ÍNDICE

INTRODUCCIÓN.............................................................................................3
Justificación.......................................................................................................4
Capítulo I: Descripción de la Empresa..............................................................5
Sobre Nuestra empresa Viva..............................................................................5
Historia...............................................................................................................5
Políticas Garantía Equipos Viva........................................................................6
Producto.............................................................................................................7
Precio.................................................................................................................8
Promoción........................................................................................................10
Capítulo II: Análisis del entorno......................................................................12
Macro ambiente................................................................................................12
Territorio..........................................................................................................13
Factores políticos.............................................................................................13
Factores económicos........................................................................................14
Microambiente.................................................................................................14
Empleados........................................................................................................14
Competencia.....................................................................................................15
Clientes.............................................................................................................15
Capítulo III: Proceso de decisión de compra...................................................16
Proceso de compra de nuestros clientes...........................................................16
Evaluar distintas opciones................................................................................16
Decidirse a comprar y posterior evaluación.....................................................17
Capítulo IV: Segmentación y Posicionamiento...............................................18
Segmentación...................................................................................................18
Posicionamiento...............................................................................................19
CONCLUSIÓN................................................................................................20
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................21
ANEXOS.........................................................................................................22
 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se desarrollan los distintos aspectos básicos que

conforman el servicio que brinda la empresa de telecomunicaciones Viva, esto
desde su nacimiento hasta las estrategias de promoción, de ventas y de
distribución que utiliza la empresa que la mercadea.

Como ya hemos estudiado en ocasiones anteriores, las empresas nacionales e

internacionales que conforman el mercado dominicano tienen una gran
importancia en el desarrollo de todos los sectores a nivel general.

Viva es una de las empresas más grandes e importantes en el desarrollo de

varios sectores, no se queda atrás, sus inversiones, expansión y estabilidad
enriquecen al país y muestran claramente cómo la fortaleza en sus operaciones
y las asertividad en sus decisiones mejoran la calidad de vida de los
dominicanos y, por ende, incrementa la productividad y la economía.

Nos encontramos ante un mundo empresarial y globalizado en constante

evolución. Esta realidad nos obliga a incorporar nuevos elementos para
readaptar los procesos y dar respuesta a las nuevas necesidades en el
convulsionado mundo competitivo.

El siguiente trabajo tiene como objetivos dar a conocer como Viva proporciona
sus servicios a los clientes y cuales procesos, técnicas y herramientas utiliza
para ser runa empresa exitosa.
 JUSTIFICACIÓN

Al analizar las actividades metodológicas de una empresa como estudiantes

podremos afianzar los conceptos básicos requeridos para el desarrollo de un
producto en un entorno competitivo dentro de la industria. Al término de este
proyecto, tendrá el dominio de los factores a considerar para la
comercialización de un bien o servicio, así como la capacidad de hacer
recomendaciones oportunas para el entorno competitivo donde se sitúa dentro
de la industria.
Capítulo I: Descripción de la Empresa

Sobre Nuestra empresa Viva

Viva es una empresa especializada en telefonía móvil en la República

Dominicana. En el 2007 es adquirida por Trilogy International Partners y
desde 2016 es propiedad del Grupo de Medios Telemicro.

Historia

Fundada en 1883 como All America Cables and Radio, la empresa fue la
primera operadora de telecomunicaciones en ofrecer servicios telegráficos en
las Antillas.

En enero del 2000, Centennial Communications adquiere el 70 % de la

compañía, formándose Centennial Dominicana.1 La empresa lanzó más
adelante una red CDMA2000 y provisionó a clientes servicios de Internet bajo
el esquema EVDO. Fue la primera empresa dominicana en ofrecer una Red
3G de datos sobre la plataforma EVDO, con sus productos de Internet móvil
de banda ancha.2

El 24 de noviembre de 2006 Centennial Communications anunció que

vendería el 100 % de sus acciones a Trilogy International Partners por 80
millones de dólares.3

En marzo de 2007, Trilogy International Partners adquiere las operaciones de

Centennial Dominicana.4 La marca "Viva" fue lanzada al mercado en abril de
2008.5
En 2016 el Grupo de Medios Telemicro adquirió las acciones de Viva en
República Dominicana.

En agosto de 2017 lanza la primera red 4x4 en 4G del país.

Políticas Garantía Equipos Viva

Políticas de Garantía: Nuestros equipos cuentan con garantía en caso de
presentar defectos demostrables de fábrica, en el plazo y las modalidades
establecidas en el manual del fabricante que se le entrega conjuntamente con
el equipo.

Garantía de Cambio:

 Válida en caso del equipo presentar defectos demostrables de fábrica.

En el plazo y las modalidades establecidas en el Manual del Fabricante
el cual se le hace entrega conjuntamente con el equipo.

 Siempre y cuando ingrese el equipo al taller dentro los primeros 6 días a

partir de la fecha de compra o menos de 30 minutos de conversación.

 El equipo defectuoso debe de ser devuelto con la caja y accesorios en

perfecto estado.

 Debe de presentar factura de compra del equipo.

Garantía de Reparación:

 1 año sin costo en piezas y servicios.

 Aplica para equipos que presenten fallas de fábrica demostrables luego

de los 6 días a partir de la fecha de compra o más de 30 minutos de
conversación.
  Válido siempre y cuando ingrese el equipo al taller dentro de los
primeros 12 meses a partir de la fecha de compra.

Garantía de Accesorios:

 Aplican como accesorios la memoria removible y la batería del equipo.

 No aplica garantía para accesorios como Hands Free/Manos Libres,

Antena o Cargador.

 Válido siempre y cuando se ingrese el equipo al taller dentro de los

primeros 3 meses a partir de la fecha de compra.

Producto
La prestadora de servicios telefónicos Viva ofrece una gran variedad de
productos y servicios que brinda al mercado. A continuación se detallan en
renglones establecidos:

Planes Móviles:

 Plan Prepago Asperísimo: Paquetes de Data Ilimitada, únicos con

paquetes de Data Ilimitada para que estés delante en Navegación, las
Redes Sociales, Música y Videos, correos y Chats.

 Planes Infinito: WhatsApp full que incluye Videos y llamadas, sin

consumir tus GB.

 Internet Móvil Ilimitado MIFI Prepago: Comparte tu WiFi con tus

amigos, conecta tu hogar o tu negocio a la red 4G 4x4 más moderna del
país.
  Internet Móvil por Capacidad: Activa todo el Internet que necesites en
la red 4G 4x4 más moderna del país.

Planes Residenciales

 Fijo Prepago: Recarga mínima de RD$20 y 1 número favorito Fijo o

Móvil de la red VIVA con el que puedes hablar gratis por cada recarga
de $100 en adelante que se realiza.

 Fijo Postpago: Líneas abiertas que te permiten hablar a cualquier

número residencial en República Dominicana, Estados Unidos, Canadá
y Puerto Rico sin límites ni preocupaciones.
 Fijo Controlado: Renta mensual fija con la que puedes controlar tu
presupuesto y te permiten hablar a cualquier número residencial en
República Dominicana, Estados Unidos, Canadá y Puerto Rico.

Planes Viva TV

 Prepago HD: Elige la modalidad de pago de mayor conveniencia desde

RD$25 diarios. Sin contrato ni ataduras.

 Pospago HD: Disfruta del mejor contenido con hasta 113 canales y 23
canales HD incluidos desde RD$599 al mes, sin cargos adicionales.

 Planes Combinados: Combina tu VIVA TV con nuestro Plan

Residencial Viva Mi Casa y ahorra mucho más.

Precio
Viva se caracteriza por ser una prestadora de servicios que llega a los niveles
de clases sociales mas bajos, es decir, llega a todas las clases pero con mas
impetu en la clase media-baja.
Los precios de nuestros productos son colocados de manera consiente a la
situacion economica existente en nuestro pais y ademas de los diversos niveles
sociales que existen. Desde los mas bajos hasta los mejores.

Tenemos alto interes en lo que nuestros clintes piensany en como califican

nuestros productos y servicios, aparte de que tambien tenemos una estricta
politica de asignacion de precios.

Políticas de Cobros

 Cargo por Mora: Viva te concede 20 días para realizar tu pago exento
de cargos por mora. Luego de transcurrido ese período, se te aplicará un
2.95% sobre el total adeudado por concepto de mora. Te
recomendamos que realices tu pago total en la fecha de corte de factura.
Los pagos parciales no evitan suspensión ni garantizan la reconexión
del servicio.

 Suspensión: ¡Evita la suspensión del servicio! Recuerda siempre pagar

tu factura a tiempo y de esa manera el servicio contratado no se verá
afectado. Al transcurrir 30 días de vencimiento de tu última factura, y
en caso de que no realizaras ningún pago, tu servicio será suspendido
parcialmente por lo que no podrás realizar sus llamadas.

 Cancelación: En caso de que tu factura permanezca vencida por más de

60 días sin realizar el pago, tu cuenta será cancelada y remitida a
Gestión de Cobros del Departamento Legal, que podrá aplicar
penalidades a tu balance según corresponda.
Promoción
La promoción en la mezcla de marketing se refiere a la comunicación con el
objetivo específico de informar, persuadir y recordar una audiencia objetivo.

Los medios de comunicación se emplean bastante acá porque están son la

principal fuente de información para los usuarios de nuestra telefónica:

Publicidad

1. Los influencers: estas personas son uno de los principales colaboradores de

marcas por esto hemos decidido utilizarlos.

Como influencers tenemos a Sergio Carlos, este joven dominicano tiene

gran alcance sobre la comunidad dominicana y además es seguido por
miles de usuarios lo que nos d por entado que sus publicaciones llegan a
grandes masas.

2. Las redes sociales (Instagram, Facebook, Twitter) son un gigante

publicitario y por esto hemos colocado nuestro producto en cada una de
estas plataformas utilizando el famoso hashtag para diferenciarnos y
facilitar las búsquedas.

3. Video Marketing es una de las estrategias que estaremos implementando en

la famosa plataforma de YouTube ¿Por que? Porque el propósito es
anclarnos en la mente del consumidor con videos, sonidos y frases fáciles,
cortes y pegajosas.

4. Television: Los anuncios publicitarios en TV nunca dejan de estar de

moda, son una gran ayuda para nuestros clientes y para nuestra empresa,
son un gigante publicitario.
5. Radio: Anuncios breves pero funcionales, cortos, económicos y con gran
influencia por su corta duración.

6. Prensa escrita: Vallas, carteles. Afiches, Publicaciones en revista y

periódicos.

Ventas personales
Las ventas personales son una de las herramientas más importantes de la
promoción (las otras son la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones
públicas) porque permiten una relación directa con los clientes actuales y
potenciales, y además, porque tienen la capacidad de generar ventas directas. 
Se utiliza personas en kioscos para ventas rápidas sonde el cliente tiene acceso
a información y gama de productos. Además de que estos kioscos se
encuentran fácilmente. Se utiliza además un Call Center para atender las
demandas de nuestros clientes.
 Relaciones públicas.

Nos desenvolvemos en el medio comunicativo, tenemos asociaciones con

canales televisivos que hacen que nuestros anuncios publicitarios sean más
penetrables. Nuestro dueño es el dueño del canal Telemicro, Canal 15 y Canal
13, Juan Ramón Gómez Díaz. Este empresario como las acciones de Viva,
que, aunque guarda el nombre original tiene gran relación con la empresa de
telemicro.
Capítulo II: Análisis del entorno

Una vez presentada la empresa, es importante conocer el entorno en el cual

opera y así poder identificar los principales factores que influyen en ella y en
qué medida. Para analizar los factores se estudiará el entorno desde diferentes
enfoques. En primer lugar, se identificará el sector económico al que al que
pertenece la empresa. En este apartado también se estudiarán las diferentes
variables macroeconómicas a nivel nacional y local.

Una vez analizado el macro-entorno, se procederá a analizar el micro entorno

de la empresa a través del análisis. Este análisis permite obtener la
información sobre la competencia dentro del sector. En este apartado se
incluirá el análisis de competencia horizontal donde se estudiará la amenaza
de productos sustitutos, la amenaza de nuevos entrantes o competidores y la
rivalidad entre competidores y también las fuerzas de competencia vertical
donde se analizará el poder de negociación de los proveedores y el poder de
negociación de los clientes.

Por último, se clasificarán los principales factores externos descritos

anteriormente en oportunidades (cambios que si se aprovechan afectan
positivamente a los resultados de la empresa) y amenazas del mercado.

Macro ambiente

El macro ambiente de la empresa puede definirse como el entorno total, que

tiene una relación directa o indirecta con el funcionamiento de la empresa. La
empresa no está sola haciendo negocios. Está rodeada y opera en un contexto
más amplio; este contexto se llama macro ambiente.
Para obtener una amplia visión del macro-entorno en su conjunto, se
analizarán los elementos que lo componen por separado. De esta manera, a
continuación, se hará un análisis desde diferentes enfoques: territorio,
demografía, economía, empleo, sociedad tanto a nivel nacional como local.

Territorio

La República Dominicana es un país que ocupa algo más de los dos tercios
orientales de la isla de La Española, en el archipiélago de las Antillas
Mayores. El tercio occidental de la isla está ocupado por Haití. Así pues, La
Española es una isla compartida por dos Estados. Tanto por superficie como
por población, la República Dominicana es el segundo país mayor del Caribe
(después de Cuba). Su extensión territorial es de 48,311 kilómetros cuadrados
y su población total es de 9,445, 281 habitantes según el censo de 2010.
Limita al norte con el océano Atlántico, al sur con el mar Caribe o mar de las
Antillas, al este con el Canal de la Mona, que la separa de Puerto Rico y al
oeste con la República de Haití.

 La operadora de teléfono se desenvolviere en el territorio de Republica

Dominicana exclusivamente, aunque los usuarios tienen señal en otro país.

Factores políticos

La política es uno de los factores que menos afecta a nuestra empresa, no nos
ligamos con problemas de índole política ya que no nos corresponde, nuestra
única ligación es cumplir con el ordenamiento judicial correspondiente al país
en el que estamos operando.
Factores económicos

Con una economía fuerte se hace bastante fácil vender artículos lujosos y de
marca. Este no es el caso nuestro ya que en el país que operamos la economía
no es tal así para comercializar productos a altos precios o de lujos. Nos
dirigimos a todas las clases y por esto tratamos de mantener bajos estándares
de precio aunque no de calidad.

Microambiente

El microambiente de la empresa se refiere a todo el micro factores que afectan

la estrategia, la toma de decisiones y el rendimiento empresarial. Es vital para
el éxito de una empresa llevar a cabo un análisis del microambiente antes de
su proceso de toma de decisiones.

Corresponde al entorno interno de la empresa. Esto incluye todos los

departamentos, como administración, finanzas, investigación y desarrollo,
compras, operaciones comerciales y contabilidad. Cada uno de estos
departamentos influye en las decisiones de marketing.

Los factores micro ambientales son los más cercanos a una empresa y tienen
un impacto directo en sus operaciones comerciales. Antes de decidir la
estrategia corporativa a seguir, las empresas deben llevar a cabo un análisis
completo de su microambiente.

Empleados

Son una parte importante del microambiente de la empresa. Bravo tiene una
política estricta de selección de personal, aparte de que se puede visualizar que
sus empleados son personas adultas y maduras, con profesionalidad y buena
calidad de servicio.

Competencia

Las telefónicas en nuestro país no son conglomeradas o múltiples, son pocas,

aunque también la competencia de Viva se puede clasificar por el servicio que
brinda.

En cuanto a los servicios que ofrece, de manera general, la telefónica

Viva, se pueden conocer sus competidores directos como son:

Clientes

El poder de los clientes depende de la ferocidad de la competencia, cuán

buenos son los productos y si la publicidad fomenta que quieran comprar
productos o servicios de la empresa, entre otros elementos.

Gracias a nuestra buena publicidad y además, se siempre estar activos en la

oferta, nuestro supermercado es muy visitado por personas de toda las edades,
aunque todavía nos falta llegar a la clase alta.
Capítulo III: Proceso de decisión de compra

Proceso de compra de nuestros clientes

Los clientes, aunque sean usuarios de la compañía Viva siempre serán clientes
porque nuestro objetivo es que usen todos nuestros servicios.

Por ejemplo, un usuario que tiene un móvil prepagado en la compañía Viva,

queremos que se convierta en Postpago o que obtenga nuestros planes de línea
fija o de cable, etc.

Claro que para eso se debe informar así que ahora veremos el proceso de
adopción de clientes que utilizan nuestro servicio.

 Reconocer la necesidad y buscar información

La primera etapa de nuestros clientes es la información, pueden informarse de

laguna promoción o evento gracias las redes o medios publicitarios. Esto hace
que los clientes o futuros clientes busquen más información en torno a lugares
más cercanos a obtener los servicios.

 Evaluar distintas opciones

Cuando ya tienen la información u oferta señalizada se dirigen a un centro de

atención al cliente o hacen una llamada a nuestro Call Center donde evalúan
las diferentes ofertas que pueden obtener y además son persuadidos por
nuestro personal, de entre tantas opciones el cliente elige la que mejor le
convenga según su criterio.
  Decidirse a comprar y posterior evaluación

Una vez el comprador considera que tiene suficiente información, toma una
decisión y decide comprar un determinado producto o servicio para él o para
otra persona. Tengamos en cuenta que en ocasiones comprador y consumidor
no coinciden, por lo que en última instancia, corresponderá a este último
valorar el producto tras su uso y también la decisión de volver a comprarlo en
caso de ser satisfactorio.

El cliente luego de adquirir nuestros servicios, firman un contrato donde se

aclaran puntos por puntos y además puede cambiarlo, renovarlo o eliminarlo,
según el cliente quiera y el reglamento del contrato.
Capítulo IV: Segmentación y Posicionamiento.

Segmentación

El mercado de Viva es amplio, este se fundamenta en la clase baja, donde mas

servicios son brindados y donde se aplica un módico precio para que el cliente
adquiera el producto, ya sea un móvil o router o el servicio telefónico o de tv.

 Segmentación geográfica:

Cuando hablamos de segmentación geográfica nos referimos al espacio físico

y el entorno en el que se desenvuelve tu segmento. Realmente es importante
identificar hasta qué regiones tu empresa está preparada para llegar. Para éste
tendremos en cuenta las siguientes variables:

Nuestro producto tiene desenlace en su país de origen Republica Dominicana,

con mayor penetración en la ciudad Santo Domingo, esto es porque la señal y
cobertura es más accesible y atractiva para nuestros clientes.

 Segmentación demográfica:

Este es uno de los enfoques más comunes al momento de segmentar tu

público, aquí tendrás en cuenta aspectos muy específicos de tu segmento.

En cuanto a los rasgos demográficos, nuestro producto no tiene acepciones de

personas, nuestro objetivo es llegar al público sin hacer acepciones.
Posicionamiento

Evaluando nuestro mercado, nos hemos dado cuenta que supermercados

Bravo esta posicionado en base a:

 Basada en el consumidor. A través de este modelo se consigue que sea el

consumidor, a través de su experiencia, el que posicione la marca o el
producto en la mente de otros consumidores.

 Basado en la calidad o el precio. Esta es la táctica que siguen las marcas

que quieren ser relaciones con la exclusividad y el lujo, fundamentando
básicamente su posicionamiento en la calidad del producto o su precio.
Esta es el recurso de posicionamiento más empleado por las grandes
marcas de moda o joyería.

 Basado en los beneficios. Con esta estrategia se pretende posicionar un

producto en la mente de los consumidores resaltando los beneficios que
entraña su uso o consumo. Además, de la obvia necesidad que el usuario
desea cubrir con la adquisición del producto, si la empresa atribuye al
producto beneficios complementarios será más fácil conseguir un óptimo
posicionamiento en la mente del público objetivo.

 En función de sus características. El principal fundamento de

posicionamiento en este caso son las características técnicas del producto.
Se emplea sobre todo en las empresas automovilísticas y tecnológicas.

Estas son las principales estrategias de posicionamiento que utilizaremos.

 CONCLUSIÓN

Este análisis de mercado contiene objetivos claros y ambiciosos. Gracias a

esta investigación nos dimos cuenta de la gran responsabilidad de trabajo que
tenemos por delante, el resumen de mercado nos arrojo a nuestro mercado
meta segmentado y cada una de las necesidades y deseos que debemos
satisfacer como productores del producto.

Esperamos desarrollar cada objetivo planteado en este plan, tomando ventajas

de nuestras fortalezas, aprovechando las oportunidades, fortaleciendo nuestras
debilidades y corrigendo las amenazas.

El análisis de la competencia muestra que nuestros competidores potenciales

son productores con franquicia conocidas y difíciles de derrumbar por esto
debemos trabajar más arduamente y con estrategias claves que vallan
derrumbando poco a poco esas barreras y se introduzcan sutilmente en la
mente del consumidor.

El Mix Marketing desarrollado en este plan de marketing muestra el mercado

de clientes la posición que tenemos la mente de los clientes, por esto nuestra
política de calidad va dirigido a ellos. Esperamos cumplir cada uno de los
objetivos planeados y llevar a cabo cada estrategia tomada como empuje al
desarrollo.
BIBLIOGRAFÍA

 https://www.youtube.com/watch?v=OB9FedWEmRE

 https://www.youtube.com/watch?v=LRzoZP6rTwA

 Link: https://www.youtube.com/watch?v=DPm7Zk3ZDM8

 https://viva.com.do/

 https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/85958/Plan%20de

%20Marketing%20para%20la%20empresa%20de%20servicios

%20educativos%20In.pdf?sequence=1
ANEXOS