Evidencia 1 Estudio de Caso AA3

CASO DE ESTUDIO EMPRESA DE TELEFONÍA MÓVIL INTRODUCCION
En el estudio del caso “EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL” nos muestra como se

ve referenciado la manera en la que las emoresas realizan la captacion de
clients por medio de promociones, para llamar su atencion cuando estos
cliente o compradores adquieren dicha promocion o plan en el caso de
esta empresa, todo es maravilloso pero al pasar de los dias se van
presentando ciertas molestias o insatisfaccion del cliente dado que quizas
eso que penso que seria aquella promocion no lo fue de esta manera
empezamos desarrollando este caso evidenciando diferentes factores o
impaces.
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?
Cuando el cliente adquiere el plan el cual ha sido impactante segun la publicidad

utilizada por la empresa de telefonoa movil y a eso sumandole las referencias
dadas por el asesor de ventas, se omiten ciertos detalles que resultan ser
demasiado importantes para el cliente como lo son las fechas de pago y
facturacion, asi como de los inconvenientes que se pueden presenter dado que al
momento del asesoramiento dicha informacion no fue suministrada de manera
clara y concisa para darle al cliente la perspectiva adecuada d ela promocion que
iba a tomar. Esto con lleva a que el usuario utilize los canales o numeros de
informacion para atencion al cliente en el cual le dan una información distinta o
no pareciada a la recibida por el asesor esto trayendo como consecuencia que al
no realizar el pagovse pierdael beneficio con el cual contaba con las que era el
de no pagar las 6 cuotas del plan.
Al cliente indagar se da cuenta que en las oficinas no es el único usuario con
estos inconvenientes de facturación, esto solo quiere decir que la empresa no ha
hecho los correctivos para generar un mayor entendimiento en el ciclo de pagos
de todos los usuarios y que su sistema de servicio al cliente no es muy eficiente
para generar una satisfacción total al cliente dado que la
informacionsuministarda con tal de que el cliente adquiera la promocion no
muschas veces esta clara.
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,
ventas y servicio al cliente.
El área financiera la falta de información en cada una de las áreas hace que se
cometa errores que perjudican en la satisfacción del cliente, teniendo que seguir
en un plan al cual accedió por la publicidad y sus beneficios, en el cual se
incumplió parcial o totalmente todo lo que al cliente se le ofrecio ademas de
perder los beneficios adquiridos y dejandoles la problematica de pagar la doble
facturación sin darle solucion a sus problematica, esto se debe a que el Sistema de
la empresa y asesoramiento de los empleados no es la idonea.
En el área de mercadeo puede que la falla no sea la publicidad que se ha

realizado del plan ya que puede estar bien, el problema radica en la mala
información en el área de venta y la información que tiene del plan publicitado y
la de servicio al cliente la cual no concuerda con lo que se esta vendiendo, esto
puede generar que sea publicidad engañosa y corran el riesgo de demandas
por no cumplir con lo establecido en dicha publicidad.
En el área de ventas incurre en la falta de no suministrar la información correcta

y precisa del plan que el cliente desea tomar dando una mala informacion o
omitiendo la adecuada sobre las características del plan que le ofrecen al cliente
en el área de ventas y la información que tiene servicio al cliente.
Servicio al cliente no tiene la informacion adecuada para dar solucion a todo las
peticiones de los usuaraios ademas de que en la oficicna de atencion al cliente no
se le dea colucion inmediata a la solicitud, por lo cual el cliente pierde su tiempo
y por la desinformación que se evidencio pierde los beneficios que se
encontraban en el plan.
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?
 Reducir el tiempo de respuesta al usuario en las reclamaciones.
 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un

servicio con la compañía.
 Mejorar el sistema de facturación ya que sea falla de la estrategia del plan

de vender y su forma de facturar sin dar la sensación que se genera doble
facturación.
 Realizar la capacitación constantespara los asesores acerca de como

brindar la publicidad del plan que se quiere ofertar esto aplicandolo es
todas las áreas de la empresa, generando valor en la entrega de
información al cliente y cumplir con la satisfacción del mismo
CONCLUSIONES
La empresa de telefonía móvil fallo en un plan estratégico de venta ya que falto

canales de comunicación en todas sus áreas haciendo que se realice un mal
proceso de venta, un servicio al cliente inoportuno y haciendo evidente que este
problema es general en la empresa ya que su atención en oficinas no es el
adecuado haciendo perder el tiempo del cliente, la confianza en la compañía y
no querer seguir con sus servicio a costa de que le obliga la compañía a seguir
con ellos sin beneficio alguno.
Esto se ve mucho en diversas empresas al no tener definido un proceso que

realiza paso a paso las diferentes etapas que se requiere en la realización de un
producto o un servicio, la falta de comunicación de las áreas, la falta de
capacitación del personal afecta la integridad de la satisfacción de las partes
interesadas en el proceso de realizar un producto o servicio, llegando a afectar
la satisfacción del cliente y la imagen de la compañía.

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2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

En el área de mercadeo puede que la falla no sea la publicidad que se ha

En el área de ventas incurre en la falta de no suministrar la información correcta

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

 Reducir el tiempo de respuesta al usuario en las reclamaciones.

 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un

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