CASO 2 Teleoperadoras

CASO 2: SOLEDAD SERANTES
Usted es gerente del departamento de RRHH de una compañía telefónica. La

supervisora de las operadoras quien tiene 10 personas a cargo, le solicita a usted
que le sugiera cómo mejorar la eficiencia y considera que es necesario hacer un
programa de capacitación. Las operadoras ofrecen ayuda al directorio y no cuentan
con un programa de capacitación formal. Como recibe una o dos operadoras nuevas
cada dos meses considera importante implementarlo. Los clientes se ponen en
contacto con las operadoras que ofrecen ayuda al directorio para conseguir
números telefónicos de personas que no aparecen en las listas.
Teniendo en cuenta lo anterior, se solicita:

a. Realizar un perfil completo del puesto
b. Enumerar algunas competencias y normas de desempeño que deberían tener las
operadoras.
c. Determinar qué tipo de necesidades existen en el problema planteado y en
función, qué capacitación se requiere.
d. Preparar un paquete de capacitación que contenga: Un esquema que señale el
tipo de capacitación de cada una (tiempos – oradores – actividades – etc.)
e. Implicancias de cada una de las estrategias y técnicas (estrategias, pasos, etc.)
A. DESCRIPCION DEL PUESTO

DATOS DE IDENTIFICACION DEL PUESTO:
Nombre del puesto: Operadora Telefónica
Departamento: Call Center
Categoría salarial: operadora
Es supervisado: Supervisora de operadoras
Supervisa: no cuenta con personal a su cargo
DATOS DE CONTROL
Analista de puestos: María Soledad Serantes
Fecha del Análisis de puesto: 5/4/2019
Fecha de anterior ADP: 1/4/2018
CONDICIONES DE TRABAJO
Horarios
Horario habitual: 8 -16 HS – 16-24 HS fijo continuo: X rotativo discontinuo: X
Prolongación de jornada: No requiere
Condiciones ambientales
Ventilación: buena
Iluminación: buena
Temperatura: buena
Riesgos
Ergonómicos por la poca movilidad y la postura, fatiga visual y disconfort auditivo
Esfuerzos:
Físico: Bajo Mental: Medio
CONTENIDO DEL PUESTO
Resumen del puesto: Recibir y solucionar los problemas que los usuarios pueden tener de los
servicios de la empresa. Asistir a los clientes en consultas.
Funciones y tareas del puesto:
a) Atender las llamadas entrantes de los clientes de la empresa

b) Utilizar las guías de bienvenida y atención de llamadas al momento de contestar las
llamadas de los clientes.
c) Atender las quejas de los clientes, creando el caso en el sistema y derivarlo al sector
correspondiente.
d) Crear el reporte de cada llamada inmediatamente después de concluida la misma.
e) Mantener los tiempos asignados para cada una de las llamadas atendidas.
ESTANDARES DE DESEMPEÑO (Cuantitativas)

a) Cantidad de llamadas atendidas
b) Satisfacción de los clientes
c) Resolución en la primera llamada
d) Tiempo de demora de las llamadas en espera
COMPETENCIAS CONDUCTUALES
a) Empatía
b) Capacidad de gestión
c) Capacidad comunicativa
d) Paciencia y tolerancia
e) Orientación a resultados
f) Orientación al cliente
RESPONSABILIDADES
Por decisiones: menores, derivadas del trabajo de todos los días
Por el trabajo de otros: no posee
Por equipos: PC – teléfono - auriculares
Por materiales: uso responsable del material asignado
Por dinero y/o valores: no posee
Por información de tipo confidencial: reserva en el contenido de las llamadas
Por la seguridad de las personas: no posee
CONTEXTO DEL PUESTO

RELACIONES INTERNAS: Con el supervisor del área y compañeros de trabajo
RELACIONES EXTERNAS: con los clientes
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

REQUERIMIENTOS OBJETIVOS
Edad: 18-40 años Sexo: indistinto
Lugar de residencia: Corrientes capital/Resistencia Estado civil: indistinto
Disponibilidad para viajes: No requiere
INSTRUCCIÓN FORMAL: Secundario completo
CONOCIMEINTO EN INFORMATICA:
Buen manejo de paquete office.
CONOCIMIENTO DE IDIOMAS
Inglés: medio
Portugués: medio
EXPERIENCIA LABORAL ESPECÍFICA: No requiere
B. COMPETENCIAS QUE DEBERIAN TENER LAS TELEOPERADORAS:
a) Empatía
b) Capacidad de gestión
c) Capacidad comunicativa
d) Paciencia y tolerancia
e) Organización y responsabilidad
f) Orientación al cliente
NORMAS DE DESEMPEÑO:
a) Cantidad de llamadas atendidas
b) Satisfacción de los clientes
c) Resolución en la primera llamada
d) Tiempo de demora de las llamadas en espera
C. NECESIDADES DETECTADAS EN EL CASO: El tipo de necesidad detectada es según

Blake, la necesidad por discrepancia, este tipo de necesidad obedece a que el tipo de
desempeño es insatisfactorio por la razón de que se carecen de los conocimientos,
habilidades o actitudes requeridas.
 Falta de indicadores de desempeño
 Ausencia de programa de capacitación formal y acorde a necesidades
 Carencia de un programa de inducción
 Alto índice de rotación
Se considera importante capacitar al personal, operadoras, en atención al cliente, así como

también es de vital importancia que conozcan en profundidad el servicio que ofrece la
empresa. También se implementará con carácter obligatorio, un programa de inducción tanto
para el personal que ingresa como para el personal que ya es empleado de la empresa.
D. PROGRAMA DE CAPACITACION PARA TELE OPERADORAS
PARTICIPANTES La población de Tele operadoras

ORGANIZADORES Departamento de RRHH
DISERTANTES Especialistas externos.
OBJETIVOS Desarrollar y fortalecer aptitudes y capacidades referentes a
la atención al cliente y a los servicios que ofrece la empresa.
COMPETENCIAS Tolerancia a la presión, Autocontrol, Comunicación efectiva,
A DESARROLLAR orientación al cliente, conocimiento del servicio, resolución de
conflictos.
METODOLOGIA seminario-taller, haciendo foco en la práctica y participación
DE ENSEÑANZA de las operadoras.
ACTIVIDADES  Seminarios.
 Dinámicas grupales.
 Simulación de escenarios.
 Entrenamiento.
PRESUPUESTO
Concepto Precio Observaciones
Capacitador $8000
externo
Capacitador $0
interno
Auditorio $0 De la empresa
Bibliografía, $2000
diploma e
informe para
la empresa
Total: $10.000
TIEMPOS  8 encuentros, los días sábados en el horario de 8.30 a

13.30 hs.
 Seminario-taller semanal de 5 horas.
 Carga horaria: 40
 Lugar y horario previstos: Auditorio de la empresa.
VERIFICACION  Análisis de casos.
DEL APREDIZAJE  Verdadero o falso.
 Múltiple choise.
EVALUACION Que lo aprendido se traslade a la tarea y se mantenga en el
DEL IMPACTO DE tiempo.
LA
CAPACITACION
CONTENIDOS : MODULO 1
Módulo 1 y 2: a Inducción a la organización
cargo del  Presentación formal de la organización: historia, visión,
responsable de misión, objetivos, cultura, características principales y
RRHH y la servicios que brinda.
supervisora de las  Seguridad en el puesto de trabajo, reglamento interno
Tele operadoras. y directivas contra siniestros.
Módulo 3 y 4: a MODULO 2
cargo de Inducción al puesto de trabajo
capacitador  Ubicación en el organigrama y la importancia del
externo puesto.
especialista en  Funciones y estándares de desempeño asociados a la
atención al cliente función específica.
y manejo de  Herramientas utilizadas para el trabajo.
conflictos  Alineación de objetivos con otras áreas de la empresa.
MODULO 3
Comunicación con el cliente
 Tipos de clientes.
 Que busca el cliente, como comunicarse.
 Imagen corporativa y comunicación: cordialidad,
respeto y amabilidad.
 Conceptos básicos de comunicación eficaz.
 Como decir que no, como crear un clima positivo.
 Tipos de comunicación, escucha activa, efectiva y
reflexiva.
MODULO 4
Manejo de quejas y reclamos
 Negligencia emocional y el poder del control.
 Manejando agresiones y malos tratos.
 Negociación para la resolución.
 Seguimiento del problema.
 Resolución del conflicto para resolver el problema.
E. IMPLICANCIAS DE CADA UNA DE LAS ESTRATEGIAS Y TECNICAS

MODULO 1: consistirá en el conocimiento de la organización y de las directivas contra
siniestro, reglamento interno y seguridad en el puesto de trabajo.
MODULO 2: consistirá en el entendimiento de la importancia del rol de las operadoras,
sus funciones, los estándares de desempeño del puesto, herramientas y objetivos.
MODULO 3: se verán los conocimientos referidos a la comunicación con el cliente, los
tipos que existen, que busca el cliente, comunicación eficaz, tipos de comunicación.
MODULO 4: se trasmitirá temas referentes a manejo de quejas y reclamos, resolución
de conflictos, seguimiento del problema.

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Usted es gerente del departamento de RRHH de una compañía telefónica. La

Teniendo en cuenta lo anterior, se solicita:

A. DESCRIPCION DEL PUESTO

a) Atender las llamadas entrantes de los clientes de la empresa

ESTANDARES DE DESEMPEÑO (Cuantitativas)

CONTEXTO DEL PUESTO

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

INSTRUCCIÓN FORMAL: Secundario completo

C. NECESIDADES DETECTADAS EN EL CASO: El tipo de necesidad detectada es según

Se considera importante capacitar al personal, operadoras, en atención al cliente, así como

D. PROGRAMA DE CAPACITACION PARA TELE OPERADORAS

PARTICIPANTES La población de Tele operadoras

TIEMPOS  8 encuentros, los días sábados en el horario de 8.30 a

E. IMPLICANCIAS DE CADA UNA DE LAS ESTRATEGIAS Y TECNICAS

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