TRANSPORTES DEL YARI S.

Presentado por:
Yeison Fabián Parra Cardozo

Docente:
MARCY AMPARO RAMIREZ OROZCO

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

INVESTIGACION FORMATIVA
2018.

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 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción……………………………………………………………….3
2. Pregunta problema………………………………………………...........3
3. Hipótesis………………... …………………………………...................3
4. Justificación……………………………………………………….……….3
5. Descripción del problema……………………………………….………..4
6. Justificación………………………………………………………………...5
7. Objetivo general……………………………………………………..........5
7.1 Objetivos específicos ………………………………………........5
8. Marco teórico………………………………………………………………6
9. Metodología………………………………………………………………..7
10. Investigaciones…………………………………………………………....7
10.1 Investigación analítica………………………………………..…..7
10.2 Investigación experimental……………………………………....7
10.3 Desarrollo de la investigación…………………………………...7
11. Encuesta…………………………………………………………………...8
12. Conclusiones…………………………………………………………….…9
12.1 Grafica resultado encuesta 1…………………………………….9
12.2 Grafica resultado encuesta 2……………………………………10
12.3 Grafica resultado encuesta 3…………………………………….10
12.4 Grafica resultado encuesta 4……………………………………..11
12.5 Grafica resultado encuesta 5……………………………………..11
12.6 Conclusiones Generales…………………………………………..12
13. Sugerencias………………………………………………………………….13
14. Bibliografía…………………………………………………………………….13
15. Anexos…………………………………………………………………………

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 INTRODUCCIÓN

La empresa Transportes del Yari lleva más de 39 años prestando el servicio de

Transportes de pasajeros y en los últimos años ha ido creciendo con el fin de prestar
un mejor servicio a nuestros usuarios y dentro de la proyección de la empresa se
encuentra la implementación y mejoramiento de la estructura organizacional en
tecnología. Por lo cual analizado la situación y las actualizaciones podemos observar
la importancia que genera implementar un sistema que comunique a todas las
taquillas y cuenten con información al tiempo para la adquisición de tiquetes y
reservas con el fin de mejorar la experiencia de compra al cliente.

PREGUNTA PROBLEMA

¿Cuál es el inconveniente que la empresa Transportes del Yari presenta para la

venta y reservas de tiquetes Bogotá – Florencia y viceversa?

HIPOTESIS
¿Son los clientes la fuente principal de que la empresa necesita para su
crecimiento?
¿La implementación del sistema beneficiaria a la empresa y mejoraría su servicio?
¿la reserva y venta de tiquetes es fundamental para el buen funcionamiento de la
empresa?.

JUSTIFICACION
Se da paso a esta investigación con el fin de poder visualizar el problema que
tiene Transportes del Yari para la venta y reservas de tiquetes, poder analizar si
cumple con las expectativas del cliente, si se siente satisfecho con el servicio que se
brinda si se encuentra la necesidad de implementar un sistema que mejore la
calidad del servicio e impulse el nivel de ventas.
La empresa tiene como necesidad mejorar el servicio para mejorar e incrementar
sus ventas y ser pionero en el transporte.

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 DESCRIPCION PROBLEMA

La empresa Transportes del Yari presenta varios problemas al momento de

vender tiquetes ya que no cuenta con un sistema que facilite la venta o reserva de
un pasaje lo que genera demoras al momento del cliente adquirir su puesto.
Al momento de vender el tiquete llega el cliente y si se acerca en horas de la
mañana se presenta la primera dificultad y es que la persona que ingresa a laborar
en la ciudad de Bogotá ingresa después de las 2 de la tarde por lo cual el taquillero
en Florencia puede vender el tiquete mas no darle asignación de puesto al usuario,
el taquillero se compromete con el usuario a llamarlo después de las 2 de la tarde lo
que implica que el taquillero no solo debe esperar a comunicarse con el usuario si no
también comunicarse con el taquillero de Bogotá para ver la disponibilidad de sillas,
si el usuario se acerca en horas de la tarde el taquillero deberá tomar datos, llenar
tiquete vender y comunicarse con la ciudad de Bogotá procedimiento que se realiza
manual, y ese es como el segundo inconveniente que se presenta debido a que las
líneas de comunicación se congestionan, partiendo que se comunican taquilleros,
usuarios para reservar, personal administrativo y otros, o muchas veces no
contestan el teléfono porque la red se encuentra ocupada o por que el taquillero de
Bogotá se encuentra vendiendo tiquetes o entregando encomiendas. Son estos los
motivos por lo que muchos clientes se encuentran insatisfechos porque no todos
cuentan con tiempo para esperar a que se realice todo el tramite antes mencionado
o en muchas ocasiones por falta de comunicación o concentración duplican el
puesto (venden un puesto dos veces) lo que causa traumatismo e insatisfacción al
cliente y más cuando este realiza la compra de su tiquete con anticipación para no
quedarse sin viajar.
Para el caso de las reservas que comúnmente es utilizada por clientes que no
cuentan con la disponibilidad de tiempo suficiente para desplazarse hasta los
puestos de venta del terminal para adquirir su tiquete lo hacen vía telefónica, pero
en muchas ocasiones su llamada no es atendida por algún inconveniente que puede
tener la persona encargada del teléfono, o si llaman para reservar Bogotá –
Florencia no puede realizarse la reserva ya que en dicho departamento no tienen la
información disponible para dar a conocer al cliente por motivo de no tener contacto
alguno en las horas de la mañana con la taquilla de Bogotá por tanto no puede dar
a conocer que puestos hay disponibles para cada horario y la única solución es que
se comuniquen con la ciudad de Bogotá en las horas de la tarde lo que causa
molestia e insatisfacción por parte del cliente y en muchas ocasiones no pueden
realizar su reserva.
Partiendo de esto no se cumple con el objetivo de satisfacer a nuestros clientes sin
la confiabilidad y las expectativas de venta.

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 JUSTIFICACION

Se inicia esta investigación para el mejoramiento de la venta y la reserva de

tiquetes buscando mejorar el servicio que brinda la empresa Transportes del Yari, la
implementación del sistema beneficiara al cliente al funcionario y a la empresa.
para el caso del cliente el podrá adquirir su tiquete a tiempo y con confiabilidad,
tendremos un cliente más tranquilo sin preocupación de que su puesto sea
duplicado para el caso del funcionario mejorara en el aspecto de que podrán realizar
este mismo trabajo en menor tiempo mejorando el flujo de atención al cliente, podrán
reservar de manera inmediata ya que todas las taquillas contaran con el mismo
programa y la información se dará de manera oportuna y real, y mejorara para la
empresa porque al mayor cumplimiento y confiabilidad creara clientes fieles los
ingresos de la empresa se elevaran.

OBJETIVO GENERAL

Identificar cuáles son los beneficios que Transportes del Yari va a obtener si
implementa el sistema de venta y reservas de pasajes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Determinar el costo de la implementación del sistema

 Entrevistar al cliente sobre el beneficio que traería para ellos la
implementación del sistema.
 Pedir al prestador del sistema un tiempo de prueba para analizar el tiempo de
atención entre funcionario y cliente
 Verificar que empresa puede cumplir las necesidades que requiere Transyari
para la implementación del sistema.
 Evaluar con una nueva encuesta al cliente después de la implementación del
sistema para analizar el grado de satisfacción.
 Medir el nivel de venta antes y después de la prueba de la venta y reserva
con el nuevo sistema.

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 MARCO TEORICO

A mediados de 1976 ante la necesidad de organizar el trasporte terrestre

automotor, el cual en su mayoría se prestaba en vehículos camperos
particulares, al ingeniero Odín Hidrovo Orindio del departamento del Tolima,
quien visitaba con frecuencia su familia radicada en la región del Yari le nace
la idea de fundar una empresa de Transportes cuya sede principal fuera San
Vicente del Caguan la empresa fue creada bajo escritura pública 890 del 26
de Abril de 1970 en la notaria primer De Ibagué Tolima, como transportes del
YARI Ltda., con un capital social de trecientos ochenta mil pesos ( $380.000)
M/ cte. Representadas en 380 cuotas de interés social con un valor de $
1.000 pesos una. El 2 de julio de 1982 con escritura 1291 se trasladó la sede
principal a la ciudad de Florencia .

Han dirigido la empresa desde su iniciación hasta la fecha las siguientes

personas quienes han actuado como gerentes de la misma:

 Ingeniero Odin Hidrovo, del 1977 al 1980

 Señor Eduardo cardenas duque, de 1981
 Señor hugo Alberto Valbuena (Q.E.P.D) DE 1981 A 1987
 Capitan retirado Gustavo artunduaga paredes (Q.E.P.D) 1988
 Señor Alejandro castaño, de 1989 a 1990
 Ingeniero odin hidrovo, 1991 a 1992
 Licenciado Flavio correa mendez (Q.E.P.D) 1993 A 1996
 Administrador de empresas, carlos mora vasquez desde 1997 hasta la
actualidad.

La empresa inicia operaciones en el municipio de san Vicente del caguan con

un total de 25 vehiculos camperos veredales y en la actualidad cuenta con
300 vehiculos con radio de acción urbano, colectivo, veredales para cubrir 70
rutas diarias con operación nacional y 50
Diarias veredales.

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 METODOLOGIA

En este proyecto se utilizara la metodología cuantitativa ya que nos

permite examinar de manera detallada la satisfacción del cliente, evaluar el
servicio que se presta como empresa, analizar las falencias que se presentan
por no actualizarse con los nuevos sistemas que ofrece el mercado para la
venta y reserva de tiquetes.

Este método nos ayudara a determinar niveles de ventas y tiempo; Para

profundizar la investigación cuantitativa en este proyecto, se han elegido dos
tipos de metodología:

INVESTIGACIONES

INVESTIGACION ANALITICA

Con esta metodología podremos realizar la comparación entre antes de la

sistematización y después de sistematizar, donde se realiza la proposición de
hipótesis que pueden salir según la implementación.

INVESTIGACION EXPERIMENTAL

Con esta metodología podremos realizar la prueba de la implementación

del sistema y verificar si da rentabilidad para la empresa, si el cliente se siente
más satisfecho, si el tiempo estipulado para reservar y comprar minimizo, si la
problemática principal de la empresa mejora implementando el sistema.

DESARROLLO DE LA INVESTIGACION
Se realiza la encuesta a 15 usuarios entre el horario de la mañana y tarde con el
fin de evaluar y analizar el nivel de servicio de la empresa, y el nivel de satisfacción
del cliente que utiliza el servicio con el fin de analizar si como empresa es viable la
implementación de este nuevo sistema para el mejoramiento y crecimiento del
servicio.

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 ENCUESTA SOBRE EL SERVICIO DE VENTA Y RESERVA DE PASAJE

Estimado cliente Transyari se dirige a usted con el fin de que nos regale 5 minutos
de su valioso tiempo para evaluar el servicio que brinda al momento de comprar o
reservar su puesto con el fin de mejorar la calidad del servicio que le prestamos, su
opinión es valiosa e importante para nosotros para así ajustarnos a sus necesidades
y siempre trabajar en pro de mejorar nuestro servicio.
Marque con una (x) la respuesta que considere correcta según la experiencia que
tuvo al momento de utilizar nuestro servicio.

1. Con que frecuencia hace uso de nuestro servicio?

a) 2 veces al mes
b) 3 veces al mes
c) 4 o más veces al mes

2. Por lo general cuanto tiempo tarda en adquirir su tiquete en la taquilla?

a) 5 minutos
b) 10 minutos
c) 15 minutos o mas

3. Su llamada es atendida a tiempo cuando quiere realizar su reserva?

SI____
NO____

4. Se siente satisfecho con el servicio que ofrece la empresa?

SI_____
NO____

5. De uno (1) a cinco (4) diga el grado de satisfacción que tiene con el
personal que lo atiende cada vez que hace su reserva, donde 1 es malo, 2
pésimo, 3 bueno y 4 muy bueno.
1. 2. 3. 4.

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 CONCLUSIONES

1. ¿CON QUE FRECUENCIA HACE USO DE NUESTRO

SERVICIO? Del

20%
a) 2 veces al mes
b) 3 veces al mes
47% c) 4 o mas veces al mes

33%

100% de los usuarios El 47% respondieron que utilizan el servicio de la empresa dos
veces al mes, lo que significa que la empresa cuenta con pasajeros fijos (clientela).

2. ¿por lo general cuanto tiempo tarda en adquirir su

tiquete en la taquilla? 27%

7%
67%
a) 5 minutos
b) 10 minutos
c) 15 minutos o mas

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Del 100% de los usuarios el 67% están inconformes por la tardanza a la hora de
adquirir su tiquete, lo que significa que se gasta mucho tiempo para atender al
cliente.

3. ¿su llamada es atendida a tiempo cuando quiere

realizar su reserva?

13%
a) SI
b) NO

87%

Del 100% de los encuestados el 87% de los clientes no logra comunicarse a tiempo
para realizar su reserva lo que significa que se presenta una grave falencia en el
servicio.

4.¿ se siente satisfecho con el servicio que ofrece la

empresa?

a) SI
47% b) NO
53%

10
Del 100% de los clientes el 53% están a gusto por el servicio prestado por la
empresa, pero el 43% no. Esto refleja que hay una diferencia de solo el 6% entre
clientes satisfechos y no satisfechos.

5. grado de satisfaccion de los clientes por la atencion

del personal por parte de la empresa

13%
1. malo
2. pesimo
40% 13% 3. bueno
4. muy bueno

33%

Este resultado nos arroja que del 100% de los clientes el 74% de ellos se sienten
muy satisfechos por la atención del personal de la empresa y el 26% de los clientes
opino que el servicio es pésimo y malo.

CONCLUCIONES GENERALES

11
 concluciones

90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
frecuencia de viaje tiempo respuesta satisfaccion del satisfaccion por la
adquieriendo llamadas servicio atencion del
tiquete personal

mayor respuesta

- El 47% de las personas encuestadas utilizan frecuentemente el servicio, lo

que podemos concluir que a mejor calidad de servicio mayor cantidad de
clientes

- El 67% de los clientes tarda entre 15 o mas minutos adquierindo su tiquete

lo que quiere decir que con la implementación del sistema el tiempo para
atender al cliente podría minimizar

- El 87%de los clientes contestaron que su llamada para realizar reservas

no es atendida a tiempo
- El 53% de los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que
brinda la empresa

- El 40% de los clientes opina que la atención prestada por parte de los
funcionarios de la empresa es buena.

Los clientes se encuentran satisfechos con el servicio, la atención que Transyari

presta como empresa, el problema radica en la dificultad que se presenta cuando el
cliente desea comprar o comunicarse para realizar la reserva.

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 SUGERENCIAS

 Investigar en el mercado las empresas que brinden el tipo de

servicio que requiere la empresa.
 Comparar precios y escoger quien cumpla con lo requerido.
 Pedir a la empresa un periodo de prueba antes de adquirir el
servicio para realizar evaluación.
 Capacitar a los empleados sobre el programa.
 Implementar el programa dándole cumplimiento a sus proyecciones
según el manual interno de la empresa en donde menciona sobre la
implementación y mejoramiento de la estructura organizacional en
tecnología.

BIBLIOGRAFIA

Reglamento interno de trabajo y plan estratégico de seguridad vial

(segunda edición 2017) Transyari.

ANEXOS

13