Taller - Regulación Emocional y Manejo de Conflictos

ESTUDIO DE CASO
REGULACIÓN EMOCIONAL Y MANEJO DE CONFLICTOS
JUAN FERNANDO RAMIREZ MORENO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
FORMACION VIRTUAL
1. Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés y
al agotamiento el trato con clientes abusivos?
Rta.
El tratar con clientes conflictivos y muy abusivos; aptitud que caracteriza a la gran mayoría de los
colombianos y latinos, es que. Genera un desgaste emocional y cognitivo, ocasionando en cierta
medida un estrés que afecta y deja huella en sus diferentes ambientes donde se integre (sea este
en lo Personal, Familiar, espiritual, social, laboral, económico etc.). y esta afección se manifiesta a
corto plazo, mediano o largo plazo. Cuyo resultado podría ser negativo para el individuo expuesto.
Este tipo de cargos donde se interactúa con una población con unas características muy diversas y
volátiles desgastan a los empleados. Hay que tener conocimiento que hay diferentes tipos de
clientes; los internos y los externos. Ellos hacen parte de ese interactuar en la ejecución de
procesos de la cotidianidad.
2. Si usted fuera un reclutador para un Call Center, ¿qué tipos de personalidad preferiría
contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que
probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano
de los clientes?
Rta.
 Preferiría personas orientadas hacia unas habilidades comunicativas asertivas, empáticas,

con unas características en su tono de voz agradables, pausadas, amables, respetuosas,
pacientes. Con capacidades y habilidades emocionales desarrolladas, para enfrentar este
tipo de eventos que le puedan suceder tanto a nivel laboral como personal, es decir
equilibrada. Un 70% - 90%
La preferiría con estas características, por que de entrada con el tono de voz, suave,
pausado y melódico, penetraría al sentido auditivo del usuario, dando le una sensación de
calma, y esta sensación la orientaría hacia una percepción de que muy probablemente se
le va a solucionar su inquietud.
Con habilidades comunicativas porque permite desarrollar un canal de comunicación
idóneo en que el usuario entienda y comprenda la respuesta ofrecida; sea esta positiva o
negativa. No hay que darle espacios a la ambigüedad.
En Colombia y latino América las asesoras de los Call Center están en un entorno difícil al
brindar atención a la mayoría de usuarios con deficiencias en el desarrollo de inteligencia
emociona y cognitiva. Barrera que impide en su mayoría una atención de calidad.
3. ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?
Rta.
El rol que desempeña el auto control y la regulación emocional como estrategia que pone en
marcha para modificar el curso, intensidad, duración y expresión de las experiencias emocionales
que poseen en pro del cumplimiento de objetivos individuales. Sean este colectivos o personales.
4. ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de
manejar a los clientes que abusan?
Auto control, regulación emocional como estrategia, que tenga una riqueza en los principios de la
inteligencia emocional.
Tales como: auto conocimiento, auto control, auto motivación, empatía habilidades sociales,
asertividad, proactividad, creatividad y que tenga el potencial de tener una auto regulación
emocional, que le permita crear y utilizar estrategias, para modificar el curso, intensidad, duración
y expresión de las emociones que poseen en pro del cumplimiento de objetivos individuales.
Como empresario, haría una gran inversión en formar al personal en el desarrollo de la inteligencia
emocional, de forma integral.
5. ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no
sean víctimas de abusos por parte de los clientes?
Rta.
Primero. Capacitación en una formación integral del personal que atiende a los usuarios en el
desarrollo de la inteligencia emocional, de forma integral; capacitarlos sin mezquindad ni reparo
alguno.
Crear un programa de sensibilización de buen trato hacia el asesor y un excelente uso de las líneas
o canales de atención.
Generaría y pondría en marcha un plan de beneficios para mis empleados con el fin de
estimularlos (no sería un empresario tacaño), incluso pondría en marcha un programa por un
usuario excelente, por utilizar bien los canales de atención.
CONCLUSION
Después de realizar este taller, he llegado la conclusión, que la inteligencia emocional es vital para
alcanzar el éxito personal, laboral, social, económico, familiar, cultural, incluso hasta espiritual.
Debido a que el bienestar del ser te permite afrontar las dificultades de la cotidianidad de la vida,
sean cuales fueren, establecidas en los diferentes ambientes en que estén ubicadas.
Por tal motivo, es importante promover y proponerse en desarrollar la inteligencia emocional, a

nivel personal, social, organizacional, cultural etc. Para tener el equilibrio en la sociedad que se
anhela vivir. En el mundo que se desea convivir.

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JUAN FERNANDO RAMIREZ MORENO

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