Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 77 vistas

    Aplicación de Un CRM A Una Empresa

    Cargado por

    Edwin Caro
    La empresa Banca Nacional implementó un nuevo sistema CRM para mejorar la atención al cliente, generar conocimientos sobre los clientes, y maximizar ingresos y reducir costos. El CRM incluyó estrategias para adquirir nuevos clientes, retener a los existentes, y aumentar ventas e ingresos mediante la segmentación de mercados y el enfoque en las necesidades de los clientes.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Aplicación de Un CRM A Una Empresa

    Cargado por

    Edwin Caro
    77 vistas2 páginas
    La empresa Banca Nacional implementó un nuevo sistema CRM para mejorar la atención al cliente, generar conocimientos sobre los clientes, y maximizar ingresos y reducir costos. El CRM incluyó estrategias para adquirir nuevos clientes, retener a los existentes, y aumentar ventas e ingresos mediante la segmentación de mercados y el enfoque en las necesidades de los clientes.

    Título original

    APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    La empresa Banca Nacional implementó un nuevo sistema CRM para mejorar la atención al cliente, generar conocimientos sobre los clientes, y maximizar ingresos y reducir costos. El CRM incluyó estrategias para adquirir nuevos clientes, retener a los existentes, y aumentar ventas e ingresos mediante la segmentación de mercados y el enfoque en las necesidades de los clientes.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como docx, pdf o txt
    77 vistas2 páginas

    Aplicación de Un CRM A Una Empresa

    Cargado por

    Edwin Caro
    La empresa Banca Nacional implementó un nuevo sistema CRM para mejorar la atención al cliente, generar conocimientos sobre los clientes, y maximizar ingresos y reducir costos. El CRM incluyó estrategias para adquirir nuevos clientes, retener a los existentes, y aumentar ventas e ingresos mediante la segmentación de mercados y el enfoque en las necesidades de los clientes.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como docx, pdf o txt
    Está en la página 1de 2

    “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”

    1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio
    al cliente?
    El desempeño de estas áreas es deficiente debido a la poca y desorganizada información que se tiene de
    los clientes, lo cual dificulta la eficiencia de dichos departamentos.

    2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el


    cliente?

    Demora en la atención al cliente


    Presentación deficiente de los servicios que ofrece
    Lentitud en respuestas del Front y del Back office
    Contacto telefónico poco recurrente
    Nulo servicio posventa
    Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
    No existe repositorio de información del cliente
    Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

    3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
    conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

    En las relaciones con los clientes se realizaron mediciones del impacto que estas generan en el
    mercado, y establecieron unos criterios sobre el conocimiento que debería tener la organización del
    cliente.

    4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

    Propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico,
    contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeño.

    5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar
    lealtad acorde a las políticas de la organización?

    Estrategias orientadas a aumentar ingresos:

     Adquirir nuevos cliente


     Retener clientes actuales
     Incrementar ingresos por producto
     Incrementar número de productos
    Estrategias orientadas a reducir costos:

     Atracción clientes menor riesgo


     Mejora de capacidad scoring riesgo
     Automatización del front office
     Estrategia de precios según perfil de riesgo
     Migración canales virtuales
    6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
    reducción de costos?

    Dividieron su mercado en 3 grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias

    7. ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

     Generación de valor económico


     Enfoque al cliente
     La productividad en el logro de mejor desempeño

    8. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
    estrategia?
    • Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto
    • Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta gerencia, apoyado
    con herramientas tecnológicas
    • Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará entender mejor sus
    necesidades
    • Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
    • Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas • Buscar
    alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

    9. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico


    En éste modelo se establecen los nuevos objetivos de la compañía, se hace una segmentación de sus
    cliente y basado en la nueva y más completa información de estos, se establecen estrategias para aumentar
    la efectividad de la empresa.

    10. . ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

    Establecer una estrategia la cual permuta de manera clara evaluar las opiniones de los clientes sobre los
    productos y servicios.

    También podría gustarte