Asistencia para

Micro Focus
Manual de asistencia técnica y guía de inicio rápido para el cliente

www.microfocus.es
Guía
Guía de referencia
Asistencia
Índice página

Protección de su inversión en software. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Añadir un nombre de suscripción de cliente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Cambio de ID de acuerdo de servicio a nombre de suscripción de
cliente al renovar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Activación de las licencias de software y descarga de software . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Más información sobre actualizaciones, alertas y ciclo de vida
de software. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Micro Focus MySupport. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Envío de una solicitud al ingeniero de Soporte Premium. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Comunidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Solicitud de asistencia para la gestión del soporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Ofertas y cartera de opciones de asistencia de Micro Focus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Protección de su inversión en software Haga clic en Crear nueva cuenta
La asistencia técnica para empresas de Micro Focus® le ayuda a
mantener su entorno de TI en funcionamiento y a reducir los gastos,
ofreciendo a los expertos un acceso rápido e ininterrumpido para
que puedan tanto diagnosticar y resolver problemas como ofrecer
consejos sobre las características de los productos de software.
Maximizamos el valor de su inversión en software proporcionando una
asistencia técnica completa y actualizaciones de software para sus
productos. Contamos con la experiencia necesaria para incrementar
el rendimiento y el tiempo de actividad del sistema, reducir el importe
total de la propiedad y conseguir resultados empresariales eficientes.

Este manual de asistencia técnica a modo de guía de inicio rápido para

el cliente proporciona información valiosa con la que podrá comenzar a
disfrutar de las ventajas que ofrece la asistencia. Además, le servirá de
referencia durante todo el ciclo de vida de la asistencia para empresas
de Micro Focus. El acceso a nuestro servicio de prestigio mundial es
ahora más rápido, sencillo y práctico que nunca.

Esta guía le ayudará a: Figura 2. Crear una cuenta

1. Configurar las credenciales de Micro Focus
Necesitará una dirección de correo electrónico y una contraseña para
2. Añadir un nombre de suscripción de cliente
configurar la cuenta. Si ya tenía una cuenta de Passport, regístrese con
3. Activar las licencias de software la misma dirección de correo electrónico que usaba con dicha cuenta.
4. Utilizar Micro Focus MySupport Esto le permitirá conservar sus suscripciones asociadas y acceder a
–– Registrar solicitudes de servicio de asistencia (incidencias) sus derechos de licencia.

–– Buscar en la base de conocimiento

–– Contactar con expertos en asistencia técnica
–– Derivar casos de asistencia, etc.
¡Comencemos!

Configurar las credenciales de Micro Focus

Sus credenciales de Micro Focus, con tecnología Micro Focus Access
Manager™ y eDirectory™, son un servicio de inicio de sesión que le
permite utilizar un ID de usuario y una contraseña para todos los sitios
web compatibles con MySupport.

PASO 1: CREE SUS NUEVAS CREDENCIALES UNIFICADAS DE MICRO FOCUS

www.microfocus.com/selfreg/jsp/createAccount.jsp

Figura 3. Introducir datos para crear una cuenta

Figura 1. Iniciar sesión en MySupport

www.microfocus.es 1
Guía de referencia
Asistencia para Micro Focus

PASO 2: VALIDE SU DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO Cambio de ID de acuerdo de servicio a nombre

Una vez que haya completado el registro, recibirá un correo electrónico de suscripción de cliente al renovar
de validación. Cuando reciba el correo electrónico, siga las instrucciones Puede que los clientes de asistencia de Micro Focus existentes tengan
en el mismo para completar la validación. un ID de acuerdo de servicio (SAID). Los SAID seguirán funcionando
en Micro Focus MySupport hasta el momento de la renovación del
Sus nuevas credenciales de Micro Focus reemplazarán su cuenta de
contrato de asistencia. Una vez que haya renovado la asistencia, recibirá
inicio de sesión único de Passport actual.
un nombre de suscripción de cliente. Este nombre de suscripción
de cliente figura en el recibo electrónico de entrega, en el correo
Añadir un nombre de suscripción de cliente electrónico de bienvenida al servicio de asistencia, en la cotización de
El nombre de suscripción de cliente es el identificador exclusivo de renovación y en el correo electrónico de confirmación de la reserva
la suscripción de Micro Focus. Recibirá el nombre de suscripción de de renovación. Introduzca su nombre de suscripción de cliente en Mis
cliente en una comunicación independiente en los días siguientes a derechos en MySupport siguiendo las instrucciones anteriores.
la adquisición del software. Al acceder a la asistencia técnica, se le
solicitará que proporcione el nombre de suscripción de cliente.

Si dispone de más de un nombre de suscripción de cliente, asegúrese

de vincular todos ellos a su cuenta de MySupport (las instrucciones se
muestran a continuación).

Inicie sesión en Micro Focus MySupport

1. Seleccione Mis derechos, situado en el menú
desplegable que aparece en Licencia y descargas.

Figura 5. Introducir el nombre de suscripción de cliente para añadirlo

a los derechos

Su SAID se mostrará como caducado y su historial de casos se

trasladará a su nombre de suscripción de cliente en los próximos
2-3 días hábiles.

Activación de las licencias de software

Figura 4. Ejemplo del menú de MySupport y descarga de software
La descarga de software y la activación de licencias se realizan a
través del portal de licencias y descargas de software. Consulte las
2. En la siguiente pantalla, introduzca el nombre de
instrucciones de producto específicas para obtener directrices más
suscripción de cliente en el cuadro de diálogo.
detalladas sobre las licencias. Si ha recibido un correo electrónico con el
recibo electrónico de entrega, utilice el enlace que aparece en el correo

2
para acceder directamente a sus productos. El contacto para la gestión Envío y gestión de solicitudes de servicio
de descargas que figura en el correo electrónico del recibo electrónico Para registrar una solicitud de servicio (incidencia) o gestionar
de entrega se establece de forma automática como administrador del incidencias actuales:
pedido. Los administradores son responsables de aprobar todas las 1. Inicie sesión en MySupport.
solicitudes de acceso, otorgar acceso a otros usuarios y modificar la
2. Haga clic en Solicitudes de servicio (incidencias).
configuración de aprobación automática. Si no ha recibido el correo
electrónico del recibo electrónico de entrega, inicie sesión en el portal
de licencias y descargas de software con sus credenciales de Micro
Focus. Los usuarios que utilizan el servicio por primera vez deben
vincular sus credenciales a los derechos de licencia mediante el botón
Buscar cuenta y, a continuación, introducir el nombre de suscripción de
cliente. Para obtener más información sobre cómo comenzar, consulte
Guía de inicio rápido para la activación de licencia de software.

Si trabaja en un organismo gubernamental de los EE. UU., obtendrá

acceso a las licencias de software y al portal de descargas aquí.

La Guía de inicio para clientes de EULA o los contactos del centro de

distribución de licencias están disponibles en Ayuda > Contactar con
asistencia > Asistencia de licencia.

Figura 6. Solicitudes de servicio (incidencias)

Más información sobre actualizaciones,
alertas y ciclo de vida de software
También puede ir al menú superior y hacer clic en Solicitudes de
Para localizar y descargar actualizaciones de productos, visite Licencias
servicio.
y descargas de software.

Para obtener una descripción general actualizada sobre la política de

obsolescencia de los productos de software, así como avisos sobre el
fin de asistencia, vaya al sitio Ciclo de vida del producto (obsolescencia
y migraciones).

Micro Focus MySupport

Acceso en línea personal, potente y rápido a conocimientos y expertos.

Visite y comience a utilizar Micro Focus MySupport.

Figura 7. Solicitudes de servicio (incidencias)
Chat
Hay un chat en vivo no técnico disponible en varios idiomas. Para 3. MySupport le redirigirá a la consola de solicitud de servicio, en la
consultar los idiomas disponibles e iniciar un chat no técnico, haga clic que podrá consultar su historial de casos y abrir un nuevo caso.
aquí y seleccione el idioma del chat.
También puede registrar y actualizar solicitudes de servicio (incidencias)
El chat también está disponible desde el menú Ayuda/Chat o desde el a través del chat en vivo. Para ello, vaya al menú Ayuda > Contactar
icono de chat en la página principal de MySupport. con asistencia.

www.microfocus.es 3
Guía de referencia
Asistencia para Micro Focus

Figura 8. Consola de solicitud de servicio (incidencia)

NOTA
Si desea registrar una solicitud de servicio (incidencia) y no ha recibido
su nombre de suscripción de cliente, o si ya tiene un SAID o nombre
de suscripción de cliente y desea realizar una consulta sobre él, haga
clic en Investigar contrato. Figura 10. Consola de solicitud de servicio (incidencia)

Parches
Mediante la búsqueda de conocimiento basada en facetas, obtendrá
acceso directo a la lista de parches. Puede ordenarla por producto,
versión, sistema operativo y otras opciones para ajustar la búsqueda.

Figura 9. Investigar un contrato

Envío de una solicitud al ingeniero de Soporte Premium

Si ha adquirido los servicios de un ingeniero de Soporte Premium,
puede enviar una solicitud de servicio a través del servicio de asistencia
para empresas o del ingeniero. En la pantalla para enviar una nueva
solicitud de servicio (incidencia), seleccione el ingeniero de Soporte
Premium en el menú desplegable de Oferta de servicio.

Los ingenieros de Soporte Premium incluyen un ingeniero de soporte

designado (NSE), un ingeniero de soporte para soluciones (SSE) y un Figura 11. Parches
ingeniero de soporte dedicado (DSE).

4
Documentación
Mediante la búsqueda de conocimiento basada en facetas, obtendrá
acceso directo a la lista de documentación. Puede ordenarla
por producto, versión, sistema operativo y otras opciones para
ajustar la búsqueda. MySupport proporciona enlaces a portales de
documentación específica de productos para productos de gestión de
operaciones de TI (ITOM) y gestión de entrega de aplicaciones (ADM).

Figura 12. Documentación

CONFIGURE SUS PREFERENCIAS

Figura 13. Preferencias
Puede configurar sus preferencias y gestionar su información, tal y
como se muestra en la figura 13:
Ayuda con la navegación y el uso de Micro Focus MySupport
■■ Editar perfil
La sección Ayuda de la barra de navegación superior contiene la Guía de
■■ Consultar Mis derechos (gestione sus introducción en línea, preguntas frecuentes, otras guías, comentarios y
SAID/nombres de suscripción de cliente) niveles de acceso.
■■ Consultar Mis productos (acceda a una lista de
los productos asociados a Mis derechos)
■■ Gestionar notificaciones por correo electrónico
■■ Gestionar preferencias de encuesta
■■ Y mucho más

Figura 14. Ayuda

www.microfocus.es 5
Guía de referencia
Asistencia para Micro Focus

Además, si necesita ayuda en cualquier momento, puede contactar con

el equipo de servicio al cliente a través del chat en vivo desde el menú
Ayuda > Contactar con asistencia.

Comunidad
La Comunidad proporciona los recursos que necesita para mantenerse
al día sobre los últimos desarrollos técnicos relacionados con el
software. En nuestra red técnica, puede consultar los conocimientos
que comparten los profesionales de TI, ponerse en contacto con otros
profesionales y obtener acceso a consejos, descargas, demostraciones
y debates con otros expertos. La Comunidad también ofrece artículos
de blogs, descargas de software, información sobre próximos eventos
y mucho más. Figura 16. Comunidad > Marketplace

Foros
Póngase en contacto con otros clientes y otras partes interesadas
en relación con diferentes temas sobre nuestros productos.
En ocasiones, otros profesionales pueden ofrecerle las soluciones que
busca. Encontrará foros en las páginas sobre productos del sitio de la
Comunidad.

Figura 15. Comunidad

Además, hay foros públicos de asistencia en los que puede encontrar

respuestas a sus preguntas técnicas, compartir sus conocimientos y
colaborar con otros profesionales. Para poder acceder a las páginas
de la Comunidad, debe haber iniciado sesión con sus credenciales de
Micro Focus.

Marketplace
En Marketplace puede descubrir aplicaciones, complementos y mucho Figura 17. Comunidad
más para ampliar la funcionalidad de los productos de software de
Micro Focus. Puede buscar por Marketplaces o por productos en orden
alfabético de la A a la Z.

6
Vivit Solicitud de asistencia para la gestión del soporte
Vivit es la organización de servicios independiente y sin Si el servicio de asistencia no está a la altura de sus expectativas, la
ánimo de lucro que representa a la amplia comunidad de forma más eficaz de contactar con un superior es solicitar al ingeniero
software, y constituye un grupo de usuarios de software de asistencia técnica o al representante con el que esté hablando en
respaldado. Durante casi dos décadas, Vivit ha sido una el chat en vivo que derive el caso. Tenga su ID de solicitud de servicio
comunidad imparcial, fiable y probada en el campo para miles de a mano para que podamos tramitar la solicitud.
clientes de software, desarrolladores y socios de todo el mundo y de
todos los sectores del negocio y la industria. Ofertas y cartera de opciones de
asistencia de Micro Focus
Como miembro, podrá disfrutar de los siguientes beneficios:
Ofrecemos una amplia gama de ofertas y servicios de asistencia que
■■ Hágase oír y acelere el cambio pueden ayudar a su empresa a reducir el riesgo y a sacar más provecho
■■ Participe y comparta prácticas recomendadas de su inversión en software. Obtenga más información sobre la cartera
con los mejores profesionales de opciones de asistencia de Micro Focus.
■■ Amplíe su base de conocimientos
■■ Desarrolle su carrera profesional Cartera de opciones de asistencia de Micro Focus
■■ Obtenga descuentos para eventos Soporte Premium—Nuestros expertos le permiten desarrollar un equipo de asistencia para satisfacer

Únase a VIVIT hoy mismo, visite vivit-worldwide.org y rellene el

las necesidades de su negocio.
Resolución de problemas O
Orientación
rientación ttécnica
écnica Gestión de sop
soporte
porte

formulario de suscripción. La afiliación es gratuita. Ingeniero de soporte Gestor de cuentas técnicas Créditos
designado (NSE) (TAM)
flexibles
Contactar con asistencia Gestor de asistencia
Ingeniero de soporte para soluciones (SSE)
Hay varias formas disponibles para ponerse en contacto con nuestros para empresas (ESM) Canjéelos por
servicios de
profesionales de asistencia técnica y empresarial. Vaya a MySupport y asistencia,
formación y
navegue por el menú para acceder a Recursos o Ayuda y, a continuación, Ingeniero de soporte dedicado (DSE)
consultoría a
haga clic en Contactar con asistencia. Hay recursos de autoayuda corto plazo.

disponibles para documentación, foros de asistencia, descargas de Asistencia para empresas

parches y mucho más. También puede solicitar asistencia a través del Incluido con su licencia. El servicio de asistencia para empresas está disponible
en cualquier momento, las 24
horas del día, los 7
días de la semana.
chat en vivo y por teléfono.
Figura 19. Cartera de opciones de asistencia de Micro Focus

La asistencia para empresas de Micro Focus se adquiere con la licencia

del producto y constituye la base de nuestra cartera de opciones de
asistencia. Proporciona a su empresa acceso a nuestra organización
global de asistencia para satisfacer las demandas de la economía
actual. Comprende un servicio de asistencia técnica 24 horas al día,
7 días a la semana, unos tiempos de respuesta competitivos, recursos
de autoayuda y actualizaciones de productos. El servicio de asistencia
para empresas proporciona asistencia fiable y accesible, así como una
plataforma para que pueda desarrollar un equipo de soporte avanzado
que satisfaga las necesidades particulares de su negocio.

¿Necesita ayuda con una actualización, con la formación sobre un

nuevo producto o para comprobar el estado de su entorno? Los
créditos flexibles de Micro Focus son una divisa de servicio que puede
canjear por servicios de asistencia, formación o consultoría a corto
Figura 18. Contactar con asistencia

www.microfocus.es 7
Guía de referencia
Asistencia para Micro Focus

plazo en cualquier momento del año. Mejore su servicio de asistencia Valoramos sus opiniones y propuestas relacionadas con su experiencia
para empresas añadiendo créditos flexibles al renovar o comprar una de asistencia general. Al finalizar cada solicitud de servicio, aproveche
licencia, o añádalos cuando desee durante la vigencia de su contrato la oportunidad e infórmenos sobre cómo ha sido su experiencia.
de asistencia.
También puede ponerse en contacto con nosotros por correo
Partiendo de la solución básica de asistencia para empresas, el Soporte electrónico escribiendo a [email protected]
Premium de Micro Focus es una solución flexible que le permite ampliar para compartir sus comentarios.
y agregar servicios y experiencia en función de sus necesidades, lo que
le permite adaptar el contrato de asistencia a las necesidades de su Este manual está destinado a los clientes y los partners que tienen derecho
negocio. Con el Soporte Premium, tendrá acceso a expertos de soporte al servicio de asistencia y que son usuarios de Micro Focus MySupport.
designados y dedicados que comprenden su negocio, lo que le ayudará Para obtener más información sobre el servicio de asistencia para
a optimizar incluso los entornos de software híbridos más complejos y otros productos de software de Micro Focus, visite este sitio web y
resolver rápidamente los problemas que puedan surgir. seleccione el nombre del producto.

Póngase en contacto con un representante de ventas si quiere obtener Más información sobre su plan de asistencia
más información sobre cómo podemos ayudarle para que su empresa
maximice su inversión en software o visite Soporte Premium de Micro
Focus.

8
 Póngase en contacto con nosotros en:
www.microfocus.es

¿Le ha gustado? Compártalo.

164-ES0026-002  |  H  |  08/19  |  © 2019 Micro Focus o una de sus filiales. Micro Focus y el logotipo de Micro Focus, entre otros elementos, son marcas
comerciales o marcas comerciales registradas de Micro Focus o sus compañías subsidiarias y filiales en Reino Unido, Estados Unidos y en otros países.
El resto de marcas son propiedad de sus respectivos propietarios.