Tarea 3 – Abordando la Gestión del Servicio al Cliente en una empresa - Rúbrica de

evaluación y entrega de la actividad

Presentado Por:

Presentado A:

Ing. Johanna Trujillo

Tutora

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia

Programa De Ingeniería Industrial

Curso De Logística Y Cadena De Suministro

Abril De 2021
 INTRODUCCION

El siguiente documento presenta el desarrollo de la guía de actividades para tarea

tres del curso de Logística y cadena de suministro, donde se trabaja de manera individual

exponiendo diferentes temas relacionados en la unidad 3, como son la importancia de la

gestión del servicio al cliente y los conceptos de Justo a Tiempo (JIT), en la integración de

la Supply Chain, a través de esto poder cumplir con lo requerido.

 OBJETIVOS

- Comprender la importancia de la gestión del servicio al cliente y los

conceptos de Justo a Tiempo (JIT), en la integración de la Supply Chain.

- Caracterizar de manera individual los procesos de concepto logístico,

tecnología de transporte interno y externo.

- Aplicar el instrumento de entrevista en la empresa propuesta,

tabularla y analizar cada una de las graficas.

 APORTES INDIVIDUALES

1. Caracterización de los procesos:

Soporte de comunicación con la empresa.
ELEMENTO DEL MODELO CALIFICACION
CONCEPTO LOGISTICO 3 1 4 2,83 0,86
ORGANIZACION Y GESTION LOGISTICA 0 0 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0!
TECNOLOGIA DE MANIPULACION 0 0 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0!
TECNOLOGIA DE ALMACENAJE 0 0 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0!
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE INTERNO 3 1 5 3,06 1,12
TECNOLOGIA DE TRANSPORTE EXTERNO 3 1 5 3,39 1,38
TECNOLOGIA DE INFORMACION 0 0 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0!
TECNOLOGIA DE SOFTWARE 0 0 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0!
TALENTO HUMANO 0 0 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0!
INTEGRACION DEL SUPPLY CHAIN 0 0 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0!
BARRERAS DEL ENTORNO 0 0 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0!
MEDIDA DEL DESEMPEÑO LOGISTICO 0 0 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0!
LOGISTICA REVERSA 0 0 0 #¡DIV/0! #¡DIV/0!
Calificación Final Vs. Modelo 0,70

Min Max Media Dev Estándar

1 5 3,10 1,14

2. Análisis de graficas
CONCEPTO LOGISTICO

Concepto Logístico

19
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Calificación
Variables

19 Los ejecutivos tienen claro que la Logística moderna se interesa mas por la gerencia de flujos y la cohesión de procesos
18 Los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de negocios o Supply Chain
17 Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management
16 Tiene la empresa modelado un Supply Chain
15 Claridad de la Gerencia en que la Logística es una parte del Supply Chain
14 Cambios radicales en los próximos años en la Logística
13 Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos logísticos
12 Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas la dependencias
11 Metas en servicio al cliente y costos logísticos
10 Enfoques modernos en la gestión logística y de producción
9 Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos
8 Costeo basado en ABC en costos Logísticos
7 Requisitos de calidad procesos Logísticos
6 Frecuencia planes Logísticos
5 Planes Logísticos formales
4 Plan mejora procesos Logísticos
3 Procesos Logísticos
2 Gerencia Logística
1 Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística

De acuerdo a la información suministrada por la empresa, se evidencia que cuenta con una
integración y coordinación de la gerencia de logística con todas las dependencias, por lo cual se
sigue un plan de desarrollo logístico. Mientras que presenta falencias en cuanto al modelo
Supply Chain.
TECNOLOGIA TRANSPORTE INTERNO

Tecnología Transporte Interno

16

15

14

13

12

11

10
Pregunta

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Calificación
Variables
16 Se administra totalmente centralizada o descentralizada?
15 Existe un programa formal de capacitación para el personal?
14 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año?
13 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente?
12 La cantidad de personal existente se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
11 Las habilidades y conocimientos del personal disponible son suficientes para su eficiente funcionamiento?
10 La gestión del transporte interno está informatizada?
9 En lo que va del año han ocurrido accidentes en las operaciones de transporte interno?
8 Las condiciones del transporte interno garantizan una alta protección al personal?
7 Ocurren pérdidas, deterioro, contaminación y confusiones en las cargas que se suministran?
6 Los medios de transporte interno están en buen estado técnico y con alto grado de fiabilidad?
5 Existe un sistema de gestión del transporte interno bien diferenciado en un grupo de trabajo con cierta autonomía?
4 Las cargas se suministran en forma oportuna según su demanda dentro de la red?
3 La identificación de todas las cargas se hace empleando la tecnología de código de barras?
2 Durante el flujo de los productos y materiales existe identificación permanente de las cargas y de su estado en el proceso?
1 Todas las operaciones de transporte interno que se realizan son mecanizadas?

Se evidencia que en cuanto al transporte interno de la empresa esta tiene una alta calificación en
el tema de accidentalidad, mientras que se califica en bajo el tema de uso de las tecnologías de
barras para el proceso, este proceso de acuerdo a la información del encargado se maneja por
medio de guías y pesajes que van enumeradas.

TECNOLOGIA DEL TRANSPORTE EXTERNO

Tecnología Transporte Externo

19
18
17
16
15
14
13
12
11
Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Calificación
Variables
19 La gestión del transporte externo se realiza basada en un grupo o unidad en forma autónoma dentro de las empresas?
18 La administración se realiza en forma centralizada o descentralizada?
17 Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y operación?
16 El personal dedicado a la gestión y operación ha recibido alguna capacitación en el último año?
15 Se considera que existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente?
14 La cantidad de personal existente en la gestión y operación se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
13 Las habilidades y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación son suficientes para su eficiente funcionamiento?
12 Se utiliza sistemáticamente a terceros para satisfacer la demanda?
11 Los medios son suficientes para el volumen que demanda la empresa?
10 Se utiliza la informática para la programación de rutas y combinación de recorridos?
9 Existe una planificación sistemática de las rutas y combinaciones de recorridos?
8 Han ocurrido accidentes en el transporte externo en los últimos 12 meses?
7 Las condiciones técnicas garantizan una alta protección y seguridad para el personal?
6 La gestión del transporte externo está apoyada con tecnología de información?
5 Existe un sistema formalizado de planificación y control del transporte externo?
4 Las cargas se hacen utilizando medios unitarizadores como paletas, contenedores y otros medios?
3 Ocurren pérdidas, deterioros, extravíos y equivocaciones en el suministro de cargas?
2 Se utiliza el transporte multimodal en el transporte de las cargas principales?
1 Todas las necesidades se satisfacen inmediatamente que existe su demanda por los distintos procesos de la empresa?

En cuanto al tema del transporte interno se evidencia que la empresa cuenta con un sistema
multimodal, por medio de tracto mulas, la gestión del transporte se apoya en tecnologías de la
información mediante el uso de GPS, que garantizan el control de la carga, lo que garantiza las
condiciones técnicas de alta protección y seguridad en el personal, lo que genera 0 accidentes en
el último año, en este tema de transporte externo la empresa no ha garantizado proceso de
capacitación
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Bowersox, D. J. (2007). Servicio al cliente en la logística. En Administración y Logística en la
Cadena de Suministros. McGraw-Hill Interamericana. Recuperado el 15 de abril de 2020, de
http://www.ebooks7-24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=273&pg=59
Bowersox, D. J. (2007). Modos, medios y estrategias de Transporte. En Administración y
Logística en la Cadena de Suministros. McGraw-Hill Interamericana. Recuperado el 15 de abril
de 2020, de http://www.ebooks7-24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=273&pg=181
Castellanos Ramírez, A. (2009). Modos, medios y estrategias de Transporte. En Manual de
gestión logística del transporte y distribución de mercancías. Universidad del Norte. Recuperado
el 17 de abril de 2020, de https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/69792?
page=63