Pre Resumen
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Problemática:
Situación Internacional:
LATINOAMERICA
Perú cuenta con su propio modelo de Excelencia, que es base para el Premio
Nacional a la Calidad. El Premio Nacional a la Calidad es el Reconocimiento
más importante que se otorga en el Perú a las empresas que han demostrado
una gestión de calidad de nivel superior. Dirigidas a medianas y grandes
empresas.
Los vehículos modernos Cada vez más entran en circulación en el Perú. En los
vehículos modernos interviene cada vez más la electrónica y eso complica
mucho la reparación si no se tiene al personal capacitado
Los clientes acuden a veces al taller casi con un presupuesto cerrado de lo que
creen que debe hacerse en su vehículo. Ya que los clientes entran en internet,
miran cuánto valen las piezas en algunos portales de venta de recambio y
creen que saben a veces casi más que el personal que les atiende. Es algo que
complica mucho el servicio y la venta de las refacciones, y a veces incluso
genera un problema de confianza con los clientes.
Hay veces que hay cola, se tiene la información necesaria y precisa para
reparar un vehículo, pero no siempre se dispone del tiempo necesario.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.3 OBJETIVOS
Antecedentes Internacionales
Antecedentes Nacionales
TEORIA
La Calidad ha pasado por varias etapas hasta llegar a su estado actual. Estas
etapas son:
1. Inspección
2. Control de la Calidad
3. Aseguramiento de la Calidad
Edward Deming indica que la alta dirección debe estar comprometida con el
programa de calidad para que este pueda lograr ser efectivo, con la finalidad de
seguir en el negocio y brindar empleo por mucho tiempo.
Enfoque
El modelo Malcolm Baldrige orienta a los líderes en una organización hacia una
dirección estratégica y hacia los clientes. Además, deben basarse en logros
mediante una adecuada dirección y gestión. Asimismo, deben tener en cuenta
que para poder construir una estrategia son clave los indicadores de
desempeño y el conocimiento organizativo. Dicha estrategia debe de estar
alineada con los procesos claves de la organización y los recursos para que de
esta manera se pueda conseguir un desempeño óptimo de la organización y la
plena satisfacción de los clientes y los grupos de interés.
El enfoque de este modelo busca conservar una ventaja competitiva por medio
del liderazgo hacia el cliente, apoyando a la empresa en la medición de índices.
Además, el benchmarking, lo cual permitirá mantener la ventaja competitiva
deseada.
benchmarking es un proceso continuo por el cual se toma como referencia los productos,
servicios o procesos de trabajo de las empresas líderes, para compararlos con los de tu propia
empresa y posteriormente realizar mejoras e implementarlas.
No prescriptivo quiere decir que está establecido como una norma, solo como una guía.
prescriptiva es «lo que debería ser». Se trata de identificar cual es la mejor forma de hacer
Modelo Iberoamericano
Calidad de Servicio
Modelos Dimensiones
Calidad Técnica
[CITATION Chr84 \l 2058 ] Calidad Funcional
Imagen Corporativa
SERVQUAL Elementos Tangibles
[ CITATION APa88 \l 2058 ] Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empatía
Elementos Tangibles
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
SERVPERF
[CITATION JJo92 \l 2058 ] Seguridad
Empatía
(Basada exclusivamente en la
valoración de las percepciones)
Característica del Servicio
De los tres componentes
Entrega del Servicio
[ CITATION Rol94 \l 2058 ]
Ambiente del Servicio
Aspectos Físicos
Fiabilidad
[ CITATION Pra96 \l 2058 ] Interacción Personal
Resolución de Problemas
Política
Interacción cliente – empleado
[ CITATION JJo00 \l 2058 ] Ambiente del Servicio
resultado
Solución de Problemas
Empatía
[ CITATION Chu12 \l 2058 ]
Entusiasmo
Amistad