INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA

DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS

MANUFACTURA ESBELTA

ACTIVIDADES CORRESPONDIENTES

PROFESOR:

SECUENCIA:

ALUMNA:

Fecha de entrega: 16 de junio del 2020

Contenido
LAS MÉTRICAS LEAN SIX SIGMA..............................................................................................3
LA VOZ DEL CLIENTE...................................................................................................................5
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA..............................................................................................................7
LA MEDICIÓN.....................................................................................................................................9
EL ANÁLISIS..................................................................................................................................11
LA IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA..................................................................................13
CONTROL......................................................................................................................................15
DETERMINACIÓN DEL COSTO BENEFICIO..........................................................................17
CUESTIONARIO...........................................................................................................................19
REFERENCIAS.............................................................................................................................22

La utilización de métricas
tienes los siguientes
objetivos:

 Medición de las opiniones

de los clientes.

 Establecimiento de los
factores Críticos de
Calidad (CTQ's).

 Obtención de los
resultados del producto,
tales como: Rendimiento,
Rendimiento Acumulado,
Rendimiento Normalizado).
LAS MÉTRICAS LEAN SIX SIGMA
LAS MÉTRICAS LEAN SIX SIGMA
 Medición de los resultados
debido a la interacción
entre procesos y los
indicadores económicos de
la organización.
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P IMPORTANTE

No solo los defectos o fallos es

lo que se usa para la medición
y seguimiento de los procesos
dentro del Seis Sigma, hay
otras medidas y

de oportunidades (DPMO)
o Medidas de capacidad
o Rendimiento
o Rendimiento acumulado del
proceso
o Rendimiento normalizado
Métricas a
o Tiempo de ciclo
o Costos de calidad
nive l
Operaciones
Empres
Proceso a
están
relacionadas con los defectos
o fallos, algunas de ellas son:

o Defectos por unidad (DPU)

o Defectos por oportunidad
o Defectos por oportunidades
La metodología que sigue Six Sigma establece la
utilización de métricas para evaluar el estado de
los diferentes indicadores de calidad.

Una de las características diferenciadoras más

importantes que tiene la metodología seis sigma
está en la medida del desempeño de un proceso,
ella debe ser flexible y debe adecuarse a todo
tipo de proceso, ya sea proceso de manufactura,
de prestación de un servicio o de un proceso de
gestión.

La principal característica que debe tener esa

medida es que pueda ser expresada fácilmente
en términos económicos. Casi todas las métricas
que

Seis Sigma
están
basadas en
defectos o
fallos
ocurren en
se
utilizan en

que

los procesos
VENTAJAS
o Simplicidad
o Consistente
o Comparabilidad

Monitoriza y
controla
todas
entradas y salidas, a todos los niveles de la empresa, que influyen sobre los
resultados financieros de la organización. Estos niveles se resumen en:
las

Casi todas las métricas que se utilizan en Seis Sigma están basadas en defectos o
fallos que ocurren en los procesos
El elemento más importante dentro de las métricas Seis Sigma es el defecto por
oportunidad porque ellos son los potenciales defectos que deben ser prevenidos
y evitar su ocurrencia, hacia allá está dirigida todas las acciones de mejora de un
proyecto Seis Sigma.
 Algunas indicaciones para definir defectos por oportunidad son:

 Enfocarse a los defectos o fallos rutinarios

 Grupos muy relacionados pueden considerarse como una sola categoría de
oportunidad
 Cambiar las definiciones, solo cuando es necesario

Es cualquier desviación de una característica del proceso

D Defectos
que se considere fuera de especificación
Es la unidad básica de medida para el cálculo de la
desviación. Puede ser un producto,¿Qué es launa
un lote, vozmuestra,
del
U Unidades
cliente?internos o
transacción, o un servicio prestado a clientes
externos.
Lo que quiere el cliente
O Defecto Oportunidades para un defecto
Y Rendimiento Lo que necesita el
Son los potenciales defectos quecliente
deben ser prevenidos y
DPU = D/U = Defectos por sobre los cuales se dirigen todas las acciones de mejora
Lo que demande el
-ln(Y) unidad Six Sigma, ya que afectan directamente
cliente el rendimiento de
la empresa
Lo que requiere el
Defectos por Es la posibilidad que un producto o servicio presente algún
cliente
DPO = DPU/O
oportunidad: fallo o defecto
Lo que desea el cliente
DPMO = DPOx10^6 Defectos por millón de oportunidades.
Lo que excita el cliente
TOP = UxO Oportunidades totales.
LA VOZ DEL CLIENTE Las expectativas del
cliente
LA VOZ DEL CLIENTE Las características
críticas para la
satisfacción del cliente
La voz del cliente es un método para obtener
retroalimentación del cliente tanto interno como externo y
proveer al cliente con mejor servicio o producto en cuanto
a calidad se refiere, el proceso es proactivo y constantemente captura los
requerimientos cambiantes de los clientes en el tiempo.

Factores clave en los sistemas de Voz del Cliente

Esfuerzo continuado:
 El primer principio de un sistema VOC efectivo es que se debe convertir en una
prioridad dada la velocidad del cambio actual.

Definir claramente a los clientes:

Un descubrimiento común es que solo una parte de los clientes contribuye a la
parte fuerte de los beneficios, con frecuencia se observa que los costes derivados
de mantener ciertos clientes los convierten en poco rentables.

Obtener información de los clientes correctos:

La clave es equilibrar y diversificar los esfuerzos para aprender de diferentes

grupos que incluyan clientes satisfechos actuales, clientes insatisfechos actuales,
clientes perdidos, clientes de la competencia y clientes potenciales.

Utilizar un amplio abanico de métodos:

Existen muchas técnicas tradicionales que tienen el inconveniente de ser

herramientas de observación directa y técnicas de nueva generación que tiende a
incluir mas métodos indirectos para evaluar las necesidades y preferencias de los
clientes, la mejor combinación de métodos depende de los clientes, mercado,
recursos y del tipo de datos que necesite.

Buscar datos específicos y observar tendencias:

El sistema de voz del cliente debe tener la habilidad para identificar las
necesidades del cliente sin perder de vista las tendencias (lo que le ayudara a
mantenerse por delante de los cambios en las preferencias del mercado, a
conocer las nuevas posibilidades, etc. Tener acceso a datos específicos es
fundamental para desarrollar estándares objetivos y precisos y medidas de
rendimiento.

Utilizar la información:

Los datos de la voz del cliente son válidos solamente cuando se analizan y se
actúa en consecuencia. Muchas de las fuentes de entradas de clientes que tienen
las empresas se podrían consolidar y comparar para obtener una imagen más clara
de las relaciones con el cliente y, por tanto, poder hacer predicciones de
comportamiento futuro.

Empezar con objetivos realistas

Crear y mantener un sistema sólido y completo para reunir y utilizar entradas de

clientes y datos de mercados, con el cual sea posible dirigirse a los puntos débiles.
 Esforzarse en reunir entradas y a comprender las necesidades del cliente,
basándose en unos inventarios de procesos clave y clientes, se pueden
seleccionar algunas áreas por las que empezar

Capturar la Voz del Cliente

Las voces de cliente son diversas, en los mercados existe una variedad de
necesidades. Estas voces diversas se deben considerar, reconciliar y balancear
para desarrollar un producto verdaderamente acertado.

Tradicionalmente en una organización el área comercial ha tenido la

responsabilidad de definir las necesidades de cliente y requisitos del producto,
esto tiende a aislar a la parte de ingeniería y al personal de desarrollo del cliente.
Consecuentemente, las necesidades verdaderas del cliente pueden llegar a ser
abstractas al personal del desarrollo.

El personal del desarrollo de producto necesita estar

implicado directamente y entender las necesidades
del cliente, esta implicación ¿Con cuántos directa proporciona una
comprensión mejor de las clientes se necesidades de cliente, el
ambiente del cliente, y uso de debe hablar? producto y proporciona
una perspectiva mejor para la DEFINICIÓN
La meta es DEL toma de decisiones.
DEFINICIÓN DEL PROBLEMAal
conseguir PROBLEMA
nivel 90-95%
en captura de
El necesidades propósito de esta fase es
Los objetivos de esta fase
son: del cliente. identificar el problema a
resolver, estratificando
• Definición del problema tanto ¿Con quién como sea posible.
hablamos?
• Establecer el Alcance del En clientes este momento ya se
proyecto actuales, puede definir el problema
y la clientes oportunidad de mejora.
• Conocer el uso de las potenciales
herramientas de la fase de
definición En esta fase la primera de la
metodología de Seis
Sigma, se trata de
detectar cual es el problema, definir los CTQ´s (Critico
para la calidad) con base en la voz del cliente (VOC), el
impacto que tiene para el negocio la realización del proyecto, las metas que se
pretenden lograr, el alcance y los ahorros financieros .

Las etapas de la fase de definición son las siguientes:

 Identificación de clientes internos y externos

 Selección del problema
 Descripción del problema

IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

El primer paso en la definición de un proyecto es identificar cuáles son los clientes

a los cuales el proceso impacta, se define como cliente interno a la persona o las

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personas siguientes en el proceso, esto es dentro de la compañía.

 SELECCIÓN DEL PROBLEMA

El problema se selecciona basándose en las políticas de la organización, al grupo

de trabajo, jefe inmediato y a los resultados de sus actividades diarias. Criterios
para seleccionar el problema, Seguridad, Calidad, Costo, Entrega, Nivel de
servicio

Es muy recomendable expresar los antecedentes, la importancia y la prioridad de

los problemas. Se debe de explicar por qué se seleccionó el problema ya sea por:

1. EFECTO 2.-

Reclamo de mercado, En este punto se enuncia como impacta

rechazos, % de ventas la mejora del proceso al negocio. Se
pérdidas, disponibilidad mencionan cuáles serían las
otros. consecuencias en caso de no realizar el
proyecto. Se debe conocer cuál ha sido la
situación en el negocio debido al proceso

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Se debe estratificar para definir el problema que tiene el proceso, el producto o el

servicio de forma específica, indicando cualitativamente de ser posible en cifras, o
porcentajes que demuestren la necesidad de modificar su estado actual.
Es necesario expresar concretamente el grado del problema

Selección del equipo de trabajo:

 Seleccionar a las personas clave que intervienen o que están involucradas

directamente y que reciben beneficios del proceso.
 Incluir nombre, posición roles y responsabilidades a desempeñar en el
desarrollo del proyecto.
 Es necesario incluir además de los miembros del equipo. Se debe definir
claramente el problema (proyecto).
 Definir el cliente, sus CTQ y los procesos involucrados - Medir el desempeño de
los procesos involucrados 10.
 Analizar los datos colectados y el mapa del proceso para determinar las causas
raíz de defectos y oportunidades de mejora
LA LA MEDICIÓN
MEDICIÓN

Permite identificar las variables críticas de la calidad para el cliente y los procesos
que han de ser mejorados.

1. Observar, después medir.

Observe el funcionamiento de los procesos. Envíe a Pande, Neuman y

una persona que no conozca el proceso a observar y Cavanagh en su libro
tomar notas. Las observaciones permitirán determinar "Las Claves Prácticas de
qué mediciones se han de realizar y en qué etapa del Seis Sigma" entregan las
proceso se han de llevar a cabo.
siguientes pautas:
2. Medidas continuas y medidas discretas.
1. Observar, después
Los datos continuos son aquellos que se miden en medir.
una escala infinitamente divisible..
2. Medidas continuas y
Los datos discretos permiten clasificar una serie de
medidas discretas
artículos en diferentes categorías independientes.

Para diferenciarlas en la práctica, pregúntese si tiene 3. Medir siempre por

sentido hablar de la mitad de la unidad de medida. Si alguna razón.
la unidad es minuto (tiempo de retraso) hablar de
medio minuto tiene sentido y, por lo tanto, la medida
4. El proceso de
es continua. Por otro lado, si la unidad es autorización medición.
(control de emisión de gases de un vehículo), media
autorización no tiene sentido y por esto la unidad de
medida es discreta.

Además, los datos continuos pueden transformarse en discretos (pero no al revés)

3. Medir siempre por alguna razón.

Se utilizan recursos para medir, por lo que es importante medir solamente si es

necesario, lo que significa tener un propósito para medir. Piense en lo que
requiere obtener como resultado del proceso de medición, las preguntas a
responder y los indicadores que requiere obtener.

4. El proceso de medición.
Seleccione lo que quiere medir tomando en cuenta tanto su utilidad para analizar
el problema, como la viabilidad en términos de la recolección de datos. Desarrolle
definiciones operativas. Describa de manera clara aquello que interesa medir, ya
que las distintas personas que recolectan datos deben interpretar lo que se desea
medir de la misma manera. Identifique claramente dónde hallar los datos que se
requieren o en qué lugar observar lo que se quiere medir. Pregúntese si existen
mediciones previas que sean importantes para el proyecto Seis Sigma.

Prepare el plan de recolección de datos y muestreo. Determine quién lo hace, qué

formularios y herramientas se han de utilizar para la captura de datos y asegúrese
de que los datos sean representativos. Finalmente, implante y perfeccione el
proceso de medida

Finalmente, no espere que los datos capturados confirmen sus presunciones.

Rechace la tendencia a prestar mayor atención a los datos que confirmen sus
conjeturas. Es importante mantener la imparcialidad y permitir a los datos, por la
vía del procesamiento y el análisis, mostrar hechos y relaciones.

La técnica de medición es muy importante en los procesos ya que siguiente paso

es el análisis de todos los datos arrojados en nuestros cálculos.
Primero que nada vamos a definir algunos conceptos para entender de lo que
estamos hablando.

 Para realizar el cálculo de los DEFECTOS POR UNIDAD se aplica la

siguiente fórmula:

Es aquel artículo
Unidad (U):
producido o procesado.
Es aquel producto que
no cumple con las
Defecto (D)  Para realizar el cálculo de los
especificaciones dentro
del proceso. DEFECTOS POR
Unidad que tiene uno o OPORTUNIDAD se aplica la
Defectuoso
más defectos. siguiente fórmula:
Defectos
por unidad de
Oportunidad Es (DPU)
todo aquello que pude
 Objetivo:

• Identificar y
medirsevalidar
y de una la
defectos (O) eliminación de
oportunidad de no satisfacer
un requisitolasdel
fuentes
cliente.de
Defectos por errores y ver
Es el número de defectos
millón de
encontrados que el equipo
en cada millón
oportunidades de enfoque en
de unidades.
(DPMO):
esto.
Defectos por
oportunidad • Determinar
(DPO) las causas
verdaderas de
variación y
posibles
modos de
EL
ELANÁLISIS
ANÁLISIS fallas que
conlleva a la
insatisfacción
En la tercera fase, análisis, de los clientes. el equipo analiza los datos
de resultados actuales e históricos. Se desarrollan y
comprueban hipótesis sobre posibles relaciones
causa-efecto utilizando las herramientas estadísticas
pertinentes. De esta forma el equipo confirma los
determinantes del proceso, es decir las variables clave
de entrada o ―pocos vitales‖ que afectan a las
variables de respuesta del proceso.

Pande, Neuman y
Cavanagh en su libro "Las
Claves Prácticas de Seis
Sigma" entregan una lista
de las principales
herramientas para
investigar las causas de
los defectos, agrupadas
en dos categorías:

En ambos tipos de análisis (datos y procesos) existen tres fases a seguir:

Exploración; Hipótesis sobre Causas; Verificación.
Actividades principales del Análisis:

 Proceso de satisfacción.
 Seleccionar información e identificar problemas específicos.
 Desarrollar los problemas descubiertos.
 Identificar las causas raíz.
 Diseñar el análisis de verificación de las causas raíces.
 Validar las causas raíz.
 Análisis comparativo.
 Estudio del origen de las variaciones.
 Análisis de regresiones.
 Proceso de control.
 Proceso de capacidades.
 Diseño de experimentos

Herramientas de análisis:

 Diagrama causa y efecto

 Diagramas de árbol
 AMEF (Análisis de Modo de Falla y Efecto)
 Estratificación de datos
 Tramas de frecuencia estratificada
 Diagramas de dispersión
 Regresión y correlación
 Pruebas de hipótesis
 DOE (Diseño de Experimentos)

LA
LA IMPLEMENTACIÓN
IMPLEMENTACIÓN DE
DE LA
LA MEJORA
MEJORA

Aunque esta fase puede ser la más difícil, es también uno de las más agradables
Ahora, en la fase de Mejorar el grupo puede determinar nuevas soluciones
innovadoras de mejora. La mayoría de los casos de pruebas de procesos básicos
y la simulación proporcionan al grupo grandes logros en esta etapa.
 Se tienen que formar Equipos de Mejora del Proceso (EMP) integrados por
miembros de la directiva de la empresa y de los trabajadores. Esto es importante,
ya que se tiene que involucrar a la gente que hace
las cosas para que le encuentren un propósito a su Beneficios
trabajo y minimizar en la medida de lo posible la * Ahorro de desperdicios
resistencia al cambio que hace que las personas * Ahorro de costos
busquen razones válidas o no para que los cambios * Mejora de la calidad
no se produzcan. * Clientes más satisfechos

PRIMERA FASE:

Es un estudio para analizar tiempos y movimientos de todos los procesos que se

quieren mejorar

En esta labor se necesita la completa

 ¿Quiénes son nuestros
colaboración de todos los involucrados a efecto
clientes?
de que no se oculten datos y situaciones. Se
 ¿Qué necesitan nuestros
les tiene que hacer ver que no se llamará la
clientes?
atención a nadie al conocerse los resultados de
 ¿Cuál es el servicio o
este estudio, ya que lo que se está buscando
producto que actualmente
es la solución de problemas y no establecer
les entregamos?
culpas si se encontraran procesos deficientes.
 ¿Cuál debería ser el servicio
Estas preguntas pueden servir de guía:
o producto que deberíamos
entregarles?
 ¿Cómo son nuestros
procesos?

SEGUNDA FASE:
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Esta consta de cuatro etapas:

 En la cual se
determinan los
objetivos de la
empresa y lo
que se cree que
el cliente espera
Cuestionario
de nuestro
producto o
servicio.

 Se determinan
también el cómo
se harán las
cosas de tal
manera que se
alcancen los
objetivos
propuestos.
Aquí se
realizan las
acciones
necesarias
diseñadas
para cumplir
con los
objetivos.
Tiene que contar
con dato para
poder determinar
donde se
encuentran los
fallos y poder
graficar y
establecer
por medio de
números la
situación real
versus la
planificada.
Para que el
sistema que
hemos diseñado
en la planificación
se mejore para
obtener los
resultados
deseados, y
volvemos a
empezar el
proceso

Todo programa de mejoras se debe iniciar logrando convencer a todos los que
estarán involucrados, en que la situación de la empresa debe mejorar. Se les tiene
que hacer ver las consecuencias que pudieran darse si la competencia llegara a
apoderarse de una parte o de todo nuestro mercado. Se les debe plantear también
las oportunidades que podrían desperdiciarse si un proceso de cambio no se pone
en marcha.

Seguidamente la gerencia debe proponer el plan de mejora que ha considerado

conveniente y los invitará a expresar sus opiniones
Uno de los problemas con los sistemas como el de mejoramiento continuo es que
los directivos tienden a atender los asuntos urgentes y dejar de lado los
importantes

CONTROL
CONTROL

El objetivo del control es que los procesos sean estables y capaces.

Un proceso estable significa que el comportamiento de las variables definidas

como claves se mantenga constante en el tiempo y por lo tanto dicho
comportamiento sea fácilmente predecible.

Un proceso capaz es aquel cuyas especificaciones son tales que no se requieren

esfuerzos de mejora inmediatos. Visto lo anterior, queda claro que se puede tener
un proceso estable pero no capaz, es decir, predecible, pero con desviaciones
fuera de norma. El control debe apoyar la mantención de las mejoras, así como
detectar cualquier tendencia a volver a antiguas prácticas inoficiosas.

Algunos elementos a considerar en esta fase son

Se requiere disciplina tanto en términos de conjunto de normas

que rigen una actividad u organización como en términos de
Disciplina:
actitud de las personas que se desempeñan en este contexto.
Recuerde que el control ha de ser una actividad permanente
Estandarización en términos de generación, puesta en práctica y
mejora de las normas que se aplican a los procesos. La
Estandarización estandarización nos obliga a concentrarnos en lo relevante y
: facilita, además, una comunicación más efectiva al utilizar un
lenguaje preciso. Por otro lado, permite automatizar en buena
medida el sistema de monitoreo.
Mantenga la documentación simple, clara, con instrucciones para
manejar situaciones de emergencia y con un resumen adjunto.
Documentación: Diseñe e implemente un proceso para revisiones y actualizaciones.
Tenga la documentación disponible para todos, ya que el trabajo
en generar un buen documento se pierde si éste no se utiliza.
El monitoreo o medición permanente permite vigilar el
Monitoreo: comportamiento del proceso, a fin de poder tomar medidas
correctivas oportunas ante eventuales desviaciones.
.
A los anteriores hay que agregar las herramientas estadísticas relevantes. Una
muy utilizada en esta fase es la gráfica de control, ya que permite analizar las
características de calidad a través del tiempo, utilizando muestras pequeñas.

Tipos De Control

Terry (1999) en su libro "Principios de Administración" expone que existen 3 tipos

de control que son:

 El control preliminar
 El concurrente
 El de retroalimentación

Control preliminar

Este tipo de control tiene lugar antes de que principien las operaciones e incluye la
creación de políticas, procedimientos y reglas diseñadas para asegurar que las
actividades planeadas serán ejecutadas con propiedad. En vez de esperar los
resultados y compararlos con los objetivos es posible ejercer una influencia
controladora limitando las actividades por adelantado.

Control concurrente:

Este tipo de control tiene lugar durante la fase de la acción de ejecutar los planes
e incluye la dirección, vigilancia y sincronización de las actividades según ocurran,
en otras palabras, pueden ayudar a garantizar que el plan será llevado a cabo en
el tiempo específico y bajo las condiciones requeridas.

Control de retroalimentación

Este tipo de control se enfoca sobre el uso de la información de los resultados

anteriores para corregir posibles desviaciones futuras de estándar aceptable.

El control de retroalimentación implica que se han reunido algunos datos, se han

analizado y se han regresado los resultados a alguien o a algo en el proceso que
se está controlando de manera que puedan hacerse correcciones.
 ¿Qué es?
DETERMINACIÓN DEL COSTO BENEFICIO
DETERMINACIÓN DEL COSTO BENEFICIO

El Análisis Costo / Beneficio

es el proceso de colocar cifras
El Análisis de Costo / Beneficio involucra los en dólares en los diferentes
siguientes 6 pasos: costos y beneficios de una
actividad. Al utilizarlo,
1. Llevar a cabo una Lluvia de Ideas o reunir datos podemos estimar el impacto
provenientes de factores importantes relacionados con financiero acumulado de lo
cada una de sus decisiones.
que queremos lograr.
2. Determinar los costos relacionados con cada factor.
Algunos costos, como la mano de obra, serán exactos
mientras que otros deberán ser estimados.

3. Sumar los costos totales para cada decisión

propuesta. ¿Cuándo se utiliza?
Se debe utilizar el Análisis
4. Determinar los beneficios en dólares para cada
decisión. Costo / Beneficio al comparar
los costos y beneficios de las
5. Poner las cifras de los costos y beneficios totales en diferentes decisiones. Un
la forma de una relación donde los beneficios son el Análisis de Costo / Beneficio
numerador y los costos son el denominador: por si solo puede no ser una
guía clara para tomar una
buena decisión. Existen otros
puntos que deben ser
tomados en cuenta, ej. La
moral de los empleados, la
seguridad, las obligaciones
legales y la satisfacción del
6. Comparar cliente.
las relaciones Beneficios a Costos para las diferentes
decisiones propuestas
La evaluación puede ser realizada desde dos ópticas diferentes:

Que asume que todo el proyecto se

lleva a cabo con capital propio y, por
La evaluación económica
lo tanto, no toma en cuenta el
La evaluación
problema financiero
privada
Qué diferencia el capital propio del
Evaluación financiera
prestado

En ésta, tanto los Para la evaluación social interesa el

beneficios como los flujo de recursos reales (de los
La evaluación
costos se valoran a bienes y servicios) utilizados y
social
precios sombra de producidos por el proyecto.
eficiencia o de cuenta.

Esta integración de eficiencia con equidad se traduce en una valoración de precios

sociales. En los proyectos sociales se ha planteado la cuestión de quién afronta
los costos desde una perspectiva diferente.

Al respecto hay tres respuestas posibles: el individuo, el gobierno local, o la

sociedad en su conjunto.
 CUESTIONARIO
CUESTIONARIO

1.- ¿Cuantas fases son en la implementación de mejora?

R= 2

2.- ¿Cuáles son las fases del ciclo de six sigma?

R= Definir, Medir, Analizar, mejorar y controlar

3.- ¿A qué se refiere el término capturar la voz del cliente?

Las voces de cliente son diversas, en los mercados existe una variedad de
necesidades. Estas voces diversas se deben considerar, reconciliar y balancear
para desarrollar un producto verdaderamente acertado

4.- ¿Cuáles son los factores claves en los sistemas de voz del cliente?
 Esfuerzo continuado
 Definir claramente a los clientes
 Obtener información de los clientes correctos
 Utilizar un amplio abanico de métodos
 Buscar datos específicos y observar tendencias
5.- Mencione 4 actividades principales del análisis

 Proceso de satisfacción.
 Seleccionar información e identificar problemas específicos.
 Desarrollar los problemas descubiertos.
 Identificar las causas raíz.

6.- ¿Cuáles son los objetivos de la fase de definición de problema?

• Definición del problema

• Establecer el Alcance del proyecto
• Conocer el uso de las herramientas de la fase de definición
7.- ¿Cuáles son las etapas de la fase de definición de problema?

 Identificación de clientes internos y externos

 Selección del problema
 Descripción del problema

8.- ¿Cuales son las etapas de la segunda fase de la implementación de la

mejora?

 Planificación
 El hacer
 Revisión
 Ajustes

9.- ¿Cuáles son los objetivos principales del análisis utilizado en Six Sigma?(d)

 Identificar y validar la eliminación de las fuentes de errores y ver que el

equipo de enfoque en esto.
 Determinar las causas verdaderas de variación y posibles modos de fallas
que conlleva a la insatisfacción de los clientes.
10.- Mencione 3 herramientas para el análisis

 Diagrama causa y efecto

 Diagramas de árbol
 AMEF (Análisis de Modo de Falla y Efecto)

11.- ¿Cuáles son los 2 tipos de clientes que hay en la fase de definición del
problema?
 Cliente Interno: Es el personal interno afectado por el producto o servicio
generado.
 Cliente Externo: Los clientes externos son todos aquellos a los que la
empresa provee un producto o servicio, estos se dividen en usuarios
finales, clientes intermediarios y otros que son impactados pero que no
usan ni compran el producto

12.- ¿Qué es El Análisis Costo / Beneficio?

Es el proceso de colocar cifras en dólares en los diferentes costos y beneficios de

una actividad.
13.- ¿Cuáles son los elementos a considerar en la etapa de control?

Disciplina
Estandarización
Documentación
Monitoreo

14- ¿Cuantos tipos de control hay?

El control preliminar, El concurrente, El de retroalimentación

15.- Menciona Algunas indicaciones para definir defectos por oportunidad:

 Enfocarse a los defectos o fallos rutinarios

 Grupos muy relacionados pueden considerarse como una sola categoría de
oportunidad
 Cambiar las definiciones, solo cuando es necesario

16.- ¿cuál es el objetivo de la fase de control?

Es que los procesos sean estables y capaces guiando la gestión empresarial hacia
los objetivos de la organización y un instrumento para evaluarla.

17.- ¿Cuándo se utiliza el El Análisis Costo / Beneficio?

Se debe utilizar el Análisis Costo / Beneficio al comparar los costos y beneficios de

las diferentes decisiones. Al utilizarlo, podemos estimar el impacto financiero
acumulado de lo que queremos lograr

18.- ¿Cuáles son los tipos de nivel en las métricas lean six sigma?
• Métricas a nivel Empresa
• Métricas a nivel Operaciones
• Métricas a nivel Proceso

19.- ¿Cuál es el elemento mas importante de las métricas de six sigma y por qué?

Es el defecto por oportunidad porque ellos son los potenciales defectos que deben
ser prevenidos y evitar su ocurrencia, hacia allá está dirigida todas las acciones de
mejora de un proyecto Seis Sigma.
20.- ¿cuales los dos ópticas diferentes de la evaluación de determinación del
costo beneficio?

La evaluación privada

La evaluación social

REFERENCIAS

Sonia Grotz,28 de diciembre 2019,La voz del cliente y el six sigma

,https://creativaconsulting.com.ar/la-voz-del-cliente-y-lean-six-sigma/#:~:text=La
%20voz%20del%20cliente%20y%20Lean%20Six%20Sigma&text=El%20t
%C3%A9rmino%20Voz%20del%20Cliente,servicios%20provistos%20por%20la
%20compa%C3%B1%C3%ADa.

Hector René Álvarez Laverde, Barcelona España 2003,

http://www.mantenimientoplanificado.com/eproductiva.com/6sigma/metricass.pdf

Sábado 16 de febrero de 2018, EDUARDO RUIZ VIDAL, Seis Sigma: DMAIC y la

fase de Medición
https://www.mercuriovalpo.cl/prontus4_noticias/site/artic/20080216/pags/20080216
000305.html

Calidad Seis Sigma: DMAIC y la fase de Control, Sábado 21 de junio de 2008,

EDUARDO RUIZ VIDA
https://www.mercuriovalpo.cl/prontus4_noticias/site/artic/20080621/pags/20080621
000445.html