Materia: Relaciones

Industriales

Maestro: Ramon Cabello Ruiz

Unidad 2. Planeación del Talento Humano

Actividad 4 . Proyecto Integrador 1

Nombre del alumno: Castillo

Duran Luis Eduardo

Amecameca, Edo. México 2 de Agosto del 2021

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se presentan algunos indicadores de rendimiento de la

organización (KPI) tomando de referencia un establecimiento de comida rápida
asentado en el Estado de México. Estos indicadores sirven de referencia a la
organización para la toma de decisiones

I. Antecedentes

Pizzas y Cafetería “El Molino”, es una empresa dedicada a la venta de comida rápida,
que ofrece el servicio de comedor y para llevar, tiene una trascendencia de 13 años en
funcionamiento ininterrumpido, es una de las pizzerías mas reconocidas dentro de la
zona volcanes al oriente del estado de México, destaca por sus creaciones y
combinaciones dentro de sus especialidades se encuentre la pizza en nogada,
cochinita pibill y tripa dorada.

Este tipo de cocina va dirigida a un segmento de clientes entre 18 a 65 años, llegamos

a nuestros clientes por medio de marketing digital y por medio de perifoneo en las
zonas aledañas a nuestros establecimientos, tenemos implementado un sistema digital
de levantamiento de comandas y de un menú digital para la captura de pedidos de
nuestros clientes, dentro de la cocina se cuenta con un monitor de pedidos, el cual
facilita la elaboración de productos.

La misión del proceso

Lograr que nuestros clientes tengan una experiencia única al degustar cualquiera de
nuestros productos, por medio de nuestra innovación de nuestra cocina a demás que
cuando regresen prueben el mismo sabor tal cual lo recuerdan.
 II. Indicadores clave de rendimiento

Plantilla para diseño de indicadores KPI

2.1 Identificación de los indicadores clave de rendimiento de la organización.

A continuación, se presenta la plantilla para el diseño de los KPI.

Al final del documento (ANEXO) se presenta la clasificación de indicadores importantes
de acuerdo al eje operativo o estratégico y su propuesta de clasificación por subprocesos
como apoyo para la identificación de los indicadores clave de rendimiento de la
organización. De ser necesario, se pueden agregar otros indicadores que se adapten al
giro y objetivos de la organización seleccionada.
% de
cumplimiento
Unidad Frecuencia asignada de
KPI´s de Límite Meta Definición de acuerdo a los
medida medición objetivos de
la
organización
Eje: FINANCIERO
Subproceso: <<colocar>>
Rentabilidad Porcentaje N/A 100% de Rentabilidad Mensual
rentabilidad del negocio
Pago a Pesos 7 días No adeudo Pagos al Semanal 10
Proveedores Mexicanos Corriente
Pago de Servicios Pesos 30 días No adeudo Pagos al Mensual
Mexicanos Corriente
Eje: PERSPECTIVA DEL CLIENT E
Subproceso: <<colocar>>
Satisfacción de Porcentaje 100% Satisfacción Productos Bimestral
clientes total del agradables
Cliente a los
clientes
Respuesta de Tiempo 5 minutos Atención de Dar Semanal 40
WhatsApp inmediata información de
productos y
servicios
Respuesta de Tiempo 1 Atención de Levantar Semanal
Llamadas minuto inmediata comandas
Eje: PROCESOS
 Subproceso: <<colocar>>
Elaboración de Inspección 20 minutos Satisfacción Mantener Cada 3
Pizzas visual y total del estándares días
sabor Cliente de calidad
Elaboración de inspección 3 minutos Satisfacción Mantener Cada 3 40
Bebidas visual y total del estándares días
sabor Cliente de calidad
Protección Civil Inspección 0 0 Detectar Quincenal
Visual Desperfectos Accidentes anomalías
Eje: FORMACIÓN Y DESARROLLO
Subproceso: <<colocar>>
Capacitación o Numero 4 Satisfacción Evitar errores Mensual
Refresh de cursos total del de
Cliente elaboración
de productos
Retroalimentación Número de 3 Satisfacción Identificar Mensual 10
llamadas de total del Fallas en los
atención procesos de
Cliente elaboración
Innovación de Cantidad 3 fidelización Retención Semestral
Productos de clientes de clientes
EVALUACIÓN FINAL (% DE CUMPLIMIENTO KPI´s) 100%

2.2 Justificación e impacto de los indicadores clave de rendimiento en la

organización.
A continuación, se presenta un formato que permitirá describir los indicadores clave de
rendimiento mencionando su justificación de su selección en el punto anterior y los
impactos o posibles impactos que generan en la organización.

Impacto actual en la
KPI Justificación
organización
Rentabilidad Evitar perdidas y toma de Monetaria
decisiones
Pago de Proveedores Evitar deuda o penalizaciones Monetaria
por falta de pago
Pago de Servicios Evitar perdida de pedidos Monetaria
Satisfacción de Clientes Identificar puntos de Fidelización y trascendencia
oportunidad
Respuesta de WhatsApp atención oportuna para la Monetario
captación de pedidos
Respuesta de Llamadas atención oportuna para la Monetario
captación de pedidos
Elaboración de Pizzas Control de calidad en la Clientes Satisfechos
elaboración de productos
Elaboración de Bebidas Control de calidad en la Clientes Satisfechos
elaboración de productos
Protección Civil Control de calidad en la Seguridad del personal y
elaboración de productos comensales
capacitación o Refresh Mantener Estándares de Clientes Satisfechos
Calidad en la Producción
Retroalimentación Evitar Conflictos Clientes Satisfechos
Innovación de Productos Creación de productos Vigencia en el mercado

Referencias

Flores, R. (2014). Administración de recursos humanos [Versión electrónica]. Recuperado de

https://elibro.net/es/ereader/uvm/41180

Louffat, E. (2017). Administración de equipos humanos [Versión electrónica]. Recuperado de

https://elibro.net/es/ereader/uvm/77061?page=102

Dynatec (2020). El ingeniero 4.0: una de las posiciones con más futuro profesional [Sitio
web]. Recuperado de https://dynatec.es/2020/03/23/el-ingeniero-40-una-de-las-posiciones-
con-mas-futuro-profesional/
 Materia: Relaciones
Industriales

Maestro: Ramon Cabello Ruiz

Unidad 4. Gestión y Evaluación del

desempeño

Actividad 8 . Proyecto Integrador 2

Nombre del alumno: Castillo

Duran Luis Eduardo

Amecameca, Edo. México 16 de Agosto del 2021

III. Selección y evaluación de los KPI
3.1 Traducir la misión de la organización a objetivos específicos

• Traducir la misión a objetivos específicos y a partir de ellos relacionarlos con los

KPI diseñados. Considerar que los objetivos deben de expresarse en términos de
qué “cosa concreta” se requiere lograr, deben ser retadores, pero a la vez realistas
(observables, medibles y cuantificables).

• Con el fin de ser específicos en esta etapa y alienados a la misión de la

organización, puedes priorizar los KPI por su nivel de relevancia. Si algún KPI
diseñado se aleja de la misión se puede eliminar, pero asegurar que se deba
presentar al menos un subproceso por eje operativo y estratégico (Perspectiva
financiera, de clientes, de procesos y de formación y desarrollo).

“Lograr que nuestros clientes tengan una experiencia única al degustar

cualquiera de nuestros productos, por medio de nuestra innovación de nuestra
cocina además que cuando regresen prueben el mismo sabor tal cual lo
recuerdan.”

Objetivos específicos:
Rentabilidad
Experiencia única de los clientes al degustar cualquiera de nuestros clientes.
Mantener innovación
Estandarización de productos

3.2 Estatus y evaluación de los KPI

• Realiza una evaluación de cada KPI con base a los objetivos, limite y meta
establecidos considerando el estatus de ejecución.

• Identifica las causas posibles que con base a la experiencia puedan influir en el
cumplimiento o no de los indicadores clave de rendimiento diseñados con respecto
al valor de la meta establecida.

Para describir los objetivos y evaluar el estatus de los indicadores clave de rendimiento

utiliza la plantilla PE2_Plantilla_KPI.docx

 % de
cumplimiento
Unidad Frecuencia
asignada de Nivel de logro
Objetivo KPI Causas de Límite Meta de
Estatus acuerdo a los **
Especifico medida medición
objetivos de la
organización
Eje: FINANCIERO
Subproceso: <<colocar>>
Rentabilidad Ingresos del Falta de $ No hay 50mil Semanal <<Completado>> De acuerdo con las
Negocio promoción limite ventas <<Necesita
variables semanalmente se Mejorar >>
han logrado 45mil
pesos de ingresos,
faltaron 5mil para
cumplir la meta.
(% DE CUMPLIMIENTO ASIGNADO AL KPI) <<89%>>
Eje: PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Subproceso: <<colocar>>
Experiencia Atención Constante % 5% 0% Semanal <<Completado>> Al cierre de la <<Claramente
única de los Personal al Mejora evaluación se supera las
Cliente obtuvo el 0% de Expectativas
clientes
quejas a la semana >>
de los clientes
(% DE CUMPLIMIENTO ASIGNADO AL KPI) << 130%>>
Eje: PROCESOS
Subproceso: <<colocar>>
Estandarización Seguir pasos el Refrehs de Examen 3 1 Mensual <<en proceso no Para las fechas de <<Claramente
de productos procedimiento conocimientos intentos Intento completado>> evaluación a un supera las
y evitar la faltan 15 dias, pero
 deformidad de podemos Expectativas
la información determinar que >>
serán satisfactorias
por el 100% de
satisfacción al
cliente.
(% DE CUMPLIMIENTO ASIGNADO AL KPI) <<130%>>
Eje: FORMACIÓN Y DESARROLLO
Subproceso: <<colocar>>
Mantener Crear nuevas Mantener % N/A N/A Semestral <<No El proceso no se <<Necesita
innovación Combinaciones fidelidad del Completado>> ha Completado Mejorar >>
de ingredientes cliente por que hay un
hay una gran
aceptación en las
creaciones
anteriores,
estamos en la
búsqueda de
nuevos
ingredientes
(% DE CUMPLIMIENTO ASIGNADO AL KPI) <<75>>
EVALUACIÓN FINAL (% DE CUMPLIMIENTO KPI) << 106%>>
3.3 Análisis de resultados

• Evalúa el nivel de logro de los KPI identificados en la primera etapa de acuerdo su

avance o cumplimiento programado con respecto a su frecuencia de medición y
meta establecida a través de los siguientes criterios y niveles de logro.

Criterios de evaluación y nivel de logro para evaluar los KPI.

Criterio o indicador de logro Nivel de logro

1. No alcanza las expectativas ≤70% del objetivo planteado
• Con el fin de identificar
áreas de 2. Necesita mejorar: ≥70% y ≤ 90% del objetivo planteado oportunidad
y generar propuestas
de mejora, a 3. Cumple con las expectativas ≥90% y ≤ 100% del objetivo planteado

manera de conclusión
4. Supera las expectativas: ≥100% y ≤ 130% del objetivo planteado
justifica las siguientes
preguntas.
5. Claramente supera las expectativas: ≥130% del objetivo planteado

a. ¿Qué nivel de desempeño logro la organización?

R=106%
b. Menciona si los indicadores están definidos de forma clara, de no estarlo,
¿Qué cambiarías?
Los indicadores considero que están de forma clara por que cumplen y evalúan los objetivos principales de la empresa.
c. ¿Por qué son fiables los indicadores que propusiste en el proyecto para
evaluar la situación, tomar decisiones y mejorar los procesos de tu
organización?
Estos indicadores son los más importantes agrandes rasgos los cuales su evaluación puede determinar el rumbo y dirección de la
empresa a demás que en este caso los clientes quedan satisfechos y casi se cumplen los objetivos financieros con el 100% de fallas
indica que los demás sub procesos andan bien, para que arrojen resultados positivos.
d. ¿Es conveniente la frecuencia de la medición de los indicadores clave de
rendimiento? ¿Por qué? De no serlo, justifica que cambios harías.

Por supuesto que es conveniente que se evalúen continuamente ya que la satisfacción del cliente por medio de productos
elaborados a pie de la letra de los manuales nos garantiza la fidelización del cliente, lo cual hace que tengamos ventas mayores y
estables.
 Materia: Relaciones
Industriales

Maestro: Ramon Cabello Ruiz

Unidad 5. Auditoria y Control del Talento

Humano

Actividad 9 . Proyecto Integrador 3

Nombre del alumno: Castillo

Duran Luis Eduardo

Amecameca, Edo. México 23 de Agosto del 2021

 Acciones de mejora a Impacto
KPI Nivel de logro Causas Dificultad Plazo Priorización
llevar a cabo
obtenido Bajo Medio Alto
<<Necesita Falta de 1. Utilizar Perifoneo. Media
Mejorar>> promoció Requiere planeación
1.Ingreso n 2. Campaña de y análisis de costos, 2
X
s
Negocio
del Marketing Digital. proyectar ventas,
contratar el personal
meses
3
Variables 3. Campaña de lealtad a adecuado.
clientes frecuentes.
<<Claramente Constante 1.Estandarizar proceso Alta
2. supera las Mejora de atención al cliente Demanda tacto para
Atención expectativas> tomando de base la acercarse a las
personal > experiencia que ha dado personas para
al cliente resultados. obtener información
análisis para los 3
2.Realizar encuestas de
satisfacción al cliente.
datos que se piensan
recolectar, comprar
meses
X 2
equipos tecnológicos
3. Ampliar nuestros más eficientes y
canales de capacitar a los
comunicación con el colaboradores.
cliente.
Refrhs de 1.Planear Baja
3. Seguir conocimie Capacitaciones Requiere bajo
pasos de ntos y esfuerzo en los 1
X
los
procedim
evitar la
deformida
2. Retroalimentación colaboradores son
recetas que las
Semana
1
ientos d de los 3. Evaluación repiten todos los días
procesos
Impacto en la organización

De acuerdo con las acciones de mejora que se implementaran en general la organización

tendrá un bajo impacto, puesto que, si todas ellas se llevan a cabo paralelamente, los
colaboradores estarán preparados para adaptarse a los nuevos ciclos de trabajo.

Conclusión

En esta última entrega podemos concluir que los indicadores clave de rendimiento

hicieron un clic con la planeación organizacional, puesto que primero identifican,

concretan y proponen acciones a realizar en un determinado tiempo, los indicadores

son lógicos, alcanzables casi tangibles. Lo que coloquialmente se dice vamos a aponerle

solución hora y fecha.

Los KPIs dentro de la organización permite planificar, actuar y evaluar al mismo tiempo.

Son una gran herramienta base para comenzar a desarrollar proyectos cada vez mas

complejos, estos dan un panorama amplio pero conciso que no pierde el objetivo en

ningún momento. A de más que facilita la toma de decisiones en un corto tiempo. Son
una herramienta sencilla que aporta innumerables beneficios.