Marco Teorico

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN


PROPUESTA DE MEJORA EN ATENCIÓN AL CLIENTE
PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS MICRO Y
PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIO
RUBRO GRIFOS, CASO: ESTACION DE SERVICIOS
FORTALEZA DEL DISTRITO DE RIO NEGRO, 2020.
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL
DE LICENCIADO EN ADMINISTRCION

AUTOR

CERRÓN RAMOS JORGE

ORCID: 000-0003-1661-9978
ASESOR

MG. ROBERT REYNALDO HOCES PONCE

ORCID: 0000-0001-6346-2956

SATIPO – PERÚ

2020
EQUIPO DE TRABAJO

AUTOR

CERRÓN RAMOS JORGE

ORCID: 000-0003-1661-9978
Investigador principal

Estudiante de la Escuela Profesional de Administración

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote

ASESOR

MG. ROBERT REYNALDO HOCES PONCE

ORCID: 0000-0001-6346-2956

Docente Tutor Investigador de la Escuela Profesional de Administración

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote

JURADO

MEZA DE LOS SANTOS, JUAN PABLO


ORCID: 0000-0001-8852 1342

MORILLO CAMPOS, YULY YOLANDA


ORCID: 0000-0001-5746-9374

ESPINOZA OTOYA, VICTOR HUGO


ORCID: 0000-0002-7260-5581
I. REVISION LITERARIA
1.1. Antecedentes de la investigación
1.1.1. Antecedentes internacionales
Almeida, G. (2017) en su tesis titulada “Diseño de propuestas de un sistema de
gestión de calidad para empresas del sector construcción. Caso: CONSTRUECUADOR
S.A.”, investigación para obtener el grado de maestro en administración de empresas en
la universidad Andina Simón Bolívar, Ecuador, teniendo como su objetivo general:
Diseñar un modelo de gestión de calidad que se adapte en la empresa Construecuador
S.A., se empleó para la cual la metodología de enfoque de procesos, ciclo de mejora
continua (PHVA), gestión de los riesgos, gestión de los recursos, liderazgo, etc. Los
métodos evaluados han sido ejercidos en múltiples empresas en el mundo, los modelos
de excelencia entre ellos, las normas internacionales de gestión de calidad de la familia
ISO 9000 y el Balanced Scorecard, las principales conclusiones se dieron que luego de
revisar los múltiples ejemplos de sistema de gestión de la calidad, es recomendada el
diseño de propuestas de los sistemas de gestión de calidad establecida en las nuevas
versiones de las normas ISO 9001:2015, establecido a que es una de las normas
internacionales más reconocidas en el mundo como la ejecución de la mejor práctica de
la gestión de calidad, más aun que las nuevas actualizaciones de estas normas están
ajustadas a las realidades actuales de las empresas.
Rojas & Arias. (2016) en su tesis titulada “implementación del sistema de
gestión de calidad según las normas ISO 9001 en ferreterías (Guayaquil), año 2015” en
la universidad Politécnica del Litoral (Ecuador). La metodología utilizada en la
investigación fue descriptiva, teniendo, así como conclusión: las implementaciones del
sistema de gestión de calidad serán utilizadas para ejecutar unas evaluaciones de
capacidades a nivel empresarial para cumplir con las satisfacciones de los clientes, el
reglamento interno, asimismo para la prevención de las desconformidades. Para el
desarrollo de la metodología se ejecutaron capacitaciones a los personales acerca del tema
de gestión de calidad y asiéndoles ver los beneficios que tendría la compañía, se realizaron
las planificaciones de las implementaciones de los sistemas de gestión de calidad y se
estableció el comité de calidad, indicadores de gestión, procedimientos e instrumentos de
trabajos manual de calidad políticas y objetivos de calidad.
Solís, G. (2018) en su tesis titulada “Servicio de calidad al cliente en las
ferreterías del municipio de Salcajá departamento de Quetzaltenango”, evaluada en la
universidad Rafael Landívar (Guatemala). La actual tesis realizo un tipo de investigación
descriptiva, por lo que los antecedentes fueron presentados de tesis, periódicos, revistas
y página de internet así mismo como la bibliografía de libros, a cerca de las variables para
llevar a cabo la investigación se cogió en cuenta las opiniones de los clientes,
colaboradores, gerentes, a través de encuestas para lograr los objetivos de la
investigación. Se da la conclusión que los servicios que los servicios a los clientes que
ofrecen las ferreterías no cubren las satisfacciones de los clientes, logrando
insatisfacciones en los mismos consumidores, alcanzando deslealtad ofrecida por la
misma organización. En cuanto a los servicios los consumidores expresaron
insatisfacciones, ya que los clientes esperan ser atendidos con mayor formalidad, rapidez
amabilidad, asi mismo expresaron que las salas de ventas no llenan sus expectativas en
cuanto a orden, iluminación e higiene.

1.1.2. Antecedentes nacionales


Picón, R. (20179) En su tesis titulada “Gestión de calidad bajo el enfoque de
marketing en el sector comercial, rubro ferretería, distrito de Callería, año 2017". Tesis
para optar el título profesional de Licenciado en Administración, en la Universidad
Católica Los Ángeles de Chimbote. Pucallpa, esta investigación tiene como objetivo
determinar la gestión de calidad bajo el enfoque de marketing, en las micro y pequeñas
empresas del sector comercio, rubro ferretería, del distrito de Calleria, año 2017. La
investigación fue desarrollada y realizada a través de la metodología del tipo descriptivo-
correlacional-no experimental. Para tal punto, se elaboró unos cuestionarios estructurada
a través de 19 preguntas ejecutada por la técnica de encuesta a 27 emprendedores de las
micro y pequeñas empresas de ferreterías, adquiriendo como resultados: De los
propietarios, se especifican por estar especialmente en el rango de edad adulta de 40 a 50
años alcanzando un 40.7%. la gran mayoría de género masculino alcanzando un 77.8% y
teniendo una formación académica técnica alcanzando un 44.4%; los propietarios
empíricos están alcanzando un 25.9%. en gestión de calidad: el 63.0% no tienen
conocimientos técnicos acerca de cómo llevar una empresa con gestión de calidad; el
74.1% no han definido sus valores, misión y visión, lo que origina la falta de dirección.
El 70.4% no tuvieron capacitaciones de marketing; y por lo tanto no lograron aplicar el
análisis situacional FODA alcanzando un 50.3%. en cuanto al marketing; no tienen un
plan de marketing alcanzando un 66.7%. Concluyendo: la gran mayoría de los
propietarios de las ferreterías son del rango de edad mayor y a la vez estos son de sexo
masculino en gran parte de los emprendedores, menos del 50% de los emprendedores
tienen una formación académica técnica, y más del 60% no tienen conocimientos de
gestión de calidad y de esa manera no pueden dar una dirección a la empresa sin tener
claro su visión y misión, y por ende el gran porcentaje de los propietarios no cuentan con
capacitaciones de marketing y por lo tanto no tienen plan de marketing, los propietarios
utilizan el marketing empírico.
Barco, P. (2018) En su tesis titulada: “Gestión de calidad en atención al cliente
en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de equipos de sonido
e instrumentos musicales, distrito de Chimbote, 2017”. Tesis para botar el título
profesional de licenciado en administración. Este estudio tiene como objetivo general,
determinar las principales características de la gestión de calidad en la atención al cliente
en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro venta de equipos de sonido
e instrumento musicales, distrito de Chimbote, 2017. Metodología: Esta tesis tubo el tipo
de investigación de diseño no experimental – transversal, y se cogió en forma para el
estudio una población muestral de 7 mypes, a los cuales se les realizó un cuestionario de
22 preguntas. Logrando los siguientes resultados. El 57.1 % de los representantes de las
mypes tiene una edad entre 31-50 años. El tienen el estudio de grado superior el 57.1%.
llevando en cargo entre 4-6 años el 77.4%. tienen entre 1 a 5 colaboradores el 100.00%.
Y como trabajadores personales no familiares tienen un 85.7%. Un 57.1% desconocen
del tema de gestión de calidad. El 71.4% la atención al cliente aplican en su gestión. El
57.1% de los representantes afirman que la gestión de calidad ayuda a mejorar el
rendimiento de la organización. El 71.5% consideran que la atención al cliente es
necesario para que el cliente retorne al establecimiento. Dan consideración como
importante factor en el servicio a la atención personalizada un 85.7%. creen que no
brindan una buena atención al cliente un 100% por una mal organización del personal. Se
concluye que la gran mayoría de micros y pequeñas empresas del sector comercio, rubro
ventas de equipos de sonido e instrumentos musicales, distrito de Chimbote, 2017. Si
logran aplicar una gestión de calidad, y logran brindar una regular atención al cliente.
Serrano, C. (2017) en su tesis titulada: “La gestión de calidad en las micro y
pequeñas empresas del sector comercio, rubro ferreterías en el distrito de Santa, 2015”.
Para la realización de este trabajo de investigación se planteó el siguiente objetivo
general: Determinar las principales características de la gestión de calidad e n las micro
y pequeñas empresas del sector comercio, rubro ferreterías en el distrito de Santa, 2015.
Metodología: Esta tesis tubo el tipo de investigación de diseño no experimental –
transversal. Ejecutado el estudio de investigación se consiguieron los siguientes
resultados, con los datos obtenidos en los representantes: Entre 31 y 50 años de edades
alcanzan un 66.7%. alcanzando un 100% es el género masculino. Tienen estudios
superiores no universitarios el 66.7% de los representantes encuestados. Los
representantes encuestados alcanzan un 100% de propietarios. Con relaciones a la
MYPES: el 66.7 de las ferreterías tienen un tiempo de vida en el rubro de 4 a 6 años. El
66.7% de los representantes encuestados acogen a cargo entre 0 a 3 trabajadores. Crearon
sus MYPES el 100% de los encuestados con finalidades de generar ganancias. Con
referencias a las variables: manifiestan que si tienen un plan de negocios estratégicos el
66.7% de los encuestados. Manifiestan un 66.7% que, si contribuye al mejoramiento del
negocio la gestión de calidad y por lo tanto el 100% de los encuestados obtan por el
Benchmarking, y también el 100% de los representantes encuestados manifiestan que si
cuentan con un personal muy competitivo y el 100% de los representantes encuestados
manifiestan que lograron resultados con la aplicación de las técnicas de gestión y los
resultados fueron clientes satisfechos. Con los datos conseguidos se llegó a las siguientes
conclusiones: en cuanto a los representantes: son personas relativamente jóvenes con
edades que rodean de los 31-50 años, resaltando entre ellas que todos los representantes
son de género masculino, esto es porque las ferreterías son denominadas trabajos rudos.
La gran mayoría cuentan con grados académicos superiores no universitarios y los
encuestados en general son propietarios. La mayoría de las Mypes mantienen
permanencias en el rubro entre 4 a 6 años, y cuentan con colaboradores de 0 a 3 personales
de trabajo. En cuanto a las variables: se concluye que la mayoría de los propietarios tienen
planes de negocios y aceptando que la gestión de calidad ayuda a mejorar el rendimiento
de los negocios.
Yacupoma, I. (2018) En su tesis titulada: “La gestión de calidad en atención al
cliente en las micro y pequeñas empresas, rubro ferreterías de Huarmey; caso: ferretería
santa maría s.a.c, año 2016“. Investigación para optar el título profesional de licenciado
en administración, Chimbote 2017. Este trabajo de investigación presente tuvo como
objetivo: Determinar las características de la gestión de calidad en atención al cliente en
las micro y pequeñas empresas, rubro ferreterías de Huarmey; caso: caso ferretería Santa
María S.A.C. año 2016. Metodología: es diseño de investigación fue no experimenta-
transversal-descriptivo. De una población de 13 Mypes se cogió una muestra dirigida a 8
mypes aplicando cuestionario de 15 preguntas. Consiguiendo los siguientes resultados:
los representantes tienen entre 33 a 45 años logrando un 50%. Y son de género masculino
el 62.5%. para la gestión de calidad para atención a los clientes aplican un 100%.
Concluyendo tienen una edad promedio los empresarios de 33 a 45 años, son de género
masculino, son formales las MYPES, ejecutan la gestión de calidad a los clientes, para la
mejora de atención al cliente aplican técnicas modernas, la buena atención con amabilidad
es su prioridad.
Carihuasari, D. (2018) En su tesis titulada: “Gestión de calidad bajo el enfoque
de atención al cliente en las Micro y pequeñas empresas del sector comercial, rubro
librería, distrito de Calleria, año 2018.” Teniendo como objetivo general Determinar la
gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente en las micro y pequeñas empresas
del sector comercio, rubro Librería, distrito de Calleria, año 2018. METODOLOGIA:
tubo el tipo de investigación descriptivo simple – no experimental – transversal, mediante
los cuales se obtuvo los siguientes resultados: los representantes tienen entre 40 a 49 años
el 33.33%. el sexo masculino alcanza un 66.67%. laborando de 4 a 6 años en el mercado
alcanzan un 41.67%. el 50%. cuentan con menos de 8 empleados. Tienen una misión y
visión alcanzan un 75%. Emplean la gestión de calidad en su organización un 58.33%.
está enfocada en la atención al cliente la gestión de calidad un 66.67%. no siguen un
modelo de atención al cliente un 66.67%. con respecto a la atención al cliente evalúan a
su personal un 58.33%. Se llegó a las siguientes conclusiones: las capacitaciones que
brindan las micro y pequeñas empresas no es efectiva con respecto a sus trabajadores por
no poseer modelos de trabajos y de atenciones al cliente, esta mermada su efectividad e
impacto por las malas prácticas y también están acostumbrados a los métodos
desactualizados que están utilizando y por tanto tienen a perder el objetivo general por lo
cual optaron por estos métodos.
Garay, C. (2017) En su investigación titulada: “Caracterización de la gestión de
calidad y rentabilidad en las MYPES sector comercio rubro ferretería de la provincia de
Leoncio Prado periodo – 2017.” Teniendo como objetivo principal: conocer las
características de la gestión de calidad y rentabilidad en las MYPES sector comercial
rubro ferreterías de la provincia de Leoncio Prado periodo – 2017. Metodología: el tipo
de investigación utilizada en la investigación fue descriptiva, ya que permite describir,
registrar, comprender y analizar e interpretar la naturaleza actual de las MYPES. Con una
población de 40 MYPES, obteniendo los siguientes resultados: Son personas mayores de
41 Años el 55%. Alcanzando el 70% de género masculino. No realizan capacitaciones a
su personal de trabajo un 45%. Sus servicios brindan de acuerdo a un plan de trabajo el
50%. No hacen usos de los tics un 45%. El 60% de los consumidores no son clientes
constantes de las MYPES. Conclusiones: proporcionalmente a la gestión de calidad, no
realizan capacitaciones a sus personales de trabajo para mejorar la calidad de atención al
cliente la mayoría de las MYPES, por lo tanto, son deficientes los servicios de las
ferreterías de la provincia de Leoncio Prado. Para mejorar la calidad de las ferreterías de
la mayoría de las MYPES establecen planes de trabajos, algunos usan planes estratégicos,
son pocos los que recurren a investigaciones de mercados.

1.1.3. Antecedentes regionales


Guevara, M. (2018) En su investigación titulada “Gestión de calidad bajo el
enfoque del neuromarketing en las MYPES del sector comercial, rubro venta de
motocicletas, distrito de Pichanaqui, provincia de Chanchamayo, año 2018.” Esta
investigación tiene como objetivo general: Determinar las características de la gestión de
calidad bajo el enfoque del neuromarketing en las MYPES del sector comercial, rubro
venta de motocicletas, distrito de Pichanali, provincia de Chanchamayo, año 2018”
METODOLOGIA: el tipo de investigación aplicada fue descriptiva – no experimental –
transversal. Recopilando los siguientes resultados: tienen entre 41 a 50 años de edad el
50% de los empresarios. Son de género masculino el 83.3% de los empresarios. Tienen
grado de instrucciones universitarios el 67% de los empresarios. Tienen más de 6 años el
50% de las empresas. Cuentan entre 4 a 9 trabajadores el 50% de las empresas. Tienen en
cuenta en su gestión la mejora continua el 83.3% de las empresas. El 100% de los
empresarios perciben que satisfacen las necesidades de sus clientes con sus servicios.
Conclusiones: la mayoría de los empresarios tienen entre 41 a 50 años y son de género
masculino la gran mayoría, logrando una permanencia en el mercado de este rubro más
de 6 años, contando con 4 a 9 personales, utilizando gestión de mejora continua.
Colina (2016) en su tesis de investigación Gestión De Calidad Con El Uso De
Tecnología De La Información Y Comunicación En Los Almacenes De Las Micro Y
Pequeñas Empresas, Rubro Boticas De La Ciudad De Oxapampa, 2016. Tuvo como
objetivo general: determinar las características de la gestión de calidad con el uso de la
tecnología de la información y comunicación en los almacenes de las micro y pequeñas
empresas, rubro boticas de la ciudad de Oxapampa, 2016. Y planteo La metodología
usada en la investigación fue: diseño no experimental-transversal- descriptivo se utilizó
una población muestral de 10 micros o pequeñas empresas de la ciudad de Oxapampa, se
utilizó la técnica de encuesta y el instrumento de cuestionario. Obteniendo los siguientes
resultados: El 90,0% de las personas encuestadas de las Micro y Pequeñas Empresas
tienen entre 31 a 50 años de edad. El 100,0% de las personas encuestadas de las Micro y
Pequeñas Empresas son de género femenino. El 80,0% de los encuestados tiene grado de
instrucción superior no universitario. El 70,0% de los encuestados son dueños absolutos
de las Micro y Pequeñas Empresas- rubro boticas. El 40,0% tiene entre 1 a 3 años
desempeñando su labor en el cargo. El 60,0% tiene entre 7 a más años de permanencia en
el mercado. El 100,0% de las Micro y Mediana Empresa tiene de 1 a 5 trabajadores. El
50,0% de los trabajadores de las Micro y Mediana Empresa, son terceras personas más
no familiares. El 80,0% de las Micro y Pequeñas Empresas rubro- boticas de la ciudad de
Oxapampa son creadas con la finalidad de generar ganancias. El 90,0% de los encuestados
afirma que si hacen uso de la Gestión de Calidad dentro de sus empresas. El 60,0% de los
encuestados expresan que existen otros factores que dificultan la implementación de la
Gestión de Calidad. El 50,0% de los empresarios de las Micro y Pequeñas Empresas,
afirman que el objetivo de la implementación de la Gestión de Calidad es obtener la
permanencia en el mercado. El 50,0% de las Micro y Pequeñas empresas encuestadas, 16
manifiesta que aplica todos los procesos administrativos que implica: planificar,
organizar, dirigir y controlar. El 80,0% de los encuestados conoce las siglas “TIC”, sin
embargo, el 40,0% hace uso de la Tecnología de la Información y Comunicación. El
80,0% de las Micro y Pequeñas Empresas del rubro- boticas no utiliza ningún tipo de
sistemas. El 60,0% de los encuestados manifiesta que un sistema integrado no tiene
ninguna finalidad interna de uso. El 40,0% de los encuestados manifiesta que un sistema
integrado tiene como finalidad externa la atención al cliente. Teniendo las siguientes
conclusiones: La mayoría de los representantes de las Micro y Pequeñas Empresas, rubro
boticas de la ciudad de Oxapampa, tienen un rango entre 31 a 50 años de edad, en su
totalidad son mujeres, a la vez propietarias con grado de instrucción superior no
universitario. La mayoría de las Micro y Pequeñas Empresas del rubro en estudio tienen
más de 7 años de permanencia en el mercado, fueron creadas principalmente para generar
ganancias y cuentan con 1 a 5 trabajadores. La gran mayoría de los propietarios hacen
uso de la Gestión de Calidad dentro de su empresa, aplicando todo el proceso
administrativo, con el objetivo de permanecer en el mercado. La mayoría de los
empresarios conoce las siglas TIC, sin embargo, no operan ningún tipo de sistema
integrado interna ni externamente.
1.1.4. Antecedentes locales
Taipe H. (2018). En su tesis: “Gestión De Calidad Bajo El Enfoque De Atención
Al Cliente En Las Mypes Del Sector Comercial, Rubro Ferreterías, Distrito De Satipo,
Año 2017” La investigación se realizó para determinar la Gestión de Calidad bajo el
enfoque de Atención al Cliente en las mypes del Sector Comercial, rubro Ferreterías,
distrito de Satipo, año 2017. La misma que se desarrolló bajo metodología de
investigación del tipo descriptivo, no experimental, transversal. En el trabajo de campo,
se aplicó un cuestionario estructurado de 16 preguntas, obteniéndose los siguientes
resultados: Respecto al propietario: Edad, la mayoría son jóvenes porque están en el rango
“de 29 a 39 años”, 47,4%; participan ambos sexos, femenino (63,2%) y masculino
(36,8%); de formación académica, “universitario” (57,9%) y “técnico” (36,8%). Respecto
a la empresa: el 100.0% de las mypes encuestadas están formalizadas y su principal
interés ha sido el “acceso al crédito bancario”. El 52,6% de los negocios de ferreterías
tienen poco tiempo en el mercado “de 1 a 3 años” y tienen de 1 a 4 trabajadores.
Asimismo, 63,2% de las mypes tienen a sus trabajadores 18 en planilla. Respecto a
gestión y atención al cliente: no definieron su misión y visión; si cuenta con plan de
negocios. Los microempresarios aseguran que la infraestructura de la mype facilita la
atención cliente (100.0%); 78,9% capacita al personal para brindar un buen servicio; de
igual manera 63,2% practica un protocolo de atención al cliente; 94,7% considera las
sugerencias del cliente para mejorar su nivel de servicio. Finalmente, el 100.0% de los
encuestados tiene como objetivo la fidelización del cliente y los colaboradores tienen
actitud de servicio en las ferreterías (89,5%).
Meza (2017) en su estudio de investigación: Gestión de calidad bajo el enfoque
de atención al cliente en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro
bodegas, distrito de Satipo, año 2017. Que tiene como objetivo general: Determinar las
Características de la gestión de calidad en la atención al cliente en las micro y pequeñas
empresas del sector comercio, rubro bodegas, distrito de Satipo, año 2017. Cuenta con un
diseño de investigación no experimental, transversal y descriptivo. Trabajo con una
población de 57 MyPE y una muestra de 50 MyPE. Para obtener información aplico la
técnica de la encuesta y como instrumento al cuestionario. Llego a los siguientes
resultados: Con respecto a las características de los representantes de las MyPE del sector
comercio rubro bodegas en el distrito de Satipo, nos indica que el 50% tienen de 30 - 44
años de edad, también se observa que el 80% son mujeres, es decir que la responsabilidad
recae en la mujer, así mismo, se observa que del total de entrevistados el 70% tienen
secundaria. Referentes a las MyPE, el 50% tiene de 6 a más años en el rubro y también
se observa que el 90% de las bodegas tiene entre 1 a 4 trabajadores; así mismo, se observa
que el 90% de MyPE no tiene trabajadores registrados en planilla. El 80% de los
representantes desconocen alcances de una gestión de calidad. El 100% de representantes
están interesados en mejorar continuamente el servicio que brinda, el 100% de los
representantes están de acuerdo en aplicar una gestión de calidad, el 80% no capacita a
su personal para mejora la 14 realización de tareas, el 60% no ha realizado una evaluación
para mejorar su nivel de servicio en atención al cliente y el 100% que los precios son
cómodos. El 90% de los representantes mencionaron que los productos están bien
distribuidos y accesibles para ubicarlo con facilidad. El 100% transmiten confianza y son
amables con los clientes. El 100 % representantes señala que muestra un sincero interés
para solucionar problemas que tuvieran los clientes, el 100% manifestaron que ofrecen
un servicio rápido a sus clientes. Se concluye que: Con respecto a los representantes la
mitad son personas adultas, con objetivos y metas trazadas que cuentan con empresas
solidas dado a los años de experiencia, tienen de 6 a más años en el rubro obteniendo
experiencia y una clientela fiel. En su mayoría cuentan con educación secundaria teniendo
ciertos límites y resistencia al cambio, de igual modo no evalúa la atención brindada
desconociendo así las posibles fallas cometidas. En su gran mayoría los representantes
son del género femenino, de igual forma las MyPE prefieren trabajar con poco personal
acorde al rubro y las actividades realizadas, además sus trabajadores están registrados en
planilla, del mismo modo el personal no recibe ninguna capacitación sobre temas
relacionados a la MyPE, así mismo aplican una buena distribución y acceso de los
productos para una mejor y rápida ubicación. En su totalidad los representantes están
dispuestos a mejorar continuamente el servicio brindado queriendo aplicar nociones de la
gestión de calidad, para así transmitir amabilidad, confianza y un servicio rápido
cumpliendo con la satisfacción de los clientes; de igual forma los representantes señalan
que cuando se presenta algún tipo de inconvenientes muestran interés y dan solución,
mostrando así eficiencia en su servicio.
Rivas, O.F. (2018), en su tesis titulada “Gestión de calidad bajo el enfoque de
atención al cliente en las mypes del sector comercial, rubro venta de artículos de limpieza,
distrito de Satipo, año 2017”, para optar el título profesional de Licenciada en
Administración, Universidad Católica los Ángeles Chimbote; cuyo objetivo es investigar
las mypes del sector comercial, rubro venta de artículos de limpieza del distrito de Satipo,
respecto a la gestión del negocio y la aplicación de un plan de 27 atención al cliente.
Metodología, se utilizó el tipo de investigación cuantitativa, con nivel descriptivo. En sus
conclusiones, se determinó que estos negocios son conducidos por profesionales de
experiencia, que buscan la mejora continua y desarrollo del negocio, también existe un
liderazgo en la dirección de las mypes del sector, que cumplen con los aspectos de
formalización; asimismo, se gestionan bajo la filosofía de la mejora continua, y que se
encuentran enfocados en satisfacer a su cliente, con información pre y post venta.”
Morales, M.E. (2016), en su tesis “Gestión de calidad y formalización de las mypes en el
sector comercio, rubro venta de repuestos para vehículos menores (motocicletas), en el
distrito de Satipo, 2016”, para optar el título profesional de Licenciado en
Administración, Universidad Católica los Ángeles Chimbote; cuyo objetivo es determinar
los beneficios que traería la gestión de calidad y formalización de las micro y pequeñas
empresas en el sector comercio, rubro venta de repuestos para vehículos menores
(motocicletas) en el distrito de Satipo. Metodología, se utilizó el tipo de investigación
cuantitativa, con el objetivo de establecer relaciones causales que supongan una
explicación del objeto. Entre sus conclusiones, se manifiesta que el 60% de las mypes del
rubro en estudio, perciben que no son formales, ya que un 60% trabajan en locales
arrendados donde desarrollan sus negocios; asimismo, existe un 80% que está constituido
como persona natural, 90% de los encuestados consideran que la formalización aumenta
los costos laborales, y que son renuentes a la asociatividad, a tal punto que la mitad (50%)
no confía en la acreditación en el Remype, pero percibe que la formalización les ayudará
a tener presencia en el mercado.”
Salas (2017) en su tesis titulada “Gestión de Calidad bajo el enfoque de atención
al cliente, en las MYPE del sector comercial boutique de damas, provincia de Satipo, año
2017”, de la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote – ULADECH (Pucallpa),
cuya investigación metodológica es de Nivel descriptiva, Tipo cuantitativo, no
experimental de corte transversal. Concluyó en primer lugar que, no conoce los alcances
de una gestión de calidad ocasionando comportamientos negativos a la hora de brindar
una atención al cliente, siendo el 72,7% no definido la misión, visión y valores de su
empresa, siendo aspectos claves para conformar un adecuado servicio de calidad; en
segundo lugar, que solo un 54,5% posee un plan de negocios definido, logrando mayores
alcances sobre temas de servicios, calidad, gestión, enfocados en el cliente; en tercer lugar
que, las acciones enfocadas en el cliente han sido empíricas y solo algunas practican un
protocolo de atención al cliente, por otro lado provocando que los clientes no acudan a la
MYPE de manera activa, por lo tanto no muestran el cierre de ventas de manera eficiente
y respecto a la capacitación de sus trabajadores se percibió un interés parcial de las
encuestadas; y por último que, toman en cuenta las sugerencias de sus clientes
considerando oportunidades de mejora y esta práctica permite satisfacer las expectativas
de sus clientes considerándola, así como oportunidades de mejora y esta práctica permite
satisfacer las expectativas de sus clientes, brindando apertura a estrategias como servicio
al cliente que permita sostener lo avanzado empíricamente.
1.2. Bases teóricas
1.2.1. Gestión De Calidad
Durán, M. U. (1992), En su libro nos dice que la gestión de calidad se debe
entender o comprender como un grupo de procedimientos por lo cual se obtiene calidad;
consignándose a los métodos de gestión, se podría definir qué gestión de calidad seria el
procedimiento en que la trayectoria se proyecta en el futuro, establecer los programas y
controlar los resultados obtenidos de la competencia calidad con observación a su
mejoramiento permanente. De esta manera la gestión de calidad, la dirección participa en
la descripción, garantizando y analizando los servicios y productos ofertados por la
entidad.

Camisón, (2009). El SGC basada en la norma ISO 9001 ofrece a una


organización un conjunto de elementos (estrategias, objetivos, políticas, estructuras,
recursos y capacidades, métodos, tecnológicas, procesos, procedimientos e instrucciones
de trabajo) mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades
en aras al logro de los objetivos pre establecidos.

Según ISO, se define “la gestión de la calidad como la gestión con respecto a la
calidad”. Esto incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la
calidad y los procesos para lograr los objetivos de la calidad a través de la planificación,
aseguramiento, control y mejora de la calidad. Entre las actividades necesarias para
asegurar la calidad, se encuentran la medición sistemática, la comparación con estándares,
el seguimiento de los procesos, todas actividades asociadas con bucles de realimentación
de información. Estas actividades contribuyen a la prevención de errores, lo cual se puede
contrastar con el control de calidad, que se centrará en las salidas del proceso.

1.2.1.1. Funciones de la gestión de calidad


James (1997) Menciona que existen algunas funciones necesarias para la gestión
de la calidad, los cuales son: planificación, organización, dirección, personal y control.
La planificación se orienta al futuro y crea las directrices para toda la organización, ofrece
la capacidad de ser proactivo y anticipar futuros eventos y establecer las acciones
necesarias para enfrentarse positivamente a ellos, es esencial para un eficaz y manejable
proceso de mejora de la calidad. Los elementos clave que incluye son: análisis del
entorno, misión de la calidad, establecimiento de la política de calidad, objetivos
estratégicos de calidad, y planes de acción de la calidad. La función de organización, es
asegurar que la empresa satisface los objetivos de calidad que se ha fijado. Desarrollo de
un entorno de trabajo claro, con tareas y responsabilidades que contribuyan a la actividad
eficaz de una organización y dirigir el comportamiento de las personas, grupos y
departamentos para realizar los objetivos fijados por la organización. Los elementos clave
que incluye son: asignación de tareas y responsabilidades, desarrollo consciente de la
segmentación de la organización en unidades específicas autónomas, desarrollo de
requerimientos jerárquicos para facilitar la comunicación y órdenes, delegación y
esfuerzos de coordinación.

1.2.1.2. Principios de la gestión de calidad


Principio N° 1. Enfoque al Cliente: Las entidades, dependen de los
consumidores, y por ende deben de entender las necesidades futuras y presentes de los
mismos. Y sobre todo exceder las expectativas de los clientes.

Senlle, (2001). Menciona también el investigador que la empresa debe


identificar y satisfacer mucho las expectativas como las necesidades de los consumidores
con el fin de obtener ventajas competitivas, donde, consumidor incluye a los dueños,
niveles, empleados, proveedores y la organización misma.

Principio N° 2. Liderazgo: El Líder, establece el mecanismo de proyecto y


dirección de la empresa. Los líderes pueden crear y conllevar el desarrollo interno en el
que los participantes de la empresa, se vuelvan totalmente involucrados en el alcance de
las metas de la empresa

Para Senlle, (2001). Liderar y mandar son dos diferentes cosas: los que usan el
poder que les confieren el cargo para asignar tareas son los que mandas, los que usan
técnicas de relación interpersonal son los que lideran y de esa manera el equipo le confiere
la autoridad.

Principio N° 3. Participación del personal: Las personas, a todos los niveles, son
la base de las empresas, y compromiso total, sus habilidades permiten que sean utilizadas
en beneficios de la empresa.

Pero según Senlle (2001), los involucramientos no son efectivos si no provienen


de la alta dirección, quien es la señalada para ejercer políticas y metas estratégicas que
correlacionan los fines de las organizaciones y los intereses de los diferentes niveles.
Principio N° 4. Enfoque basado en proceso: Un deseado resultado, se logra con
más eficiencias cuando las labores y recursos relacionados, son utilizados como procesos.

Tal como lo refiere Senlle, (2001). Los directivos tanto como el empleado deben
conocer muy bien la manera cómo lograr a cabo la gestión por procesos; tiene que ver
esto con un liderazgo que a los trabajadores potencie brindándoles mayores autonomía,
para el cual será necesario mayor formación, capacitación, motivación e información.

Principio N° 5. Enfoque de sistemas para la gestión: Gestionando, identificando


y entendiendo – previendo, dirigiendo y actuando – como un sistema los procesos
interrelacionados, se favorece a la efectividad de la empresa y a la eficiencia en la
obtención de las metas.

Principio N° 6. Mejora continua: La mejora continua del conocimiento y


resultado de las empresas, debe ser el objetivo constante de las empresas.

Senlle, (2001). Para el investigador la principal tarea del directivo líder es


conllevar el sistema vivo, en marcha, corrigiéndolo constantemente en base a la
cooperación de los trabajadores involucrados, y se sientan comprometido con la calidad
y mejoras continuas.

Principio N° 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las tomas


de decisiones están basadas en el análisis de la información y de los datos.

Senlle, (2001). La empresa debe poseer establecida el sistema para las mejoras
continuas, lo cual incluye recolección de datos, confección de estadísticas, propuesta de
mejoras, evaluación y medición del servicio o producto.

Principio N° 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una


empresa y su suministrador son interdependiente y una relación mutuamente ventajosa
incrementa la capacidad de los dos para aumentar valor.

1.2.1.3. Técnica de la gestión de calidad


Velasco (2011). Sostiene que: El trabajo de una empresa es una red de procesos.
Un proceso se comprende como un vínculo de actividades interrelacionadas y de recursos
que se convierten en productos. El objetivo de un proceso organizacional debería ser la
de aumentar valores a los elementos de entrada.
1.2.1.4. Control de calidad
Juaran, J. (2001). Juaran en su manual de calidad define, al control de calidad
como un método de producción que monetariamente genera bienes de calidad conforme
a los requisitos de los clientes. El control de calidad en estos tiempos utiliza procesos
estadísticos y suelen llamarse control de calidad estadístico. Prácticamente el control de
calidades desarrollar, mantener y manufacturar un producto de calidad que sea el más
económico, el más útil y siempre satisfactorio para el cliente.

1.2.1.5. Calidad total


Ruiz, C (2004). La calidad total es una estrategia que averigua garantizar, a
plazos medios y largos, la rentabilidad, supervivencia y el crecimiento de una empresa,
mejorando su competitividad mediante la complacencia de los consumidores y la
eficiencia económica de la organización.

Camisón C, Cruz S, Gonzales T (2007), el significado de la calidad total del


producto propone que la calidad ha de estar presente en cada una de las fases de su tiempo
de vida, desde el servicio hasta el diseño post ventas. Para mejorar la creación del valor
para el consumidor, la organización debe disponer anticipadamente que calidad del
producto planificar, lograr y transmitir al consumidor.

1.2.1.6. Dimensión de calidad total


Garvin (2018), Argumenta las siete dimensiones de calidad total que es de gran
utilidad para poder entender las perspectivas de los clientes con lo que respecta a la
calidad del servicio o producto. Así mismo se podrá contribuir una ventaja competitiva.

➢ Rendimiento: Es una característica operante importante o principal. Esta


dimensión incluye cualidades importantes.
➢ Características: son características complementarias que aumenta y atrae el
servicio y producto para el cliente. Su objetivo es tener características que se
diferencien de los demás productos de otros.
➢ Confiabilidad: Es el porcentaje del producto que no tenga algún fallo durante el
periodo que se especificó.
➢ Conformidad: Es la exigencia con la que el servicio y producto debe de cumplir
con el patrón especificado.
➢ Durabilidad: Evalúa la duración de vida del producto. Esto hace referencia de que
el cliente lo utilizara hasta sea rentable usarlo.
➢ Facilidad de Servicio: Es la rapidez con la que el producto se puede reparar cuando
no funciona bien.
➢ Calidad Percibida: Esto atribuye al bien o servicio fundamentado en medidas
indirectas. Esto va de la mano con la reputación de la marca.

1.2.1.7. Modelo europeo de la calidad EFQM


Gomez, G (2011) el modelo EFQM es un cuadro de trabajo no-prescriptivo
basada en nueve criterios, los cuales sirven de pauta para la implementación de la gestión
de calidad total (GCT) y la medición de los resultados que están siendo logradas por la
empresa. Los criterios que plantea el Modelo establecen los elementos indicativos del
nivel de superación que una cierta empresa sigue para lograr lo es denominada como la
excelencia en la gestión.

1.2.1.8. Circulo de calidad de Edward Deming


Deming (1982-1989) mantiene el cual cuatro etapas citadas en lo anterior:
planificar, hacer, verificar, y actuar. Por lo expuesto la gestión de la calidad utiliza cinco
elementos de sistema, como es: procesos, que incluye empresas y sistemas, planificación
de la calidad.

1.2.1.9. ISO 9001: Calidad


Cardenas (2017), estableció que la norma ISO 9001:2015, es el inicio del sistema
de gestión de calidad ya que llegan a ser normas universales para todos los países que
logran guiar a las empresas, en alcanzar una administración del sistema con el objetivo
de incrementar la objetividad de la organización propia. Por lo que también
adicionalmente esta norma permite la mejora administrativa de los servicios y productos
y servicios de la organización, en el cual estas normas, los requisitos para su
implementación se pudo determinar dando un buen sistema de gestión de calidad.

1.2.2. Atención al cliente


Torres, V. (2010). La atención al cliente es un grupo o conjunto de prestaciones
que el usuario espera como resultado de la percepción, el precio y el prestigio del producto
o servicio que se percibe. Los responsables de guiar a las organizaciones deben presentar
un deber con la atención al cliente, de manera que puedan incluir a todos sus trabajadores
para conseguir que las relaciones con los clientes estén interpretadas como un origen de
beneficiar y valor agregado para todos. Este valor debería conformar parte de la cultura
organizacional. La atención al cliente es una potente herramienta de marketing que se
debería instaurar políticas eficientes, que completamente todos los empleadores estén
abiertamente definida y involucrarse con el cliente; tener una cultura colectiva o
corporativa de encaminar al cliente que se expresa en la actitud y conducta de los
empleados; y debe tener una infraestructura imprescindible en la organización para que
sea un apoyo en la realización de los procedimientos de la calidad en el servicio al cliente.
1.2.2.1. Orientación en atención al cliente
De Acedo A. y Pomeranz R. (2010). Nos menciona en su libro “Obsesión por
el cliente” que la evolución histórica hasta llegar a la orientación del cliente anterior
ente se dedicaban al dominio de los productos y servicios que ofrecían, debido al cambio
de los productos y servicios por la sucesión de modernización global se incrementó las
dimensiones de venta que concordó con los procesos de urbanización del mundo, los
fabricante fueron evolucionando dando mayor importancia en los canales de distribución
y más adelante en la búsqueda de incrementar la oferta como una táctica para llegar a un
mayor número de clientes finales.

Los tres tipos de tácticas que diferenciar son: según al producto o servicio sin
gran diferencia ignorando el valor único de cada cliente, según el potencial mayor de
compra de conjunto de usuario, de acuerdo al lapso de vida de grupo de los compradores.
Esta última táctica es la que les permite conseguir las mejores respuestas de compras por
la indagación valiosa que nos proporciona, así como la retribución más adecuada de los
recursos utilizables.

Los usuarios de carácter transaccional solo se interesa en el mejor precio sin


dar importancia a la marca y están a la expectativa de la mejor oferta, no tienen un
conmoción fuerte en la rentabilidad de las empresas; por lo opuesto los clientes
racionales indagan servicios de confianza, personificados y con atención deferente; no
les interesa pagar más si eso les evita mayor tiempo, son los más leales y son índice de
mayor rentabilidad para las empresas; en algunos casos subsidian ventas más
económicas diseñadas para los usuarios transaccionales.

García Karina (2015) nos dice que, En la actualidad existe una real conformidad
en que las cualidades que cooperan, básicamente, a decidir la situación de la empresa en
el largo plazo es el criterio de los clientes sobre el producto o servicio que obtienen. Se
manifiesta evidente que, para que lo clientes construyan un criterio positivo, la empresa
está en la obligación de satisfacer excesivamente todas sus necesidades y perspectiva. Es
lo que se ha asignado en llamar calidad de servicio. Por tanto, si satisfacer la perspectiva
del cliente es primordial como se ha mencionado, por lo tanto, es imprescindible estar
preparado de indagación adecuada sobre los clientes que comprendan aspectos
vinculados con sus necesidades, con sus cualidades en los que se aseguren para acordar
el nivel de calidad logrado.

Es notable que la satisfacción en la que los clientes obtengan con nuestros


servicios o productos sea la que determinara que nuestro negocio crezca y no sea fácil de
vencer por que gracias a ellos existen todos los negocios, empresas, etc.
1.2.2.2. Principio de calidad de atención al cliente
Torres, V. C. P. (2010). Como principio de atención al cliente se instala que el
consumidor es el que valora la calidad en la atención que percibe o recibe. Cualquier
recomendación o consejo es elemental para mejorar. Toda operación en la prestación de
servicio debe estar orientado a lograr a satisfacer a los clientes. Esta satisfacción debe
respaldarse en cantidad, tiempo, precio y calidad. Los requerimiento y expectativas del
consumidor dirigido a la habilidad o estrategia de la organización con respecto a la
elaboración de bienes y servicios. El bosquejo del servicio que se elaborar debe satisfacer
completamente las necesidades de los consumidores o clientes, además de respaldar la
competitividad de las organizaciones de forma tal que pueda mantenerse en el mercado.
Las organizaciones deben disminuir la diferencia entre la existencia de su oferta (servicio
o producto) y las necesidades y prioridad del cliente. El servicio se le ofrece no a un
cliente imperceptible sino a una persona determinado y como tal debe relacionarse. Esto
proporciona la personalización de la atención a los consumidores los haga sentir
especiales. La política de atención al cliente va de la mano de una política de calidad.
La calidad en la atención al cliente debe sostener en normas, políticas y métodos
que implica a todas las personas de las organizaciones. Así cada organización desarrolla
su particular estrategia de calidad de servicios de tener en cuenta la sección en el que
ejecuta y el tipo de comercio que se desarrolló. Para cada sección de mercado debe
proyectar el nivel de servicio más apropiado, ya que no continuamente un singular diseño
de servicio al cliente es competente de satisfacer todas las secciones del mercado que debe
encargarse la organización.
1.2.2.3. Atención del Burnout en la Empresa
Álvarez, R. F. (2011) debemos comprender que los modelos de las empresas de
reciprocidad social y cognitivo, se debe considerar algunas circunstancias como
magnitudes generales para impedir el riesgo del síndrome, aunque tal vez la circunstancia
más sobresaliente es la capacidad y conocer de este, como el primer paso por las
empresas, para que después puedan seguir con otro factor.

Y nos plantea algunos componentes de atención para tomar en cuenta y son las
siguientes:

❖ Revisar con constancia el objetivo laboral, con el final de definir que estos sean
reales y que se pueda lograr por el trabajador. Esto, a la vez, tiene que ir de la
mano del repaso de los métodos para la valoración del cumplimiento, la
explicación de la labor y el cargo de la labor, de la prioridad de hacer participar al
trabajador.
❖ Establecer un proceso de contrato que favorezca la seguridad laboral.

❖ Impulso para fortalecer a los trabajadores, progresando, entre los demás factores,
la precisión de los roles, la capacitación, el auto control, la retroalimentación y la
autonomía.
❖ Reforzar la claridad de responsabilidad y autoridad.

❖ Reforzar la creatividad y la autonomía laboral, esto va junto con la verificación


del sistema organizacional, los pasos, los niveles de la prosperidad de puesto y la
revisión o registro de los puestos mismos
❖ Realizar el análisis de los niveles de estrés y carga mental con las actividades, así
como de repartición de responsabilidades entre los puestos de trabajos.
❖ Establecer un método para medir la conmoción de equilibrio laboral; un ejemplo,
en la evaluación del clima laboral.
❖ Fortalecer la esencia de equipo, de valores y colaboración que nos dirijan a un
mejor ámbito de trabajo.
❖ Reforzar la relación social entre los trabajadores.

❖ Valoración constante de la cultura y clima laboral, incluye la apariencia afiliado


con el burnout.

Encalada, M. L. (2013). Nos dice que la calidad en el servicio y la atención al


consumidor o cliente que establece una de las habilidades elementales para conseguir la
lealtad de la misma manera lo cual se permite de calcular mediante la readquisición de
los productos, bien o servicio a través de la duración o tiempo. La sugerencia dada por
ellos a su contexto establezca la mejor forma de envolver nuevos mercados potenciales.
1.2.3. Mypes
Okpara y Wynn (2007) afirman que los pequeños negocios son considerados
como la fuerza impulsora del crecimiento económico, la generación de empleo y la
reducción de la pobreza en los países en desarrollo. En términos económicos, cuando un
empresario de la micro o pequeña empresa crece, genera más empleo, porque demanda
mayor mano de obra. Además, sus ventas se incrementan, y logra con esto mayores
beneficios, lo cual contribuye, en mayor medida, a la formación del producto bruto
interno.
Perren (1999). La mayoría de los estudios tienen a centrarse en la contribución de las
empresas grandes y consolidadas más que en las de los pequeños negocios.
Perren (1999), De acuerdo con el autor son cuatro los factores que influyen en el
desempeño de los empresarios de las microempresas: (a) el desarrollo, (b) la motivación
por el crecimiento, (c) las habilidades gerenciales para lograr dicho crecimiento, y (d) el
acceso a los recursos y la demanda de mercado.

1.2.3.1. Teorías del crecimiento de las Mypes


Koontz y O´Donnell (2012), el desarrollo de las empresas tiene por objetivo la
promoción de la competitividad, desarrollo y formación dicho propiamente, para poder
aumentar los empleos sostenibles, su rentabilidad y productividad, su recaudación al
producto bruto interno, las exportaciones y la ampliación del mercado nacional, y su
aporte a las recaudaciones tributarias.
Bahamonde, Rodriguez (2010, 2012). Nos dicen las medianas y pequeñas
empresas, son unidades monetarias establecidas por personas naturales o jurídicas, de
manera de hacer posible contemplada en la legislación real o forma de organización, que
tienen objetivos desarrollos jefes de extracción, transformación de la transformación de
prestación de servicios o bienes. Estas organizaciones pueden lograr eficiencia y
efectividad si conforma de la adecuada dirección y gestión económica para sus Fuentes
de inversiones y financiamientos. Se comprende por crecimiento cuando las MYPES
dispongan de elementos de facilitación y acceso de promociones a los mercados: la
asociatividad organizacional, las estatales compras, la comercialización, la información
sobre este tipo de organización y la promoción de exportación, positivamente todo lo cual
puede encaminar con la dirección adecuada y gestión organizacional que conlleve a cabo
las planeaciones de las actividades y recursos, constituya una organización estructural y
funcional que apruebe las actividades del giro organizacional: que tomen las decisiones
más adecuadas por parte de la dirección: todos los elementos se coordinen y los recursos
controlen en forma continua. Indica también que se estará frente al desarrollo de las
MYPES, cuando se impulsada la modernización tecnológica del tejido organizacional de
estas organizaciones y la evolución de los mercados de servicios tecnológicos como
proceso de soporte de un sistema local de evolución continua. El estado peruano deberá
de promover el acceso de las MYPES al mundo del mercado de capitales y al mercado
financiero, descentralización de dichos mercados fomentando la expansión. El deber
número uno del administrador o gerente de una MYPE radica en crear, y dirigir luego,
toda una serie de relaciones entre su organización y sus empleados, bancos, proveedores
y consumidores. El paso número uno para la creación de las relaciones deseada reside en
establecer objetivos, desea establecer sus objetivos tratando con aquellas personas que
convendrán alcanzarlo. Al establecer estos objetivos deben ser de tal manera que puedan
enfocarse los resultados en términos mensurables. Cualquier innovación en ellos deben
de contar con los medios apropiados. Por último, es necesario ponerlos a prueba
continuamente ya que en determinado momento su intención puede de no ser factible de
alcanzar.
Koontz, Odonnell (2012), Nos dice que el desarrollo es un procedimiento que
comienza con la planeación que contiene selección de objetivos, estrategias, políticas y
procedimientos. La planeación también contiene incorporado la elección varias
alternativas. La empresa tiene incluido el establecimiento de una estructura
organizacional y funcional.
1.2.3.2. Las Mypes en el Perú
Codemype, (2005) Se considera que las mypes en el Perú pueden clasificarse en
tres estratos según la capacidad de autofinanciamiento para su crecimiento y generación
de valor económico, productividad, capacidad de innovación y diferenciación. Mype de
acumulación Tiene la capacidad de generar utilidades para mantener su capital original e
invertir en el crecimiento de la empresa. Cuenta con mayor cantidad de activos y se
evidencia una mayor capacidad de generación de empleo remunerado. Mype de
subsistencia Es aquella unidad económica sin capacidad de generar utilidades, en
detrimento de su capital, dedicándose a actividades que no requieren de transformación
sustancial de materiales o deben realizar dicha transformación con tecnología
rudimentaria. Estas empresas proveen de un «flujo de caja vital», pero no inciden de modo
significativo en la creación de empleo adicional remunerado (la Unidad Impositiva
Tributaria para el 2006 fue de 3 mil 400 nuevos soles). Nuevos emprendimientos Son
aquellas iniciativas empresariales concebidas desde un enfoque de oportunidad, es decir,
como una opción superior de autorrealización y de generación de ingresos. Los
emprendimientos se orientan a la innovación, creatividad y cambio hacia una situación
económica mejor y más deseable, ya sea para iniciar un negocio o para mejorar y hacer
más competitivas las empresas.

1.2.3.3. Características de las Mypes


Matute, Albújar, Janampa, del Carmen Osorio (2008) Número total de
trabajadores: La microempresa abarca de 1 hasta 10 trabajadores inclusive. La pequeña
empresa abarca de 1 hasta 50 trabajadores inclusive.

Nivel de ventas anuales:


La microempresa hasta el monto máximo de 150 unidades impositivas tributarias
(UIT). La pequeña empresa parte de un monto máximo señalado para las microempresas
y hasta 850 unidades impositivas tributarias (UIT).
1.2.3.4. Clasificaciones de las Mypes
Codemype (2005): considera que las mypes en el Perú pueden clasificarse en
tres estratos según la capacidad de autofinanciamiento para su crecimiento y generación
de valor económico, productividad, capacidad de innovación y diferenciación: Mype de
acumulación: Tiene la capacidad de generar utilidades para mantener su capital original
e invertir en el crecimiento de la empresa. Cuenta con mayor cantidad de activos y se
evidencia una mayor capacidad de generación de empleo remunerado. Mype de
subsistencia: Es aquella unidad económica sin capacidad de generar utilidades, en
detrimento de su capital, dedicándose a actividades que no requieren de transformación
sustancial de materiales o deben realizar dicha transformación con tecnología
rudimentaria.
1.3. Marco conceptual
1.3.1. Gestión de Calidad
Según Pérez & Gardey, (2014), sistema de gestión de calidad se denomina al
mecanismo operativo de una organización para optimizar sus procesos. El objetivo es
orientar la información, la maquinaria y el trabajo de manera tal que los clientes estén
conformes con los productos y/o los servicios que adquieren.
1.3.2. Mypes
Ley N° 28015, (2003) Según la Ley de promoción y formalización de la micro
y pequeña empresa, la Micro y Pequeña Empresa es la unidad económica constituida por
una persona natural o jurídica, bajo cualquier forma de organización o gestión empresarial
contemplada en la legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de
extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de
servicios.

1.3.3. Atención al Cliente


Kotler, (1997) afirma: Es cualquier acción o rendimiento que un ámbito propone
a otras; son importantes porque son intocables y no dan lugar a la pertenencia de ningún
objeto. Su realización puede estar relacionada o no con un producto físico.

Prieto, (2007) En su libro Atención al Cliente nos menciona, una frase El usuario
es el rey esto nos ayuda a ponernos a pensar con gran profundidad la función de la
atención al cliente. La mayor competencia, y las distintas dificultades que encontrar los
clientes para apreciar la diferenciación de varias alternativas de comprar, es por esta razón
que la importancia de ofrecer un servicio diferente y eficiente atención prestadas a
nuestros clientes.

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