Documento de Apoyo-Libreta de Calificaciones
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Su principal fortaleza radica en reconocer que, si bien los clientes o usuarios pueden
no manejar los “asuntos técnicos” involucrados en su ejecución, ellos son los más
indicados para determinar si los procedimientos establecidos corresponden a sus
necesidades y si satisfacen sus expectativas.
2.3 Contribuir a que los clientes o usuarios de productos o servicios dejen de ser
considerados, y de considerarse así mismos como “beneficiarios” sin mayores
derechos, para convertirse en CLIENTES con capacidad suficiente para expresar
sus opiniones y exigir una mayor calidad en los bienes y servicios que reciben.
A. EL PROCESO A EVALUAR.
B. ÁMBITOS DE EVALUACIÓN.
F. INFRAESTRUCTURA.
G. MOBILIARIO.
K. PRESENTACIÓN DE QUEJAS.
L. BENEFICIOS ADICIONALES.
3.1 En la primera parte se registran los datos personales del encuestado, tales como
nombre, género, edad, grado de instrucción, ocupación principal, domicilio y
lengua materna.
Estos datos pueden ser usados para hacer correlaciones con las respuestas
relacionadas al grado de satisfacción.
3.3 La tercera parte está dedicada a recoger información adicional. En este sentido
se formulan preguntas comunes como, por ejemplo: ¿cuál es el aspecto que
debe ser atendido de manera prioritaria?, ¿cómo obtuvo información sobre el
producto o servicio?, ¿realizó alguna queja?, ¿cuál fue el resultado de esta?,
entre otras. Además, se incluyen preguntas específicas para cada producto; la
mayoría relacionadas con la existencia o no de pagos “extras” para acceder a los
bienes o servicios.
Al final de esta sección se formulan otras preguntas de control, las cuales deben
estar en la primera parte, pero que, a fin de evitar rechazos o sesgos en las
siguientes respuestas, se deben incluir al final.
Se debe tener mucho cuidado con el lenguaje utilizado en los cuestionarios, para
que las preguntas, afirmaciones y referencias sean de fácil entendimiento para
todas las personas que participen en la encuesta.
Sin embargo, este tipo de información es tanto o más útil cuando se quiere mejorar
el servicio ofrecido por las entidades públicas, dado que ellas no cuentan con las
señales del mercado (precios y cantidades demandadas y ofertadas) para saber si la
calidad del servicio otorgado está mejorando o empeorando.