Puntos claves de MEWS

Contenido
1 Cancelación y No-Show en Mews:......................................................................................................................................................................3

1.1 Política Masaya sobre cancelación...........................................................................................................................................................3

1.2 ¿Cómo aplicar la cancelación?.................................................................................................................................................................3

1.3 Particularidades y puntos importantes:.....................................................................................................................................................3

1.4 ¿Cómo cobrar las penalidades de No-Show o Late Cancellation?...........................................................................................................3

1.5 ¿Qué hago si no tenemos tarjeta de crédito o si es invalida?....................................................................................................................4

1.6 ¿Cómo se puede anular un cargo de penalidad LC o No-Show?..............................................................................................................4

2 Pagos y facturación en MEWS............................................................................................................................................................................5

2.1 ¿Cómo anular un pago mal ingresado en MEWS?...................................................................................................................................5

2.2 ¿Qué hago si un cliente se fue y su cuenta no está balanceada?...............................................................................................................5

2.3 ¿Cómo entregar una factura al nombre de la empresa?............................................................................................................................5

2.4 ¿Cómo entregar un documento antes de la estadía?.................................................................................................................................6

2.5 ¿Cómo corregir o anular una BILL?.........................................................................................................................................................6

2.6 ¿Cómo transferir un cargo a otra cuenta cliente?.....................................................................................................................................8

2.7 ¿Cómo anular un producto que no fue consumido por el cliente?...........................................................................................................8

3 Modificaciones de reserva en MEWS (Precios, fechas, habitación)...................................................................................................................8

3.1 ¿Cómo modificar un precio u ofrecer un descuento?...............................................................................................................................8

3.2 ¿Cómo aplicar el IVA?.............................................................................................................................................................................9

3.3 ¿Cómo modificar fechas de una reserva?.................................................................................................................................................9

3.4 ¿Cómo asignar una nueva habitación?.....................................................................................................................................................9

4 CROSS SELLING.............................................................................................................................................................................................10

4.1 ¿Cómo realizar una reserva por otro MASAYA?...................................................................................................................................10

5 Manejar reservas de AGENCIA DE VIAJE......................................................................................................................................................11

5.1 ¿Cómo verificar si existe convenio?.......................................................................................................................................................11

5.2 ¿Cómo hacer una reserva de agencia?....................................................................................................................................................11

5.3 ¿Cómo facturar y seguir pagos de agencias?..........................................................................................................................................13

1 Cancelación y No-Show en Mews:
1.1 Política Masaya sobre cancelación

La ofrece la oportunidad de cancelar sin costo las reservas en el límite de 72 horas antes de la llegada supuesta. En el caso contrario se aplicará
una penalidad de 100% de la reserva con un máximo de 3 noches.

Por ejemplo: una reserva de 5 noches con una llegada supuesta por el Sábado 8 de diciembre a las 3 PM, puede cancelar su reserva sin costo
hasta el miércoles 5 de diciembre a las 3 PM. Si la cancela después de
esta fecha, aplicaremos una penalidad correspondiente a las 3 primeras
noches de la reserva.

1.2 ¿Cómo aplicar la cancelación?

Las cancelaciones se realizan o por el huésped mismo desde el OTA por

el cual ha realizado su reserva. En este caso la cancelación nos llegará
directamente por el OTA en MEWS. La penalidad por cancelación se
aplicará automáticamente por MEWS en caso que la cancelación llega en
un plazo de menos de 3 días antes de la llegada.

En el caso que el huésped se comunica con nosotros para pedir la

cancelación. Podemos realizar la cancelación directamente en el sistema
en la sección STATE de su reserva. Hay que bien especificar la razón,
dar los detalles, y definir si se aplica o no la penalidad por late
cancelación.

En MEWS, tienen 3 días después del día de check-in para aclarar el

No-Show si no se ha presentado el huésped. Luego el sistema cancelará
automáticamente la reserva.

1.3 Particularidades y puntos importantes:

En el caso particular donde quieren “rebajar” la Late Cancellation Fees, tienen que
modificar las fechas de la reserva Anteriormente a la aplicación de la penalidad.

Hostelworld, nos permite solamente de facturar 1 noche máximo en un caso de

cancelación. En este caso, particular hay que cambiar las fechas por 1 noche y luego
cancelar aplicando la penalidad.

Booking.com nos factura comisión sobre las reservas pero igualmente en los No-Show y
Late Cancellation que fueron cobrados al huésped. Entonces, por cualquier cancelación en
una reserva Booking.com hay que aclararla como No-Show o Late Cancellation en la
página administración de Booking.com y seleccionar si se ha cargado o no las penalidades
de No-Show (ver pantallazo)

Expedia también nos factura comisión en las reservas en la excepción de las reservas que
fueron canceladas. Entonces, es muy importante de reportar bien la cancelación de cuyas
reservas en la página ADMIN de Expedia para asegurarse que no nos cobrarán las
comisiones en estas.

1.4 ¿Cómo cobrar las penalidades de No-Show o Late

Cancellation?

Cuando se realiza la reserva del cliente a través del OTA o del distributor
colectamos sus datos de tarjeta de crédito como garantía. Es esta tarjeta de
crédito que cargamos “virtualmente” utilizando la plataforma ADYEN.
Desde la sección Billing del cliente se puede seleccionar la
opción “Charge and Invoice” o seleccionar payment 
Credit Card  y realizar un pago utilizando el sección
MERCHANT y no la TERMINAL.

Importante:

 Solo el gerente y asistente tienen los derechos

abiertos cara realizar estos tipos de pago

 Una vez el pago realizado se puede seguir el estado el pago en la parte PAYMENT del perfil cliente. Pasa primero por un estado
CHARGED que se cambia en SETTLED una vez que ADYEN no confirma que se ha bien colectado el dinero en la cuenta

 Aunque hay un opción para reembolsar un pago virtual, cada vez que realizamos un reembolso utilizando este opción ADYEN nos
factura 15 euros de fees. Entonces debemos estar bien seguro antes de realizar el pago virtual.

 La cuenta por la cual colectamos estos pagos está en EUROS entonces debe estar un modo de pago solamente utilizado por los
pagos de penalidades, si el cliente está presente físicamente él debe utilizar otros modos de pagos para cancelar su cuenta.

1.5 ¿Qué hago si no tenemos tarjeta de crédito o si es invalida?

En el caso que no se puede tampoco cargar con un pago VIRTUAL el cliente porque no tenemos tarjeta de crédito es su perfil o si el sistema
rechaza el pago. En caso que dice “No enough fund” al momento de cargar la tarjeta, se puede esperar unos días e intentar nuevamente de realizar
el cobro. Si no hay posibilidad de realizar el cobro, y solamente en este caso, tienen que elegir un pago como BAD DEBT : Payment  External
Payment  elegir BAD DEBT into “Type”. Así pueden cerrar la BILL del cliente, y este valor será reconocidad como perdida.

1.6 ¿Cómo se puede anular un cargo de penalidad LC o No-Show?

En el caso que una penalidad de No-Show o LC fue cargado en la BILL del cliente y que por cualquiera razón debemos anular está penalidad
porque no la vamos aplicar. Tienen que elegir el Servicio “No-Show / Late
Cancellation” que tiene en la sección BILLING,  Bill Items y anular la
penalidad ingresando la valor equivalente de los Cancellation Fees en
NEGATIVO eso balanceará la cuenta a 0 COP. Por supuesto hay que explicar en
detalle la razón para anular la penalidad.
2 Pagos y facturación en MEWS
2.1 ¿Cómo anular un pago mal ingresado en MEWS?

Si han mal ingresado un pago en MEWS se puede anular realizando el pago ”al revés”, seleccionando la misma forma de pago pero ingresándolo
en NEGATIVO, así el pago negativo ingresando balanceará el pago mal ingresado y así ingresar nuevamente el pago correctamente.

En el ejemplo, se ha ingresado un primero pago en efectivo de

136 000 COP en lugar de un pago por tarjeta de crédito. Para
corregir se creó un segundo pago en NEGATIVO como
efectivo por la misma valor. Y por fin se ha ingresado el pago
correcto de 136 000 COP en Visa Tarjeta de Credito. Asi la
cuenta está bien balanceada. En caso de un pago en
NEGATIVO el sistema lo anota como REFUND para
información.

2.2 ¿Qué hago si un cliente se fue y su cuenta

no está balanceada?

En el caso improbable y que no debería existir, que un cliente se ha ido con una cuenta con un balance a pagar… En este caso hay que primero
asegurarse que unos de su pago no fue olvidado de ingresar en el sistema, si no es culpa nuestra entonces tenemos que ver si tal vez no va a volver
la hostal, si no volverá la última opción es de utilizar su tarjeta de crédito que tenemos en el sistema para realizar un pago VIRTUAL.

Si ningún de estas opciones es disponible entonces, tendremos que aclarar el balance como PERDIDA, utilizando el pago en BAD DEBT como
explicado al punto 1.5 de este documento y cerrar la BILL.

2.3 ¿Cómo entregar una factura al nombre de la empresa?

Si un cliente nos pide una factura al nombre de una empresa tienen que ir en la sección BILLING, abrir una “Company Bill” y transferir la
totalidad o una parte de los cargos (a veces los consumos queden en la responsabilidad del colaborador) sobre la COMPANY BILLS. Si la
company todavía no existe en la base de datos, el sistema les va a pedir unos detalles: hay que al mínimo bien entrar la razón social de la empresa
(ejemplo: MASAYA COLOMBIA SAS), su NIT en la parte Tax Identifier, su dirección.

2.4 ¿Cómo entregar un documento antes de

la estadía?

Una BILL se entrega al cliente una vez el servicio

consumido entonces al momento del Check-Out. Pero en
caso que un cliente les haga un depósito para una reserva
futura y que quiere un documento se le puede entregar una
PRO FORMA esperando la BILL final que se le entregará al
su CHECK OUT.

Por eso tiene que la parte BILLING seleccionar PRO

FORMA e imprimir el documento.
2.5 ¿Cómo corregir o anular una BILL?

Si se ha emitido una BILL con error que se necesita corregirla. Una BILL una vez emitida tiene un valor FISCAL y no se puede anular fácilmente.

En este caso tendrán que abrir esta BILL y seleccionar REBATE como el pantallazo abajo:
Haciendo eso se crea la sección BILLING del cliente los
productos/servicios en NEGATIVO. Y hay que ahorra ingresar el
pago recibido inicialmente en Negativo para balancear la cuenta. Y
cerrar la BILL

Ahorra que tenemos la BILL SH-0000012 que viene anular la BILL SH-00000011, se puede “recrear” los servicios consumidos en la sección
BILLING del cliente como fueron y recibir el pago una vez las correcciones realizadas. Por eso las noches se deben facturar utilizando el servicio
“Accomodation-Dorm” o “Accomodation-Private”, los demás productos consumidos utilizando los BILL ITEM.

La BILL corregida con su modo de pago será la BILL SH-000013.

2.6 ¿Cómo transferir un cargo a otra cuenta cliente?

Si un cliente al momento del Check-out se queja que un consumo le fue cargado cuando erá un consumo de otro huésped. En este caso, se puede
transferir en la cuenta cliente que corresponda utilizando la opción MOVE y buscar el perfil cliente a quien corresponde.

2.7 ¿Cómo anular un producto que no fue consumido por el cliente?

Si un cliente se queja que no ha consumido un producto/servicio que le está cargado en su BILL. Si no tenemos prueba que es el que lo consumo,
y si no sabemos tampoco quien pido este producto/servicio, se puede anular creando un producto/servicio equivalente en NEGATIVO así su
cuenta balanceará.

IMPORTANTE: eso es una perdida directa por el HOSTAL y no debería existir. Se requiere investigación y acciones correctivas.

3 Modificaciones de reserva en MEWS (Precios, fechas, habitación)

3.1 ¿Cómo modificar un precio u ofrecer un descuento?

En la sección PRICING de la reserva se realiza todos los cambios en relación con el precio de la estadía. De allí se puede cambiar de RATE
PLAN (los tarifarios), aplicar un ajuste positivo o negativo en la reserva, cambiar el precio promedio por noche, aplicar precios diferentes por
cada noche de la estadía.

En caso que hay que ofrecer un descuento pueden entones aplicarlo utilizando la maneja la más correcta según el caso. Si es debido a un problema
sobre una noche, entonces el precio de cuya noche se puede modificar, si es un problema que afecto toda la estadía entonces se puede aplicar
realizando un ajuste con un % en NEGATIVO. Cada modificación requiere unos detalles para los reportes de porque se aplicó un descuento.

IMPORTANTE: si en la reserva hay varias camas, tienen que seleccionar el o las camas a las cuales hay que aplicar la modificación de precio.

3.2 ¿Cómo aplicar el IVA?

Todas las reservas son con precio SIN IVA, cuya debe estar añadida dependiendo si el huésped es si o no RESIDENTE en Colombia. En caso
que se la aplica, el proceso es el siguente:
 - Cambiar el RATE PLAN por el tarifario correspondiendo con IVA incluida (cuidado conservar KEEP OLD PRICE)
- Aplicar un ajuste relativo de +19%
- Así el IVA está incluida en la reserva del cliente

3.3 ¿Cómo modificar fechas de una reserva?

Las modificaciones de fechas se hacen desde la sección PROPERTIES de la reserva. Se puede extender/reducir estadía del cliente y el precio total
de la reserva cambiará según modificaciones.

En caso que se reduce, se puede decidir o no de aplicar las penalidades de Cancellation Fees.

IMPORTANTE: No olvidar que si el cliente ha venido con Booking.com o Expedia, hay que reportar la diminución de su estadía en la
página del OTA para no pagar la comisión.

Excepción: Si el cliente vino con OTA y quiere extender su estadía. En este caso mejor crear una nueva reserva en directa para que el sistema
reconoce que la extensión es una venta directa y no una venta por OTA

3.4 ¿Cómo asignar una nueva habitación?

En el caso que es un cambio de habitación en la misma categoría, se puede realizar el cambio en la sección STATE de la reserva y asignar una
nueva habitación/cama.

En un caso que sea una modificación de categoría está se realiza desde la sección PROPERTIES. De allí se cambia la categoría y se decide si o
no aplicar la diferencia de precio. En un caso de UPGRADE voluntario de nuestra parte, no se aplicará la diferencia de precio y entonces se
conservará KEEP OLD PRICE seleccionado.

Si el cambio de habitación se realiza en curso de estadía. En este caso se debe utilizar la funcionalidad SPLIT BOOKING. Eso permite dividir la
reserva en dos partes y así aplicar el cambio de categoría para la parte restante de la reserva. Está función es disponible solamente en las reserva
CHECKED-IN y que tengan más de 1 noche.
IMPORTANTE: Otra vez, si la reserva viene de un OTA, no olviden que la modificación puede tener consecuencia en la comisión. Entonces si
cambiamos el huésped por una categoría de menor valor, tenemos que realizar la modificación con el OTA para que calcula otra vez su comisión
(vale por Bookin.com y Expedia).

4 CROSS SELLING
4.1 ¿Cómo realizar una reserva por otro MASAYA?

Desde cada recepción se debe promocionar y ofrecer los servicios de los demás MASAYA. Pueden realizar directamente estas reservas haciendo
una reserva manual y seleccionando el hostal por el cual quieren hacer la reserva.

En el proceso tienen también que elegir el VOUCHER correspondiendo su hostal para que podemos medir cuantas reservar fueron realizadas

desde cada hostal.

Seleccionando el VOUCHER; el tarifario propuesto incluye directamente los 10% de segunda estadía.

Importante: El pago del cliente se recibirá al hostal donde va a quedarse. En el caso, que es una reserva con varias camas o varias personas, es
muy importante de verificar que en el perfil del cliente tenemos bien una tarjeta de crédito registrada, en caso que no se presentarán al hostal (ver
el sección PAYMENT del perfil cliente, si ya existe una tarjeta de crédito registrada).

5 Manejar reservas de AGENCIA DE VIAJE

5.1 ¿Cómo verificar si existe convenio?

La primera etapa es verificar que existe un convenio actualizado con dicha agencia. Por eso hay que ir en la parte TRAVEL AGENCY
CONTRACT del menú MEWS, buscar la agencia y ver en NOTAS si tiene un convenio actualizado.

La dirección comercial de MASAYA es encargada de las relaciones con las agencias desde Medellín para iniciar los convenios y crear los perfiles
en el sistema. Si no existe convenio, hay que introducir el responsable de la agencia de viaje con la dirección comercial de Masaya.

5.2 ¿Cómo hacer una reserva de agencia?

Una vez que el convenio es efectivo puede realizar la reserva de la agencia. Por eso se hace la reserva manualmente y se selecciona como cliente
el nombre de la agencia (ej: AGENCY AVENTURE COLOMBIA, o AGENCY PURE COLOMBIA). Realizando la reserva se le aplica
igualmente el VOUCHER correspondiendo a la agencia para que el tarifario negociado con dicha agencia sea aplicado.
Bien definir el número de habitación requerida, y el número de huésped por habitación.

En la sección NOTA bien añadir todos los detalles importantes para la llegada de los clientes.

Una vez CREADA, hay que cambiar inmediatamente el GROUP NAME de la reserva por la referencia que nos ha confirmado la Agencia de
Viaje (ej: Grupo Vision Noviembre). Por eso hay que ir en sección GROUP de la reserva, bien seleccionar todas las habitaciones correspondientes
y cambiar el GROUP NAME de la reserva. Eso va a permitir de separar cada reserva dentro el perfil de la agencia y no mezclarse. Se puede
también buscar la reserva desde la barra de búsqueda utilizando el GROUP NAME dado.
Les invito cada vez a bien separar en la sección BILLING cada reserva con una BILL diferente. Normalmente cada ves que van a abrir una nueva
reserva se creará automáticamente una nueva COMPANY BILL en el perfil de la agencia pero importante que lo verifiquen bien.

En este pantallazo por Free & Easy Traveler se ve bien

que cada reserva (o cada grupo) que va avenir tiene una
COMPANY BILL abierta diferente y así pondrán
facturar grupo por grupo a lo largo que vienen y
consumen las estadías. Importante bien ingresar los
PAGOS individualmente en cada estadía. En caso que
pagan en una transferencia para varias estadías, a ustedes
de DIVIDIR el pago por cada estadía en el sistema para
balancear bien cada COMPANY BILL.

IMPORTANTE:

1 reserva = 1 COMPANY BILL = 1 PAGO

5.3 ¿Cómo facturar y seguir pagos de

agencias?

Las agencias se facturan una vez la estadía consumida.

Se envía directamente al departamento de contabilidad de la agencia la factura, se puede también entregar una copia al guía al momento del
CHECK-OUT. Por la agencia se utiliza la opción INVOICE para emitir factura. En la nota de la INVOICE bien poner la referencia del grupo que
se le ha entregado por la agencia para que ellos pueden bien realizar el seguimiento de sus lados. Tambien han visto que una INVOICE tiene un
numero de resolución proprio que empieza por INV- eso es para identificarlas bien como INVOICE con pagos pendientes.

OJO: Siempre bien separar consumos de los clientes (comida, bebida, kiosko) de la COMPANY BILL Los husespedes son generalmente
responsable de pagar sus consumos al CHECKOUT cuando la agencia responde para alojamiento y a veces unas cenas incluidas (por eso cargar
consumos en la HABITACION, o sino utilizar la técnica previamente explicada “MOVER” en la cuenta del huésped y no en la cuenta de la
agencia),

Para seguir las INVOICE que falta a pagar tienen que ir en el reporte BILLS & INVOICES, e elegir el rango de fecha, y en STATE los filtros:
“overdure invoice” “Paid Invoice” “Unpaid Invoice”.
En NEGRO sale las INVOICE que fueron bien pagadas, en AZUL las INVOICE emitidas pero que estén todavía en el plazo otorgado para pagar,
en NARANJA las INVOICES que ya están OVERDUE ¡

Una vez que se recibe el pago, hay que venir en este reporte cliquear en los tres puntos de la derecha de la INVOICE correspondiente y ingresar el
pago. Ahorra solo se puede cerrar la BILL definitiva que está balanceada. Está BILL entonces tiene la resolución del hostal de MASAYA es el
documento fiscal definitivo.