Taller de Diseño en Comunicación Visual 2 a 5 D Resumen

Facultad de Bellas Artes. Universidad Nacional de La Plata.

Prof. Titular: DCV Julio César Naranja

Prof. Adjunto: DCV Julio Mora La imagen de marca.
Auxiliares Docentes
DCV. Lisandro Barrera
Un fenómeno social
DCV. Silvana Bredice Cap. 3 (págs. 103 a 144)
DCV. Paula Elena Calvente La cuarta generación de la marca
DCV. Rocío Dupuy Joan Costa
DCV. Arol Echenique
DCV. Silvia Andrea Cristian Ladaga
Ed. Paidos Diseño 02, Barcelo , 2004

www.catedranaranja.com.ar Realización: DCV Paula Calvente

catedranaranja

La era de la información

Los grandes ciclos económicos y los progresos económicos afectan profundamente al men-
saje de las marcas. El postindustrialismo, en el que nos encontramos es un fenómemo coinci-
dente e interdependiente de la “nueva economía”: la economía de la información (que ha sus-
tituído a la economía de la producción) y la cultura de servicios (uno de los ejes de la cultura
del dato, de lo inmaterial, de lo intangible y de los valores).

La marca y su imagen

Es innegable que la imagen de marca es un asunto de psicología social antes que un asunto
de diseño. Nadie pone en duda el rol preponderante e imprescindible de la comunicación vi-
sual en la construcción de las marcas: sin signos gráficos no habría marcas, pero es evidente
que hoy toda clase de disciplinas técnicas y soportes de comunicación estan implicados en
la vida social de las marcas.
Ahondar en la imagen de la marca es penetrar en el imaginario social, la psicología cotidiana,
el mundo personal de las aspiraciones, las emociones, los valores. El efecto nos lleva a la causa.

Una mirada al contexto

El contexto, que es consecuencia del mercado y de sus presiones económicas, es caldo de

cultivo para la fetichización. La marca es uno de esos fetiches; y el conjunto de las fuerzas
del entorno que inciden en el ritual del consumo moviliza las representaciones sociales, la
imaginación colectiva, las imágenes mentales que surgen de las marcas y se intalan en la
memoria de la gente.
El término imagen tiene dos acepciones principales
• representación física de cosas que se encuentran en nuestro entorno de objetos y productos
• representación mental, producto intangible de la imaginación individual y colectiva.

Fenomenología de la imagen de marca

Vemos que la palabra imagen pone dos mundo en interacción.

Mundo A: definido por las capacidades y limitaciones de nuestro sistema sensorial
A1: las cosas reales que vemos y tocamos directamente
A2: las cosas representadas (universo de imágenes y símbolos)
Mundo B: mundo mental, el mundo psicológico y cultural, abarca el aprendizaje, la interpre-
tación de lo que sentimos y percibimos y la imaginación.
Las marcas, productos y servicios se nos ofrecen en el mundo A (A1 y A2), y nuestras relaciones
con las marcas enlazan el mundo A con el B.

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 La imagen de marca

Las marcas están materialmente en A1 (cosas reales: productos, servicios, etc). También en
A2 (cosas simbólicas: imágenes que representan las cosas: palabras, formas, signos, colores,
etc.) y también en consecuencia en B, por que provienen de A. Las marcas son trasnversales.
En B las percepciones y relaciones directas con las cosas y las imágenes de A se convierten en
sensaciones, experiencias y emociones. La memoria sintetiza todo eso en Imágenes mentales.
Por lo tanto las marcas son, al mismo tiempo cosas reales y simbólicas.
Entorno Individuo
Mundo A Mundo B

Cosas reales
A1 Percep- Expe-
ciones riencias
B1 B2
Símbolos
A2

Mundo físico Mundo mental

de las marcas de las marcas (imago)

Imágenes mentales

Las imágenes materiales (marcas, símbolos) están en el mundo A.

Las imágenes mentales (significados, decisiones y acciones respecto de las marcas) están en
el mundo B.
A1 y B1 representan las relaciones físicas y materiales de los individuos con los objetos, pro-
ductos, servicios. A2 y B2 representan las relaciones sensoriales y experiencias entre las imá-
genes simbólicas y sus significados, que se inscriben en la mente de los individuos. Por lo
tanto las imágenes mentales de las marcas son representaciones internas, productos psico-
lógicas.
Las imágenes mentales ligadas a las marcas aparecen y reaparecen en la conciencia cuando
un estímulo lo provoca. Y no sólo determinan nuestras conductas y opiniones (además de
construírlas), a veces influímos en otros con nuestras conductas y opiniones sobre la marca.
Siempre hay una preimagen frente a una nueva imagen, por que la visión y el aparato senso-
rial entero está conectado al cerebro, y la acción de ver o de mirar implica el potencial de juz-
gar. Esta preimagen puede ser inhibidora o estimuladora de la compra. Si esta experiencia ha
sido satisfactoria en el plano racional, funcional o emocional, tal vez incluyamos esta marca
en nuestro mundo personal B2 de fidelidad (relativa o adicta) de la marca.
Es por esta diferencia entre la imagen imaginada (prejuicio) y la imagen experimentada (vivi-
da) que las investigaciones y auditorias globales de la imagen deben privilegiar la consulta
a clientes, usuarios y consumidores. Éstos son los más críticos, porque han experimentado
satisfacciones y frustaciones, y han generado expectativas; a través de ellos podemos saber
muchas cosas que nuestro sentido común o nuestra intuición no puede adivinar.

Prejuicios y adicciones: los extremos de la imagen

Los prejuicios se forman en B1 a partir de percepciones, debido a razones psicológicas, mo-

tivaciones disuasorias lógicas (como por una cuestión de género o de edad) o por razones

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 La imagen de marca

subjetivas (consideramos que estas marca/producto o marca/servicio no son para nosotros,

efecto espejo o “mi autoimagen”) o razones económicas.
A grandes rasgos, el mundo B consta: de una parte donde las marcas y los productos/servicios
son solo percibidos, conocidos, por que no los necesitamos, no nos gustan o no se ajustan a
nuestra disponibilidad económica o de estatus; son cosas no vividas; tal como las cosas de
nuestro entorno aparecen de inmediato a la sensación: viéndolas. Y de otra parte que incluye
la experiencia de uso o de consumo de los individuos en relación con estas marcas y sus pro-
ductos/servicios, cosas que son vividas y conocidas de la manera en que realmente llegamos
a saber de las cosas: viviéndolas. Las sensaciones son del orden de la percepción. Las emocio-
nes del orden de la experiencia.

Metamorfosis de la marca

La marca empezó siendo una cosa, un signo (Antigüedad). Después fue un discurso (Edad
Media). Luego un sistema memorístico (economía industrial). Hoy, es un fenómeno complejo
(economía de información, cultura de servicio, sociedad de conocimiento). En el contexto de
incertidumbre, cambio constante y complejidad creciente de las estructuras y los procesos,
las marcas tratan de guiar el consumo y atraerlo para sí. En una batalla tan competitiva, las
marcas han acumulado sus antiguos estados (son al mismo tiempo signos, discurso y siste-
mas de memoria), pero también: objetos de deseo, de seducción, fetiches, sujetos de seguri-
dad y espejos idealizados en los que los individuos ven ilusoriamente proyectada su autoi-
magen. La imagen de marca es mi propia imagen. Esta proyección del yo en un símbolo es un
fenómeno de grados o intensidades, desde una micro decisión (marca de dentífrico) hasta
una decisión, con mucha mas fuerza, que es la culminación de una aspiración, un deseo y un
sentimiento tribal-fetichista (Harley-Davidson).
La imagen mental de la marca puede expresarse graficamente:

Evolución de la marca a la imagen

SIGNO SÍMBOLO

Medicamentos Utilitarismo Ocio

Alimentos Seguridad Moda
Bienes comunes Información Lujo
Productos de uso Estudios Aventura
Marca/Función Marca/razón Marca/Emoción

Representa la evolución desde el signo (marca) a la imagen mental. Aparecen tres puntos, en
el extremo inicial una gratificación funcional (alimentos, gafas, bolígrafos), en el centro una
gratificación intelectual o racional que puede pasar a través de la seguridad (transportes,
marcas financieras), la información profesional, técnica o general, los estudios; y en el otro
extremo una gratificación emocional (moda, espectáculos) la autoimagen y el goce.
Los productos y servicios, con sus marcas, representan esas cosas y otras mas, siempre com-

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 La imagen de marca

binadas y matizadas entre sí. Un producto fundamentalemente utilitario pasa por el filtro
de la consideración intelectual, racional o lógica, pero también está teñido de emotividad.
La idea de “estilos de vida” supone la elección selectiva de marcas/producto, marcas/servi-
cio. Los consumidores y usuarios atraviesan este arco en su totalidad de manera subjetiva y
siempre relativa.
Las expectativas relativas al consumo están determinadas por las posibilidades económicas
de los distintos grupos sociales y las aspiraciones y deseos aumentan a medida que sus nece-
sidas básicas se van cubriendo.

De la marca/función a la marca/emoción

El arco psicológico de las marcas crece progresivamente de la marca/

función (como signo, que designación y que se asocia al producto –sa-
tisfactor) a la marca/emoción (se le suman valores, se convierte en sím-
bolo)
Por ejemplo: marca/función, Aspirina y Michelin; en el centro del arco,
IBM y Pampers; y en el otro extremo, Zara y Disney.
La realidad es mas compleja y los cortes que aparecen en el arco no son
exactos ni inamovibles.

La marca es un sistema vivo

Del mismo modo que una empresa es un organismo vivo, una marca es un sistema vivo: siste-
ma semiótico de la marca. Como todo sistema, la imagen se compone de un número variable
de elementos diversos (grupos: función, razón, emoción; subgrupos: banca, medicamentos,
etc); una interacción entre ellos, mecanismo dinámico (estructura de relaciones entre grupos
y subgrupos); y unas leyes, llamadas leyes de estructura (proceso del signo al símbolo), y con
esto el sentido progresivo de la capacidad de implicación psicológica de los individuos en el
sistema de la marca.
Cualquier estructura dinámica, sea social, económica o simbólica; y la marca es todo junto;
constituye un sistema, es decir, un modo particular de funcionar que tiende a la eficiencia.
Las estructuras comunicacionales que generan significados son dinámicas, ya que en ellas
las partes constitutivas interactúan entre sí (y obviamente con el público) en la construcción
del significado simbólico de la marca, de su imagen mental.

La noción de sistema

Qué es un sistema El sistema de la marca

Teoría general de sistemas Del signo a la imagen mental

1. Es una totalidad funcional, un conjunto ín- 1. La marca es un sistema abierto (mundo A)

tegro que se compone de partes o elementos que está interconectado con otros sistema
diversos. abierto (mundo B).
Hay sistemas cerrados y sistemas abiertos, Los elemtos que configuran, relacionan y
llamados así porque están –o no– interco- sustentan ambos sistemas son muy diver-

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 La imagen de marca

nectados con otros sistemas externos, en sos y de anturaleza diferente. Ellos crean, en
completa interdependencia. conjunto, un universo de significaciones y de
acciones.
El universo de las marcas se compone de la
expresión verbal y visual de su identidad.
De los productos/servicios; la notoriedad,
la calidad, el precio y la distibución de esos
productos/servicios; los puntos de venta y de
servicios.
Los contenidos, argumentos, ideas, etc. y los
soportes de comunicación (envases y emba-
lajes, folletos de instituciones, publicidad,
medios masivos y selectivos). Los eventos,
patrocinios, innovaciones. Las relaciones
con accionistas, distribuidores, prescrip-
tores, clientes, consumidores, líderes de
opinión, asociaciones de usuarios y consu-
midores y otros sectores sociales. El compor-
tamiento de la marca/empresa (qué es, qué
hace y cómo lo hace). Su discurso y su perso-
nalidad. La satisfacción de los consumidores
y usarios, etc.

2. Los elementos del sistema están organi- 2. Las coordinaciones e interacciones de to-
zados según una estructura funcional cuyo dos estos elementos generadores de la ima-
fin es la eficiencia. gen en la estructura jerárquica que los arti-
cula se pude representar en forma de una
red mallada. Su funcionamiento en términos
de regulación o de gestión hace el sistema de
la marca estable y orientado hacia su desa-
rrollo.

3. Cada parte del sistema desarrolla sus pro- 3. El nivel de complejidad del sistema de la
pias funciones, para lo cual todas las partes marca implica una alta especialización de
poseen una alta especialización. cada elemento y cada parte que lo consti-
tuye y un control preciso y constante de las
partes y del funcionamiento global. Esto es
la gestión de la marca.

4. Todas las partes del sistema funcionan 4. La interdependencia de todos los elemen-
con absoluta interdependencia, de modo tos del sistema de la marca y su flexibilidad
que un cambio en una de las partes repercu- para ser regulados y realimentados es lo que
te en las demás y en el todo. asegura el funcionamiento. Un cambio en
cualquiera de los elementos, internos o ex-
ternos, descritos en 1 provoca cambios si no
disfunciones, en las demás partes y en la vida
de la marca. Para bien y para mal.

5. La misión del sistema es la eficiencia: su 5. La misión del sistema de la marca es la efi-

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 La imagen de marca

estabilidad y adaptabilidad para evolucionar ciencia, su adaptabilidad para responder a

y desarrollarse, y su perdurabilidad. los cambios estratégicos del propio sistema,
o los que son provocados desde fuera, y su
perdurabilidad o sustentabilidad en función
de su potencial de desarrollo en diferentes
contextos, mercados y situaciones.

La comunicación de la marca

Nuestra sociedad propone, a un mismo mensaje, varias vías de acceso al individuo. El indi-
viduo está situado en la condición de recepción en diversidad, donde recibe los diferentes
elemento del mensaje de base, conjuntos o separados, simultaneos o diacrónicos, por varios
canales en paralelo o, en contrapunto, donde cada canal concurre con sus distorsiones pro-
pias y con sus coherencias relativas a la concreción de la imago en el cerebro del receptor.
La concepción lineal del proceso de comunicación de Shannon (1948) es una etapa en la toma
en consideración de la realidad del campo mediático, que mas que un campo es una red. Todo
individuo receptor, todo nudo o núcleo de la red mediática es alimentado a cada instante
por una sucesión de canales, y emite como respuesta mensajes, ya sea en forma de actos de
conducta, ya en forma de opiniones boca a boca, o de filtrado.

La idea de recepción en diversidad

Para la teoría de la comunicación, esta expresión, significa la posibilidad de utilizar, para una
misma acción comunicacional, varios canales físicos simultáneamente, conteniendo todos ellos
el mismo mensaje y siendo afectado por una notable probabilidad de perturbación (ruidos).
Es evidente y visible que la vida de las marcas esta sustentada basicamente en el objeto de
consumo: los productos. Los embalajes de los productos y los mismos productos son sujetos
físicos, visibles y, por lo tanto, sujetos de percepción. Pero no de una percepción simbólica
(como la de los mensajes), sino real, corporea, tangible. El discurso de la marca comienza con
el producto o servicio. Así que la identidad, la originalidad, la innovación... y la satisfacción del
consumidor/usuario toman vida con el producto o el servicio. La marca no nace en abstracto.
Los ámbitos de recepción mediática en diversidad han sido excesivamente privilegiados
desde la explosión de las telecomunicaciones. Éstos ámbitos de percepción constituyen los
nuevos escenarios en los que el individuo no sólo es receptor, sino que se convierte en actor.
A partir de la inclusión de los productos/servicios como la materia de la marca en el sistema
de la misma, las percepciones dan paso a las experiencias; y éstas dan acceso a las emociones.

Sobre la medición estadística mediática

De la recepción en diversidad a la acción inter media

Los individuos no sólo están expuestos a los media masivos, sino que las
marcas están permanentemente en múltiples escenarios: vía pública, co-
mercios, hogares, medios de trasporte, salas de espera, objetos, encuentros
deportivos y musicales, etc. Estos diferentes escenarios y soportes de mar-
cas puden llamarse conjunto de media que tienen un efecto insistente de
reimpregnación de las mentes de los individuos.

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 La imagen de marca

Los orígenes del inter media y el “arte total”

El arte inter media se funda en la especificidad de los distintos medios, soportes y lenguajes
expresivos que lo integran, se basa en la especialización de cada uno de ellos y en su comple-
mentariedad. Esta forma intermedial de “comunicación en diversidad” irrumpe en la sensibi-
lidad del lector, el espectador, el público, el individuo, e implica diferentes canales sensoria-
les y distintos modos de participación (el desciframiento de lo escrito, musical, la interacción,
etc.) en busca de un conocimiento, de una experiencia sensorial y emocional múltiple, o de un
“arte total”, en el que se aspira a implicar todos los sentidos y la sensibilidad.
El problema del mito del arte total consiste en que la voluntad de enriquecer el mensaje en
todas las dimensiones posibles de la sensibilidad humana y de modo simultáneo crea un ex-
ceso, una confusión, una desmesura y una carga que es el mismísimo kitsch, el “arte del mal
gusto” o el “arte de la mediocridad”.
La riqueza del concepto inter media radica en la idea de centralidad del ser porque apela a
una experiencia de la sensorialidad global. Aquí hay en realidad el germen de un nuevo len-
guaje, que hoy se está aplicando a un campo mas funcional y amplio que aquel del mito del
“arte total”: el sistema inter media en la construcción de la imagen de marca.

El sistema inter media

La imagen de la marca como fenómeno sociocultural complejo es una combinatoria de me-

diadores diversos (de funciones, experiencias y significados) más o menos coherentes o que
están relativamente coordinados entre sí.
Estos mediadores operan en escenarios y situaciones diferentes (hogares, lugar de trabajo,
ocio, etc). El individuo ya no es sólo receptor-pasivo-comprador-consumidor, es también emi-
sor-activo-intérprete-actor, ya que se encuentra cara a cara con productos, objetos, mensajes,
servicios y personas con las que interactúa. El sistema inter media es la organización de estos
elementos configurando un discurso común, un espacio envolvente, un entorno interactivo
extendido en los lugares, los objetos y en el tiempo.
El sistema inter media abarca cuatro polos:
• el polo material de la realidad: los productos, objetos y la física de los servicios, así como los
lugares de su venta y prestación (Mundo A1);
• el polo simbólico de los mensajes emitidos: visuales, audiovisuales, masivos, selectivos
(Mundo A2);
• el polo comunicacional de las percepciones, reacciones, decisiones e interpretaciones que
de A1 y A2 hacen los individuos (Mundo B1);
• el polo experiencial del consumo, los productos, los lugares (escenarios), los servicios y las
personas en el campo de los servicios; la percepción de calidad, las satisfacciones y las emo-
ciones (Mundo B2).

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 La imagen de marca

En conclusión

Construír y gestionar la imagen de marca significa integrar los tres elementos cruciales:
• la actitud estratégica: la marca busca la mayor eficiencia, desde el punto de vista del público
–significados, valores– y desde la empresa –resultados, fidelización;
• la visión sistémica: la marca es un “sistema” que tiene forma de red mallada; un sistema
inter media en su estructura, funcionamiento, capacidad de manejo y control;
• la orientación semiótica: la imagen de marca es un sistema de “significados y valores” –fun-
cionales, racionales, emocionales– que diferencian unos productos/servicios de otros.

Estrategia

Sistémica Semiótica

Mensajes/símbolos
La marca/signo es una unidad icónico-lingüística. Sus expresiones verba-
les son los nombres (naming). Sus expresiones visuales son las tipografías,
los símbolos, los colores. Es tal como la oímos y la vemos “marcada” en los
productos, los embalajes, los anuncios, los puntos de venta. Éstos son los
soportes físicos , verdadera extensiones de la marca que la difunden más
allá de los productos que ampara. El universo simbólico de la marca es in-
finitamente más grande, numeroso y diverso que los propios productos.
La marca es el mensaje. Su imagen, el símbolo.
La cuestión del significado de las marcas se funda en la consistencia con
que se difiende una idea, un argumento o un estereotipo. El vaquero de
Marlboro es un símbolo como el camello que compite con él. El producto
es el mismo, pero no la imagen. Difícilmente se podrían diferenciar entre
sí objetivamente muchos productos si no fuera por su imagen de marca.

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 La imagen de marca

Productos/servicios

La cuestión diferencial entre productos y servicios es que los productos tienen consumido-
res y los servicios tienen clientes. Los productos son cosas que se consumen, se destruyen.
Los servicios son relaciones y secuencias de relaciones, e implican un contrato tácito con los
clientes. Esto supone valor –el calor relacional, el servicio personal, la interacción, la empa-
tía–. Y esa es la semilla de la fidelización.
Así, la cultura del servicio ha colocado a la empresa en el primer plano, por delante de sus pro-
ductos. Las empresas ya no son sociedades “anónimas”. Lo interesante de la cultura de ser-
vicio es que se basa en la genereción de valor más allá y por encima del producto. Lo que no
está en el producto, y éste tampoco puede dar, lo da el servicio que es, así, un valor agregado.
El carisma del cara a cara y el diálogo son una forma de comunicación opuesta a la acción
massmediática. De hecho es la forma mas implicante y duradera de la comunicación: la rela-
ción. Ésta se asocia a la marca-empresa.

Personas/entornos

Los servicios son inseparables de las personas, porque los servicios son las personas. Pero la
tecnología, a cambio de la disponibilidad constante, paga con distancia y frialdad. La funcio-
nalidad técnica de los automatismos está muy lejos de producir una interacción emocional,
que es, cada día más, la savia de las grandes marcas.
La relación emocional óptima, la experiencia vivida como una impresión intensa, sólo se pro-
duce en el lugar de la marca. Cuando la marca juega en su casa. La personalidad del ambiente
y su poder inductivo son factores particularmente estimulantes, energizantes, que interac-
túan con la conciencia deseante de los individuos. El entorno envolvente es parte de la magia
de la marca.

Síntesis de los modelos expuestos

Los conceptos-clave como el sistema semiótico de la marca, que afecta a los “significados”, y
el sistema inter media que concierne a las “relaciones”, no deben ser entendidos como cosas
separadas, o superpuestas una a la otra, sino como partes activas de un todo sistemático.
Una totalidad que se concreta en la realidad de la red mallada, con sus nudos, sus interac-
ciones y retrointeracciones en un horizonte temporal determinado. La dinámica de las inte-
racciones sistémicas pueden ser mostradas también desde otro ángulo: el de las relaciones
entre los individuos y las marcas en sus escenarios interconectados, y a partir de dos modos
de aprehensión: las percepciones y las experiencias vividas. Estas dos categorías de conoci-
miento se expresan en el siguiente esquema.

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