Caso Gestores de La Calidad

CASO DE ESTUDIO: TECSMART ELECTRONICS
TecSmart Electronics diseña, fabrica y repara fuentes de poder para una variedad de
fabricantes de equipo original en los sectores de informática, médico y de artículos para
oficina. El enfoque de la empresa se resume en tres palabras: calidad, servicio y valor. El
equipo directivo inició el viaje hacia la calidad a mediados de la década de 1990, con base
en los 14 puntos de Deming. En este sentido las prácticas administrativas de la empresa se
resumen a continuación:
 Los líderes de más alto rango establecen los objetivos de la empresa y guían a los
equipos multifuncionales en la revisión y el desarrollo de planes individuales para la
presentación de estas metas a los empleados.
 Los líderes de más alto rango participan en juntas de comunicación trimestrales con
todos los empleados para analizar los problemas de la empresa y responder
preguntas.
 La empresa recopila información operativa en cada departamento y evalúa sus
requisitos de
 información en las juntas mensuales de los directivos y en las juntas de los equipos
de tareas multifuncionales.
 Todos los empleados reciben capacitación en metodologías de solución de
problemas.
 Entre los insumos para el proceso de planificación estratégica están la
retroalimentación del cliente, investigación de mercado y la información de la
comparación competitiva de clientes, proveedores, competidores y líderes del sector
industrial
 TecSmart utiliza grupos de trabajo autónomos, en los que los empleados toman gran
parte de las decisiones cotidianas, mientras los administradores se concentran en la
orientación y la mejora de procesos
 Los equipos multifuncionales guían el desarrollo de productos, que incluye cuatro
revisiones intermedias por parte de los directores. Se llevan a cabo juntas con los
clientes para identificar sus necesidades y requisitos, así como para revisar el
progreso al final de cada etapa del proceso de desarrollo.
 Los equipos de introducción de nuevos productos trabajan con los ingenieros de
diseño y los clientes para garantizar que los requisitos de diseño se cumplan durante
la fabricación y las pruebas. Todos los procesos se documentan de manera formal,
utilizando el control estadístico de procesos a fin de vigilar la variación y ofrecer las
bases para una acción correctiva. Los métodos estadísticos se emplean para
optimizar los procesos
 La calidad se evalúa a través de auditorías internas, encuestas de opinión entre los
empleados y la retroalimentación de los clientes.
 Los proveedores participan en las primeras etapas del programa de desarrollo de
productos. Se identifican los requisitos de calidad para los proveedores y el material
de los proveedores certificados está exento de la inspección al llegar.
 Los directivos evalúan los análisis de los equipos en una junta de planificación fuera
de la oficina, de donde surgen documentos de planificación estratégica de largo
alcance que se analizan con el resto del personal, así como con los principales
proveedores para evaluar la factibilidad
Preguntas de discusión:
Punto 1
Analice la forma en que las prácticas que relaciono TecSmart apoyan los 14 Puntos de
Deming.
Practicas Deming Justificación

Los líderes de más alto La mejora continua de la
rango establecen los CREAR CONSTANCIA calidad supone un proceso
objetivos de la empresa y EN EL PROPOSITO DE constante de mejora de los
guían a los equipos MEJORAR EL procesos, servicios,
multifuncionales en la PRODUCTO Y planificación, gestión,
revisión y el desarrollo de SERVICIO dirección, etc.
planes individuales para la
presentación de estas metas
a los empleados.
Los líderes de más alto A través de la instauración
rango participan en juntas Estimular la capacitación de programas con estos
de comunicación y la automejora objetivos.
trimestrales con todos los
empleados para analizar los
problemas de la empresa y
responder preguntas.
La empresa recopila Implementar una nueva

información operativa en ADOPTAR LA NUEVA filosofía en la empresa
cada departamento y evalúa FILOSOFIA representa un cambio que
sus requisitos de supone la implicación de
Información en las juntas todos los sujetos
mensuales de los directivos involucrados.
y en las juntas de los
equipos de tareas
multifuncionales.
Todos los empleados Formación en esta La formación de la plantilla

reciben capacitación en materia implica una constate
metodologías de solución capacitación e instrucciones
de problemas. de trabajo
Entre los insumos para el Eliminando la competición

proceso de planificación Romper las barreras y construyendo un sistema
estratégica están la entre departamentos de cooperación basado en el
retroalimentación del mutuo beneficio que
cliente, investigación de abarque toda la
mercado y la información organización.
de la comparación
competitiva de clientes,
proveedores, competidores
y líderes del sector industria
TecSmart utiliza grupos de En una empresa en que se
trabajo autónomos, en los Eliminar las causas que haya desarrollado una
que los empleados toman impiden al personal cultura correcta, el personal
gran parte de las decisiones sentirse orgullosas de su se sentirá orgulloso por el
cotidianas, mientras los trabajo trabajo realizado.
administradores se
concentran en la orientación
y la mejora de procesos
Los equipos Supone la implicación de
multifuncionales guían el todos los miembros de la
desarrollo de productos, que compañía, trabajando
incluye cuatro revisiones Transformación conjuntamente para
intermedias por parte de los conseguir el cambio.
directores. Se llevan a cabo
juntas con los clientes para
identificar sus necesidades
y requisitos, así como para
revisar el progreso al final
de cada etapa del proceso
de desarrollo
Los equipos de introducción Una mejora en la calidad en

de nuevos productos MEJORAR los nuevo productos
trabajan con los ingenieros CONSTANTEMENTE utilizando controles
de diseño y los clientes para EL SISTEMA DE estadísticos
garantizar que los requisitos PRODUCCION Y
de diseño se cumplan SERVICIO
durante la fabricación y las
pruebas. Todos los procesos
se documentan de manera
formal, utilizando el control
estadístico de procesos a fin
de vigilar la variación y
ofrecer las bases para una
acción correctiva. Los
métodos estadísticos se
emplean para optimizar los
procesos
La calidad se evalúa a Generando un clima de

través de auditorías confianza, de manera que
internas, encuestas de Erradicar el miedo a no exista temor a opinar o
opinión entre los empleados actuar preguntar, permitiendo
y la retroalimentación de trabajar de forma más
los clientes. eficaz.
Los proveedores participan La mejora continua de la
en las primeras etapas del calidad supone un proceso
programa de desarrollo de MEJORAR constante de mejora de los
productos. Se identifican CONSTANTEMENTE procesos, servicios,
los requisitos de calidad EL SISTEMA DE planificación, gestión,
para los proveedores y el PRODUCCION Y dirección, etc.
material de los proveedores SERVICIO
certificados está exento de
la inspección al llegar.
Los directivos evalúan los Supone que el propósito de

análisis de los equipos en la mejora de la calidad debe
una junta de planificación ser continuo, es decir, una
fuera de la oficina, de meta estable y permanente,
donde surgen documentos dentro de los objetivos a
de planificación estratégica Constancia en el objetivo largo plazo de la
de largo alcance que se de mejora organización.
analizan con el resto del
personal, así como con los
principales proveedores
para evaluar la factibilidad
Punto 2
Identifique en las prácticas administrativas de TecSmart aspectos relacionados con las
filosofías de Juran y Crosby.
Los que tienen el papel de

un líder en la empresa, son
aquellos que lideran a
Liderazgo 7 principio equipos manifestándoles los
objetivos a desarrollar o a
alcanzar para completar las
metas ya propuestas.
Los jefes de cada
departamento desarrollan
los objetivos que van a
Planificación estratégica 5 principio apoyar a la empresa y la
mayoría de los empleados
trabajan en equipo para
hacer posibles estos
objetivos planteados.
La empresa recopila
información de cada
departamento y evalúa la
Administración de la información en las juntas de
medición, análisis y 6 principio los directivos o de los
conocimiento equipos encargados, todos
los empleados deben recibir
capacitación en los procesos
de solución de los
problemas.
Punto 3
¿Cuáles serían algunas de las oportunidades evidentes de mejora en relación con lo

expuesto por estos tres “gurús” de la calidad?
Algunas de las oportunidades para la mejora, debemos tener en cuenta que TecSmart
cumple con ciertos criterios de baldrigue, podemos destacar en algunos puntos no se
muestra lo siguiente.
 Enfoque hacia los recursos humanos
En la organización de TecSmart, los trabajadores participan y se les permita saber

cómo va la organización, del mismo modo estos no demuestran interés en las
oportunidades de crecimientos, ascensos, no tienen en cuenta como es el ambiente
laboral, ni la forma en que son motivados. Que pasa con esto puede afectar la
producción y deficiencia en los empleados, esto lo maneja el área de recursos
humanos por ende se debe mejorar este aspecto y tener en cuenta los incentivos y
motivaciones para los empleados.
 Planificación estratégica
Como se dijo anterior mente la organización de TecSmart no menciona cómo se

establecen metas, ni a corto, ni a largo plazo, por ende, se deben elegir los puntos de
referencia, o ciclos de mejora en el proceso de planificación, para así llegar a ser
una de las mejores empresas.
Gestión de la calidad
Javier López
German Benavides
Daniel Molina
INGENIERO: Jorge Dumar

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Practicas Deming Justificación

La empresa recopila Implementar una nueva

Todos los empleados Formación en esta La formación de la plantilla

Entre los insumos para el Eliminando la competición

Los equipos de introducción Una mejora en la calidad en

La calidad se evalúa a Generando un clima de

Los directivos evalúan los Supone que el propósito de

Los que tienen el papel de

¿Cuáles serían algunas de las oportunidades evidentes de mejora en relación con lo

En la organización de TecSmart, los trabajadores participan y se les permita saber

Como se dijo anterior mente la organización de TecSmart no menciona cómo se

INGENIERO: Jorge Dumar

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