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    Examen de Taller de Servcios Al Cliente - ET02

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    Alonso Fernando Magallanes Palomino
    Este documento presenta un examen parcial de teoría para el curso 4203 Taller de servicio al cliente impartido en el Instituto de Educación Superior Cibertec. El examen contiene 5 preguntas relacionadas con conceptos teóricos sobre tipos de clientes, estrategias para la atención de clientes complicados, documentos requeridos en un taller mecánico, y la curva de emociones de los clientes. El estudiante deberá demostrar su conocimiento de los fundamentos teóricos sobre el servicio al cliente aplicados al desarrollo

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    Examen de Taller de Servcios Al Cliente - ET02

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    Alonso Fernando Magallanes Palomino
    156 vistas5 páginas
    Este documento presenta un examen parcial de teoría para el curso 4203 Taller de servicio al cliente impartido en el Instituto de Educación Superior Cibertec. El examen contiene 5 preguntas relacionadas con conceptos teóricos sobre tipos de clientes, estrategias para la atención de clientes complicados, documentos requeridos en un taller mecánico, y la curva de emociones de los clientes. El estudiante deberá demostrar su conocimiento de los fundamentos teóricos sobre el servicio al cliente aplicados al desarrollo

    Título original

    Examen de taller de servcios al cliente - ET02

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    Este documento presenta un examen parcial de teoría para el curso 4203 Taller de servicio al cliente impartido en el Instituto de Educación Superior Cibertec. El examen contiene 5 preguntas relacionadas con conceptos teóricos sobre tipos de clientes, estrategias para la atención de clientes complicados, documentos requeridos en un taller mecánico, y la curva de emociones de los clientes. El estudiante deberá demostrar su conocimiento de los fundamentos teóricos sobre el servicio al cliente aplicados al desarrollo

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    Examen de Taller de Servcios Al Cliente - ET02

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    Alonso Fernando Magallanes Palomino
    Este documento presenta un examen parcial de teoría para el curso 4203 Taller de servicio al cliente impartido en el Instituto de Educación Superior Cibertec. El examen contiene 5 preguntas relacionadas con conceptos teóricos sobre tipos de clientes, estrategias para la atención de clientes complicados, documentos requeridos en un taller mecánico, y la curva de emociones de los clientes. El estudiante deberá demostrar su conocimiento de los fundamentos teóricos sobre el servicio al cliente aplicados al desarrollo

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    INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR CIBERTEC

    DIRECCIÓN ACADÉMICA
    CARRERA PROFESIONALES

    CURSO : 4203 Taller de servicio al cliente


    PROFESOR : Magallanes Palomino, Alonso Fernando
    SEMESTRE : 2019-II
    NOTA
    CICLO : Sexto
    SECCIÓN : I6DL - Noche
    FECHA : 21/10/19
    DURACIÓN : 75 Minutos

    ALUMNO (A) :

    EXAMEN PARCIAL DE TEÓRICA

    Consideraciones generales:

     No esta permitido el uso de manuales del curso ni de apuntes.


     Se contemplará orden, organización de la información, ortografía. Se descontará hasta dos
    puntos por falta de estos criterios.
     Cualquier consideración para el desarrollo del exámen deberá ser indicada por el alumno en
    la hoja del exámen.

    Tenga presente que el loogro de esta evaluacion es medir su conocimiento dentro los fundamentos
    teóricos del taller de servicio al cliente aplicado al desarrollo tecnico profesional.

    Pregrunta Puntaje Llenar solo en caso de rectificación justicada


    1 Maximo Obtenido Sustento Puntaje
    2
    3
    4
    5
    Nota Recalificada

    IESTP CIBERTEC 1
    1. Juan es un cliente de carácter muy compliacado, y su vehiculo presenta problemas por
    mantenimiento al motor, y ud esta a pocos metro de juan y observa con atención el carácter
    complicado de juan, describa como enfrentaria esta situación, que tipo de cliente y que
    estrategia usaría para poder atenderlo en el taller de servicio donde ud trabaja.

    Rúbrica
    Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 2 puntos En Proceso: 1 punto
    Interpreta los conceptos
    Reconoce algunos
    Maneja conceptos utilizando el criterio y Distingue algunos
    conceptos, pero no puede
    05 Puntos definidos y precisos bajo conectores que ayuden a conceptos básicos y no lo
    interpretarlo
    fundamentos teóricos definir la fundamentación conexta de forma logica
    en su forma escrita
    terórica

    IESTP CIBERTEC 2
    2. Un empresario envia su flota de maquinaría a un taller de servicio donde se realizan diversos
    trabajos, el operador de la maquinaría no llega con los documentos para iniciar los tramites
    correspondientes, defina que documentos debio presentar al taller de servicio? Ud haría una
    excepción para proceder con la atención? Y porque?

    Rúbrica
    Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 2 puntos En Proceso: 1 punto
    Maneja conceptos Interpreta los conceptos
    Reconoce algunos
    definidos y precisos bajo utilizando el criterio y Distingue algunos
    conceptos, pero no puede
    05 Puntos fundamentos teóricos conectores que ayuden a conceptos básicos y no lo
    interpretarlo
    definir la fundamentación conexta de forma logica
    en su forma escrita
    terórica

    IESTP CIBERTEC 3
    3. Juan lleva su vehiculo a un taller de servicios donde la atención fue muy poco profesional y no
    tiene un diagnostico especifico que debe hacer con su vehiculo, tiene diversos problemas en el
    motor y transmisión, ud como un consultor que consejo le daría a juan? Que tipo de cliente es
    juan? Y defina la estrategia para poder atenderlo.

    Rúbrica
    Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 2 puntos En Proceso: 1 punto
    Maneja conceptos Interpreta los conceptos
    Reconoce algunos
    definidos y precisos bajo utilizando el criterio y Distingue algunos
    conceptos, pero no puede
    05 Puntos fundamentos teóricos conectores que ayuden a conceptos básicos y no lo
    interpretarlo
    definir la fundamentación conexta de forma logica
    en su forma escrita
    terórica

    IESTP CIBERTEC 4
    4. En los problemas 1,2 y 3 identificar donde se posicionarian los clientes según la curva de
    emociones y cual es su grado de satisfación?

    Rúbrica
    Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 2 puntos En Proceso: 1 punto
    Maneja conceptos Interpreta los conceptos
    Reconoce algunos
    definidos y precisos bajo utilizando el criterio y Distingue algunos
    conceptos, pero no puede
    05 Puntos fundamentos teóricos conectores que ayuden a conceptos básicos y no lo
    interpretarlo
    definir la fundamentación conexta de forma logica
    en su forma escrita
    terórica

    5. Realiza 4 diferencias entre cliente y consulto

    Rúbrica
    Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 2 puntos En Proceso: 1 punto
    Maneja conceptos Interpreta los conceptos
    Reconoce algunos
    definidos y precisos bajo utilizando el criterio y Distingue algunos
    conceptos, pero no puede
    05 Puntos fundamentos teóricos conectores que ayuden a conceptos básicos y no lo
    interpretarlo
    definir la fundamentación conexta de forma logica
    en su forma escrita
    terórica

    IESTP CIBERTEC 5

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