DE LA VIDA REAL 6
❖ CICLO DEL SERVICIO 6

❖ MOMENTOS DE VERDAD 7
❖ ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN
➔ VERBAL 7y8
➔ NO VERBAL 8
➔ RELACIONES INTERPERSONALES 9
CONCLUSIÓN 10
BIBLIOGRAFÍA 11
INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo tiene como intención identificar las estrategias usadas por Coca- Cola
en relación con la atención al consumidor de sus productos. Y el éxito que esta empresa
multinacional al implementar la estrategia de atención, brindando un excelente servicio
tanto a sus empleados, clientes y la comunidad en general.
OBJETIVO
Identificar cómo las estrategias de servicio al cliente pueden ayudar a que una empresa
sea reconocida y ganarse el corazón de sus consumidores.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Identificar cómo nuestros servicios pueden llegar a dar un impacto en la sociedad

● Ver la manera correcta de el ciclo de servicio en una empresa, para que esta
pueda llegar al éxito.
CASO DE LA VIDA REAL COCA-COLA
El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema

centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos
y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las
demandas en línea.
CICLO DEL SERVICIO
La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los
cliente en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos:
1. La preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las

necesidades de los consumidores
2. Los estrictos estándares de calidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus
productos y en sus procesos de producción.
Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor márketing, es
decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el
consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor español, con objeto
de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hacemos: desde
nuevos productos hasta promociones.
Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, generalizada en la

organización, es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de producción
hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es que « lo podemos hacer
mejor». Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estándares
de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso.
Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia de

localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía local y
ser un ciudadano modelo, este servicio se ha constituido como una herramienta básica de
servicio y contacto directo con el consumidor.
MOMENTO DE VERDAD
Por un lado, encontramos que la empresa no se preocupa de las ventas, se preocupa de

sus clientes y la impresión que genera su producto en las vida de las personas.Tanto así
que las personas no llegan a verla como una empresa, si no como un amigo.
Es por eso que han lanzado campañas como: Todo es mejor cuando somos abiertos en las
cuales ha demostrado que puede ser una organización que se preocupa por la opinión por
los puntos de vista y por la convivencia entre cada una de las personas.
¿Te has planteado que quizás no tenemos que llevar la razón en todo? No importa que
todos tengamos maneras muy diferentes de ser y de pensar, porque siempre está la
opción de ponernos en el lugar del otro y compartir una Coca-Cola para encontrar puntos
en común.
● https://tristanelosegui.com/2020/02/22/coca-cola-marketing-proposito-marca-bran
ding/
Es una postura que ataca directamente a un problema real que nos afecta a todos. Su
alineación con nuestras preocupaciones globales y la marca es perfecta.
ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN VERBALES EN COCA-COLA
Gracias a La Identidad de Marca de Coca-Cola, es que lleva años posicionada y siendo

líder del sector. Es por eso que han conseguido ser memorables y reconocibles tanto en su
comunicación visual como en su comunicación verbal.
A lo largo del tiempo Coca-Cola ha implementado 2 taglines que han funcionado
especialmente bien, se han mantenido a lo largo de los años hasta la actualidad y, lo más
importante, al escucharlos todos pensamos en la marca.
❖ Destapa la Felicidad (su versión en inglés: Open happiness)

❖ Siente el sabor (Taste the Feeling)
Estos son los mensajes publicitarios que han utilizado en las campañas publicitarias.
Coca-Cola es una empresa reconocida por su Marketing tan creativo y acertado. Por otro
lado, también podemos ver las campañas que ha lanzado y que han sido exitosas
● Together is beautiful
● La pausa que refresca
● Vívela
● Sensación de vivir
● La vida sabe bien
● Repartiendo felicidad
● Te tocó nacer acá
Si todas sus campañas han funcionado tan bien, es porque han localizado sus mensajes a
cada país y a cada cultura. Los valores de la marca son siempre los mismos, y siempre
abanderan la felicidad llegando a cada rincón del mundo
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Una de las principales características de Coca-Cola son sus carteles mostrando a

personas disfrutando el producto. Son personas alegres, llenas de satisfacción,
compartiendo con amigos, Si nos fijamos bien, Coca-cola nunca te va a vender una
coca-cola. Nunca va decir “este refresco gaseoso está riquísimo” Coca-cola vende
experiencias, por ello su universo verbal está compuesto por:
● Felicidad
● Familia
● Amigos
● Compartir
● Momentos
● Experiencias
Esto es lo que hace que su lenguaje no verbal mostrado en carteles sea muy bien visto y
genera grandes expectativas.
RELACIONES HUMANAS
En la compañía Coca-Cola a pesar de que cada uno se ocupa de un proceso productivo

todos son un grupo, pues cada una de las personas que trabajan allí tienen un mismo
‘objetivo general en comisión, Debido a que esta compañía es una gran industria tiene más
aspecto organizacional orientado a la producción y eficiencia es decir enfatizada en las
tareas o tecnologías y dejan un poco de lado las personas.
En esta compañía se le brinda confianza al personal pero jamás se le da autonomía en sus

acciones, es una empresa formada por departamentalización de procesos y cada persona
es contratado para una sola labor y debe cumplir con esta. Si hay dinámica grupal pues
hay eventos ‘organizacionales que permiten el sano esparcimiento, dando espacio a los
empleados para que se conozcan y compartan un poco. Allí se establece autoridad
jerárquica para lograr cumplir con las metas propuestas.
CONCLUSIÓN
Coca-Cola por ser líder en la producción de bebidas. Sus estrategias de servicio han sido
muy buenas ya que tanto como clientes internos y externos se sienten completamente
satisfechos de los servicios que brinda dicha compañía.
La marca de Coca-Cola, es todo lo que puede esperarse de una empresa, Representa a la

marca y al producto,Conecta con la audiencia. Es reconocible en tanto en su comunicación
visual como en su comunicación verbal. Es memorable – siempre es nuestra primera
opción. La primera que te viene a la mente. Se desmarca al 100% de la competencia por
mucho que los demás quieren copiarles.
BIBLIOGRAFÍA
1. https://tristanelosegui.com/2020/02/22/coca-cola-marketing-proposito-marca
-branding/
2. https://www.monografias.com/docs/Servicio-Al-Cliente-Coca-Cola-PK2ZL3YM
Y

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CASO DE LA VIDA REAL 6

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