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Tarea 3 – Abordando la Gestión del servicio al cliente en una empresa

Presentado a:

Woody Figueroa

Tutora

Entregado por:

Grupo:

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

Escuela de Ciencias Básicas, Ingenierías y Tecnologías

Curso Logística y Cadena de Suministro

Bogotá D.C.

2020
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Introducción

En el ámbito organizacional, toda empresa independiente de su tamaño o naturaleza debe

manejar una adecuada gestión de servicio al cliente, dado que esta es su carta de presentación
ante sus partes interesadas y su propuesta de servicio puede o no direccionarlo hacía su éxito
operacional. Es por ello que una buena relación con los clientes, la comunicación permanente con
ellos, la presentación de propuestas o alternativas que den solución a sus requerimientos y
necesidades, se convierten en parte fundamental para la continuidad del negocio.

La diferencia que marque la organización no sólo debe estar direccionada a brindar

productos de calidad sino a la satisfacción del cliente, con flujos de procesos que permitan una
toma de pedidos y entregas en el tiempo establecido y en los lugares requeridos, captando así el
interés de los clientes o usuarios por el buen servicio ofrecido y las facilidades que le ofrece la
empresa.

En el presente trabajo, se busca realizar un análisis de estos factores en una empresa,

mediante la aplicación de entrevistas y análisis de resultados en temas de Concepto logístico;
Integración del Supply Chain; y, Logística de Reversa. Al respeto, como conclusión se
presentarán las recomendaciones y las propuestas de indicadores que coadyuven a la
optimización del proceso de Logística y de Cadena de Suministro.

Objetivos
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Objetivo General

Realizar la interiorización de los conceptos de la Gestión de Servicio al Cliente y ponerlos en

práctica a partir de la estructuración y la presentación de propuestas de acciones de mejora, para
el establecimiento de una ventaja competitiva en una organización.

Objetivos Específicos

- Realizar la interiorización de los conceptos de la Gestión de Servicio al Cliente,

propuestos para la presente unidad del curso.

- Llevar a cabo entrevistas que brinden la información de la empresa a intervenir, para el

análisis y toma de decisiones adecuado.

- Presentar propuestas de optimización e indicadores para la medición de las variables

definidas.

Tarea 3 – Abordando la Gestión del servicio al cliente en una empresa

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1. Descripción de la Empresa Colanta S.A

Colanta es una Cooperativa creada en el año 1964. En el año 1973 inició una gerencia integral, la
cual permitió que Colanta fuera creciendo año tras año, convirtiéndose en un sistema cooperativo
como alternativa y redención del agro colombiano.

Hoy en día es una cooperativa sin ánimo de lucro ubicada en el departamento de Antioquia,
municipio de Medellín, la cual se especializa en la producción agroindustrial, principalmente en
los derivados de la leche, ayudando así el campo colombiano.

Esta cooperativa con distintas plantas de proceso ubicadas en todo el país en San pedro de los
milagros, Antioquia, Planeta rica, Córdoba, Funza, Cundinamarca y Frigocolanta en Santa Rosa
de osos, Antioquia, suple las necesidades en alimentos lácteos en todo el país, y actualmente
exportan productos a los Estados Unidos, países de Europa y Asia.

La cooperativa Colanta por su actividad, se ubica en el sector industrial al ser productora de

alimentos que en general es su mayor razón de ser, pero también en algún momento puede ser
prestadora de servicios al tener un gran portafolio.

Colanta desarrolla su gestión enfocada día a día en entregar a sus Asociados un valor agregado en
razón a su condición asociativa. Que evidencien en su relación con La Cooperativa, las ventajas
que tienen por ser Asociados, donde la mutualidad y la cooperación, se hace palpable en la
reciprocidad que conlleva el acuerdo y el acto cooperativo. Genera ingresos para generar
excedentes que permitan la sostenibilidad de la empresa, pero realmente generan excedentes para
retornarlos a los Asociados en beneficios. Ese es el objetivo fundamental del Retorno
Cooperativo.
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2. Caracterización de Procesos Mediante Gráficas y Análisis

a. Gráfica Concepto Logístico

Variables:

19 Los ejecutivos tienen claro que la Logística moderna se interesa más por la gerencia de
flujos y la cohesión de procesos
18 Los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de negocios o Supply Chain
17 Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management
16 Tiene la empresa modelado un Supply Chain
15 Claridad de la Gerencia en que la Logística es una parte del Supply Chain
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14 Cambios radicales en los próximos años en la Logística

13 Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos logísticos
12 Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas las dependencias
11 Metas en servicio al cliente y costos logísticos
10 Enfoques modernos en la gestión logística y de producción
9 Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos
8 Costeo basado en ABC en costos Logísticos
7 Requisitos de calidad procesos Logísticos
6 Frecuencia planes Logísticos
5 Planes Logísticos formales
4 Plan mejora procesos Logísticos
3 Procesos Logísticos
2 Gerencia Logística
1 Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística

Análisis:

A través de la Gráfica del Concepto Logístico se puede determinar que la empresa Colanta,
presenta un buen nivel respecto a esta temática, donde se destaca su alta valoración en los temas
del Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos logísticos, así como la
Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas las dependencias, de igual manera
en los Enfoques modernos en la gestión logística y de producción lo que además repercute en un
adecuado desarrollo de los procesos Logísticos mediante la correcta realización del Plan
Estratégico para el Desarrollo de la Logística.

Sin embargo, también se evidencian dos indicadores por debajo del promedio de los demás temas
como lo son los asuntos relacionados con los Cambios radicales en los próximos años en la
Logística y los Requisitos de calidad de los procesos Logísticos; lo cual indica que la empresa
está desarrollando un adecuado trabajo en los enfoques modernos de la gestión logística, pero que
ha estado poco interesada en el desarrollo de la innovación para presentar productos nuevos en el
mercado, dejando de lado así los diferentes grandes cambios que se pueden presentar en la
logística en los próximos años, lo cual afecta directamente a la calidad de los procesos
Logísticos que día a día se está renovando y reinventado para mejorar.
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b. Gráfica Integración Supply Chain

Variables:
34 SC modelado en la empresa
33 Elaboración y adopción de planes logísticos en conjunto con canal de distribución
32 Elaboración y adopción de planes logísticos en conjunto con proveedores
31 Código de barras igual para empresa, proveedores y clientes
30 Cargas entregadas al cliente con la misma identificación de su actividad
29 Servicio al cliente organizado
28 Disponibilidad de medios unitarizadores de carga
27 Retorno de los medios unitarizadores al cliente
26 Retorno de los medios unitarizadores al proveedor
25 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga de la empresa que emplea el cliente
24 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga del proveedor
23 Porcentaje de proveedores certificados
22 Política de reducción de proveedores
21 Alianzas con otras empresas de la industria para ofertar un mejor servicio
20 Alianzas con otras empresas de la industria
19 Aplicación del análisis del valor con proveedores y clientes
18 Programas de mejora del servicio en conjunto con los clientes
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17 Disponibilidad para que los clientes consulten su pedido

16 Conexión del sistema de información con los clientes
15 Estándares, políticas y procedimientos con los clientes
14 Estándares, políticas y procedimientos con los proveedores
13 Alianzas mediante contratos
12 Alianzas con proveedores
11 Alianzas con empresas en los canales de distribución
10 Programa de mejora de servicio al cliente
9 Sistema formal para registrar, medir y planear el nivel del servicio al cliente
8 Identificación igual de las cargas
7 Conexión del sistema de información con el SC
6 Índice de surtidos que se aprovisionan por cada proveedor
5 Intercambio sistemático de información con los proveedores
4 Certificación de los proveedores y proveedores de los proveedores
3 Programas de mejoras de calidad, costos y oportunidad
2 Con los proveedores y proveedores de los proveedores se realizan coordinaciones
sistemáticas de programas de producción o suministro
1 Proveedores y proveedores de los proveedores son estables

Análisis:
A través de la Gráfica de la Integración del Supply Chain es posible determinar que la empresa
Colanta desarrolla una serie de procesos relacionados con la Cadena de Suministro de manera
adecuada, pero que lamentablemente también presenta varias falencias relacionadas con los
clientes y los proveedores como lo son en los programas de mejora del servicio en conjunto con
los clientes; en los estándares, políticas y procedimientos con los clientes; así como en la
Identificación igual de las cargas; en el índice de surtidos que se aprovisionan por cada
proveedor; al igual que en la certificación de los proveedores y proveedores de los proveedores
así como en las coordinaciones sistemáticas de programas de producción o suministro de los
mismos. Sin embargo, también es importante resaltar una elevada valoración en las alianzas con
otras empresas de la industria que tiene esta organización, así como en los programas de mejoras
de calidad, costos y oportunidad que llevan a cabo.

A pesar de las falencias en la implementación del Supply Chain que se evidencian en la empresa,
es importante resaltar que al cierre del año 2019 Colanta a través del logro de eficiencias internas
y un constante impulso de los lácteos, sostuvo los niveles de producción y el consumo de los
clientes con alimentos de calidad a precios competitivos. Esto a pesar de las condiciones adversas
que se presentaron en el año como el fenómeno del niño que redujo en un 8,8% la producción de
leche cruda en los hatos ganaderos, lo que representó una disminución de inventarios disponibles
en el país de más del 50% y un incremento de más del 50% de las importaciones; y el alza del
dólar elevó el valor de los insumos importados presionando los costos para el productor de leche
y para la industria.
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c. Gráfica Logística de Reversa

Variables:

10 Elaboración de planes sobre logística de reversa para sistemas y equipos

9 Elaboración de planes sobre logística de reversa para transporte
8 Elaboración de planes sobre logística de reversa para almacenamiento
7 Elaboración de planes sobre logística de reversa para cada producto
6 Programa de capacitación sobre logística de reversa
5 Cumplimiento de normas sobre medio ambiente
4 Grado de involucramiento del medio ambiente en decisiones logísticas
3 Sistema de medida sobre logística de reversa
2 Medio ambiente como estrategia corporativa
1 Política medio ambiental
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Análisis:

A través de la Gráfica de Logística Reversa es posible identificar que la empresa Colanta posee
varias falencias relacionadas con esta temática; pues a pesar de que posee un excelente programa
de capacitación sobre logística reversa, no tiene una adecuada Política medio ambiental, y por
ende su implementación como estrategia corporativa es bastante deficiente, lo que también se
refleja en su bajo grado de involucramiento del medio ambiente en decisiones logísticas, lo que
finalmente repercute además en un pobre Sistema de medida sobre logística reversa así como en
el bajo nivel de elaboración de planes sobre logística reversa para el transporte.

Se evidencia que no se tiene en cuenta lo suficiente el grado de involucramiento del medio

ambiente en las decisiones logísticas, lo que es de gran impacto tomando en cuenta que la
producción de leche depende de las condiciones medio ambientales, cuando se presenta el
fenómeno del niño la producción de leche disminuye y es allí donde se debe tener más en cuenta
este aspecto para que no impacte negativamente la producción. Se debe trabajar sobre este
indicador con el fin de que cuando las circunstancias medio ambientales no sean favorables en
una zona específica se tengan alternativas ubicadas en otras zonas donde el impacto de un
fenómeno ambiental no esté afectando la producción y no se tenga que acudir a la importación de
materia prima.
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3. Matriz de identificación de Servicio al Cliente en Colanta

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA COLANTA

ESTUDIANT FALENCIA
ACCIÓN DE MEJORA INDICADOR DESCRIPCIÓN
E ENCONTRADA
Poder establecer
cuál es el costo
Aunque la
del transporte de
empresa se ha ido Relación de
Implementar un mercancía
consolidando costos
Transportation respecto a las
como una beneficio:
Management System ventas, en el
Cooperativa líder
(TMS), que le permita sistema de
en el campo Costo sistema
planear y hacer transporte actual
alimenticio bajo actual / Costo
seguimiento de los y mediante la
diferentes con TMS
movimientos o traslados implementación
factores de éxito
que tiene la mercancía en de una TMS, con
como la Oportunidad
el flujo de la cadena de el fin de conocer
responsabilidad en la entrega:
suministro, para y analizar la
social, el
garantizar que la calidad mejor alternativa
liderazgo, la Tiempos de
de sus productos no se para la
educación, entre entrega de
afecte en el transporte y cooperativa y la
otros, en la pedidos con el
su entrega sea oportuna. toma de
actualidad sistema actual /
decisiones frente
Colanta S.A. no Tiempos con
Al igual, que permita la a la optimización
cuenta con un de entrega de
optimización de rutas y de este proceso.
Sistema de pedidos con un
recursos de transporte y
Gestión de TMS
la eficiencia en gestión Establecer los
Transporte. La
administrativa para tiempos utilizados
empresa utiliza Análisis de
análisis de costos por cada una de
un sistema de ventajas y
logísticos y de las modalidades,
distribución riesgos de cada
instauración de precios a estableciendo la
operado por la uno de los
sus productos. que sea más
empresa métodos.
oportuna en la
Intercarga.
entrega.

Se debe realizar una Permite realizar

capacitación de logística N° de personal seguimiento sobre
Desconocimiento reversa a distintas áreas a capacitar/N° el número de
de la Logística de la organización, ya de personal personas de la
Reversa que es un concepto capacitado*10 organización que
desconocido para el 0 han recibido
personal. capacitación.
Dado que un Fortalecer el sistema Los principales Al poder medir y
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buen nivel de formal para registrar, indicadores analizar el nivel

servicio al cliente medir y planear el nivel para evaluar del servicio al
está directamente del servicio al cliente serán: cliente desde su
para poder mejorar los propia
relacionado con
estándares, políticas y  Nivel de perspectiva, a
la adecuada procedimientos con los través de la
satisfacció
gestión y clientes; a través de la n del encuesta de
efectividad de la implementación un cliente. satisfacción y su
cadena de Sistema de Planificación  % de recolección y
suministro que de Recursos fidelidad medición de
maneje un flujo Empresariales (ERP), de los manera
que permita la clientes estandarizada
de información
estandarización de los  % de la gracias al sistema
eficiente; se procesos de recolección y participaci ERP; permitirá a
evidencia una análisis de la ón de la la organización
falencia en los información, para empresa en tomar acciones
Programas de integrarla en las bases de el basadas en
mejora del datos de procesamiento Mercado. información real,
servicio en de pedidos, despachos,  % de sobre los
mercadeo y ventas. Para incremento estándares y las
conjunto con los
de esta manera poder de las políticas que debe
clientes, así como simplificar la medición y implementar o
utilidades
en los estándares, mejorar la confiabilidad fortalecer para la
políticas y de la información. construcción de
procedimientos una Gerencia del
con los clientes; Lo anterior, a través de la Servicio que
lo cual es implementación de un permita crear
código QR impreso en el estrategias y
originado empaque de los tácticas que
principalmente diferentes productos que, maximicen la
por una falla en al escanearlo, redirija al calidad de la
el sistema formal cliente a una encuesta de experiencia vivida
para registrar, satisfacción diseñada con por el cliente,
medir y planear respuestas cerradas para Para de esta
facilitar la manera poder
el nivel del
automatización de su aumentar la
servicio al recolección y medición fidelidad de los
cliente; con lo por parte del sistema clientes para con
cual se puede ERP; pero donde la empresa, lo que
determinar que la además, al final también mejorará su
falencia brinde el espacio para participación en
evidenciada se Preguntas, Quejas y el mercado, y por
Reclamos que permita consecuencia
resume en una
complementar la producirá un
baja confiabilidad información de la incremento en las
en la medición percepción del cliente utilidades de la
del nivel de para su análisis. misma.
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servicio.

Actualmente no
se cuenta con una
herramienta que
permita al cliente
manifestar su
sentir frente a la
empresa, si se
crea un espacio en
la página web de
la empresa Este
indicador
Implementar en la página permitirá
web de la empresa un identificar el nivel
Sistema formal espacio para que los % de de satisfacción o
para registrar, clientes puedan dejar sus requerimientos insatisfacción de
medir y planear sugerencias, PQR periódicos en los clientes con
el nivel del (Peticiones, Quejar y la página / % respecto al nivel
Reclamos) y puedan consumo de consumo
servicio al cliente
postular sus fincas periódico periódico lo que
productoras como permitirá generar
posibles proveedoras. planes de mejora
que permitan
disminuir el nivel
de deserción de
clientes,
incrementar la
calidad de los
productos en
incluso innovar
con las
sugerencias de los
clientes.
No medir ni Utilizar las  Grado de Estos indicadores
monitorear el herramientas online involucram permiten
grado de que permiten conocer iento del establecer la
presentadas por la opinión de medio capacidad de
el cliente. cualquier usuario en ambiente respuesta de
relación a cualquier en Colanta ante el
producto o servicio decisiones manejo
Fortalecimiento y ofertado por la logísticas. estrategias de
capacitación en empresa de igual.  Medio atendes al cliente
políticas de ambiente final por su
producción Implementación de como puesto las
sostenible para canales más eficientes y estrategia mejoras
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corporativa
 Política
medio
ambiental.
 Programas
de mejora
del servicio
de mejor respuesta con el en
cliente de esta manera beneficiaran en
conjunto
consolidad la empresa gran medida a la
con los
como unas de las mejores empresa, los
clientes.
de la región. clientes estarán
 Estándares,
más satisfechos.
políticas y
Fortalecer, implementar,
procedimie
mejorar las buenas Genera un
ntos con
prácticas agrícolas beneficio
los
técnico agrícola adicional al
clientes.
realizando apoyo técnico momento de
desarrollo  Sistema
en el implementar
formal para
los pequeños sostenible de los buenas practicas
registrar,
productores proveedores de las agrícolas en el
medir y
materias primas bajando impacto
planear el
el mejorar el impacto ambiental y un a
nivel del
ambiental que se genera materia prima de
servicio al
por la producción de la optimas
cliente.
materia prima todo esta condiciones
en apoyo con entidades  Conexión pudiendo
de formación técnica, del sistema establecer
tecnológica y de estándares de
profesional, como es el informació calidad mas altos
SENA con sus grupos de n con el de la
SENNOVA SC. competencia.
 Intercambi
o
sistemático
de
informació
n con los
proveedore
s.
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4. Recomendaciones JIT en la empresa Colanta

Dado que el objetivo de la filosofía JIT es que, con un costo razonable, se atiendan las
necesidades concretas de la demanda mediante partidas que cumplan las exigencias de tiempo
que aquella imponga; inicialmente, se debe considerar la necesidad de una cuidadosa
planificación que permita el funcionamiento sincronizado de la totalidad de la cadena, incluyendo
la propia demanda e identificando sin demora sus requerimientos, lo que se consigue si se realiza
un adecuado flujo de la información; aspecto que se consigue a través de una relación estrecha
con el cliente en lo relacionado con el nivel de información y coordinación. Por lo cual, se
plantea como recomendación el desarrollo de una Gerencia del Servicio fortalecida que permita
crear estrategias y tácticas que maximicen la calidad de la experiencia vivida por el cliente, a
través de la implementación de estrategias de servicio, y que además permitan recolectar de
manera eficiente para su análisis la información en tiempo real relacionada sobre la percepción
del cliente en lo referente a la calidad del producto pero también a las unidades disponibles para
su compra en los diferentes almacenes o centros de distribución; lo anterior debido a que la
tendencia de los mercados es presentar, cada vez más, una mayor sensibilidad al tiempo, esto,
buscando que se pueda combinar una fabricación y una entrega justo a tiempo con una logística
de respuesta rápida, con la finalidad de poder atender las necesidades individuales de la demanda
y por ende de los clientes. De esta manera se obtendrán, junto con respuestas JIT, la información
necesaria sobre suministros de productos adecuados, en los lugares y momentos correctos,
manteniendo, no obstante, unas existencias mínimas, con costes de aprovisionamiento limitados
gracias al principio del Just In Time.

Para la implementación adecuada del JIT se recomienda realizar un análisis de los resultados
obtenidos en años anteriores identificando los excesos y faltas de inventario, las causas de los
mismos, el nivel de pérdidas y las estrategias empleadas para afrontar las pérdidas, esto con el fin
de realizar proyecciones más acertadas de producción de cada producto disminuyendo el número
de pérdidas por falta de producto o por vencimiento de productos almacenados por exceso de
producción; mejorar la relación con los proveedores que permita disponer de la materia prima
suficiente por parte del proveedor para la empresa y así lograr un equilibrio en los precios de
compra de estos insumos ya que se realizan de acuerdo a lo informado; tener un plan de
contingencia diseñado en caso de que se presente una novedad no prevista en la proyección. Esto
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permitirá que los clientes tengan a su disposición en el mercado el producto ofertado por la
empresa en el momento adecuado sin afectar su abastecimiento y sin afectar su bolsillo por altos
costos ya que se reduce la posibilidad de que escasee el producto o se tenga que fabricar
acudiendo a sobrecostos por cambio de proveedores sobre el tiempo.

sobrecostos por cambio de proveedores sobre el tiempo.

Para la empresa implementación del Just inTime se puede realizar para determinar si se requiere
realizar el cambio del proceso como se realiza o si se requiere en realidad de cambiar maquinaria
y de tecniflcar las plantas con máquinas más modernas. Lo cual incurrirá en tener unos gastos y
costos adicionales pero que tienen valor de retornar a medida que se realiza el procesamiento,
venta, almacenamiento, y distribución de los productos de la empresa. Por lo que es bueno tener
esta opción para ejecutarla ya que, al tener mayor capacidad de respuesta a demanda, siempre se
le cumplirá a los clientes con la entrega de los pedidos.

Se realiza fichas de caracterización en la cual se toman tres aspectos a evaluar, tecnología de

transporte interno, tecnología de transporte externo, tecnología de almacenaje, se realiza la
evaluación mediante calificación de 1 a 5, en el que 5 es la calificación más alta, siendo esta la
prioridad más alta, 0 la que mejor se cumple. Teniendo en cuenta que 1 es la calificación más
baja o la que no se cumple, con esto claro el análisis de los datos obtenidos tenemos que para la
mayoría de los ítems, evaluados podemos determinar que son muy pocos en los cuales se obtiene,
la mayor calificación, como también se identifica que en algunos aspectos tiene una calificación
media, para los ítems con la calificaciones más bajas desataco los siguientes que se representan
en la siguiente tabla.

Cambios radicales en los próximos años en la Logística

Requisitos de calidad procesos Logísticos

Grado de involucramiento del medio ambiente en decisiones logísticas

Medio ambiente como estrategia corporativa

Política medio ambiental
Programas de mejora del servicio en conjunto con los clientes
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Estándares, políticas y procedimientos con los clientes

Alianzas mediante contratos

Sistema formal para registrar, medir y planear el nivel del servicio al cliente

Conexión del sistema de información con el SC

Intercambio sistemático de información con los proveedores

Con los proveedores y proveedores de los proveedores se realizan coordinaciones

sistemáticas de programas de producción o suministro

Ya con esto claro destaco Justo a Tiempo es una herramienta administrativa que lograría mejorar
en un gran porcentaje el servicio al cliente. Se recomienda que los gerentes/administradores de la
empresa Colanta, generen sensibilización acerca de que es la herramienta Justo a Tiempo, para
que sirve y la forma de cómo implementarla de la manera más eficiente y productiva, la
implementación más fuerte y de mayor énfasis sean: servicio al cliente, departamento técnico y
proveedores considerando que son áreas importantes de la compañía.
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Conclusiones

Gracias al desarrollo del presente trabajo escrito es posible concluir que:

 Solo a través de la calidad de los procesos y materiales, las empresas podrán estar
preparadas para satisfacer las exigencias e incluso para superar las expectativas del
consumidor, lo que representa una de las principales vías para ser realmente competitivas
en el mercado que se encuentra siempre en constante cambio. Esto conlleva a la
importancia de recopilar y analizar la información sobre las necesidades de los clientes;
identificar lo que piensan de la empresa y lo que desearían para mejorar su nivel de
satisfacción. Por lo que se convierte en una necesidad para Colanta el estar en estrecha
relación con sus clientes, conocer su opinión sobre lo que desean, para que todos sus
esfuerzos realizados se vean reflejados en la mejora de su posicionamiento en el mercado.
 A pesar de que una empresa obtenga buenos resultados en sus indicadores de gestión, se
encuentre posicionada en el mercado y sea reconocida a nivel internacional se pueden
identificar opciones de mejora que permitan aumentar los resultados positivos, la
implementación de encuestas y el análisis de los resultados de las mismas permiten
identificar las opciones de mejora puntuales que permiten a la empresa mejorar los
indicadores que impactan directamente la atención al cliente que es uno de los aspectos
más importantes para el posicionamiento en el mercado.
 Después de haber realizado esta actividad se concluye que el éxito de una compañía es la
satisfacción de los clientes, todo esto es de manera eficiente con canales de comunicación
apropiados para la necesidad y que todo esto funcione en tiempo real. Hay que destacar la
labor que los proveedores de materias primas los cuales cumplen una tarea en la logística
y comunicación acertada con la compañía.
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