CALIDAD

CALIDAD:LA RECONOZCO CUANDO LA VEO

Quality: I recognize it when i see it

RESUMEN
El presente ensayo tiene como objetivo resaltar la importancia de la calidad, en el
desarrollo de un producto y sobre todo escuchar lo que los clientes tienen que decir del
mismo para que una organización funcione de manera óptima, en base a la historia
relatada en el libro érase una vez una fábrica (Guaspari) se hablará de la forma en cómo
re-inventan y perfeccionan las compañías sus productos para mantenerse en el mercado, la
capacitación del personal y finalmente el rol que juega la administración y sus líderes, ya
que allí se toman medidas para solucionar de la mejor manera los imprevistos que puedan
salir en medio del proceso. 

PALABRAS CLAVES: Calidad, competencia, investigación, mercado, rentabilidad,

producto.

ABSTRACT
This essay aims to highlight the importance of quality, in the development of a product
and especially to listen to what customers have to say about it so that an organization
works optimally, based on the story told in the book once a factory (Guaspari) will talk
about how companies re-invent and refine their products to stay on the market, the
training of staff and finally the role that the administration and its leaders play, since
there are taken measures to solve in the best way the contingencies that may come out in
the middle of the process.

KEYWORDS: Quality, competition, research, market, profitability, product.

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INTRODUCCIÓN El gerente de Puntuación S.A. decidió

hacer una investigación de mercado y
preguntar a sus clientes porque preferían
A lo largo del tiempo las empresas han los productos de la competencia teniendo
comprendido que la supervisión y en cuenta que ellos también ofrecían los
capacitación no se trata de un gasto mismos productos, a lo le respondieron
innecesario, por el contrario, está “yo creo que es por la calidad”.
comprobado que los resultados son
positivos y además traen beneficios ¿la calidad? El gerente no estaba al tanto
económicos. de cuáles eran los errores que se estaban
cometiendo en su producción y debía
Para alcanzar el éxito empresarial se actuar de forma inmediata para que la
deben buscar e innovar alternativas que compañía no fracasara en el mercado
logren llamar la atención de los como muchas empresas anteriores. 
compradores para que estos por una u
otra razón no encuentren mejores Entonces ¿cómo se definiría la Calidad?
opciones de compra en la competencia. La calidad es un factor imprescindible de
las empresas en los mercados cada vez
En este orden de ideas se puede decir que más competitivos. En el concepto de
la calidad es un valor primordial que toda calidad, se incluye la satisfacción del
organización debe tener, ya que es cliente y se aplica tanto al producto como
fundamental y califica no solo al ser a la organización. (Saúl, 2014)
humano como individuo sino también
como grupo y como ser social. Dicho esto, Pero entonces ¿que estaba haciendo mal
la calidad es una de las principales Puntuación S.A.? inicialmente pidió a sus
razones por la cual una empresa logra trabajadores esforzarse más y hacer
mantenerse por mucho tiempo en los mejor el trabajo, lo que no fue bien visto,
primeros lugares del mercado, al al contrario, fue recibida negativamente y
contrario de nuevas empresas que no esto bajo la moral de los trabajadores.
logran captar el interés del público y
desaparecen rápidamente. La calidad es un concepto inherente a la
CONTENIDO misma esencia del ser humano. Desde los
mismos orígenes del hombre, éste ha
comprendido que el hacer las cosas bien y
Puntuación S.A, una empresa de la mejor forma posible le proporciona
fabulosamente exitosa, líder en signos de una ventaja competitiva sobre sus
puntuación, interesada en que sus congéneres y sobre el entorno con el cual
clientes no tengan ninguna dificultad con interactúa. (Cubillos Rodríguez & Rozo
el idioma y que esto les permitiera Rodríguez, 2009)
comunicarse de la mejor manera.
El gerente de Puntuación S.A., pensó: los
la superioridad de Puntuación S.A. no buenos empleados quieren hacer bien su
estaba libre de desafíos día a día su lista trabajo, pero incluso los empleados
de competidores crecía, su principal buenos, cometen errores, por eso
competencia Procesos S.A. quienes necesitan liderazgo, así que contrato otro
imitaban sus productos empezaron a trabajador por cada uno de los que ya
quedarse con sus clientes, pero ¿cuál era tenía para supervisar a los antiguos
la razón? trabajadores.
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Pero esto solo empeoro las cosas, los de administración preventiva, modelo de
errores se duplicaron, los empleados no dirección.
sabían dónde terminaba su trabajo y
dónde comenzaba el de los demás, Su filosofía es la que dice que hay tres
número de errores es proporcional a la mitos sobre la calidad, que se describen
capacidad de supervisión del sistema. así:

La organización interna es la parte no 1. la calidad es intangible.

visible de la empresa para el cliente, así
como el personal en contacto son las 2. la calidad cuesta: cuesta
partes visibles. Se puede considerar la inspeccionar, descubrir errores y
organización interna como la corregirlos; cuesta las
“retaguardia” de la empresa. De la forma devoluciones de los clientes
en que se organicen y se dispongan las inconformes; etcétera. Lo costoso,
tareas en la retaguardia, dependerá, en realmente, son los errores y los
gran medida, que, en el momento de la defectos, no la calidad; por lo
verdad, el personal en contacto esté a la tanto, nunca será más económico
altura de las exigencias del cliente. (Lara tolerar errores que “hacerlo bien
López) desde la primera vez”

Entonces fue cuando el gerente de 3. Los defectos y errores son

Puntuación S.A. y sus manos tanto inevitables. Se ha convertido en
derecha como izquierda descubrieron que costumbre aceptar los baches en
es más fácil prevenir un error que tener las calles, los productos
que corregirlo después de cometerlo. defectuosos, los accidentes,
etcétera. ¿Será que cada día somos
Por consiguiente, pese a que ya se más mediocres? (Cubillos
contaba con el control de calidad se inició Rodríguez & Rozo Rodríguez,
con la prevención como forma de 2009)
controlar los factores del proceso que
ocasionaban productos defectuosos. Las empresas en general, buscan mejorar
sus productos, con el fin de aumentar su
La empresa entendió que se necesitaba productividad, competitividad y obtener
un programa de control de calidad cuya reconocimiento, y así garantizar su
aplicación fuera más amplia que la supervivencia y crecimiento en el
considerada hasta el momento. ya que mercado, el cual se vuelve más exigente
por mucho que se esforzara el cada día.
departamento de producción, sería
imposible resolver los problemas de La calidad ha experimentado grandes
confiabilidad, seguridad y economía del cambios hasta llegar a lo que hoy
producto si el diseño era defectuoso o los conocemos, inicialmente el enfoque era
materiales eran mediocres. hacia la calidad del producto, después
hacia la satisfacción de las necesidades o
Philip Crosby, norteamericano, quien expectativas de los clientes y
fue director de calidad en la International posteriormente hacia todos los grupos de
Telephone and Telegraph ITT, donde interés de la organización. (Torres
desarrolló y aplicó las bases de su Saumeth, Ruiz Afanador, Solís Ospino, &
método. Estableció su modelo que llama Martínez Barraza, Julio - Diciembre de
2012)
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Como podemos evidenciar en el proceso organización. (ISOTools Excellence

de reestructuración de la empresa Colombia, 2017)
Puntuación S.A. frente a la problemática
interna que presentaban, la solución Actualmente los sistemas de gestión de
propuesta final por el jefe de la compañía calidad según las normas ISO 9001 tiene
fue el resultado de varios como eje principal el cliente, lo cual tenía
replanteamientos para mejorar el sistema claro Puntuación S.A. al saber que su
de calidad de la empresa, en el cual se competencia Producción S.A. le llevaba
puede hacer analogía a un ciclo de ventaja debido a la diferencia de calidad
mejoramiento continuo, este es: que perciben sus clientes en un principio.

Figura 1. Ciclo de calidad. CONCLUSIONES

 ¿Cuál es el verdadero papel de un

gerente o líder en una empresa?

 Teniendo que cuenta que calidad

es un conjunto de propiedades
inherentes que permiten
caracterizar y valorar un
producto. ¿Cuáles son las
propiedades que busca usted
como comprador en un producto
(cualquiera)?

 ¿Es posible ofrecer un producto

sin tener en cuenta la opinión del
Fuente: http://comunica.sena.edu.co/ cliente?, no, porque como se
concluyó parte del éxito de
cualquier empresa productora de
un bien o servicio la percepción
A esto se le conoce como Ciclo PHVA o del cliente es importante, ya que
también conocido como ciclo Deming, es ellos son los al fina al cabo pagan
una estrategia de mejora continua de la por ello, además el conocer más
calidad en cuatro pasos. (ISOTools afondo la opinión del cliente
Excellence Colombia, 2017) puede permitir darse cuenta de
errores para que pueda haber
Los resultados de la implantación de este cambios que mejoren la
ciclo permiten en las organizaciones una experiencia del usuario.
mejora integral de la competitividad, de
los productos y servicios, mejorando de  ¿Hasta qué punto la falta de
forma continua la calidad, reduciendo comunicación es permitida en una
costos, optimizando productividad, organización?, la comunicación en
reduciendo precios, incrementando la una organización es fundamental
participación del mercado e como se evidencio en Puntuación
incrementando la rentabilidad de la S.A. en donde la falta de
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comunicación entre dos áreas https://www.isotools.com.co/la-

importantes causó problemas en norma-iso-9001-2015-se-basa-
la calidad del producto.  ciclo-phva/#:~:text=El%20ciclo
%20PHVA%2C%20tambi
 El esfuerzo y el trabajo duro %C3%A9n%20conocido,la
pueden marcar la diferencia para %20calidad%20en%20cuatro
un resultado de calidad. ¿Hasta %20pasos.
qué punto es necesario mucho
esfuerzo y trabajo? ¿Depende la
calidad de un producto sólo del
esfuerzo y trabajo duro?

REFERENCIAS

Cubillos Rodríguez, M. C., & Rozo

Rodríguez, D. (2009). El concepto
de calidad: Historia, evolución e
importancia para la
competitividad. Revista de la
Universidad de la Salle, (48), 80-
99.

Guaspari, J. (s.f.). Érase una vez una

fábrica. Norma.

Lara López, J. (s.f.). La gestión de la

calidad en los servicios.
Conciencia Tecnológica, (19),
ISSN: 1405-5597.

Saúl, C. G. (2014). Control de Calidad en

la Producción Industrial.
Valladolid.

Torres Saumeth, K. M., Ruiz Afanador, T.

S., Solís Ospino, L., & Martínez
Barraza, F. (Julio - diciembre de
2012). Calidad y su evolución: una
revisión. Dimens. empres., Vol. 10
No. 2 - págs. 100-107.

ISOTools Excellence Colombia. (20 de

octubre de 2017). ISOTools
Excellence Colombia. Obtenido de
ISOTools Excellence Colombia: