Nombre:

Matrícula:
Fecha de elaboración: 19 julio 2020

Nombre del Módulo: Técnicas de servicio al cliente

Nombre de la evidencia Aplicando la mezcla

de aprendizaje:
Nombre del asesor: Ma. Concepción Alonso Ortega

Proyecto de aplicación (Primera parte)

© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema
impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 Introducción:
En esta evidencia de aprendizaje aplicarás los aspectos distintivos de los servicios a través del análisis de los elementos
que conforman la mezcla de mercadotecnia de una empresa de servicios, la distinción de las posibles brechas que se llegan
a presentar y la explicación de las cinco dimensiones necesarias para brindar un servicio de calidad al cliente.

Desarrollo:
Elige una empresa de servicios y elabora los siguientes puntos:

Nombre Vittra Learning Center

Localización Hacienda Escolásticas 459 Col. Jardines de la Hacienda, Qro.
Tiempo en el 1 año
mercado
Principales Educación primaria y secundaria, nivelación académica
servicios
Mercado Meta Familias que viven en la ciudad de Querétaro. Nivel socio económico A/B, C+, C,
familia del tipo Nido lleno I y II con hijos de entre 6 y 15 años de edad. Con
necesidades educativas de atención personalizada, dispuestas a entrenarse en un
sistema no tradicional de educación
Cuál es el
producto o Educación básica, primaria y secundaria con un programa personalizado por cada
servicio esencial niño.
Cuáles son sus Modelo educativo que integra la parte socioemocional como un aspecto básico para
principales una atención personalizada de los problemas de aprendizaje, problemas
servicios emocionales, etc. que le impiden al niño aprender de manera óptima.
suplementarios Entrenamiento en el Bienestar personal y de comunidad, así como en habilidades
de auto dirección en su propia educación.
Un ambiente amistoso, libre de juicios, colaborativo, respetuoso, democrático
donde el adulto es un apoyo para que tomen su educación como algo estimulante
y creativo.

 Describe cada uno de los elementos que conforman su mezcla de mercadotecnia (7 P).
Product Educación Básica personalizada
o
Precio Las estrategias que se manejan en cuanto a fijación de precio es ir a las colegiaturas
promedio que tienen las escuelas del tipo en la zona y aumentar un 20 %, para que
en el caso de que sea un cambio de escuela no sea por el factor precio, sino por lo
que diferencia nuestro modelo educativo
Plaza El sitio físico donde se otorga el servicio es en las instalaciones de la escuela, y
actualmente también la ubicación virtual es por medio de videoconferencias en un
canal propio de la escuela,
Promoción Nuestra forma de promoción es por medio de ferias de educación y por publicidad
pagada en redes sociales, enfocada al área y con el mercado meta. Así como
compartiendo publicaciones de acuerdo a la educación del siglo XXI
Personas La interacción entre el personal del colegio y los niños, se mantiene en todo
momento respetuosa y cordial, esto es un aspecto que se cuida mucho porque es
parte de nuestra filosofía educativa, la escuela se preocupa por capacitarnos una
vez al mes en temas diversos de psicología positiva y apoyo emocional a los niños.
Procesos Tenemos una reunión de pie todas las mañanas donde alineamos nuestras
intenciones y nuestra energía en que los niños aprovechen y disfruten al máximo.
Manejamos herramientas de organización y de apoyo, como tablero kanban, agenda
de actividades diarias, reuniones democráticas para las decisiones que competen a

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 la comunidad. Usamos evaluación por observación y el mínimo de papeleo físico, los
reportes de resultados son virtuales y todo el personal tiene claro lo que debe hacer
para que el proceso fluya.

Phisical Los espacios son amplios, pulcros, con mobiliario adecuado a los niños, mucho
Evidence espacio para actividades físicas, lugares de descanso, señalización de áreas,
elementos de seguridad, vestuario del personal. y sobre todo se respira un ambiente
tranquilo y alegre todo el día. Todo el mundo está haciendo algo en todo momento,
lo que da lugar a la interacción y la creatividad de toda la comunidad.

 Explica cuál(es) de las 4 brechas en el servicio se presentan en esta empresa y qué

estrategias aplicarías para cerrar esa(s) brecha(s).
Brecha en el servicio Estrategias
Brecha 1 La empresa no sabe lo que el cliente Creo que la estrategia debe ser claridad total de que
espera nosotros no haremos presión para que el niño
En realidad aquí cuando ha ocurrido esto es alcance estándares que sus padres quieren, a costa
porque no estamos siendo claros con los de su salud socioemocional,
papás respecto al modelo educativo y al paso Dejar claro que la filosofía de la escuela es devolver
de unos meses algunos padres empiezan a a los niños la alegría de aprender, y que cuando
exigir que se presione a sus hijos, cuando se ellos lo hagan avanzaran mucho más rápido que
les dice que somos respetuosos con los silos presionamos todo el tiempo para caber en un
procesos naturales de los niños, y entonces estañar.
ellos nos dicen que esto no es lo que
esperaban,

Brecha 3 La empresa no entrega el servicio Debemos ser muy enfáticos e incluso hacer firmar a
de acuerdo a los estándares correctos los padres respecto a cómo llegan sus hijos
En ocasiones no somos lo suficientemente académica y socioemocionalmente a la escuela, y
enfáticos con la manera en que nosotros que las reuniones de entrega de resultados tengan
medimos los estándares de nuestro trabajo y un parámetro de avance muy clero, con graficas
esto ha dado oportunidad a algunos padres incluso para que los padres puedan ver el avance
de cuestionar nuestro desempeño sin tomar significativo, así mismo, podre compararlo con los
en cuenta las características personales de estándares institucionales de educación para que
sus hijos como problemas de depresión ellos puedan ver que sus hijos llega un punto en que
infantil, déficit de atención o dislexia entre van a ir aún más avanzados que la media de su
otros. edad.

 Realiza un análisis en el cual describas cada una de las cinco dimensiones de la calidad
en el servicio.
Dimensión Descripción
Elementos Tangibles Equipo adecuado a la edad de los niños, fácil de limpiar, útil para cada área,
visualmente bonito, transmite naturalidad, manejamos folletos informativos de
10 páginas con muy buena calidad de impresión y de papel, tenemos
estandarizada toda la papelería y la señalética de la escuela con la imagen
institucional, los jardines están limpios siempre, los empleados mantenemos
una aspecto jovial y pulcro, hay pizarras para escribir en todas las áreas, las
paredes están siempre limpias y la escuela ordenada aunque os niños estén
ahí.
Confiabilidad Demostramos interés sincero en la educación de los niños, los impulsamos a ir
más allá, los estimulamos a romper prejuicios, somos organizados en nuestros
horarios, damos periódicamente informes a los padres acerca del avance de
sus niños.
Capacidad de Los profesores estamos siempre dispuestos a apoyar a los niños en sus
respuesta necesidades, aun en las que ellos no han notado, somos observadores y nos

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 anticipamos a las situaciones. Los administradores de igual manera atienden
rápidamente cualquier comentario que emiten los padres manteniendo una
comunicación estrecha por medio de whatsapp.
Aseguramiento Los padres se sienten seguros con dejar a sus hijos en el colegio, con el
personal a cargo y con que sus hijos serán atendidos por personal capacitado,
tratamos de que si hay alguna pregunta a los profesores, canalizarlos hacia la
dirección para su pronta respuesta. Recibimos capacitación respecto al modelo
para que si a cualquiera le hacen alguna pregunta este capacitado para apoyar
al cliente.
Empatía Nuestra educación e personalizada, lo cual nos permite sondear a cada niño en
todo momento, y brindarle la atención requerida, académicamente se procede
de la misma manera, avanzando según el ritmo de cada niño y apoyando
personalmente en caso de que se les dificulte algún tema.

 De las técnicas de calidad en el servicio al cliente ¿cuáles de ellas recomendarías

seguir a la empresa y por qué?
Técnica de calidad en el servicio Razones
recomendada
Evitar hacer sentir a los padres y a Los niños vienen generalmente de entornos escolares
los niños que ellos no nos agradan hostiles y están hipersensibles a la descortesía, y una
manera de hacerlo es expresar comprensión respecto a sus
conductas , siendo empáticos y respetuosos.
Decir buenos días o tardes con gusto Los niños empiezan el día y no sabemos cómo vienen de
y entusiasmo, hacerles un poco de casa, talvez cansados, regañados, o tristes, entonces
plática saludarlos, hace que al entrar puedan empezar a cambiar ese
chip que traen, y ponerse de buenas para empezar el día.
Transmitir empatía “comprendo cómo Los niños siempre se sienten intimidados por el adulto, y no
te sientes”… siempre se sienten comprendidos, si nosotros hacemos un
verdadero esfuerzo por comprenderlos y además se los
expresamos, podemos hacer que los niños se sientan mejor
así y eso se refleja en el comportamiento en casa.
Gestos de apertura con los niños y Hablando de los momentos en que tenemos contacto con los
con sus padres padres, mostrar apertura, demostrar que nos sentimos
cómodos en su compañía
Aspecto General Porque los empleados que tenemos contacto con los padres
debemos tener una imagen institucional impecable que
comunique a los padres y a los niños que el staff está
organizado y somos pulcros.
Atención al lenguaje corporal del niño Porque eso nos permite saber cómo será su desempeño en
el día, si podría estar nervioso o enojado, puede ser fuente de
problemas con sus compañeros.
Tratar de cambiar esos signos a signos positivos harán que
se relaje y disfrute el proceso de aprendizaje y socialización.

Conclusión: Escribe una conclusión en donde destaques las ideas principales del trabajo, los valores
agregados que has obtenido y las conclusiones a las que llegaste.

Me doy cuenta de que parte del éxito de nuestro modelo es que los administradores están al pendiente de los
detalles, sabiendo que los servicios tienen mucho que ver con la percepción que el cliente tiene de nuestro
actuar.

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 Observo algunas áreas de oportunidad que será importante pulir, para evitar futuros desacuerdos con el
cliente respecto a la brecha que hay con respecto a su percepción.

Creo que básicamente una comunicación más estrecha con nuestros clientes nos ayudaría a poder notar en
donde podemos tener áreas de mejora y a la vez el cliente se sienta aún más escuchado y atendido.

Otra idea que podría reforzar nuestra relación con el cliente sería hacer capacitaciones en los temas de crianza
respetuosa y temas emocionales para que los padres sepan que estamos ahí para ellos dándoles siempre un
plus.

Tal vez sería recomendable contar con algún incentivo económico para los facilitadores de acuerdo a su
desempeño y formación, para estimular que se sigan preparando y especializando.

Referencias.

Backhoff, E. (2017, 26 abril). Como tener servicios educativos de

calidad. El mundo de la educación.
http://elmundodelaeducacion.mx/revista/entrevistas/item/como-tener-
servicios-educativos-de-calidad

(2017a, julio 19). Que tener en cuenta para identificar la calidad en los

centros educativos. Software ISO.
https://www.isotools.org/2017/07/08/identificar-la-calidad-en-los-centros-
educativos/

Barreda Tamayo, Horacio V. (2007). CARACTERISTICAS DISTINTIVAS

EN LA GESTION DEL SERVICIO EDUCATIVO. Revista Gestão
Universitária na América Latina - GUAL, 1 (1),. [Fecha de consulta 12 de
julio de 2020]. ISSN:. Disponible en:
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=3193/319327571008

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