Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”. Extensión Mérida.

Asignatura: Control de Calidad.

Informe de Philip Crosby.

Philip Bayard "Phil" Crosby, (Wheeling, 1926 – Winter Park, 2001) fue un
empresario norteamericano, autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las
prácticas de la gestión de la calidad.
Crosby inició el Programa "Cero Defectos" en una planta de Compañía Martin en
Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles
Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno
y un 30 por ciento de reducción de costos.
En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby creó su compañía de consultoría
Philip Crosby Association, Inc. Esta compañía de consultoría organiza cursos
educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida,
como en ocho locales en el extranjero. También en ese año Crosby publicó su
primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy
popular dada la crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 1970 y
entrados los 1980 los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados
frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos.
Esta experiencia aportó el conocimiento de que la calidad es también una cuestión
de actitud hacia “hacerlo bien” (“doing it right the first time” DIRFT). Crosby sostiene
que no hay absolutamente ningún motivo para cometer errores o defectos en ningún
producto o servicio. “Cero defectos” no es un eslogan. Constituye un estándar de
performance, es decir:
 Calidad como conformidad con las especificaciones.
 Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitiéndolos
Crosby estima que en los años sesenta varias compañías japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de “cero defectos”, utilizándolo como una herramienta
técnica, mientras la responsabilidad de su debida implementación se asignó a la
dirección. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utilizó como un
instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaía
en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientación técnica además del
compromiso de la dirección.
Por otro lado, para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
 Una decisión fuerte de implantación.
 Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
 Actitud de apoyo de la dirección.
A lo largo de casi 50 años Crosby aporto diferentes herramientas y conceptos a la
calidad que han hecho más accesibles a las personas y organizaciones. Sus
métodos son hoy parte de la operación cotidiana de miles de empresas.
Las aportaciones más importantes a la calidad son:
 Los absolutos de la calidad
 Los 14 pasos de Crosby
 El método de solución de problemas de 5 pasos
 La hoja de modelo de procesos
 Las técnicas del precio del incumplimiento
Crosby define la calidad como:
 Hacerlo bien a la primera vez.
 Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer.
 Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez.
Philip Crosby: la filosofía de cero defectos
La teoría de los cero defectos consiste en fabricar productos con cero
defectos, es decir, que todos los productos fabricados cumplan con todos los
requisitos de calidad exigidos y diseñados, evitando así desperdicios.
Esta teoría ha sido aplicada por numerosas y conocidas empresas manufactureras
(Toyota, Martin, Motorola, empresas farmacéuticas...), ya que, evitando los defectos
en la cadena de fabricación, evitamos desperdicios y errores, disminuyendo los
costes de producción.
El cero defectos es un problema de mejora de la calidad que tiene como objetivo
principal que las cosas se hagan bien desde la primera vez, y evitar a toda costa
que se tengan que repetir porque el producto fabricado no cumple con los requisitos
establecidos.
Para ello se debe tener en cuenta la capacitación del operador y evaluar su
desempeño de las diferentes tareas. Se debe analizar cómo se involucra en el
producto y el proceso. De este modo se puede llegar a entender y analizar las
consecuencias que puede traer algún error. Si por parte de la Dirección y un equipo
de expertos se analiza cada proceso y se soluciona cada incidencia detectada, se
puede llegar a cero defectos.
¿Cómo se desarrolla la teoría cero defectos?
Crosby desarrolla 3 componentes básicos para establecer y operar con
programas de solución de problemas y mejora de la calidad.
Primer componente: los cuatro fundamentos complementarios
1. Involucrar a la Dirección
2. Administración profesional de la calidad
3. Programas originales
4. Reconocimiento
Segundo componente: Los cinco principios de la Dirección de la Calidad
1. La Calidad significa cumplir con los requisitos del funcionamiento del
producto.
2. No existen problemas de calidad en el producto.
3. No existen ahorros al sacrificar la calidad.
4. La calidad es la medida de desempeño, es el coste de la calidad.
5. El único estándar de desempeño es el cero defectos.
Tercer componente: Los 14 pasos de Crosby
En los años 60 Philip Crosby, conocido como de los maestros de la calidad,
propuso un programa de catorce pasos para lograr la meta de “cero defectos”, el
cual se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar
a los trabajadores por la calidad.
Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por los
errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de
la calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las
cosas correctamente la primera vez”. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse
a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.
Su programa se basaba en 14 pasos, a aplicar de forma metódica para mejorar la
calidad (1979):
1. Compromiso de la dirección. Los directivos deben manifestar de forma clara
su compromiso con la mejora de la calidad fijando una política de calidad en
la organización, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando
importancia a la calidad en las reuniones periódicas de la dirección.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo que
dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicación
fluida con la alta dirección.
3. Medición de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas existentes y
la eficacia de las medidas correctoras.
 4. Evaluación del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos elementos
integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la utilización de
esta herramienta de gestión.
5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicación
que fomente la preocupación de los trabajadores por los problemas de
calidad y transmita el compromiso de la dirección con la mejora de la calidad.
6. Acción correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático para la
identificación y resolución de problemas, partiendo de un análisis de las
causas que los generan.
7. Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos. Se debe
elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguración formal del
programa de cero defectos (día cero defectos), para ello debe contarse con
las opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.
8. Entrenamiento de los supervisores. Habrá que determinar el programa de
formación más adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la
mejora de la calidad deseada.
9. Día de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que
transmita a todo el cambio cultural en la organización y el compromiso
general para alcanzar dicho objetivo.
10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales
de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
11. Eliminación de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de
comunicación fluido entre trabajadores y dirección para que estos puedan
transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos
individuales de mejora.
12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento
para empleados y directivos por igual, que no esté basado exclusivamente
en incentivos económicos.
13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones periódicas de los
distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y
conocimientos.
14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.
La filosofía de Crosby, es aquella en donde la calidad está basada en un 100% de
perfeccionismo, puesto que su lema de cero defectos lo define a la perfección, sus
filosofías se basan no solamente en el entorno interno de la organización si no
también basándose en el externo , puesto que uno de los puntos a tratar era que es
de suma importancia la cultura tanto personal como en el entorno del trabajo,
además que existen su famosos 14 pasos para llegar a una calidad en donde no
tengamos defectos, y que además esto se celebre, y que no termine ahí sí que estos
14 puntos se hagan o se utilicen de manera cíclica para la mejora continua.