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    Producto Académico 01 Fundamentos de Marketing

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    Edgar Durand Huamancayo
    El documento presenta dos casos relacionados con los conceptos de valor de vida del cliente y construcción del capital de clientes. En el primer caso, se describe cómo un mecánico de Lexus personalizó la configuración de radio de un cliente nuevo para encantarlo y retenerlo como cliente de por vida. En el segundo caso, se analiza cómo Cadillac perdió clientes más jóvenes y capital de clientes en las décadas de 1970 y 1980, mientras que BMW ganó participación de mercado al atraer a clientes más jóvenes. El documento instruye a los estudiantes a

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    Producto Académico 01 Fundamentos de Marketing

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    Edgar Durand Huamancayo
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    El documento presenta dos casos relacionados con los conceptos de valor de vida del cliente y construcción del capital de clientes. En el primer caso, se describe cómo un mecánico de Lexus personalizó la configuración de radio de un cliente nuevo para encantarlo y retenerlo como cliente de por vida. En el segundo caso, se analiza cómo Cadillac perdió clientes más jóvenes y capital de clientes en las décadas de 1970 y 1980, mientras que BMW ganó participación de mercado al atraer a clientes más jóvenes. El documento instruye a los estudiantes a

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    El documento presenta dos casos relacionados con los conceptos de valor de vida del cliente y construcción del capital de clientes. En el primer caso, se describe cómo un mecánico de Lexus personalizó la configuración de radio de un cliente nuevo para encantarlo y retenerlo como cliente de por vida. En el segundo caso, se analiza cómo Cadillac perdió clientes más jóvenes y capital de clientes en las décadas de 1970 y 1980, mientras que BMW ganó participación de mercado al atraer a clientes más jóvenes. El documento instruye a los estudiantes a

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    Producto Académico 01 Fundamentos de Marketing

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    El documento presenta dos casos relacionados con los conceptos de valor de vida del cliente y construcción del capital de clientes. En el primer caso, se describe cómo un mecánico de Lexus personalizó la configuración de radio de un cliente nuevo para encantarlo y retenerlo como cliente de por vida. En el segundo caso, se analiza cómo Cadillac perdió clientes más jóvenes y capital de clientes en las décadas de 1970 y 1980, mientras que BMW ganó participación de mercado al atraer a clientes más jóvenes. El documento instruye a los estudiantes a

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    Producto Académico n.

    ° 01: Tarea
    1. Consideraciones:

    Criterio Detalle
    Tema o asunto Conceptos de marketing, experiencia de compra al cliente, valor de
    vida del cliente.
    Enunciado En equipos de cinco estudiantes del mismo NRC (o sección), elaboren
    un Informe de análisis de caso que contemple las siguientes acciones:
    - Lee el material de lectura obligatoria y complementaria de la
    unidad I, para comprender de una forma clara y concisa los
    conceptos de “Valor de Vida del Cliente” y “Construcción del
    Capital de Clientes”.
    - Lee los casos planteados (Caso 1 y 2) y luego responde las
    preguntas:
    a. ¿Por qué es importante que las empresas conozcan el Valor de
    Vida del Cliente? Sustenta tu respuesta.
    b. ¿Estás de acuerdo con la moraleja indicada en el caso
    “Construcción del Capital de Clientes”? ¿Por qué? Sustenta tu
    respuesta.
    c. Identifica una empresa nacional y analiza lo siguiente:
    o ¿Cuál es su Propuesta de Valor?
    o Describe como está aplicando el concepto de “Valor de
    Vida del Cliente”
    o Describe como está aplicando el concepto de
    “Construcción del Capital de Clientes”
    NOTA: Si la empresa no tiene la información, el grupo debe
    proponerlo

    Instrucciones Instrucciones para envío de tarea


    para presentar el 1. Desarrolla las actividades y documéntala en un archivo PDF,
    archivo en el aula recuerda incluir la información necesaria (diagramas, figuras, citas,
    fuentes, etc.).
    virtual
    2. Luego revisa la rúbrica de evaluación presente al final de este
    documento que contiene una escala de valoración con la que se
    evaluará el desarrollo de tu Producto Académico.
    3. Guarda el documento con el nombre de la empresa: Ej.:
    GrupoEFE_PA1.
    4. Ingresa al aula virtual y selecciona el enlace de la tarea propuesta
    y sube el archivo en el aula virtual. Haz clic en guardar cambios, y
    listo.
    Referencias para Kotler, P. y Armstrong, G. (2017). Fundamentos de Marketing (13va.
    realizar la ed.). México D. F.: Pearson Educación. Recuperado de
    actividad. https://pearsonha.vitalsource.com/books/9786073238458/pageid/0
    Disponible CENDOC en biblioteca Pearson.

    1|Página
    Caso 1: Encantando a los clientes
    León, R. (2011). El modelo de Kano de servicio al cliente:
    dar algo más de lo que el cliente espera. Recuperado de
    https://gerenciayempresa.wordpress.com/2011/09/30/el-
    modelo-de-kano-de-servicio-al-cliente-dar-algo-mas-de-
    lo-que-el-cliente-espera/

    Un hombre compró su primer Lexus nuevo: una


    máquina de $45,000. Podía pagar un
    Mercedes, un Jaguar o un Cadillac; pero
    compró el Lexus. Recibió su nueva adquisición
    y empezó a conducir hacia su hogar,
    entregándose al lujo del olor de la piel interior
    y del extraordinario manejo. En la carretera
    interestatal, presionó todo el acelerador y
    sintió la fuerza del motor en el fondo de su
    estómago. Las luces, los limpiaparabrisas, el
    portavaso que salió de la consola central, la calefacción del asiento que calentó su cuerpo
    esa fría mañana de invierno, todo lo probó con un creciente placer. De repente, encendió
    la radio; su estación favorita de música clásica se escuchó con un espléndido sonido
    cuadrafónico que rebotó por todo el interior. Oprimió el segundo botón y encontró su
    estación favorita de noticias. El tercer botón sintonizó su estación favorita de diálogos, los
    cuales lo mantienen despierto durante los viajes largos. El cuarto botón estaba destinado a
    la estación de rock favorita de su hija. De hecho, todos los botones cumplían sus gustos
    específicos. El cliente sabía que el automóvil era inteligente, ¿pero acaso también era
    psíquico? No. El mecánico de Lexus indagó sus selecciones de radio en el automóvil que
    entregó y las insertó en el Lexus nuevo. El cliente estaba encantado; éste era su automóvil
    ahora, ¡de principio a fin!

    Nadie le dijo al mecánico que lo hiciera, sólo es parte de la filosofía de Lexus: deleita a un
    cliente, continúa encantándolo y tendrás un cliente de por vida. Lo que hizo el mecánico no
    le costó ni un centavo a Lexus y, sin embargo, consolidó la relación que podría valer seis
    grandes cifras para Lexus, en el valor de por vida del cliente. Este tipo de pasión para forjar
    relaciones que tienen sus distribuidores en todo el país ha logrado que Lexus sea el vehículo
    de lujo de mayor venta en Estados Unidos.

    2|Página
    Caso 2: Construcción del capital de clientes
    Kotler, P. y Armstrong, G. (2017). Fundamentos de Marketing
    (pp. 22-23). México: Pearson Educación.

    Durante las décadas de 1970 y 1980, Cadillac


    tenia a algunos de los clientes más leales de la
    industria. Para toda una generación de
    compradores de automóviles, el nombre
    Cadillac definió “el estándar del mundo”. En
    1976, la participación de Cadillac en el mercado
    de los vehículos de lujo alcanzó un sorprendente
    51 por ciento. Con base en la participación de
    mercado y en las ventas, el futuro de la marca
    parecía brillante. Sin embargo, las medidas del capital de clientes hubieran pintado una
    imagen más sombría. Los clientes de Cadillac estaban envejeciendo (tenían una edad
    promedio de 60 años) y el valor promedio de vida del cliente estaba disminuyendo: muchos
    consumidores de Cadillac estaban conduciendo uno de sus últimos automóviles. Por lo
    tanto, aunque la participación de Cadillac en el mercado era buena, su capital de clientes
    no lo era. Compare esto con BMW. Su imagen más juvenil y vigorosa no le permitió ganar la
    primera batalla por la participación en el mercado. No obstante, consiguió clientes más
    jóvenes (con edad promedio de 40 años) con mayor valor de vida. El resultado: los años
    siguientes, la participación de mercado y las utilidades de BMW aumentaron
    considerablemente, mientras que la suerte de Cadillac se derrumbó de manera drástica.
    BMW rebasó a Cadillac en la década de 1980.

    En años recientes, Cadillac ha luchado por hacer sus vehículos atractivos otra vez, con
    diseños atrevidos y de alto rendimiento, para atraer a una generación de consumidores más
    jóvenes. Actualmente, la marca se considera como “el nuevo estándar del mundo” con
    mensajes de marketing basados en “poder, desempeño y diseño”, atributos que la
    posicionan más efectivamente frente a BMW y Audi. Anuncios recientes invitaban a los
    consumidores a “atreverse a lo grande” y a “impulsar al mundo hacia delante”. Sin
    embargo, en la década pasada, la participación de Cadillac en el mercado de los
    automóviles de lujo se estancó.

    Moraleja: los especialistas en marketing deben preocuparse no sólo por las ventas y la
    participación de mercado actuales. El valor de vida del cliente y el capital de clientes son la
    clave del juego.

    3|Página
    2. Rúbrica de evaluación:

    A continuación, se presenta la escala de valoración, con el que se evaluará el


    trabajo grupal, donde la escala máxima por categoría equivale a 3 puntos y la
    mínima, 0.

    Insuficient Suficiente Notable Subresalient


    Criterios e (1) (2) e
    (0) (3)
    Responde las Responde las
    preguntas sobre los preguntas sobre los
    Responde las
    casos presentados casos presentados.
    Analiza y sustenta las preguntas sobre los
    de forma básica. Sus ideas son
    preguntas sobre valor No responde casos con sustento,
    Sus ideas son poco coherentes y
    de vida y capital de ninguna pregunta con creatividad y
    creativas y aportan aportan a la
    clientes. aportan a la solución
    poco a la solución solución de las
    de las preguntas.
    de las preguntas. preguntas.

    Identifica una
    Identifica y realiza Identifica y realiza un
    empresa nacional, No identifica ni Identifica y realiza
    correctamente el análisis amplio y
    analiza y responde realiza un análisis de de forma básica el
    análisis de la detallado de la
    según las la empresa análisis de la
    empresa. empresa.
    indicaciones empresa.

    La redacción es
    básica, requiere La redacción es
    aclaraciones y clara. Incluye
    enmiendas mínimas términos de La redacción es
    por parte del marketing en totalmente clara.
    Redacción y uso de lector/a. Incluye relación a las Utiliza términos de
    No tiene buena
    términos técnicos de algunos términos de preguntas. Tiene Marketing adecuados
    redacción, ni usa
    Marketing (ortografía, marketing en pocas fallas de a las preguntas. No
    términos técnicos
    puntuación y relación a las ortografía, presenta fallas de
    de Marketing.
    gramática). preguntas. Tiene puntuación o ortografía, ni de
    tres o menos fallas faltas puntuación, ni faltas
    de ortografía o gramaticales. gramaticales.
    errores de
    puntuación o faltas
    gramaticales.

    Desarrolla trabajo Presenta el PA en Presenta el PA


    forma individual o Presenta el PA
    colaborativo y con No presentó el siguiendo las
    de a dos. de 3 o 4
    los estudiantes del trabajo. indicaciones dadas (5
    integrantes.
    mismo NRC estudiantes).
    (sección).
    Total

    4|Página

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