Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 126 vistas

    Guia Aprendizaje # 2 Servicio y Atencion Al Cliente

    Cargado por

    Rosario Castro Vallejo
    Este documento presenta una guía de aprendizaje sobre atención y servicio al cliente. La guía tiene una duración de 20 horas y busca que los aprendices adquieran competencias para facilitar el servicio a clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. La guía incluye actividades de transferencia de conocimiento, apropiación del conocimiento y evaluación para lograr los resultados de aprendizaje propuestos.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Guia Aprendizaje # 2 Servicio y Atencion Al Cliente

    Cargado por

    Rosario Castro Vallejo
    126 vistas7 páginas
    Este documento presenta una guía de aprendizaje sobre atención y servicio al cliente. La guía tiene una duración de 20 horas y busca que los aprendices adquieran competencias para facilitar el servicio a clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. La guía incluye actividades de transferencia de conocimiento, apropiación del conocimiento y evaluación para lograr los resultados de aprendizaje propuestos.

    Título original

    Guia Aprendizaje # 2 Servicio y Atencion al Cliente

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    Este documento presenta una guía de aprendizaje sobre atención y servicio al cliente. La guía tiene una duración de 20 horas y busca que los aprendices adquieran competencias para facilitar el servicio a clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. La guía incluye actividades de transferencia de conocimiento, apropiación del conocimiento y evaluación para lograr los resultados de aprendizaje propuestos.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como docx, pdf o txt
    126 vistas7 páginas

    Guia Aprendizaje # 2 Servicio y Atencion Al Cliente

    Cargado por

    Rosario Castro Vallejo
    Este documento presenta una guía de aprendizaje sobre atención y servicio al cliente. La guía tiene una duración de 20 horas y busca que los aprendices adquieran competencias para facilitar el servicio a clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. La guía incluye actividades de transferencia de conocimiento, apropiación del conocimiento y evaluación para lograr los resultados de aprendizaje propuestos.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como docx, pdf o txt
    Está en la página 1de 7

    PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

    FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

    IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE GUIA # 2

     Denominación del Programa de Formación: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE


     Código del Programa de Formación: 63210003
     Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada)
     Fase del Proyecto ( si es formación Titulada)
     Actividad de Proyecto(si es formación Titulada)
     Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
    EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
     Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
     Verificar La Aplicación De Las Estrategias De Atención Y Servicio Al Cliente,
    Cara A Cara, De Acuerdo Con La Política Institucional Y Los Estándares De
    Calidad Establecidos.

     Duración de la Guía: 20 Horas.

    GFPI-F-019 V03
    2. PRESENTACIÓN

    El objetivo de esta guía de aprendizaje se centra en el reconocimiento de temas


    orientados al servicio y estrategias de atención a los clientes internos y externos en las
    empresas, la utilización de herramientas tecnológicas que coadyuven a la
    optimizaicon del servicio y atención al cliente en la organizacion.
    En la presente guía se realizaran actividades que conlleven al entendimiento de temas
    relacionados por medio de diversas actividades de aprendizaje que proporcionaran
    conocimientos necesarios para el cumplimiento del objetivo.
    Los temas que se desarrollaran son: Triángulos del servicio, momentos de verdad, ciclo
    del servicio, estrategias de atención personalizada: cara a cara, clasificación de los
    clientes y estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos.
    Señor aprendiz!
    Le sugiero consultar el material dado y complementar con otras fuentes, con el fin de
    afianzar su aprendizaje. Las actividades se desarrollaran de manera práctica en forma
    individual y grupal según su proyecto formativo en el ambiente de aprendizaje, bajo el
    acompañamiento del instructor, apoyadas en los instrumentos de evaluación, reforzando
    el trabajo en equipo, y con la responsabilidad que el aprendiz presente las evidencias
    solicitadas.
    El trabajo auto formativo y colaborativo le permitirá avanzar en la identificación
    apropiación y aplicación de este interesante saber que adquiere gran importancia dentro
    del modelo para el desarrollo de las competencias, pues solamente con la demostración
    del saber, saber hacer y saber ser, el aprendiz logra las evidencias de aprendizajes
    propuesta, el instructor verificara los logros obtenidos y el avance del proceso formativo.
    Animo en su proceso formativo organice su portafolio y participe en las actividades en las
    cuales socializaremos nuestros saberes y construiremos conocimiento pues este, solo se
    logra construir cuando las personas, interactuamos y/o procesamos la información
    compartida en un proceso de comunicación.
    3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

    3.1 Actividades de transferencia del conocimiento

    Actividad No.1:

    Ver el video que a continuación se relaciona: conferencia virtual: “servicio al cliente una
    estrategia de crecimiento”. https://www.youtube.com/watch?v=HKnFTqFeBdo

    Después de visto el video defina 10 preguntas que estén relacionadas con el tema
    servicio y atención al cliente y posterior a este respóndalas. Esta actividad se entregara
    al cuando finalice todas las de mas actividades que están en este punto y será enviada al
    correo que dispuso el isntructor para el envio de las evidencias. GFPI-F-019 V03
    Tenga en cuenta todos los conocimientos adquiridos en su proceso de formación.

    3.2 ActiviActividad de apropiación del conocimiento (conceptualización y


    teorización)

    Actividad No.2:

    Lea los artículos que adjuntos a esta guía de aprendizaje se relacionan :

     El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarial.


     coherencia en la comunicación para brindar un excelente servicio.
     como motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio.

    Relacione dos artículos más que usted se encargara de buscar, léalos y relaciónelos en la
    bibliografía los cuales serán tenidos en cuenta en la elaboración del ejercicio y nota del
    mismo. (Tenga en cuenta: los artículos deben estar relacionados con el tema “servicio y
    atención al cliente”, deben ser de interés y actualidad).

    A partir de la lectura de todos los artículos (los relacionados por el instructor del área
    técnica y los que usted encontró y relaciono) realice un ensayo que cumpla con las
    normas técnicas para su elaboración (Titulo, resumen, introducción, cuerpo del ensayo
    “en tercera persona”, conclusión, bibliografía).como mínimo 2 paginas.

    3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y


    Teorización)

    Actividad No.3:

    Consulte e investigue sobre los temas que se relaciona a continuación:

     Triángulos del Servicio: Interno y externo.


     Momentos de Verdad.
     Ciclo del Servicio.
     Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.
     Clasificación de los Clientes.
     Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: cuales son los
    medios tecnológicos más utilizados para la atención de servicio al cliente.

    GFPI-F-019 V03
    3.4 Actividades de transferencia del conocimiento. (Conceptualización y
    Teorización).

    Actividad No.4:

    Realice el siguiente trabajo de aplicación “servicio y estrategias a los clientes de nuestra


    empresa”.

     Consulte que herramientas tecnológicas utilizan las empresas para mejorar el


    servicio y atención al cliente, 10 ejemplos con su imagen.
    Por ejemplo: La utilización de los dispensadores de turno o tickets:

    3.5 Ambiente Requerido: I.E. Silvio Romo Caicedo municipio de Villagarzon

    3.6 Materiales:

    Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas) Materiales de formación (consumibles)

    Descripción Cantidad Descripción Cantidad

    Papeles de trabajo.
    Equipos de Cómputo, internet,
    sillas, mesas, tablero (1 Video 1 Fotocopias. 20
    Beam).
    Papel borrador

    GFPI-F-019 V03
    4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

    Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de


    Evaluación

    CONOCIMIENTO: El Contacto Con Clientes Los Técnica:


    Conceptos, Tipos de Clientes Realiza Aplicando Técnicas Y
    Tecnologías De Comunicación - Respuesta a preguntas
    DESEMPEÑO: Existentes - Observación directa
    Dranatizado Buen Servicio y mal - Verificación de producto
    servicio al cliente.
    Instrumento: Cuestionario, Lista
    PRODUCTO:
    de Chequeo
    Entrega de evidencia en medio
    audovisual de los tipos de
    clientes.
    Ensayos
    Consultas

    5. Glosario

    DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o


    brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que
    puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

    EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e
    influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la
    información, habilidad para ejercer efectivamente.

    ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la


    organización, teniendo el conocimiento cada una de  las personas que trabajan en ella de
    sus actividades.

    ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un  grupo de 
    personas determinado para obtener información sobre un tema específico para
    investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza
    por medio de cuestionario.

    ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas


    actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del
    cliente.

    ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que
    cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la
    organización de va creando.

    GFPI-F-019 V03
    GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u
    organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.
    GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo
    camino  lo cual lo puede llevar a la excelencia.
    .

    6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

    Para consultar las referencias utilizadas en la Actividad de Aprendizaje No.1, es necesario

    dirigirse al material descargable o interactivo ubicado en el apartado materiales del

    programa.

    CIBERGRAFÍA

     Servicio al cliente , curso práctico de mercadotecnia, Leroy M. Buckner , Eugene L.


    Dorr McGraw-Hill

     Plataformas digitales Sena: Gale informe, océano administración, e-libro, knovel,


    océano universitas .

     http://biblioteca.sena.edu.co/

     http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml

     http://www.gestiopolis.com/

    7. CONTROL DEL DOCUMENTO

    Nombre Cargo Dependenci Fecha


    a

    Autor Anyello Floriano Instructor 08-06-2020


    (es)

    8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

    Nombre Cargo Dependenci Fech Razón del


    a a Cambio

    Autor
    (es)
    GFPI-F-019 V03
    GFPI-F-019 V03

    También podría gustarte